客服部管理制度與工作流程

1、客服部管理制度與流程目錄、總則 、客服部?jī)?nèi)部管理制度三、客服部人員管理規(guī)范 四、客服部工作流程一、總則1. 適用范圍 本管理辦法適用于公司客服部原則 建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系 主要職責(zé)負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運(yùn)作方案，對(duì)市場(chǎng)部提交運(yùn)作方案進(jìn)行審查2. 目的 了不斷加深對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的營(yíng)銷理念，提高客戶滿意 度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理制度3.4.4.1 與優(yōu)化，管理客戶檔 案信息，管理合同，及時(shí)處理客戶投訴等保 證客戶滿意度4.2 有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計(jì)及檔案管理工作，進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分 析，保證客戶信息的準(zhǔn)確性

2、與及時(shí)性，特制定本制度4.3 建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴 建立 長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系4.4 對(duì)公司客戶信息分類存儲(chǔ)、加工、檢索，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，為市場(chǎng)部的業(yè)務(wù) 開展提供依據(jù)4.5 客服部崗位設(shè)置為 X 人，客服部經(jīng)理 X 人，客服人員 X 人 二、客服部?jī)?nèi)部管理制度（一） 客戶信息管理1. 客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn) 建立清晰、 明確、 及時(shí)的客戶信息有助于幫助 業(yè)務(wù)人員順利地開展工作， 便于公司了解客戶， 公司的客戶信息檔案由客服部設(shè)專人進(jìn)行統(tǒng) 一管理適用范圍 本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作 客服部管理職責(zé)客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信

3、息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督 客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作 銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集所有接觸客戶信息的人員有對(duì)公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)2. 客戶信息管理工作的基本任務(wù)是對(duì)企業(yè)客戶的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查、 整理 歸檔并及時(shí)更新， 建立完善的客戶信息管理庫， 以提高信息庫利用效率， 與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴 建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系3.4.4.64.74.84.95. 客戶信息檔案構(gòu)成5.1 客戶信息包括客戶基本檔案、 客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、 客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、 客戶基本情況、 購買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、 客戶購買程序、 客戶投資規(guī)模等需求

4、 計(jì)劃和對(duì)客戶信息的分析等5.2 客戶基本檔案：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、 所有者、管理者、購買決策的關(guān)鍵任務(wù)的個(gè)人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí) 間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等5.3 客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企 業(yè)規(guī)模（員工人數(shù)、銷售額等 ） 、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等5.4 業(yè)務(wù)狀況： 業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)， 經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的 素質(zhì)，與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等5.5 交易活動(dòng)現(xiàn)狀交易活動(dòng)現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、 存在的問題、 保持的 優(yōu)勢(shì)、未來的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、

5、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等6. 客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管6.1 市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、 了解客戶所處的那種競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)營(yíng)環(huán)境， 每月第一個(gè) 星期一向客服部提供客戶信息報(bào)告6.2 對(duì)每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶， 必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督 和指導(dǎo)客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式 填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫，供市場(chǎng)分析公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次 客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管 凡索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料

6、及檔案時(shí)，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請(qǐng)查閱 客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息檔案卡片化，按月、季、年進(jìn)行整理分類，以6.3 市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須及時(shí)跟蹤客戶情況的變化， 及時(shí)填寫、 更新客戶信息檔案的 內(nèi)容并將更新內(nèi)容及時(shí)提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成 電子化客戶檔案，輸入公司信息數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)各方查詢6.46.56.66.76.8便于使用客服部編制的客戶信息報(bào)表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管對(duì)已經(jīng)過時(shí)的客戶信息資料，如認(rèn)為確無保管價(jià)值，在呈報(bào)客戶信息主管、客6.96.10 戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后，方可銷毀7. 客戶信息檔案的保密制度以免失密如保密范

7、圍和密級(jí)確定 客戶資料秘密包括以下內(nèi)容 公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié) 公司對(duì)重要客戶的特殊營(yíng)銷策略 公司主要客戶的重要信息 客戶資料密級(jí)分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密7.1 客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關(guān)系公司權(quán)利和利益、依照特定程序規(guī)定、 在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時(shí)須填 寫借閱卡 禁止在公眾場(chǎng)所， 或旅行途中在飛機(jī)、 火車上閱讀客戶信息資料， 有違規(guī)或遺失、泄密，對(duì)有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理直接上級(jí)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任7.27.2.1i.ii.iii.”三級(jí)、7.2.2i.ii. 害.iii.“秘密”級(jí)是指一般的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受損害.

8、 “機(jī)密”級(jí)是指重要的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損特別嚴(yán)重的損害.7.2.3i.ii.iii.“絕密”級(jí)是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受客戶秘級(jí)的確定.于秘密的客戶資料和文件7.2.4 行解密.7.2.5與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級(jí). 與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機(jī)密級(jí). 公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密級(jí).第7條屬應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的相關(guān)規(guī)定標(biāo)明密級(jí)，并確定保密期限，保密期限屆滿，自對(duì)于密級(jí)的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存. 客戶信用管理1. 根據(jù)對(duì)客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類， 具體如

9、下表所示：2. 可按照不同的客戶的信用等級(jí)在銷售中給予不同的銷售政策.2.1 對(duì)A級(jí)信用較好的客戶，可以有一定的授信額度和回款期限， 但授信額度不超過合同所訂立賬期內(nèi)的銷售額.2.2 對(duì) B2.3 對(duì) C 量信用額度.2.4 對(duì) D級(jí)客戶級(jí)客戶可先設(shè)定一個(gè)額度，再根據(jù)信用狀況逐漸放寬.要求現(xiàn)款現(xiàn)貨，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)審查，對(duì)于符合企業(yè)信用政策的，給予少級(jí)客戶,不給予任何信用交易，堅(jiān)決要求現(xiàn)款現(xiàn)貨或先款后貨.應(yīng)隨著業(yè)務(wù)開展?fàn)顩r的改變而改變，業(yè)2.5 同一客戶的信用限度也不是一成不變的， 務(wù)員所負(fù)責(zé)的客戶要超過規(guī)定的信用限度時(shí)，須向市場(chǎng)部經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)備.3.客戶信用調(diào)查管理3.1 客戶信用調(diào)查渠道.流程3

10、.1.1 銷售部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，提出對(duì)客戶進(jìn)行信用調(diào)查.客服部選擇以下途徑對(duì)客 戶進(jìn)行信用調(diào)查.3.1.23.1.33.1.4通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）調(diào)查. 通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查.內(nèi)部調(diào)查.詢問同事或委托同事了解客戶的信用狀況， 或從本企業(yè)派生機(jī)構(gòu)、客戶分類銷售情況客戶其他信息A類占公司銷售額的70% 左右社會(huì)信用狀況良好、合作關(guān)系好.客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模達(dá)到經(jīng)濟(jì)規(guī)模， 有很好的發(fā)展前景，資產(chǎn)流動(dòng)性很好，管理水平很高，款項(xiàng)支付及時(shí)， 具有很強(qiáng)的償債能力.B類占公司銷售額的20% 左右社會(huì)信用狀況一般、合作關(guān)系一般，款項(xiàng)支付一般，但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)， 有較好的發(fā)展前景，管理水平較高，具有較強(qiáng)的償債能力

11、.C類占公司銷售額的5% 左右社會(huì)信用關(guān)系較差，合作關(guān)系一般，款項(xiàng)支付及時(shí)性較差，發(fā)展前景 一般，管理水平一般，償債能力一般D類占公司銷售額的5% 左右社會(huì)信用關(guān)系較差，合作關(guān)系不穩(wěn)定，款項(xiàng)支付及時(shí)性較差，發(fā)展前 景一般，管理水平差，償債能力差新聞報(bào)道中獲取客戶的有關(guān)信用情況.3.1.5 銷售業(yè)務(wù)員實(shí)地調(diào)查即市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員在與客戶的接洽過程中負(fù)責(zé)調(diào)查、 收集客戶信息，將相關(guān)信息提供給財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部分析、評(píng)估客戶企業(yè)的信用狀況3.2 信用調(diào)查結(jié)果的處理3.2.1 調(diào)查完成后應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報(bào)告定期報(bào)告的時(shí)間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)別 類客戶每半年一次即可類客戶每三個(gè)月一次 類、D類客戶要求

12、每月一次.調(diào)查報(bào)告應(yīng)按企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求編寫， 切忌主觀臆斷， 不能過多地 要以資料和事實(shí)說話，調(diào)查項(xiàng)目應(yīng)保證明確全面3.2.2 客戶信用調(diào)查完畢， 客服部有關(guān)人員應(yīng)編制客戶信用調(diào)查報(bào)告， 及時(shí)報(bào)告給 授信額度管理小組業(yè)務(wù)員平時(shí)還要進(jìn)行口頭的日常報(bào)告和緊急報(bào)告3.2.3ABC3.2.4羅列數(shù)字，信用狀況突變情況下的處理業(yè)務(wù)人員如果發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上級(jí)主管3.3對(duì)于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對(duì)策： 要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人； 增加信用保證金；交易合同取得公證； 減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制； 接受代位償債和代物償債，有擔(dān)保人的，向擔(dān)保人迫債，有抵押

13、物擔(dān)保的，接3.3.1 報(bào)告，按“緊急報(bào)告”處理采取對(duì)策必須有上級(jí)主管的明確指示，不得擅自處理3.3.2i.ii.iii.Iv.交易開始與中止時(shí)的授信處理 交易開始銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)制訂詳細(xì)的客戶訪問計(jì)劃；交易開始前，應(yīng)進(jìn)行合同評(píng)審，對(duì)于客戶的信用，授信額度等情況，客服部、受抵押物還債3.43.4.1i.Ii.財(cái)務(wù)部要注明意見；iii. 無論是新客戶， 還是老客戶，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果設(shè)定不同的附加條件， 如 交換合同書、提供個(gè)人擔(dān)保、提供連帶擔(dān)?；蛱峁┑盅簱?dān)保3.4.2 中止交易、1. 在交易過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶存在問題和異常點(diǎn)應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，作為應(yīng)急處 理業(yè)務(wù)可以暫時(shí)停止供貨；ii.當(dāng)票據(jù)或支票

14、被拒付或延期支付時(shí)，銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)向上級(jí)詳細(xì)報(bào)告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點(diǎn) 業(yè)務(wù)員根據(jù)上級(jí)主管的批示，通知客戶中止雙方交易（四） 銷售合同管理業(yè)務(wù)合同包括公司及市場(chǎng)部簽訂的所以對(duì)外銷售的合同 合同管理相關(guān)部門職責(zé)市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售、投放信息收集、簽單、合同流程執(zhí)行、回款和售 客戶關(guān)系維護(hù)1. 為加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，規(guī)范銷售過程中的銷售行為，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程合理運(yùn)行， 提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效，客服部負(fù)責(zé)銷售合同的審查、監(jiān)督執(zhí)行與管理3.1后2.3.23.33.44.4.1客服部：負(fù)責(zé)銷售合同審查、合同執(zhí)行監(jiān)督與合同保管 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)投資收益情況監(jiān)督與跟蹤與應(yīng)收帳款的協(xié)助回款工作 物流部：負(fù)責(zé)產(chǎn)品采

15、購和客戶訂發(fā)貨工作調(diào)查結(jié)果負(fù)責(zé) 資信調(diào)查的內(nèi)容包括 : 營(yíng)業(yè)執(zhí)照及其有效性、 商業(yè)信譽(yù)及近期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)情況 和承擔(dān)該合同業(yè)務(wù)必須具備的其它資質(zhì)條件對(duì)合同的經(jīng)濟(jì)性、可行性、合法性及價(jià)款的合理性負(fù)直接責(zé)任 處理未涉及訴訟和仲裁法律程序的合同糾紛 建立本部門合同副本檔案及其臺(tái)帳合同審查：由公司財(cái)務(wù)部門、法務(wù)人員負(fù)責(zé)合同的專項(xiàng)審查 , 有權(quán)依據(jù)各自的部門的基本職責(zé) : 合同談判前 ,應(yīng)對(duì)合同的其它各方當(dāng)事人進(jìn)行必要的資信調(diào)查 , 并對(duì)資信4.24.34.45.職責(zé)對(duì)合同進(jìn)行審核監(jiān)督 , 相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)給予支持和配合 合同審查責(zé)任人必須在一個(gè)工作 日內(nèi)完成評(píng)審工作若審批人在外出差，緊急情況下銷售支持在電話確

16、認(rèn)后可按審批的權(quán) 限跨級(jí)審批，并將最終審批結(jié)果通知該電話確認(rèn)人6. 合同監(jiān)督執(zhí)行： 客服部應(yīng)督促市場(chǎng)部在合同約定的供貨期限內(nèi)將合同規(guī)定的貨 品配送給客戶客戶投訴及回訪管理 客戶投訴管理規(guī)范 為更好的處理客戶投訴，提升客戶滿意度協(xié)同市場(chǎng)部為客戶提供優(yōu)質(zhì)服7. 合同保管： 市場(chǎng)部需在合同簽訂的一個(gè)工作日內(nèi)，將合同提交至客服部，若提 取已簽訂的合同需持公司總經(jīng)理的簽字予以領(lǐng)取，并在規(guī)定的期限內(nèi)將合同返還（五）1.1.1務(wù)1.2職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、分類上報(bào)、處置情況跟蹤、處置效果分析工作高效的投訴處理： 完善投訴處理機(jī)制， 注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率1.3形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受

17、理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶性， 投訴得到高效和圓滿的解決建立投訴歸檔資料1.4 投 訴 處 理 工 作 的個(gè)方面客戶回訪內(nèi)容： 詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期） 回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多回訪規(guī)范：一個(gè)避免，兩個(gè)必?？头咳藛T管理規(guī)范 凡客服部人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，有一定相關(guān)知識(shí)技能 所有成員有宣傳公司宗旨，維護(hù)公司榮譽(yù)，擴(kuò)大公司影響力的義務(wù) 所有工作人員必須遵守公司的管理規(guī)定所有工作人員必須參加部門的有關(guān)會(huì)議， 在會(huì)議上參加討論， 為公司發(fā)展提出意見和建議5.四、1.1.2. 客戶的需求是動(dòng)態(tài)變化的， 客服

18、部應(yīng)通過定期和不定期回訪了解客戶的需求、 市場(chǎng)咨詢，開展?jié)M意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需 求，提高客戶滿意度3.3.13.23.33.4三、1.2.3.4.所有成員若對(duì)客服部管理不滿有及時(shí)提出意見和建議的權(quán)利 客服部工作流程客戶投訴處理流程 投訴受理 客服部接到客戶投訴后， 填寫客戶投訴記錄表， 需要根據(jù)相關(guān)信息與客戶共同明確投訴的內(nèi)容和可能的解決方案，并告知客戶投訴問題的解決時(shí)間1.2 投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是 否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)； 如果投訴成立，則根據(jù)客戶投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開 調(diào)查并及時(shí)將其分發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與部門進(jìn)行決策和處理1.3 展 開 調(diào) 查 ， 分 析 投 訴 原提出處理方案根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴 處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示，對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按 照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰負(fù)責(zé)處理的人員在處理完成后，反饋處理信息給客服部，形成處理結(jié) 果記錄.1.5要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，客戶投訴的 需求如果