辦公樓物業(yè)服務方案

1、WORD格式辦公樓物業(yè)服務方案物業(yè)管理是房地產投資、開發(fā)、流通的延續(xù)和完善，也是現代化城市房地產經營管理的重要組成部分。步入新世紀以后，追求安寧、 祥和、舒適優(yōu)雅的辦公、居住環(huán)境，早已成為現代城市人物質文明和 精神文明需求的標志。市場對辦公、住宅的環(huán)境、質量、功能以及管 理服務等也正進行著重新的認識和定位。有效的物業(yè)管理將延長物業(yè) 在自然損耗下的使用期限，一座保養(yǎng)、維護良好的物業(yè)，可以使用幾 十、上百年甚至更長的時間，而專業(yè)的物業(yè)公司是以創(chuàng)造盡可能理想 的環(huán)境為原則，通過長期的養(yǎng)護和改善，使每一個物業(yè)項冃的收益水 平、投資和使用價值得以充分發(fā)揮，實現物業(yè)的保值、增值。一、公司簡介渭南市君臨物業(yè)

2、管理有限公司成立于2015年1月，是一家具有獨立法人資格的專業(yè)化物業(yè)管理公司公司的業(yè)務范圍主要有住宅、 商業(yè)、寫字樓物業(yè)服務管理及家政保潔、外墻清洗、園藝綠化、工程 維修等配套服務。公司成立以來，經過不斷摸索、進取、努力開拓和定期（不定期）組織 員工培訓，現擁有一支經驗豐富、訓練有素、忠于職守、作風嚴謹的管 理隊伍和專業(yè)技術隊伍，公司著眼于未來，積極遵循物業(yè)管理的發(fā)展趨 勢，已初步實現物業(yè)管理上檔次，管理區(qū)域上規(guī)模，按照IS09001： 2000職責、員工禮儀規(guī)范、標準操作規(guī)程、績效考評等管理制度及服務規(guī)程。公司堅持“誠信服務進千家萬戶，微笑送五湖四海業(yè)主”的服務理念，在恒毅人和各業(yè)主以及使用

3、人之間架設了一座互相信任、互相理解 的橋梁。我們的工作目標就是為業(yè)主及使用人營造一個良好、舒適、溫 馨、愉快的辦公和居家環(huán)境。二、公司組織架構:渭南市君臨物業(yè)管理有限公司實行總經理負責制，下設人事部、財務部、物業(yè)管理部、工程部、保安部、保潔綠化部。公司內部實行部門 管理目標責任制，分月、季、年按照管理目標責任書對各部門進行績效 考評，在充分發(fā)揮各部門的主觀能動性的前提下，公司在宏觀上進行監(jiān) 督管理，保證了所管樓盤的服務質量及服務水平。三、公司經營特點與理念君臨物業(yè)緊密結合區(qū)域、物業(yè)和業(yè)主的特點，制訂和完善個性化的服務設計，因地制宜地不斷進行整合和提升，建立起令人耳冃一新的質 量模型。服務啟動超

4、前化。一旦與合作單位建立合作關系，立即啟動前 期服務工作，從物業(yè)管理的獨特視角為合作單位提供各方而有說服力的 建議。服務理念人本化。所有工作首先考慮最大限度地方便業(yè)主，以業(yè) 主的滿意作為管理服務的岀發(fā)點和歸宿點，力爭零缺陷、無微瑕服務。服 務內容菜單化。針對業(yè)主的服務“菜單”提供服務，全過程、全方位、 全時空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當需求。服 務標準精確化。將物業(yè)管理的全部事務數據化，以可知、可感、可辨、 可驗的服務作業(yè)標準，保證為業(yè)主用戶提供優(yōu)質的服務產品。服務設計 個性化。為每一個新項目量身定做“合理且合體”的管理方案，能充分 發(fā)揮物業(yè)的建筑設計功能，適應業(yè)主的心理預

5、期，更好地配合合作單位 的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉起合作單位的品牌。服務控制規(guī)范化。通過有 效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續(xù)、穩(wěn)定運 行。組建專門班子采取日期不確定、事先不預告的方式，實行逐日自行 檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評，并把量化的檢查結果與每個崗位 員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤。服務成本合理化。珍惜和用好來自 業(yè)主的每一分錢，各個環(huán)節(jié)與層次均實行質量成本雙否決制，以保證業(yè) 主享受到最為物美價廉的服務。服務架構簡約化。以直線制管理為基礎, 使管理服務達到“效能、效率、效益、效果”的最佳目的。服務責任全 體化。強調在任何情況下，員工都要自覺維護業(yè)主的利益和公司的形象

6、。員工隊伍素質化。不僅管理層和技術系列員工具備較高素質，作業(yè)層員 工也均具有較高的綜合素質，并在身高、容貌、氣質等方而有較高要求。四、公司業(yè)績自公司成立以來，公司在內抓管理、外拓市場和全體員工的努力下，取得了長足的發(fā)展，在不到三年時間里，就簽訂了以下三個物業(yè) 管理協(xié)議。曼哈頓住宅小區(qū);金域華府住宅小區(qū);渭南醫(yī)院。第二章管理服務理念和管理目標第一節(jié)物業(yè)管理總體思路針對目前渭南市產品質量監(jiān)督檢驗所物業(yè)管理為辦公樓實際情況，為確保管理的統(tǒng)一性，節(jié)約管理成本，我公司制定了實施物業(yè)管 理的具體方案，本著對貴單位和“君臨物業(yè)”公司自身負責的態(tài)度, 綜合項目所處位置、物業(yè)特性等因素多方而考慮，同時從有利于物

7、業(yè) 辦公需求的角度，本項目物業(yè)服務定位為“高效、開放、親和”，通 過環(huán)境形彖、樓宇形象控制，設備和公共設施管理，治安和交通控制, 管理服務人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣 氛的融合，塑造檢驗所辦公大樓高效、開放、親和的整體形彖，我們 將保持和發(fā)揚渭南市產品質量監(jiān)督檢驗所現有的各項榮譽，充分展示 檢驗所管理機構進取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和辦公方式。“您的滿意是我們君臨人的心愿”作為我們的服務追求。我們堅持以社會效益、生態(tài)效益為主，經濟效益為輔的指導思想，以“求實 進取，服務至善”的熱忱態(tài)度，用“心”去聽、用“心”去感覺、用“心”去發(fā)現業(yè)主對服務的需求。用“心”去聽、去做，是指用新的觀

8、念和新的思想去理解業(yè)主新的需要，并一絲不茍、實實在在做好每一項工作，做好每一項服務。不斷用心去提高服務的質量與品質。君臨物業(yè)服務人員通過用“心”與業(yè)主交流，了解其辦公、精神、文化的需求，并為業(yè)主提供細致、親和的服務，改善和提升物業(yè)的辦 公環(huán)境及品質。我們以業(yè)主的實際需要為前提，用“心”設計出多元化、多層次的服務項目，制定出高標準的服務質量冃標、詳細的服務標準，并落專業(yè)資料整理實服務內容的實施。第二節(jié)管理服務理念渭南市產品質量監(jiān)督檢驗所位于渭南市朝陽大街中段，其配套設施基本完善。若我公司承接貴單位物業(yè)管理事務，我們將在傳統(tǒng)物業(yè) 管理基礎上，高起點規(guī)劃本項目的物業(yè)管理，高水平實施物業(yè)管理操 作，高

9、質量提供物業(yè)管理服務。設施設備是物業(yè)賴以維持正常辦 公秩序的“硬件”，是物業(yè)管理的內核。工作人員愜意的辦公環(huán)境和 物業(yè)公司優(yōu)質的服務都必須建立在設施設備保持良好運行的基礎之 匕因此，管理、維護好各類設施設備是計生委辦公大樓及住宿區(qū)物 業(yè)管理的基礎。我們將以業(yè)主（使用人）需要為中心，做到“三個到位”，即：管理深度到位；服務意識到位；與業(yè)主的溝通、回訪到位;按照物業(yè)管理服務一級標準，我們的物業(yè)管理處每天24小時接收來自業(yè)主（使用人）的問詢、報修、特約服務等信息，并負責對內及 時傳達到位,對業(yè)主（使用人）的報修和要求解決的事項我們都將及時處理,并保證回訪率達到100%；我們的管理服務人員將努力為業(yè)主

10、（用戶） 排憂解難。我們的管理服務將為業(yè)主提供舒適、祥和、便捷的辦公環(huán) 境:不論業(yè)主有什么困難，只要告訴我們，我們絕不推諉，默默之中會使業(yè)主困窘頓逝；在業(yè)主而前沒有保安員與經理的區(qū)別，我們全都 是服務人員。第三節(jié)物業(yè)管理服務內容及管理標準按照高起點、高標準的物業(yè)管理規(guī)范要求，同時根據政策法規(guī)的相關規(guī)定，對檢驗所辦公大樓實施專業(yè)化物業(yè)管理服務的內容包括: 一、物業(yè)管理服務內容除根據國家有關物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)和有關評優(yōu)標準所規(guī)定的內容外，我們根據多年的專業(yè)管理服務經驗所掌握的服務需求，在本項 目的物業(yè)管理中設立了多種服務項目。今后還將從更多方而提供新的 服務項目，不斷滿足業(yè)主的需求。二、辦公大樓管理

11、質量及服務標準(-)保潔質量及工作標準序工作操作標準保潔項目工作時間質量彳尺準樓層通道、目視T-凈、無污方式頻率清掃1次/i地而樓道扶于、/: 4u 0 UU 777貝、紙屑、臟朵物目視干凈、無污漬擦拭10皿地k/天z欄桿8： 1011； 00 分環(huán)保潔3樓道玻璃窗8： 10-1L: 00 分H視T凈、無和J漬擦拭丄</月4炊蛛網H視"扒無巧翫削rU f 口 W T g工匸二主泊W+周C n 15公共衛(wèi)生間8： 101L: 00 分1 1 |兒 1 1T、丿U jlyiFllU也、1目視干凈、無污漬擦拭1Zb、拭r/6 門廳 7： 30乙1丿1丿天7： 40ZT天，循 環(huán)保潔7

12、綜化枝葉茂盛、無枯 枝、無塵澆水、防巾蟲2次/Ja8領導辦目視干凈、物品擺 放整齊、無污漬、清掃濕 拖、擦拭WORD輅式（注：保潔工作時間可根據辦公樓的實際時間作相應調整。）辦公區(qū)：（1）實行專職保潔員責任制，保潔工統(tǒng)一著工作裝上班;（2） 7： 30分8： 00分統(tǒng)一濕拖辦公大樓門廳及清掃領導辦公室衛(wèi)生，桌上物品擺放整齊；（3） 8： 1030分分別擦拭樓道扶于、鐵花，濕拖樓梯、打掃公共衛(wèi)生間（衛(wèi)生間內無異味），每天1次, 做到無明顯灰塵、污垢；（4） 11： 3012： 00清除各樓層垃圾、污物；（5）下午13： 3018： 00分全而循環(huán)保潔并擦拭各樓層公共開關、消防栓箱等，每周對各樓層

13、蜘蛛網進行清除，保證管理區(qū)域T凈、 衛(wèi)生、整潔。（二）房屋本體巡查標準1、每日巡查1次物管區(qū)域內的門，樓梯通道及門窗、玻璃等。做好巡查記錄，并在合同約定范圍內及時做好維修養(yǎng)護。2、巡查樓梯間:1）檢查樓層通道燈是否正常，發(fā)現問題及時維修。2）每月檢查各樓層、單元消防器材是否標識完好，配件齊全,滅火器是否有漏氣或過期，失效現象。并做好檢查記錄，確保消防通 道暢通無阻。3）設施檢查衛(wèi)生狀況是否良好。（三）公共配套設施設備是否完好1、樓道巡查 1）確保共用設施設備運行正常，無事故隱患。制訂設備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查、維護保養(yǎng)、運行記錄管理、維修檔案管理等制度，并嚴格執(zhí)行。2）各樓層（單元

14、）公共照明、供水設備、管道、閥門等每日巡查。隨壞隨修，并做好記錄。2、巡查樓宇內外環(huán)境:1）大樓外墻而每周進行巡查，外墻及公共部位無亂貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象，保持外墻而完整、美觀。2）檢查是否有損壞公共設施、健身娛樂設施、違章制造噪音、污染環(huán)境，高空拋物等。3、給排水系統(tǒng)1）設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現象。2）所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，樓內及停車場無積水、浸泡發(fā)生。3）遇有事故，維修人員能及時進行搶修，無大而積跑水、泛水,4）無長時間停水事故。（-）秩序服務標準1、門崗秩序服務標準:a保持良好的形象及精神狀態(tài)，注重儀容儀表、禮節(jié)禮貌,門崗實行24小時值班制，非檢驗所人員來訪，由

15、門崗詢問并進行來訪 登記，方可進入;b與所在轄區(qū)警署密切配合,協(xié)助公安機關作好檢驗所的公共秩序工作;C業(yè)主的搬入（出）物品須告知管理處進行登記;d門崗有責任和義務對物資的出入進行有禮貌盤查和登記;2、巡邏崗服務標準:a實行巡邏制度，重點部位每小時巡查一次。保護園內植物及建筑小品完好，嚴防破壞。檢查保護公共場所的設施設備、各層單元門 窗不受破壞，不被盜竊。檢查各處消防器材情況，如有破損、丟失立即 上報，及時處理。b對可疑人員，進行跟蹤監(jiān)控，必要時禮貌盤查并與警方聯(lián)系。C小區(qū)內物資流動實施檢查、盤問和登記制度（二）消防管理a開展消防法規(guī)宣傳和學習，建立健全消防安全責任制、消防規(guī)章制度,任命三級防火

16、責任人，明確職責,定時檢查消防器材。b組建義務消防隊伍，定期開展業(yè)務培訓，進行滅火訓練和消防演習。C保障消防系統(tǒng)設施設備齊全、完好無損,可隨時啟用。d管理處制定岀滅火應急預案。e管理樓內消防設施完好率100%。f火災發(fā)生率為零。（三）車輛進岀管理1、車場管理a建立健全停車場各項管理制度和崗位職責，在停車場出入口明顯位置公示管理制度、崗位責任人姓名、照片.b指揮進岀車輛行駛、負責車輛的停放有序、定時巡查停放車輛狀況，杜絕車輛的損壞和丟失。C園區(qū)內標志明顯停車位線，正確疏導進出的車輛按車位停放,嚴格執(zhí)行進岀發(fā)、收證的登記制管理。d自行車、摩托車按規(guī)定位置停放。e及時提醒車主關好車輛門窗、上好防盜鎖

17、，防止車輛碰撞、損壞、被盜等問題發(fā)生。（四）清潔衛(wèi)生服務:1、樓層通道：3質量標準:目視T-凈、無污漬、b工作標準:1）每天清拖樓層通道2）扶于扶桿每周打掃3）每周對樓層的蜘蛛網打掃一次。2、公共場所、公共綠地、主次干道：a質量標準:1）地而無明顯雜物、積水；2）垃圾桶外表無明顯污漬，無垃圾粘附物;3）宣傳欄目視清潔;b工作標準：D各種配套設施每周打掃3次（指消防栓箱、水電表箱、配電箱、）；2）公共綠地每天清理1次，綠地內無明顯紙屑、雜物；3）主次干道每天清掃，循環(huán)保潔;4）宣傳欄、標志牌定期擦塵；5）垃圾桶每天清倒1次，垃圾日產日清;6）明溝、雨水井內無積水、無雜物。（五）收集整理物業(yè)及業(yè)主

18、資料，科學分類建檔。專業(yè)資料整理物業(yè)接管時，全而收集房屋建筑、附屬配套設施設備、綠地綠化、消防設施等工程建設、技術資料;2、日常管理及維修更新時，收集房屋維修檔案、設備運行檔案,將維修更新后的物業(yè)情況登記在案。3、將已經建立的物業(yè)檔案進一步整理完善、歸檔，可分為工程建設資料和業(yè)主資料兩大類。4、本著安全、完整、保密、方便查閱的原則實行專人管理。第四節(jié)物管處組織機構及崗位職責1、機構設置：建立一支精干、高效的管理班子，配備一個勤奮敬業(yè)、技術精湛、服務優(yōu)秀的隊伍，保證高質量、高效率運行。機構設置：成立“渭南市產品質量監(jiān)督檢驗所物管處”，對本管理區(qū)域實施物業(yè)管理，物管處采取經理負責制，保證管理工作統(tǒng)

19、一、高效。下設保潔組、公共秩序組。2、各部門主要職責（1）物管處項目經理：具備2年以上物業(yè)管理經歷者，持物業(yè)經理上崗證，熟悉物業(yè)管理法律、法規(guī)、政策，具有物業(yè)管理經驗，負責本物業(yè)的日常全而行政業(yè)務工作。（3）保潔組職責：負責辦公樓宇的日常清潔衛(wèi)生，環(huán)境及實施消殺工作。（5）公共秩序組職責：負責辦公樓宇及家屬區(qū)的公共秩序安全工作,園區(qū)巡邏管理、防火防盜管理、車輛管理等日常工作。3、管理運作。為實現管理目標，擬定各項工作計劃、工作職責、操作程序和操作規(guī)范，通過檢查、測量、衡量等方法得到工作結果的評定，隨時糾正工作偏差。在整個管理運作過程中，以服務質量為核心，以規(guī)范化、程序化的操作為手段，不斷調整、

20、縮小與管理冃標的差距。第五節(jié)管理人員的培訓(1)(2)作。(3)1、培訓體系貫徹員工培訓原則，支持培訓體系不漏項，切實達到培訓效果。在管理處管理骨干中，安排有培訓經驗的專業(yè)人員負責培訓工通過培訓制度和運作機制的確定，使員工培訓成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式。（4）注重課程開發(fā)和教材選定，解決培訓深度和特色問題。（5）加強流程中的培訓績效評估和培訓需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。2、培訓原則因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。3、培訓內容（1）觀念培訓（針對全體人員）服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念等。（2）管理培訓（針對各級骨干）員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)

21、、成本核算、計算機應用、質量體系、環(huán)境美學、突發(fā)事件處理、管理理論。（3）崗位技術培訓（針對操作層）基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產基礎。（4）基礎培訓（針對新入職員工）行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。第六節(jié)規(guī)章制度物業(yè)服務質量的保證必須依靠科學方法來管理，靠建立和實施完善的物業(yè)管理質量體系、靠完善的規(guī)章制度。我們將根據本物業(yè)特點、 行業(yè)規(guī)范和管理目標，制定相應公眾制度、員工崗位職責和工作考核 標準。對日常管理內容編制出工作程序、作業(yè)指導書、工作標準。確 保每個工作環(huán)節(jié)及其

22、過程都有章可循。主要為以下四大類:（一）、公眾制度:1、管理規(guī)約；2、樓宇使用及維護管理規(guī)定；3、房屋裝飾裝修管理規(guī)定；4、交通車輛、停車場管理規(guī)定；5、環(huán)境保護管理規(guī)定;6、消防安全管理規(guī)定；7、國家機關保密管理規(guī)定。（二）、管理處各部門、各崗位的職責:1、物業(yè)經理職責3、秩序主管職責4、保潔組長職責（三）、內部管理運作制度員工于冊2、員工行為及語言規(guī)范3、員工職業(yè)道德規(guī)范4、檔案資料管理規(guī)定5、管理處值班制度6、投訴處理制度11、13、15、消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程16、秩序組交接班標準作業(yè)規(guī)程18、秩序門崗崗位制度19、秩序治安巡邏崗位職責制度20、秩序、消防管理制度21、室內外公共

23、區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程（四）、員工工作崗位考核及獎懲制度7、設備維修質量標準8、防火安全檢查制度 9、滅火應急方案保潔、綠化質量檢查標準12、公用設施維護管理規(guī)定等 物業(yè)管理部績效考評表14、公共設施安裝/維修標準作業(yè)程序1、管理服務質量考核辦法;2、考核結果與獎懲實施管理辦法;3、員工獎懲條例。為了讓“檢驗所物業(yè)”的使用人享受到我們提供的優(yōu)質物業(yè)管理服務，我們將在管理區(qū)域內建立“業(yè)主（住戶）接待服務處”，建立 一個與檢驗所物業(yè)使用人良好溝通的渠道?！敖哟仗帯睂⒔邮軜I(yè) 主和使用人的問詢、報修、投訴、特約服務需求等，我們將以此為中 心建立服務體系，通過定期和不定期的回訪、問卷調查等多種方式, 廣泛聽取物業(yè)使用人的意見及建