酒店服務心理學考試

1、酒店服務心理學考試作者:日期:云南財經(jīng)大學至學年學期酒店服務心理學_課程期末考試試卷（試、查）:系（線Ii訂|I裝| 專過Ii超i:3級得班不得分一二三四五六七八總 分復 核 人閱卷人一、名詞解釋（每小題2分，共10分）1、心理學2、感覺4、態(tài)度5、個性填空題（每小題1分，共10分）1、 酒店服務心理學的研究對象主要是 、酒店服務人員、酒店企業(yè)管理人員。2、 酒店服務心理學常用的研究方法有觀察法、 、調(diào)查法、測量法、個案研究法。3、 根據(jù)人腦所認識的事物的特性，可以把知覺分為空間知覺、時間知覺、。4、是指剛剛能引起感覺的最小刺激量。5、按照需要的起源來劃分，需要可分為生理需要和 。6、 從心理

2、學角度分析，態(tài)度主要由認知成分、情感成分、 所組成。7、 影響酒店客人態(tài)度形成的客觀因素包括 、休閑時間、社會風氣。8、 弗洛伊德的人格結構中最原始的部分是 。9、 影響個性形成的因素包括先天遺傳因素、環(huán)境因素、 。10、 客人情緒情感從情緒活動發(fā)生的強弱程度和持續(xù)時間來看，可劃分為心境、應激、熱情等基本形態(tài)。三、 不定項選擇題（每小題 2分，共20分）1、在不同角度、不同距離、不同明暗程度下觀察某一物體，雖然物體的物理特征會受環(huán)境影響而有所改變，但我們對物體特征所獲取的知覺經(jīng)驗，卻傾向于保持不變，描述的是知覺的（）A理解性B選擇性C感受性D整體性E恒常性2、社會知覺的效應包括（）A第一印象效

3、應B刻板效應C首因效應D暈輪效應E光環(huán)效應3、馬斯洛需要層次理論從低到高的順序為（A安全需要現(xiàn)需要）4、下列屬于需要的特點包括（D生理需要C社交需要）B尊重需圖1-1E自我實A發(fā)展性指向性C異同性D 一次性E層次性5、態(tài)度是個體在長期的生活中，通過與他人的相互作用，受到他人及周圍環(huán)境的不斷影響逐漸形成，指的是態(tài)度的（）A對象性B習得性C強度性D穩(wěn)定性E價值性6、小明原本特別反感進入豪華酒店消費，認為這種行為奢侈浪費，但在一次偶然的 機會中他體驗到了某豪華酒店的服務，并感到特別滿意，喜歡上該酒店的服務，小明 的態(tài)度發(fā)生了（）改變。A實質(zhì)性 B偏向性 C 一致性D客觀性E非一致性7、酒店服務人員與

4、客人之間相互交往的過程，要經(jīng)過一系列的發(fā)展變化過程。一般來說， 人際交往的發(fā)展可以區(qū)分為（）階段。A敏感階段B覺察階段C表面性接觸D親密性接觸E冷淡階段8、客人情緒情感的特征包括（）A易變性 B穩(wěn)定性C興奮性高D感染性強E多樣性9、 下列調(diào)節(jié)情緒的方法中屬于注意轉(zhuǎn)移法的有（）A目標轉(zhuǎn)移法 B合理宣泄法 C心理暗示法D合理化作用E理智控制法10、舒茲1958年對大量有關社會行為的資料進行了分析，結果發(fā)現(xiàn)，在人際關系方面，人們有三種基本的人際交往需求，包括。（）A包容需求B尊重需求C控制需求D生理需求E感情需求四、 辨析題（每小題5分，共10分）1、感覺等同于知覺。2、心理學中認為，情緒和情感是兩

5、個既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念五、論述題（每小題20分，共20分）工作壓力是造成酒店人員流失的一個重要原因，試簡述工作壓力產(chǎn)生的原因有哪些?六、 案例分析題（每小題10分，共30分）某日傍晚，一香港旅游團結束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到 十分鐘，旅游團的一位中年女領隊情緒很激動光著腳就來到大堂，怒氣沖沖地向前臺 投訴客房服務員。原來，早晨出發(fā)時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這 位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有向接班服務員特別強調(diào) 指出。結果，下一班次的服務員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加結果，這位客人回來后，勃然大怒。無論

6、前臺的幾個服務員如何規(guī)勸、解釋，她依舊 堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務簡直糟透了。 ”引來許多客人好奇的目 光。值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一 雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務是有做得不夠好的地方，請您消消氣， 我們到會客室里面坐下來談，好嗎？”這時客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心地 向客人詢問了整個事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游 團的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團 導游了解，這位領隊因?qū)β眯猩绠斕斓男谐痰纫恍┦虑榘才挪粷M，故心情不好，亦是 其中原因之一。1、結合

7、以上材料，請你分析該女領隊是屬于哪種氣質(zhì)類型的客人？2、通過以上案例，請你總結現(xiàn)代酒店中引起客人投訴的主要原因有哪些？3、 酒店業(yè)中時常要應對各類客人的投訴，請你結合本學科所學知識，談談如何處理酒店客 人的投訴問題。云南財經(jīng)大學期末考試試題答案及評分標準學年學期：2016-2017學年第一學期專業(yè)： 酒店管理班級：酒店13-1課 程：酒店服務心理學教學大綱：酒店服務心理學云南財經(jīng)大學期末考試酒店服務心理學課程試題答案及評分標準一、名詞解釋（每小題2分，共10分）1、心理學：是研究心里現(xiàn)象及其活動規(guī)律的科學，人的心理活動可以分為心理過程和 個性心理兩大方面。2、感覺：是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映。3、需要：是個體對生存和發(fā)展的某些條件感到不滿或缺乏，導致體內(nèi)失衡并力求獲得 滿足的一種心理狀態(tài)。4、 態(tài)度：是個體對特定對象（人、觀念、情感或者事件等）所持有的穩(wěn)定的心理傾向。5、個性：指一個人具有一定傾向性的心理特征的總和，其主要成分包括個性心理傾向 性和個性心理特征。二、填空題（每小題1分，共10分）1、酒店客人2、實驗法3、運動知覺4、感覺閾限5、社會需要6、 意向成分 7、家庭收入水平 8本我9、社會實踐因素10、激情三、不定項選擇題（每小題2分，共20分）1、E2、ABCDE 3、DACBE 4、A