售后服務(wù)話務(wù)員個(gè)人工作小結(jié)范文

1、售后服務(wù)話務(wù)員個(gè)人工作小結(jié)范文一：售后人員應(yīng)具有的條件售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù) 人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，是從事技術(shù)工作或銷售 工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè) 運(yùn)作和服務(wù)途徑。2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn) 品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。3、個(gè)人交際水平好，口頭表達(dá)水平好，對人有禮貌，知道何時(shí) 何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處 理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)

2、變水平好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí) 解決問題。5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言 人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一 出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能即時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì) 較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。二、處理顧客投訴與抱怨的程序：1、建立客戶意見表 （或投訴登記表 ） 之類表格。 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、 地址、電話號(hào)碼、以及原因等 ; 并即時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中， 記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話

3、、傳真或到客戶所在地 實(shí)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名 稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用 此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶 溝通協(xié)商。4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申 請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要即時(shí)答復(fù)客戶。5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。6、將協(xié)議反饋回企業(yè)相關(guān)部門實(shí)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通 知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴的方法：1、確認(rèn)問題認(rèn)真仔細(xì)

4、，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過 程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉 的語氣實(shí)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一 次”或者“請等一下，我有些不清楚”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適， 你們有什么要求等。2、分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕 下承諾。將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共 同分析問題。問題的嚴(yán)重性，到何種水準(zhǔn) ?你掌握的問題達(dá)到何種水準(zhǔn) ?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步 了

5、解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一 下。如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶理解到此 點(diǎn)?八、解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求 ?如有些 代理商會(huì)提出促銷，開分店協(xié)助等要求。深圳人才網(wǎng)3、互相協(xié)商在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后， 由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，實(shí)行協(xié)商之前，要考慮以 下問題。a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系 ？b:當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望 ？c ：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影 響？（即口碑）。d:客戶的要求是什么？是不是無理要求或過度要

6、求？e：公司方面有無過失？過失水準(zhǔn)多大？作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更 豐厚一些，如果是客戶方面不合理 ; 且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方 明確地向?qū)Ψ秸f：“ no”與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽 取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。4、處理及落實(shí)處理方案協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng) 導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中 要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān) 信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油

7、品的，要通知倉管及發(fā) 貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知 相對應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要 實(shí)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：1、耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的 敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演 泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了 發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。2、態(tài)度好一點(diǎn)客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意， 從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，所以，如果在

8、處理過程中 態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系 反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話 說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理 智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示 企業(yè)解決問題的誠意，三來能夠即時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成 更大的傷害，四來能夠?qū)p失誠至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一 般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體 內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，當(dāng)天給客戶答復(fù)。4、語言得體一點(diǎn)客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言

9、語過激， 如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中， 措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么 用也不會(huì) ?”“你懂不懂最基本的技巧 ?”等等傷人自尊的語言，盡量 用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存有不合理的地方，也不要過 于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。5、補(bǔ)償多一點(diǎn)客戶抱怨或投訴，很大水準(zhǔn)是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他 們利益受損，所以，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種 補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能 是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票實(shí)行補(bǔ)償才能定 位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是

10、物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)實(shí)行， 多一點(diǎn)的補(bǔ)償金 （ 當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定 ） ，客戶得到額外的收獲， 他們會(huì)理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。6、層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理 這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層 次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解很多客戶 的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員實(shí)行問題處理。所以處理投訴和 抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提升處理問題的服務(wù)人員的級別， 如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面 （或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo) ） 或聘請知名人士協(xié) 助等。7、辦法多一點(diǎn)很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道

11、歉或 補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有很多種，除上所述 手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他 們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。五：六步驟平息顧客的不滿1、讓顧客發(fā)泄。要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后， 他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解 決掉。當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要 讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話， 把顧客遇到的問題判斷清楚。2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對錯(cuò)并不重要，重要的是 我們該如何

12、解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大 量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對誰錯(cuò)，這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年 的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對錯(cuò)問題，丟掉了大陸的市場嗎向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否準(zhǔn)確。你要 善于把顧客的抱怨歸納起來。3、收集事故信息。顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要， 或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意 隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。你還要搞清楚顧客到底要的是什么 ?如果顧客給你說：你們的產(chǎn) 品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎 ?不能。你要了解顧客對 品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他

13、想換成什么樣的產(chǎn)品。你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對待病人的 ?他們會(huì)問你很多問題 是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎 ?不是，是因?yàn)樗麄冎?，如果有什么信息被漏掉?他們可能無法開出藥方來。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大 拇指的呢 ?你要做到： 知道問什么樣的問題。 問充足的問題。 傾聽回答。4、提出解決辦法。對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店 等候多時(shí)飯菜才來時(shí)飯店老板是如何做的 ?可能是給你一盤小菜或者是 一杯免費(fèi)的酒，對嗎 ?作為公司能夠有更多的選擇，比如： 打折。 免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。 名譽(yù)。對顧客的意見表示感謝。 私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。5、詢問顧客的意見。顧客的想法有時(shí)和公司想像的差很多。你在提供了解決方案后再 詢問顧客的意見。如果顧客的要求能夠接受，那的辦法是迅速、愉快 的完成。我們都要記?。洪_發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵是干凈徹底地、令 顧客滿意地處理掉?！?、跟蹤服務(wù)。是否處理完成后就萬事大吉了呢 ?不是，上面的五步都做了，表 明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類 拔萃的公司。不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去