服務(wù)營銷促銷員培訓(xùn)技巧

1、服務(wù)營銷促銷員培訓(xùn)技巧一、社區(qū)營銷員的工作使命:1、是企業(yè)代表者2、信息傳播者3、健康的顧問4、服務(wù)大使5、企業(yè)與患者溝通的橋梁二、角色定位:信息員、服務(wù)員、戰(zhàn)斗員三、促銷專業(yè)素質(zhì)要求:熟悉心理學(xué)、行銷學(xué)、行為學(xué)、表演學(xué)、醫(yī)藥學(xué)等,所以是雙手+腦袋+心靈=優(yōu)秀導(dǎo)購(促銷四、銷售服務(wù)活動(dòng)的5s原則:1、微笑適度微笑2、迅速時(shí)間快、做演示要誠3、誠懇心存服務(wù)意識(shí)4、靈巧精明、整潔、利落5、研究研究顧客購買心理、服務(wù)技巧五、導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識(shí):1、了解企業(yè),包括歷史、未來、研發(fā)、質(zhì)量、售后服務(wù)。2、了解行業(yè)和常用術(shù)語,包括未來演變、時(shí)尚、pop。3、產(chǎn)品知識(shí),包括產(chǎn)品研發(fā)、功能、機(jī)理、價(jià)格、先

2、進(jìn)性、使用注意服用。4、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品,包括與競(jìng)爭(zhēng)品的分析比較,隨時(shí)認(rèn)識(shí)同行競(jìng)爭(zhēng)品,如:銷售客戶、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)等。5、工作職責(zé)與工作規(guī)范,如工作職責(zé)、服飾、打扮、日、周、月銷售報(bào)表、市場(chǎng)信息周報(bào)等。6、了解患者特性與其購買心理、患者病史、經(jīng)濟(jì)條件及承受能力,站在患者的立場(chǎng)上考慮一切問題。7、銷售服務(wù)技巧,對(duì)銷售促進(jìn)工作不斷有新的認(rèn)識(shí),如看人說話、看人開方應(yīng)對(duì)巧妙。8、突發(fā)事件的處理。 9、售場(chǎng)的產(chǎn)品陳列和包裝(社區(qū)、OTC。六、推銷產(chǎn)品之前先要推銷自己:如何推銷自己:(一 心理準(zhǔn)備1、熱誠,指做事積極而誠懇,全世界的管理專家一致公認(rèn)的熱誠是積極成功者的必備的人格特質(zhì)。2、微笑,微微的笑,不出聲

3、微微提起嘴角地笑。注意:(1早上上班要排除發(fā)生不愉快的事,不要和他人爭(zhēng)執(zhí)。(2發(fā)生不愉快的事,應(yīng)該盡快忘掉。(3早晨起床后,洗臉的時(shí)候?qū)︾R子練習(xí)一分鐘的微笑。(4到義珍活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)反復(fù)對(duì)自己說三遍,今天一整天不能忘記面帶微笑。(5針對(duì)個(gè)別的患者的魯莽,一定提醒自己不生氣,冷靜處理。(6義診結(jié)束后反省自己一天有沒有忘記微笑。3、心胸要寬闊,即使患者沒道理,也不能和他計(jì)較,這樣和他一樣沒修養(yǎng),針對(duì)其他患者影響不好。4、站在患者立場(chǎng)上考慮問題:(1心細(xì)如絲的服務(wù)。(2不強(qiáng)迫推銷。一流的促銷是要自然讓患者感覺到產(chǎn)品為自己而做,在患者猶豫不決的時(shí)候,幫助他做購買決策。(二行動(dòng)準(zhǔn)備促銷代表的職業(yè)儀表“90%的

4、銷售準(zhǔn)備,10%的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮”1、服飾美企業(yè)的形象代言人,考慮到目標(biāo)用戶的審美、情趣、著裝、個(gè)人喜好必須順應(yīng)要求。(1 要和諧、大方。 (2 穿戴要整潔。2、修飾美:(1修飾要美觀、大方、淡雅。(2注重身材儀容發(fā)型簡潔、明快,不留怪發(fā),女性可以畫些淡妝,嘴部保持清潔,注意體臭。(3舉止美是站立、坐姿、行走、言談表情、動(dòng)作、體態(tài)的綜合表現(xiàn),體現(xiàn)言語清晰文雅,舉止落落大方,態(tài)度熱情,動(dòng)作干凈、利落。給患者體現(xiàn)親切、愉快、輕松、舒適之感。a、坐姿要精神,雙臂自然撫桌,雙目平視,面帶微笑,站姿要自然、端正,不拱背彎腰,站直放松,不單腿支撐身體,不穿高跟鞋,雙手可于身前交插。b、情緒美,精神要熱情飽滿,精

5、力充沛,熱情和精力充沛借助方法頭天晚上休息好。女義診人員可適當(dāng)灑點(diǎn)香水,促進(jìn)大腦皮層興奮,但一定不能過濃。(4檢查自身儀容、儀表男性女性:服裝著公司統(tǒng)一制服,一定要領(lǐng)口、袖口清潔,褲子常洗常燙,口袋不放太多東西。鞋子:皮面鞋要有光澤,保持干凈。胸卡:端正配帶在左胸部。頭發(fā):不油膩、無頭屑,前發(fā)不過眉,橫發(fā)不過耳,后發(fā)不過領(lǐng),鬢角不過耳朵中間。手:保持指甲短于指尖化妝:必須淡妝上崗,脫落的妝要盡早補(bǔ)好,香水不要過濃。3、行為要美:(1日常接待患者的基本規(guī)范用語a阿姨您好,大伯您好微笑可以傳達(dá)誠意。b唉,好的,請(qǐng)你稍等一下,讓你久等了,對(duì)不起,真對(duì)不起,謝謝您,請(qǐng)你看一下,您說呢?(2 語言表達(dá)的

6、藝術(shù)言為心聲,語為人鏡,促銷人員每天要接待上百人次,主要靠語言與人溝通,是否熱情得體,直接影響自身及企業(yè)形象,加強(qiáng)語言表達(dá)藝術(shù),用語技巧。a態(tài)度要好,即說話的動(dòng)作和神情。b語言要突出重點(diǎn)和要點(diǎn),促進(jìn)銷售用語重心在于推薦說明,其它僅僅是鋪墊,必須抓住重點(diǎn),突出要點(diǎn),要精煉,吸引患者注意和興趣。c表達(dá)要恰當(dāng),語氣要委婉、柔和。 d要通俗易懂說普通話,能聽懂,盡量不要用專業(yè)術(shù)語。 e要配合氣氛。f不夸大其辭。 g要留有余地。 h有問必答。(3 無聲語言體態(tài)語言,通過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的各種表情,主要是語言形式指眼神、手勢(shì)、眉宇。a眉眼、眉毛是面部傳遞最大的器官,視線,注視方式的變化會(huì)傳遞出不

7、同的意思。如:凝視:即注視對(duì)方,應(yīng)保持合適距離1米左右,注視目光的位置以患者臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成三角區(qū)域?yàn)橐?給患者以誠懇感受。掃視與側(cè)視:掃視表示好奇。側(cè)視斜眼瞧人,促銷員不經(jīng)意凝視中伴有過多掃視,讓患者覺得你心不在焉而反感。閉視正常情況下,人的眼睛68次/分鐘無意動(dòng)作,患者不會(huì)有不良感覺,在眨眼期間不能雙臂交*、搖頭、晃手、嘆氣,讓人感到“你提的低級(jí)問題,我不屑回答”應(yīng)避免。b手勢(shì)在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語言,常用手勢(shì)。<1>、伸出手掌,手指伸直微擺,給人言行一致、誠懇之感。<2>、掌心向上,手指伸直表示謙虛、誠實(shí)、屈從之意。<3>、食指

8、伸出,其余手指緊握,呈指點(diǎn)狀,不禮貌,教訓(xùn)、威脅之意。<4>、雙手相握或不斷玩弄手指,使人感到促銷員非常拘謹(jǐn),缺乏自信心。<5>、用大拇指指人指物,表示藐視和嘲弄之意。<6>、十指交*置于工作臺(tái)上,表示緊張心情和情緒。七、消費(fèi)心理基礎(chǔ)培訓(xùn):對(duì)社區(qū)義診人員來說,義診患者是最重要資源,工作職責(zé)就是滿足他們的需求?；颊呤鞘裁?是受疾病纏身,追求獲得幫助的群體,是我們的衣食父母,一切效益的來源,是永遠(yuǎn)都做得對(duì)的人。要求促銷員必須牢記:1、情緒低落時(shí)最好不工作,免得罪患者。2、患者不講理時(shí),要忍讓,冷靜疏導(dǎo)。3、決不能逞一時(shí)口舌之快得罪患者,為此要付出代價(jià)?；颊叩馁徺I

9、動(dòng)機(jī):購買動(dòng)機(jī)影響患者選擇某種產(chǎn)品的購買原因,購買動(dòng)機(jī)取決于患者需求,他們的動(dòng)機(jī)往往是多種多樣的。一般購買的動(dòng)機(jī):1、本性能動(dòng)機(jī)生活本能需要引起的購買動(dòng)機(jī),如食物、服裝等。2、心理性動(dòng)機(jī)不僅售生活本能驅(qū)使,而且后心理活動(dòng)支配,患者在購買產(chǎn)品后,往往有復(fù)雜的心理活動(dòng),又分為理性動(dòng)機(jī)和感性動(dòng)機(jī)。3、社會(huì)性動(dòng)機(jī)風(fēng)俗、文化、經(jīng)濟(jì)條件影響的購買動(dòng)機(jī)。具體購買動(dòng)機(jī):1、求實(shí)購買動(dòng)機(jī)實(shí)惠實(shí)用的原則,重質(zhì)量和療效,不過分強(qiáng)調(diào)包裝形式等。2、求廉購買動(dòng)機(jī)最注重產(chǎn)品價(jià)格,對(duì)其它方面要求不高。3、求便購買動(dòng)機(jī)購買過程簡單,省時(shí)為主要特征,這類用戶時(shí)間,效率觀念強(qiáng)。4、求優(yōu)追求品質(zhì),對(duì)品牌,療效很重視。5、求美追求美

10、感為主要購買動(dòng)機(jī)。6、求名追求名牌為主,不考慮價(jià)格,質(zhì)量、售后,而是想獲得心理上的滿足。7、求新追求新穎、前衛(wèi)、流行為主。8、攀比購買動(dòng)機(jī)不是出于對(duì)產(chǎn)品本身的需要,而是與別人的比較、炫耀。9、嗜好購買動(dòng)機(jī)滿足個(gè)人的特殊愛好和興趣。影響用戶購買動(dòng)機(jī)的因素:1、產(chǎn)品因素:(1產(chǎn)品質(zhì)量:軟質(zhì)量、硬質(zhì)量。(2產(chǎn)品價(jià)格:高價(jià)抑制用戶,低價(jià)打動(dòng)用戶:價(jià)格上一個(gè)微小的變化都牽動(dòng)人心。2、媒介因素(1廣告介紹廣告為廣告?zhèn)鞑バ畔?刺激購買。(2產(chǎn)品陳列于展示刺激用戶的感官、聽覺、視覺、嗅覺、觸覺,達(dá)到導(dǎo)購的目的。(3口頭介紹促銷員行家式的口頭推薦,受益者的口碑傳播。3、經(jīng)營因素:(1終端藥店(賣場(chǎng):周圍用戶購買

11、便利;活動(dòng)點(diǎn)的氣氛吸引人;服務(wù)項(xiàng)目吸引人。(2促銷員服務(wù):當(dāng)前服務(wù);售后服務(wù)。4、社會(huì)因素:受年齡、性別、城鄉(xiāng)、職業(yè)等影響,體現(xiàn)出消費(fèi)者不同的心理差異:年齡、性別、性格、復(fù)數(shù)顧客。a按年齡分為:老年顧客： （1）喜歡購買用慣了的產(chǎn)品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚、 子女推薦下嘗試新品。 （2）購買心理穩(wěn)定，不易受廣告影響。 （3）希望購買地產(chǎn)品功能好，價(jià)格公 道，結(jié)實(shí)耐用，售后有保障。 （4）購買時(shí)動(dòng)機(jī)緩慢，挑選仔細(xì)，咨詢?cè)掝}繁多，問長問短。 （5）對(duì)促銷員 的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。 中年顧客： （1）多屬于理智購買，購買時(shí)比較自信。 （2）喜歡購買已被證明的新產(chǎn)品。 青年顧客： （1

12、）有強(qiáng)烈的生活美感，不承擔(dān)過多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值觀念淡薄，喜 愛產(chǎn)品就有購買沖動(dòng)。 （2）追求檔次品牌，求新、求奇、求美心理普通，對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感。 （3）購買時(shí)明顯易沖動(dòng)，受外部因素影響，快決策，易后悔。 b 按性別分為： 男用戶與女用戶： 男用戶： （1）多數(shù)是有目的的購買，自信不喜歡促銷員過分熱情和喋喋不休的介紹。 （2）購買常常是被動(dòng)，對(duì)促銷員有理有據(jù)的介紹推薦，常常改變主意。 （3）選擇產(chǎn)品用途、功能、質(zhì)量為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小。 （4）希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)缺乏耐心。 女用戶： （1）購買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性，靈活性和沖動(dòng)性。 （2）購買心理不穩(wěn)定，易受外 界因素影響，購買行為

13、受情緒影響大。 （3）樂于接受促銷的建議。 （4）挑選產(chǎn)品十分仔細(xì)。 c 按性格分： 理智性： （1）購買前注重搜集有關(guān)產(chǎn)品、品牌、價(jià)格、性能、售后服務(wù)和客觀判斷為依 據(jù)。 （2）購買過程長，多種產(chǎn)品比較選擇，不急于決定，購買時(shí)不動(dòng)聲色。 （3）購買時(shí)喜歡獨(dú)立思考，不喜歡促銷員過多的介入。 沖動(dòng)型： （1）易受外部影響。 （2）購買的目的不明確，即興購買。 （3）憑個(gè)人直覺， 迅速?zèng)Q定購買，易后悔。 （4）喜歡新品和流行產(chǎn)品。 情感型： （1）購買行為受個(gè)人情緒支配，往往沒有明確的購買目的。 （2）比較愿意接受促銷員的建議。 （3）想象力、聯(lián)想力豐富，購買中情緒易 波動(dòng)。 疑慮型放棄的類型：

14、（1）個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，觀察細(xì)微，決策遲緩。 （2）購買時(shí)缺乏自信，對(duì) 促銷員缺乏信任，疑慮重重。 （3）反復(fù)詢問，挑選和比較費(fèi)時(shí)較多。 （4）購買中猶豫不定，事后易后悔。 隨意型： （1）缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，常不知所措，樂意聽取建議。 （2）對(duì)產(chǎn)品不會(huì)過多挑剔。 習(xí)慣型： （1）憑習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買產(chǎn)品，不易受廣告影響。 （2）有目的購買，過程迅速。 （3）對(duì)流行產(chǎn)品、新品反應(yīng)冷淡。 專家型： （1）認(rèn)為促銷員與自己是對(duì)立的利益關(guān)系。 （2）脾氣較暴，易于發(fā)火。 （3）自我意識(shí)很強(qiáng)，購買時(shí)常表現(xiàn)自己的觀念絕對(duì)正確，經(jīng)?？紤]促銷員的知 識(shí)能力。 復(fù)數(shù)顧客患者在義診時(shí)，千萬不要忽視他的同伴，因?yàn)樗淹?/p>

15、的意見當(dāng)作 真理，身份和關(guān)系如：伴侶、家庭成員、同事等，應(yīng)酌情對(duì)待。 九、顧客購買過程的心理變化： 一個(gè)好的促銷員是因?yàn)樗妙櫩偷男?，并針?duì)性地運(yùn)用不同的銷售服務(wù)技巧。 顧客購買心理過程： 注視感到興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任決定行動(dòng)滿足復(fù)購 購買過程是消費(fèi)者購買需求， 購買動(dòng)機(jī)， 購買行為三者統(tǒng)一的過程， 三者關(guān)系是： 購買動(dòng)機(jī)建立在購買的需求上；購買動(dòng)機(jī)支配著購買行為。 了解用戶需求： 詢問法： 1、不要單方向一味提問。 2、提高與產(chǎn)品的提示要交替進(jìn)行。 3、詢 問要循序漸進(jìn)。 傾聽法喜歡說、不喜歡聽，人性弱點(diǎn)之一，讓患者暢所欲言。 1、好聽的各種準(zhǔn)備。 2、可分神，注意力集中。 3、適

16、當(dāng)發(fā)問，幫患者理頭緒。 4、在傾聽中了解患者。 產(chǎn)品的說明： 1、患者需要介紹。 2、善于應(yīng)付多種需求并存的患者（用戶） 3、交替運(yùn)用產(chǎn) 品說明，了解需求和產(chǎn)品提示。 4、調(diào)動(dòng)患者的情緒。5、語言流利，避免口頭禪。 6、隨機(jī)應(yīng)變。 7、 顧問式 積極推介，四個(gè)原則： （1）幫患者比產(chǎn)品。 （2）實(shí)事求是。 （3）設(shè)身處地為顧客著想。 （4）讓 產(chǎn)品自我推薦。 推介產(chǎn)品的最佳方法： 了解產(chǎn)品特征： 對(duì)產(chǎn)品的功能和機(jī)理了解的越多，說服顧客的機(jī)會(huì)就越大，達(dá)成交易的可能性就 越大。 推介產(chǎn)品的最佳方法即：特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益 是什么、有什么好處、給你帶來的利益 因?yàn)?、所以、?duì)您而言 導(dǎo)購人員推銷的不是商品，而是給顧客帶來的某種利益。 了解自己的產(chǎn)品： 了解產(chǎn)品就要了解它的價(jià)值和目標(biāo)患者是如何來衡量產(chǎn)品的價(jià)值的， 產(chǎn)品價(jià)值由 以下四個(gè)部分組成： 價(jià)格：它比我現(xiàn)在服用的病物是便宜還是貴？ 質(zhì)量：它的質(zhì)量比我現(xiàn)在用的會(huì) 更好嗎？ 功效:它的使用功效比我現(xiàn)在用的會(huì)更好嗎？ 口碑： 它的生產(chǎn)商信譽(yù)好嗎？品牌 有名嗎？ 服務(wù)：我能享受到稱心如意的服務(wù)嗎？顧客利益：是患者服用產(chǎn)品時(shí)帶來的好處 和幫助 十、會(huì)議營銷的特征： 服務(wù)性：公益性的服務(wù)由實(shí)貫徹，售前、售中、售后的貼身服務(wù)原則，力求服務(wù) 價(jià)值的體現(xiàn)，力求差異于其它服務(wù)的營銷特色。 知識(shí)性：融大量的心血管病理知識(shí)，中老年衣食起居。 趣味性：互動(dòng)的娛