商務英語本科《工商導論》自學考試大綱(修訂)

1、福建省高等教育自學考試工商導論自學考試大綱課程說明“工商導論”課程是福建省高等教育自學考試商務英語專業(yè)（獨立本科段）開設的一門專業(yè)課，是為培養(yǎng)和檢驗自學應考者的經(jīng)濟學與管理學方面的基本理論、基本知識和基本技能而設置的。本課程以供應鏈管理理論為工具來認識現(xiàn)代企業(yè)商務管理，將商務管理內容體系分作企業(yè)基本商務活動管理、企業(yè)公共關系商務活動管理、企業(yè)商務策劃管理三個層次進行了系統(tǒng)闡述。通過學習，自考應考者可以對現(xiàn)代企業(yè)商務活動的運作及其管理有一個總體的認識，并基本掌握商務管理的內在規(guī)律，為今后從事商務類工作打下堅實的理論基礎。指定教材考試教材：現(xiàn)代商務管理學教程，周澤信主編，中國商務出版社，2005年

2、8月第1版考試內容與考核目標第一章現(xiàn)代企業(yè)商務概述一學習目的與要求通過本章的學習，目的是使學生初步了解商務、商務活動的含義、商務活動的范圍以及商務活動在企業(yè)整體活動中的重要地位，把握對商務活動進行管理的必要性。 二課程內容第一節(jié) 商務的含義一、商務概念在我國的流傳二、商務的含義 商務，是指企業(yè)或經(jīng)營者個人圍繞著自身的經(jīng)營目的而從事的各類交換活動的總稱。三、商務概念的定義 所謂商務，是指企業(yè)為實現(xiàn)生產經(jīng)營目的而從事的各類有關資源、知識、信息交易等活動的總稱。其含義可分為三個層次： 1商務活動的基本內容是市場中買方和賣方之間的交換活動，也可稱為商業(yè)活動。 2商務作為企業(yè)的一類交換活動，是企業(yè)全部經(jīng)

3、營管理活動中一個組成部分。 3商務活動是企業(yè)必不可少的，是保證企業(yè)戰(zhàn)略目標和生產經(jīng)營目的得以實現(xiàn)的重要活動。第二節(jié) 企業(yè)商務活動的內容 一、企業(yè)商務活動類別(一)基本活動這是商務活動的主體部分，是為保障內部生產、經(jīng)營業(yè)務活動得以順利進行和目標實現(xiàn)所必需的采購、供應、倉儲、運輸、銷售、服務等具體業(yè)務活動。（二）公共關系活動（三）策劃活動二、企業(yè)商務活動范圍（一）商務活動環(huán)境的調查研究（二）與供應商和客戶的商務活動（三）物流的商務活動（四）無形商品的商務活動（五）磋商與溝通的商務活動（六）合同簽訂與履行的商務活動（七）解決商務沖突的商務活動（八）商務策劃活動三考核知識點(一) 商務的含義(二) 企

4、業(yè)商務活動的內容四考核要求（一）商務的含義識記：(1) 商務;(2)商業(yè)活動;領會：(1) 商務的含義;(2) 商務概念的定義;（二）企業(yè)商務活動的內容識記：(1)概念性技能；(2)商務活動環(huán)境；(3)軟環(huán)境;(4)硬環(huán)境; (5)無形商品; (6)商務策劃;領會：(1) 基本商務活動的特點;(2)商務活動內容; (3)環(huán)境條件對商務活動的影響; (4)與物質商品的交易相比，無形商品商務活動具有的特性; (5)產生沖突的原因; (6)加強商務沖突管理的作用;3. 應用：企業(yè)商務活動范圍。 第二章現(xiàn)代企業(yè)商務管理概述一學習目的與要求通過本章的學習，使學生進一步加深對商務管理的含義、商務管理的職能

5、、商務管理的任務以及商務管理演變史的認識。二課程內容第一節(jié) 商務管理概述 一、商務管理概念及含義商務管理，是指企業(yè)組織在特定的環(huán)境條件內，為保證經(jīng)營戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，對商務業(yè)務活動進行計劃、組織、領導、控制的過程。二、商務管理內容(一)與供應商商務關系協(xié)調與處理的管理。(二)與客戶(顧客)商務關系協(xié)調與處理的管理。(三)與中介經(jīng)濟組織商務關系協(xié)調與處理的管理。(四)與社會公共組織、政府關系的協(xié)調與處理的管理。第二節(jié) 商務管理演變史 隨著企業(yè)的發(fā)展及商務業(yè)務活動的范圍和性質的演變，商務管理也隨之發(fā)展。商務管理歷史分為四個階段：一、19世紀末至20世紀40年代以前的第一階段二、20世紀40年代末至7

6、0年代以前的第二階段三、20世紀80年代初至90年代中期的第三階段四、20世紀90年代中期至今三考核知識點（一）商務管理概述（二）商務管理演變史四考核要求（一）商務管理概述識記:（1）商務管理； 領會：（1）商務管理的內容； （二）商務管理演變史識記：(1)大企業(yè)病；(2)新消費電子革命； 領會：商務管理歷史發(fā)展四個階段的特點； 第三章 現(xiàn)代企業(yè)商務管理模式一學習目的與要求通過本章的學習，使學生認識與把握商務活動、商務管理賴以存在和發(fā)展的基本結構關系，即商務管理模式的意義。二課程內容第一節(jié) 商務管理模式概念一、商務管理模式(一)模式所謂模式，是指某個事物在其發(fā)展過程中，在一定的價值觀和理念指導

7、下形成的、能夠與環(huán)境相適應而重復使用和運行的某種狀態(tài)。也就是指由特定要素構成的、具有某種特定功能的相對穩(wěn)定的結構。(二)商務管理模式所謂商務管理模式，是指企業(yè)在長期現(xiàn)實的競爭中，為保證持久的盈利所選擇的由特定相關要素形成的某種能夠穩(wěn)定而又能重復使用的結構。二、商務管理模式與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的區(qū)別商務管理模式與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是兩個不同的概念，但是在維持企業(yè)長久生存發(fā)展方面兩者是不可或缺的，是互為補充的工具。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略凸顯了企業(yè)高管把握自身稟賦資源優(yōu)勢與環(huán)境變化間關系的高瞻遠矚能力，而商務管理模式則是在戰(zhàn)略指導框架內企業(yè)在實踐中總結出的有效指導日常業(yè)務并能重復使用的運作方式，是實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的重要工具。

8、第二節(jié) 商務管理模式的基本要素和結構一、商務管理模式的基本要素基本要素有三個：公司、公司上游的供應商、下游的客戶。公司是模式中的主體要素，供應商、客戶是模式中的分支要素。二、商務管理模式的層次商務管理模式結構，依據(jù)經(jīng)營形式和經(jīng)營機制的區(qū)別可分為兩個層次：(一)經(jīng)營形式層面(淺層)所謂經(jīng)營層面關系，即結構中各要素之間聯(lián)系方式的不斷變化，公司與供應商、顧客之間商務關系的變化導致的盈利空間和機會的實現(xiàn)。(二)經(jīng)營機制層面(深層)公司的經(jīng)營機制是深層次的，是商務模式的驅動因素。經(jīng)營機制是商務管理模式結構中的深層次結構。第三節(jié) 商務管理模式特點及類別一、商務管理模式特點(一)難以模仿(二)提供獨特的差異

9、價值(三)不斷完善與變化二、商務管理模式類別(一)深化改進現(xiàn)有模式該模式是在公司基本產品和服務不變情況下，細化基本產品的特殊功能，以適應細化了的目標顧客，滿足他們的個性化需求，借以抵御價格戰(zhàn)帶來的壓力。(二)“克隆”現(xiàn)有模式這種模式是公司利用現(xiàn)正在運行的有效模式，在新選擇地域市場內“克隆”新店、新廠，吸納新市場內新顧客，增大顧客流，擴大產量、增大營業(yè)額使規(guī)模在原有模式基礎上不斷復制得以擴張，從而在價格競爭中爭取優(yōu)勢，構建低成本的競爭壁壘。(三)在新的業(yè)務領域內復制舊有的模式公司在采用業(yè)務多元化的發(fā)展戰(zhàn)略時，為節(jié)約成本，采用已經(jīng)成熟了的模式在新業(yè)務單元內復制。(四)利用核心優(yōu)勢發(fā)展新模式公司在積

10、聚力量逐漸發(fā)展之時，往往采用已經(jīng)積累起來的某種獨特的技術、工藝、銷售等優(yōu)勢強化在市場中的地位，然后以此優(yōu)勢為核心，向邊緣業(yè)務或向與核心優(yōu)勢相關聯(lián)的新業(yè)務發(fā)展。(五)創(chuàng)新模式 企業(yè)在行業(yè)內已不具備競爭優(yōu)勢之時，需要在一個全新的價值鏈基礎之上，尋找新的增長點，包括制定新的發(fā)展戰(zhàn)略、新的商務模式的構建，以求得新的業(yè)務優(yōu)勢。此舉意味著對整個企業(yè)從組織、文化、能力諸方面進行改造，用新的方式求得新的發(fā)展。這種模式的更迭往往是風險與機會并存，因此在決策時需要慎重。三考核知識點（一）商務管理模式概念（二）商務管理模式的基本要素和結構（三）商務管理模式特點及類別四考核要求（一）商務管理模式概念識記：（1）模式的

11、定義；（2）商務管理模式；（3）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略；領會：（1）模式的特點；（2）商務管理模式概念的含義；應用：商務管理模式與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的區(qū)別；（二）商務管理模式的基本要素和結構識記：（1）商務管理模式的三個基本要素；（2）經(jīng)營層面關系； 領會：（1）公司在商務管理模式運行中的功能；（2）公司在商務管理模式結構中的作用；（3）供應商要素在商務管理模式結構中的意義；（4）商務管理模式的層次；（三）商務管理模式特點及類別領會：（1）商務管理模式特點；應用：商務管理模式類別第四章 現(xiàn)代企業(yè)商務活動環(huán)境一學習目的與要求商務活動的環(huán)境是影響企業(yè)商務決策的先決變量，也成為交易方式選擇和交易市場操作應考慮的重要

12、因素。通過本章的學習，使學生能夠明確商務活動環(huán)境是一個多主體、多層次、發(fā)展變化的多維系統(tǒng)，并熟悉商務活動的外部環(huán)境和內部環(huán)境。二課程內容第一節(jié) 商務活動的外部環(huán)境 企業(yè)商務活動環(huán)境包括微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境。宏觀環(huán)境是指那些給企業(yè)帶來機會和威脅的主要社會力量和社會條件，包括政治環(huán)境、法律環(huán)境、社會和文化環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、技術環(huán)境，甚至物質自然環(huán)境等。 一、宏觀商務活動環(huán)境 (一)商務活動政治環(huán)境(二)商務活動法律環(huán)境(三)商務活動經(jīng)濟環(huán)境(四)商務活動社會和文化環(huán)境(五)商務活動技術環(huán)境(六)自然環(huán)境二、微觀商務活動環(huán)境企業(yè)商務活動的微觀環(huán)境是指與企業(yè)產、供、銷等發(fā)生關系的客觀環(huán)境，是決定企業(yè)生存與

13、發(fā)展的基本環(huán)境，具體主要是指企業(yè)與客戶、供應商、競爭對手、同盟者以及營銷中介、公眾等的關系。（一）客戶（二）供應商（三）競爭對手（四）同盟者分析（五）營銷中介單位（六）公眾第二節(jié) 商務活動的內部環(huán)境一、商務活動的內部環(huán)境商務活動的內部環(huán)境，主要是指企業(yè)素質。企業(yè)素質是指企業(yè)各種生產要素即在整合過程中表現(xiàn)出來的相對穩(wěn)定的特點和水平，是企業(yè)生命力的內部源泉。二、企業(yè)素質的構成企業(yè)素質主要是指企業(yè)的技術素質、管理素質、人員素質和資源稟賦素質，其中，管理素質是最高層次的素質。三、企業(yè)素質分析（一）人員素質（二）管理素質（三）技術素質（四）資源稟賦素質三考核知識點（一）商務活動的外部環(huán)境（二）商務活動的

14、內部環(huán)境四考核要求（一）商務活動的外部環(huán)境識記：（1）經(jīng)濟環(huán)境；（2）宏觀環(huán)境；（3）企業(yè)商務活動的微觀環(huán)境；（4）客戶；（5）競爭對手；（6）營銷中介單位；（7）公眾；領會：（1）商務活動經(jīng)濟環(huán)境的四個構成要素；（2）當代技術發(fā)展的特點；（3）企業(yè)與客戶間存在的四種基本關系；（4）企業(yè)與競爭者間存在的兩種關系；（5）營銷中介單位的構成；（6）企業(yè)面對的公眾；應用：（1）以信息技術革命為中心的知識經(jīng)濟對企業(yè)開展商務活動的影響；（2）企業(yè)商務活動微觀環(huán)境的構成要素；（二）商務活動的內部環(huán)境識記：（1）企業(yè)素質；（2）企業(yè)人員素質；（3）企業(yè)技術素質； 領會：（1）企業(yè)素質的構成；（2）企業(yè)人員素

15、質分析的主要內容；（3）企業(yè)管理素質的具體表現(xiàn)；（4）資源稟賦素質的內容； 第五章 商務組織一學習目的與要求企業(yè)是現(xiàn)代商務活動的基本組織。通過本章的學習，使學生了解企業(yè)的概念、特征，熟悉現(xiàn)代企業(yè)的組織結構，在此基礎上把握經(jīng)濟全球化下商務組織的演變趨勢。二課程內容第一節(jié) 現(xiàn)代商務活動的基本組織企業(yè)一、企業(yè)的產生二、企業(yè)的概念與特征企業(yè)是一個獨立的商品生產者，它是以盈利為目的，自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展的經(jīng)濟實體。企業(yè)的基本特征主要有：(1)企業(yè)是將一定的生產資料和勞動力聚結在一起從事生產、服務和交易活動的經(jīng)濟組織；(2)企業(yè)是以盈利性為目的的獨立商品生產經(jīng)營者，自主經(jīng)營，獨立核算，自

16、負盈虧；(3)企業(yè)是依法成立，具有法人資格的經(jīng)濟實體，能夠以自己的名義參與民事活動，享受民事權利，承擔民事責任。三、企業(yè)是盈利性經(jīng)濟組織(一)盈利性是獨立商品生產經(jīng)營者存在的前提(二)獨立核算、自主經(jīng)營是盈利性的主要保證(三)企業(yè)價值最大化是企業(yè)的理想目標(四)企業(yè)盈利性與風險性是辨證的統(tǒng)一四、企業(yè)是社會化生產的基本形式(一)企業(yè)社會化生產目標企業(yè)作為經(jīng)濟組織，其生產經(jīng)營活動的根本目的是通過向社會提供產品和服務，即滿足人們物質文化生活的需要來取得經(jīng)濟利益。為了使企業(yè)的目的得到落實，就要通過建立企業(yè)目標加以明確。一般說來，企業(yè)目標的基本內容有：1社會貢獻目標。2市場目標。3發(fā)展目標。4利益目標。

17、(二)企業(yè)的社會責任企業(yè)的社會責任是指企業(yè)在爭取自身的生存與發(fā)展的過程中，面對社會需要和種種社會問題，為維護國家、社會和人類的根本利益，所應該履行的義務。廣義地說，企業(yè)的社會責任包括對所有者、顧客、債權人、職工、政府、社會等方面權益的保護。第二節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)的組織結構 一、企業(yè)戰(zhàn)略與組織結構二、企業(yè)的發(fā)展階段與組織結構的變革三、企業(yè)組織結構變革時考慮的關鍵因素1、橫向跨度與縱向層級。2、集權管理與分權管理。 3、規(guī)范化與靈活性。 4、正式組織與非正式組織。四、借鑒西方企業(yè)組織結構選擇的經(jīng)驗第一，基于信息調整企業(yè)組織。第二，在企業(yè)由小變大的過程中，通過并購等手段適度地追求規(guī)模的增大，建立并完善M型

18、組織結構。第三，在繼續(xù)強化事業(yè)部型組織結構、完善各事業(yè)部建設、追求并達到一定規(guī)模的基礎上，逐步形成N型組織結構，構建內部市場組織。第三節(jié) 經(jīng)濟全球化下商務組織的演變趨勢 一、商務組織規(guī)模的兩極化(一)商務組織規(guī)模的大型化1大企業(yè)的優(yōu)勢(1)可以獲得規(guī)模經(jīng)濟效益；(2)可以充分發(fā)揮專業(yè)化管理的作用；(3)可以實行多角化經(jīng)營，將業(yè)務擴展到市場經(jīng)濟生活的各個領域，以增強勢力，分散風險。2大型企業(yè)擴展的方向(1)橫向擴展。(2)縱向擴展。(3)多元化擴展。(二)商務組織規(guī)模的小型化1小企業(yè)的優(yōu)勢(1)人員少而精，辦事效率高；(2)經(jīng)營靈活，“船小調頭快”，適應能力強；(3)專業(yè)化程度高，有利于提高質量

19、。 2商務組織規(guī)模的小型化發(fā)展類型(1)科研型。(2)智力型。(3)物質產品型。(4)服務型。(5)個體型。二、商務組織管理與運作的柔性化(一)商務組織管理的柔性化柔性管理是指“以人為中心”，依據(jù)組織的共同價值觀和文化、精神氛圍進行的人格化管理。柔性管理在未來商務管理中的作用表現(xiàn)在：1激發(fā)人的創(chuàng)造性2適應瞬息萬變的外部經(jīng)營環(huán)境(二)商務組織運作的柔性化三、商務組織結構的扁平化商務組織管理權是從集中走向分散，商務組織的組織結構是從金字塔型走向扁平型或網(wǎng)絡型結構。(一)扁平型組織結構的特點精簡中層，使組織扁平化將成為一種趨勢?，F(xiàn)代扁平化組織結構理論，是對傳統(tǒng)科層化組織結構理論的否定，它強調：1、系

20、統(tǒng)；2、減少中間層；3、影響力；4、分權；5、加大控制幅度。(二)扁平型組織結構的類型從國內外商務組織發(fā)展的情況分析，扁平型組織結構大體上有以下幾種類型：1、分廠制；2、分層決策制代替集中決策制；3、產品事業(yè)部代替職能事業(yè)部；4、分散利潤中心代替集中利潤中心；5、研究開發(fā)人員的平等制代替等級制。三考核知識點（一）現(xiàn)代商務活動的基本組織企業(yè)（二）現(xiàn)代企業(yè)的組織結構（三）經(jīng)濟全球化下商務組織的演變趨勢四考核要求（一）現(xiàn)代商務活動的基本組織企業(yè)識記：（）企業(yè)的含義；（）企業(yè)的社會責任；領會：（）企業(yè)的基本特征；（）企業(yè)是盈利性經(jīng)濟組織；（3）企業(yè)目標的基本內容；（4）企業(yè)社會責任的基本內容；（二）現(xiàn)

21、代企業(yè)的組織結構領會：（）企業(yè)戰(zhàn)略與組織結構的關系；（）企業(yè)的發(fā)展階段與組織結構的變革關系；（）借鑒西方企業(yè)組織結構選擇的經(jīng)驗；應用：企業(yè)組織結構變革時考慮的關鍵因素；（三）經(jīng)濟全球化下商務組織的演變趨勢識記：（）剛性管理；（）柔性管理；（）金字塔型組織結構；（4）扁平型組織結構；（5）研究開發(fā)型組織領會：（）大企業(yè)的優(yōu)勢；（）大型企業(yè)擴展的方向；（）小企業(yè)的優(yōu)勢；（4）商務組織規(guī)模小型化發(fā)展類型；（5）柔性管理在未來商務管理中的作用；（6）扁平型組織結構的特點；（7）扁平型組織結構的類型；第六章 供應商與客戶交易管理一學習目的和要求 從本章開始，進入現(xiàn)代企業(yè)商務管理學的實體性內容部分。通過本

22、章學習，熟悉傳統(tǒng)的供應商管理和傳統(tǒng)的客戶管理，在此基礎上掌握企業(yè)網(wǎng)絡及其商務管理，知曉電子商務運作的管理。 二課程內容第一節(jié) 傳統(tǒng)供應商管理一、企業(yè)采購的原則及方法(一)企業(yè)采購的原則1為生產銷售服務的原則；2風險與成本并重原則3價格適當原則；4質量適當原則 （二）企業(yè)采購的方法1直接采購；2及時采購；3招標采購；4集中采購；二、企業(yè)采購決策（一）采購品種和采購數(shù)量的確定（二）采購方式的確定三、供應商的評估與選擇（一）供應商的評估(二) 供應商的選擇選擇供應商的方法有多種，具體要根據(jù)被選供應商的多少、供應商在市場中的聲譽、對供應商信任程度、訂購的規(guī)模以及訂購的時間性等情況全面權衡。一般有以下三

23、種選擇方法：1直觀判斷法。2采購成本比較法。3綜合評估法。第二節(jié) 傳統(tǒng)客戶管理一、銷售方式的選擇(一)自銷方式 1自銷的條件2自銷的利弊分析(二)代銷方式代銷是指流通企業(yè)接受生產企業(yè)的委托，以其名義銷售產品，盈虧都由生產企業(yè)承擔，流通企業(yè)只根據(jù)售出產品的數(shù)量獲取傭金。1代銷的適用條件 2代銷的步驟3代銷的方式二、銷售手段的選擇對企業(yè)來講，三種主要的銷售手段：廣告、促銷及公共關系。三、銷售服務質量管理銷售服務質量管理是綜合運用現(xiàn)代化的管理方法對銷售服務的全部過程和全體人員及影響銷售服務質量的諸因素進行目標化管理的活動。(一)銷售服務的分類按商品的銷售過程可以將銷售服務分為售前服務、售中服務和售后

24、服務。(二)銷售服務質量管理1正確認識銷售服務的重要性。2提高銷售人員的素質。3完善基礎設施的建設。4組織機構的改進。第三節(jié) 企業(yè)網(wǎng)絡 一、企業(yè)網(wǎng)絡的產生二、企業(yè)網(wǎng)絡的特點(一)非獨立法人實體(二)運用先進的通訊手段進行聯(lián)絡(三)動態(tài)性、靈活性(四)難以復制和模仿的核心能力(五)真誠協(xié)作、彼此信賴三、企業(yè)網(wǎng)絡的類別(一)特許連鎖經(jīng)營(二)企業(yè)簇群(三)分工協(xié)作的企業(yè)集團(四)戰(zhàn)略聯(lián)盟四、企業(yè)網(wǎng)絡中的商務關系第四節(jié) 企業(yè)網(wǎng)絡中的商務管理一、企業(yè)網(wǎng)絡中商務管理的核心機制（一）整合機制(二)互動機制二、企業(yè)網(wǎng)絡中商務管理的基本準則 (一)聚焦客戶需求(二)選擇具有核心競爭力并且與自己相適應的備選企業(yè)

25、網(wǎng)絡伙伴(三)建立以誠信為基礎的制度文化 (四)促使成員企業(yè)實現(xiàn)雙贏(五)保持成員企業(yè)的相對獨立性(六)成員企業(yè)有權保護自有核心競爭力的信息(七)將競爭與合作完美地結合起來(八)使企業(yè)網(wǎng)絡具有可延展性和持久性三、企業(yè)網(wǎng)絡中商務關系的構建(一)企業(yè)網(wǎng)絡中商務關系的生命周期(二)企業(yè)網(wǎng)絡中商務關系的設計(三)企業(yè)網(wǎng)絡中商務合作伙伴的選擇四、企業(yè)網(wǎng)絡中的商務管理(一)企業(yè)網(wǎng)絡的商務制度與文化建設(二)網(wǎng)絡中企業(yè)間的商務協(xié)調管理(三) 企業(yè)網(wǎng)絡中商務信息化管理(四)企業(yè)網(wǎng)絡中成員的自我管理第五節(jié) 電子商務的運作一、 電子商務的定義二、電子商務的作用(一)電子商務改變商務活動的方式(二)電子商務將改變人

26、們的消費行為(二)電子商務將改變企業(yè)的生產方式三、電子商務的運作模式最常見的電子商務運作模式分為三種：B2B（企業(yè)對企業(yè)）、B2C（企業(yè)對客戶）、C2C（客戶對客戶）。四、電子商務的運作過程電子商務運作過程可以分為三個階段：交易平臺設立階段、交易階段和物流配送支付貨款階段。五、電子商務中的CRM(一)CRM的基本理念1客戶資源是企業(yè)最重要的資產。2以客戶為中心是企業(yè)的一種戰(zhàn)略。3建立客戶忠誠是企業(yè)實施CRM戰(zhàn)略的根本目標。(二)電子商務中的客戶關系六、電子商務中的信譽電子商務中最為重要的就是參與雙方都要樹立良好的信譽。信譽度是電子商務發(fā)展是否成熟的重要標志，因此必須加強管理。三考核知識點（一）

27、傳統(tǒng)供應商管理（二）傳統(tǒng)客戶管理（三）企業(yè)網(wǎng)絡（四）企業(yè)網(wǎng)絡中的商務管理（五）電子商務的運作四考核要求（一）傳統(tǒng)供應商管理識記：（1）零庫存管理的含義；（2）集中采購的含義；（3）經(jīng)濟訂貨批量的含義；領會：（1）合適價格獲得的三個環(huán)節(jié)；（2）企業(yè)采購的方法；（3）影響企業(yè)采購方式的因素； 應用：企業(yè)采購的原則。（二）傳統(tǒng)客戶管理識記：（1）自銷的含義；（2）代銷的含義；（3）促銷的含義；(4) 銷售服務的含義；領會：（1）代銷的方式；（2）促銷活動的三個層次；（3）銷售服務的分類；（4）銷售服務的分類；（5）銷售服務質量管理的途徑；應用：（1）自銷的利弊分析；（2）銷售手段的選擇（三）企業(yè)網(wǎng)絡

28、識記：（1）企業(yè)網(wǎng)絡的含義；（2）戰(zhàn)略聯(lián)盟的含義； 領會：（1）企業(yè)網(wǎng)絡的特點；（2）企業(yè)網(wǎng)絡的類別； （四）企業(yè)網(wǎng)絡中的商務管理識記：（1）整合機制的含義； 領會：（1）企業(yè)網(wǎng)絡中商務關系的生命周期；（2）企業(yè)網(wǎng)絡中商務合作伙伴的選擇標準；（3）企業(yè)網(wǎng)絡中的商務管理涉及的四個方面；應用：企業(yè)網(wǎng)絡中商務管理的基本準則。（五）電子商務的運作識記：（1）電子商務的含義；（2）B2B電子商務模式的含義；（3）B2C電子商務模式的含義；（4）C2C電子商務模式的含義；（5）CRM的含義；領會：（1）電子商務的運作模式；（2）CRM的基本理念；（3）電子商務信譽度 應用：（1）電子商務的作用；（2）電子

29、商務中的客戶關系。第七章物流交易管理一學習目的與要求通過本章的學習，目的是使學生初步了解物流及物流商務管理的基本問題，并在分析傳統(tǒng)意義上的物流，即倉儲和運輸?shù)幕A上系統(tǒng)地把握現(xiàn)代物流。 二課程內容第一節(jié) 物流及物流商務管理概述一、物流的概念中華人民共和國國家標準物流術語是這樣定義的：“物流是物品從供應地向接收地的實體流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結合?！倍⑽锪鞯姆诸?(一)按經(jīng)濟屬性分類1宏觀物流2微觀物流(二)按物流作用的層次分類 1社會物流 2行業(yè)物流 3企業(yè)物流三、商流與物流物流和商流都是流通的組成部分，物流一般在商流發(fā)生后

30、，是以商流的后續(xù)者和服務者的姿態(tài)出現(xiàn)的，因此物流是商流的物質基礎。四、物流交易商務管理的含義與作用物流的商務管理是商務主體對物流商務所進行的計劃、組織及控制。加強物流管理不僅具有客觀必然性，而且有重要的現(xiàn)實意義。第一，加強物流管理有利于保障供應，保證生產和生活的正常進行。第二，加強物流管理有利于節(jié)省費用，降低成本。第三，通過物流改善可以提高企業(yè)的管理水平。第四，物流是現(xiàn)代企業(yè)整合價值鏈中的一個重要環(huán)節(jié)，整合程度的好壞已不僅僅關系到物流成本，甚至關系到企業(yè)的生存。第二節(jié) 企業(yè)倉儲管理一、倉儲的功能(一)保管功能(二)調節(jié)功能(三)配送功能(四)節(jié)約的功能二、倉儲的方式及原則(一)倉儲的方式1按基

31、本形態(tài)分類(1)自用倉庫。(2)營業(yè)倉庫。(3)公共倉庫。(4)租賃倉庫。2按流通環(huán)節(jié)分類(1)產地倉庫。(2)集散地倉庫。(3)流通中心倉庫。(4)消費地倉庫。3按地理布局分類(1)沿岸倉庫。(2)沿線倉庫。(3)內陸倉庫。4按保管對象分類(1)普通倉庫。(2)材料倉庫。(3)冷藏倉庫和恒溫倉庫。(4)危險品倉庫。(5)露天倉庫。(6)儲備倉庫。(7)水面?zhèn)}庫。5按建筑結構分類(1)平房倉庫。(2)樓房倉庫。(3)高層貨架倉庫。(4)罐式倉庫。(5)簡易倉庫。(二)倉儲的原則1面向通道原則2高層堆碼的原則3先出原則4回轉對應原則5同一性原則6類似性原則7重量特性原則8形狀特性原則9位置標識原

32、則10網(wǎng)絡化保管原則第三節(jié) 物流運輸管理一、運輸方式和形式的選擇(一)運輸方式的選擇物質產品運輸有五種基本方式，即鐵路運輸、公路運輸、水路運輸、航空運輸和管道運輸。(二)運輸形式的選擇運輸形式的選擇是指物品從生產者手中轉移到消費者手中的運送形式。物品的運送形式主要有以下幾種：直達運輸、中轉運輸、聯(lián)運、專業(yè)化運輸、集裝箱運輸和“四就直撥”運輸。(三)運輸方式的選擇因素企業(yè)在物流管理的過程中，應根據(jù)各種運輸方式的特點，合理選擇運輸方式，實現(xiàn)運輸合理化。一般說來，運輸方式的選擇要考慮以下主要因素：(1)運費因素；(2)運輸時效；(3)運輸批量；(4)安全因素；(5)銜接性；(6)適用性。 二、運輸合

33、理化(一)合理運輸?shù)囊饬x1合理組織物品的運輸，有利于加速社會再生產的進程促進國民經(jīng)濟持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調地發(fā)展。2物品的合理運輸，能節(jié)約運輸費用，降低物流成本。3合理的運輸，縮短了運輸時間，加快了物流速度。4運輸合理化，可以節(jié)約運力，緩解運力緊張的狀況，還能節(jié)約能源。(二)影響合理運輸?shù)闹饕蛩?1運輸距離; 2運輸方式; 3運輸工具; 4運輸費用; 5運輸時間。(三)不合理運輸?shù)谋憩F(xiàn)形式與合理運輸相反則為不合理運輸，其表現(xiàn)形式大致可以分為三大類：1與運輸方向有關的不合理運輸 (1)對流運輸。 (2)交叉運輸。 (3)未充分利用空載方向的運輸。2與運輸距離有關的不合理運輸(1)過遠運輸。 (2)迂

34、回運輸。 (3)鐵路短途運輸和水運過近運輸。 3與運量有關的不合理運輸(1)重復運輸。 (2)無效運輸。 (3)違反水陸分工、棄水走陸的運輸。(四)運輸合理化的有效措施 1正確選擇運輸工具2確定合理的運輸路線3提高運輸工具的利用效率4發(fā)展流通加工，使運輸合理化第四節(jié) 現(xiàn)代物流一、現(xiàn)代物流的特點(一)信息化(二)服務柔性化(三)運輸集成化(四)標準化二價值鏈管理中的物流管理(一)價值鏈管理中的物流管理的主要任務(二)價值鏈管理中的物流管理特點(三)價值鏈管理中的物流交易模式選擇標準目前，企業(yè)物流模式主要有自營物流、外協(xié)物流及第三方物流。企業(yè)在進行物流模式選擇時，應根據(jù)自己的需要和資源條件，綜合考

35、慮以下方面：1物流對企業(yè)成功的影響度和企業(yè)對物流的管理能力。2企業(yè)對物流控制力要求。3企業(yè)產品自身的物流特點。4企業(yè)規(guī)模和實力。5物流系統(tǒng)總成本。6第三方物流的客戶服務能力。7自用資產和非自用資產第三方物流的選擇。三考核知識點(一) 物流及物流商務管理概述(二) 企業(yè)倉儲管理（三）物流運輸管理（四）現(xiàn)代物流四考核要求（一）物流及物流商務管理概述識記：(1) 物流的含義;(2)宏觀物流;(3)微觀物流;(4)社會物流;(5) 物流交易的商務活動;領會：(1) 物流的分類;(2) 企業(yè)物流的具體內容;（3）商流與物流的關系；應用：物流交易商務管理的含義與作用。（二）企業(yè)倉儲管理識記：(1) 倉儲的

36、含義；領會：(1) 倉儲的功能;(2) 倉庫的分類; (3) 倉儲的原則（三）物流運輸管理識記：(1) 運輸形式的含義;(2)配載運輸;領會：(1) 物流運輸方式;(2)運輸形式的選擇;(3)運輸形式的選擇因素；(4)影響合理運輸?shù)闹饕蛩兀?5)不合理運輸?shù)谋憩F(xiàn)形式應用：（1）合理運輸?shù)囊饬x；（2）運輸合理化的措施。（四）現(xiàn)代物流領會：(1) 現(xiàn)代物流的特點;(2) 價值鏈管理中的物流管理特點;應用：價值鏈管理中的物流交易模式選擇標準。第八章 無形資產交易管理一學習目的與要求知識經(jīng)濟時代的競爭，是技術、知識、管理、品牌、服務等無形資產的競爭。通過本章的學習，目的是使學生初步了解無形資產交易的

37、最新發(fā)展，把握服務交易管理、知識產權交易管理及品牌的交易管理方面的基礎知識。 二課程內容第一節(jié) 無形資產交易概述一、無形資產的概念(一)無形資產的定義(二)無形資產的特征二、無形資產的分類 (一)知識產權類無形資產知識產權類無形資產是指人類智力發(fā)明創(chuàng)造的科研成果在一定條件下形成的無形資產。它主要包括企業(yè)專利權、非專利技術、商標等。它在企業(yè)無形資產中往往占有較大比重。(二)契約權利類無形資產契約權利類無形資產是指由契約、合同所形成的無形資產，其中合同類無形資產主要是指特許權合同、優(yōu)惠的購買合同、優(yōu)惠的銷售合同和租賃合同等。 (三)關系類無形資產所謂關系類無形資產是指企業(yè)在長期經(jīng)營過程中與外界有關

38、企業(yè)、機構、人員以及企業(yè)內部員工之間形成的特定關系，包括穩(wěn)定的客戶關系、有效的銷售網(wǎng)絡和訓練有素的公關人員等。(四)綜合類無形資產綜合類無形資產是指不能脫離企業(yè)整體而獨立存在，關系企業(yè)競爭和企業(yè)整體形象的無形資產，如商譽、企業(yè)形象、企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)綜合人力資本等。三、無形資產交易的特征及方式(一)無形資產交易特征(二)無形資產交易的主要方式1借助許可合同進行交易。2轉讓經(jīng)營特許權。 3無形資產的整體性交易。4有償轉讓部分無形資產四無形資產交易的功能（一）利用無形資產吸納風險投資（二）利用特許經(jīng)營實現(xiàn)低成本擴張（三）利用無形資產質押貸款第二節(jié) 服務交易管理一、服務及其特征（一）服務的概念

39、（二）服務的特征二、服務交易管理(一)注意服務供給(出售)全過程的精細化管理；(二)注意加強服務供給(出售)過程中的標準化管理；(三)注意加強服務供給過程中價值、質量、信譽的反饋控制，不斷提高服務產品的內在價值、質量、信譽；(四)注意加強服務供給企業(yè)服務生產流程的管理；第三節(jié) 知識產權的交易管理一、知識產權的特點二專利交易管理（一）專利的申請與取得1專利的申請與審批；2專利的取得；3專利的評估（二）專利權交易1專利權轉讓；2專利許可證貿易（三）企業(yè)專利商務交易戰(zhàn)略1專利網(wǎng)戰(zhàn)略2專利轉讓與許可戰(zhàn)略。3專利收買戰(zhàn)略。4專利與技術秘密結合戰(zhàn)略。5專利與產品結合戰(zhàn)略。三、商標交易管理商標是生產者或經(jīng)營

40、者在其生產或經(jīng)營的商品上所使用的一種享有專用權標記。經(jīng)過有關權威管理部門登記注冊的商標成為注冊商標，其相關的各項權益就可得到法律保護。(一)商標的種類1生產商標；2銷售商標；3聯(lián)合商標；4防御商標；5證明商標。(二)商標的價值及評估1商標價值是一個具有多層次含義的概念，其層次可以分為商標原值、商標追加值和商標附加值。2商標是企業(yè)的一項重要的無形資產，如何評估這一無形資產，對于企業(yè)的生產經(jīng)營和資本經(jīng)營都有十分重要的影響。目前，一般可分為成本評估法和收益評估法兩大類。(三)商標權交易的管理1商標權轉讓交易的管理2商標權對外許可使用交易的管理(1)被許可人的資格審查。(2)簽訂商標使用許可合同。第四

41、節(jié) 品牌資產的交易管理一品牌與品牌資產（一）品牌概念品牌是商標人格化的產物，它以商標為基礎，而重在強調對某一標記的產品或服務與其他同類產品或服務相比，所具有的特征與價值，進而可以引申為該品牌能給消費者提供的某種與眾不同的價值。 (二)品牌資產品牌資產就是以品牌為基礎所建立起來的能夠增加產品或服務附加值的能力，它是商譽的一種，是企業(yè)重要的無形資產。 二、品牌資產的價值及其評估(一)品牌資產的價值構成對品牌資產價值的認識，目前主要有三種觀點： 第一種是從財務角度認知品牌價值。第二種是從市場營銷的角度認知品牌價值。第三種是從消費者心理學角度認知品牌價值，稱品牌資產價值(brand equity)。(

42、二)品牌資產的價值評估1品牌資產價值評估在品牌交易管理中的地位與作用品牌資產價值評估是品牌交易管理的重要內容，它會對品牌資產的交易產生重大的影響，它的作用主要體現(xiàn)在以下方面：(1)品牌資產產權交易的基礎；(2)許可使用權費用的計量依據(jù)；(3)有利于企業(yè)品牌資產的融資和資本運作，促進合資事業(yè)的發(fā)展；(4)提高消費者購物的可靠性，簡化購物過程；(5)為企業(yè)品牌資源優(yōu)化配置提供依據(jù)2品牌資產價值評估的方法基于對品牌資產的不同理解，品牌價值評估方法的基本要素可分為三類：財務要素(成本、溢價、附加現(xiàn)金流)、市場要素(市場業(yè)績、競爭力)和消費者要素(態(tài)度、購買意愿、認知、認同、購買行為)。三考核知識點（一

43、）無形資產交易概述（二）服務交易管理（三）知識產權的交易管理（四）品牌資產的交易管理四考核要求（一）無形資產交易概述識記：(1) 無形資產的定義;(2) 知識產權類無形資產;(3) 契約權利類無形資產;(4) 關系類無形資產;(5)風險投資;(6) 特許經(jīng)營;領會：(1) 無形資產的特征;(2)無形資產交易特征; (3)無形資產交易的主要方式;（4）特許方利用特許經(jīng)營方式進行無形資產交易的好處；應用：無形資產交易的功能;（二）服務交易管理識記：(1)服務的含義；領會：(1) 服務的特征;3. 應用：與一般商品交易管理相比，服務交易管理具有的特點。（三）知識產權的交易管理識記：(1) 知識產權的

44、定義;(2) 專利許可證貿易;(3) 商標的含義;(4) 商標權的合同轉讓;(5) 商標權的繼承轉讓;領會：(1) 知識產權的特點;(2)專利權的主要內容; (3) 商標的種類;（4）商標的價值及評估；應用：企業(yè)專利商務交易戰(zhàn)略的主要種類;（四）品牌資產的交易管理識記：(1) 品牌概念;(2) 品牌資產;領會：(1) 品牌資產價值評估的方法; 應用：品牌資產價值評估在品牌交易管理中的地位與作用;第九章 商務磋商與溝通管理一學習目的與要求 商務磋商與溝通是商務活動過程中必不可少的環(huán)節(jié)，是商務管理中的重要內容。通過本章的學習，目的是使學生初步了解商務磋商的基本過程與內容、商務磋商的策略技巧及商務溝

45、通管理等知識。二課程內容第一節(jié) 商務磋商前的準備企業(yè)應認真做好商務磋商前的各項準備工作。商務磋商前的準備工作主要包括：收集信息、研究客戶、設計方案、選派人員、選擇時地以及模擬談判等內容。一、收集相關信息（一）了解政府的方針政策及法律法規(guī)（二）掌握市場情況（三）熟悉商務交往禮儀二、做好客戶研究(一)選擇商務交易客戶(二)客戶研究的主要內容商務磋商前要了解談判對手的實力情況，主要包括：資信情況、經(jīng)營范圍、經(jīng)營能力、業(yè)務性質以及對方談判人員的情況。(三)客戶研究的途徑和方法三、設計談判方案設計談判方案的內容有確定談判目標、設計談判方案、制定談判策略。(一)確定談判目標一般可將談判目標預劃為三個層次：

46、必須達成的目標、希望達成的目標以及樂于達成的目標。(二)設計談判方案(三)制定談判策略四、挑選談判人員(一)談判人數(shù)的確定(二)談判人員的素質要求五、選擇談判時地(一)選擇談判時間(二)布局談判場所 第二節(jié) 商務磋商的形式、內容與程序 一、商務磋商的形式(一)口頭形式(二)書面形式 二、商務磋商的內容三、商務磋商的程序商務磋商的程序，一般來說要經(jīng)歷詢價、發(fā)價、還價、接受等幾個環(huán)節(jié)。其中發(fā)價和接受是商務交易有效成立的兩個基本環(huán)節(jié)。(一)詢價詢價是指交易一方打算買或賣某種商品，向交易對方探詢有關交易條件的一種活動，也稱為詢盤或邀請發(fā)盤。(二)發(fā)價發(fā)價也叫發(fā)盤，指交易的一方(發(fā)價人)向另一方(受價人

47、)提出買或賣某種商品的各項交易條件，并愿意按這些條件達成交易、訂立合同的一種行為。發(fā)價在法律上稱為要約。(三)還價還價是指受價人接到發(fā)價后，不同意或不完全同意發(fā)價人提出的條件，為進一步協(xié)商，對發(fā)價提出修改意見的行為。(四)接受接受是指受價人在接到對方的發(fā)價或還價后，同意對方提出的全部條件，并愿意與對方達成交易、簽訂合同的行為表示。 第三節(jié) 商務談判的策略與技巧 一、商務談判的基本類型談判基本上有兩種類型：分配式談判(零和談判)和雙贏談判(一體化談判)。二、商務談判的策略(一)分配式談判策略分配式談判中，需要掌握以下策略和技巧：1報價策略 (1)控制拍板定價的落腳點。(2)不要透露我方重要信息資

48、料。 (3)盡可能多地了解對方的情況和意向。2讓步策略讓步的基本原則是以小換大。具體包括價格讓步、非價格因素讓步。3其他策略(1)最后期限法。(2)轉移注意力。(3)攻心策略。(二)雙贏談判策略1表明誠懇態(tài)度2尋找合作機會3緩和談判氣氛4建立良好關系(1)互贈禮品。(2)私下接觸。三、商務談判的語言技巧(一)開始階段開始階段的氣氛融洽與否對整個談判過程都有影響。這就需要談判人員注意運用適當?shù)恼Z言及技巧，使用的語言應親切、禮貌謙恭、自然、熱情。(二)談判階段語言談判階段的語言特點具有客觀性、針對性、邏輯性、說服性、靈活性。語言技巧主要表現(xiàn)在陳述、問答、假設、轉折、迂回等方面。(三)結尾階段這一階

49、段的語言應具有很強的感染力與影響力。語言的感染力與影響力主要表現(xiàn)在促成交易的語言和突破困境的妙語運用上。 三考核知識點(一) 商務磋商前的準備(二) 商務磋商的形式、內容與程序(三)商務談判的策略與技巧四考核要求（一）商務磋商前的準備識記：(1) 商務磋商;領會：(1) 商務磋商前準備工作的主要內容;(2) 商務交往禮儀的主要表現(xiàn)形式; (3) 客戶研究的主要內容;(4)收集客戶信息資料的主要渠道;(5) 談判目標預劃為三個層次;應用：(1)設計談判方案的內容；(2)不同談判地點選擇的利弊；（二）商務磋商的形式、內容與程序識記：(1) 詢價；（）發(fā)價；(3) 還價;(4)接受;領會：(1) 商

50、務磋商的程序; (三)商務談判的策略與技巧識記：(1) 分配式談判策略；（）一體化談判策略；領會：(1) 商務談判的基本類型第十章 商務合同簽訂和履行一學習目的與要求 商務磋商的目的是達成一致協(xié)議，簽訂商務合同。合同簽訂后，雙方不僅享有合同的各項權利，而且也必須履行合同所規(guī)定的義務，否則要承擔違約后的法律責任。通過本章的學習，目的是使學生掌握合同的簽訂，合同的效力問題，合同的履行與違約責任，合同的變更、解除與終止等知識。二課程內容第一節(jié) 商務合同的簽訂一、合同訂立必須遵循的原則(一)遵守國家法律、行政法規(guī)的原則(二)平等、自愿、公平和誠實信用的原則(三)尊重社會公德，不得損害社會公共利益的原則

51、二、合同的主要條款(一)當事人的名稱或者姓名和住所(二)標的(三)數(shù)量(四)質量(五)價款或報酬(六)履行的期限、地點和方式(七)違約責任(八)解決爭議的方法三、合同的形式和格式(一)合同的形式(二)書面合同的格式書面合同的內容一般由三部分組成，即約首、主體、約尾。四、合同的訂立過程訂立合同，是雙方或多方當事人的法律行為。當事人訂立合同，采取要約、承諾方式。(一)要約1要約具有的特征2要約的生效3要約的撤回和撤銷4要約的失效(二)承諾1承諾具有的特征2承諾的生效和撤回五、合同的成立(一)關于合同的成立方式(二)關于合同中的格式條款六、合同簽訂中存在的問題及對策(一)合同簽訂上存在的問題(二)合同簽訂中的問題的對策第二節(jié) 商務合同的效力一、合同生效的時間和地點二、合同生效的條件(一)不違反法律或社會公共利益(二)合同的意思表示真實(三)當事人必須具有訂立合同的行為能力三、無效合同和可撤銷的合同四、無效合同的法律后果第三節(jié) 商務合同的履行與違約責任一、商務合同的履行