紫琪終端形象柜導購員手冊

1、 “紫琪”終端形象柜導購員崗位工作要領 道購員在上崗前，要從6個方面做好準備： 1.服裝的準備：要穿著統(tǒng)一的崗位工作服裝。工作服裝穿著前，要熨燙整齊；要整潔，穿著要得 體。不得穿時裝，便裝或其他服裝。 2.化妝的準備：上崗前一定要進行化妝。包括修眉，口紅，睫毛的修整。略施眼影?；瘖y要淡雅， 不得濃裝艷抹，同時，不化妝也不得上崗。 3.發(fā)型的準備：上崗前要將頭發(fā)進行修飾，不得蓬頭亂發(fā)，不得留奇異發(fā)式，不得鋦怪異發(fā)色。發(fā) 型要整齊，大方。 4.衛(wèi)生的準備：各方面的衛(wèi)生要搞好。不得留長指甲，更不得有灰.臟指甲。 5.心情的準備：上崗前要調(diào)整好心情，不得將自己的煩惱帶到工作崗位。要精神飽滿，用熱情微

2、笑迎接顧客。 6.用品的準備：崗位所需的物品，包括顧客用的化妝工具，消費者資料卡，會員卡，筆，試用裝， 宣傳品等。 導購的基本程序和崗位工作要領 一 .當顧客走近柜時 1.當顧客朝紫琪專柜走來，在約5米范圍時： A：導購員要微笑面對顧客，表現(xiàn)出禮貌和對顧客的關注 B：雙手自然疊放：不得有不文明的形態(tài) C：要對顧客迅速作出判斷： 年齡 皮膚（膚質(zhì).膚色） 職業(yè)（收入狀況.消費層次） 體型特征 個性特征 2.顧客走近紫琪專柜3米范圍時： A：通過基本判斷認為可能的顧客，要點頭致意，表現(xiàn)出對顧客的熱情： 判斷的基本因素： 顧客服裝比較得體.高檔.大方 皮膚較好，屬于經(jīng)?；瘖y的群體 年齡在20-40歲

3、左右 B：主動向顧客打招呼，將顧客引向紫琪專柜。打招呼的基本內(nèi)容： “您好，歡迎你來到紫琪專柜?！?“您好，能為您提供服務嗎？” “您好，需要什么幫助嗎？” 二.當顧客來到紫琪柜臺前： 1.要微笑面對顧客： 2.眼睛要友好注視顧客： 3.觀察顧客的面部特征和美容狀況： 油性皮膚還是干性皮膚： 衰老性皮膚還是有痘皮膚 皮膚是否粗糙 4.用柔和的語言詢問顧客； “您需要點什么？” “是你自己用啊是送人？” “歡迎你來試用紫琪化妝品” 三.針對無明確目的性顧客 在消費化妝品的顧客中，基本存在三種類型，一種類型是，對品牌有著比較高的忠誠度， 這類消費者一般不換新品牌；第二種類型是，經(jīng)常使用一種或幾種品

4、牌，但沒有很大的忠誠 度，這類消費者在新產(chǎn)品有力的，符合心理需求的宣傳下，往往會產(chǎn)生換品牌的欲望；第三種 類型是，沒有固定的消費品牌，消費跟著感覺走，現(xiàn)場宣傳、促銷、朋友的推薦等，很容易成 為她們購買的原因。所以，在促銷時，要對顧客的類型，進行適當?shù)呐袛嗪桶盐铡?到紫琪專柜的顧客，往往也存在兩種情況。一類是，有比較明確的產(chǎn)品購買目標，譬如 就是想買洗面奶。這類顧客可以從她的眼神、問話中進行判斷。另一類是，沒有明確目的性的 顧客。這類顧客很多，她們逛商場的目的是購物加休閑，遇到合適的東西就買，遇不到就不買 。所以，對這類顧客，要強化現(xiàn)場的宣傳、引導和吸引力。 對缺乏明確購買目的顧客，在促銷過程中

5、，基本程序是： 1.簡明介紹紫琪的特點（簡明、扼要、準確） 2.對顧客進行產(chǎn)品演示（增強感受和吸引力） 3.運用美容專業(yè)知識和技能，進行針對性服務，增強顧客信任度 4.在顧客選擇產(chǎn)品時，進行重點推薦和配套推薦（準確、恰當、有吸引力） 5.發(fā)展會員，登記客戶資料（為鞏固客戶做準備） （一）簡明介紹紫琪化妝品 紫琪系列化妝品富含VPP深度美白因子和細胞再生復合物及活泉智能原聚素，具有美白 補水、去皺等多重功效，使用安全不傷皮膚，您可以先試一下！ （二）產(chǎn)品演示（要求各導購員必須掌握） 產(chǎn)品演示是很重要的環(huán)節(jié)，要領是： 1.介紹產(chǎn)品時，要面帶微笑，眼睛友好的注視顧客。 2.一定要引導顧客試用產(chǎn)品。目

6、的是：讓顧客在柜臺前滯留更長時間，便于更多的溝 通和介紹；二是讓顧客在試用中感知產(chǎn)品，并通過心理暗示和誘導，體會紫琪產(chǎn)品的 優(yōu)點；三是增加與顧客的感情溝通。 3.介紹和試用過程中，要適時抓住顧客的手，盡量延長時間。 4.產(chǎn)品演示的程序： A：首先使用“瞬間柔白凝膠”。一只手握住顧客的手，另一只手將“凝膠”取出 少許，涂擦在顧客的手背上，輕柔3分鐘，這時顧客的手上一般會出現(xiàn)垢質(zhì)。在 輕揉的過程中，要結(jié)合產(chǎn)品向顧客介紹紫琪的特點： “紫琪”的主要特點是提取活泉“智能原聚素”精華，純天然成分。它涂在皮膚上， 能夠迅速滲透到肌膚細胞中，不僅效果好，而且安全，長期使用不傷皮膚。 哇，去掉好多死皮！這個“

7、柔白凝膠”確實非常好。 你看，效果多明顯！使用后皮膚深層清潔，感覺非常柔軟，有彈性。 （比較另一只手） 再比較一下另一只手，看，用過后就是不一樣！ 這種柔白凝膠一般每周用1-2次，可以代替面膜在家里使用，非常方便。其他時間 用一般潔面乳就可以了。 其次，在用柔白凝膠將手背洗干凈（不必用水，擦凈即可）后，不要將顧客的 手松開，要及時拿出“美白精華霜”（靈活掌握，根據(jù)不同顧客的皮膚選擇試用裝） 試用裝，規(guī)范的取出少許，均勻涂在顧客已經(jīng)洗靜的手背上，讓顧客感知，在試 用過程中，要重點介紹： “紫琪”的原料都是純天然的，它的香型主要是天然花香與木香結(jié)合，清淡為主 現(xiàn)在空氣污染很厲害，用這種產(chǎn)品，可以有

8、效防止空氣中細菌的侵入，而且，可 以的輻射防紫外線， “美白精華霜”它的美白效果是同類產(chǎn)品功效的幾倍。 看！擦了的地方就是不一樣，皮膚多白嫩。 怎么樣，柔軟、舒服吧？ 化妝品是用在臉上的，而且天天用，一定要用點好的。 我可以根據(jù)你的皮膚情況，幫你選擇幾樣，先試試。不會讓你失望的。 紫琪公司是一家很大的公司，對消費者服務很重視，有什么問題可以來找我。 （三）針對性溝通和服務（必須掌握） 通過簡單介紹和產(chǎn)品演示，部分顧客會對紫琪產(chǎn)品感興趣，也有的會出現(xiàn)猶豫 這時是關鍵的時刻，一定要趁熱打鐵。不能讓顧客輕易離開，否則前功盡棄。這時 的工作重點，是要針對顧客的皮膚特點做文章，減少她對原來使用產(chǎn)品的信任

9、度， 增強對紫琪的信任度。用美容方面的專業(yè)知識，來影響顧客心理。 一般來說，大多顧客在美容知識方面是欠缺的，我們用美容的專業(yè)知識來進行引 導，正是以強攻弱、以長對短。但一定要結(jié)合顧客的需要進行，從為顧客著想的角度 進行基本步驟： 1.要詢問顧客現(xiàn)在用的是什么化妝品，以便找出攻擊的破綻。同時，判斷顧客的消費 檔次和她一次性可能消費的數(shù)額。 “您現(xiàn)在用的什么化妝品？” “用的都有什么產(chǎn)品啊？” “感覺效果怎么樣？” 2.如果顧客說現(xiàn)在的用的產(chǎn)品效果一般，就可以隨她的話題進一步引導，把她吸引 過來，從而對紫琪的產(chǎn)品感興趣： “現(xiàn)在買化妝品確實要小心，一些產(chǎn)品花錢不少，效果不好?！?“在化妝品中 紫琪

10、價格不高，比較合理，能夠消費，而且效果不錯，是消費 者理想的品牌。” 3.如果顧客說現(xiàn)在用的產(chǎn)品效果不錯，就應該及時將話題從她講的產(chǎn)品話題中引導 出來，引向她的臉部皮膚或化妝情況上來，尋找新的突破點。 A：針對皮膚法：查看顧客的皮膚，判斷膚質(zhì)，包括油性、干性、中性皮膚、痘性、粗糙、 細膩、有皺或無皺等。 判斷的目的，是有針對性的提出建議，獲取顧客的信任，找到幫助顧客進一步服務的機會。 “您的皮膚是油性的，所以應該選擇清爽型，去油的化妝品”；“您的皮膚屬于干性的，應該著重保濕和滋潤，不要用去油性產(chǎn)品 去脂力強的產(chǎn)品用久了，皮膚很快就會老化”；“您的皮膚是中性，應選擇溫和的化妝品，不要用刺激性強的

11、”； 選擇眼霜應該選擇溫和、滋潤、保濕性的，不要長時間使用刺激性的。人的“眼袋”最容易松弛和老化，長時間使用刺激性眼霜，會加重“眼袋”。真正好的眼霜含有膠原蛋白和透明質(zhì)酸，通過保濕、增加眼周圍皮膚細胞營養(yǎng)和彈性來減少皺紋，一般半個月的時間會有明顯效果?？傊?，要通過有針對性的建議，和非常簡明的語言，讓顧客對你產(chǎn)生信任感。要通過你的合理建議，讓顧客親近你。 B:恭維贊美法: 根據(jù)當時的情況,不失時機的對顧客進行恭維和贊美.人都喜歡聽恭維和贊美 的話.利用這種方法獲取顧客的好感,爭取更大的機會. 皮膚贊美法:您的皮膚真好,這么細膩,真漂亮! 您的膚色真好,這么白! 哇,您的手這么軟,皮膚這么好! 發(fā)

12、式贊美法;您的頭發(fā)這么長,真漂亮! 您的發(fā)型真好看,在哪里做的? 您留這個發(fā)型真好,顯得很有氣質(zhì)! 服飾贊美法;您這身衣服真漂亮,在哪里買的? 您穿這身衣服真漂亮,很高貴典雅! 您的衣服很高檔,你真有眼光! 體形贊美法: 您的體形真好,怎么保養(yǎng)的? 您的體形太迷人了,保養(yǎng)的這么好! 您簡直魔鬼身材!太漂亮了! 形象贊美法:哇,您的形象真美!太高貴了! 看的出,您非常會設計自己的形象! 您把自己的形象設計的真好!非常專業(yè)!氣質(zhì)贊美法:您的氣質(zhì)真好!真高貴! 您真有女人味,氣質(zhì)真好! 您的氣質(zhì)很高雅!知識贊美法:您懂得真多!一看就是文化人! 還是象您一樣好,有文化,到哪里都受尊敬! 您的知識真豐富

13、,懂得真多! 家庭贊美法:這是您孩子吧?真漂亮,真乖! 看您保養(yǎng)的多好,一看就知道家庭很幸福!情感贊美法:這是你男朋友吧?對你真好!你真幸福! 你女朋友皮膚真好,好好保養(yǎng)哦! 四.針對有明確購買目標的顧客 面對到紫琪專柜來有比較明確消費目標的顧客,要把握好以下環(huán)節(jié): (一) 顧客不做明確詢問,但眼神已經(jīng)表明(注視XX產(chǎn)品觀看)有選擇目標時,導 購員要面帶微笑,簡明介紹小點品牌. (二)顧客表明想購買的產(chǎn)品類型時,要立即將顧客所需的產(chǎn)品取出,并準確、簡 明的向顧客進行介紹，（見產(chǎn)品手冊） （三）向顧客推薦產(chǎn)品的同時，要對顧客進行產(chǎn)品試用，讓顧客邊聽便介紹， 邊體會會產(chǎn)品，這樣，可以打消一些顧客的

14、顧慮，并將顧客在購買產(chǎn)品后可 能產(chǎn)生的疑問化解掉。 （四）試用時，要適時拉住顧客的手，盡可能的延長顧客逗留時間，爭取進行 更多交流和溝通。 （五）如果能夠取得為顧客進行小技巧服務（口紅、睫毛、眉毛等）則更好， 這樣可取的顧客的更多認可和信賴。 （六）適時運用贊美法，對顧客進行贊美，取得顧客的心理好感，加強感情。 五.柜臺前產(chǎn)品推薦 當顧客來到紫琪柜臺前選購產(chǎn)品時，或被導購員說服后想購買產(chǎn)品時，就 要對顧客進行產(chǎn)品推薦。 （一）推薦產(chǎn)品時的要領： 1.顧客購買產(chǎn)品是自己用嗎？對自己用的，要根據(jù)顧客皮膚狀況、消費層 次和具體需求進行推薦，并將使用時的具體事項加以說明。 2.如果顧客購買產(chǎn)品是為了送

15、朋友或作為禮品，就要了解其大體金額，進 行套裝、禮品推薦。 3.對于購買單支產(chǎn)品的顧客，在進行單支產(chǎn)品重點介紹推薦的同時，要把 握住機會根據(jù)其使用化妝品的情況，進行配套產(chǎn)品的推薦。4.推薦產(chǎn)品要根據(jù)顧客的心理需求，簡明扼要，把握準確的特點，千萬 不能泛泛而談，否則可能引起反感。 （二）紫琪產(chǎn)品推薦要點（見技術(shù)手冊）（必須熟練背誦，靈活運用） 六.產(chǎn)生購買行為的處理程序和要求（必須做到） 當顧客經(jīng)過導購員介紹、試用、引導、服務、推薦和不斷溝通而對紫琪產(chǎn) 品產(chǎn)生興趣后，就會出現(xiàn)我們所期望的結(jié)果，購買產(chǎn)品。 當顧客完成購買紫琪產(chǎn)品的交換后，顧客也就變?yōu)樽乡鞯南M者。 面對消費者，每一名導購員，都要表現(xiàn)遵循以下工作程序和要求： （一）準確而迅速的向顧客抱價，溫和的告訴顧客所買產(chǎn)品的總金額，為顧 客開發(fā)票。 （二）雙手接過顧客的付款，準確的為顧客找零，并雙手遞交給顧客，并讓 顧客清點。 （三）準確而迅速的拿出顧客所要得產(chǎn)品（名稱、規(guī)格，包裝完好，數(shù)量正 確），交給顧客查驗。如果顧客提出異議，不管什么原因，都要耐心，友 好。 （四）對顧客認可的產(chǎn)品，要規(guī)范的裝入紫琪的小包裝袋中，雙手遞 交顧客。 （五）將產(chǎn)品交給顧客后，要禮貌的說：“我們公司規(guī)定，對購買我們 紫琪產(chǎn)品的顧客，要進行售后跟蹤服務。為了更好的對您服務，請