課程顧問工作指導(dǎo)手冊.doc

1、課程顧問工作指導(dǎo)手冊前言：課程顧問工作即產(chǎn)品銷售，給目標(biāo)人群推介產(chǎn)品的同時，使其 對產(chǎn)品留下深刻的第一印象。因此，課程顧問工作極為重要。在此，我們將課程顧問工作分為電話課程顧問、上門課程顧問 和戶外課程顧問等3大部分，下面我們就每一大部分進(jìn)行詳細(xì)指導(dǎo) 說明。ScJ(%原則：-Ba1本著認(rèn)真、誠信、耐心的態(tài)度，對每一位課程顧問者做到對答如 流，令其滿意，并引導(dǎo)其進(jìn)入角色，了解成長學(xué)堂，產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣第一部分電話課程顧問指導(dǎo)fIJh i jJ Q 門J匕 0接聽流程：LJ1 1、接聽電話：您好，成長學(xué)堂，有什么能幫助您?2 2、先了解信息：a)a)您孩子今年多大？b)b)上幾年級？ c)c)在哪個學(xué)

2、校上學(xué)?（了解基本信息后，對課程顧問者進(jìn)行初步的篩選和辨別，接下來針對課程顧問者提出的問題進(jìn)行成長學(xué)堂的相關(guān)介紹。）3 3、 通過了解課程顧問者的信息，針對他 / /她的身份，在介紹成長學(xué)堂時，強(qiáng)調(diào) 他們關(guān)心的2話題， 引導(dǎo)他們盡快進(jìn)入角色。如：介紹學(xué)校的入學(xué)流程，如入學(xué)測試，協(xié)議保障等，并列舉一些成功的學(xué)生、家長的口碑，使他們認(rèn)同要孩子來成長學(xué)堂就會放心、安心。4 4、 關(guān)于成長學(xué)堂課程話術(shù)：（見附件）5 5、 課程顧問者得到滿意回答后，引導(dǎo)課程顧問者進(jìn)入角色：“本著對孩子負(fù)責(zé)人的態(tài)度，建議您帶著孩子來學(xué)校親自感受一番，讓我們的 教育專家為孩子把把脈，量身定做一套切實(shí)可行的輔導(dǎo)方案。如果孩子

3、在起跑 線上落后，將來再去追趕就很困難，壓力也大。在XX月XX0XX點(diǎn)有一場免費(fèi) 的課程講座，我們將為您預(yù)留座位，前來試聽，進(jìn)一步了解我們學(xué)校的課程體 系和師資力量，以便更好的選擇。”6 6、 電話進(jìn)入尾聲，別忘了留下課程顧問者信息：“如果方便的話，請留下您的聯(lián)系方式，學(xué)校將會隨時通知課程信息。謝謝！”、接聽禮儀：電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。電話接聽質(zhì)量的好壞直接影響到 整個學(xué)校的形象。1 1、及時接電話。電話鈴響了，要及時去接，不要怠慢，更不可接了電話就說“請稍 等”，撂下電話半天不理人家。2 2、左手持聽筒、右手拿筆。在電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，并提倡用 左手拿

4、聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的， 同時記下有效信息。33 3、認(rèn)真聽對方說話。接電話時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對方說話，而且不時有所表示，如“是”“對”，“好”，“請講”，“不客氣”等等，或用語氣詞“唔”、“嗯”等，讓課 程顧問者感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話， 都是對對方的不尊重。4 4、注意聲音和表情。溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮 貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓課程顧問者感到輕松和舒適。因此，接聽電話時 要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓課程顧問者產(chǎn)生親自來學(xué)校拜訪 的沖動。不要在接聽電話的

5、過程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳?影響學(xué)校的形象。5、保持正確姿勢。接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身 體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的 是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且 不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自 然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。6、確認(rèn)來電信息。電話接聽完畢之前，不要忘記確認(rèn)課程顧問者信息，防止記錄錯誤 或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。7 7、最后道謝。最后的道謝也是基本的禮儀。來

6、者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫?課程顧問者不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。因此，要心存感激地向他們道謝和 祝福。8 8、讓客戶先收線。在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤?上電話，對方一定會聽到 喀嗒”的聲音，這會讓對方感到很不舒服。因此，在電話即 將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請對方先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。4第二部分 上門課程顧問指導(dǎo)一、接待流程1 1、眼睛辨別：來訪者能上門課程顧問，證明他們對學(xué)校已經(jīng)有了前期的了解，根據(jù)來訪者進(jìn)門的 神態(tài)、服裝和眼神，初步判斷他們是否為我們的潛在學(xué)員（一定要用敏銳的眼光辨別 競爭對手和潛在學(xué)員）。2 2、邀請坐談：邀請來訪者坐下

7、，給其禮貌的倒水，并拿出學(xué)校的宣傳資料送到其手中。3 3、了解來訪者基本信息：d d） 您孩子今年多大？e e） 上幾年級？f f） 在哪個學(xué)校上學(xué)？5（了解基本信息后，對來訪者進(jìn)一步判斷，接下來針對來訪者提出的冋題進(jìn)行相關(guān)介紹。）4 4、關(guān)于成長學(xué)堂話語術(shù)：（見附件）5 5、 針對來訪者的身份，在介紹成長學(xué)堂時，強(qiáng)調(diào)他們關(guān)心的話題，引導(dǎo)他們盡快的進(jìn)入角色。如，帶領(lǐng)來訪者參觀校區(qū)、師資、教室、指紋考勤機(jī)等特色方面的介紹。“如果您方便的話，在XX月XX0XX點(diǎn)將有一場免費(fèi)的課程講座，我們將為您預(yù)留座位，以便您和孩子親自感受我們的專家講師和課程體系?！? 6、最后，贈予來訪者紀(jì)念品，并對他們的親自

8、來訪表示忠心感謝！1 1、站:課程顧問老師應(yīng)該對上門的每位客人都主動點(diǎn)頭示意，并保持精神飽滿，面帶真誠 的微笑地起立迎接，邀請入座。2 2、說：課程顧問老師應(yīng)先講話掌握主動權(quán)。課程顧問時態(tài)度真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目 光熱情自然。注意力集中在來訪者身上，認(rèn)真傾聽來訪者詢問。3 3、穿:課程顧問老師在工作時間應(yīng)嚴(yán)格按要求著裝，不得濃妝艷抹、奇裝異服4 4、做：、接待原則6每天提前到崗位，保證接待室干凈、明亮、整潔。工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不躁， 不厭其煩，把每位來訪者當(dāng)成自己的親友一樣接待。每位課程顧問老師應(yīng)時刻牢記，每失去一位學(xué)員將使學(xué)校失去 100100 名潛在的學(xué)員。熟練每項(xiàng)課程顧問技能，在

9、來訪 者大量涌來時要應(yīng)付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”，即：送走第一批來訪 者的同時，回答第二批來訪者提出的問題，同時照顧第三批前來課程顧問的來訪者。 課程顧問老師在課程顧問過程中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語言、行為，掌握說話的 技巧。三、接待技巧作為一名課程顧問老師，僅僅掌握自身的特點(diǎn)，做到“有問必答”這還遠(yuǎn)遠(yuǎn) 不夠。還必須具備靈活的頭腦、敏捷的思維，極強(qiáng)的應(yīng)變能力，從而能夠盡快的 引導(dǎo)來訪者進(jìn)入角色。1 1、怎樣引導(dǎo)來訪者進(jìn)入角色？（1 1）如果來訪者進(jìn)入接待室，東張西望，象在尋找什么，應(yīng)如何對待？這類來訪者一般是在看了廣告或聽別人宣傳，而自己正好有需要購買時來現(xiàn)場課 程顧問某種產(chǎn)品，應(yīng)特

10、別注意：這時你應(yīng)馬上迎上去打招呼“您好，請問您需要 什么幫助？ ”來訪者可能會說“我課程顧問一下關(guān)于一對一輔導(dǎo)的事情？ ”這時 要立即引導(dǎo)來訪者，遞上宣傳資料，然后再視其具體情況詳細(xì)介紹學(xué)校。這類來 訪者一般在經(jīng)過介紹后，會認(rèn)同我們的學(xué)校。接著，就待他進(jìn)行參觀，讓他更直 觀了解學(xué)校。（2 2）幾個來訪者一起進(jìn)入接待室（一家三口、同事幾個人、夫妻二人），如何對待？這類來訪者一般是有意想報名，而且已經(jīng)是比較幾家學(xué)校了對待這類來訪者要用極好的服務(wù)態(tài)度，語氣、語調(diào)等都要恰如其分，同時要有足夠 的信心，要把自己與他們?nèi)谠谝黄?，就像朋友之間在一起拉家常、討論問題一樣，同 時要給他們發(fā)言權(quán)，不要自己一味的象

11、個專家一樣，把他們放在一邊，對他們正確的 觀點(diǎn)及時的給予肯定，同時把7自身的特點(diǎn)，詳細(xì)的給他們灌輸進(jìn)去而不至于讓他們認(rèn) 為你是在極力推銷學(xué)校。（3 3）一名來訪者已來過幾趟，但還是拿不定主意，怎么辦？這類來訪者一般是費(fèi)用問題，報名時比較謹(jǐn)慎。我們需要給他詳細(xì)介紹，強(qiáng)調(diào)學(xué)校的各種優(yōu)勢，還要給他舉例：如明星學(xué)員的例子，或者與他相同學(xué)校的學(xué) 員例子。（4 4）還有一類來訪者不知如何提問，也不知問什么，但還想了解一對一，如何對待？對待這類來訪者，要掌握絕對的主動權(quán)，要帶著他們跟著你的思路走，先介紹學(xué)校優(yōu)勢，來訪者必然會說出自己的想法，然后根據(jù)他們的意愿慢慢的引導(dǎo)他。以上所講只是比較常見的幾類來訪者，實(shí)

12、際在課程顧問過程中會碰到形形色色的人和他們多種多樣的要求，就需要我們在接待他們的時候多觀察，有時候從來訪者的一個眼神，一個動作可以了解他真正需要什么，對我們的課程到底持一種什么態(tài)度，而了解了這些，你就可以對癥下藥，知道從哪個角度，用什么樣的方法去介紹才能抓住他們。這是最重要的，而且是書本上所學(xué)不到的。2 2、對來訪者介紹學(xué)校及課程時應(yīng)采取什么步驟？課程顧問即銷售，亦推銷。從推銷心理學(xué)的角度來看，顧客的購買行為一般可以 分為四個階段：注意階段（對刺激物的注意）一一產(chǎn)生興趣一一產(chǎn)生欲望一一行 動階段（即付諸購買行動）。針對以上要點(diǎn)，我們采取四個步驟:（1 1）吸引來訪者的注意力。課程顧問老師應(yīng)該先

13、講話而不要讓他們先開口。掌握 主動權(quán)。來訪者進(jìn)門的第一印象非常重要，因此接待室的整潔、明亮的燈光 會很容易吸引他們的目光。（2 2）引起來訪者的興趣。以生動的解說吸引他們。充分利用無聲的交流手段包括 宣傳資料及8聲像資料、手勢、目光接觸以及直觀的輔助工具（如手冊、單頁、 教室內(nèi)展板等）。（3 3）激發(fā)來訪者的報名欲望。（4 4）促使顧客采取購買行動。3 3、介紹課程時注意的問題：（1 1）保持愉快合睦的氣氛。（2 2）對來訪者的詢問要耐心細(xì)致的回答，不厭其煩。（3 3）要以和善的口氣來說明問題，不可用強(qiáng)迫式的命令語氣。（4 4）要配合來訪者的認(rèn)識進(jìn)度，不要急于把所有的優(yōu)勢一口氣講完，即要讓來訪

14、者有思考的時間，一次注入過多的信息量，來訪者接受不了，效果反而不好（5 5）給予來訪者提問的機(jī)會，以把握他們的需求心理。（6 6）盡量使用客觀的證據(jù)或案例說明學(xué)校的優(yōu)勢，避免摻雜個人主觀臆斷。（7 7）介紹學(xué)校時語言要流暢自如，顯示出充分自信心。4 4、如何刺激來訪者的報名欲望？在課程顧問過程中，能否使來訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)欲望是課程顧問成功的關(guān)鍵，刺激他 們的學(xué)習(xí)欲望應(yīng)把握下列要點(diǎn)：把課程與來訪者的實(shí)際問題和需要相聯(lián)系，從他們顧客的角度出發(fā)介紹課程。A.A.針對父母，可列舉一些成功的明星學(xué)員和學(xué)生口碑，強(qiáng)調(diào)學(xué)校的資歷、規(guī)模和前景，使他們認(rèn)同將孩子來學(xué)校使其放心、安心。9B.B.針對孩子，可列舉明星學(xué)

15、員成功案例，獲得信任，增強(qiáng)信心，激發(fā)學(xué)習(xí) 欲望。5 5、課程顧問老師言談舉止方面的禁忌。（1 1）說話時，眼睛不看著來訪者，會暴露出你內(nèi)心的膽怯心理。使其產(chǎn)生懷疑。 因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看者對方。但目光要時常移動, 不要總盯著一個部位，保持并顯示出自信。（2 2）不要神態(tài)緊張，口齒不清。（3 3）站立姿態(tài)要準(zhǔn)確，不要有小動作，如兩腿來回抖動等。（4 4）與來訪者講話時不要東張西望或打哈欠。這樣會顯得無精打采，更不要打斷 他們的話。在他們講話過程中，課程顧問老師沒有聽清或沒有理解的地方， 最好用筆記下來，等到他們講完話后再來詢問講解。（5 5）講話時不要夾帶不良口頭語，或說話

16、時唾沫四濺。（6 6）切忌夸夸其談，忘乎所以。課程顧問要點(diǎn)要言簡意賅，一針見血。要有針對 性的強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條 幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深來訪者印象。（7 7）切忌談?wù)搧碓L者的生理缺陷(8) 說話時正確的使用停頓。(9) 盡可能不讓來訪者說“不”，而要讓他們說“是”。6 6、 為什么要避免談?wù)摷悍降母偁帉κ?？如果談?wù)撟约旱母偁帉κ?，就會使來訪者對我方競爭對手的情況有更多的了 解，從而把注意力和興趣轉(zhuǎn)移到競爭對手身上，所以絕對不要談?wù)?。倘若來訪者 提及，盡量回避或少說，語氣上要顯的輕描淡寫，一筆帶過。如“我們不能在背 后說人家的壞話，我們更關(guān)心我們能

17、給你10們帶來什么，在這方面我們的教育在行 業(yè)內(nèi)是很有優(yōu)勢的。我們的”假如不可避免的要談及競爭對手的情況，則應(yīng)以 公正、客觀的態(tài)度來評價對方，不說對方的“壞話”。7 7、 注意自己的講話聲音。(1)你的聲音是否與你的年齡、性別相稱。(2)聲音是否具有一定的力度。(3)聲音有無抑揚(yáng)頓挫、足以表達(dá)感情還是平淡無味。(4)聲音聽起來是否誠實(shí)，自然親切。(5)聲音有無矯揉造作的味道。(6)聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞音。(7)字的發(fā)音是否準(zhǔn)確。8 8、 說服來訪者應(yīng)遵循的原則：(1)(1)不與來訪者爭論。(2)(2)尊重來訪者的意見，如果他錯了，用我們的專業(yè)說服他（3 3）如果你錯了，要勇于承認(rèn)。（4

18、 4）多為來訪者著想。（5 5）由友善的方式開始，態(tài)度和藹。（6 6）讓來訪者多說話，注意傾聽。（7 7）使來訪者多說是，少說不。11（8 8）巧妙提問（9 9）使來訪者覺得這個想法是他自己的而非課程顧問老師的。（1010）對來訪者的看法及愿望表示理解和同情。（1111）要把握對方的心態(tài)。（1212）課程顧問時，要避免爭論。（1313）在眾多的信息傳遞中，應(yīng)先讓來訪者知道令他心悅的信息，而令他不悅 的信息應(yīng)拖后讓他知道。7 7、 成交過程中應(yīng)注意什么問題？（1 1）不要流露出任何慌亂的跡象。（2 2）保持自然的神態(tài)。（3 3）不要過多發(fā)言。（4 4）堅定來訪者的學(xué)習(xí)信心，如給予一些鼓勵的話語。8 8、 如何向競爭對手的潛在學(xué)員課程顧問？讓對方簽字學(xué)員增加對我們的了解，向他們說明自己提供比競爭對手更為優(yōu)越的課程和更佳的教學(xué)品質(zhì)。要讓他們知道，在我們學(xué)校學(xué)習(xí)將會有最佳的質(zhì)量保障, 并帶領(lǐng)參觀校區(qū)，讓他們親自體驗(yàn)和感受，加強(qiáng)說服力。12第三部分 戶外課程顧問指導(dǎo)課程顧問流程:1 1、眼睛辨別:來訪者能前往課程顧問，證明他們對學(xué)校已經(jīng)有了前期的了解，根據(jù)來訪者進(jìn)門的 神態(tài)、服裝和眼神，初步判斷他們是否為我們的潛在學(xué)員（一定要用敏銳的眼光辨別 競爭對手和潛在學(xué)員）。2 2、邀請坐談: 邀請來訪者坐下，給其禮貌的倒水，并拿出學(xué)校的宣傳資料送到其手中 3 3、了解來訪者基本信息:g