客戶滿意度調查

1、客戶滿意度調查【最新資料，Word版，可自由編輯！】客戶滿意度調查客戶滿意度研究，又稱 CSR(ConsumeSatisfaction Research)，它是近年來 一種新興的調查技術。這種調查的目的是考察消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務的滿意程 度，包括滿意率、客戶忠誠度、客戶抱怨以及他人推薦率等重要評價指標。通常， 該項調查是連續(xù)性的定量研究，所采用的調查方法包括電話調查、入戶調查、神 秘客戶和郵寄調查等。滿意度研究是尚普咨詢擅長的研究領域之一，至今已經(jīng)完 成了近百項滿意度的專項研究，并建立了屬于自己的滿意度研究模型。1尚普咨詢客戶滿意度研究方法(1) 、設立投訴與建議系統(tǒng)以客戶為中心的企業(yè)應當能

2、方便客戶傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建 議系統(tǒng)可以收集到客戶的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格 以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見卡，以 及聘請一位病人專門搜集病人的意見。還可以建立 “客戶熱線”的免費電話，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議 或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并可能為企業(yè)提供很多開 發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意。(2) 、客戶滿意度量表調查企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這 些詢問客戶滿意度的測試中，調查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設計： 一是列出所有可能影響客戶滿意的因素，然后按照重要程度

3、由最重要到最不重要 排列，最后選出企業(yè)最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的 居多，如咼度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)客戶 滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進它下一階段的工作。(3) 、神秘顧客調查神秘顧客調查是客戶滿意度調查的重要方法之一。其做法是由對被調查企業(yè) 所在行業(yè)有深刻了解的調查者以普通客戶的身份親歷被調查企業(yè)的服務產(chǎn)品，在 真實的消費環(huán)境中以專業(yè)的視角感知企業(yè)與客戶接觸的每一個真實時刻(Mome ntof Truth), 并將其消費經(jīng)歷、感受、評價等以客戶經(jīng)

4、歷報告的形式反饋給被 調查企業(yè)。(4)、失去客戶分析同停止購買或轉向其他供應商的客戶進行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況。 全力探討分析失敗的原因：是價格太高，服務有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從 事“退出調查”和控制“客戶損失率”是十分重要的。因為客戶損失率上升，就 表明企業(yè)在使客戶滿意方面不盡人意。2開展客戶滿意度調查的步驟(1)、確定調查的內容尚普咨詢開展客戶滿意度調查研究，必須首先識別客戶和客戶的需求結構， 明確開展客戶滿意度調查的內容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的客戶。不 同群體的客戶，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重于價格，有的 側重于服務，有的側重于性能和功能等。一般

5、來說，調查的內容主要包括以下幾 個方面：產(chǎn)品內在質量包括產(chǎn)品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等；產(chǎn)品功能需求包括使用功能、輔助功能(舒適性等)；產(chǎn)品服務需求包括售前和售后服務需求。產(chǎn)品外延需求包括零備件供應、產(chǎn)品介紹料、培訓支持等；產(chǎn)品外觀、包裝、防護需求；產(chǎn)品價格需求等(2)、量化和權重客戶滿意度指標客戶滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映客戶對測量 對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調查項目指標進行量化?？蛻魸M意度調查了解的是客戶對產(chǎn)品、服務或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級： 很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3

6、、2、1 o一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務完全滿足甚至超出客戶期望，客戶非常激 動和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務各方面均基本滿足客戶期望，客戶稱心愉快；較滿意表明產(chǎn)品或服務許多方面滿足客戶期望，客戶有好感、肯定 ；一般表明產(chǎn)品或服 務符合客戶最低的期望，客戶無明顯的不良情緒；不太滿意表明產(chǎn)品或服務未滿足 客戶的主要期望，客戶抱怨、遺憾；不滿意表明產(chǎn)品或服務的一些方面存在缺陷， 客戶氣憤、煩惱；很不滿意表明產(chǎn)品或服務有重大的缺陷，客戶憤慨、惱怒。對不同的產(chǎn)品與服務而言，相同的指標對客戶滿意度的影響程度是不同的。 例如，售后服務對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消 費品行業(yè)則恰恰相

7、反。因此，相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的， 只有賦予不同的因素以適當?shù)臋嘀?，才能客觀真實地反映出客戶滿意度。權重的 確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數(shù)量的有關專家分別對調查的每一項內容 進行權重，并請他們將各自的權重結果發(fā)送給調查者，調查者將綜合后的結果再 返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權重，如此往返幾次，一直到取得 穩(wěn)定的權重結果（13級）。最終，各項客戶滿意度指標得分結果的計算公式為： 得分=權重木評分值。（3）、明確調查的方法目前通常采用的方法主要包括三種：1）問卷調查。這是一種最常用的客戶滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多 問題，需要被調查者根據(jù)預設的表格選擇

8、該問題的相應答案，客戶從自身利益出 發(fā)來評估企業(yè)的服務質量、客戶服務工作和客戶滿意水平。同時也允許被調查者 以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。2）二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡、調查公司獲得， 在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我 們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設計人員對擬調查問題的把握。3）訪談研究。包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。內部訪談是對二手資料 的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進 行的項目的大致想法，同時內部

9、訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是 為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是 針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探 知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應設計 好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設 計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就 是一名經(jīng)過企業(yè)訓練過的訪談員引導 812人（客戶）對某一主題或觀念進行深入 的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者 自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個“感

10、覺安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。（4）、選擇調查的對象些企業(yè)在確定調查的對象時往往只找那些自己熟悉的老客戶（忠誠客戶），排斥那些可能對自己不滿意的客戶。有時候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會、定 貨會時進行客戶滿意調查，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而 且，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是 經(jīng)銷商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購 買者或最終使用者。如果客戶較少，應該進行全體調查。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進行客戶的 全部的總體調查是非常困難的，也是不必要的，應該進行科學的隨機抽樣調查。 在抽樣方法的選擇上

11、，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照客戶的種類：各 級經(jīng)銷商和最終使用者、客戶的區(qū)域范圍（華東、華南、華北、華西）分類進行隨 機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大， 但同時兼顧到調查的費用和時間的限制。（5）、客戶滿意度數(shù)據(jù)的收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若 有網(wǎng)站，也可以進行網(wǎng)上客戶滿意調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要 被調查者根據(jù)預設的表格選擇問題后面的相應答案，有時候調查時讓被調查者以 開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關于客戶滿意水平的有 價值信息。調查法使客戶從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務

12、質量、客戶服務工作 和客戶滿意水平。（6）、科學分析現(xiàn)在許多企業(yè)進行客戶滿意度調查后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和 計算方法，計算一下均值比較即結束了。尚普咨詢會進一步選用合適的分析工具 和方法，針對客戶滿意度調查結果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控 制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。為了客觀地反映客戶滿意 度，必須確定、收集和分析適當?shù)目蛻魸M意度數(shù)據(jù)并運用科學有效的統(tǒng)計分析方 法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進。客戶 滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關方面的信息：1）客戶滿意；2）與服務要求的符合性；3）過程和服務的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會 ；4）持續(xù)改進和提高產(chǎn)品或服務的過程與結果：5）不斷識別客戶，分析客戶需求變化情況。尚普咨