紅華商業(yè)平臺流程文檔

1、謝謝觀賞紅華商業(yè)平臺流程文檔適用范圍：紅華集團家電連鎖企業(yè)項目名稱：貴州紅華集團公共商業(yè)平臺1.0編制： 審核： 批準：年 月曰年 月曰年 月曰修訂歷史記錄日期版本說明作者2003-08-140.5初始版本張元會:謝謝觀賞目錄一、弓I言1（一）編寫目的 1（二）范圍1（三）定義1（四）參考資料1（五）文檔綜述1二、系統(tǒng)管理2（一）流程圖2（二）功能菜單管理 2（三）用戶權限3（四）基礎設置3三、家電總部流程3（一）供應商管理 3（二）合同管理 5（三）商品管理 6（四）采購管理8（五）商品調(diào)配 10（六）商品調(diào)價 11（七）商品退貨 12（八）商品換貨 13（九）商品促銷 13（十）盈虧處理

2、14（十一）殘損處理 15（十二）計劃管理 15（十三）結算管理 17（十四）組裝與拆卸 19（十五）手機串號管理 19四、家電超市流程 20（一）超市向總部要貨及退貨 20（二）超市向供應商采購及退貨 20（三）超市上樣及下樣 20（四）超市零售及退貨 20（五）超市批發(fā)及退貨 20（六）超市盤點20（七）借機還機20五、物流中心流程20（一）驗收20（二）入庫20（三）出庫20（四）移庫20（五）盤點20（六）調(diào)度20（七）配送21（八）費用結算21六、客戶服務流程 21（一 ）SCM21（二）配件管理21（三）安裝維修25（五）回訪錯誤！未定義書簽。七、辦公自動化28（一）留言28（二）

3、公告28（三）文件284.2.2系統(tǒng)管理表294.2.3基本資料管理表 294.2.4工作管理表294.2.5企業(yè)管理表294.2.6商品管理表294.2.7合同管理表294.2.8進貨管理表294.2.9庫存管理表304.2.10配送管理表304.2.11物價管理表304.2.12計劃管理表304.2.13促銷管理表304.2.14銷售管理表304.2.15批發(fā)管理表304.2.16應收管理表304.2.17應付管理表 314.2.18物流管理表314.2.19客戶關系管理表 314.2.20供應鏈管理表314.2.21查詢分析表314.2.22財務接口表 314.3視圖314.4存儲過程3

4、24.5域324.6序列32引言（一）編寫目的本說明書根據(jù)軟件需求規(guī)格說明書中功能需求的描述，確定了基本的業(yè)務流程，并根據(jù)系統(tǒng)性能需求的描述對流程進行了調(diào)整和優(yōu)化。流程文檔是在軟件需求規(guī)格說明書 的基礎上編寫而成的，它是對系統(tǒng)進行了解和掌握的文本資料，是公司核心業(yè)務流程運作唯一的參照資料。（二）范圍此文檔包括以下內(nèi)容：系統(tǒng)管理、家電總部、超市、物流中心程、客戶服務、辦公等功能的描述和 各種單據(jù)制作、流轉、審批相關審批流程。（三）定義1、送貨單：在采購相關流程中遇到，主要是指供應商的送貨的大票。（四）參考資料1.0軟件需求規(guī)格說明書，集團公司內(nèi)部資料。1.0概要設計說明書，集團公司內(nèi)部資料4部分

5、:1、貴州紅華集團公共商業(yè)平臺2、貴州紅華集團公共商業(yè)平臺（五）文檔綜述流程文檔說明書其它內(nèi)容共分1、家電總部部分2、家電超市部分3、物流中心部分4、客戶服務部分1、系統(tǒng)管理包括所有的系統(tǒng)用戶維護過程和基礎系統(tǒng)參數(shù)的設置。（一）流程圖1系統(tǒng)用戶設置流程（二）功能菜單管理1 系統(tǒng)功能：系統(tǒng)使用的功能菜單，主要類型有：功能組、具體功能。功能組是非末級菜 單，具體功能是末級菜單。具體功能具有如下屬性：有無增加功能、有無修改功能、有 無刪除功能、有無查詢功能、有無打印功能、有無格式轉化功能。2、系統(tǒng)職能：為適應紅華企業(yè)運行模式的需要，系統(tǒng)職能分為系統(tǒng)管理、連鎖總部、連鎖 店、物流中心、客戶服務中心。進

6、入系統(tǒng)的任何機構必須是以上幾種中的任意一種。（1）系統(tǒng)管理：為了保證系統(tǒng)正常運行，對軟件進行必要的基本數(shù)據(jù)管理，主要包 括：權限管理、部門機構管理、系統(tǒng)用戶管理、操作日志管理等基礎數(shù)據(jù)的統(tǒng) 一管理。（2）連鎖總部：系統(tǒng)中支持多個連鎖總部。如：貴陽紅華貿(mào)易有限公司。（3）連鎖店：系統(tǒng)中支持多個連鎖店。如：遵義紅華家電超市。（4）物流中心：系統(tǒng)中支持多個物流中心。如：華捷物流有限公司。（5）客戶服務中心：系統(tǒng)中支持多個客戶服務中心。如：紅華售后維修服務公司3、職能功能：每個職能下有自己的系統(tǒng)功能。某些系統(tǒng)功能會屬于多個職能。(三) 用戶權限1、組織機構：指連鎖總部、連鎖店、倉庫、物流站、服務站、維

7、修站。2、部門：組織機構下各個部門。3、 用戶組：用于分配給系統(tǒng)中已經(jīng)設置的系統(tǒng)用戶，用戶通過用戶組與功能權限進行對應， 對其進行功能權限的設置。每一職能可以定義多個不同的用戶組，一個用戶組只能屬于 一個職能。4、用戶：設置可以使用該系統(tǒng)的所有用戶。一個用戶必須屬于一個或多個用戶組，未分配 用戶組的用戶不能使用該系統(tǒng)。一個用戶可以使用多個辦公地址。5、 權限實現(xiàn)：權限分功能權限、部門權限和審批權限三種，這里只設置用戶組的功能權限。 功能權限可以為任一級別的功能權限。在為某一用戶組進行功能權限分配時，已經(jīng)設置 上級功能的，不能再對該功能的下級功能進行分配。(四) 基礎設置1、單據(jù)類型定義：定義系

8、統(tǒng)中所用到的各種單據(jù)類型。用來設置單據(jù)格式、定義單據(jù)號規(guī)貝農(nóng)如果無規(guī)則，則單據(jù)號由人工錄入；如果有規(guī)則，可以按確定的規(guī)則實現(xiàn)單據(jù)號的 生成。單據(jù)號長度應該滿足：單據(jù)號長度=前綴長度+日期長度+序號長度。2、商品編碼規(guī)則定義：確定商品編碼生成的規(guī)則。當無規(guī)則時，商品編碼由人工確定；有 規(guī)則時，可以按商品、品類分別設置。3、級別設置：按級別設置的各級別項目的標題、長度和是否使用，主要對以下幾項有效：(1) 部門：根據(jù)設置的部門級別，為每一級別設置不同的屬性；最多5級。(2) 品類：根據(jù)設置的品類級別，為每一級別設置不同的屬性；最多5級。(3) 倉位：根據(jù)設置的倉位級別，為每一級別設置不同的屬性；最

9、多5級。(4) 地區(qū)：根據(jù)設置的地區(qū)級別，為每一級別設置不同的屬性；最多5級。(5) 其它類似的級別屬性設置，級別數(shù)不確定。4、定時方案：可以用于任何定時的用途5、查詢條件設置：把可能用到的查詢組合預置到系統(tǒng)中，供用戶設置查詢條件6、打印格式：設置系統(tǒng)需要打印的單據(jù)或報表所用到的格式。三、家電總部流程主要包括企業(yè)所有子公司的供應商管理。(一) 供應商管理1、供應商的信息維護：2、供應商引進采購員人工收集或從網(wǎng)上收集供應商信息，供應供應商的引進工作由采購員負責進行。 商信息進入系統(tǒng)后，經(jīng)過審批才生效。流程圖如下：審批流程:3、供應商淘汰供應商的考核由業(yè)務部進行。采購員通過系統(tǒng)定期對供應商的銷售業(yè)

10、績查詢，確定供應商的銷售排行，并把排在最后幾位的供應商確定為候選淘汰供應商。被確定淘汰的供應商不能再進行采購業(yè)務，該供應商所提供的商品也同時不能再進行采購業(yè)務，未被確定為淘汰的供應商將轉化為正常的供應商并可以繼續(xù)捷參與一切正常的業(yè)務。供應商的銷售業(yè)績是由商品的銷售量來確定的。已經(jīng)淘汰的供應商在各種業(yè)務數(shù)據(jù)處理完畢后，可以從系統(tǒng)中刪除。流程圖如下：審批流程:（二）合同管理在總公司業(yè)務和財務處理過程中，以合同為基礎進行各項業(yè)務的處理。具體說：任 何采購和付款、結算等與供應商有關的行為，必須先有合同作為依據(jù)。1、合同內(nèi)容主要包括：合同基本信息、合同具體商品型號、合同條款設置、合同具體商品 條款、促銷

11、期商品條款、合同條款比例設置。合同基本信息：合同條款設置：合同具體商品條款：促銷期商品條款：合同條款比例設置：2、合同管理流程：合同簽訂：合同變更:合同審批流程:（三）商品管理1、商品管理概述：（1） 商品引進：商品的引進由總公司業(yè)務總部負責進行。采購員獲取商品的信息后, 填制商品登記表，經(jīng)產(chǎn)品部經(jīng)理批準后交付信息部，信息員對商品編碼后把商 品錄入微機，即完成商品的引進。（2）商品淘汰：商品的考核由業(yè)務總部進行。采購員通過微機定期對商品的銷售業(yè)績進行考核，確定商品的銷售排行，并把排在最后幾位的商品確定為候選淘汰 商品，被確定為候選淘汰的商品除了不能進行采購及驗收外，仍然可以進行各 種業(yè)務。采購

12、員還可以通過查詢對比商品的退貨率或返修率，找出同類中退貨 率或返修率最高的商品，確定為候選淘汰商品。采購員通過微機查詢出候選淘 汰商品信息，并確定準備淘汰的商品。被確定淘汰的商品不能再進行采購業(yè)務, 未被確定為淘汰的商品將轉化為正常的商品并可以繼續(xù)參與一切正常的業(yè)務。 商品的銷售業(yè)績是由商品的 配送量以及分店的銷售量來確定的。已經(jīng)淘汰的商 品在各種業(yè)務數(shù)據(jù)處理完畢后，可以從系統(tǒng)中刪除。刪除后的商品，仍然可以 查詢其發(fā)生的業(yè)務記錄。2、商品管理流程：（1） 新品引進流程：(2)淘汰商品流程:(3)（四）采購管理1、采購管理概述總公司需要向供應商采購商品時，先制作采購單，具體參見制作采購單流程。總

13、公司通知供應商備貨。供應商根據(jù)總公司的采購內(nèi)容進行備貨并開具送貨單。如果是供應商送貨， 供應商先在送貨單上記錄總公司的采購單號，供應商出車送貨到總公司或總公司下屬超市。如果是總公司提貨，則供應商將送貨單交給總公司，總公司在送貨單上記錄采購單號，總公司通知物流中心進行提貨。物流中心收到提貨要求，安排車輛帶送貨單到供應商處提貨，取貨后送到總公司或下屬超市嚴格根據(jù)采購訂單上的商品進行驗收，如果不是采購單上商品型號，公司拒絕驗收?？偣掘炇蘸笕胛锪髦行膫}庫。2、向供應商采購流程：包括總部向供應商采購、超市向供應商采購。3、制作采購單：采購單有兩種產(chǎn)生方式， 一種是業(yè)務部人員手工制作采購單，另一種是由采

14、購申請單轉化為采購單。采購員將需采購商品資料錄入微機后，生成采購訂單，采購訂單需審批后生效。除了采購員手工錄入采購內(nèi)容外，也可以由智能系統(tǒng)自動生成采購單。采購單生成后，通過電話、 傳真、電子郵件、網(wǎng)上發(fā)布等途徑與供應商進行聯(lián)系，確認貨源是否充足，不充足則調(diào)整采購單內(nèi)容，貨源充足則報上級主管進行審批，審批不通過修改采購內(nèi)容或放棄本次采購。審批時，要參考對應產(chǎn)品中心的資金余額及商品庫存結構是否合理。流程圖如下：（五）商品調(diào)配1、商品調(diào)配概述調(diào)配是指總公司向物流中心下達配送指令，調(diào)整總公司及家電超市的商品庫存。通過調(diào)配可以加強總公司對下屬公司的業(yè)務監(jiān)控，減少業(yè)務環(huán)節(jié)的復雜度。調(diào)配有以下幾種表現(xiàn)形式：

15、（1）總公司根據(jù)需求主動向家電超市配貨；（2） 總公司滿足家電超市要貨的要求向超市配貨，或總公司沒有商品啟用采購流程；（3）總公司根據(jù)需要從家電超市向總公司調(diào)回商品；（4）家電超市之間的商品調(diào)配。家電超市銷售商品時，發(fā)現(xiàn)本超市的庫存不足，則可以查詢總公司及其他超市的庫存總和，提出要貨請求，總公司收到要貨信息后， 根據(jù)情況判斷應從哪個倉庫出庫配送。銷售商品的超市不必直接查詢具體的倉庫，從而減化業(yè)務流程。2、流程圖如下：（六）商品調(diào)價1商品調(diào)價概述：對那些價格的調(diào)價？總公司收集調(diào)價信息并制作調(diào)價單，審批不通過或放棄調(diào)價或修改調(diào)價單重新審批。審批通過后下發(fā)調(diào)價單到各家電超市，家電超市參照調(diào)價單執(zhí)行新

16、的商品價格。調(diào)價分為經(jīng)銷商品調(diào)價及代銷商品調(diào)價，經(jīng)銷商品調(diào)價時，如果是調(diào)低售價，則要確認當前的經(jīng)銷庫存，將庫存商品調(diào)低進價。如果調(diào)高進價，則只影響以后的進貨，對現(xiàn)有商品不發(fā)生影響。如果是對代銷商品調(diào)價，則也只是影響以后的進貨。當經(jīng)銷調(diào)低進價時，存在調(diào)整已銷商品的進價，通過做歷史商品進價調(diào)整功能實現(xiàn)。2、流程圖如下：YesT價格生效結束丿調(diào)價審批流程:（七）商品退貨1、概述退貨共有三種：總公司退貨給供應商；家電超市退貨給總公司； 家電超市退貨給供應商?？偣疽M行商品退貨時， 先收集需退貨的商品信息， 通過總公司的調(diào)配流程從家電超 市收回商品，制作退貨單并審批，審批通過后準備退貨。如果可以讓供應

17、商來取貨，則通知供應商取貨并同時通知物流中心備貨，供應商到物流中心取貨驗收后流程結束。如果是物流中心送貨，由總公司通過調(diào)配流程通知物流中心退貨，物流中心通過配送流程將退貨商品送到供應商處，供應商驗收入庫后流程結束?？偣鞠蚬掏素洉r， 要在退貨單上記錄供應商的紅色送貨單號，并注明退貨原因。家電超市退貨給總公司， 需要家電超市制作退貨單， 審批通過后，物流中心將商品取回 總公司。家電超市直退供應商， 由家電超市制作退貨單， 先由家電超市審批， 根據(jù)需要再由總公 司進行審批，家電超市才可以向供應商退貨。同樣需要記錄紅色送貨單。2、流程圖：（八）商品換貨對于向供應商換貨， 不同型號的商品先退后進。

18、 同一型號的商品，在物流中心 采用換貨 單實現(xiàn)。制作換貨單時，可以打印此商品的物流碼，新品換回后將物流碼貼到新品上，代替換出的商品。（九）商品促銷總公司根據(jù)需要制訂促銷計劃， 審批通過后，同供應商進行談判草簽促銷合同，合同審批未通過修改合同內(nèi)容，審批通過后合同正式生效。總公司將促銷合同下發(fā)到各家電超市執(zhí)行。開始與供應商聯(lián)系 促銷方式等草簽促銷合同合同審批<1修改合同V審批通過？二:*-NoYes合同生效 通知分店執(zhí)行促銷合同結束促銷合同審批流程:（十）盈虧處理總公司及家電超市進行商品盤點后，上報盤點結果，總公司進行盈虧處理?？偣靖鶕?jù)盈虧結果生成盈虧單，盈虧單確認后調(diào)整倉庫的庫存并將調(diào)整

19、結果報財務部進行相應的賬務 處理。流程圖如下：（十一）殘損處理總公司及下屬公司上 報殘損處理請求，總公司生成殘損單，殘損單確認后調(diào)整倉庫中的 商品，或者直接沖減庫存，或者將殘損商品作為新商品處理， 調(diào)整結束后將處理結果報財務 部進行相應的賬務處理。流程圖如下:收到殘損處理請求生成殘損單結束 .（十二）計劃管理1、計劃制定：總公司根據(jù)公司的經(jīng)營規(guī)化制訂銷售計劃、費用計劃、資金計劃及利潤計劃。計劃制訂完成后由錄入員錄入微機，經(jīng)審核無誤后下發(fā)到各家電超市。計劃在時間上分為年計劃、季度計劃、月計劃及周計劃，計劃制訂過程中可以使用自動分解的功能。對于各種計劃額度的變更，可以通過計劃單實現(xiàn)，可以查詢變更的

20、時間及內(nèi)容。流程圖如下：廠調(diào)整No2、計劃考核總公司下發(fā)各種計劃后， 可以定期進行計劃執(zhí)行情況的考核工作。計劃考核時，首先要可以從家電超市的銷售情況及進得到計劃執(zhí)行情況的數(shù)據(jù)，對于銷售計劃及資金使用計劃,系統(tǒng)自動生貨等信息中獲?。粚τ谫M用及利潤信息則需要從財務部獲取。獲取實際數(shù)據(jù)后,成計劃執(zhí)行情況報表，打印后報相關領導審閱。流程圖如下：l銷售計劃匯總各家電超市銷售情況費用計劃/毛利計劃從財務接口得 到實際數(shù)據(jù)*與計劃數(shù)據(jù)分析對比資金計劃1r匯總采購與 結算金額結束輸出計劃完成 情況報表3、計劃審批流程:（十三）結算管理1、應付結算家電超市銷售商品不論是否從供應商到直接進貨還是從總公司進貨，都由

21、總公司同供應商直接結算?？偣就探Y算先區(qū)分經(jīng)營方式是經(jīng)銷還是代銷，如果是代銷方式則先計算本期的銷售數(shù)據(jù)，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)確定結算單據(jù)及需結算金額；如果是經(jīng)銷，則根據(jù)付款方式確定結算單據(jù)及需結算金額。根據(jù)應付數(shù)據(jù)生成對賬單通知同供應商進行對賬，如果有向供應商收取的費用，則先向供應商收取相應的費用。同供應商對賬正確則由供應商開具進貨發(fā)票，不正確則重新確定要結算的單據(jù)生成對賬單?？偣臼盏焦涕_具的發(fā)票后錄入微機，進行對發(fā)票的收取情況進行管理?？偣静榭磳Υ斯痰母犊钋闆r，付款時要先進行付款申請，相關部門審批通過后向供應商付款，流程結束。流程圖如下：2、應收結算（十四）組裝與拆卸（十五）手機串

22、號管理四、家電超市流程（一）超市向總部要貨及退貨（二）超市向供應商采購及退貨（三）超市上樣及下樣（四）超市零售及退貨（五）超市批發(fā)及退貨（六）超市盤點（七 ）借機還機五、物流中心流程（一）驗收（二）入庫（三）出庫（四）移庫（五）盤點（六）調(diào)度（七）配送（八 ）費用結算六、客戶服務流程（一 ）SCM（二）配件管理:配件采購員：1、 維修公司配件采購員每月1-31日將向各廠商計劃申請零配件，并 將各廠商實際發(fā)來的配件明細對照計劃申請表標明中文型號和名稱、單價、在兩日內(nèi)交結算員，同時將實收配件進行金額匯總，注 明收貨日期和廠方名稱，兩日內(nèi)交維修公司財務登帳。2、配件采購員將申請實收到的配件中文型號和

23、名稱連同配件送交配 件倉庫保管員入庫。3、 配件采購員必須記錄地區(qū)維修站申請計劃流水帳，以便將申請到的配件實際發(fā)送到各維修站，同時便于核實實際使用率。4、配件采購員必須詳細記錄貴陽站和地區(qū)維修站技術員申請的各種配件，以便配件到位后通知各維修站上門修理。5、 外購配件采購員將發(fā)票及入庫明細（有相關人員簽字）交財務作帳 報銷，同時財務將外購件用于修理品牌掛帳并注明單價，采購員同時將外購件和型號及名稱交結算員。6、配件采購員返廠商舊件時，必須用返件表統(tǒng)計出配件名稱、型號、 單價、返件合計金額一式三份，一份隨舊配件返回廠商、一份自己 留存、一份交財務，在每月月底按照廠商舊件返回的標準，一一把 舊件返回

24、廠商。配件倉庫保管員：1、 必須熟悉各廠商舊件返廠規(guī)定，以便檢查各維修站返回的舊件是否 符合各廠商規(guī)定。2、 必須對配件采購員送來的新件分類并粘貼新件標簽，同時檢查是否 按廠方要求貼舊件單。3、必須建配件保管入庫帳4、必須準確提供各維修站申領配件的有無。5、必須建配件領用發(fā)放帳。6、必須建配件回收帳7、必須建配件出庫帳。8 每月月底必須對維修公司總配件庫存盤點，并將配件盤點表報送維修公司財務。三配件入庫配件入庫管理主要用于管理維修公司的維修的各種配件的入庫管理。配件入庫的來源主要有以下幾種方式：公司配件管理人員填制的由廠家提供的配件申領單向廠家申領的配件、 從外部市場上購入、 從顧客處更換下來

25、的不能使用的舊配件、 維修安 裝工沒有用完的新配件。 維修公司收到配件后，由庫管人員檢查無誤后，制作入庫單，放入指定倉位。從廠家和外部市場購入的直接入東站配件總庫。安裝維修工沒有用完的新配件則是入原領配件庫。流程圖如下：三.配件出庫：配件出庫主要是用于管理維修公司的各種配件的出庫情況。配件出庫主要是：從顧客處維修換回的舊配件退還給廠家的配件出庫，其他原因引起的配件出庫。配件出庫的主要流程是：申請人提出申請配件出庫，庫管人員填寫出庫單，配件出庫， 出庫申請人簽字確認。開始J1申請出庫1r填寫出庫單y出庫1r出庫申請人簽字1Fr結束二流程圖如下:四配件移庫：配件移庫主要是配件從一個倉庫或維修站轉移

26、到另外一個倉庫或維修張，具體的流程如下：提出配件轉庫申請，公司配件倉庫管理員制作配件轉庫單，配流程圖如下:配件入庫 流程件出庫方出庫，配件入庫方入庫。申請配件出庫 流程五.配件盤點：配件盤點每月進行一次，庫管人員根據(jù)盤點的結果，制作盤點單。配件的盤點的流程：首先是進行配件盤點準備，然后判斷所有業(yè)務是否完成，沒有完成則要完成所有的業(yè)務，如果所有的業(yè)務都完成則先生成庫存快照，打印盤點表，進行盤點并填寫盤點的實際庫存，微機中錄入盤點數(shù)據(jù)，在盤點數(shù)據(jù)進入微機后判斷盤點數(shù)據(jù)是否正常， 如果發(fā)現(xiàn)某種配件的盤點結果有異常則進行復盤，復盤后調(diào)整盤點的結果， 無論盤點正常與否，都將生成盤點盈虧處理單，并由財務部

27、門審核入賬，然后向相關部門報告盤點結果。流程圖如下：開始盤點準備所有業(yè)務完生成庫存快照1r打印盤點表1盤點表_No_完成未完成業(yè)務盤點填寫盤點實際 庫存錄入盤點數(shù)據(jù)盤點結果正異常配件復盤<-No-調(diào)整盤點結果YesIh-生成盤點溢虧處理單流程圖如下:盤點溢虧處 理單審核入帳報告盤點結果（三）安裝維修：安裝維修：安裝維修主要用于管理維修公司的為客戶安裝和維修產(chǎn)品的信息。安裝信息主要來自超市和網(wǎng)超 ，維修信息來源于三種情況 ：超市銷售后自動產(chǎn)生維修信 息，顧客直接向維修公司的信息處或網(wǎng)超的信息平臺提出維修要求。這些安裝維修的信息最后都被傳到維修公司的信息處，在這里我們統(tǒng)稱為服務信息。維修公司

28、的信息處得到服務信息后，打印派工單，安排技術人員上門安裝或維修，技術人員得到安裝或維修任務后，通過與客戶電話聯(lián)系， 確認故障，判斷是否需要去倉庫領取配件,如果需要則到配件倉庫領取配件，然后到客戶處服務，如果不需要則直接去客戶處服務 服務完畢后客戶簽字確認，如果本次服務需要向顧客收費則收取服務費用和材料費，技術人員帶回工作單，將服務的最后結果進行臺帳登記，本次服務結束。流程圖如下:安排服務人員服務人員與顧 客聯(lián)系需要配件?Yes配件出庫流程No上門服務顧客簽字確認收費?Yes服務人員 返回工作單1T登記服務結果收取費用己件返還?Yes填寫配件返還配件入庫流程NoNo(四)安裝維修費用的結算:維修

29、公司一般每月與廠家結算一次，結算分為兩種情況：配件結算和費用結算。配件結算: 配件結算主要是用于完成公司與廠家定期的配件結算。初次采購時，維修公司向廠家支付一定配件押金，廠家在信用額度內(nèi)發(fā)送新配件給維修公司，在月末結算時，維修公司匯總安裝和維修信息單，通知廠家，如果有返回的舊件則填制舊件返還匯總表， 在與廠家結算時，是否需要換新配件，如果需要則換取新的配件，否則沖抵押金，并提供工作單配件聯(lián)，與供應商結算貨款。流 程圖如下:(2)費用結算：主要是根據(jù)維修公司與廠家簽訂的維修合同，定期進行維修費用的結算。 在結算時根據(jù)合同確定的維修種類和維修單進行結算。維修的種類根據(jù)維修合同可以分為大修、中修和小修。流程圖如下：（五）回訪:客戶回訪是售后服務的一項重要內(nèi)容 對于售后信息服務回訪，主要來自