酒店市場營銷部介紹

1、一、營銷部是怎樣的一個部門二、酒店銷售部的主要工作是什么？三、做一個稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件？四、銷售人員拜訪客戶的技巧.五、銷售人員拜訪客戶需要自帶什么工具與客戶溝通?六、銷售人員每天的工作安排是怎么樣？七、銷售客戶如何劃分，市場如何定位？八、酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領(lǐng)域？營銷部是怎樣的一個部門1營銷部是酒店龍頭部門、核心部門。承擔(dān)著酒店市場分析、計劃、執(zhí)行與控制工作，負(fù)責(zé)酒店的產(chǎn)品組合、產(chǎn)品銷售和銷售回收款等經(jīng)營重任，因此，營銷部的運(yùn)轉(zhuǎn)水平和營銷經(jīng)理的工作質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的營收水平。2、營銷部是與各個部門溝通、協(xié)作最多、最直接的部門，因此對營銷部和營銷經(jīng)理的綜合素質(zhì)、專

2、業(yè)素養(yǎng)要求很高，這也意味著，營銷部和營銷經(jīng)理不能脫開其他部門的協(xié)作與支持 而獨(dú)立工作，因此，營銷經(jīng)理要了解相關(guān)部門的規(guī)章制度和基本運(yùn)行情況，本著理解、包容、互助的精神，妥善的解決問題。3、營銷部是對外開展業(yè)務(wù)、進(jìn)行社會公關(guān)活動的一線部門。因此，營銷經(jīng)理的一言一行都代表著酒店整體職業(yè)素養(yǎng)和形象。酒店賓館是服務(wù)行業(yè)，我們所出售的也就是服務(wù)品質(zhì)，營銷經(jīng)理也是服務(wù)人員， 只不過是服務(wù)的形式與其他崗位有所不同而已，因此要求營銷經(jīng)理與其他員工一樣須以紳士淑女的風(fēng)度為紳士淑女提供充滿人情化、專業(yè)化的服務(wù)?？梢哉f，營銷經(jīng)理是酒店的臉面，是酒店精神面貌的直接體現(xiàn)。4、營銷部是酒店信息中心、參謀部，營銷總監(jiān)就是酒

3、店的參謀長。擔(dān)當(dāng)著營銷調(diào)研、了解市場狀況、預(yù)測市場走勢、制定酒店營銷戰(zhàn)略和計劃、確定酒店的目標(biāo)市場、制定酒店4P組合策略、對外進(jìn)行社會公關(guān)、 樹立酒店良好形象的部門。因此，營銷部是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的規(guī)劃部門，營銷部也是酒店的千里眼、順風(fēng)耳，營銷經(jīng)理就是一名白（領(lǐng)）骨（干）精（英）。5、營銷經(jīng)理的工作價值就是通過良好的售前、售中、售后服務(wù)展現(xiàn)酒店的服務(wù)理念并創(chuàng)造利潤，所以營銷經(jīng)理不僅要是銷售好手還是一名對酒店其他產(chǎn)品相當(dāng)熟悉的人。因此，營銷經(jīng)理應(yīng)該是一位酒店管理專家， 在酒店中營銷經(jīng)理也是最容易得到提升的人， 而營銷部也被 譽(yù)為“酒店的黃埔軍?！薄＞频赇N售部主要的工作是什么？A、開展市場調(diào)研工作，重

4、點收集酒店市場及客源動態(tài)信息，了解競爭對手銷售活動和價格 情況，預(yù)測和分析客源市場的規(guī)模和特征，并定期編制酒店銷售趨勢報告和市場分析報告。B、制定市場營削戰(zhàn)略和計劃，確定酒店的目標(biāo)市場，并計劃組織整個銷售推廣活動。其中 包括：（1）、有計劃、有組織地對潛在客戶和重點客戶進(jìn)行銷售訪問，向客戶介紹和推銷酒店產(chǎn)品，征詢客戶對酒店的意見和建議，爭取達(dá)成交易，簽定銷售合同。（2）、制定酒店的廣告促銷計劃，包括酒店各類對內(nèi)對外宣傳品和促銷活動宣傳資料，選擇媒體，設(shè)計廣告宣傳平面。（3）、與酒店其他相關(guān)部門一起策劃特別促銷活動，如美食節(jié)、情人節(jié)、圣 誕節(jié)、春節(jié)、客房包價以及其他主題促銷活動，并組織實施。（4

5、）、制定酒店客房的標(biāo)準(zhǔn)價格、組合產(chǎn)品價格、長包房價格、特殊活動的促銷價格、折扣政策、價格的調(diào)整、預(yù)訂金 和協(xié)議價格的支付方式等政策性事物。（5）、根據(jù)市場狀況和賓客意見，指導(dǎo)餐飲改進(jìn)、調(diào)整、開發(fā)新產(chǎn)品和提升服務(wù)質(zhì)量水平。C、開展對外公共關(guān)系活動，負(fù)責(zé)與新聞界、地方政府、職能部門的聯(lián)系，組織和安排各種 店內(nèi)外大型活動，與酒店高層一起處理各種突發(fā)性事件，并收集有關(guān)酒店形象方面的信息，為管理者提供決策，以樹立和維護(hù)酒店良好的形象，為酒店創(chuàng)造和保持“人和”的經(jīng)營環(huán)境。D、 負(fù)責(zé)日常性的銷售工作處理業(yè)務(wù)往來函件、傳真、電話和來訪，回答客人關(guān)于酒店產(chǎn)品、 價格、優(yōu)惠等相關(guān)事宜。E、負(fù)責(zé)各類會議/宴會/旅行

6、團(tuán)隊的接洽工作，這項工作拓展的是否有力，直接關(guān)系到酒店 營收水平的高低。F、酒店營銷管理工作。負(fù)責(zé)酒店所制定的營銷政策的分析、計劃、執(zhí)行和落實工作以及各 部門促銷活動的政策性、可行性的監(jiān)督工作。G、參與對客服務(wù)工作。做一個稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件？工作認(rèn)真負(fù)責(zé),作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實，以(1) 思想品德 有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交，待客熱情有禮。注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，敢擔(dān)風(fēng)險，肯于負(fù)責(zé)。 身作則，不謀私利。保守酒店的商業(yè)秘密。(2) 知識水平專業(yè)管理知識 熟悉酒店銷售學(xué)、酒店管理學(xué)，掌握旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)，旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)方面的理論知識。掌握旅游市場動態(tài)、特點和發(fā)展趨勢，熟悉與

7、各部門溝通 聯(lián)系渠道。了解各酒店的競爭手段，價格水平，客戶狀態(tài)，客人的需求。熟悉涉外工作的禮 儀、禮節(jié)。政策法規(guī)知識熟悉國家和酒店有關(guān)銷售價格調(diào)控和工商行政管理的法規(guī)和政策。掌握酒店對外銷售的方針、政策，了解主要客源國的旅游法規(guī)，熟悉合同法和有關(guān)旅游法規(guī)。其他知識 熟悉酒店產(chǎn)品的特點，了解酒店業(yè)的依附性和客源市場需求的多變性，了解主要客源國的經(jīng)濟(jì)、政治、歷史和風(fēng)土人情等知識。工作能力 分析、判斷能力根據(jù)酒店對外銷售的總方針、總政策和總經(jīng)理制定銷售策略，根據(jù)市場情況和客源變化不斷進(jìn)行分析判斷，提出適合酒店的銷售計劃， 并有針對性地提出具體客源市場的銷售措施，以保證酒店的最佳開房率和收益。開拓創(chuàng)新

8、能力根據(jù)客源市場變化的情況，不斷鞏固傳統(tǒng)市場及客戶；積極開發(fā)新市場，新客源，提出有利于酒店銷售的新設(shè)想、建議,發(fā)展多層次的市場銷售渠道。組織協(xié)調(diào)能力有效的組織和調(diào)動部門內(nèi)員工的積極性和業(yè)務(wù) 積極開展宣傳促銷工作，對市場和客源的變化做出實 監(jiān)督和保證酒店銷售計劃的實施。具有較強(qiáng)的控制能具有較強(qiáng)的社交能力，善于市場調(diào)查和信息溝通，能圓滿解決客人的要求， 取得客戶的信任，能爭取 能起草銷售部的業(yè)務(wù)報告、銷售計劃， 工作總結(jié)。熟練掌握一兩門外語，能熟創(chuàng)造性，積極開展銷售工作； 能協(xié)調(diào)酒店各有關(guān)部門的關(guān)系，妥善解決工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)務(wù)難題。能同各有關(guān)業(yè)務(wù)部門保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。

9、實施能力能按照酒店經(jīng)營的總方針， 事求是的分析，提出可行的銷售計劃， 力和個別指導(dǎo)能力。社會活動能力能在各種場合與不同層次人員進(jìn)行交談，各有關(guān)方面的支持和幫助。浯言文字表達(dá)能力草擬部門的管理制度和工作程序，撰寫專題報告、工作總結(jié)。熟練掌握一兩門外語，練運(yùn)用外語與客人交談、談判和進(jìn)行業(yè)務(wù)工作，閱讀有關(guān)業(yè)務(wù)書信、資料。(4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 學(xué)歷：具備大專以上學(xué)歷。經(jīng)歷：從事前臺或銷售工作五年以上。 培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。身體素質(zhì)：儀表端莊，精力充沛，體魄健壯。銷售人員拜訪客戶的技巧？(一)新客戶： 1建議銷售人員拜訪新客戶時， 先用交朋友的方式，弄清客人的單位

10、實力, 行業(yè)背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說話算數(shù). 2熟悉所拜訪的客戶的生活習(xí)慣，愛好，以及家庭情況.3 了解客戶平均一年或每個月的客源是多少？有多少Room/Night. 4弄清楚什么地方的客源最多.5入住的客人的要求，習(xí)慣（包括飲食，住宿）都是需要什么？ 6隨身帶一些酒店的紀(jì)念品送給客人，或酒店西餅屋自制的蛋糕送給客 人.注：第一次拜訪客戶時，銷售人員不要立即報房價.為什么？7在拜訪客戶時，多介紹酒店的優(yōu)點，好的一面，盡量不要把缺點說出來.8介紹酒店的設(shè)施，是否有總統(tǒng)套房， 餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂活動，宴會廳可以容納多少人數(shù).9隔三至五天后，電約客戶做第

11、二、三次拜訪.10送上酒店的VIP卡.（二）老客戶：1酒店每隔10天或2個星期給客戶打電話問候或親自拜訪客戶.2如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應(yīng)征詢客人關(guān)于酒店的服務(wù)，設(shè)施等意見.3如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應(yīng)立即處理并向你的上級領(lǐng)導(dǎo)請示如何解決客人的投訴，不要再重復(fù)發(fā)生類似的投訴事情.4應(yīng)邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長等來酒店用餐.5要經(jīng)常掌握他們的動態(tài)，女口：在每年經(jīng)常開會的時候， 提前一個月左右 主動的與該單位的籌備人員聯(lián)系，溝通，爭取客源.6邀請他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會，中秋晚會，并贈送禮物.7 .在宴請老客戶時，應(yīng)告訴總經(jīng)理讓總經(jīng)理與

12、客人打招呼， 介紹客人與總經(jīng)理認(rèn)識.8酒店有新的餐飲活動，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動，及時打電話通知客人.銷售人員拜訪客戶時需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？1酒店的簡介.2餐飲新推出的菜牌或有特色的菜.3酒店最新活動的消息.4房價價目表（普通WALK-IN）. 5客戶協(xié)議（合同）6給客人協(xié)議房價表（內(nèi)含：普通散客，旅行團(tuán)隊，或會議團(tuán)隊等客戶的報價）7酒店客房的照片（各種類型的客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會廳，桑拿，夜總會，游泳館，康樂活動的場所照片等.8如果酒店有VIP卡，可考慮根據(jù)客戶的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會感到有身份的象征.9你的名片或者銷售總監(jiān)或者總經(jīng)理的名片填寫用

13、酒店內(nèi)公車的單子， 交給領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并與車隊銷售人員每天的工作安排是怎樣做？ 早上上班后把當(dāng)天要銷售拜訪的客戶分配好. 提前一天把第二天要拜訪的客戶準(zhǔn)備好， 預(yù)約好明天出發(fā)的時間.上午:09:30 10:00(A) 客戶 下午:13:30 (B)客戶14:30 15:30 (B)客戶把拜訪客戶的當(dāng)天時間編排好，如：14:30 （A）客戶10:0011:00寫一份報告，每天部門開 編排出下一次 對于即將 銷售人員前往當(dāng)天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當(dāng)天拜訪客戶的情況，資料， 例會時向銷售總監(jiān)報告，由銷售總監(jiān)給意見.把當(dāng)天拜訪的新老客戶寫出來， 要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，第二次可能是5

14、天或者是7天要拜訪客戶，前一天預(yù)約好時間，在當(dāng)天前往拜訪前再給客戶打電話落實拜訪時，應(yīng)準(zhǔn)備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話的內(nèi)容.注:1 ）談話內(nèi)容不要漫無目的;2）說話簡潔而清楚；3）先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題;4）你第二次來拜訪他的主要目的是什么；5）要用親切誠懇的態(tài)度對待客戶在拜訪老客戶時，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個小禮物，客戶會感到很開心，因為你關(guān)心他3 旅行社團(tuán)體銷售客戶如何劃分，市場如何定位？客戶的主要劃分：1 .普通散客（F.I.T）2 .政府單位客人，團(tuán)體客人4 會議團(tuán)體5 公司散客6 長租客人7 鐘點客人客戶的分種類管理及服務(wù)：由銷售總監(jiān)分

15、配各銷售人員專一管理客戶范圍，例如：1 .派某銷售人員服務(wù)政府單位2 派某銷售人員服務(wù)旅行社團(tuán)隊3 派某銷售人員服務(wù)公司散客分配專責(zé)服務(wù)范圍，各司其職責(zé)，可避免混亂，從中能看出銷售人員的能力銷售人員的分區(qū)或分片銷售：1 .銷售人員專責(zé)分區(qū)來為客提供銷售服務(wù)2 .銷售人員專責(zé)分片來為客提供銷售服務(wù) 其好處是銷售人員對自己管的片或區(qū)的范圍比較熟識，其壞處是銷售客戶太多太分散，不集中市場如何定位1 .市場定位是根據(jù)酒店的檔次而劃分定出的例如：酒店在四星級或以上的檔次，酒店招待的客人是一些高檔次的客人，其設(shè)施，服務(wù)，價格是高檔的2 客戶市場的定位是根據(jù)酒店所處的位置，如在市中心地區(qū)，酒店的客人應(yīng)以商務(wù)客人，長租客人， 會議團(tuán)，旅行團(tuán)等客人為主要客戶，相反，在遠(yuǎn)離市區(qū)的酒店，客人入住會以會議團(tuán)，長租 客人以及全家來度假的客人為主要客人，普通的散客不多，因為交通不