迎賓崗培訓資料_IT-IFC

1、Italian Tomato Cafe（shanghai） 培訓資料 迎賓崗培訓資料培訓內容大綱Ø 崗位簡介Ø 崗位職責Ø 崗位流程Ø 標準程序（一） 崗位簡介u 迎賓崗是餐廳最重要的崗位之一，需要以最熱情的態(tài)度及最甜美的笑容歡迎客人進店，并為客人安排滿意的座位，這是我們工作的主要目標。得體的禮儀和接待，會使顧客在第一時間就感受到我們專業(yè)及訓練有素的服務。（二） 崗位職責u 1.著標準工作服上崗，服裝整潔、美觀，遵守時間準時到崗，對客人保持微笑，彬彬有禮，舉止得體，服從上級的安排與調動。u 2.做好開餐前迎賓區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作及準備工作。u 3.負責接受

2、客人的預訂，包括電話預訂和當面預訂，認真做好記錄，并負責落實安排。u 4.主動向在門口停留和駐足的顧客進行介紹，并解答顧客的疑問。u 5.負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，并安排適當?shù)淖弧 6.接受客人的建議、投訴，并及時向上級領導匯報。u 7.禮貌地向客人致謝并送客。u 8.在餐廳滿座時，安排好等位的客人，并做好記錄工作，維持等候區(qū)的秩序，提供等位時的服務，及時與餐區(qū)員工和管理組溝通，按順序安排顧客用餐。u 9.負責做好餐后區(qū)域內的清潔工作。u 10.隨時關注顧客出入動向，并提供相應的服務。（三）崗位流程u 上崗前檢查儀容儀表及個人衛(wèi)生。u 2.清潔區(qū)域：門口、綠植、展示品、玻璃

3、門、門框、地面、等位椅、領位臺、報刊架、垃圾桶、電話機、對講機。u 3.檢查訂餐記錄，要清楚哪些座位或包房已被預訂，要知道人數(shù)、用餐時間、客人的姓名與電話，及有無特殊要求并且負責通知為此包房服務的相關人員。u 4.如遇重要客人來餐廳，要及時向上級領導匯報。u 5.餐前準備工作要充分：（對講機、等位卡、訂餐卡、訂餐電話的檢查是否正常）。u 6.當客人進入餐廳時，迎賓員要主動熱情地向客人問好。u 7.做好餐中的正確引領與協(xié)調客位的工作，并正確的使用服務用語。u 8.正確使用禮貌用語接聽訂餐電話，耐心解答顧客疑問。u 9.在等位時，照顧服務好每一位顧客，恰當有序的安排顧客就餐。u 10.在非繁忙期，

4、積極主動協(xié)助服務員工作。u 11.做好收市的清潔工作。（四）標準程序迎賓崗標準程序分為四個工作站：u 領位服務u 等位服務u 預訂服務u 迎送服務（四）1領位服務的標準程序及話術：l 迎客以標準的站姿站在迎賓臺兩側，隨時關注客人的出入動向。1.標準站姿：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，將雙手虎口相交疊放于腹前，一般為右手握住另一只手的外側面。頭正頸直，下頜微收，目光平視，面帶微笑。要特別注意的是，在服務于顧客時，站立時一定要正面面對顧客，而切不可將自己的背部對著對方。當顧客經過時，員工要面帶微笑，并向顧客行欠身禮或鞠躬禮。2當有顧客向餐廳走來，同時說：

5、“歡迎光臨白熊咖哩?。ㄈ照Z歡迎語）請問您有預訂嗎？如有預訂，請詢問顧客姓名，并依據(jù)預定記錄安排顧客就坐。所有預定必須在開餐前熟記在心。如無預訂，“請問您幾位？”根據(jù)人數(shù)合理安排客人就餐。l 帶位 1.無預訂時：在距顧客身前1米左右，進行指引。遇臺階、拐彎處要進行提示和明確的手勢指引，帶位途中，向顧客進行介紹：“自助區(qū)”等特色產品，如遇傳菜提醒顧客注意，保護顧客安全，帶位途中，其他服務員也需向顧客問候。2.有預訂時：詢問顧客姓名或訂位顧客的姓名。如已熟記在心，遵循帶位程序操作。標準話語：“小姐/先生，您的座位已經安排好了，您這邊請?！眑 迎客入座“請問這里可以嗎？”根據(jù)實際情況，合理分配客人就餐

6、區(qū)域。拉椅讓座，請客人入座；當顧客就座后，迎賓員提醒顧客：“請您保管好隨身攜帶的貴重物品，祝您用餐愉快！”同時鞠躬30°后，轉身離開。低峰時：需要提供客人菜譜并?？腿擞貌陀淇?，通知該區(qū)域服務員，告知顧客是否到齊，有無其他要求等，高峰時：迎賓員需遞送菜譜給顧客。“您好！這是本店菜譜，您先過目，稍候我們會有服務員為您點單。祝您用餐愉快！”（鞠躬30°，面帶微笑，轉身離開，及時通知該區(qū)域服務員。）在回到迎賓臺的同時，巡視樓面情況，協(xié)助其他服務員工作。（在高峰時，不可進行協(xié)助）任何時段，迎賓臺前必須有一名員工在，招呼過往的顧客，與等位顧客溝通，保留等位顧客。高峰期，店里最高職位的管

7、理者，需在迎賓臺前協(xié)助服務。（四）2.等位服務的標準程序及話術：l 布置等位區(qū)及等位服務準備在等位區(qū)內放好椅子，不要太擁擠，并碼放整齊，主動為顧客提供免費的飲料，提供飲料和食品時，注意顧客安全和清潔，（熱飲）避免燙傷顧客和弄臟顧客服飾。l 發(fā)放等位卡（如視用）“您好！歡迎光臨！現(xiàn)在客滿，請您拿號等位，您稍等會就可以了”，（不可以用確切的時間來承諾客人）；詢問顧客人數(shù)，這樣以便于發(fā)放等位號碼：2人小號（A）、3-4人中號（B）、5人及以上大號（C）,發(fā)放號時在等位卡上注明，也需要在等位表上做好相應的記錄（注：人數(shù)、進店時間、姓氏）；并告知客人過號不候，請客人在等位區(qū)休息等候，同時提供等位服務，根

8、據(jù)客流量，可以安排客人在等位區(qū)提前點單，以便于減少點單服務時間，同時關注顧客動向。l 叫號服務1.根據(jù)店內營業(yè)情況來，及時安排拿號顧客入座。2.各區(qū)域管理人員和服務人員及時通知迎賓本區(qū)域的餐況，迎賓也要及時和各區(qū)域人員溝通，如：哪個區(qū)有幾人位已經買單，或哪個區(qū)有幾人位已經出來，迎賓根據(jù)情況來適當安排顧客入座。3.叫號話術：“請問A3xx小姐/先生在 嗎？連續(xù)用三聲平緩的語言叫號，如果客人在，確認并回收等位卡（除單店有等位折扣外或其他操作），同時提醒顧客“讓您久等了，請您帶好隨身物品，這邊請”，由迎賓帶領或借助其他人員帶到餐位上，遵循帶位程序，如果客人不在，記錄當下的時間，繼續(xù)叫下一個號。（四）

9、3.預訂服務的標準程序及話術：l 電話接聽電話響鈴必須三聲之內接聽1 問候：“您好，白熊咖哩（IAPM）店，很高興為您服務?！?. 餐期：“請問您是中午用餐還是晚上用餐?！?. 人數(shù)：“請問您是幾位？”4. 姓名以及聯(lián)系方式：“請問您貴姓，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？以便核對。謝謝！”5. 確認重復并核對信息?！案兄x預訂，您的預訂我們會為您保留15分鐘， 我們會及時與您溝通。”6. 結束語：謝謝顧客，期待您的光臨！等客人掛斷電話以后才掛斷。7. 做好記錄，并告知同事及管理者。（目的：1.避免重復，2.為了更好的了解安排及管理）。l 現(xiàn)場預定當顧客到餐廳預訂時，員工需詢問顧客：“請問您是要預定嗎？”

10、如是，詢問全部信息，（同電話接聽預定）,依據(jù)顧客要求推薦位置，并詢問顧客是否滿意，詢問顧客是否先行點單，以便安排。盡量滿足顧客的合理需求，當顧客有特殊需求時，請酌情處理；將顧客送到門外，并恭候顧客的光臨。l 接聽電話其他服務1.如果找內部員工，告之這是訂餐電話，工作時間不允許接聽，如有特殊事情、急事，可代為轉達；不允許員工使用訂餐電話辦理私人業(yè)務。2.顧客問詢與解答，或是問詢地址，告知明確地址，及附近顯著標志性建筑物；或是問詢路線，詢問顧客所在方位，告知顧客到達路線。（對周邊的交通路線需要了解熟記）3.問詢餐廳信息者，禮貌耐心解答，歡迎顧客光臨。4.若問詢失物：顧客詢問是否撿到失物，先詢問顧客

11、丟失了什么物品，請顧客稍等，立即詢問收銀處（或經理）有無拾到，如有回復顧客，已找到，請您方便時來?。蝗鐩]有，告知顧客并留下聯(lián)系方式，如找到再通知他。（四）4.迎送服務的標準程序：l 迎送當有顧客用餐完畢，離店時，我們的服務要做到有始有終, 主要依據(jù)顧客的身份和具體的情況而定：1.政府部門顧客應由店長親自迎送。2.相關合作單位客人應由店長或店長指定人員迎送。3.一般顧客應由迎賓人員迎送。4.投訴顧客應由最終完滿解決投訴的管理人員迎送。5.重要貴賓應由店長親自迎送。6.其他客人應由對等、對口人員迎送，非有特殊需要，一般都按常規(guī)辦理。話術：“謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨！”l 迎送方式 1.政府部門：主動熱情迎送門外，不亢不卑，握手致謝！ 2.相關合作部門：主動熱情，如是指定人員迎送，當事人不能出面時，無論作何種處理，應從禮貌出發(fā)，向對方作出解釋。 3.一般顧客：主動、禮貌、熱情，提醒隨身財物和注意安全，遇身體不便的顧客，要特殊照顧 。 4.投訴顧客：關注顧客