跨國(guó)公司銷(xiāo)售人員在職訓(xùn)練教程培訓(xùn)課程

1、跨國(guó)公司銷(xiāo)售人員在職訓(xùn)練教程培訓(xùn)講義（節(jié)選）【出版單位】北京大學(xué)出版社【課程名稱(chēng)】跨國(guó)公司銷(xiāo)售人員在職訓(xùn)練教程【課程編號(hào)】MG03【所屬體系】情景劇場(chǎng)（營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)）【主講專(zhuān)家】外國(guó)專(zhuān)家團(tuán)【內(nèi)含產(chǎn)品】課程8講，VCD 4張，文字教材1本【全套定價(jià)】600元【課程目錄】成功的銷(xiāo)售（一）銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備（二）介紹產(chǎn)品（三）對(duì)待不同類(lèi)型的顧客（四）持之以恒達(dá)到銷(xiāo)售目的銷(xiāo)售人員在職訓(xùn)練（一）人際交流技巧（二）售后聯(lián)系的價(jià)值（三）銷(xiāo)售人員在職訓(xùn)練（四）誰(shuí)阻礙了銷(xiāo)售【內(nèi)容摘要】成功的銷(xiāo)售（上）銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作充分調(diào)查在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行拜訪(fǎng)之前，必須進(jìn)行全面調(diào)查，調(diào)查客戶(hù)、產(chǎn)品、公司間的關(guān)系等三方面的情況，掌握所 有的相關(guān)

2、信息，以保證拜訪(fǎng)的成功。1 調(diào)查客戶(hù)對(duì)于客戶(hù)的調(diào)查，不僅要調(diào)查他的個(gè)人情況，還要調(diào)查他的地位和業(yè)務(wù)情況。 客戶(hù)個(gè)人的一切情況在與客戶(hù)見(jiàn)面之前，必須把所能知道的客戶(hù)個(gè)人的一切情況調(diào)查清楚，包括是否結(jié)婚、孩子的名字、個(gè) 人愛(ài)好等。但是要注意的是，客戶(hù)并不想浪費(fèi)寶貴的辦公時(shí)間來(lái)過(guò)多地談?wù)撍麄€(gè)人的事。客戶(hù)在公司中的地位所要拜訪(fǎng)的客戶(hù)在公司中地位的變化，往往會(huì)決定拜訪(fǎng)的成功與否。如果客戶(hù)因?yàn)樵诠局械匚坏淖儎?dòng) 而無(wú)權(quán)決定是否購(gòu)買(mǎi)，那不僅僅是拜訪(fǎng)失去了意義，還會(huì)使客戶(hù)有一種信息不靈或不被重視的感覺(jué)?？蛻?hù)的業(yè)務(wù)情況弄清楚客戶(hù)的業(yè)務(wù)情況是任何一個(gè)想成功的業(yè)務(wù)員必須做好的一項(xiàng)重要工作。為此就要查找、保存并研 究

3、客戶(hù)的業(yè)務(wù)資料，還要與客戶(hù)的公司保持密切聯(lián)系，研究公司的年度報(bào)表?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問(wèn)題。一位業(yè)務(wù)員正在說(shuō)服拉基斯先生購(gòu)買(mǎi)他的機(jī)器。業(yè)務(wù)員：拉基斯先生，你好嗎？拉基斯先生：好。業(yè)務(wù)員：太太和孩子們都好嗎？拉基斯先生：都好。業(yè)務(wù)員：好，玫瑰長(zhǎng)得怎么樣？拉基斯先生：好。我已經(jīng)說(shuō)了好多“好”了。業(yè)務(wù)員：好，好，好。我想你會(huì)喜歡這東西的，這是你們要買(mǎi)的機(jī)器。結(jié)實(shí)輕巧，攜帶方便。比其它機(jī)器的生產(chǎn)速度快 28 %，但它的購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用僅貴 5%，并有9種不同的顏色。拉基斯先生： 很好。但你應(yīng)該知道，自從公司調(diào)整后，我不再有權(quán)決定購(gòu)買(mǎi)它們了?，F(xiàn)在只有維利先生有權(quán)決定是否購(gòu) 買(mǎi)。業(yè)務(wù)員：什么？真是

4、遺憾。好吧，我現(xiàn)在去找維利先生。根據(jù)談話(huà)，你覺(jué)得這位業(yè)務(wù)員的調(diào)查準(zhǔn)備工作做得怎么樣？見(jiàn)參考答案112 .調(diào)查產(chǎn)品在銷(xiāo)售之前，需要認(rèn)真了解自己公司產(chǎn)品的名稱(chēng)、性能、特點(diǎn)等，以保證能夠準(zhǔn)確地回答客戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品 的提問(wèn)。只有全面了解了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，才能更清楚自己公司產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)所在，在銷(xiāo)售時(shí)才能充分展示 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，并將不利因素盡可能地轉(zhuǎn)化為有利因素。調(diào)查和了解客戶(hù)公司的產(chǎn)品，就能知道客戶(hù)的需求， 并依此來(lái)確定自己的銷(xiāo)售策略。客戶(hù)根據(jù)自己的需求來(lái)購(gòu)買(mǎi)需要的產(chǎn)品，因此對(duì)于產(chǎn)品的了解和介紹就成了銷(xiāo)售人員不可或缺的準(zhǔn)備工 作。3 調(diào)查公司間的關(guān)系調(diào)查公司間的關(guān)系，就是調(diào)查兩公司間以前的業(yè)務(wù)往來(lái)情況。如果過(guò)

5、去的合作是愉快的，就可以增加銷(xiāo) 售時(shí)的籌碼；如果曾經(jīng)有過(guò)不愉快的經(jīng)歷，銷(xiāo)售時(shí)就要想方設(shè)法地消減這種不愉快所帶來(lái)的負(fù)面影響。【情景片段】業(yè)務(wù)員正在說(shuō)服曾經(jīng)訂過(guò)貨的客戶(hù)，希望客戶(hù)追加訂單。業(yè)務(wù)員： 上次你們訂了 12 沓，這次訂一五沓怎么樣？客戶(hù)： 我還有 12 沓。業(yè)務(wù)員： 還有？我敢發(fā)誓，你們?cè)谶^(guò)去幾個(gè)星期里就用了這么多?？蛻?hù)： 是的?？墒俏覀?cè)诘?12 沓之前還訂了 10 沓，但是后來(lái)都給退回去了，因?yàn)槟銈儧](méi)有送回工廠(chǎng)改進(jìn)。業(yè)務(wù)員：天啊！我不知道，所以客戶(hù)：所以再一一見(jiàn)。點(diǎn)評(píng)： 在這個(gè)事例中，業(yè)務(wù)員沒(méi)有對(duì)公司間的關(guān)系進(jìn)行調(diào)查，所以最終導(dǎo)致失敗。如果事先進(jìn)行了全面調(diào)查，他就會(huì)先解 決以前的問(wèn)題

6、，這樣才有可能繼續(xù)擁有這個(gè)客戶(hù)。建立目標(biāo)1建立一個(gè)現(xiàn)實(shí)的目標(biāo) 在銷(xiāo)售中，可以建立多個(gè)目標(biāo)，以根據(jù)實(shí)際情況的變化適時(shí)調(diào)整自己的目標(biāo)。同時(shí)，目標(biāo)的建立要依據(jù) 現(xiàn)實(shí)，具備實(shí)現(xiàn)的可能。2準(zhǔn)備進(jìn)行所有可能的嘗試 目標(biāo)并不一定每次都能實(shí)現(xiàn)，有時(shí)并不象所希望的那樣能賣(mài)出去，但是依然可以從中得知一些相關(guān)的信 息，而這些信息可能有利于系統(tǒng)的目標(biāo)。在銷(xiāo)售時(shí)要準(zhǔn)備各種各樣的手段和應(yīng)急準(zhǔn)備以便妥善應(yīng)對(duì)各種情 況，為自己的產(chǎn)品尋找其他客戶(hù)，最后為客戶(hù)找到所需求的產(chǎn)品?！厩榫捌巍繕I(yè)務(wù)員正在向客戶(hù)推銷(xiāo)藥品，但遭到了拒絕。業(yè)務(wù)員： 赫斯特太太，你還需要訂與上次一樣的藥品嗎？路易斯太太： 不。我們不用這種藥了，還有那種也不要

7、了，我們有了其他來(lái)源。業(yè)務(wù)員： 我明白了你的意思了。你們?cè)诓既R克街開(kāi)了新店，我想你們一定會(huì)需要更多的藥，是嗎？路易斯太太： 布萊克街店里需要各種藥。業(yè)務(wù)員： 好。我應(yīng)與布萊克街店哪一位聯(lián)系呢？路易斯太太： 路易斯太太。業(yè)務(wù)員： 路易斯太太，我在想為什么你需要這些藥呢？路易斯太太： 我們用這些藥。業(yè)務(wù)員： 哦。我明白了。我可以知道有什么特殊原因嗎？路易斯太太： 我們的方針變了，我們需要新技術(shù)。業(yè)務(wù)員： 那請(qǐng)問(wèn)是什么技術(shù)呢？路易斯太太： 我們發(fā)現(xiàn)用塑料鍵在一些地區(qū)能推遲老化，而且更換簡(jiǎn)單。業(yè)務(wù)員： 什么，什么？塑料？我們賣(mài)這些產(chǎn)品。路易斯太太： 是嗎？業(yè)務(wù)員： 是的。另外可能你們還需要我們的包裝紙

8、吧？路易斯太太： 哦，是的。點(diǎn)評(píng)： 雖然業(yè)務(wù)員在開(kāi)始被拒絕，但他找到了推銷(xiāo)產(chǎn)品的新客戶(hù)。并且在向新客戶(hù)推銷(xiāo)時(shí)，又發(fā)現(xiàn)了新客戶(hù)的新需求，進(jìn)而銷(xiāo)售出了新的產(chǎn)品?？梢?jiàn)，在銷(xiāo)售中要準(zhǔn)備好各種手段，努力嘗 試各種可能，為自己的產(chǎn)品尋找其他客戶(hù)，為客戶(hù)找到所需求的產(chǎn)品。面談提問(wèn)在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上建立了現(xiàn)實(shí)的銷(xiāo)售目標(biāo)，并準(zhǔn)備了各種各樣的嘗試方法，就可以去拜訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)行面 對(duì)面的銷(xiāo)售談判了。在面談提問(wèn)時(shí)要注意：1提出可以討論的問(wèn)題 在面談時(shí)，切記不要提那些只回答“是”或“不”之類(lèi)的封閉式問(wèn)題，而應(yīng)該提出一些開(kāi)放式的問(wèn)題， 引導(dǎo)客戶(hù)參與和你的討論，這樣才能在與客戶(hù)的談話(huà)中取得盡可能多的有用信息，銷(xiāo)售才有可能獲得成

9、功?！厩榫捌巍繕I(yè)務(wù)員在向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)遭到了拒絕。業(yè)務(wù)員： 哦，聽(tīng)你這么說(shuō)我覺(jué)得很遺憾。請(qǐng)問(wèn)有什么特殊原因嗎？客戶(hù)： 是的。業(yè)務(wù)員： 我能問(wèn)一下有什么原因嗎？客戶(hù)： 新方針。我們不能買(mǎi)這種設(shè)備了，我們租用了這種設(shè)備。業(yè)務(wù)員： 哦，那么你們一定對(duì)租用感興趣？客戶(hù)： 但你們公司不出租。業(yè)務(wù)員： 不，我們現(xiàn)在出租，自一月份起?？蛻?hù)： 是嗎？我可以了解一下你們的出租業(yè)務(wù)嗎？點(diǎn)評(píng)： 業(yè)務(wù)員頻繁地提出需要客戶(hù)參與討論的問(wèn)題，得知了客戶(hù)拒絕的原因，并由此找到了共同點(diǎn)，引起了客戶(hù)的興趣， 交談得以繼續(xù)。2保持對(duì)談話(huà)的控制權(quán) 業(yè)務(wù)員在與客戶(hù)面談時(shí)，要隨時(shí)注意保持對(duì)談話(huà)的控制權(quán)。有效地控制談判的主動(dòng)權(quán)，這樣才能

10、引導(dǎo)談 判朝著有利于自己的方向發(fā)展，才有可能獲得銷(xiāo)售的成功?！厩榫捌巍繕I(yè)務(wù)員甲與客戶(hù)的對(duì)話(huà)。業(yè)務(wù)員甲：你是否有興趣購(gòu)買(mǎi)這種設(shè)備呢？客戶(hù)： 什么條件，要求購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量是多少？業(yè)務(wù)員甲： 12000 。客戶(hù)： 12000 ？業(yè)務(wù)員甲： 對(duì)。上個(gè)月是 12732 ?？蛻?hù)： 每件設(shè)備是多少錢(qián)？業(yè)務(wù)員甲： 一五鎊?？蛻?hù)： 啊！這么貴呀！不買(mǎi)。業(yè)務(wù)員乙與客戶(hù)的對(duì)話(huà)。業(yè)務(wù)員乙： 你有興趣訂購(gòu)廣告印刷設(shè)備嗎？客戶(hù)： 這種設(shè)備的印刷數(shù)量是多少？業(yè)務(wù)員乙： 尺寸大小與數(shù)量很重要嗎？客戶(hù)： 當(dāng)然很重要。雖然不是每個(gè)人都與此有關(guān)，但我要讓每個(gè)人都知道。業(yè)務(wù)員乙： 究竟是什么樣的人呢？客戶(hù)： 在工業(yè)界有影響的人。業(yè)務(wù)員

11、乙： 那就是說(shuō)質(zhì)量要比尺寸大小重要了？客戶(hù)： 是的。業(yè)務(wù)員乙： 我們的印刷設(shè)備的優(yōu)勢(shì)就在于它的質(zhì)量上乘?？蛻?hù)： 是嗎？那我看一下吧。點(diǎn)評(píng)：在業(yè)務(wù)員甲與客戶(hù)的對(duì)話(huà)中，客戶(hù)始終在控制著談話(huà)。這對(duì)實(shí)現(xiàn)成功的銷(xiāo)售很不利，業(yè)務(wù)員甲也因此失去了一次成 功銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。而業(yè)務(wù)員乙卻能保持著對(duì)談話(huà)的控制權(quán)，將談話(huà)內(nèi)容不斷引向?qū)ψ约河欣姆较?，為順利地?shí)現(xiàn)自己的銷(xiāo)售目 標(biāo)奠定了良好的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)員要注意對(duì)話(huà)語(yǔ)權(quán)的控制，有效地控制談判的主動(dòng)權(quán)，這樣才有可能實(shí)現(xiàn)成功的銷(xiāo)售。【自檢】請(qǐng)你根據(jù)以下情景片段，分析評(píng)價(jià)這位業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作?？蛻?hù)：我希望沒(méi)有浪費(fèi)時(shí)間。業(yè)務(wù)員：太太，你買(mǎi)我們的產(chǎn)品已經(jīng) 9年了，當(dāng)然沒(méi)有浪費(fèi)時(shí)間

12、。除非有些情況發(fā)生了變化?？蛻?hù)：對(duì)，情況是變了。業(yè)務(wù)員：我能問(wèn)一下是什么情況變了嗎？客戶(hù)：金融組織停止給一切中央企業(yè)集團(tuán)貸款。業(yè)務(wù)員：對(duì)，對(duì)，這確實(shí)是大變化，那你想怎么辦呢？客戶(hù)：分散我們的工作程序。業(yè)務(wù)員：那么你需要一些新的設(shè)備了？客戶(hù)：對(duì)，但不是你們岀售的那種設(shè)備，我與你們公司有一些不愉快的經(jīng)歷。業(yè)務(wù)員：兩種軟包裝和一些產(chǎn)品曾岀現(xiàn)問(wèn)題那是3年前的事了。自從我們重新調(diào)整了顧客服務(wù)工作以后，我們的顧客在4周內(nèi)即可收到訂貨。我們是講信用的?？蛻?hù)：很好。但我知道你們的產(chǎn)品不適合我們的需要。業(yè)務(wù)員：我們有了一些新工人，為什么不讓我們帶你去參觀(guān)一下呢？你是否愿意看一看呢？客戶(hù)：你將給我看什么材料？業(yè)務(wù)

13、員：你要買(mǎi)什么樣的設(shè)備呢？客戶(hù)：不是你們生產(chǎn)的那種。業(yè)務(wù)員：好。究竟是什么樣的呢？客戶(hù)：體積小、輕便型。業(yè)務(wù)員：我來(lái)的目的就是要告訴你，我們下個(gè)月就生產(chǎn)這種體積小、輕便的產(chǎn)品?？蛻?hù)：為什么突然變了？業(yè)務(wù)員：那你們?yōu)槭裁匆沧兞水a(chǎn)品呢？客戶(hù)：因?yàn)槲覀児颈仨氃谧兓斑m應(yīng)它。業(yè)務(wù)員：這同樣也是我們的原因。客戶(hù)：哦，是嗎？好吧，你能安排我在第三個(gè)星期參觀(guān)你們的工廠(chǎng)嗎？請(qǐng)你根據(jù)以上事例，評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售準(zhǔn)備，將結(jié)果填入下表。準(zhǔn)備內(nèi)容是否做到充分調(diào)查客戶(hù)調(diào)查是否產(chǎn)品調(diào)查是否關(guān)系調(diào)查是否建立目標(biāo)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否準(zhǔn)備多種嘗試是否面談提問(wèn)討論性問(wèn)題是否對(duì)談話(huà)的控制是否見(jiàn)參考答案1 2介紹產(chǎn)品1 .說(shuō)明利益說(shuō)明利益就

14、是從客戶(hù)的角度來(lái)看自己的產(chǎn)品，要把產(chǎn)品的各種性能和客戶(hù)的需要緊密聯(lián)系起來(lái)，并按照 客戶(hù)的要求逐條地進(jìn)行介紹，指出客戶(hù)能夠因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品而得到什么樣的實(shí)際益處。說(shuō)明利益是要指出客戶(hù)能獲得的實(shí)際益處，而不是產(chǎn)品的概況?！厩榫捌巍客饪漆t(yī)生甲與病人的對(duì)話(huà)。外科醫(yī)生甲： 這次外科手術(shù)有 3 名外科醫(yī)生參加，只用 5 分鐘就可以查出癥結(jié)，再經(jīng)過(guò) 30 分鐘手術(shù)就可以完成，然后你 可以回到醫(yī)院。你第三個(gè)做，怎么樣？病人： 我不想第三個(gè)做，也不要第一個(gè)做。外科醫(yī)生乙與病人的對(duì)話(huà)。外科醫(yī)生乙： 手術(shù)將完全使疼痛消失，也許你在四五天內(nèi)有陣痛，但 10 天之內(nèi)就能出院。你出院后可以先進(jìn)行園藝勞動(dòng) 或者散步，在 4

15、周之內(nèi)就可以重新工作。病人： 哦，你是說(shuō)我可以做手術(shù)了？點(diǎn)評(píng)： 外科醫(yī)生甲用自己的觀(guān)點(diǎn)看全部問(wèn)題，而外科醫(yī)生乙則是站在病人的角度來(lái)介紹這次手術(shù)，強(qiáng)調(diào)了病人通過(guò)這次手 術(shù)所能得到的益處，而不是說(shuō)明手術(shù)的概況。產(chǎn)品銷(xiāo)售的道理也是一樣的。2面對(duì)異議 在銷(xiāo)售過(guò)程中，業(yè)務(wù)員不可避免地要遇到客戶(hù)的異議，應(yīng)該怎么妥善對(duì)待呢？對(duì)異議的態(tài)度 異議表示客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品感興趣，業(yè)務(wù)員應(yīng)該保持冷靜，盡可能地引導(dǎo)異議向好的方向發(fā)展。同時(shí)，注意不 要在感情上卷入與客戶(hù)的爭(zhēng)吵，也不要把客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的異議看作是對(duì)自己的異議。業(yè)務(wù)員在面對(duì)異議時(shí)，只 有確立了這樣的態(tài)度，才能夠心平氣和地繼續(xù)與客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售談判，銷(xiāo)售才有成功的希望。【自檢

16、】請(qǐng)你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問(wèn)題。 業(yè)務(wù)員正在努力說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)他的產(chǎn)品，但客戶(hù)認(rèn)為他的產(chǎn)品太貴。 客戶(hù)： 太貴了。業(yè)務(wù)員： 不，和其他競(jìng)爭(zhēng)者是同樣的價(jià)格?？蛻?hù)： 我是說(shuō)對(duì)我來(lái)講太貴了。業(yè)務(wù)員： 你為什么不早點(diǎn)兒說(shuō)呢？我們有便宜的?？蛻?hù)： 是好的嗎？業(yè)務(wù)員： 便宜的當(dāng)然不好了。客戶(hù)： 我不要不合格的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)員： 那么，要好的？客戶(hù)： 太貴了。業(yè)務(wù)員： 你這個(gè)愚蠢的家伙。客戶(hù)： 你說(shuō)什么？！業(yè)務(wù)員： 哦，抱歉。我是說(shuō)這些產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)了所有的檢驗(yàn)，并有9 種不同的顏色?？蛻?hù)： 恐怕這些不合適。業(yè)務(wù)員： 哦，我明白了。為什么這些不合適？因?yàn)槟阌X(jué)得我是個(gè)蠢人。哎呀，我一定是個(gè)蠢人?？蛻?hù)： 不是這樣的，

17、我不是這個(gè)意思。業(yè)務(wù)員： 那為什么做不成這筆生意呢？客戶(hù)： 我不喜歡這種的。業(yè)務(wù)員： 不，不，一定是不喜歡我。我知道你恨我，恨、恨、恨、恨我！恨我！天啊！ 根據(jù)這個(gè)情景，請(qǐng)你評(píng)價(jià)一下這位業(yè)務(wù)員對(duì)待異議的態(tài)度。見(jiàn)參考答案1 3技術(shù)操作業(yè)務(wù)員在面對(duì)異議時(shí)，在技術(shù)上應(yīng)該把客戶(hù)的抱怨具體確定下來(lái)，并就異議內(nèi)容和客戶(hù)取得一致的看 法。在此基礎(chǔ)上，提出對(duì)客戶(hù)的補(bǔ)償辦法。這樣，異議對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，也許就是一種好跡象了?！厩榫捌巍恳晃粯I(yè)務(wù)員正在說(shuō)服客戶(hù)。業(yè)務(wù)員：我能問(wèn)一下你們是否不想找我做養(yǎng)老金的委托人了？客戶(hù)：是啊，獎(jiǎng)金太高了。業(yè)務(wù)員：說(shuō)的倒也是，但是它也能使你們獲得利益呀?？蛻?hù)：我想我們不倚靠著它。業(yè)務(wù)

18、員：但你想要在雇員退休后給每個(gè)雇員1/3的薪金嗎？客戶(hù)：我們正想進(jìn)行投票，但可能導(dǎo)致反對(duì)。業(yè)務(wù)員：對(duì)，看起來(lái)表面是如此。但確定養(yǎng)老金，公司中高層職員工資水平比過(guò)去要高得多，你注意到這一點(diǎn)了嗎，先 生？客戶(hù)：可是我不愿意在雇員退休后死去而遺孀卻沒(méi)有養(yǎng)老金。業(yè)務(wù)員：也對(duì)，我們可以設(shè)立這一項(xiàng)。何況如果還是給每個(gè)雇員退休金1/3的工資，那就等于沒(méi)做?？蛻?hù)：是啊。這倒是所有公司一般都會(huì)有異議的問(wèn)題。點(diǎn)評(píng)：這位業(yè)務(wù)員面對(duì)異議時(shí)，沒(méi)有摻入個(gè)人的感情因素，而是將異議具體地確定下來(lái)并提岀了補(bǔ)償辦法，最終贏(yíng)得了客 戶(hù)。3 .結(jié)束銷(xiāo)售注意購(gòu)買(mǎi)信號(hào)在客戶(hù)的語(yǔ)言中，有許多都是表明客戶(hù)要進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)對(duì)于

19、銷(xiāo)售能否成功的作用是 不言而喻的，業(yè)務(wù)員要做的就是不要錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。抓住購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，然后努力促使客戶(hù)簽訂訂貨合 同?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問(wèn)題。業(yè)務(wù)員正在和客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售談判。客戶(hù)：這正是我們要買(mǎi)的東西。業(yè)務(wù)員：是嗎？那太好了?？蛻?hù)：它們看上去質(zhì)量很好。業(yè)務(wù)員：是的，太太，是很好，是很好?？蛻?hù)：那么業(yè)務(wù)員：如果有什么損壞也容易拿回來(lái)修理，對(duì)不對(duì)？客戶(hù)：好，我們過(guò)去用了很多給你們添了麻煩。業(yè)務(wù)員：哦，不，不，不。我想那些不是我們的吧？客戶(hù)：噢，不是你們的。業(yè)務(wù)員：哦，是嗎？我想我該走了，再見(jiàn)。請(qǐng)問(wèn)，這位業(yè)務(wù)員在說(shuō)服客戶(hù)的過(guò)程中錯(cuò)過(guò)了哪些購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？簽訂訂貨合同后立即結(jié)束銷(xiāo)售抓住客

20、戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，認(rèn)真陳述客戶(hù)可以接受產(chǎn)品的理由，攻克客戶(hù)的最后一分鐘猶豫。剩下的就是雙 方簽訂訂貨合同了。簽完合同后，這次的銷(xiāo)售就應(yīng)正式告一段落。業(yè)務(wù)員在此時(shí)應(yīng)立即結(jié)束銷(xiāo)售，以避免客 戶(hù)產(chǎn)生悔意而導(dǎo)致銷(xiāo)售功敗垂成。【情景片段】一位業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售過(guò)程的最后。業(yè)務(wù)員：這是最后一雙漂亮鞋了?？蛻?hù)：我想會(huì)有很多顧客抱怨他們買(mǎi)不到。什么價(jià)錢(qián)？哦，很合理。業(yè)務(wù)員：那么，我給您裝起來(lái)吧?？蛻?hù)：好，當(dāng)然。業(yè)務(wù)員：好，好，很好。否則到工廠(chǎng)是會(huì)有拖延的。客戶(hù)：工廠(chǎng)生產(chǎn)有問(wèn)題嗎？業(yè)務(wù)員：不，不，不，工廠(chǎng)上貨還是及時(shí)的。客戶(hù)：我想我得考慮一下。點(diǎn)評(píng)：這位業(yè)務(wù)員在客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)后沒(méi)有及時(shí)地結(jié)束銷(xiāo)售，反而說(shuō)岀了引起客戶(hù)疑慮的話(huà)

21、，導(dǎo)致這次本來(lái)完全可以成功的 銷(xiāo)售在最后關(guān)頭失敗了。因此，訂貨后應(yīng)當(dāng)立即結(jié)束銷(xiāo)售談話(huà)！【自檢】請(qǐng)你閱讀以下情景，并回答相關(guān)問(wèn)題。業(yè)務(wù)員：我想向你介紹一系列香水?？蛻?hù)：是什么？業(yè)務(wù)員：是現(xiàn)代化的，新鮮的，有活力更具吸引力，年輕人稱(chēng)之為“愛(ài)人”?？蛻?hù)：“愛(ài)人”？值得爭(zhēng)論。業(yè)務(wù)員：我知道你的意思。但是我們的市場(chǎng)調(diào)查表明很多人都喜歡它，應(yīng)該能很快地推銷(xiāo)岀去的?？蛻?hù)：這不是我要的那種。業(yè)務(wù)員：有什么特殊原因嗎？客戶(hù)：我們這里沒(méi)有什么年輕人，他們經(jīng)常岀入超級(jí)市場(chǎng)。業(yè)務(wù)員：這僅是50種為老年人制作香水中的一種。你們也想贏(yíng)得年輕人，不是嗎？客戶(hù)：但是年輕人不常來(lái)。業(yè)務(wù)員：開(kāi)始是老年人為年輕人買(mǎi)禮物，是不是？可

22、年輕人如果知道你們賣(mài)這些東西就會(huì)向別人介紹，來(lái)買(mǎi)的人就會(huì)多起 來(lái)。香水味道很能說(shuō)明這些問(wèn)題?？蛻?hù)：到哪里去找年輕人？他們今天這里，明天那里，沒(méi)有一個(gè)是忠實(shí)的顧客。業(yè)務(wù)員：這倒是真的。但是，他們不在乎花多少錢(qián)?？蛻?hù)：他們多花錢(qián)，我當(dāng)然很想賺錢(qián)。業(yè)務(wù)員：所以你想試用一下嗎？?jī)H是試用，試用一半吧？客戶(hù)：試用一半？業(yè)務(wù)員：就這樣吧。在第一期訂貨中有 3%的試用品?？蛻?hù)：好吧，如果你想再光臨，試用品可以幫助加快推銷(xiāo)，歡迎你以后再來(lái)。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，你覺(jué)得這位業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品介紹的成功之處表現(xiàn)在哪里？成功的銷(xiāo)售（下）對(duì)待不同類(lèi)型的客戶(hù)不顧一切的逃避責(zé)任者不顧一切的逃避責(zé)任者類(lèi)型的客戶(hù)到處可見(jiàn)，他們的特征是焦慮、

23、害怕犯錯(cuò)誤。對(duì)待逃避責(zé)任者應(yīng)做 到：繞開(kāi)“煙霧”或反對(duì)意見(jiàn)；針對(duì)客戶(hù)真正的焦慮進(jìn)行安慰；避免對(duì)抗，利用焦慮。對(duì)持逃避責(zé)任者的歪領(lǐng)：'調(diào)霧“戢反對(duì)意見(jiàn)針對(duì)客尸克正的焦慮進(jìn)訂寰融A(yíng)避免對(duì)抗，利用隹慮1 繞開(kāi) 煙霧”或反對(duì)意見(jiàn)逃避責(zé)任者害怕犯錯(cuò)誤，因此在決定是否購(gòu)買(mǎi)時(shí)往往會(huì)提出許多反對(duì)意見(jiàn)，而其中有許多可能是他為了 逃避責(zé)任而故意施放的“煙霧”。業(yè)務(wù)員應(yīng)該繞開(kāi)這些“煙霧”。繞開(kāi)第一次的反對(duì)意見(jiàn)，才有可能辨別真 偽，找出他真正的反對(duì)意見(jiàn)是什么。如果業(yè)務(wù)員被逃避責(zé)任者故意施放的“煙霧”所迷惑，無(wú)法繞開(kāi)第一次的反對(duì)意見(jiàn)，那么就很有可能失 去了這類(lèi)客戶(hù)?！厩榫捌巍恳粯I(yè)務(wù)員正在努力說(shuō)服一個(gè)逃避責(zé)任者

24、類(lèi)型的客戶(hù)。業(yè)務(wù)員：你決定了嗎？逃避責(zé)任者：今天不行，謝謝。業(yè)務(wù)員：為什么？逃避責(zé)任者：你們價(jià)格太高了。業(yè)務(wù)員：太高？這可是一臺(tái)性能非常先進(jìn)的電子計(jì)算機(jī)，你已經(jīng)找不到比這更便宜的了。你可真會(huì)開(kāi)玩笑。逃避責(zé)任者：對(duì)我們來(lái)說(shuō)太貴了。業(yè)務(wù)員：那好，我們先不談價(jià)格。這可是你要找的微型計(jì)算機(jī)，對(duì)不對(duì)呢？逃避責(zé)任者：是的。不過(guò)我聽(tīng)說(shuō)業(yè)務(wù)員：聽(tīng)說(shuō)什么？逃避責(zé)任者：也沒(méi)什么。我聽(tīng)說(shuō)你們的附加服務(wù)不那么周到。點(diǎn)評(píng)：這位業(yè)務(wù)員在逃避責(zé)任者客戶(hù)故意施放“煙霧”時(shí)沒(méi)有被迷惑，而是很理智地繞開(kāi)了客戶(hù)的第一次反對(duì)，引導(dǎo)著客 戶(hù)說(shuō)岀了真正的原因。從而自己就變得主動(dòng)，不僅可以正面迎擊客戶(hù)，而且能使得談判得以繼續(xù)。2 針對(duì)客戶(hù)真正的焦慮進(jìn)行安慰逃避責(zé)任者的關(guān)鍵特征是焦慮，在找到他真正的焦慮之后，就要針對(duì)他的焦慮來(lái)組織自己的說(shuō)辭。雖然 要努力地去安慰他，但是安慰不是目的，而是一種手段，是為了最終贏(yíng)得客戶(hù)，是為實(shí)現(xiàn)自己的銷(xiāo)售目的服 務(wù)的。3 .避免對(duì)抗，利用焦慮這一類(lèi)型的客戶(hù)害怕犯錯(cuò)誤，最恨吵架和對(duì)抗，因此應(yīng)避免與其對(duì)抗，而應(yīng)當(dāng)充分利用他的焦慮，讓他 為不買(mǎi)而擔(dān)憂(yōu)，這樣他就有可能做出