DCRC工作標(biāo)準(zhǔn)

1、1DCRC職能與工作標(biāo)準(zhǔn)職能與工作標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)安馬自達(dá)客戶關(guān)系中心長(zhǎng)安馬自達(dá)客戶關(guān)系中心2* DCRC的作用和職責(zé)* DCRC的推介程序* 客戶檔案管理* 主動(dòng)預(yù)約聯(lián)系客戶* 滿意度的回訪* 客戶抱怨解決* 與長(zhǎng)安馬自達(dá)CRC的關(guān)聯(lián)內(nèi)容介紹內(nèi)容介紹3 DCRC 是與顧客聯(lián)系的中心點(diǎn)，是顧客與經(jīng)銷商各個(gè)部門聯(lián)系的紐帶是與顧客聯(lián)系的中心點(diǎn)，是顧客與經(jīng)銷商各個(gè)部門聯(lián)系的紐帶客戶經(jīng)銷商4顧客滿意度顧客滿意度. CS即顧客滿意度。即顧客滿意度。CS可以定義為可以定義為一種情形，就是顧客愿意去購(gòu)買某一種情形，就是顧客愿意去購(gòu)買某 公司的產(chǎn)品或服務(wù)，并且對(duì)該公司公司的產(chǎn)品或服務(wù)，并且對(duì)該公司保持著某種忠誠(chéng)度，因?yàn)?/p>

2、該公司能保持著某種忠誠(chéng)度，因?yàn)樵摴灸?夠滿足顧客的需要和期望，或者超夠滿足顧客的需要和期望，或者超出了顧客的期望。出了顧客的期望。 5 顧客忠誠(chéng)度的重要性顧客忠誠(chéng)度的重要性/顧客滿意度和盈利之間的關(guān)系顧客滿意度和盈利之間的關(guān)系 一旦讓顧客滿意了，把他變成了忠實(shí)顧客，就意味著一旦讓顧客滿意了，把他變成了忠實(shí)顧客，就意味著 這位顧客有可能這位顧客有可能再購(gòu)買一輛再購(gòu)買一輛馬自達(dá)新車。馬自達(dá)新車。 更多顧客的購(gòu)買，意味著更多顧客的購(gòu)買，意味著更多銷售和更大的利潤(rùn)更多銷售和更大的利潤(rùn)。 忠實(shí)顧客是創(chuàng)造新業(yè)務(wù)和贏得更多顧客的基礎(chǔ)。忠實(shí)顧客是創(chuàng)造新業(yè)務(wù)和贏得更多顧客的基礎(chǔ)。 滿意的顧客會(huì)將特約店推薦給他

3、的熟人和朋友。滿意的顧客會(huì)將特約店推薦給他的熟人和朋友。 不滿意的顧客會(huì)建議他的熟人和朋友別去這家店。不滿意的顧客會(huì)建議他的熟人和朋友別去這家店。反之反之6 DCRC在經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu)在經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu) 總經(jīng)理DCRCDCRC經(jīng)理經(jīng)理銷售部服務(wù)部管理部DCRC專員DCRC專員7DCRC 部門職責(zé)部門職責(zé)主動(dòng)接觸客戶主動(dòng)接觸客戶客戶信息管理客戶信息管理滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查客戶抱怨處理客戶抱怨處理及預(yù)防及預(yù)防客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展發(fā)展8 DCRC 部門職責(zé)部門職責(zé) 通過(guò)新車銷售，維修服務(wù)的回訪， 客戶問(wèn)題的總結(jié)分析和預(yù)防等， 達(dá)到支持經(jīng)銷商各個(gè)部門的功能。 處理顧客的咨詢和反

4、映的問(wèn)題 與顧客聯(lián)系后，進(jìn)行服務(wù)滿意度的回訪和滿意度改善科學(xué)的管理顧客數(shù)據(jù)，建立完整的客戶檔案支持新車銷售、售后服務(wù)和零件部門的各項(xiàng)工作客戶關(guān)懷 保持良好顧客關(guān)系9DCRC經(jīng)理工作職責(zé)經(jīng)理工作職責(zé) 管理本部門客服工作,包括主動(dòng)接觸客戶，客戶關(guān)懷，客戶電話互動(dòng)，客戶維修保養(yǎng)預(yù)約，解決客戶的疑問(wèn)，處理客戶投訴負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度成績(jī)進(jìn)行分析，協(xié)助總經(jīng)理召開與銷售和維修部門 的客服工作會(huì)議，共同改善各部門客戶服務(wù)流程，提高客戶滿意度抱怨問(wèn)題的預(yù)防和解決。收集與整理客訴的案例，總結(jié)規(guī)范話術(shù)和處理方法負(fù)責(zé)客戶資料管理；定期分析客戶關(guān)注事項(xiàng)、客戶期望、客戶滿意度負(fù)責(zé)車主活動(dòng)或俱樂(lè)部活動(dòng)的策劃與組織配合，參與銷

5、售和維修部門的促銷活動(dòng)本部門DCRC專員管理，培訓(xùn)10DCRC經(jīng)理任職資格經(jīng)理任職資格教育背景 大專以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷、汽車等相關(guān)專業(yè)。從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 二年以上客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 熟悉汽車行業(yè)運(yùn)作方式，具有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。具備一定的廣告知 識(shí)、汽車產(chǎn)品、維修與保修知識(shí)。技能技巧 執(zhí)行力強(qiáng)，較強(qiáng)的市場(chǎng)洞察力，以及組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。 優(yōu)秀的溝通技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力 熟練操作辦公軟件11 DCRC專員工作內(nèi)容專員工作內(nèi)容向新車客戶介紹DCRC部門職責(zé)，建立與客戶的融洽關(guān)系客戶信息及檔案的管理，確?？蛻粜畔?zhǔn)確保養(yǎng)預(yù)約。主動(dòng)與客戶聯(lián)系，預(yù)約維修或保養(yǎng)的時(shí)間對(duì)新車客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查并進(jìn)行經(jīng)銷商內(nèi)部滿意

6、度改善計(jì)劃對(duì)維修客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查并進(jìn)行經(jīng)銷商內(nèi)部滿意度改善計(jì)劃在日?；卦L和工作中，對(duì)客戶的抱怨及時(shí)匯報(bào)給DCRC經(jīng)理處理客戶的問(wèn)題并跟蹤解決，協(xié)助DCRC經(jīng)理分析問(wèn)題原因提出整改方案并監(jiān)督執(zhí)行。及時(shí)通知客戶有關(guān)銷售、維修和零件的各項(xiàng)促銷活動(dòng)。主動(dòng)跟蹤失聯(lián)客戶，找出原因，及時(shí)采取措施解決問(wèn)題。12 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷電影電視區(qū)電影電視區(qū)咖啡區(qū)咖啡區(qū)兒童休息區(qū)兒童休息區(qū)網(wǎng)上沖浪區(qū)網(wǎng)上沖浪區(qū)商務(wù)辦公區(qū)商務(wù)辦公區(qū)13客戶關(guān)懷職責(zé)客戶關(guān)懷職責(zé)客戶休息區(qū)域接待和現(xiàn)場(chǎng)關(guān)懷，確?？蛻舻玫綗崆榻哟秊榭蛻籼峁╇娨?、電腦、飲水和閱讀等相關(guān)方面的便利服務(wù)及時(shí)更換報(bào)紙和期刊雜志對(duì)于商務(wù)客戶，根據(jù)要求提供電話和傳真服

7、務(wù)關(guān)注休息區(qū)客戶情況，適時(shí)將車輛維修進(jìn)度和狀況反饋給客戶維護(hù)客戶休息區(qū)的設(shè)施干凈，整潔，舒適宜人休息區(qū)內(nèi)，為不愿意等待的客戶提供代步工具的最新資訊。如：提供周圍公共交通信息，出租車或安排公司車輛短程接送客戶等14 客戶休息區(qū)的流程客戶休息區(qū)的流程 服務(wù)顧問(wèn)將客戶帶到休息區(qū) DCRC專員引導(dǎo) 到相應(yīng)區(qū)域休息 給客戶提供飲品 茶水和咖啡/果汁 看電視 /報(bào)刊雜志 電腦/商務(wù) 提供附近的 交通方式 車輛修完，提醒客戶和服務(wù)顧問(wèn)取車15DCRC 的推介程序的推介程序 設(shè)立的DCRC服務(wù)專線 主動(dòng)接觸顧客安排保養(yǎng)預(yù)約 確認(rèn)顧客滿意度 處理客戶抱怨 客戶的現(xiàn)場(chǎng)關(guān)懷 16 客戶檔案管理客戶檔案管理 保養(yǎng)提醒

8、保養(yǎng)提醒 完整的客戶檔案資料是與客戶溝通的前提 新產(chǎn)品介紹新產(chǎn)品介紹 零件零件/銷售促銷銷售促銷 服務(wù)活動(dòng)通知服務(wù)活動(dòng)通知 車主活動(dòng)車主活動(dòng) 17客戶檔案內(nèi)容客戶檔案內(nèi)容客戶基本信息 客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機(jī)，EMAIL)、地址 職業(yè)、興趣愛好、主要家庭成員等車輛基本信息 購(gòu)車時(shí)間、所購(gòu)車型、車輛顏色、車輛 VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào) 維修保養(yǎng)信息、車輛保險(xiǎn)信息、年檢信息等 當(dāng)客戶回店進(jìn)行服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶信息如有變更，應(yīng)該及時(shí)更改。 對(duì)于客戶的身份證件復(fù)印件、購(gòu)車發(fā)票復(fù)印件、購(gòu)車清單復(fù)印件、輛的合格證 復(fù)印件、行駛證復(fù)印件、保修卡、最好保留紙介質(zhì)的檔案18DMS中客戶資料準(zhǔn)確性 長(zhǎng)安馬自達(dá)

9、CRC每月會(huì)對(duì)系統(tǒng)中客戶資料進(jìn)行抽樣調(diào)查?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確率將成為DCRC工作考核的重要內(nèi)容。因此DCRC人員在 客戶回訪或者其他活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)客戶信息變更，應(yīng)及時(shí)在DMS中進(jìn)行修改19DMS中客戶資料更改客戶信息變更請(qǐng)?zhí)顚懴卤硗ㄟ^(guò)DMS系統(tǒng)發(fā)送至 長(zhǎng)安馬自達(dá)銷售公司服務(wù)部 Zhou Hong 收。原車主姓名：現(xiàn)車主姓名：底盤號(hào)（VIN碼）：車牌號(hào)：客戶性別：身份證號(hào)：客戶性質(zhì)（單位客戶、個(gè)人客戶）：所在省份：城市：聯(lián)系地址：郵政編碼：聯(lián)系電話：購(gòu)車發(fā)票（請(qǐng)?zhí)峁┵?gòu)車發(fā)票的掃描件或用照片）20電話接聽步驟電話接聽步驟您好，我是xx汽車客戶關(guān)系的XX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 詢問(wèn)客戶來(lái)電目的 好的，XX先

10、生/女士您剛剛提到的為題我再?gòu)?fù)述一次好嗎？(詢問(wèn)顧客是否正確或補(bǔ)充及其它疑問(wèn))我會(huì)盡快安排并回復(fù)，謝謝您的來(lái)電，再見！ 聽取客戶的描述并詳細(xì)記錄21客戶來(lái)電記錄表（供參考客戶來(lái)電記錄表（供參考）序號(hào)來(lái)點(diǎn)時(shí)間客戶姓名來(lái)電意圖回復(fù)內(nèi)容聯(lián)系相關(guān)部門回復(fù)結(jié)果記錄人22回應(yīng)顧客電話咨詢方法回應(yīng)顧客電話咨詢方法顧客來(lái)電時(shí)，DCRC為顧客第一線接觸的人員，所以平時(shí)應(yīng)建立與銷售部、服務(wù)部互動(dòng)管道，取得促銷方案、活動(dòng)訊息等相關(guān)資料，以備顧客來(lái)電時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù)。關(guān)于顧客的一般性詢問(wèn)，DCRC人員將盡可能立即回復(fù)，對(duì)于無(wú)法立即回答的詢問(wèn)，也將請(qǐng)相關(guān)單位主管研究之后，回電答復(fù)顧客。所有顧客來(lái)電，DCRC人員應(yīng)將咨詢

11、問(wèn)題詳細(xì)記錄、處理及回報(bào)，作為日后改善之方向。23預(yù)約的好處預(yù)約的好處24主動(dòng)預(yù)約方法主動(dòng)預(yù)約方法 根據(jù)客戶的信息記錄制定定期保養(yǎng)一覽表平時(shí)需要掌握客戶的平均歷程信息 以便測(cè)算保養(yǎng)日，在測(cè)算出的定期保養(yǎng)時(shí)間到達(dá)前2周聯(lián)系客戶DCRC在聯(lián)系中向客戶闡明定期保養(yǎng)得好處，提高顧客參與積極性在客戶來(lái)店前一天再次致電確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并提醒客戶需要攜帶的相關(guān)手續(xù)。每日下班前將第2天的預(yù)約信息輸入DMS中。有預(yù)約的直撥電話25DMS中的預(yù)約界面中的預(yù)約界面26客戶預(yù)約報(bào)表（參考）客戶預(yù)約報(bào)表（參考）序號(hào)客戶姓名車牌號(hào)車型維修項(xiàng)目是否履約是否準(zhǔn)時(shí)未履約原因時(shí)間：DCRC專員：27客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)新車回訪

12、 客戶購(gòu)車3日后應(yīng)該進(jìn)行第一次回訪， 主要目的是核對(duì)客戶的信息以及購(gòu)車過(guò)程的滿意度。維修回訪 客戶車輛維修后3日內(nèi)進(jìn)行滿意度的回訪，主要目的是了解客戶度整個(gè)維修過(guò)程的滿意度。對(duì)失聯(lián)客戶的回訪 對(duì)于購(gòu)車3-5個(gè)月后尚未回廠的客戶進(jìn)行主動(dòng)地回訪，了解久未回廠原因，并進(jìn)行分析。28 滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查銷售/維修服務(wù) 滿意度回訪問(wèn)題分析和改善整改實(shí)施29新車客戶要求跟蹤回訪率達(dá)到95%，確保他們對(duì)于整個(gè)購(gòu)車經(jīng)歷滿意維修客戶要求跟蹤回訪率達(dá)到80%，確保他們對(duì)上一次服務(wù)完全滿意. 按回訪的要求及程序操作 回訪前要檢查客戶的歷史資料并確?？蛻敉耆私夂竺娴姆?wù)建議(假如有的話) 在回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或疑慮

13、要將相關(guān)的細(xì)節(jié)記錄清楚并存檔 每天要將問(wèn)題或疑慮的記錄報(bào)告給DCRC經(jīng)理以便采取行動(dòng).如果涉及其他部門的,則報(bào)告給相關(guān)的部門經(jīng)理30銷售回訪流程銷售回訪流程 從DMS中獲取銷售信息 信息完整正確 核對(duì)客戶信息 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷 進(jìn)行回訪 填寫銷售回訪 記錄表 日回訪報(bào)表 客戶抱怨 處理流程 信息錯(cuò)誤轉(zhuǎn) 銷售部重新核對(duì)不滿意31銷售回訪參考問(wèn)卷銷售回訪參考問(wèn)卷DCRC：“您好，（先生/小姐），我是XX公司客戶關(guān)系專員， 您在月日在我們公司購(gòu)買了馬自達(dá)，現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1. 請(qǐng)問(wèn)您是車主本人嗎？您的聯(lián)系地址是xx？2. 對(duì)于您的購(gòu)買經(jīng)歷，總體來(lái)說(shuō)還滿意嗎？3. 在您使用的這段期間中

14、，您對(duì)您的愛車的總體質(zhì)量情況是否滿意？4. 您購(gòu)車的過(guò)程中，銷售顧問(wèn)對(duì)您是否禮貌？業(yè)務(wù)水平是否專業(yè)？5. 銷售顧問(wèn)是否向您清楚地解釋了您的汽車的特性和操作方法？6. 銷售顧問(wèn)是否向您解釋了車輛的保修范圍和常規(guī)保養(yǎng)？7. 對(duì)于我們XX公司外觀行象和清潔度，總體來(lái)說(shuō)您是否滿意？8. 交車時(shí)，為您介紹過(guò)維修服務(wù)專員和客戶關(guān)系專員？結(jié)束語(yǔ) : 不滿意：很高興您將意見反映給我，我會(huì)將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門，保證我們會(huì)盡全力解決您所抱怨的問(wèn)題。再見！滿 意 ：感謝您對(duì)我們配合及支持。我們公司的目標(biāo)是使您非常滿意， 若有意見或建議，請(qǐng)您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話XX。再次感謝。再見！ 32銷售回訪日?qǐng)?bào)

15、表（參考）銷售回訪日?qǐng)?bào)表（參考）序號(hào)車主姓名交車時(shí)間車牌號(hào)車型銷售顧問(wèn)總體 滿意度 不滿意原因后續(xù)處理情況33維修回訪流程維修回訪流程 從DMS查詢維修客戶信息 從DMS 中查詢客戶聯(lián)系歷史 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷 進(jìn)行回訪 填寫維修回訪 記錄表 日回訪報(bào)表 客戶抱怨 處理流程不滿意34維修回訪參考問(wèn)卷維修回訪參考問(wèn)卷DCRC：“您好，（先生/小姐），我是XX公司客戶關(guān)系專員， 您的愛車于月日在我們公司進(jìn)行了（插入維修項(xiàng)目），現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1.對(duì)于在我們者的檢修車輛經(jīng)歷，總體來(lái)說(shuō)您是否滿意？2.您對(duì)我維修廠維修人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度是否滿意？3.車輛在進(jìn)行維修之前，接車人員是否對(duì)

16、維修內(nèi)容及費(fèi)用向您進(jìn)行了清楚的解釋？4.維修中心的人員是否在承諾的時(shí)間內(nèi)將您的愛車維修/保養(yǎng)好？5.交車時(shí)車輛是否清潔干凈？6.交車時(shí)覺得付費(fèi)是否物有所值？7.您在休息期間環(huán)境和氣氛是否令您滿意？結(jié)束語(yǔ) : 不滿意：很高興您將意見反映給我，我會(huì)將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門，保證 我們會(huì)盡全力解決您所抱怨的問(wèn)題。再見！滿 意 ：感謝您對(duì)我們配合及支持。我們公司的目標(biāo)是使您非常滿意，若有不滿，請(qǐng)您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話XX。再次感謝。再見！ 35維修回訪在維修回訪在DMS中的界面中的界面36維修回訪在維修回訪在DMS中的界面中的界面37維修回訪日?qǐng)?bào)表（參考）維修回訪日?qǐng)?bào)表（參考）序號(hào)車主姓名

17、聯(lián)系方式維修日期維修項(xiàng)目是否預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)維修技師總體滿意度不滿意 原因后續(xù)處理38客戶抱怨處理流程客戶抱怨處理流程目的目的： 首先了解抱怨產(chǎn)生的原因，對(duì)造成的不便表示由衷的歉意，以及感謝顧客給予我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)；此外，針對(duì)問(wèn)題的來(lái)源提供經(jīng)銷商內(nèi)部管理改善之用。方法方法： 1、了解抱怨件產(chǎn)生的來(lái)源。 2、依抱怨內(nèi)容填寫顧客抱怨處理記錄表，匯報(bào)給所屬的銷售或 服務(wù)主管，并指派專員處理回報(bào)。DCRC人員隨時(shí)掌握處理過(guò)程及進(jìn)度。 3、在接到客戶的投訴2個(gè)小時(shí)內(nèi)，相關(guān)責(zé)任人主動(dòng)和客戶取得聯(lián)系。處理結(jié)束后立即反饋給DCRC人員。 4、處理后三天內(nèi)電訪顧客，DCRC詢問(wèn)其處理結(jié)果滿意度。 5、投訴處理完成后進(jìn)

18、行分析和問(wèn)題的預(yù)防39參考流程參考流程顧客抱怨填寫抱怨 記錄表報(bào)相關(guān)部門 派專人處理處理過(guò)程中客戶滿意度 回訪處理完畢處理結(jié)果 確認(rèn)完成抱怨 記錄表感謝及內(nèi)部 流程改進(jìn)情況反映給 部門主管專人再次 處理再次處理中不滿意滿意40客戶抱怨記錄表客戶抱怨記錄表抱怨時(shí)間：客訴來(lái)源DCRC專員客戶姓名車 型銷售顧問(wèn)聯(lián)系電話車牌號(hào) 維修顧問(wèn)客戶抱怨 詳細(xì)內(nèi)容顧客期望處理部門接單日期處理期限處理過(guò)程/ 結(jié)果回訪情況 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意抱怨發(fā)生原因分析預(yù)防措施DCR經(jīng)理處理部門經(jīng)理處理專員DCRC專員41 DCRC與長(zhǎng)安馬自達(dá)溝通顧客抱怨流程與長(zhǎng)安馬自達(dá)溝通顧客抱怨流程其他部門存檔管理

19、經(jīng)銷商內(nèi)部處理流程當(dāng)天回復(fù)，三天結(jié)案以適當(dāng)?shù)姆绞交貜?fù)客戶重大客訴每周三反饋給CRC進(jìn)展情況CS調(diào)查 ICCD電訪CRC 800官網(wǎng)上 經(jīng)銷商內(nèi)部電話顧客持續(xù)改善42DCRC與長(zhǎng)安馬自達(dá)溝通顧客抱怨流程與長(zhǎng)安馬自達(dá)溝通顧客抱怨流程經(jīng)銷商內(nèi)部應(yīng)訂定各部門所屬權(quán)限，明確各部門間的負(fù)責(zé)項(xiàng)目與聯(lián)系，協(xié)助DCRC解決顧客問(wèn)題。 CRC 主要處理顧客的詢問(wèn)和反映的問(wèn)題， 顧客將被鼓勵(lì)先向其經(jīng)銷 商的DCRC 提出詢問(wèn)和反映問(wèn)題， 因?yàn)镈CRC的速度和效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超 過(guò)長(zhǎng)安馬自達(dá)CRC. 然而對(duì)于一些棘手的問(wèn)題和升級(jí)的客訴， 區(qū)域服 務(wù)經(jīng)理/區(qū)域技術(shù)經(jīng)理 和CRC 將共同找尋可接受的解決方案來(lái)協(xié)助和幫助DCRC.

20、43具體要求具體要求客戶直接向經(jīng)銷商反饋的重大、特殊、緊急的問(wèn)題，請(qǐng)DCRC及時(shí)匯報(bào)CRC； DCRC接到CRC反饋的客戶抱怨后，請(qǐng)生成客戶抱怨處理記錄表并以電子版存檔；DCRC在接到客戶抱怨的當(dāng)天將處理情況反饋CRC，三天內(nèi)反饋處理結(jié)果；DCRC協(xié)調(diào)經(jīng)銷商銷售、服務(wù)等相關(guān)部門，及時(shí)妥善地處理客戶抱怨處理時(shí)間較長(zhǎng)的重大客戶抱怨，請(qǐng)每周三將處理進(jìn)展通報(bào)CRC，以保持DCRC與CRC的信息同步、口徑統(tǒng)一；由于客戶預(yù)約維修時(shí)間未到、配件未到貨等原因，客戶不能立即來(lái)店處理的，請(qǐng)DCRC在問(wèn)題最終解決后及時(shí)將處理結(jié)果反饋至CRC；經(jīng)銷商無(wú)能力解決或超出經(jīng)銷商索賠權(quán)限范圍的投訴，避免直接將客訴推向廠家，應(yīng)

21、在安撫客戶的同時(shí)，積極與區(qū)域經(jīng)理和技術(shù)支持聯(lián)系商榷處理方案，避免拖延客訴處理時(shí)間，造成客訴進(jìn)一步升級(jí)。44經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表變更經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表變更請(qǐng)新開業(yè)的經(jīng)銷商DCRC及時(shí)通知CRC相關(guān)的聯(lián)系信息，具體內(nèi)容詳見經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表。經(jīng)銷商的聯(lián)系信息如果發(fā)生變更，例如：品牌店地址、DCRC專線、 服務(wù)熱線、DCRC和銷售、服務(wù)經(jīng)理等相關(guān)聯(lián)系人、聯(lián)系電話、傳真號(hào)碼、E-Mail地址等變更時(shí)，請(qǐng)及時(shí)通知CRC。 CRC將不定期通過(guò)電子郵件的方式與DCRC核對(duì)經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表，請(qǐng)DCRC及時(shí)確認(rèn)并回復(fù)，并用紅色字體注明變更的內(nèi)容。當(dāng)人員有變化時(shí)，應(yīng)在每月15日或者30日將變更的人員信息通過(guò)VEI發(fā)送至 銷售公司服務(wù)部

22、Peng Donglin 收. 附件：經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表45 46客戶溝通技巧客戶溝通技巧重要的第一聲 接打電話時(shí)讓對(duì)方聽到自己親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開。聲音一定要清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，始終記著一條：接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。 要有喜悅的心情 保持良好的心情，即使客戶看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你的熱情感染 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活 ，聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá) 47耐心傾聽，不要打斷 1.對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽；應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要打

23、斷。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。 2.如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催事情，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓客戶久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。認(rèn)真清晰的記錄 隨時(shí)都牢記 5W1H 技巧，所謂 5W1H 是指 When 何時(shí) Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5W1H 技巧。 掛機(jī)前的禮貌 等客戶現(xiàn)掛機(jī)后再掛機(jī)。48 客戶抱怨處理技巧客戶抱怨處

24、理技巧-正確對(duì)待抱怨正確對(duì)待抱怨抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策 努力工作是服務(wù)人員的義務(wù)。抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務(wù)。但是，顧客可能會(huì)提出更高的要求，他永遠(yuǎn)有權(quán)利要求更好的服務(wù)。因此，服務(wù)人員對(duì)此要有積極應(yīng)對(duì)的心理準(zhǔn)備。 抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì) 抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴(yán)重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì)。從這種角度來(lái)看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。 顧客是服務(wù)人員的老師 生活中常常面對(duì)各種壓力，所以要努力學(xué)習(xí)，鍛煉自己。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。持消極心態(tài)的人會(huì)把顧客抱怨想象為前進(jìn)過(guò)程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過(guò)去，獲得更大的收獲。 49客戶抱怨處理原則客戶抱怨處理原則 溝通溝通 快速快速 50 抱怨處理技巧抱怨處理技巧 一、學(xué)會(huì)耐心傾聽客戶的抱怨，不要與其爭(zhēng)