商場營業(yè)員手冊

1、商場營業(yè)員手冊經(jīng)營理念xxxxxx 為你鋪一條成功之路以學(xué)為本，以勤為路熱情有禮，專業(yè)有序奉獻(xiàn)、忠誠、友善好學(xué)習(xí)、善觀察、勤思考積極進(jìn)取、健康向上團(tuán)結(jié)、高效、合作服務(wù)的成功緣自于真誠商戶是我們生存基礎(chǔ)服務(wù)是我們的生命線誠信是我們的立足之本業(yè)績至上，實力致勝以公司發(fā)展為已任，以專業(yè)創(chuàng)新為基礎(chǔ)xxxxxx 簡介深圳市 xxxxxx 商業(yè)廣場是由深圳市 xxxxxx 投資有限公司投資興建的，于 1998 年 12 月 31 日開業(yè)，位于華強(qiáng)北商業(yè)區(qū)振興路與華發(fā)北路交匯處，總營業(yè)面積約 7000 多平方米， 主要經(jīng)營項目有服裝、皮具、化妝品、首飾等，以個性、時尚為定位，以都市白領(lǐng)為消費 對象，是一個中

2、高檔的女性、專業(yè)服飾商場。值得一提的是， xxxxxx 從土建、裝修、招商 到開業(yè)，僅用了四個月時間，充分體現(xiàn)了深圳特區(qū)的高效率，同時也說明了 xxxxxx 員工 團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)的精神。xxxxxx 從外觀設(shè)計到內(nèi)部裝修體現(xiàn)了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風(fēng)格；全開放式的中 廳設(shè)計、順暢自由的人行通道，全方位體現(xiàn)現(xiàn)代都市人的生活品味和國際都市的休閑潮流。合理的商品構(gòu)架，良好的品碑和形象，使 xxxxxx 商業(yè)廣場自開業(yè)以來，在激烈的市 場競爭中始終占有特定的市場xxxxxx 商場采用總經(jīng)理負(fù)責(zé)制管理模式，下設(shè)人力資源部、業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、企劃部、 營運部（包括現(xiàn)場值班經(jīng)理、客服經(jīng)理、防損部和水電部、收銀部

3、）。財務(wù)部、人力資源 部、業(yè)務(wù)部、企劃部周一至周五的上班時間為9： 00-18 ：00，中午休息時間為 12： 00-13 ：30；周六的上班時間為： 9：30-12 ：00。員工守則熱愛公司，遵紀(jì)守法嚴(yán)謹(jǐn)操守，開拓創(chuàng)新熱誠服務(wù)，平等待人服從領(lǐng)導(dǎo)，盡忠職守秉公辦事，團(tuán)結(jié)協(xié)作愛護(hù)公物，開源節(jié)流注重禮儀，勤工守時考勤管理上下班時間1 各專柜營業(yè)員應(yīng)于 9： 20 分前到達(dá)商場，由商場規(guī)定的員工通道，憑工牌排隊進(jìn) 入商場。2 柜營業(yè)員有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由值班經(jīng)理開處罰單并監(jiān)督執(zhí)行情況。開店準(zhǔn)備商品整理，整理貨品，于 9：55 前做完專柜清潔。每天值班經(jīng)理主持早會，主要進(jìn)行工作交流，傳達(dá)公

4、司指示或活動，分享信息、交流 感情。迎賓營業(yè)開始時表情自然，面帶微笑，精神飽滿，隨時準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。有顧客時兩 眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視顧客或東張西望；問候顧客應(yīng)面帶微笑、心存感激、聲音 清晰，不要低頭，應(yīng)彎腰成 45 度；說：“早上好，歡迎光臨！”或“您好，歡迎光 臨！”。用餐管理用餐時間采用輪班制，就餐時間為 30 分鐘，須按時返回崗位，口中不留異味或殘留 物；并檢查妝容，及時補(bǔ)上唇膏或唇彩。外出上班期間非工作需要不能外出，確實有特殊情況需外出，須經(jīng)員工通道崗防損員同意 并登記后方可出場，出場時必須經(jīng)由員工通道，禁止使用客用通道。送賓營業(yè)結(jié)束前 15 分鐘歡送顧客，以正確姿勢配合送

5、客音樂，以感激的心情喊出“晚安！ 謝謝光臨”來歡送顧客。工作流程09:20進(jìn)場09:25-09:35早會09:30-09:55營業(yè)前準(zhǔn)備09:55-10:00迎賓10:00-22:00營業(yè)中 （ 周五、六至 22：30）21:45-22:00送賓 （周五、六 22：15-22 ：30）22:00離場 （周五、六至 22：30）vip 會員服務(wù)凡在 xxxxxx 購物當(dāng)天滿 3000 元或累計滿 5000 元的顧客均符合申請條件 相關(guān)手續(xù)辦理流程一、辦理營業(yè)員入職1 準(zhǔn)備身份證、流動人口婚育證明（經(jīng)查驗合格）、2 張 1 寸彩照、 300 元管理費（可退還）、 5 元工本費、培訓(xùn)費 200 元（

6、可從貨款中扣除）。2 辦理流程：到商場二樓營運部填寫營業(yè)員入職申請表，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人 簽字后，交由值班經(jīng)理簽字，批準(zhǔn)后到人力資源部辦理入職手續(xù)。3 培訓(xùn)費、培訓(xùn)結(jié)業(yè)證：營業(yè)員在辦理入職手續(xù)前須交納 200 元培訓(xùn)費（不予退 還），參加公司的統(tǒng)一崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)，考試合格后頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。注：持有 xxxxxx 培訓(xùn)結(jié)業(yè)證的營業(yè)員，離職后 1 年內(nèi)再回 xxxxxx 上班的，不再扣除 培訓(xùn)費，可不參加崗中培訓(xùn)；離職后 2 年內(nèi)回 xxxxxx 上班的，須參加 xxxxxx 崗中培訓(xùn)， 但不扣培訓(xùn)費；超過 2 年的，則須參加崗中培訓(xùn)并交培訓(xùn)費 200 元。二、辦理營業(yè)員離職1 準(zhǔn)備營業(yè)員管理費

7、收據(jù)、工牌；2 到營運部填寫營業(yè)員離職申請表，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字蓋章后，交由值 班經(jīng)理簽字，批準(zhǔn)后執(zhí)收據(jù)、工牌到人力資源部辦理離職手續(xù)，并到財務(wù)部退還管理費。注：營業(yè)員上崗時間滿三個月后方可辦理離職手續(xù)，否則不予退還管理費 300 元。三、辦理營業(yè)員臨時工牌1 準(zhǔn)備身份證、流動人口婚育證明（經(jīng)查檢合格）、1 張 1 寸彩色照片。2 辦理流程：到營運部填寫營業(yè)員入職申請表，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字后在 營運部辦理臨時工牌。注：臨時工牌期限為 3-7 天，到期必須退還至營運部，逾期不交，處以 30 元/ 天的罰款。 臨時工牌按 20元/ 個收費。四、遺失工牌的補(bǔ)辦1 遺失工牌：持公司證明到營運部

8、填寫營業(yè)員上崗證申請表， 批準(zhǔn)后執(zhí) 管理費收據(jù)、 1張 1寸彩色照片、 10 元（工本費 5 元，罰款 5元）到人力資源部辦理。2 離職時遺失：到營運部填寫營業(yè)員離職申請表，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)管理費收據(jù)到人 力資源部辦理離職手續(xù)， 10元罰金將從 300 元管理費中扣除。注：管理費收據(jù)遺失須持公司證明及本人身份證復(fù)印件（本人簽字申明該收據(jù)作廢）， 經(jīng)財務(wù)部核實后方可辦理退款手續(xù)。五、購買售貨小票等購買地點：值班經(jīng)理處。值班經(jīng)理開票后，到指定收銀臺交款，到值班經(jīng)理處領(lǐng)取物 品。價格如下：售貨小票： 3.5 元 / 本；價格標(biāo)簽： 0.1 元/ 張；打價紙： 4 元/ 卷。六、營業(yè)員申請打折及 pop1

9、申請打折或促銷：執(zhí)書面申請到業(yè)務(wù)部辦理。2 申請打折并制作 pop ：至企劃部填寫關(guān)于制作賣場pop 申請表，經(jīng)公司或?qū)９褙?fù)責(zé)人簽字，經(jīng)業(yè)務(wù)部審批后，方可至企劃部辦理制作 pop 手續(xù)，一個工作日后，由專柜 營業(yè)員到企劃部領(lǐng)取 pop。七、申請標(biāo)價簽支架手續(xù)1 至營運部填寫領(lǐng)取價格標(biāo)簽支架申請表，經(jīng)柜臺負(fù)責(zé)人簽字后，執(zhí)表至人力 資源部登記和領(lǐng)取支架。注：專柜撤場時須將所有支架歸還給人力資源部，如支架丟失或損壞，按 150 元/ 個 賠償。相關(guān)規(guī)章制度規(guī)章制度一、商場營業(yè)時間： 10：00-22 ：00（周日 -周四）， 10：00-22 ： 30（周五、周六）， 特殊節(jié)假日下班時間會延長。二、

10、營業(yè)員對帳時間：每天早上11：30 前，各專柜當(dāng)班營業(yè)員至服務(wù)臺對帳，須簽字確認(rèn)，逾期未對，每次處以 20 元罰款。三、專柜結(jié)算員與財務(wù)部對帳時間：每月 5 日開始對帳，對上月 1 日至 30 日的貨款。四、營業(yè)員用餐時間規(guī)定：中餐時間：11：00-12：30；晚餐時間： 17：00-18 ：30，就餐時間每人不超過 30 分鐘。五、營業(yè)員上下班、就餐時間要嚴(yán)格遵守商場的規(guī)定，并交排班表到值班經(jīng)理處，沒 有特殊情況不能隨便調(diào)班。六、營業(yè)前各營業(yè)員須穿工衣、戴工牌于早上9：20 分員工通道門口集合，列隊進(jìn)入商場參加早會，并于 9：55 前做完清潔（一樓男洗手間10：00 前不對外，一樓營業(yè)員可去

11、一樓洗手間洗拖把）。六、營業(yè)員進(jìn)出商場、調(diào)貨等必須經(jīng)由員工通道，接受防損員檢查；調(diào)出貨品 3 件或 以上須到填寫 xxxxxx 貨品放行單，經(jīng)批準(zhǔn)，由員工通道防損員檢查核實后方可放行； 1-2 件貨品調(diào)出亦需到員工通道處登記。七、營業(yè)結(jié)束前 15 分鐘商場播放清場音樂，營業(yè)員應(yīng)站在指定位置參加送賓儀式。 正確的做法是：身體微向下傾斜，面帶笑容及愉悅的聲音說：“謝謝您的光臨！歡迎下次 再來！”八、開發(fā)票處設(shè)在服務(wù)臺，購買內(nèi)一個月內(nèi)可開具發(fā)票。物價管理物價管理工作是商業(yè)管理的重要組成部分， xxxxxx 商場作為精品薈萃的商場，切實搞好物價工作對于滿足廣大顧客的需要，增強(qiáng)其競爭能力，提高企業(yè)信譽(yù)起

12、著重要的作用。一、商品價格的調(diào)整1 調(diào)整商品價格時，專柜必須以公司名義申請，經(jīng)商場業(yè)務(wù)部經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。 未經(jīng)申報不得以任何理由打折，否則將按違反商場物價管理規(guī)定處理。2 在調(diào)價時要認(rèn)真按業(yè)務(wù)程序進(jìn)行，要認(rèn)真核對調(diào)價商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地，調(diào) 前各商家要做好調(diào)價商品的盤點工作，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核同意后才能執(zhí)行。3 正常銷售季節(jié)商場一般對商家的折讓申請不予審批，各商家無權(quán)對商品進(jìn)行隨意 折讓，但對廠家的大型促銷活動可以適當(dāng)考慮。二、明碼標(biāo)價制度1 為維護(hù)國家規(guī)定和商場規(guī)章制度的正確執(zhí)行，便于顧客監(jiān)督，方便顧客購買，商 場所有商品都必須執(zhí)行明碼標(biāo)價制度2 商品標(biāo)價簽規(guī)范化填寫的要求（1）項目齊全

13、：應(yīng)包括：品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計量單位、價格等。（2）整潔清楚：用同一種顏色的筆填寫，無錯別字，整潔美觀，零售價格蓋阿拉伯 數(shù)字戳。（3）準(zhǔn)確無誤：商品編號、計量單位、零售價格等項目要核實準(zhǔn)確無誤，統(tǒng)一使用 法定計量單位。（4）商品標(biāo)價簽的填寫要求一貨一簽，貨簽對位，擺放整齊，位置醒目。3 特殊的商品（首飾、珠寶）可使用特定的標(biāo)簽?？己伺c獎懲1 專柜未經(jīng)審批任意折讓的，商場有權(quán)對商家處以出售商品差價十倍以上的罰款。2 商場統(tǒng)一收款的專柜，必須到收銀臺交款，如發(fā)現(xiàn)一筆營業(yè)員自行收款，商場有 權(quán)對商家處以每筆銷售金額十倍以上的罰款。3 對一再違反商場價格管理辦法和商品折讓管理規(guī)定，并直接影響商場信譽(yù)

14、的商家， 除處以經(jīng)濟(jì)處罰外，還將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行行政處罰。服裝儀容規(guī)定女性營業(yè)員（1）保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)及肩者需扎起來（2）開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則（ 3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無破損）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6）指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過于鮮艷（ 7）應(yīng)著近膚色無花紋的絲襪（8）應(yīng)著黑色素面前后包的低跟皮鞋（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則（11）化妝品專柜的服務(wù)人員的化妝以表現(xiàn)各專柜色彩為原則u 男性員工營業(yè)員（1）保持頭發(fā)整齊清潔，頭發(fā)長度不

15、可超過衣領(lǐng)（2）胡須刮干凈（不可蓄胡）（ 3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無破損）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6）穿西裝外套時須扣上扣子（7）應(yīng)著黑色皮鞋（8）手要保持清潔，要將指甲修整干凈（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則服務(wù)用語及禁語1.稱呼用語通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”2. 招呼用語“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、 “請稍等，我馬上就來?！?. 介紹用語(1) “這種商品現(xiàn)在很流行(或是新商品)，您不妨試一試”

16、(2) “這種商品的特點是”( 3)“您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作”(4)“使用這種商品時，請注意”( 5) “您要的商品暫時無貨，但這種商品款式，價格與您想要的商品的差不多，您 要不要試試？”4. 回答詢問用語(1) “您需要的商品在”(2) “洗手間(服務(wù)臺)在”(3) “這是您要的商品，您看合適嗎？”( 4)“相比之下，這種(件)更適合您?！? 5)“我建議您幫他買這種(件)?！? 6)“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，到貨后馬上通知您，好嗎？5. 解釋用語( 1 )“先生(小姐)，商場內(nèi)不能吸煙，請您配合，謝謝”( 2)“對不起，不能帶寵物進(jìn)商場”(3) “先生(小姐)，請不要把包(手提電話)放在柜臺上，以防被盜”(4) “對不起，按政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果 不屬于質(zhì)量問題，是不能