蘇寧電器客戶關(guān)系管理分析

1、表2-2宏觀環(huán)境因素給蘇寧電器服務(wù)市場帶來的機會與風(fēng)險影響環(huán)沖境擊因、素主要機會主要風(fēng)險措施與對策備注科學(xué)技術(shù)的進步1. 加快了企業(yè)的創(chuàng)新，給企 業(yè)帶來的開發(fā)新產(chǎn)品、開 拓新市場的機會2. 技術(shù)創(chuàng)新對銷售也有促進 作用1. 改變和拓展了想消費 者傳送產(chǎn)品的手段和 渠道2. 技術(shù)創(chuàng)新促使企業(yè)經(jīng) 營必須做出相應(yīng)調(diào)整營銷策略多元化，除了傳統(tǒng)的家電賣場渠道以外， 蘇寧還開辟了網(wǎng)上商城等網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，使得銷 售覆蓋面積擴大經(jīng)濟全球化1. 擴大了蘇寧的銷售服務(wù)市 場2. 引進新的品牌產(chǎn)品、銷售 管理方式以及新的服務(wù)模 式1. 受國際金融影響增強2. 競爭對手增多，且對手實力強勁在利用國際渠道的同時建立自己

2、的專用服務(wù)渠 道，減小影響，進一步增強企業(yè)的服務(wù)能力，蘇 寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個以呼叫中心為平臺、以 CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系，實現(xiàn)全國統(tǒng)一 受理與回訪。我國人口機構(gòu)的變化1 龐大的人口基數(shù)為其提供 了廣闊的潛在市場2人口紅利將長期存在，80人口年齡層次逐漸變化，如老齡化推出更有針對性的營銷產(chǎn)品組合，滿足不同年齡 段人群的需要，同時也要開發(fā)和建立不同的營銷 渠道，迎合不同年齡人群的消費方式。后進入結(jié)婚高峰期教育程度的普遍提高消費模式不斷增加對服務(wù)的要求更咼建立了健全的售前售中和售后服務(wù)體制，以及快 速的受理回訪系統(tǒng)人們收入水平的持續(xù)增長消費者消費能力提高物價上漲建立更多的銷售渠道，并提高服

3、務(wù)質(zhì)量以及對消 費者的優(yōu)惠折扣產(chǎn)品服務(wù)市場基本特占八、目前的產(chǎn)品服務(wù)更多的傾向于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和電子通訊服務(wù)，注重服務(wù)效率和質(zhì)量并存，追求多元化的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)市場發(fā)展策略加強電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)及電子通訊服務(wù)體系的提升和完善，創(chuàng)新服務(wù)技能，注重服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量表2-3蘇寧電器服務(wù)水平現(xiàn)狀分析服務(wù)評價、水平指平服務(wù)現(xiàn)狀評價依據(jù)備注服務(wù)意識至真至誠，蘇寧服務(wù)。服務(wù)是蘇 寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧 服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器以客戶體驗為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制 定了系列店面服務(wù)原則，率先推出 5S（優(yōu)選精選、省心省錢、 售后無憂、整體解決、滿意體驗）服務(wù)模式，會員專區(qū)、VIP 導(dǎo)購實現(xiàn)一站式購物

4、。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、 上門設(shè)計、延保承諾、家電顧問等服務(wù)客服人員敬業(yè)精神敬業(yè)精神極強輪崗制，節(jié)假日客服中心無休部門之間溝通狀況溝通及時有效蘇寧以呼叫中心為平臺，部門溝通以網(wǎng)絡(luò)為主，及時溝通內(nèi)部客戶服務(wù)水準(zhǔn)水準(zhǔn)較咼重視員工培訓(xùn)，蘇寧電器建立了企業(yè)文化、業(yè)務(wù)能力與領(lǐng)導(dǎo) 力三大培訓(xùn)領(lǐng)域，涵蓋入職、在職、脫崗、E Learning自學(xué) 以及廠商聯(lián)合人才培訓(xùn)、校企合作、外部機構(gòu)合作等多種形 式的培訓(xùn)體系，先后在北京、杭州、南京等地建設(shè)了現(xiàn)代化 的培訓(xùn)基地，年培訓(xùn)人次達10多萬。，堅持激勵為先，大膽提拔，建立了涵蓋員工福利、各類獎勵、晉升和發(fā)展等全方 位的激勵體系。對員工在公司購物實行低折

5、扣大優(yōu)惠差異化服務(wù)情況服務(wù)質(zhì)量的考核與評價考核嚴格實體店設(shè)立顧客意見簿，網(wǎng)店設(shè)立有顧客評價，并創(chuàng)立了健全的投訴建議平臺以及進行顧客回訪信息反饋體制應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)化挑戰(zhàn)的具體措施實體店與網(wǎng)店同時銷售建立了辦丁易購，以及一流的物流平臺分析結(jié)論服務(wù)體系要成一個完整的系統(tǒng)，并不斷提升和完善，注重服務(wù)的與時俱進，不斷創(chuàng)新拓展表2-4蘇寧電器的服務(wù)特性分析r、性能分特析占-.八、指標(biāo)、基本特點分析依據(jù)備注產(chǎn)品或服務(wù)的主要性能及特點立志品牌服務(wù)定位，客戶體驗導(dǎo) 向，現(xiàn)代化物流配送，售后專業(yè) 自營連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售 中、售后一體化的陽光服務(wù)；連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客 戶體驗為

6、導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服 務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會員專區(qū)、VIP導(dǎo)購實現(xiàn)一 站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計、 延保承諾、家電顧問等服務(wù)；蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、 城市配送中心、轉(zhuǎn)配點三級物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMSTMS等先進信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化 運作；蘇寧電器全國擁有1800多個售后網(wǎng)點、30家高端技術(shù) 服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供 安裝、維修、保養(yǎng)等各項服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個品牌，擁有多項作業(yè)技術(shù) 與國家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個國家職業(yè)技

7、能鑒定資質(zhì)單位。產(chǎn)品或服務(wù)的特色及優(yōu)勢蘇寧電器自建了業(yè)內(nèi)首個以呼 叫中心為平臺、以CRM為管理目 標(biāo)的客戶服務(wù)體系及客戶回訪 制度蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心一一坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量 10萬 條，實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪。主要競爭對手的優(yōu)劣勢分析其主要競爭對手為國美，國美是 國有企業(yè)，注重全面服務(wù)，但未 形成完整的體系與系統(tǒng)國美實行人性化管理，并不斷將旗下收購的企業(yè)進行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 化，但是國美沒有服務(wù)系統(tǒng)，只是各方服務(wù)的結(jié)合。行業(yè)發(fā)展動態(tài)及趨勢電子商務(wù)迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)增 強同行業(yè)內(nèi)紛紛興起網(wǎng)絡(luò)銷售及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以及電子通訊服務(wù)分析結(jié)論蘇寧的服務(wù)

8、自成體系，并很好的結(jié)合了電子網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，建立了網(wǎng)絡(luò)電子客服平臺，大大增強了其服 務(wù)的質(zhì)量表2-5蘇寧電器的客戶群體的識別與分析客戶群體（銷售渠道）群體分類分類群體的特征分析網(wǎng)購消費群體學(xué)生、青年、上班族網(wǎng)絡(luò)消費觀念強，追求方便快捷實體店消費群體中老年、家庭主婦消費觀念比較傳統(tǒng)，追求產(chǎn)品品質(zhì)表2-10蘇寧電器客戶關(guān)系評估表客戶名稱：海爾集團評估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重（10）得分（100）等級得分依據(jù)備注公司信譽330二級海爾信譽良好公司規(guī)模220三級海爾集團規(guī)模龐大市場份額550一級海爾集團市場份額極大，顧客接受度咼合計10100優(yōu)評估結(jié)果與建議蘇寧應(yīng)該積極進一步發(fā)展增強與海爾集團的合作關(guān)系表2-23蘇寧電器重要客戶對策表序號客戶名稱負責(zé)人銷售情況問題所在應(yīng)對策略1海爾集團2格力集團3美的集團擴大重要客戶的基本方針更優(yōu)的合作條件，更強的銷售團隊，更多方面的合作，更主動的出擊拉攏備注表2-25蘇寧電器客戶價值判斷及服務(wù)策略分析表調(diào)、戶分研渠析 道客戶名單服務(wù)策略分析依據(jù)A類客戶1. 海爾2. 三星3. 索尼1、健全的售后服務(wù)2、一流的物流管理3、銷售方式多樣這些產(chǎn)品的種類多，銷售量大，更新快，吸引客戶消