溝通的藝術(shù)-企業(yè)員工培訓(xùn)

1、溝通的藝術(shù) helenhe交 往 與 溝 通每一個(gè)人自誕生起，交往就無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在。溝通有每一個(gè)人自誕生起，交往就無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在。溝通有賴于正確的交往藝術(shù)。所謂交往藝術(shù)，是指人們?cè)诮煌匈囉谡_的交往藝術(shù)。所謂交往藝術(shù)，是指人們?cè)诮煌袑?duì)必須遵守的規(guī)則的理解、遵守和運(yùn)用。一個(gè)人是否懂得對(duì)必須遵守的規(guī)則的理解、遵守和運(yùn)用。一個(gè)人是否懂得交往的藝術(shù)，實(shí)則是其溝通能力（交際能力）高低的體現(xiàn)交往的藝術(shù)，實(shí)則是其溝通能力（交際能力）高低的體現(xiàn). 如果把一個(gè)人的能力劃分一下，應(yīng)該包括業(yè)務(wù)能力和溝通能力（交際能力）兩大類。成功學(xué)認(rèn)為：業(yè)務(wù)能力是人們立足于社會(huì)的能力，而溝通能力（交際能力）則是人們可持

2、續(xù)發(fā)展的能力。相比較而言，溝通能力（交際能力）比業(yè)務(wù)能力更能稱之為成功的關(guān)鍵。 溝通的含義溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要的方式，人醒著的時(shí)溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要的方式，人醒著的時(shí)候大約有候大約有70%70%的的 時(shí)間在進(jìn)行溝通。時(shí)間在進(jìn)行溝通。在組織中溝通的效能越高，員工的滿意度也就越高。在組織中溝通的效能越高，員工的滿意度也就越高。高級(jí)管理人員把大約高級(jí)管理人員把大約的時(shí)間花在口頭溝通上。專業(yè)技的時(shí)間花在口頭溝通上。專業(yè)技術(shù)人員把術(shù)人員把61%61%的時(shí)間花在口頭溝通上。的時(shí)間花在口頭溝通上。在幾乎所有的管理層次中，約有在幾乎所有的管理層次中，約有75%75%的時(shí)間花在各類溝通的

3、時(shí)間花在各類溝通中。以管理人員用于溝通的時(shí)間可以預(yù)測(cè)管理人員的工作中。以管理人員用于溝通的時(shí)間可以預(yù)測(cè)管理人員的工作績(jī)效?？?jī)效。溝通的道與術(shù)溝通藝術(shù)是“道”與“術(shù)”的有機(jī)結(jié)合。但通常我們探討比較多的是溝通的“術(shù)”。道是內(nèi)在的根本，術(shù)是外在的藝術(shù)體現(xiàn)?！暗馈备嬖V我們溝通的本質(zhì)是什么，“術(shù)”告訴我們具體應(yīng)該怎樣去溝通。 溝通之“道”是以不變應(yīng)萬(wàn)變，而溝通之“術(shù)”則 因溝通的不同情境、對(duì)象而異。 溝通的道.積極樂(lè)觀自信的心態(tài)感恩的心態(tài)寬容豁達(dá)的心態(tài)(換位思考)主動(dòng)的心態(tài)溝通的術(shù).微笑之術(shù):微笑包含了一種氣度，一種寬容，象征了友善和真誠(chéng)。一個(gè)微笑，可以打破一個(gè)僵局；一個(gè)微笑，可以冰釋一切前嫌。一個(gè)人的

4、微笑，是最具有魅力的；微笑的人，更是具有魅力的。微笑著進(jìn)行溝通，可以營(yíng)造一種溫馨和諧的溝通氛圍，達(dá)到事半功倍的效果。 傾聽之術(shù):一個(gè)能夠高效溝通的人，一定是一個(gè)懂得傾聽的人。實(shí)際生活中，善于搶發(fā)言權(quán)的人比比皆是，這是因?yàn)槿藗儗?duì)自己的感受需要，自己的事情更有興趣：高興的事，不吐不快；對(duì)于煩悶和痛苦，更需要宣泄。 有幾種情境是我們特別需要傾聽的： 一:在我們的行為不當(dāng)使別人不滿時(shí)，積極傾聽是一種勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，是緩解矛盾不可缺少的環(huán)節(jié)。若是不給對(duì)方抱怨的機(jī)會(huì)，只一味地為自己辯護(hù)，只能使結(jié)果更糟。 二:我們的行為并無(wú)不當(dāng)，別人有誤解時(shí)，這時(shí)的傾聽需要一種大度的心態(tài)。現(xiàn)實(shí)中很多人都難以容忍誤解，急

5、于為自己辯解澄清事實(shí)，結(jié)果由于不清楚對(duì)方誤解的癥結(jié)所在，往往越攪越渾，到最后自己都說(shuō)不清楚。 贊美之術(shù):贊美，是對(duì)他人的一種賞識(shí)和認(rèn)可。馬克吐溫說(shuō)：“人類像離不開空氣一樣離不開贊美?！钡拇_，贊美能讓自卑的人找到自信，讓懦弱的人變得堅(jiān)強(qiáng)。真誠(chéng)的贊美是高效溝通順利進(jìn)行的有效良方，是交流雙方互動(dòng)的最佳潤(rùn)滑劑。一句贊美，可以立竿見影的消除陌生，一句贊美，給人以力量，給人以鼓勵(lì)。一句贊美有時(shí)可以幫助別人渡過(guò)難關(guān)，一句贊美能換來(lái)友誼、合作、財(cái)富，而這些回報(bào)的投資只是0.001克的口水而已。 溝通過(guò)程細(xì)節(jié)之術(shù):溝通是一個(gè)過(guò)程，其中的細(xì)枝末節(jié)上都有一定的學(xué)問(wèn)，溝通之“術(shù)”可謂千變?nèi)f化。在溝通之前，要提前做好溝

6、通的準(zhǔn)備，準(zhǔn)確定位自己在溝通中的角色，選擇適合場(chǎng)合和身份的裝扮；確立溝通目標(biāo)，全面分析溝通對(duì)象的特點(diǎn)和偏好，對(duì)癥下藥選擇合適的溝通策略等； 在溝通過(guò)程中，積極主動(dòng)，落落大方，注重前四秒的首因效應(yīng)；善于發(fā)問(wèn)，懂得傾聽，能夠巧妙的運(yùn)用非語(yǔ)言因素，如表情，眼神，聲音，空間距離等；能夠做到善始善終，對(duì)事不對(duì)人，進(jìn)行引導(dǎo)型的雙贏雙向的溝通。案 例 分 析:不會(huì)溝通從同事到冤家 小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈

7、的好幾個(gè)老客戶。 起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。 案例點(diǎn)評(píng)： 小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題。在一段時(shí)間里，同事小李對(duì)他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問(wèn)題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。 小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會(huì)，才讓他對(duì)自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠(chéng)的溝通，比如問(wèn)問(wèn)小李是不是自己什么地方做得不對(duì)，讓他難堪了之類的。任何

8、一個(gè)人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的時(shí)候就會(huì)通過(guò)及時(shí)的溝通而消失了。 但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來(lái)說(shuō)明一些事情，不能說(shuō)方法不對(duì)。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒有堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”，主管做事也過(guò)于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開，加強(qiáng)員工的溝通來(lái)處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會(huì)好得多。我們每一個(gè)人都應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)地溝通，真誠(chéng)地溝通，策略地溝通，如此一來(lái)就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會(huì)和矛盾。

9、 案 例 分 析:同樣的事物，不同的理解前些日子出差，客戶的公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過(guò)一番討價(jià)還價(jià)，把小狗買了下來(lái)帶回家去。 晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條博美，她非常高興，馬上詢問(wèn)狗是什么顏色，多大了，可愛嗎？ 晚上，大姐打電話來(lái)詢問(wèn)我最近的情況，小狗在我接電話的時(shí)候叫起來(lái)，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問(wèn)是否很臟，咬人嗎？有沒有打預(yù)防針 同樣是對(duì)于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會(huì)描繪出一幅一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應(yīng)卻是關(guān)心狗是否會(huì)給我們帶來(lái)什么麻煩，在腦海中也會(huì)浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗”的影像

10、。 案例點(diǎn)評(píng)： 看來(lái)，同樣的一件事物，不同的人對(duì)它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當(dāng)中也是同樣的。 當(dāng)你說(shuō)出一句話來(lái)，你自己認(rèn)為可能已經(jīng)表達(dá)清楚了你的意思，但是不同的聽眾會(huì)有不同的反映，對(duì)其的理解可能是千差萬(wàn)別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進(jìn)行溝通的時(shí)候，需要細(xì)心地去體會(huì)對(duì)方的感受，做到真正用“心”去溝通。案 例 分 析:張丹峰的苦惱張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對(duì)制造部門進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來(lái)，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開始改造。

11、借鑒跨國(guó)公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。 每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒有過(guò)幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒有反映出來(lái)，張丹峰這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。 為了這件事情，張丹峰多次開會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報(bào)表的重要性，但每次開會(huì)，在開始幾天可以起到一定的效果。但過(guò)不了幾天又返回了原來(lái)的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通. 案例點(diǎn)評(píng)： 張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱?，F(xiàn)場(chǎng)的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開會(huì)，效果是不明顯的。