中國移動(dòng)中高端客戶保有方法大全(參考資料)解析

1、學(xué)習(xí)好資料歡迎下載中國移動(dòng)中高端客戶保有方法大全對(duì)于三家運(yùn)營(yíng)商，兩有（市場(chǎng)占有，客戶保有）歷來是它們必爭(zhēng)指標(biāo)。其中，集團(tuán)客戶保有一直是三大運(yùn)營(yíng)商角逐的核心指標(biāo)。中高端客戶，這個(gè)以 20%20%比例創(chuàng)造 80%80%價(jià)值的群體，確實(shí)誘人?，F(xiàn)今， 電信 189189 強(qiáng)勢(shì)入市，利 用政企客戶多年經(jīng)營(yíng)固網(wǎng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行深度捆綁；聯(lián)通攜手蘋果、諾基亞，通過借勢(shì)經(jīng)營(yíng)和借勢(shì)營(yíng)銷來逐步蠶食；移動(dòng)更是煞費(fèi)苦心，并把中高端客戶保有作為 KPIKPI 考核的核心指標(biāo)。所以，把 0909 年定位為“中高端客戶策反保有年” 一點(diǎn)也不為過。一場(chǎng)中高端客戶保有的拉鋸戰(zhàn)隨著三大運(yùn)營(yíng)商重組的完成軒然展開。實(shí)際上，從去年下半年，部分

2、省市移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)從經(jīng)分系統(tǒng)數(shù)據(jù)中感覺到這個(gè)指標(biāo)的不妙。而他們也束手無策，向我們求援。而今年很多公司幾 乎是同一聲音反映中高端客戶流失嚴(yán)重，相應(yīng)的中高端保有咨詢項(xiàng)目也浮出 水面。在我們跟客戶溝通過程中，我們發(fā)現(xiàn)：他們并不完全明白客戶為什么 會(huì)流失，他們的短期策略和長(zhǎng)期策略也不知道怎樣制定？筆者結(jié)合相關(guān)實(shí)戰(zhàn) 和研究，提出中高端客戶“策反保有”三十六式，這三十六式包含策略層面 （1212 式）和操作層面（2424 式）。策略層面這些招式更多源自策反保有的基礎(chǔ)問題和根本問題，包含組織結(jié)構(gòu)、制 度改善、流程再造、協(xié)同機(jī)制建立、績(jī)效考核、市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制、人力配備、 學(xué)習(xí)力等方面。第一式：規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)。

3、把資料管理、業(yè)務(wù)受理、帳務(wù)管理、服務(wù)管理等形成閉環(huán)，做到各個(gè)環(huán)節(jié)有據(jù)可依，業(yè)務(wù)辦理流程完整清晰。比如：服務(wù) 管理可以形成售前售中售后閉環(huán)流程：售前一一需求收集、分析，解決方案制定，簽署協(xié)議；售中 一一開通準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)開通；售后 一一服務(wù)保障，滿意 度調(diào)查，客戶意見收集和反饋并進(jìn)行需求再發(fā)現(xiàn)和二次營(yíng)銷（又回到售前）。第二式：支撐（使能）系統(tǒng)流程固化及考核完善。優(yōu)化業(yè)務(wù)受理、渠道聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理流程；建立業(yè)務(wù)稽核、服務(wù)支撐、欠費(fèi)管理、資料管理 等操作流程。運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)要從支持者的角色轉(zhuǎn)變?yōu)槭鼓苷?，通過“雙驅(qū)動(dòng)” 建設(shè)達(dá)到高效運(yùn)學(xué)習(xí)好資料歡迎下載營(yíng)。同時(shí)，對(duì)支撐環(huán)節(jié)考核完善，形成崗位有責(zé)任，責(zé)

4、任有 目標(biāo)、目標(biāo)有考核、考核有獎(jiǎng)懲的激勵(lì)的機(jī)制，保證支撐人員積極性和責(zé)任 感。第三式：過程控制機(jī)制建立。對(duì)大客戶服務(wù)及管理人員的工作內(nèi)容和工作過 程進(jìn)一步進(jìn)行規(guī)范，制定服務(wù)管理“規(guī)定動(dòng)作”，將其工作內(nèi)容進(jìn)行分項(xiàng)量化， 并分解到每個(gè)月的績(jī)效考核，從而指導(dǎo)他們有的放矢地開展工作，提升工作 效果。第四式：一體化運(yùn)營(yíng)協(xié)同。 建立省市一體化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)保障與投訴、 網(wǎng)管部門、市場(chǎng)部門、客服部門、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部門、業(yè)務(wù)支撐部門、網(wǎng)維部門 的縱向貫通，形成上下聯(lián)通機(jī)制。比如：移動(dòng)1008610086，除原有客戶咨詢解釋、投訴處理的職責(zé)外，還積極擔(dān)負(fù)起中高端客戶的保有的職責(zé)，通過熱線觸點(diǎn) 做好主被動(dòng)客戶的挽

5、留工作、中高端客戶優(yōu)先接入和專席服務(wù)的支撐工作； 營(yíng)業(yè)廳也利用自身網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，對(duì)中高端客戶進(jìn)行片區(qū)管理，將中高端保有工 作切實(shí)落地。第五式：考核、評(píng)級(jí)、晉升聯(lián)動(dòng)體系建立。及時(shí)對(duì)區(qū)域內(nèi)完成情況予以通報(bào)，由區(qū)域負(fù)責(zé)人每天上午 9 9: 0000 前對(duì)前一天完成情況以飛信或短信方式進(jìn)行通 報(bào)，對(duì)發(fā)展好的代理商或員工通報(bào)表揚(yáng)，對(duì)發(fā)展不好的員工及代理商在通報(bào) 中點(diǎn)名提醒，每月、每周的通報(bào)都以O(shè)AOA 文件形式下發(fā)。對(duì)表現(xiàn)好的客戶經(jīng)理逐級(jí)培訓(xùn)、資格認(rèn)證，為個(gè)人能力提升與職業(yè)發(fā)展提供明確的晉升方向與 途徑；第六式：客戶價(jià)值評(píng)定。我們建議在集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估模型基礎(chǔ)上開展集團(tuán)客戶保有系統(tǒng)工作。進(jìn)一步挖掘高價(jià)值客戶

6、的影響因素，把收入貢獻(xiàn)度、收 入指標(biāo)的粘性指數(shù)、新業(yè)務(wù)運(yùn)用收入、潛在貢獻(xiàn)力度等納入評(píng)估體系中，形 成以收入為橫向、以新業(yè)務(wù)為縱向的立體評(píng)估模式。第七式：積極拓展銷售代理（SASA）隊(duì)伍、SlSl（系統(tǒng)集成商）隊(duì)伍。銷售代理 SASA 是集團(tuán)業(yè)務(wù)（特別是標(biāo)準(zhǔn)型產(chǎn)品）營(yíng)銷渠道的重要組成部分，應(yīng)盡快建立并 大力發(fā)展 SASA 隊(duì)伍。SASA 應(yīng)成為我們銷售能力的重要組成。SISI 要進(jìn)行有效激勵(lì)和更緊密合作。通常，SISI 主營(yíng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，項(xiàng)目周期長(zhǎng)，資源投入大。現(xiàn)有功能費(fèi)分成模式下，項(xiàng)目直接收益小，導(dǎo)致積極性不高，無法吸引大型專業(yè)集成公司積極參與第八式：充分挖掘客戶專業(yè)分析系統(tǒng)和離網(wǎng)預(yù)警系統(tǒng)價(jià)

7、值。對(duì)這些系統(tǒng)不想用和不會(huì)用的情況，我們?cè)缬卸?。必須?shí)現(xiàn)客戶消費(fèi)行為信息的收集和深 度挖掘，對(duì)客戶消費(fèi)波動(dòng)、咨詢內(nèi)容的離網(wǎng)、異動(dòng)意向等進(jìn)行信息收集、分 析，提醒相關(guān)人員及時(shí)響并做好主被動(dòng)挽留工作。第九式：建立市場(chǎng)情報(bào)系統(tǒng)。密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、及時(shí)上報(bào)各單位的大客戶中心派專人隨時(shí)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并及時(shí)上報(bào)給上級(jí)公司，針對(duì)競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手的學(xué)習(xí)好資料歡迎下載活動(dòng)開展?fàn)顩r，及時(shí)開展相應(yīng)的一些應(yīng)對(duì)措施，確?？蛻舻姆€(wěn)定及 滿意度。第十式：團(tuán)隊(duì)運(yùn)作及學(xué)習(xí)能力提升。針對(duì)每周業(yè)務(wù)發(fā)展較滯后的代理商，進(jìn)行一對(duì)一幫扶駐點(diǎn)指導(dǎo)，加強(qiáng)門前宣傳，制作醒目宣傳牌，提升代理渠道有 價(jià)值客戶穩(wěn)定能力，助力該項(xiàng)工作提升。同時(shí)

8、，加強(qiáng)社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。配合公司拓展家庭客戶市場(chǎng)的戰(zhàn)略舉措，著手在全省范圍內(nèi)建立服務(wù)于家庭客 戶的營(yíng)銷渠道，建立社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍，為區(qū)域內(nèi)個(gè)人、家庭、集團(tuán)提供專家式 一體化服務(wù)。另外，提升書本、網(wǎng)絡(luò)、人際及經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)技能，特別是加強(qiáng)案例學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)分享平臺(tái)建設(shè)（如：半月組織各區(qū)域中心開展工作交流，將交 流會(huì)安排在專項(xiàng)工作突出的區(qū)域召開，以此激勵(lì)各區(qū)域員工），建立基于團(tuán) 隊(duì)為主體的考核機(jī)制。第一式：加速業(yè)務(wù)融合，建立大客戶體驗(yàn)廳。全業(yè)務(wù)時(shí)期，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的種類和功能直接影響中高端客戶的黏性和價(jià)值貢獻(xiàn)度，尤其是存量的中高端客 戶更加看重運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力。重組后的三家運(yùn)營(yíng)商都將具有全業(yè)務(wù)運(yùn) 營(yíng)資質(zhì)，而全業(yè)務(wù)

9、運(yùn)營(yíng)會(huì)經(jīng)歷業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合和網(wǎng)絡(luò)融合四個(gè)階段，因此，在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)整合初期運(yùn)營(yíng)商適宜推出捆綁類的套餐業(yè)務(wù)， 隨著運(yùn)營(yíng)進(jìn)程遷移，逐步向融合性業(yè)務(wù)推進(jìn)。考慮到這些業(yè)務(wù)的技術(shù)含量和 感知難度，建立集團(tuán)客戶體驗(yàn)廳，把客戶請(qǐng)進(jìn)來，是一種基于體驗(yàn)的集團(tuán)信 息化拓展方式。第十二式：實(shí)施虛擬社區(qū)活動(dòng)常態(tài)化機(jī)制。全面調(diào)查 VIPVIP 客戶個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，由客戶自由選擇虛擬社區(qū)活動(dòng)形式，根據(jù)對(duì)某一活動(dòng)形式的客戶需 求數(shù)量，在年內(nèi)進(jìn)行兌現(xiàn)。如：在年初設(shè)計(jì)好本年度可以實(shí)施的虛擬社區(qū)活 動(dòng)，面向所有 VIVIP P客戶進(jìn)行宣傳，客戶根據(jù)自己的實(shí)際需求選擇其中的一到 兩項(xiàng)活動(dòng)，在統(tǒng)計(jì)參與人數(shù)后，及時(shí)開展不

10、同類型的活動(dòng)。從而使虛擬社區(qū)活動(dòng)的針對(duì)性更強(qiáng)，更切合客戶需要。同時(shí)，活動(dòng)規(guī)模得到有效控制，可大 幅度節(jié)約服務(wù)成本。戰(zhàn)術(shù)層面營(yíng)銷策劃類第一式：產(chǎn)品捆綁法。即通過產(chǎn)品組合進(jìn)行優(yōu)惠達(dá)到有效策劃和保有。通常有集團(tuán)捆綁和家庭捆綁。如 中國移動(dòng)：集團(tuán) V V 網(wǎng)移動(dòng) 400400、商務(wù)寶、全球通 家庭捆綁。以集團(tuán) V V 網(wǎng)為主要依托，持續(xù)實(shí)施集團(tuán) V V 網(wǎng)資費(fèi)的下調(diào)幅度和范 圍，整合終端補(bǔ)貼學(xué)習(xí)好資料歡迎下載成本和集團(tuán)積分成本達(dá)到有效捆綁。移動(dòng)也推出“全球通家 庭捆綁計(jì)劃”對(duì)家庭進(jìn)行有效捆綁?，F(xiàn)在進(jìn)一步主動(dòng)推進(jìn)推深集團(tuán) V V 網(wǎng)資費(fèi)優(yōu) 惠的覆蓋面和優(yōu)惠幅度，從跨區(qū)集團(tuán)延伸到本地重點(diǎn)集團(tuán)，從基本費(fèi)的優(yōu)

11、惠 拓展到漫游長(zhǎng)途的優(yōu)惠。集團(tuán) V V 網(wǎng)的資費(fèi)有效與信息化產(chǎn)品的打包銷售，加 大與商務(wù)一號(hào)通、集團(tuán)彩鈴、效能快信等的整合營(yíng)銷力度。在部分重點(diǎn)行業(yè) 市場(chǎng)運(yùn)用資費(fèi)營(yíng)銷及終端捆綁的方式開展集團(tuán)營(yíng)銷活動(dòng)。第二式：利益捆綁法。即以客戶利益和價(jià)值進(jìn)行捆綁。如中國移動(dòng)通過 V V 網(wǎng)+集團(tuán)短信+集團(tuán)彩鈴+網(wǎng)內(nèi)優(yōu)惠+其他標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品搭建客戶捆綁價(jià)值網(wǎng)絡(luò)， 從“獨(dú)立行動(dòng)”到“聯(lián)合作戰(zhàn)”。根據(jù)客戶性活、工作的不同用途、不同角色和 社會(huì)關(guān)系提供多層面的服務(wù)捆綁-價(jià)值鏈內(nèi)力量對(duì)客戶捆綁；最后，必將 是多產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)合對(duì)客戶服務(wù)捆綁-價(jià)值網(wǎng)力量對(duì)客戶捆綁。說明：上述兩種捆綁務(wù)必做到靈活，客戶的需求不同，應(yīng)對(duì)之策劃自然不同，

12、只要本質(zhì)相同即可。特別是客戶經(jīng)理須有一些靈活處置的權(quán)利，這是促成臨 門一腳的關(guān)鍵。第三式：定制化捆綁法。即移動(dòng)通過心機(jī)大力通過定制化終端將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手隔 離。比如：通信行業(yè)高端客戶的競(jìng)爭(zhēng)，最重要的環(huán)節(jié)是在營(yíng)銷末端一一手機(jī)終端上，因此各項(xiàng)工作要充分利用終端優(yōu)勢(shì)開展，要積極介入終端采購環(huán)節(jié)， 按大客戶類型度身量造不同類型的中高端手機(jī)，并以此為手段確保大客戶穩(wěn) 定保有。第四式：話費(fèi)優(yōu)惠捆綁法。這是目前各運(yùn)營(yíng)商用得最多的方法之一，也最具 實(shí)惠和效果。通常包括：直接送話費(fèi)（消費(fèi)時(shí)間不受限），送話費(fèi)（一年或 其它分?jǐn)偅?；預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠送手機(jī)（如5 5 折購機(jī)等）；送其它增值業(yè)務(wù)或?qū)拵У取＿@些都要根據(jù)客戶需求做針

13、對(duì)性匹配。如移動(dòng)目?jī)?yōu)惠策略：1 1）降低資費(fèi)或送話費(fèi)逐月分?jǐn)偡€(wěn)定客戶。2 2）贈(zèng)送手機(jī)滲透客戶 3 3）交叉補(bǔ)貼等優(yōu)惠促銷。第五式：主動(dòng)關(guān)懷法。 即通過優(yōu)惠信息提供和 情感開展靈活多樣關(guān)懷活動(dòng)， 切實(shí)增強(qiáng)大客戶粘性。包括定期主動(dòng)關(guān)懷（充值返話費(fèi)、終端營(yíng)銷活動(dòng)、送 特殊號(hào)碼、積分計(jì)劃等）和不定期主動(dòng)關(guān)懷（了解客戶需求，解決客戶問題， 拜訪客戶數(shù)量、電話關(guān)懷客戶數(shù)量、不輕易停機(jī)提醒數(shù)量、推薦合適的套餐 等）。特別是對(duì)老客戶，通過各種媒介讓他們感到“越老越有價(jià)值”并策劃有別 于一般客戶優(yōu)惠的特殊活動(dòng)，如達(dá)到一定消費(fèi)值和積分的，對(duì)其可以設(shè)定親 情號(hào)碼，并給予在其消費(fèi)值基礎(chǔ)上優(yōu)惠親情號(hào)碼適當(dāng)比例的費(fèi)用。

14、讓集團(tuán)積 分成為集團(tuán)客戶穩(wěn)定和信息化營(yíng)銷的一件利器！“ VIVIP P客戶在網(wǎng)一年免一個(gè)月 租，在網(wǎng)越長(zhǎng)免得越多的活動(dòng)”，這樣很能有效控制客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)、網(wǎng)內(nèi)換號(hào)等。第六式：中高端客戶遷移法。即把一些有顯性或潛力價(jià)值的客戶遷移到中高學(xué)習(xí)好資料歡迎下載端進(jìn)行統(tǒng)一管理。如中國移動(dòng)針對(duì)這些客戶向全球通品牌遷移。它們向客戶推薦全球通品牌業(yè)務(wù)，如全球通金卡服務(wù)計(jì)劃、全球通商旅服務(wù)省內(nèi)業(yè)務(wù)、 國內(nèi)業(yè)務(wù)以及全球通本地系列套餐等，負(fù)責(zé)對(duì)這些客戶異動(dòng)情況進(jìn)行分析、 采用隱性政策跟蹤服務(wù)，并及時(shí)上報(bào)動(dòng)態(tài)信息，逐步將客戶遷移到全球通品 牌下進(jìn)行管理。第七式：俱樂部運(yùn)作法。 根據(jù)客戶的需求細(xì)分客戶群體，建立專業(yè)的主題俱 樂

15、部。“人精”型的客戶經(jīng)理通過搭建成讓高端客戶溝通的平臺(tái)，開展靈活多樣 的俱樂部活動(dòng)，形成高尚生活社交圈，切實(shí)增強(qiáng)大客戶粘性。同時(shí)，將各項(xiàng) 行業(yè)信息化方案穿插到活動(dòng)中，有效的通過內(nèi)容豐富的俱樂部活動(dòng)大力發(fā)展 集團(tuán)的行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目。比如：與特約商家合作開展多樣化的俱樂部活動(dòng)，包 括就機(jī)場(chǎng)、火車站、車友、健康、高爾夫、聯(lián)盟商家、女性社區(qū)、休閑社區(qū)、 綠色通道建設(shè)等工作。如健身休閑項(xiàng)目包含：網(wǎng)球、羽毛球、高爾夫、登山、 瑜珈、美容、釣魚、牌類等。第八式：廣告宣傳助推法。 必須重視集團(tuán)業(yè)務(wù)的策劃宣傳工作。持續(xù)在集團(tuán) 的活動(dòng)推介會(huì)、平面報(bào)廣、紙質(zhì)物料、電子flashflash、廣播媒體上開展集團(tuán)業(yè)務(wù)的策劃宣

16、傳工作。啟動(dòng)在樓宇短片廣告的設(shè)計(jì)和投放宣傳的重點(diǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品。第九式：聯(lián)盟多贏法。比如與醫(yī)院、健身、保健和美容等方面入手，與當(dāng)?shù)?專業(yè)性最強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量最好的商家共同組建實(shí)體聯(lián)盟，形成多贏。同時(shí)，為 減少卡片漫天飛的現(xiàn)狀，各運(yùn)營(yíng)商可以通過多方合作，利用自家VIPVIP 卡，著 力兼容銀行卡、超市優(yōu)惠卡等，力爭(zhēng)打造“一卡通”。一旦捆綁，這種客戶可能 成為永久忠誠客戶 第十式：網(wǎng)絡(luò)/ /品牌感知強(qiáng)化法。 中高端客戶更加注重品牌價(jià)值感、歸屬感。 因此各大運(yùn)營(yíng)商應(yīng)力爭(zhēng)從自己優(yōu)勢(shì)品牌進(jìn)行強(qiáng)化、增強(qiáng)客戶感知從而達(dá)到有 效保有。比如：中國移動(dòng)應(yīng)持續(xù)推進(jìn)“全球通”品牌形象建設(shè)，增進(jìn)品牌偏好度, 擴(kuò)大品牌影響力，利用

17、優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)手段開展大客戶工作。銷售技巧類第一式：逼近成交法。 以“活動(dòng)就要結(jié)束了，到時(shí)侯就沒機(jī)會(huì)享受贈(zèng)送了?！?給客戶一種時(shí)間緊迫感，促使客戶盡快辦理。善意的謊言，幫他做決定。第二式：誘導(dǎo)成交法。并不是所有客戶都能參加，只有您這樣尊貴的客戶才能 辦理。 ”適當(dāng)恭維客戶，讓客戶感受到優(yōu)越感。第三式：避重就輕法。對(duì)存話費(fèi)送加油卡的客戶著重強(qiáng)調(diào)送的話費(fèi)是一次性 到帳，讓客戶有良好的感知度，對(duì)分月到帳的一筆帶過，強(qiáng)調(diào)我們的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng) 長(zhǎng)避短。第四式：最后一搏法。 讓客戶出少量的錢獲得最大的收益，特別是一些有流 失傾向、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸過，不希望掏太多錢的客戶，進(jìn)行單個(gè)交流，并將 公司最優(yōu)惠、最匹學(xué)習(xí)好資

18、料歡迎下載配的優(yōu)惠策略給他。第五式：成功案例法。多印制一些產(chǎn)品的成功案例并制作光盤等新方式?？蛻艚?jīng)理隨身攜帶，作為工具包，利用一切機(jī)會(huì)在客戶端演示。第六式：核心三項(xiàng)優(yōu)勢(shì)法。品牌（服務(wù)）、網(wǎng)絡(luò)和龐大客戶群是移動(dòng)三大核 心優(yōu)勢(shì)。是客戶經(jīng)理和相關(guān)銷售人員必須掛在嘴邊的話。中國移動(dòng)全球通品牌已成為身份象征，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)本身具有無可比擬的優(yōu)勢(shì)。強(qiáng)化品牌效應(yīng)，提 升品牌價(jià)值、深化品牌關(guān)系，中高端客戶更加注重品牌價(jià)值感、歸屬感。因 此，塑造一個(gè)成功的中高端客戶品牌要落腳于豐富的品牌內(nèi)涵、獨(dú)特的品牌 價(jià)值、彰顯尊貴身份的品牌定位等效果更好，移動(dòng)客戶經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)銷售 話術(shù)。第七式：緊抓客戶 MOTMOT 法。抓住

19、一切客戶的各種關(guān)鍵時(shí)刻，采取冠名、協(xié)辦 等方式俟機(jī)切入。通常關(guān)鍵時(shí)刻包括：生日婚慶得貴子，升職喬遷節(jié)假日， 子女升學(xué)事業(yè)進(jìn)，生病喪禮天氣變，開張開幕和慶典等。第八式：感動(dòng)服務(wù)法。 落實(shí)好 VIPVIP 客戶感動(dòng)服務(wù)，對(duì)個(gè)人大客戶（鉆、金、 銀卡客戶）提供具有意外、驚喜和明顯感動(dòng)的服務(wù)項(xiàng)目以增加附加值?？蛻?沒有想到的，我們想到了；客戶想到的，我們比客戶想得更好。我為客戶做 了什么，我還能為客戶做些什么。加大對(duì)中高端保有的人力、物力等資源的 投入，充分調(diào)動(dòng)各個(gè)渠道以及接觸點(diǎn)的資源。對(duì)客戶意見及投訴處理（哪怕 是小事情）必須快速響應(yīng)，并定期進(jìn)行意見回饋和走訪，通過感動(dòng)觸及心靈， 從而達(dá)到忠誠。第九

20、式：電話外呼法。 充分利用電話客戶經(jīng)理、外呼渠道等高效、低成本渠 道做好高價(jià)值客戶的服務(wù)承載，提升服務(wù)覆蓋面。對(duì)前期呼過的號(hào)碼重新清 理，對(duì)還未辦理捆綁或前期外呼時(shí)未接聽、關(guān)機(jī)、停機(jī)等用戶重點(diǎn)關(guān)注，再 次外呼的方式，為中高端客戶開展服務(wù)維系工作。第十式 需求優(yōu)先級(jí)法。這種方法 可以有效規(guī)避移動(dòng)產(chǎn)品缺點(diǎn)。引導(dǎo)客戶需 求，做優(yōu)先級(jí)設(shè)定，引導(dǎo)客戶需求，做優(yōu)先級(jí)設(shè)定。把調(diào)整客戶需求的優(yōu)先 順序來適合移動(dòng)產(chǎn)品利益提供的優(yōu)先順序。比如：以 ADCADC 短信群發(fā)功能為例，假定客戶的需求順序依次為：穩(wěn)定性、便利性、信息化。而客戶經(jīng)理應(yīng)該知 道，ADADC C產(chǎn)品在穩(wěn)定性方面有時(shí)并不具備優(yōu)勢(shì)（如出現(xiàn)超過 60

21、60 字時(shí)就兩次 發(fā)，但客戶有時(shí)只能接到一條信息；上午開的會(huì)，下午才能收到短信或收不 著；節(jié)假日發(fā)短信接收延遲等），相反在便利性方面具有很大優(yōu)勢(shì)（避免打 電話一個(gè)個(gè)通知的麻煩等）。因此，我們必須引導(dǎo)客戶需求，讓他對(duì)穩(wěn)定性 的注意力轉(zhuǎn)移到便利性上面來，最好能夠?yàn)榭蛻裘枥L一幅“便利藍(lán)圖”。 第十一式：先入為主優(yōu)勢(shì)法： 各運(yùn)營(yíng)商一定要充分運(yùn)用自己已有核心優(yōu)勢(shì)，學(xué)習(xí)好資料歡迎下載反復(fù)強(qiáng)化和宣導(dǎo)。比如：對(duì)于中國電信最大的優(yōu)勢(shì)是固網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，寬帶用戶數(shù) 53005300 萬。對(duì)于中國移動(dòng)，最大的優(yōu)勢(shì)為 5.45.4 億客戶群。那怎么用呢？可以從 溝通成本、轉(zhuǎn)換成本（時(shí)間成本、精力成本及機(jī)會(huì)成本）上給客戶做定量化 分析。以溝通成本為例，絕大部分人用移動(dòng)用戶，如果其它品牌，即使資費(fèi) 低，但我溝通成本如發(fā)短信成本，因?yàn)榭缇W(wǎng)也會(huì)變高。第十二式：客戶的客戶需求法：我們不僅專注于客戶需要什么，還要專注于客戶的客戶（如：客戶的父母、妻子、女兒、老師、下屬、身邊人）需要什 么。比如為客戶女兒送琴譜，為