百貨商場營運部日常工作流程

1、營業(yè)前工作：1、8:20 8:30導(dǎo)購員進場樓層主管同保安員站在員工通道打卡機位置,迎接員工列隊打卡入場 ,檢查工裝、 工牌及儀容儀表。保安主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進入各自崗位；電工開啟照明設(shè)備，空調(diào)設(shè)備并檢查各項設(shè)備運轉(zhuǎn)情況；值班主管及保安員按員工“儀容儀表規(guī)范”對員工進行檢查， 不符合要求者勸阻進場。2、8:30 8:40晨會召開各部門管理人員組織早晨例會 ,值班主管巡視各部晨會組織情況。1）通報部門、柜組銷售狀況；2）總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法；3）安排當天工作并提出要求；4）傳達上級指示，精神及促銷信息等。3、8:40 9:00導(dǎo)購員進行開店前準備工作各

2、專柜導(dǎo)購員進入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補貨、貨架及商品的衛(wèi)生1）促銷員參與柜組的衛(wèi)生清潔工作；2）專柜導(dǎo)購員須對本專柜的貨源進行補充、衛(wèi)生進行清潔；3 ）各專柜導(dǎo)購員整理貨品并準備補貨；4）各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進入非所在服務(wù)區(qū)域；5）樓層主管嚴格照章檢查，對違規(guī)違紀進行糾正處罰。4、8:40 9:00值班主管巡視檢查值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進行指導(dǎo)。1）檢查各專柜在開門前的一切準備工作是否按要求進行。2）按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。3）檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。4）檢查收銀機開啟狀況，收銀臺準備狀況

3、。5、9:00開啟大門及電梯值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動扶梯。1）值班主管或保安部主管用對講機與門外保安隊員了解顧客情況。2）若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調(diào)保安隊員一道支援門外崗位、維持秩序， 待秩序正常后方能開門。6、9:00 9:05 迎接顧客進場1 ）播音室播放迎賓曲。2）值班主管、各樓口保安、迎賓人員（收銀員、前臺人員）向顧客微笑致意。3）迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲。4）臨時抽調(diào)兩臺收銀員作為迎賓小姐在大門口向當日首批顧客微笑致意，面帶笑容， 身體略向前傾 10-15 度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早 上好”等問候語。營業(yè)中工作品類、1 、

4、各樓層主管分析本部銷售狀況， 經(jīng)理檢查督導(dǎo)。 各樓層主管查詢前一日部門、 品牌的銷售狀況并進行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進措施。經(jīng)理檢查各部門銷售狀況。1）經(jīng)理對前一日各樓層銷售狀況進行了解和分析。2）各樓層主管對本部門及品類甚至品牌進行銷售分析。3）經(jīng)理與各樓層主管碰頭，協(xié)商新的營運措施。4）對各部門間問題進行協(xié)調(diào)溝通。5）對各部門提出新的工作要求。2 、經(jīng)理、主管進入賣場指導(dǎo)工作。各樓層主管深入專柜檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進入賣 場定點巡查各樓層工作狀況。1）主管檢查各區(qū)域人員狀況，與員工進行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。2）合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)專柜的工作。3）經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門

5、的工作。3、經(jīng)理、值班主管至服務(wù)部門了解情況。經(jīng)理、值班主管分別到總服務(wù)臺了解各方面 的情況。1）了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。2）了解商品退貨情況。3）因商品質(zhì)量、產(chǎn)地、標價簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對相應(yīng)責任人進行處罰。4）屬價格因素引起的投訴及時查找原因，立即解決。4、樓層值班日志記錄。書寫當班工作情況（各樓層）1）已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果。2 ）待辦事項記錄、交接記錄。3）前一天的銷售記錄（銷售日志）。5 、員工午餐。員工分批就餐，管理人員也應(yīng)分就餐。1）11：30 12：00 第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半， 12：0012：30 第二批 員工就餐。2）必須在規(guī)定時間內(nèi)

6、返回，否則以遲到早退論處。3）第一批人員未回，第二批人員不準離開崗位。4）保安人員、樓層管理人員加強巡視。5）值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。6）值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位。6、巡場。經(jīng)理、各樓層主管保持常至賣場巡視。1）要求每半小時巡場一次。2）營業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各樓層主管必須在現(xiàn)場巡視和加強管理。3）在巡視過程中除賣場外，后場也必須進行管理巡視。4）收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須至收銀臺協(xié)助。7、常規(guī)營業(yè)管理。營業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容1 ）檢查賣場商品陳列，包括商品展示、陳列、商標、 POP 牌、價格標簽等。2）檢查賣場環(huán)境，包括賣場燈光、溫度、設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況、背景音樂

7、等。3）檢查客流情況，客單價，大宗購物情況。4）檢查紀律和服務(wù)，了解所有導(dǎo)購是否遵守商場的管理規(guī)定，是否按照標準為顧客提 供服務(wù)。5）對銷量或營業(yè)額下降的專柜，及時了解原因并進行分析，提出可行性建議。6）注意季節(jié)性商品的更換。7 ）商品價格是否偏高市場標準。8）商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量。9）款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求。10 ）宣傳、促銷力度是否足夠。11 ）檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況。12）是否有貨不對路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容。13 ）假冒偽劣商品。14 ）對各級、各部門反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向上級匯報處理。15 ）突發(fā)事件及不良行為的處理。8、

8、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。晚班員工上班，早班同晚班開始全面及工作交接。1）需交接數(shù)量的商品進行數(shù)量清點并登記。2）填寫交接班本，專柜完成工作交接。3）經(jīng)理、值班主管、各樓層主管全面檢查，督促工作落實情況。4）檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。9、員工晚餐17：30 18 ：30 員工分兩批就餐。1）第一批就餐時間 17 ： 30 18 ： 00 ，第二批就餐時間 18 ：0018：30。2）第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。3）保安、樓層主管在員工就餐時加強巡視；4）值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。10 、經(jīng)理定時巡視。對前一日的銷售排名前五名和最后五名進行

9、銷售分析。1）分析、了解排名前后五名的專柜的根本原因。2）與各部樓層主管一起總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距。3）督促各部門的銷售意識和服務(wù)水準。11 、值班經(jīng)理、樓層主管填寫當班日記。記錄全天賣場、后場情況。1）員工情況記錄。2）賣場正常運轉(zhuǎn)情況記錄。3）后場運轉(zhuǎn)情況記錄。4）異常情況記錄及處理經(jīng)過。12 、晚班下班前巡場。在下班前進行一次全面檢查。1）了解場內(nèi)顧客情況。2）傾聽廣播是否在預(yù)定時間播送預(yù)告內(nèi)容。3）觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。4）詢問當日專柜銷售情況。5）指示導(dǎo)購員、收銀員必須堅守崗位，直到送走最后一批顧客。13、營業(yè)進入結(jié)束狀態(tài)。下班前再次工作檢查。1）關(guān)閉上行電動梯（關(guān)門前十分鐘）。2）保安部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門。3）場內(nèi)開始清潔整理。4）專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數(shù)量。5）電腦部銷售匯總。6）組織晚會。7）組織收銀員報表。8）保安部做好貨款保衛(wèi)、護送工作。營業(yè)后工作1、結(jié)束當天營業(yè)。進入下班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)。1）結(jié)束當天營業(yè)時間，保安部按程序鎖好大門。2 ）導(dǎo)購員晚會后只準走員工通道下班。3）保安員進行導(dǎo)購員下班例行檢查。2、員工離場。 員工離場打卡，接受檢查。保安人員監(jiān)督員工打卡，進行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。3、清場。 保安主管、保安員、值班經(jīng)理一起進行從六樓至負一樓的清場工作。1）清場時檢查各