推薦客房部年工作總結(jié)及工作計劃-2019

1、客房部年工作總結(jié)及工作計劃2019 即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在 過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作 ?又有哪些工作我們做的還不 完善 ?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等 ?為了在 05 年開創(chuàng)一個好的局面，更為 了比 2019 工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié) 2019 年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取 教訓(xùn)，推動下一年的工作開展。一、 2019 年我部完成了以下工作：1. 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在 2019 年元月份，針對我部各崗位服 務(wù)用語存在不規(guī)范、 不統(tǒng)一的現(xiàn)象， 我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的

2、服務(wù)用 語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做 為我們培訓(xùn)新員工的教材。 自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來， 我部人員在對客交流上有 了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原 來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將 對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2. 為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制度 酒店的主營收入來自客房， 從事客房工作， 首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一 件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客 房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管 抽查，

3、做到層層把關(guān)， 力爭將疏漏降到最低， 并且還增加了 返工單分析和主管查房記錄，對客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀， 據(jù)統(tǒng)計， 我部在 2019 年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為 98 。3. 執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、 總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量 大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處 理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。 首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前， 已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作， 要求各崗位廣泛搜集資料， 加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)， 擴(kuò)大自已的知 識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。 首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來， 工 作較去年有了很大的進(jìn)步

4、，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、 投訴事件，今年無一起。4. 開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作， 管家部從今年 8 月起利用淡季， 對樓層員 工開展技術(shù)大練兵活動， 對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。 從中 發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、 不科學(xué)， 針對存在的問題， 管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專 門召開會議， 對存在的問題加以分析， 對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)， 糾正員工的不良操 作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少 了。5. 建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力 將重心放

5、在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年 10 月份，管家 部與各班組的員工骨干簽定 免查房協(xié)議 ，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾， 并讓員工參與管理， 負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作， 充分體現(xiàn)出員工的自身價值 和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止， 4 人申請免查房中 無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。 如此一來， 減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量， 有更多 的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上， 真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工 作職能。6. 開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。 近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會有一些

6、境外團(tuán)，如日本團(tuán)、 東南亞一些國家的團(tuán)隊入住我店， 與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓 服務(wù)的最大難題。 為了與時俱進(jìn)， 我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生， 辦起了 “外語興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常 （英語、日語 ）用語的培訓(xùn)；考慮到酒店 商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線， 員工對電腦均很陌生， 我們同時辦 起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在 酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活。7. 開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？蛣?wù)部是酒店的主要創(chuàng)收部門， 同時也是酒店成本費(fèi)用最高的一個部門， 本 著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想， 我部號召全體員工本著從自我做起， 從點(diǎn)滴做起， 杜 絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象， 同時在員工技能考核中， 節(jié)能也做為考核項(xiàng)目， 目的是加強(qiáng)員 工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在： 管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品， 如牙膏可做為清潔劑使 用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。 每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉， 中班六點(diǎn)后再開啟； 查退