服務(wù)員規(guī)章制度

1、員工的招聘與錄用1、凡年滿 18 歲，履歷清楚，身體健康，作風(fēng)正派，無違法行為，愿意接受本公司的管理。培訓(xùn)的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。2、新 聘員工 入職 學(xué)習(xí)期 為 3 天， 若考試 不合 格不予 錄用， ，考試 合格 上崗。3、新員工入職學(xué)習(xí)期間必須持有身份證、畢業(yè)證原件、計劃生育證、員工照片2 張、（健康證、暫住證、在所屬店一個月內(nèi)辦齊，費用自理）。工齡滿一年以上者，可由酒店承擔(dān)。4、新店開業(yè)第一批服務(wù)員、廚師、廚工、實習(xí)培訓(xùn)期為1530 天，培訓(xùn)期滿編寫目的：本手冊主要是對我公司加盟店的員工的培訓(xùn)工作進行系統(tǒng)的規(guī)范化。拉通培訓(xùn)，提高員工的基本素質(zhì)， 保證規(guī)范化工作，增強企

2、業(yè)競爭力，使紅門各加盟店保持良好的業(yè)績，使公司不斷發(fā)展壯大。5、有下列情形者不得錄用A原本公司非正常辭職者B.不真實填寫員工擋案有欺詐行為者C.犯法經(jīng)判決確立或通緝在案的者D參加非法組織或吸食毒品者E患精神病或傳染病F、法定年齡以下者G、達不到招聘標(biāo) 準(zhǔn) 或 身 體 狀況不適應(yīng)工作者L、領(lǐng)班或領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)的親屬、朋友無特殊技能者第二節(jié)、勞動管理制度1. 工作時間：上午 9：3014：00 左右，下午 16： 30 9:30 左右，輪流值班。2. 休假：新員工第一個月無休假，從第二個月開始每月有三天假。3. 辭職：員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個 月提交

3、辭職申請書于總經(jīng)理處。4. 試用：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關(guān)系契約，試用期為13 個月（服務(wù)員為 1個月、大堂經(jīng)理為 3 個月、其他工種視加盟店具體情況自訂） 根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技 能可以考慮是否延長其試用期或提前轉(zhuǎn)正， 在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨 時辭退員工并不作任何補償，若有自動離職，不予退還保證金；5. 遲到. 早退：上班時間 5 分鐘之外為違規(guī)，每月 4 次以上視為曠工，處理。6. 礦工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內(nèi)曠工 2 天以上，（含 2 天，）予以辭退：7、重大過失處罰；罰款 550元，無薪工作 2

4、5 天，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令保證金不予退還或 酌情退還；8. 請假：嚴(yán)禁電話請假， 托人帶信請假， 病假需醫(yī)生診斷書和取藥單并可視情況確定請假形式， 病假可考慮、事假均無工資；9、假權(quán)：鄰班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，報店方經(jīng)理審批，簽字同 意。10、員工均有相互監(jiān)督，舉報歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密。第三節(jié)、訂餐制度一、電話訂餐. 接電話人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理（值班經(jīng)理），其他員工未經(jīng)許可一律不準(zhǔn)接電話。. 接電話使用規(guī)范用語：“您好， XX火鍋”。. 記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。 記錄好以后，要

5、求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時（ 15-30 分鐘），本店有權(quán)另作安排。. 通知有關(guān)部門和人員，提前做準(zhǔn)備。二、來客訂餐. 有客人聯(lián)系訂餐時，應(yīng)問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)和用餐的標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)訂桌號區(qū)域， 桌數(shù)和用餐時間， 全部作好記錄， 讓客人過目之后在訂餐單上簽字， 確認對訂餐內(nèi)容無異議。. 按訂餐標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)收取訂金，開收據(jù)，（收據(jù)一式二份）客人若違背要求應(yīng)按餐廳規(guī)定，酌 情收取損失費；. 餐后結(jié)帳時，發(fā)現(xiàn)客人沒有訂金收據(jù)的，應(yīng)收足餐費全額并作好登記，待交來訂金收據(jù)， 再退還客人訂金；. 通知有關(guān)部門和人員，提前做好準(zhǔn)備。第四節(jié)、電話管理制度1、吧臺電話專用于訂餐，方便客人使用；聯(lián)

6、系供貨商等，吧臺人員、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話， 如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。2、吧臺電話在上班時間只能由吧吧人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽。3、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均亦不能在辦公室叫接， 通知其下班之后再打進來，特殊情況例外。如何接聽電話1. 電話響起三聲之內(nèi) , 拿起話筒 : 您好, 紅門火鍋 ,我可以為你做什么 ?2. 如果超過三聲 :必須向客人致歉 , 問候客人 .3. 注意事項 :通話是一定要聲音輕柔適中 ,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話 , 話筒必須離唇邊 5CM用清 晰柔和親切的禮貌用語問候客人 , 聲調(diào)自然。4. 傾聽注意事項 :

7、仔細聆聽客人通話內(nèi)容 ,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容 , 要記清并重述客人提問再確 認, 并做好記錄。5. 確認回答客人問題直至滿意，中途需另一位談話，需用另一支話筒。6. 如果當(dāng)時回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的時間內(nèi)答復(fù)。7. 向客人致謝，結(jié)束談話時，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。第五節(jié)、會議制度1. 每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會， 對餐廳營業(yè)情況， 本月的其他事情進行安排和布置 . 表揚先進，鼓勵后進。2. 每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會。 就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施， 并 做出安排、布置探討營運技能等相關(guān)內(nèi)容。3. 每日由大堂經(jīng)理

8、或領(lǐng)班以上召開兩次班前會，前廳人員參加，上午11：00，下午 5：00（根據(jù)各分店營業(yè)時間而定）注：A、班前會一定要嚴(yán)肅開會時間、領(lǐng)班及主管負責(zé)檢查員工的儀容儀表 、聽從主管及領(lǐng)班的安排，必須實行先服從后上訴。、班前會的內(nèi)容：列隊點名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點，今日定餐情況，今日估 清，今日急推特推，個人衛(wèi)生情況儀容儀表，服務(wù)員文房四寶的檢查，心情情緒的調(diào)整、唱店歌、 戰(zhàn)斗口號、擊掌 XXX、XXX、XXX、X 嘿！服務(wù)員規(guī)章制度1、遵守考勤制度，上班時必須按規(guī)定著裝，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表婚戒除外），不 留長指甲， 要統(tǒng)一盤花， 頭發(fā)前不過眉， 后不過肩， 側(cè)不過耳， 化淡

9、妝。 上崗前檢查個人儀容儀表， 以飽滿精神狀態(tài)投入工作。2、了解例會內(nèi)容，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況。3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常。4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客，要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當(dāng)頭， “謝”不離口，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。6、工作中手機調(diào)成振動 ,不得玩手機 , 在指定地點接聽手機 , 接聽時間不可過長而影響工作 .7、工作中 ，站姿要端正，不可倚靠在吧臺，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不 雅語言

10、，做不雅動作 ，大聲喧嘩 , 唱歌。8、工作中 ，不可嚼口香糖 , 不要吃零食 , 在任何時候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣。9 工作中，不可偷吃本店制作食品及客人走后食品 .10、上下班不得進入吧臺 , 不可圍觀吧臺制作 .11、工作中要求服務(wù)員為客進行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。12、在工作中當(dāng)顧客對服務(wù)員無理時，盡量不與客人爭吵，在不影響店子形象利益時，靈活處理維 護自己的利益。13、有良好的酒水推銷意識。（抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會）14、加強眼神服務(wù)意識，觀察客人需求，對客人的需求必須有應(yīng)答聲。（隨時與客人進行必要的眼神溝

11、通， 通過客人細微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求， 并立即上前主動詢問或進行及時的服務(wù)）15、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必須及時通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時溝通。16、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時匯報上級。 （應(yīng)將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決，避免人 員的轉(zhuǎn)換，時間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化）17、結(jié)賬時，唱收賬單，在客人有少個位的零錢時在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名.18、對于結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。19、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有

12、發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時上報上交，不可 私自藏匿。20、客人離開時要迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生, 擺放, 以及廁所衛(wèi)生 .21、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生 .（A ：洗干凈托盤 ,煙灰缸 ,抹布,拖把布 ,地毯,B ：拖干凈客走包廂 過道,樓梯.C：關(guān)好工作臺的熱水電源，關(guān)好門窗 ,電源.換垃圾袋 ）22、檢查巡視區(qū)域有無隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。衛(wèi)生管理制度餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生 進行檢查，并作記錄。一、個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1. 做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換 工作服勤洗被褥。刷牙。 .工作時間不配戴飾品（如：耳環(huán)、戒

13、指、項鏈、手足鏈） 工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。 .工作時間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要 補好。.男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。 .女服務(wù)員不得批肩散發(fā)、噴重味香水。不戴假睫毛、化淡裝二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1. 餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域；確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊 光亮。2. 玻璃門窗；要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、 指痕。3. 窗臺；不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。4. 地面；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。5. 備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。6. 桌椅：無灰塵無油漬7. 燈具：光亮

14、清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要 定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。8. 檫洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。三、餐用具衛(wèi)生 .洗凈后光潔明亮，沒污點油跡。.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐具進行統(tǒng) 一的消毒一次。四、工作衛(wèi)生.上班時間在工作場所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對食 品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。 .手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛 湯部位。獎罰制度為保證公平、公正、合理，參加評選人選為店方經(jīng)理、大堂經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員代表，評選時間為每周一次。一、獎勵制度： （每一分鐘

15、按 2 元計算） 、受客人表揚，服務(wù)態(tài)度好。 （加 1 分） 、主動熱情服務(wù)突出者。 （加 1 分） 、拾到顧客丟失的物品主動交吧臺或失主。得4 分4、主動承擔(dān)臟、累苦工作者。得1 分5、能承受重大委屈。得 2 分6、對公司 （餐廳 ）提出好的建議 ,經(jīng)采納后對提出者。給 7、辦事認真負責(zé)，工作積極，樂于助人者。得2 分二、懲罰制度： （每一分按 2 元計算） 、遲到、早退者，第一次扣除當(dāng)有全勤獎，每分鐘扣 累計四次以上者辭退。4-6 分 .1 分，超過 10 分鐘按 50 元 / 次罰款，、衣著不整，修飾不當(dāng)，個人衛(wèi)生習(xí)慣不良。扣 、擺臺不規(guī)范，衛(wèi)生不徹底，值臺檢查不仔細?？?.服務(wù)操作不規(guī)

16、范。扣 1 分 .不服從安排，消極怠工?？? 分.故意損壞餐具物品，照價賠償。.服務(wù)出差錯，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服，扣 .私自打吧臺電話，私用餐廳公物，扣2 分.站臺不規(guī)范，吹牛聊天，扣1 分 .顧客投訴服務(wù)不周，扣 1 分 .行為不端，偷竊他人物品，扣 10 分 .對糊鍋現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次扣 6 分1分1分2分 .上班時間在餐廳內(nèi)私自吃東西，扣2 分 .故意浪費造成餐廳損失，扣 2 分 .利用工作之便謀取個人利益，扣6 分 .上班時間打架起哄，扣 20 分 .因個人原因造成工作失誤或餐廳損失，扣2-10 分 .買錯單，買漏單，跑單，由自己負責(zé)。大堂管理制度1、各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管

17、理調(diào)動。2、領(lǐng)用和購買物品，必須經(jīng)主管經(jīng)理簽字同意。3、著裝整潔，文明禮貌，服務(wù)熱情，不說臟話，粗話。4、站隊迎賓， 歸隊迅速， 翻臺迅速， 結(jié)帳清楚， 不訂錯臺， 訂錯菜， 不跑單。5、熟記菜名菜價，回簽快速，上菜上碟迅速，輕拿輕放，上菜完畢就與顧客對菜。6、遵守食品衛(wèi)生法勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐 痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大掃除。7、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴(yán)禁喝酒（業(yè)務(wù)除外），工作時不大聲叫喊跑動看書看報。8、不準(zhǔn)在經(jīng)營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。9、做清潔快捷干凈，不得影響顧客進餐，對顧客要求和意見能做到的，自己做，自己做不到的立即報

18、告上級，嚴(yán)禁任何員工與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的進餐環(huán)境。10、顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。11、拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級。12、隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不浪費。13、按時參加仁義，培訓(xùn)和各種考核，不得借口缺席，遲到和早退。14、不拉幫結(jié)派，搞小團體，小幫派，不說閑話，小話，氣話不挑撥是非。15、嚴(yán)守商業(yè)秘密，敢于和不正之風(fēng)作斗爭，工作期間嚴(yán)禁打私人電話，確 有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打電話不得超過三分鐘。16、以上各條希望全體員工自覺遵守， 如違規(guī)分別給予罰款 5-50 無，無薪 2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機關(guān)處理滅火器的使用方法滅火器有多種類型，適宜撲滅不同種類的初起火災(zāi)，使用方法也不盡相同，常見的有泡沫、干粉和 二氧化碳滅火器：一、手提式泡沫滅火器泡沫滅火器適宜撲滅油類及一般物質(zhì)的初起火災(zāi)。使用時，用手握住滅火機的提環(huán)，平穩(wěn)、快捷地提往火場，不要橫扛、橫拿。滅火時，一手握住提 環(huán)，另一手握住筒身的底邊，將滅火器顛倒過來，噴嘴對準(zhǔn)火源，用力搖晃幾下，即可滅火。1. 不要將滅火器的蓋與底對著人體，防止蓋、底彈出傷人。2. 不要與水同時噴射在一起，以免影響滅火效果。3. 撲滅電器火災(zāi)時，盡量先切斷電源，防止人員觸電。 二、手提式二氧化碳滅火器 二氧