會議管理邀約暨話術(shù)規(guī)范會議營銷

1、一、 目標(biāo)消費群分析 - (2 2) 二、 顧客購買成交的可能性分類 - (2 2) 二、顧客邀約流程及話術(shù)要求 - - - - - - - - - - - - - - ( 2 2) (一) - 顧客邀約的方式 - (2 2) (二) 顧客邀約流程 (2 2) 1 1、 第一類方式：邀請函邀約 - (3 3) 2 2、 第二類方式：互動性活動收集檔案及電話邀約 - (1313) 3 3、 第三類方式：外聯(lián) 與相關(guān)單位或部門合作邀約 - (1717) 4 4、 第四類方式：利用售后服務(wù)平臺實現(xiàn)顧客口碑帶動式邀約 - (1919) 5 5、 第五類方式：其他的邀約或銷售方式 - (1919) 會前

2、邀約工作暨話術(shù)規(guī)范手冊 一、目標(biāo)消費群分析 我們的目標(biāo)消費群體主要以中老年人群為主。并應(yīng)具備如下要素： 1 1、有一定的文化素質(zhì)。 2 2、有一定的經(jīng)濟條件或較高的社會地位。 3 3、有適合我們產(chǎn)品的適應(yīng)癥狀。 4 4、有較強保健意識。 以上要素之間是 或然 關(guān)系，即只要符合上述要素之一，就應(yīng)視為我們的潛在目標(biāo)消費 群。符合的要素越多，則成為我們消費者的可能性越大。 、顧客購買成交的可能性分類： 根據(jù)可能的購買成功率，將顧客分為三類群體： I I 類：在邀約過程中已有購買意向。 IIII 類：在邀約過程中雖沒有明確購買意向，但具備相應(yīng)的購買條件 IIIIII 類：在邀約過程中雖不具備完整購買條

3、件，但有購買的可能。 三、顧客邀約流程及話術(shù)要求 （一）顧客邀約的方式： 1 1、發(fā)邀請函邀約； 2 2、互動性活動收集檔案及電話邀約； 3 3、外聯(lián)：與單位或部門合作邀約； 4 4、顧客口碑推薦邀約； 5 5、其他邀約方式 二）顧客邀約流程第一類方式：邀請函邀約 1 1、 邀請函邀約的定義 由業(yè)務(wù)人員對社區(qū)采取人員發(fā)單、電話聯(lián)絡(luò)、上門回訪邀約的一種方式。 2 2、 邀約流程 （1 1） 發(fā)單、收檔； （2 2） 提前一二天張貼海報； （3 3） 電話或登門回訪邀約。 3 3、 總體要求 （1 1） 舉止：彬彬有禮，落落大方，衣冠整潔，談吐文雅簡練，態(tài)度謙虛； （2 2） 談吐：吐字清晰，談話

4、內(nèi)容富有邏輯；聲音適中，抑揚頓挫；眼神有力，表情豐 富; （3 3） 外表：專業(yè)性衣著，頭發(fā)，胡子、指甲，鞋子，皮包，文件； （4 4） 禮儀：講話方式，姿態(tài)，口氣，聆聽，微笑， 打招呼，尊稱的應(yīng)用，風(fēng)度大方, 點頭滿意； （5 5） 充分展示公司宣傳材料：本人證件、公司證件、委托文書、專家簡歷、入場券、 邀請函、公司企業(yè)形象宣傳手冊、公司主要榮譽選集畫冊、公司與名人畫冊； （6 6） 掌握對方心理，宣傳公司形象，適度講解，時間不宜過久，交談要有重點，突出 對方關(guān)心的利益點，自己不明白的不要盲目回答； （7 7） 講明活動意義、會議程序； （8 8） 主動留下自己的電話，以便取得對方電話； （

5、9 9） 不要在顧客家庭團聚時登門；不要在日落后登門。 4 4、邀請函邀約話術(shù)操作流程 (1 1)拜訪前的準(zhǔn)備 確認(rèn)本次會議主題及拜訪目的； 熟悉企業(yè)知識； 熟悉本企業(yè)的產(chǎn)品及競爭對手的產(chǎn)品知識； 掌握解決顧客問題的技能：相關(guān)企業(yè)及產(chǎn)品知識，顧客心理推銷技巧，溝通技巧，計劃、 組織及解決問題的能力； 擬定拜訪計劃； 工具準(zhǔn)備 邀請函； 介紹信或授權(quán)委托書； 批文； 名片，筆，本，樣品及贈品； 準(zhǔn)備 探詢需求 邀約成功 需求不明確 處理反對意見 心理準(zhǔn)備： 信念：“不屈不撓、敬業(yè)者最終一定為人所尊重”； 目的：降低緊張的情緒；和顧客達成有效溝通； 獲得注意并鼓勵顧客的參與 讓顧客明確訪問目的，獲

6、得了解 為提供顧客的利益（FABFAB 鋪路 為商談進行，建立融洽氣氛 良好開場白的作用 能夠抓住注意力； 把結(jié)論提示在前； 以顧客利益為焦點導(dǎo)入商談; 掌握問題的重點； 可以處理一些反對意見 接近客戶的方法： 介紹接近法； 利益接近法； 搭關(guān)系接近法； 樣品饋贈接近法; 資料接近法； 鍥而不舍接近法; 1 1、 這人會不會喜歡我? 2 2、 不知道是何種人？ 3 3、 會不會難應(yīng)付？ 4 4、 未知有成見否？ 5 5、 要從何角度開始？ （2 2） 開場 開場的目的: 1 1業(yè) 顧 1 1務(wù) 代 3 3 客 表 士 5 5 心理準(zhǔn)備：見面時可能的互相猜忌 、是何種人？浪費時間? 、對我有益或

7、無益？ 、這是今天第五位- 、我趕快打發(fā)他走 、我并無需求- 開場技巧稱贊 讓對方覺得舒服 探詢 澄清對方的需求 好奇心 引發(fā)對方好奇心 好強 滿足客戶向別人炫耀的自尊 驚異的敘述 引發(fā)注意力的消息 （3 3）了解顧客需求 我們的目的 把無意識的需求意識化； 把潛在的需求顯在化； 分析與解釋； 從顧客的角度看需求； 幫助顧客解決問題 從顧客的角度看 解除目前的不滿足； 讓顧客工作更順利； 讓顧客過更好的生活； 讓顧客得到滿足； 你是在幫助顧客不是在推銷； 你是顧客的顧問 顧客需求的形式和表現(xiàn) 顯在的需求： * * “我要才可以” * * “我必須要不然” * * “我很不舒服非要” * * “

8、我沒什么辦法” * * “我得想辦法” 潛在的需求： * * “我覺得有些不對勁” * * “也許不但是” * * “可不可以” * * “能不能” * * “雖然我還是” * * “可能我還是” 無意識的需求： * * “我很好” * * “雖然我還是” * * “我一點兒也不” * * “我一向很順利” 了解顧客需求需要學(xué)會聆聽 感應(yīng)式聆聽：以言辭或非言辭的方法向?qū)Ψ酱_認(rèn)其所說的內(nèi)容確已收到 聆聽前引出對方需求話題的方法：“噢、您說的是不是對嗎？” (4) 異議處理 顧客的異議：如“考慮一下，以后再談”等 顧客利益的切入點：為患者治好??；少花錢；找出治病的最佳方案；解除患者痛苦； 異議的處

9、理方法 轉(zhuǎn)化處理法：把客戶拒絕的異議轉(zhuǎn)化為說服客戶接受的理由。 補償處理法：某些事實上存在，先予以承認(rèn)肯定，再提出其優(yōu)點去補償。 詢問處理法：異議根源不能確定，引導(dǎo)客戶談出真正異議，要適可而止要禮貌。 糊涂處理法：與邀約無關(guān)的異議裝聾作啞，樹立“目標(biāo)顧客的異議總是對的”觀念, 冒犯客戶就等于失敗。 直接否認(rèn)法：即對某些會影響到企業(yè)榮譽的錯誤異議直接加以否認(rèn)。 間接否認(rèn)法：事先承認(rèn)異議，再間接否認(rèn)異議，態(tài)度委婉，轉(zhuǎn)折自然。 異議處理流程 澄清反對意見的緣由T找出反對意見背后的理由一發(fā)現(xiàn)真正的反對意見 T迅速反應(yīng)但應(yīng)避免太早跳入結(jié)論 （5 5）識別客戶成交信號 態(tài)度逐漸好轉(zhuǎn)； 認(rèn)真閱讀邀請函等相關(guān)

10、資料； 由靜變動； 詢問會議詳情； 動作由緊張變放松； 有簽字傾向 （6 6） 圓滿結(jié)束邀約 邀約結(jié)束后，應(yīng)落落大方，不急不燥地離開；切不可舉止倉促，匆匆離開，否則會 讓客戶疑心，有上當(dāng)受騙之感。 （7 7） 總結(jié)提高 分析邀約結(jié)果與目標(biāo)的差距： 目標(biāo)達到否：全部 / / 部分/ / 未達到； 下次目標(biāo)； 怎樣做法更好； 從顧客那里得到了什么 記錄訪談中得到的重要消息， 對比訪前計劃的目標(biāo)是否達成 未達成的重點？其原因如何？ 是否有達成希望，如何達成？ 記錄重要事項，以作為下次訪談的內(nèi)容依據(jù) 檢討一下訪談時自己的態(tài)度、行為、顧客的感覺如何？并想一下改進方法，如何才能更 有效地達到訪談的目的。

11、越及時、越準(zhǔn)確越好，總結(jié)今天工作成功與失敗所在，準(zhǔn)備下次拜訪方案 5、邀請函邀約時發(fā)函話術(shù)示例 A、流程 B B、發(fā)送邀請函話術(shù)技巧: 1 1、確定進門： (1)(1) 敲門：進門之前先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為易，聲音有節(jié) 奏但不要過重。 (2)(2) 話術(shù)：“ * * *叔叔在家嗎？” “我是頤養(yǎng)堂的小* ”主動，熱情，親切的話語是順 利打開顧客家門的金鑰匙。 (3)(3) 態(tài)度：進門之前一定讓自己顯示講話態(tài)度-誠實大方！同時避免慌亂，隨便等不 好態(tài)度。 2 2、贊美觀察 人人都喜歡聽好話被奉承，這就叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好的銷售武器。但贊美 時應(yīng)把握好度，要通過一

12、定的溝通后在和諧的氛圍中適當(dāng)運用贊美的語言，同時，也要注 意因人而異，禁忌在開門見山的話術(shù)中使用過度的贊美語言，不然，會給人虛假的感覺。 (1)(1) 話術(shù)： 直接贊美：“您今天氣色真好！” 間接贊美：“阿姨，您家真干凈”(您一定是個勤勞的人)。 深層贊美：“阿姨，您看起來特別慈祥，就像我的媽媽一樣？” “阿姨，這是您們家的全家福吧，旁邊是您兒子吧！真有出自息！相信阿姨一定是個 教子有方的好母親！” 注意事項：贊美是一個很好的開始，但不能夸張贊美、避免一些干癟局面。如： “叔叔 您長得特帥，就像周星弛一樣！ ” (2)(2) 觀察：贊美是靠觀察得來的，觀察包括：門前的清掃程度、進門處鞋子擺放情

13、況、 家具擺放及裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、花、鳥、書畫等。 3 3、有效提問 提問也要注意在不同的溝通氛圍中采用不同的方式，不要過度夸獎對方，慢慢誘導(dǎo)，關(guān)鍵在“說服” 。 致謝告辭 確定達成 克服異議 贊美觀察 確定進門 推 介 有效提問 提問注意： - 確實掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時才有信心； - 預(yù)測與對方的面談狀況，準(zhǔn)備談話的主題及內(nèi)容； | | - 努力給對方留下良好的第一印象。 尋找話題的技巧： - 儀表、服裝：“這件衣服您是在那里買的？” - 鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是湖南人吧！我去過湖南。 ” -氣候、季節(jié)：“這幾天太熱了，去年” - 家庭、兒女：“阿姨您現(xiàn)在和

14、兒女們一起住嗎？” “阿姨您兒子現(xiàn)在在什么單位工作呢？” - 飲食、習(xí)慣：“阿姨您喜歡什么口味呢？我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯的餐廳， 下次咱們一起 - 住宅、擺設(shè)、鄰居： “我覺得這里布置的特有品味，您是搞這個專業(yè)的嗎？” - 興趣、愛好：“您的書法真不錯，不知阿姨肯不肯收留我這個學(xué)徒呀？” - 線索、偵察：從蛛絲馬跡中了解顧客喜歡的一些話題。 深層次提問： 提問的方式就是為了了解顧客更多的信息， 頤養(yǎng)堂的顧客定位于 4 4 多 2 2 少- 錢多、病 多、知識多、保健意識多、負(fù)擔(dān)少、關(guān)懷少。深層次的提問就是了解這位客戶是不是我們 理想中的目標(biāo)顧客。 “叔叔您都快八十歲了，以前肯定受了不少苦，社會現(xiàn)在

15、不會忘記您的，作為一個離 休干部， 您現(xiàn)在的退休金還夠花嗎？” （營銷人員必須了解不同職務(wù)的離退休干部每月應(yīng)有 多少退休金，不要直接問每月多少錢，學(xué)會自己判斷。 ） “叔叔，現(xiàn)在由于環(huán)境惡劣，好多人都處于一種亞健康狀況，容易導(dǎo)致許多嚴(yán)重疾病， 如：高血壓、高血脂、糖尿病、癌癥呀！不知您現(xiàn)在身體狀況怎么樣？” “您的身體這么差，有沒有適當(dāng)?shù)剡x用一些保健品進行健康保健呢？” “叔叔，兒女們在您身邊嗎？” “聽說您年輕的時候在 * * （地方、部門）工作過？” 提問必勝絕招： 直接贊美：先讓自己喜歡對方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密、尊敬對方； 盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛； 特定性問題可以

16、展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難多問一些問二選一問題； 先提問對方已知問題提高職業(yè)價值。再引導(dǎo)性提問對方問題； 提問時要提一些老人關(guān)心的問題，如對往事的回憶，特別是解放前后為革命工作所 做出的貢獻的話題，這時，可適當(dāng)予以贊美。 4 4、推介： “叔叔，明天我們單位在XXX醫(yī)院將舉辦一個大型老同志聯(lián)誼會活動，到會的都是 您這樣的同齡人，我們這次活動特別隆重、正規(guī)，還特意請來了XXX專家為老年人免費 檢測、咨詢呢！我們還有豐富多彩的節(jié)目和抽獎活動。 ”“我看呀！您現(xiàn)在在家也挺悶的， 明天您和阿姨一起到我們頤養(yǎng)堂大家庭來聚聚，開開心，學(xué)習(xí)一下健康知識，這樣對您二 老也是一件有意義的事呀！ ” 5

17、5、克服異議： 研究拒絕： “我看吧，有時間我就去！ ” “你們是不是賣產(chǎn)品呢？” 遇到這樣的問題，你要仔細(xì)地思考，要探尋顧客沒有說出的理由。 回答：“是需要和家人商量還是不想去？” “這樣有意義的活動您老就別猶豫了。 “是認(rèn)為路程遠還是對活動不感興趣？”我明白您的這種感覺，很多人開始也有這種 感覺，但后來他們參加過后發(fā)現(xiàn)這個聯(lián)誼會的確很不錯。 “聯(lián)誼會現(xiàn)場主要是為中老年人進行健康科普知識講座，根據(jù)您的需要，同時也有健 康產(chǎn)品的展示！ 6 6、確定達成 (1)(1) 成交達成方法： A A 邀請式成交：“您為什么不試試呢？” B B 選擇式成交：“您決定一個人去還是和叔叔(阿姨)一起去？” C

18、 C 二級式成交：“您感覺這種活動是不是很有意思？那您就和老伴一起來吧！ ” D D 預(yù)測式成交：“這么好的活動，阿姨肯定和您的感覺一樣。 “ E E 授權(quán)式成交：“好！我現(xiàn)在就給您填上兩個名字。 ” F F 緊逼式成交：“您的血壓都這么高了，還是去會場讓專家給您咨詢咨詢吧。 ” (2)(2) 達成話術(shù) A.A. “叔叔，明天我們的活動十分正規(guī)，要憑邀請函才能進會場的，不是任何人都可以 進的，今天我把邀請函已經(jīng)給您帶來了，您看看。 ” B.B. “叔叔，我們的活動定于 XXXX 月 XXXX 日 星期 X X 上午 X X 點在 XXXX 地方舉行，到時我會恭 候您和阿姨的?！?C.C. “叔

19、叔，明天我們還會有有獎知識答題，我這有一份健康報刊保健時報 ， 您可以 仔細(xì)看看，說不定明天叔叔您還能中獎呢?！?D.D. “叔叔，我叫 XXXXXX 明天您過來時直接找我就可以了，我會為您做好一切服務(wù)的。 ” (一定要讓對方記住你的姓名，以免發(fā)生不該發(fā)生的事情) 7 7、致謝告辭 你會感謝顧客嗎？世界上只有顧客最重要， 沒有顧客也就沒有銷售了，有再好的銷售 技巧也沒有用了。 (1) .時間：初次拜訪送函的時間不宜過長，一般控制在 2020- -3030 分鐘以內(nèi)。 (2) .觀察：根據(jù)當(dāng)時情況細(xì)心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客頻繁看表，經(jīng)常喝水等動作，應(yīng)及時 致謝告辭。 (3) .告辭話術(shù)：“叔叔，耽誤您

20、寶貴時間，明天我們在 XXXX 地點 XXXX 時間見，祝您二老 身體健康，萬事如意，請記住我的名字 XXXXXX” 第二類方式：互動性活動收集檔案及電話邀約 1 1、定義： 互動性活動收集檔案及電話邀約是指：利用大家都關(guān)心、都感興趣的利益點，通過免 費檢測、免費咨詢等活動，在目標(biāo)消費群集中的區(qū)域，統(tǒng)一的做產(chǎn)品及企業(yè)的介紹，并收 集顧客檔案，然后進行電話邀約或上門回訪邀約的活動方式。 2 2、通過互動性活動（義診咨詢等）收集檔案 （1 1）義診咨詢點的場所選擇： 目標(biāo)點應(yīng)該是干休所、老干部活動中心、公園、目標(biāo)人群比較集中的晨練點及效益好 的企業(yè)、社區(qū)（含高檔住宅區(qū)及普通居民小區(qū)）等。這些地點聚

21、集著大量的目標(biāo)潛在消費 群。 （2 2）參加活動的消費者分析： 實現(xiàn)了購買的消費者，他們最關(guān)心的是自己的既得利益，即如何讓產(chǎn)品在體內(nèi)最大 限度的發(fā)揮作用，此類人愿意參加儀器檢測和現(xiàn)場咨詢。同時，此類顧客由于已購買產(chǎn)品， 對現(xiàn)場的其他消費者產(chǎn)生購買欲望會起到推波助瀾的作用，也會增加現(xiàn)場的人氣。 由于某種原因暫時放棄購買的消費者，這類人大多是由于對產(chǎn)品效果產(chǎn)生懷疑而放 棄購買的，即使是那些認(rèn)為產(chǎn)品價格太貴的顧客，其實也是擔(dān)心產(chǎn)品所實現(xiàn)的功效無法與 其高昂的價格想匹配，歸根結(jié)底還是對產(chǎn)品功效的懷疑，這就需要我們引導(dǎo)顧客更深入的 認(rèn)識產(chǎn)品直至解除疑慮。對于顧客提出的問題，我們不宜全部回答，尤其是一些具

22、有一定 深度的問題，我們可以表現(xiàn)出那種本著對他的負(fù)責(zé)態(tài)度，告訴他由于專業(yè)知識所限，我們 無法解答，如果他感興趣，可以參加專家科普講座，屆時，會得到一個滿意的答復(fù)。 對于從未接觸過我們企業(yè)和產(chǎn)品的顧客，免費咨詢和義診本身對他們就是最大的吸 引力，由于好奇心的驅(qū)使，他們易于被說服參加專家科普講座，此類人群是我們的重點客 戶。 （3 3）義診咨詢時說服顧客的一點技巧 開展義診咨詢，收集顧客資源的時候，可以針對檢測結(jié)果展開恐嚇，但要注意恐嚇力 度，過重，他們就會求助于醫(yī)院，過輕，又無法引起他們足夠的重視，如果他們想更深入 的了解自己身體狀況，我們可以告知科普講座上的專家咨詢可以幫助解決這一問題。 3

23、3、電話邀約 收集顧客檔案后，就要進行電話邀約或上門回訪邀約，上門回訪邀約的內(nèi)容、流程 和要求按第一種方式中的內(nèi)容執(zhí)行，這里主要講電話邀約。 （1 1） 電話邀約的目的 電話邀約的目的在于表明自己的身份，讓對方能夠接受自己，同時對我們品牌有一個 非常好的印象。通過一次或多次溝通達到與對方約定登門的目的。 （2 2） 電話溝通預(yù)熱的要求 有充分的準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)人員做電話溝通方案有利于更好的完成電話溝通業(yè)務(wù)，確保電 話溝通的成功。 講清時間、地址和行車路線；交待清楚舉辦活動的方式方法、目的、內(nèi)容；適度， 不要引起對方反感，話后做記錄；提前 2 23 3 天告知安排日期，便于顧客提前準(zhǔn)備安排 （3 3）

24、 溝通的內(nèi)容與步驟 （4 4）電話溝通預(yù)熱時的注意事項 要注意用語的禮貌性 要注意選擇溝通的合適時間 要反映靈活，保持聲音的甜美、保持與對方相同的語速 要事先準(zhǔn)備好多個利益點以供選擇。 要保持良好的心態(tài)，面對對方的拒絕。 聆聽對方訴說，不要打斷對方的話語，在聆聽中尋找對方的利益點, 答。 （5 5）電話邀約話術(shù)示例 您好！是 XX XX （稱謂）家嗎? 請問：XX XX （稱謂）在家嗎？ 以便針對性地回 您好，我是 XXXX 公司的小 X X，您記起來了! 這次活動您被邀請的可能性很大。 您真的是很幸運，在一千多人中只選擇一百 二十人，已經(jīng)落選了七百多人，你依然在我們邀請的人員之列，公司為了更

25、好 的舉辦這次活動，特準(zhǔn)備了一些相關(guān)的免費健康資料讓您了解， 您看您什么時 間有工夫我給您送去。 1 r 好的， 您的地址是 XX XX 的給您送去的 嗎？好的，我會準(zhǔn)時 好，再見！ XX XX （稱謂），謝 謝您對我工作的支持 第三類方式 外聯(lián)：與相關(guān)單位或部門合作邀約 1 1、 定義: 與相關(guān)單位或部門合作式邀約是指：與一些有大量目標(biāo)消費者信息的單位或部門合作 （如：老齡委、老干部活動中心、醫(yī)療機構(gòu)、休養(yǎng)所等）邀約顧客的一種方式。 2 2、 合作方式 合作方式有兩類： 一是利用對方邀約參會人員，我們給予對方一定費用（ A A、以“ 助費”等的名義；B B、按到會人數(shù)核算費用），另一種方式是由對方提供名單或我們通過合 作形式收集名單，再電話或上門邀約顧客參會。 3 3、 衡量合作單位資源優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)： 資源的數(shù)量； 資源的質(zhì)量； 投入產(chǎn)出比； 4 4、合作方式示例 （1 1）與醫(yī)療機構(gòu)（醫(yī)院、門診等）的合作方式： 方式： 以紅十字會、中華