某集團投訴管理制度(21頁)

1、某集團投訴管理制度（doc21頁）試行1總那么1.1 目的為了強化新奧''制造中意的核心能力，規(guī)范投訴的處理程序，使投訴案件能得到及時、公平、合理的解決，特制定本制度。1.2 適用范疇本制度適用于集團公司及各成員企業(yè)。13職責與權限13.1 集團督查室負責投訴的統(tǒng)一治理。1制定投訴治理制度；2對成員企業(yè)的投訴治理進行監(jiān)督與指導；3辦理董事長辦公室或集團辦公室受理并移交的投訴案件；4辦理集團客戶資源部、人力資源部或工會移交的投訴案件；集團客戶資源部、人力資源部和工會不作為投訴受理和辦理部門，假如在工作過程中接到具有投訴性質的案件時應移交集團督查室辦理。5直截了當受理投訴并辦理或移

2、交成員企業(yè)辦理；6代表用戶投訴。13.2 各成員企業(yè)綜合辦公室負責本企業(yè)投訴的治理，受理投訴及辦理投訴案件。13.3 董事長辦公室和集團辦公室負責受理投訴到本辦公室的投訴案件。董事長辦公室受理的投訴直截了當移交集團督查室辦理；集團辦公室受理的投訴由集團公司總經(jīng)理指定部門辦理，也能夠托付集團督查室辦理。13.4 集團督察委員會對判定投訴案件的性質具有最終裁定權。13.5 集團各職能部門負責協(xié)助進行本職能專業(yè)范疇內的投訴調查工作，或直截了當依照集團公司總經(jīng)理的指派進行投訴調查。2投訴的類別2.1 按投訴的來源分類，可分為：外部投訴、內部投訴和代理投訴。2.1.1 外部投訴是指由于用戶對新奧提供的產(chǎn)

3、品或服務不中意或者客戶或公眾的權益因新奧的經(jīng)營行為受到了侵害而提起的投訴；2.1.2 內部投訴是指由于成員企業(yè)與集團職能部門之間提供的服務支持不到位阻礙生產(chǎn)經(jīng)營或者新奧職員受到了企業(yè)或上司不公平對待而提起的投訴；2.1.3 代理投訴是指由于成員企業(yè);集團職能部門的治理或服務不到位可能危及新奧的經(jīng)營進展或當無法確認投訴主體時，由集團督查室代表用戶或集團提起的投訴。2.2 按投訴的方式分，可分為：投訴、信函投訴、上門投訴、匿名投訴及其他方式投訴。2.2.1 新奧集團不鼓舞使用匿名方式進行投訴。2.3 按投訴的性質分，可分為：有效投訴和無效投訴。2.3.1 以下投訴案件可判定為有效投訴：23.1.1

4、 經(jīng)集團督查室或各成員企業(yè)綜合辦公室調查核實，投訴方和被訴方簽字認可且事實具有以下特點的投訴案件；1職員在工作中對待用戶態(tài)度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜的；2職員在工作中違反公司的服務承諾，給用戶造成苦惱或不便的；3職員在工作中違反公司職員行為規(guī)范、服務規(guī)范，使用戶產(chǎn)生反感或不滿的；4職員在工作中沒有履行自己應盡的職責即不作為）5各成員企業(yè)的經(jīng)營行為侵害用戶權益的；6集團職能部門職員在為成員企業(yè)提供服務時態(tài)度傲慢、不負責任的；(7)各級領導或有關職能治理部門工作人員在處理工作安排、利益分配等問題時使職員受到不公平對待的。23.1.2 雖投訴方和被訴方一方或雙方不認可調查結果,但經(jīng)集團督察委員

5、會最終裁定為有效的投訴案件。23.1.3 有以下特點的投訴案件為無效投訴：(1)經(jīng)調查證實事實與投訴方表達有嚴峻出入，且引發(fā)爭端的責任在投訴方的；(2)因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的服務而沒有得到滿足的；3尋釁滋事，以投訴相挾制的；(4)匿名投訴反映的問題經(jīng)調查有一半以上與事實不符5經(jīng)集團督察委員會最終裁定為無效的投訴案件。23.1.4 照有效投訴案件的嚴峻程度可分為惡性投訴案件和一樣投訴案件。23.1.4.1 戶投訴見諸報紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡等新聞媒體，阻礙范疇較大的投訴案件為惡性投訴案件；2.33.2因職員在工作中違反公司有關服務的規(guī)章制度,與用戶發(fā)生沖突或造成較大社會阻礙的

6、投訴案件為惡性投訴案件；2.3.3.3其他經(jīng)調查確定為有效投訴的案件為一樣投訴案件。2.3.4依照無效投訴的投訴動機可分為一樣無效投訴和惡意投訴。23.4.1因投訴方對公司的服務承諾或政策、制度明白得有偏差而提起的投訴為一樣無效投訴案件；2.3.4.2用戶因不正當要求沒有得到滿足或職員與領導有私人矛盾而為了報復提起的投訴為惡意投訴；2.343匿名投訴反映的問題經(jīng)調查有一半以上與事實不符的投訴為惡意投訴。3投訴的受理、調查及處理程序3.1 投訴的公示3.1.1 各成員企業(yè)必須將本企業(yè)和集團公司的投訴公示于每一個用戶，公示的方法是將投訴與本企業(yè)的報修或服務印刷在一起并發(fā)放給每一個用戶，還能夠通過恰

7、當?shù)墓娒浇橄蛴脩敉▓笸对V。3.1.2 投訴的號碼應固定，因專門情形確須變更的，應通過公眾媒介向用戶通報，在一個月內將印有新投訴的服務卡發(fā)到每一個用戶家中，并更換廣告及其他對外宣傳資料、文件上的投訴號碼。3.2 投訴的受理3.2.1 當投訴受理責任部門接到投訴或信函或者接待上門投訴的用戶時，須認真聽取投訴人的陳訴，問明投訴人的姓名、地址、及其投訴對象和投訴案件的通過，并做好記錄。3.2.2 投訴接待完畢后，受理人應趕忙出具正式的投訴受理記錄單，董事長辦公室、集團督查室受理的投訴受理記錄單應趕忙轉集團督查室主任，集團辦公室受理的投訴受理記錄單應趕忙轉集團總經(jīng)理，各成員企業(yè)受理的投訴受理記錄單應趕

8、忙轉本企業(yè)總經(jīng)理。3.2.3 關于緊急事件投訴，接報人能夠最便利的方式先行通知或報告有關領導，然后再出具正式的投訴受理記錄單。3.3 投訴案件的調查3.3.1 董事長辦公室、集團督查室受理的投訴案件由集團督查室主任指派人員進行調查，集團辦公室受理的投訴案件由集團總經(jīng)理指派人員或托付集團督查室派人進行調查，各成員企業(yè)受理的投訴案件由本企業(yè)總經(jīng)理指派人員進行調查。3.3.2 關于董事長辦公室、集團督查室、集團辦公室受理的事實比較清晰的投訴案件，可直截了當移交成員企業(yè)總經(jīng)理指派人員辦理。3.3.3 調查人員在進行投訴案件調查時須注意以下事項：(1)以事實為依據(jù)，以公司的各項規(guī)章制度和對用戶的承諾為準

9、繩，公平、公平地進行調查取證；2保持良好的心態(tài)，正確對待投訴，對任何一方都不偏不倚；3調查人員只是負責調查情況的真相，無權對任何一方作出任何形式的承諾；4調查過程中應按新奧職員行為規(guī)范嚴格要求自己，堅持良好的服務態(tài)度，展現(xiàn)新奧人應有的素養(yǎng)；5調查的范疇應盡可能涵蓋各個關聯(lián)方，包括投訴人、被訴人、投訴案件涉及到的部門及人員、被訴人的直截了當領導、下屬及同事等；6在案件事實差不多調查清晰后，應與投訴雙方及被投訴人的直截了當領導進行溝通，陳述事實通過；7調查的視野不僅僅局限于投訴案件的通過與事實,同時應專門關注在事件形成過程中存在的治理漏洞和問題。3.3.4調查人員在通過充分調查之后，應及時出具投訴

10、案件調查報告，報告內容應包括：1投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時刻;2投訴案件的受理人、調查人、調查時刻；3投訴案件簡述、調查通過、案件事實通過、調查分析等。3.3.5董事長辦公室受理的投訴案件的調查報告交集團督查室主任，集團辦公室受理的投訴案件的調查報告交集團總經(jīng)理，各成員企業(yè)受理的投訴案件的調查報告交本企業(yè)總經(jīng)理。3.4 投訴調查結果的確認3.4.1 投訴案件調查報告通過集團督查室主任/集團或成員企業(yè)總經(jīng)理批閱，判定投訴案件的性質后，調查人應就調查結果與投訴方和被訴方進行確認，并在投訴調查結果確認單上簽字。3.4.2 假設投訴方和被訴方有任何一方不認可調查結果，能夠在接到投訴調查結果確

11、認單一周內向集團督察委員會總督察申訴，經(jīng)總督察和諧后仍無法達成一致的，能夠在一周內向督委會秘書室申請召開集團督察委員會仲裁會議進行最終裁定，投訴仲裁申請表可向集團督查室索取。3.4.3 假設因不認可調查結果而沒有在投訴調查結果確認單»上簽字，又沒有在一周內向集團督察委員會總督察申訴，或經(jīng)總督察和諧后雖沒有達成一致但沒有申請仲裁，那么視為默認調查結果。3.4.4 集團督察委員會主席有權決定是否召開仲裁會議。3.4.5 經(jīng)仲裁會議裁決的結果為最終結果。3.5 投訴處理3.5.1 有效投訴的處理351.1對成員企業(yè)的投訴由本企業(yè)總經(jīng)理負責組織制定處理方案并交有關責任人實施，對集團職能部門的

12、投訴由集團公司總經(jīng)理負責組織制定處理方案并交有關責任人實施。3.5.1.2處理方案應記錄在投訴處理單上，并交集團督查室及本企業(yè)綜合辦公室備案。351.3«投訴處理單上應約定驗收時刻，集團受理的投訴案件由集團督查室負責驗收，各成員企業(yè)受理的投訴由本企業(yè)綜合辦公室負責驗收，驗收人驗收合格后須在投訴處理單上簽字確認。3.5.2無效投訴的處理3.5.2.1 一樣無效投訴由調查人進行調查結果確認，確認前應與投訴方進行溝通，向其詳細講解公司的服務承諾或有關政策、制度，排除誤解。3.522 關于由用戶提起的惡意投訴由成員企業(yè)總經(jīng)理出面與投訴方進行交涉，無理要求應嚴正拒絕。3.523 關于由職員提起

13、的惡意投訴應報請集團人力資源部按職員獎懲制度處理。4投訴記錄與統(tǒng)計的治理4.1 集團督查室須建立全集團公司惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案以及集團督查室調查處理的投訴案件檔案，集團總經(jīng)理指派非督查人員調查處理的投訴案件檔案交由集團督查室保管，各成員企業(yè)綜合辦公室須建立本企業(yè)所有投訴案件檔案。4.2 每份投訴案件檔案須包括：投訴受理記錄單、投訴調查結果確認單、投訴處理單、調查報告、調查過程中獵取的證據(jù)材料以及投訴仲裁申請表和仲裁會議紀要。4.3 各成員企業(yè)須在每月月末將本企業(yè)受理的并已處理完畢的惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案復印一份交集團督查室存檔，集團督查室也須在每月月末將集團公司受理的與成員企

14、業(yè)有關并已處理完畢的投訴案件檔案復印一份交相關成員企業(yè)綜合辦存檔。4.4 各成員企業(yè)綜合辦須在每月月末統(tǒng)計本企業(yè)當月受理及處理的投訴，填制投訴治理統(tǒng)計表上報集團督查室，集團督查室匯總各成員企業(yè)及集團公司當月受理及處理的投訴，填制投訴治理統(tǒng)計表上報董事長辦公室。4.5 各成員企業(yè)應每季度一次匯總分析本企業(yè)投訴受理和處理情形，出具投訴分析報告報集團督查室，集團督查室半年一次匯總分析全集團公司投訴受理和處理情形，出具投訴分析報告報董事長辦公室。5專門情形下的處理程序5.1 當用戶投訴見諸報紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡等新聞媒體時，任何一名新奧職員都有義務在看到或聽到此類投訴時向單位領導報告；成員企業(yè)職

15、員向本企業(yè)總經(jīng)理報告，集團職能部門職員向督委會總督察報告。5.2 各成員企業(yè)總經(jīng)理在接到此類報告后，須趕忙向督委會總督察、集團總經(jīng)理和總裁報告；總督察在接到此類報告后，須趕忙向集團總經(jīng)理和總裁報告。53集團總經(jīng)理在接到此類報告后，應在最短時刻內召集集團企業(yè)執(zhí)行委員會委員、集團督察委員會委員、被訴單位要緊負責領導、公關文化處領導及工作人員開會商討應計策略和方案。5.4 集團總經(jīng)理依照顧計策略和方案組織有關部門和人員對該投訴案件進行調查和妥善處理，力爭將由于此投訴案件產(chǎn)生的阻礙和缺失降到最低。6附那么6.1 本制度由集團督查室負責說明。6.2 本制度自下發(fā)之日起實施，凡之前有關制度、規(guī)定與本制度不

16、符的，以本制度為準。附件1:«投訴受理記錄單附件2:«投訴調查結果確認單附件3:«投訴仲裁申請表附件4:«投訴處理單附件5:«投訴治理統(tǒng)計表附件1:投訴受理記錄單年 月曰號:投訴人姓名地址投訴對象投訴內容：受理單位:領導簽收：年月日承辦人簽名：年月日受理人簽名：備注:1.受理單位需填寫詳細，如''XX公司綜合辦公室；2 .投訴編號由受理單位編制，需容易識別，如''廊坊燃氣2001-001"；3 .本單一式三份，受理人、負責領導、承辦人各一份。受理人、負責領導在三份單子上簽名后，受理人自留一份備查；負責領

17、導將另兩份中的一份交投訴承辦人進行調查，承辦人須在這兩份單子上簽名確認。附件2投訴調查結果確認單投訴名稱投訴編號投訴簡述：調查情形簡述：調查結果有效投訴口無效投訴說明：如對本調查結果不認可，您有權在一周內向新奧集團督察委員會總督察申訴，如對新奧集團督察委員會總督察的和諧結果仍不中意，您有權在一周內申請由新奧集團督察委員會進行仲裁，投訴仲裁申請表可向新奧集團督查室索取。如您在規(guī)定時刻內舍棄申訴和仲裁申請，將被視為贊同本調查結果。調查單位領導簽字：年月日調查人簽字：年月日投訴方簽字：年月日被訴方簽字：年月日備注:1 .投訴名稱由調查單位確定；2 .本單一式三份，調查單位、投訴方、被訴方各一份。附件3投訴仲裁申請表投訴編號投訴名稱原調查結果有效投訴口無效投訴申請仲裁人口投訴方口被訴方申請仲裁理由:申請人:年月日新奧集團督察委員會總督察意見:簽名：年月日新奧集團督察委員會主席批復：簽名：年月日備注：本表經(jīng)新奧集團督察委員會主席批復后，一式三份，董事長辦公室、集團督查室、申請人各一份。附件4投訴處理單投訴名稱投訴編號確認調查結果有效投訴口無