知識(shí)管理案例分享工研院量測中心

1、知識(shí)管理案例分享工研院量測中心 (PartII)陳永隆專案推動(dòng)小組與虛擬顧問團(tuán)隊(duì)一、知識(shí)管理專案小組Metronet 成立是希望透過量測中心十餘年來所累積的豐富計(jì)量經(jīng)驗(yàn)，提高對計(jì)量客戶的服務(wù)品質(zhì)與價(jià) 值。透過成熟的資訊與網(wǎng)路科技，將各項(xiàng)計(jì)量作業(yè)流程予以整合與電子化，並建構(gòu)成一個(gè)完整的計(jì)量服 務(wù)網(wǎng)站，擴(kuò)大量測中心所服務(wù)之對象與內(nèi)容。 Metronet 的定位為一知識(shí)型 (KnowCo) 之計(jì)量品質(zhì)服務(wù) 網(wǎng)路軟體銷售及租賃機(jī)構(gòu) (ASP,ApplicationServiceProvider) 及計(jì)量檢校服務(wù)業(yè)者之附加價(jià)值轉(zhuǎn)銷網(wǎng)站 (VAR,Value-AddedReseller) 。其示意圖如圖

2、1 所示。量測中心在進(jìn)行知識(shí)管理的過程中，將知識(shí)管理專案組織分為兩個(gè)工作小組，一是負(fù)責(zé)專案核心策略規(guī)劃與執(zhí)行的知識(shí)管理專案小組，另一是代表各單位的推動(dòng)種子知識(shí)管理工作推動(dòng)小組，這兩個(gè) 組織都必須對知識(shí)長負(fù)責(zé)。在兩個(gè)小組和知識(shí)長之間，另外聘請專業(yè)顧問來協(xié)助知識(shí)團(tuán)隊(duì)和知識(shí)長推動(dòng) 組織的知識(shí)管理相關(guān)業(yè)務(wù)。知識(shí)管理專案小組的成員是由 Metronet 的成員所組成的，而知識(shí)管理工作 推動(dòng)小組則是由量測中心其他部門的知識(shí)代表所組成。知識(shí)管理專案小組的主要工作包括專案管理、技術(shù)平臺(tái)的導(dǎo)入與整合、建立學(xué)習(xí)型組織。專案管理是指掌控知識(shí)管理專案的所有工作包括相關(guān)會(huì)議的安排、知識(shí)管理專案的執(zhí)行流程跟時(shí)程掌控、設(shè)計(jì)

3、知識(shí)分 享活動(dòng)、預(yù)算的控制等專案相關(guān)事務(wù)。技術(shù)平臺(tái)的導(dǎo)入與整合的相關(guān)工作包括文件管理系統(tǒng)、工作流程 自動(dòng)化、企業(yè)資訊入口網(wǎng)站(EIP)、知識(shí)論壇、智庫中心、知識(shí)專欄、線上學(xué)習(xí)系統(tǒng)(e-Learning )的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，除了這些系統(tǒng)之外，資料庫整合也是屬於專案小組的工作之一。知識(shí)管理系統(tǒng)規(guī)劃完成 後，便積極尋找有經(jīng)驗(yàn)的資訊系統(tǒng)開發(fā)與整合的公司進(jìn)行委外開發(fā)，等未來開發(fā)完成後的系統(tǒng)測試、修 正與驗(yàn)收，再由專案小組來分工進(jìn)行。專案小組還必須負(fù)責(zé)建立可供客製化運(yùn)用的知識(shí)庫，以發(fā)揮知識(shí) 文件與企業(yè)知識(shí)庫的智慧功能。另外，專案小組需協(xié)助知識(shí)長組織虛擬顧問團(tuán)隊(duì)，以期納入企業(yè)外部專 家的智慧。至於建立學(xué)習(xí)型組織

4、的部分，則較偏重知識(shí)分享風(fēng)氣的建立，透過建立線上學(xué)習(xí)機(jī)制取代部 分傳統(tǒng)的訓(xùn)練模式、透過知識(shí)平臺(tái)來和虛擬顧問團(tuán)隊(duì)及客戶互動(dòng)，進(jìn)而累積組織知識(shí)與智慧等。綜合來說，知識(shí)管理專案小組的主要任務(wù)共可分為六大項(xiàng)：1. 知識(shí)管理專案執(zhí)行流程與時(shí)程掌控。2. 規(guī)劃知識(shí)管理系統(tǒng)。3. 知識(shí)管理系統(tǒng)的測試、修正與驗(yàn)收。4. 建立可供客製化運(yùn)用的知識(shí)庫。5. 組織虛擬顧問團(tuán)隊(duì)。6. 建立線上學(xué)習(xí)機(jī)制。二、知識(shí)管理工作推動(dòng)小組在了解知識(shí)管理專案小組的任務(wù)後 ，接下來要介紹的是知識(shí)管理組織中另一個(gè)重要團(tuán)隊(duì)知識(shí)管理工作 推動(dòng)小組 。知識(shí)管理工作推動(dòng)小組的成員是由量測中心之中除了 Metronet 以外的其他部門知識(shí)代表所

5、 組成，每一個(gè)部門都會(huì)派出一個(gè)代表來參加知識(shí)管理專案，這些代表稱之為知識(shí)代表。值得一提的是這 些知識(shí)代表大多數(shù)是由各部門的品質(zhì)代表兼任 ，而這是量測中心知識(shí)管理專案中的一個(gè)特色知識(shí)管理 與品質(zhì)管理結(jié)合。知識(shí)管理工作推動(dòng)小組的主要工作為負(fù)責(zé)確認(rèn)各部門的核心知識(shí)領(lǐng)域 ，進(jìn)而協(xié)助專案小組收集和整理現(xiàn) 有知識(shí)。除此之外，在各部門推動(dòng)變革計(jì)畫，協(xié)助部門主管進(jìn)行知識(shí)管理工作也是主要的工作之一。知 識(shí)管理工作推動(dòng)小組同時(shí)也對於知識(shí)管理技術(shù)平臺(tái)提出意見，並且協(xié)助導(dǎo)入平臺(tái)，對部門同仁進(jìn)行新系 統(tǒng)使用的教育訓(xùn)練，解答部門同仁對於知識(shí)管理工作的疑惑。綜合而言，工作推動(dòng)小組的主要任務(wù)分述如下：1. 確認(rèn)各部門專業(yè)知識(shí)

6、領(lǐng)域：由於每個(gè)部門專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域各有不同，並不是Metronet 辦公室的成員和專案小組能夠全盤掌握的 ，因此必須要由各部門的知識(shí)代表來協(xié)助掌握各單位的專業(yè)知識(shí) 領(lǐng)域。2. 研提中心知識(shí)管理方案：由各部門提出需求後，經(jīng)過集體討論溝通取得共識(shí)，做為整個(gè)知識(shí)管理 的推動(dòng)方案。3. 協(xié)助各部門主管推動(dòng)知識(shí)管理工作：在各部門推動(dòng)變革計(jì)畫，協(xié)助部門主管進(jìn)行知識(shí)管理工作。三、成立虛擬顧問團(tuán)隊(duì) 量測中心進(jìn)行知識(shí)管理時(shí)，除了內(nèi)部知識(shí)管理專案組織之外，並成立一個(gè)虛擬顧問團(tuán)隊(duì)，稱為虛擬計(jì)量 工作團(tuán)隊(duì) (VirtualMetrologyWorkingTeam) ，由知識(shí)長負(fù)責(zé)召集。虛擬計(jì)量工作團(tuán)隊(duì)的成員，主要是 中心

7、以外的量測領(lǐng)域?qū)＜?，其任?wù)為推廣計(jì)量服務(wù)事業(yè)、提昇計(jì)量知識(shí)水準(zhǔn)、及鞏固經(jīng)濟(jì)基盤結(jié)構(gòu)。虛 擬計(jì)量工作團(tuán)隊(duì)屬於外部組織，在管理系統(tǒng)的平臺(tái)和 IT 架構(gòu)下，加入虛擬計(jì)量工作團(tuán)隊(duì)，將有助於知 識(shí)管理的發(fā)展。由於虛擬計(jì)量工作團(tuán)隊(duì)是由 Metronet 負(fù)責(zé)管理，因此 Metronet 除支付各應(yīng)聘成員基 本酬勞外，並視狀況貼補(bǔ)各項(xiàng)軟硬體設(shè)備升級費(fèi)用與上網(wǎng)費(fèi)用；若成員在工作方面有額外產(chǎn)出時(shí)，再賦 予較豐厚酬勞。（一）虛擬顧問團(tuán)隊(duì)的主要任務(wù) 虛擬計(jì)量工作團(tuán)隊(duì)主要的任務(wù)可分為兩大項(xiàng)：一是提供專欄文章；一是負(fù)責(zé)部分的線上知識(shí)社群，即擔(dān) 任類似版主的角色。另外， Metronet 也為虛擬計(jì)量工作團(tuán)隊(duì)訂定四項(xiàng)計(jì)畫

8、，分別是：1. 建立 Metronet 的知識(shí)神經(jīng)網(wǎng)路。2. 培養(yǎng)虛擬團(tuán)隊(duì)工作默契、並以虛擬方式提高業(yè)餘生活樂趣。3. 主動(dòng)為產(chǎn)業(yè)界解決實(shí)際問題、提供相關(guān)決策單位之建議。4. 教學(xué)相長、提攜後進(jìn)、組織及協(xié)辦各項(xiàng)計(jì)量學(xué)習(xí)活動(dòng)。（二）虛擬顧問團(tuán)隊(duì)的工作方式 虛擬計(jì)量工作團(tuán)隊(duì)的主要目的是協(xié)助量測中心知識(shí)管理的發(fā)展。以整個(gè)虛擬計(jì)量工作團(tuán)隊(duì)成員來說，與 Metronet 之間的工作方式可以下列五點(diǎn)說明：1. Metronet 給予各團(tuán)隊(duì)成員象徵最高榮譽(yù)等級的密碼，方便成員隨時(shí)利用業(yè)餘時(shí)間進(jìn)入網(wǎng)站讀取 知識(shí)管理各檔案資料，及隨時(shí)代表 Metronet 答覆或解析客戶在論壇、答客問、或相關(guān)專題方 面的各項(xiàng)疑

9、義。2. 由 Metronet 網(wǎng)站負(fù)責(zé)人將各項(xiàng)疑義以電郵、電傳、電話等通訊工具傳達(dá)成員，並尋求解決方案3. 不定期應(yīng) Metronet 邀請舉行演講或?qū)W習(xí)活動(dòng)。4. 定期聚會(huì)檢討溝通效果，如累積具體知識(shí)成效，則思考推廣方式。5. Metronet 設(shè)法將工作成效，以適當(dāng)方式回饋團(tuán)隊(duì)成員、客戶。6. Metronet 與團(tuán)隊(duì)成員間以尊重彼此智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)、互惠禮遇的方式共事。在虛擬工作計(jì)量團(tuán)隊(duì)實(shí)際運(yùn)作上， Metronrt 藉由成立知識(shí)網(wǎng)站（網(wǎng)址：http:/www.metronetsenior.idv.tw）進(jìn)行。在這個(gè)知識(shí)網(wǎng)站上，虛擬工作計(jì)量團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)專欄文章，及 部分的線上知識(shí)社群。這些專欄文

10、章除了可以關(guān)鍵字查詢外，也可以總類、科學(xué)計(jì)畫、工業(yè)計(jì)畫、法定計(jì)畫以及其他熱門主題進(jìn)行分類查詢，不但提供豐富的專業(yè)知識(shí)，也提供使用者快速的檢索方式，使用 者能在最短的時(shí)間內(nèi)找到最需要的知識(shí)。透過知識(shí)討論區(qū)，虛擬工作計(jì)量團(tuán)隊(duì)可以經(jīng)營某部分的線上知識(shí)社群。這個(gè)知識(shí)討論區(qū)和上述的專欄文章介面很類似，也是提供數(shù)種查詢方式，可以讓使用者和虛擬工作計(jì)量團(tuán)隊(duì)成員在最快的時(shí)間之內(nèi)，找到想閱覽的主題和想解決的問題。透過知識(shí)討論區(qū)，使用者可以討論其他人所遭遇到的問題，也可以發(fā) 問自身所遇到的問題；而虛擬工作計(jì)量團(tuán)隊(duì)的成員則可以利用其特殊身分，隨時(shí)進(jìn)入網(wǎng)站讀取知識(shí)管理 的檔案資料，並回答使用者所遭遇到的問題。除此之外， Metr