廬江供電公司供電服務“一口對外”管理辦法(修訂)

1、廬江供電公司供電服務“一口對外”管理辦法（修訂）為進一步提升優(yōu)質服務水平，樹立供電優(yōu)質服務的品質形象，兌現國網公司供電服務“十項承諾”，按照國網公司“集團化運作，集約化發(fā)展，精細化管理，標準化建設”的總體要求，根據國家電網公司業(yè)擴報裝管理規(guī)定（試行）以及安徽省電力公司業(yè)擴報裝管理細則（試行），結合廬江供電公司業(yè)擴報裝工作實際情況，真正體現供電服務業(yè)務辦理“一口對外”，實現“內轉外不轉”工作體制，特制定本辦法。一、 總則供電服務業(yè)務辦理實行“一口對外”的原則?？蛻糁行?、各供電所營業(yè)窗口應設立若干個全功能客戶代表崗位，負責受理轄區(qū)內的所有用電業(yè)務，并代表客戶辦理（除客戶交費外的）所有內部業(yè)務流程，

2、履行供電服務辦理“一口對外”的職責。即：客戶代表自業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、供電方案答復、設計圖紙送審、安排中間檢查、竣工驗收報告受理、規(guī)費繳納提示、業(yè)擴工程驗收、預約簽訂供用電合同，直至第一次抄表收費以及售后服務告之等（電價說明、電費交納、故障報修等）與客戶保持聯系，全過程跟蹤業(yè)務辦理流程，代表客戶催辦、督辦、監(jiān)督所有內部流程，全面實現供電服務業(yè)務辦理“內轉外不轉”。二、 新增業(yè)務受理各環(huán)節(jié)流轉程序1、業(yè)務咨詢環(huán)節(jié)：客戶到營業(yè)窗口咨詢新增用電時，客戶代表應從客戶的角度考慮，一次性告之用電申請的格式、應提供的資料和有關證明文件，老戶增容需結清陳欠電費等(機內沒有陳欠電費的，電費管理人員需提供加蓋公章

3、的紙質及電子文檔各一份，一次性提供給客戶代表)。同時向客戶提供業(yè)務辦理指南、索要資料清單、客戶代表名片等。2、業(yè)擴受理環(huán)節(jié)：客戶提出用電申請并具備相關用電資料后（資料不全的可要求客戶后補），營業(yè)廳客戶代表負責受理客戶用電申請，向客戶提供供電服務業(yè)務受理回執(zhí)(樣式見供電服務“一口對外”工作手冊)，并告之客戶將于第幾個工作日內通知其來營業(yè)廳拿供電方案答復文書。居民客戶答復方案不超過3個工作日，低壓電力客戶答復方案不超過7個工作日，高壓單電源客戶答復方案不超過15個工作日，高壓雙電源客戶答復供電方案不超過30個工作日。以上時限為答復客戶供電方案最大時限。3、設計圖紙審查環(huán)節(jié)：高壓客戶來營業(yè)廳取供電方

4、案時，營業(yè)廳客戶代表應告之客戶，工程設計、施工要找有相應電壓等級設計、施工資質的單位進行，需要設計的設計圖紙和設計單位資質證書必須報送供電公司（營業(yè)窗口客戶代表受理）審驗，符合相應資質的設計圖紙，由供電公司簽署審查意見加蓋“公司業(yè)務審核專用章”后返還客戶，客戶方可將圖紙交由國家電監(jiān)會頒發(fā)的具有相應電壓等級的承裝、承修、承試資質單位施工，否則供電公司將不予驗收送電?？蛻魧⒃O計圖紙和設計單位資質證書送營業(yè)廳客戶代表受理后，客戶代表應向客戶提供供電服務業(yè)務受理回執(zhí)，回執(zhí)中明確告之將于第幾個工作日內（低壓客戶不超過2個工作日、高壓客戶不超過5個工作日）通知客戶到營業(yè)廳拿審查簽章的圖紙。此后，客戶代表應

5、始終與客戶保持聯系。在客戶拿到公司批復的業(yè)擴方案時，應明確告之客戶委托業(yè)擴工程設計、施工是客戶與第三方之間的合同關系，只要相應資質符合國家規(guī)定，供電公司就會按規(guī)定辦事。容量在250kVA及以下的可套用典型設計圖紙。業(yè)擴工程設計圖紙的審查依據是：供電部門批復的業(yè)擴方案、安徽省電力公司客戶受電方式技術原則和國家技術標準、電力行業(yè)技術標準等。4、客戶工程施工中間檢查環(huán)節(jié)：當高壓客戶（含集中小區(qū)一戶一表）工程施工達到1/2至2/3之間時（供電方案中應明確），營業(yè)廳客戶代表應及時通知業(yè)務班或業(yè)務人員組織中間檢查，需公司營銷部組織檢查的工程，供電所應及時與營銷部取得聯系，營銷部及時組織人員進行中間檢查。中

6、間檢查應在2個工作日內組織完成中間檢查。5、工程竣工驗收環(huán)節(jié)：客戶代表受理高壓客戶竣工驗收申請和相應的竣工資料后，應給客戶提供供電服務業(yè)務受理回執(zhí)，回執(zhí)應明確告之在3個工作日內安排竣工驗收，同時通知業(yè)務班或業(yè)務人員在3個工作日內組織驗收并出具書面驗收意見；對客戶用電工程竣工驗收不合格的，改正后客戶交清復驗費后及時組織復驗，直至符合安全、計量技術標準。低壓居民及動力客戶應保證在工程竣工后0.5個工作日驗收。6、規(guī)費收取環(huán)節(jié)：按照物價主管部門核定的收費標準執(zhí)行。臨時用電應收取臨時接電費用，雙電源客戶應收取高可靠性費用。（業(yè)擴工程費用不屬于規(guī)費收取對象，是客戶與第三方之間的商務合同關系）客戶按照規(guī)定

7、交納規(guī)費，工程驗收合格，即可簽訂供用電合同、臨時用電協議等。7、供用電合同簽訂環(huán)節(jié)：受電裝置驗收合格并按照雙方已認可或協商一致的合同文本簽訂合同。合同由業(yè)務人員現場與客戶商定（大宗工業(yè)客戶的合同應事先草擬，送營銷部審核后與客戶進行簽訂）。合同簽訂權限按照公司供電用電合同管理辦法執(zhí)行。8、裝表送電環(huán)節(jié)：客戶交納相應規(guī)費、工程驗收合格、簽訂供用電合同后即可裝表接電?？蛻舸碓谑芾砜蛻艨⒐を炇账碗娚暾埡?，應向客戶提供供電服務業(yè)務受理回執(zhí)，明確告之客戶，高壓客戶在3個工作內組織現場驗收，并告之驗收送電應具備的條件，同時立即將有關資料傳遞到業(yè)務部門，業(yè)務部門應及時向配電班或裝表接電人員提出接電申請，申請

8、應包括接線簡圖和相應的設備線路參數。配電班或裝表接電人員接到業(yè)務部門報送的客戶接火申請后，應對照近期配網計劃停電安排，如有計劃停電，就必須將客戶先行接火，待工程驗收合格、簽訂供用電合同、計量裝置安裝完畢，由現場組織驗收的人員，決定是否送電。如沒有計劃停電安排，應提前做好申請及相關準備工作。低壓居民及動力客戶應保證竣工后0.5個工作日組織驗收、裝表送電。客戶代表在受理客戶竣工驗收申請后，應關注規(guī)費收取、合同簽訂、計量裝置配備、接火安排等環(huán)節(jié)，避免脫節(jié)，影響驗收合格后送電。一般情況下業(yè)擴工程接火應保證在驗收合格當天接火。送電必須具備條件（不欠電費、規(guī)費繳清、合同簽訂、驗收合格、計量符合要求），組織

9、驗收的部門、單位、班組許可后方可送電。以上各環(huán)節(jié)視情況可以同時進行或提前進行。9、客戶檔案歸檔環(huán)節(jié)：涉及到客戶申請資料、驗收資料、合同、協議、計量傳票等各個環(huán)節(jié)的辦理完畢后，應及時將資料歸集客戶代表?？蛻舸碡撠熓占蛻糇陨暾堉了碗姷乃锌蛻魴n案資料。業(yè)務辦結后，客戶代表在一周內將完整的客戶檔案資料移交客戶檔案室管理。客戶檔案室負責在一周內將檔案實行電子化管理，供其他部門查閱。三、 辦理業(yè)務變更流轉程序1、客戶代表在受理其他業(yè)務，如：銷戶、更名（過戶）、暫停、減容、移表、分戶、并戶、遷址、改壓、改類業(yè)務，客戶代表受理業(yè)務前，應以電費回收為前提，視情況判斷是否受理。如：銷戶、暫停、過戶等必須結清

10、電費（包括陳欠電費）后，方才受理業(yè)務。受理后客戶代表應給客戶提供供電業(yè)務受理回執(zhí)，明確告之客戶在2-3個工作日內現場勘察答復客戶。2、居民更換分時表業(yè)務辦理。客戶代表在受理客戶更換分時表申請，客戶按照省物價局規(guī)定交清150元/戶費用后，應給客戶供電服務業(yè)務受理回執(zhí)，明確告之客戶在3個工作日內完成更換表計服務。同時還應主動告之客戶居民分時電價的時段劃分、價格浮動幅度、居民分時電價執(zhí)行周期等信息。居民更換分時表用電除按省物價局規(guī)定交納150元/戶外，不得收取任何費用。四、 對后臺支持部門的管理規(guī)定1、增容業(yè)務。本供電區(qū)域范圍內的增容，由各營業(yè)廳客戶代表統一受理，實行“一口對外”。業(yè)務分別由客戶服務

11、中心、供電所業(yè)務人員牽頭辦理。客戶服務中心業(yè)務班或供電所業(yè)務人員應根據客戶代表發(fā)放給客戶回執(zhí)的時間，建立業(yè)務辦理日計劃登記表（樣式見供電服務“一口對外”工作手冊），倒排工作計劃，確保業(yè)務辦理兌現承諾（回執(zhí)）時間。業(yè)務現場勘察，業(yè)務人員在接到客戶代表傳遞的客戶申請后，及時組織人員進行現場勘察，確定供電方案。對于630kVA以上增容客戶以及雙電源客戶，各所應及時傳遞到營銷部，由營銷部組織現場勘察，營銷部業(yè)務專責應提前0.5-1個工作日，通知生產部、調度所及相關部門及時召開業(yè)擴會議，并預約現場勘察時間，在5個工作日內組織進行現場勘察，并填寫高壓新裝、增容現場勘察工作單。業(yè)務方案的制定必須符合安徽省電

12、力公司客戶受電方式技術原則規(guī)定。2、雜項業(yè)務辦理。計量裝置故障、電價變更、電量異常、服務投訴、舉報、電能質量、電氣設備遷移、家用電器損壞賠償、卡表故障等雜項業(yè)務營業(yè)廳客戶代表、95598受理后，按照廬江供電公司供電服務（95598）運行調度規(guī)程、廬江供電公司營銷管理及供電服務業(yè)務流程匯編職責劃分和規(guī)定的程序、時間進行傳遞。同時增加業(yè)務傳遞監(jiān)督環(huán)節(jié)，中心各部門之間、各供電所相關業(yè)務人員之間，95598與各供電所之間的雜項業(yè)務傳遞。對涉及到其他供電所的95598業(yè)務，除按照廬江供電公司供電服務（95598）運行調度規(guī)程傳遞給各供電服務聯系人外，同時還要將信息及時傳遞給分管部門或分管領導，由分管部門

13、或分管領導對傳遞的供電服務業(yè)務辦理情況進行同步監(jiān)督。3、在業(yè)務辦理過程中如遇不配合、配合不及時、扯皮現象時，業(yè)務牽頭部門、單位、班組，不得自行停止業(yè)務辦理，應及時和本單位領導匯報，請求出面與配合單位、部門領導協調解決。任何類似事件只協調一次，以后照此辦理。 4、施工單位在客戶用電方案沒有得到批準、客戶工程設計圖紙沒有審查的情況下，不得事先設計、施工，不得擅自改變業(yè)擴批復方案或降低標準設計、施工?？蛻艄こ淘跇I(yè)務部門沒有組織驗收或驗收不合格的情況下，任何單位、任何人不得擅自提前送電。5、簡化低壓及居民客戶業(yè)務辦理。各單位應在可控狀態(tài)下，按照客戶自愿的原則承攬低壓及居民新增工程業(yè)務。居民及低壓動力客

14、戶工程應本著方便快捷，價格合規(guī)、合理的原則提供優(yōu)質的服務。按照簡化、快捷、方便的要求，在低壓及居民供電方案答復客戶后，居民客戶2個工作日內施工結束，低壓動力客戶在5個工作日內施工結束。為了滿足客戶檔案資料的管理要求和簡化手續(xù)，低壓動力客戶工程設計宜套用典型設計圖紙。6、零星居民客戶申請新增用電、開發(fā)商開發(fā)商品房一戶一表部分居民集裝表箱前第一T接點（每幢樓低壓分支箱開始）至戶表出口部分、單位分戶改造（居民集裝表箱前第一T接點至表計出口、居民戶進戶線戶表部分）按物價局批準的標準費用收取或按工程造價收取，各營業(yè)廳柜臺負責收取并負責在MIS跳過收費環(huán)節(jié)進入下一環(huán)節(jié)，這部分款項對應的一戶一表工程由本單位

15、組織施工，牽頭單位應對工程質量驗收把關。開發(fā)商開發(fā)商品房一戶一表、單位分戶改造以外的外部工程，低壓動力、高壓客戶增容工程，按照客戶自愿的原則委托供電部門或其他單位進行施工，但施工單位必須符合施工資質要求。五、業(yè)務辦理例外原則客戶有特殊要求、政府招商引資項目用電、緊急事件處置用電等，應盡力滿足，并本著特事特辦的原則辦理。以上客戶特殊要求，營業(yè)廳客戶代表或95598受理后應立即向單位領導匯報，由單位領導親自協調或指派專人辦理。六、業(yè)務辦理“一口對外”時限管理客戶代表應建立反映業(yè)擴辦理各環(huán)節(jié)時限、承辦部門、承辦人、客戶回執(zhí)時間、客戶簽收時間的業(yè)擴流轉臺帳（樣式見供電服務“一口對外”工作手冊），同時按

16、照廬江供電公司供電服務（95598）運行調度規(guī)程規(guī)定，建立廬江供電公司供電服務輸出業(yè)務流轉臺帳，負責所受理業(yè)務的全過程時限監(jiān)控，及時提醒后臺部門、單位、班組辦理，并按月匯總本人當月所受理業(yè)務的辦理時限，對超時辦理的業(yè)務列出超時的環(huán)節(jié)，超時限責任單位、責任人等?？蛻舴罩行摹⒏鞴╇娝吭聭ㄆ诮y計匯總所受理業(yè)務辦理時限以及相互配合的雜項業(yè)務完成情況。各單位、部門統計匯總后，對涉及到其他部門的超時辦理業(yè)務、不能及時處理反饋結果的業(yè)務每月月底前報營銷部，營銷部于次月及時召開業(yè)務協調會，通報分析上月各單位業(yè)務辦理時限的完成情況，布置工作、協調業(yè)務關系，對超時辦理的業(yè)務、配合不及時、反饋結果不及時的業(yè)務

17、提出考核意見，月度寫實上報給公司領導，由公司領導或考核部門進行考核兌現。六、服務監(jiān)督1、回訪監(jiān)督：客戶中心、各供電所業(yè)務辦結后應及時將辦結清單、客戶聯系方式、聯系人、戶碼等信息報送95598或業(yè)務辦理人員（OA發(fā)送并電話通知），95598或業(yè)務辦理人員負責在2個工作日內回訪客戶。并負責對回訪的結果進行統計分析，上報本單位負責人。2、受理客戶投訴舉報監(jiān)督：各供電所的服務監(jiān)督電話和95598負責統一受理客戶服務投訴、舉報。對于反映到95598或公司有關部門的客戶投訴、反映服務超時等問題，若屬于服務投訴，由營銷部組織處理；客戶反映職工違反“三個十條”的舉報，由公司監(jiān)察部負責調查處理。七、考核細則1、

18、對業(yè)擴辦理時限內部每個環(huán)節(jié)超時1天的扣責任單位1分，超時2天及以上的扣2分；2、對配合工作時限超時，配合不到位的，配合工作超過約定時間30分鐘視為超時，每次扣0.5分；3、業(yè)務牽頭部門、單位、班組，自行停止業(yè)務辦理，造成業(yè)務辦理延期的每次扣牽頭單位、部門1分；4、客戶工程預算沒有按規(guī)定送營銷部、生技部審核的每次扣1分；5、在客戶用電方案沒有得到批準、客戶工程設計圖紙沒有審查的情況下，事先設計、施工，擅自改變業(yè)擴批復方案設計、施工的每次扣1分，造成實際與方案和審查圖紙不符的還應予以糾正；6、業(yè)擴工程竣工后，業(yè)務部門沒有組織驗收或驗收不合格，擅自提前送電的每次扣責任單位2分。7、以上造成行風事件或省級以上媒體曝光、越級投訴、造成電量電費損失的，按照巢湖供電公司供電服務質量事故責任追究實施細則（巢供電人資200580號）和巢湖供電公司紅線制度（巢供電人資200