賓館工作總結(jié)10篇優(yōu)品精選

1、賓館工作總結(jié)賓館工作總結(jié)（一）2015 年已悄然謝幕， xxx 酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為飯店這天在那里對個(gè)人和行政部的工作進(jìn)行2015 年工作思路，期望各位給予指正。中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在 發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù) 制的好處，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié) 等各項(xiàng)工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項(xiàng)工作都成為今后得以進(jìn)步的 動力， 并為 2015 年的工作奠定良好基礎(chǔ)， 簡略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報(bào)一下一、2015 年工作總結(jié)回顧 2015 年全年

2、工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會成員，我所 從事的工作和擔(dān)負(fù)的職責(zé)也使自己的職責(zé)感與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開展 工作之前，我對這一行業(yè)能夠說是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi)，在各 位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進(jìn)步，當(dāng)然在這半 年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長帶給足以依托的經(jīng) 驗(yàn)與資本，對個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把 2015 年工作總結(jié)如下。1、工作成績描述在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步， 在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績 外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ) 人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工

3、培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上 取得重要進(jìn)展 ;質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立 行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營帶給基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店 發(fā)展共同努力。2、工作失誤總結(jié)時(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些 影響 ;注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會 再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地到達(dá)工作要求 ;培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在2015年注意改善；3、個(gè)人優(yōu)勢分析具有較強(qiáng)的親和力，具備必須的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作壓力，并能較快地適 應(yīng)工作環(huán)境 ;具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)潛力，能夠在較短時(shí)間內(nèi)對新的知識融會貫通，并運(yùn)用于實(shí)際 工作

4、中 ;具有協(xié)調(diào)控制潛力、擅長溝通，對管理工作把控潛力較強(qiáng) 工作細(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處開展工作，對工作大有進(jìn)益4、個(gè)人劣勢分析因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢發(fā)揮，對自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升， 盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。二、2015 年工作計(jì)劃展望充滿挑戰(zhàn)的 2015 年，有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn)， 所以在 2015 年開端之時(shí)，有必要對工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，在此特將部門計(jì)劃向各 位進(jìn)行通報(bào)，以期大家對我的計(jì)劃進(jìn)行推薦與修正，并在計(jì)劃執(zhí)行過程中得到各 位的指導(dǎo)與幫忙。1、總體工作計(jì)劃描述一個(gè)基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本

5、原則，一切工作圍繞這一原則逐步開 展。兩項(xiàng)重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展三個(gè)核心環(huán)節(jié)： 培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合、 適崗人員的招聘與選拔、 安全工作的穩(wěn)步提升 ;2、 xxxx 年具體工作計(jì)劃明確自身職責(zé)，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理會 成員之一，我對酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的職責(zé)已不僅僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人 所應(yīng)盡到的職責(zé)，在xxxx年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理開展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施，在酒店取得良好業(yè)績 同時(shí)也使自身得到長足進(jìn)步。人力資源管理工作： xxxx 年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要

6、的人力資源 管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、構(gòu)成人員良性競爭， 到達(dá)良好考核機(jī)制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi) 部構(gòu)成一支具有競爭力的員工隊(duì)伍。培訓(xùn)工作： 良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進(jìn)行的重要保障，在 xxxx 年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn) 幾方面入手，把培訓(xùn)工作構(gòu)成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級，培訓(xùn)體系將涵蓋酒 店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我 所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，透過培訓(xùn)為 酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。質(zhì)檢工作構(gòu)成體系，建立嚴(yán)

7、格可行性標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)更佳工作效果。在xxxx年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，構(gòu)成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動的工作方式，質(zhì)檢工作從 原則上要嚴(yán)、不僅僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié) 果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合，構(gòu)成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán)，到達(dá)更好的工 作效果，同時(shí)每月構(gòu)成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店，為酒店改善經(jīng)營管理 工作帶給依據(jù)。外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上，開發(fā)新朋友，不忘老朋友與新領(lǐng)導(dǎo)用心溝通，在 飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會關(guān)系和資源，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種狀況，使外 聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。以高度的安全職責(zé)感和對領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神，狠抓飯

8、店安全管理，強(qiáng) 化單位安全預(yù)防的潛力， 確保了飯店全年無重大安全職責(zé)事故。 在 xxxx 年舉行一 次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并 結(jié)合飯店實(shí)習(xí)狀況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查， 保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)， 在 xxxx 年計(jì) 劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查， 同時(shí)保安工作職責(zé)落實(shí)到人，與相關(guān)部門第一職責(zé)人簽定安全職責(zé)書，使安全工 作日?；?、制度化，規(guī)范化到達(dá)更好的效果。2015 年承載著許多人的夢想，帶著信息時(shí)代所特有的速度向我們飛奔而來， 進(jìn)入這一年，我期望自己能夠在工作上有所進(jìn)益，發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、在職業(yè) 生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略

9、更多人生風(fēng)景 ; 更期望部門工作能夠在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升 在 2015 年我和我的部門會苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存，把部門建 設(shè)成為真正好處上的和諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)，也使自己成為一個(gè)具有專 業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人 !賓館工作總結(jié)（二）伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的二零零四年，滿 懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿期望的二零零五年。在年終之際，對客房部一年 所作的工作總結(jié)匯報(bào)一、2004 年度客房完成的營業(yè)總額是萬，月均完成萬，客房的出租率為，各項(xiàng)指標(biāo)較 2003 年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有必須的距離。二、本年度的具體工作： 1、前臺是酒店對外

10、的窗口，為加強(qiáng)對前臺的規(guī)范化 管理，本年度重點(diǎn)對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介 紹與銷售、電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每一天對0K房進(jìn)行檢查；對客史3、酒店于十月狀況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。 2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適 的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān) 持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，持續(xù)地面 的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。底對咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項(xiàng)目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采 購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號正式對外營業(yè)，從兩個(gè)

11、月的市場 推廣狀況來看，客人逐漸理解安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。4、九月份酒店把 PA部劃分由客房部管理，對 PA人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高 了工作用心性、職責(zé)心，酒店的衛(wèi)生狀況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的 進(jìn)步。本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把做好每一天每一件 事、接待好每一天每一位客人的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美， 取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)?、熱情周到的服?wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存 在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要 在以后的工作中不斷改善，自我完善。賓館工作

12、總結(jié)(三)光陰似劍， 在過去的一年里， 在全體同事的共同努力下 ; 在公司領(lǐng)導(dǎo)的全面支 持、關(guān)心下， 本著一切以客戶服務(wù)為宗旨 ; 以提高企業(yè)的知名度和最大利益化為宗 旨。透過扎扎實(shí)實(shí)的努力，圓滿地完成了XX年的工作?；仡?XX在工作期間取得成績的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)工作之中的不足之處和問題。時(shí)光如梭，過去一年的工作轉(zhuǎn)瞬間又將成為歷史，展望XX新的一年，新的起點(diǎn)，新的開始，我會再接再勵(lì)，用心進(jìn)取，努力打開工作的新局面。自2016 年5月 10日從川沙一店調(diào)入周浦店，努力工作，揚(yáng)長避短，現(xiàn)工作總結(jié)、成本管理(1) 根據(jù)店內(nèi)實(shí)際狀況營業(yè)額結(jié)合公司方針， 合理配置前廳和廚房人員， 節(jié)約 人員成本，實(shí)現(xiàn)一人多

13、崗 ; 一崗多責(zé)。(2) 根據(jù)歷史營業(yè)額進(jìn)行分析，合理預(yù)估采購定單，保證菜肴的新鮮，當(dāng)天采 購的蔬菜、豆制品、肉類、海鮮，努力爭取做到零庫存，節(jié)約成本。(3) 加強(qiáng)和培養(yǎng)全體員工節(jié)約水、電、煤等安全意的意識二、菜肴管理(1) 每一天晚上把回收的菜肴做記錄，做合理充分的利用。(2) 菜肴的驗(yàn)收、菜肴的加工、制作、半成品、成品、促銷，成為一個(gè)連接線 嚴(yán)格控制每一個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)到位。(3) 加強(qiáng)菜肴的培訓(xùn)，菜肴創(chuàng)新，菜肴的促銷，菜肴的口味，做到同樣的原材 料做出多種的烹飪方法。(4) 上菜的量要適中，以保證菜肴的色香味俱全; 根據(jù)店內(nèi)的實(shí)際客流量及時(shí)跟蹤，在不同時(shí)間段出相應(yīng)的菜肴，讓顧客有多種菜肴的選取

14、機(jī)會，便于增加營 業(yè)額。三、培訓(xùn)計(jì)劃(1) 每一天早晨履行晨會 ; 晨會時(shí)間培訓(xùn)禮貌用語及促銷技巧。(2) 每周開管理組會議 ; 總結(jié)門店經(jīng)營狀況，及培訓(xùn)結(jié)果和培訓(xùn)的進(jìn)展程度， 及時(shí)地調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃 ; 便于更好的門店經(jīng)營管理。(3) 周月不定時(shí)培訓(xùn)兩次打菜的標(biāo)準(zhǔn)，打菜的速度，菜肴的搭配，針對不同的 客人促銷不同的菜肴，合理地簡單應(yīng)對高峰期的人流量 ;(4) 周月培訓(xùn)一次主管值班管理，人事管理，物料倉庫管理，做到臺賬與實(shí)際 庫存數(shù)量相符 ;(5) 每月主持一次員工大會 ; 傳達(dá)公司的會議精神，及時(shí)效的和員工溝通增加 員工與管理組的距離。四、店面管理 ;(1) 不定時(shí)的抽查，加強(qiáng)值班巡視及時(shí)處理問

15、題，把問題消滅在萌芽狀態(tài)(2) 設(shè)備的維護(hù)：對使用的工具輕拿輕放，不得野蠻操作，用后及時(shí)歸位，機(jī) 器的及時(shí)清洗與保養(yǎng)，保證正常運(yùn)營。(3) 衛(wèi)生管理： 1店面衛(wèi)生：桌椅、玻璃、門窗、死角衛(wèi)生及時(shí)清理保證干凈清潔。32餐具整潔：用過的餐具及時(shí)清洗不能出現(xiàn)有污垢油漬的現(xiàn)象，定期對餐具 進(jìn)行消毒處理。個(gè)人衛(wèi)生：勤剪指甲、勤洗澡、勤換衣服，衣裝整潔，不能出現(xiàn)有異味現(xiàn)象。(4)服務(wù)：加強(qiáng)培訓(xùn)員工禮貌用語、促銷用語、服務(wù)用語。(5)萬元。其中：客房收入 285.1 萬元， 90 間， 5 月份對酒店客房進(jìn)行改造 21214 次，出租率為 61%。人員管理：執(zhí)行公司制度、遵守上下班時(shí)間，不得串崗，私自離崗。

16、革命尚未成功，同志還需努力，我相信只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的發(fā)現(xiàn)，不斷的改善，透過堅(jiān)持不懈地努力，在未來的XX年，必須能在工作中取得更好的成績。賓館工作總結(jié)（四）2012 年轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們在順利完成各 項(xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣 xx 品牌、不斷擴(kuò)大酒店社會影響。 值此辭舊迎新之際， 有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn) 取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。一、經(jīng)營狀況發(fā)生成本費(fèi)用 608 萬元，盈利 1252012 年酒店主營業(yè)務(wù)收入共計(jì) 733 萬元， 萬元，實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標(biāo)?？头坎繉?shí)現(xiàn)收入 295 萬元， 月均收入 2

17、4.6 占客房收入的 96.6%;客房部 2012 年初有客房 增加為 103間， 10月份投入使用，本年共出租入住房餐飲部實(shí)現(xiàn)收入 357 萬元，月平均收入 29.75 萬元。其中:主餐收入 302 萬元， 占餐飲總收入的 85%;婚宴收入 （5 月 -12 月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ）45.9 萬元，占餐飲總收入的 12.8%;散客收入 （5 月-12 月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ）134.8 萬元，占餐飲總收入的 37.7%; 協(xié)議單 位（5 月 -12 月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ）119 萬元，占餐飲總收入的33.3%。二、管理狀況1、外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營思路。酒店 3 月份聘請三門峽明珠賓館專業(yè)管理團(tuán) 隊(duì)入駐，在經(jīng)營方法和理念

18、上對酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為酒店經(jīng)營業(yè)績轉(zhuǎn)好的 關(guān)鍵點(diǎn)。2、引進(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。透過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多 年工作經(jīng)驗(yàn)，使酒店對外工作得到有力提升。3、內(nèi)部人員整合，實(shí)現(xiàn)人盡其能。透過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提 升營銷工作力度 ; 工程部專人負(fù)責(zé)，確保工程問題得到及時(shí)解決 ; 客房部經(jīng)理由具 有專業(yè)知識管理人員擔(dān)任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。4、順利完成三星級酒店市級評定工作。2012 年酒店圍繞評三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購置、制度完善等多項(xiàng)工作，在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本 到達(dá)三星級酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評定專家的認(rèn)可。三、其他方面1、提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣

19、受環(huán)縣人民喜愛的五碗席，并在其他菜品質(zhì) 量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升 ; 其次，超多購置客房客用物品，滿足賓 客需求，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。; 合理采納賓客2、提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開口意識，做到來有問聲，走有送聲 意見，針對性解決問題，使 xx 服務(wù)成為對外競爭的著力點(diǎn)。3、優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品透過網(wǎng)上購物方式進(jìn)行比較并購 買，透過較低價(jià)格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。4、提高員工待遇，增加員工福利。 2012 年人均工資較前一年增加 150 元左 右; 采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活。5、開展培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開展酒店意識培訓(xùn)、 消

20、防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等，采取上大課、分部門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng) 化各崗位員工工作技能。四、不足之處; 服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，1、經(jīng)營方面：客源市場不科學(xué)，大型接待所占比例較低 服務(wù)意識不濃厚 ; 各項(xiàng)優(yōu)惠活動未收到預(yù)期效果。2、管理方面：團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力; 管理人員潛力有待提高，管理方法欠佳; 上傳下達(dá)工作不到位。3、員工隊(duì)伍建設(shè)：人員流動性較大 ;服務(wù)技能欠缺 ; 員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。五、2013 年工作目標(biāo)1、狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)潛力， 13 年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強(qiáng)化執(zhí)行力度。2、經(jīng)營創(chuàng)收。 13 年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營

21、銷工作上推陳出新，做到菜品的 人無我有、人有我優(yōu) ; 營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際狀況提出銷售方法， 爭取營業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。3、提高服務(wù)。以三星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對員工服務(wù)和流程進(jìn) 步統(tǒng)一，同時(shí)加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及推薦，在人性化服務(wù)上 狠下功夫。明確崗位4、深化培訓(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對各部門員工進(jìn)行服 務(wù)意識、 服務(wù)技能培訓(xùn) ; 透過集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念， 職責(zé)。; 基于5、開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規(guī)范停車費(fèi)收取 目前酒店各項(xiàng)開支較大的狀況，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作，強(qiáng)化員工節(jié)約意識。6、提高待遇。 落實(shí)酒店

22、關(guān)于與部分員工簽訂相對固定勞動合同并購買保險(xiǎn)事 宜; 在酒店業(yè)績增長的同時(shí)在員工伙食、 節(jié)日福利發(fā)放、 舉辦各類文藝活動等方面 有所提升。成績是對過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了 充滿期望、催人奮進(jìn)的 2013 年。風(fēng)正濟(jì)時(shí)，正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航 ; 任重道遠(yuǎn)，仍需激流 勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚(yáng)的斗志、 更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌 !賓館工作總結(jié)（五）第一、餐廳內(nèi)部管理方面1. 參與制定合理的餐廳年度營業(yè)目標(biāo)，并帶領(lǐng)餐廳全體員工用心完成經(jīng)營指 標(biāo)。2. 根據(jù)市場狀況和不同時(shí)期的需要， 與廚師長共同商討并制定餐

23、飲促銷計(jì)劃， 并在實(shí)施過程中收集客人反饋意見加以改善。3. 制定員工崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序，督促、檢查餐廳管理人員和員工按服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。4. 抓好員工隊(duì)伍建設(shè)，掌握員工思想動向，透過對員工進(jìn)行評估、考核，為 優(yōu)秀員工帶給晉升和加薪機(jī)會。5. 安排專人負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，并組織員工參與各項(xiàng)培訓(xùn)活動，不斷提 高員工服務(wù)技能、技巧以及服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。6. 至少每月召開一次餐廳全體員工大會，分析、通報(bào)餐廳每月營運(yùn)指標(biāo)、收 支狀況，解決目前存在的問題 ; 聽取員工對餐廳內(nèi)部管理和對外銷售的意見及推 薦，讓員工廣泛參與餐廳的管理工作。7. 與廚房密切配合，檢查菜

24、品出菜質(zhì)量，并及時(shí)反饋客人意見，改善菜品質(zhì) 量，滿足客人需要。8. 建立餐廳物資管理制度，加強(qiáng)餐廳食品安全，執(zhí)行五專原則，檢查前廳及 廚房的食品、原料成本是否過高，確保各項(xiàng)成本的轉(zhuǎn)進(jìn)、轉(zhuǎn)出得到體現(xiàn)，合理利 用水、電、煤等資源，減少浪費(fèi)，降低費(fèi)用，增加盈利。9. 抓好餐廳衛(wèi)生工作和安全工作，執(zhí)行五專原則，為客人帶給舒適、優(yōu)雅的 用餐環(huán)境。第二、營銷方面1. 利用外賣渠道廣為宣傳，增加餐廳在本區(qū)的知明度，并鎖定目標(biāo)客戶群， 加大對目標(biāo)客戶群的宣傳力度。2. 建立?？吐?lián)系檔案，與客人建立良好的關(guān)系，以抓住老顧客，留住新顧客 為宗旨，并透過面談、電話訪問等形式征求客人意見，處理客人投訴，銷售餐廳 產(chǎn)品

25、。3、牢牢抓住吉享客的企業(yè)餐飲文化， 從餐廳的裝修裝飾風(fēng)格和高質(zhì)量餐品出 品，以及熱情溫馨的服務(wù)，最大程度的展現(xiàn)中式快餐的文化主題和內(nèi)涵，抓住了 這一賣點(diǎn)，將使餐廳具有無限的生命力。第三、經(jīng)營戰(zhàn)略本餐廳位于周浦鎮(zhèn)小上海步行街繁華地段，周圍主要以服裝店鋪為主，已經(jīng) 有了比較好的餐飲氛圍，人流量及客戶群也不是很大問題，除特殊天氣外，周邊 相對成熟的餐飲沒有多大的競爭力，我們要發(fā)揚(yáng)自己的特點(diǎn)，要集中力量，把中 式快餐吉享客的品牌做精做好。以上是我吉享客周浦店 2016年度工作總結(jié)及 2017年工作計(jì)劃， 有不足之處， 望領(lǐng)導(dǎo)指正 ! 新的一年意味著新的開始，新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)，新的自 我，

26、我們決心再接再勵(lì)，更上一層樓。賓館工作總結(jié)（六）過去的 20xx 年是不平凡的一年， 既是舉國上下深入學(xué)習(xí)并實(shí)踐以人為本， 全 面協(xié)調(diào)、可持續(xù)科學(xué)發(fā)展觀的一年，也是我們思源大酒店建立初期的第二年，是 思源大酒店創(chuàng)立品牌，豐富品牌內(nèi)涵，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升 市場占有率的一年。 20xx 年，我們思源大酒店，在林董的統(tǒng)一部署下，在劉總經(jīng)理的具體領(lǐng)導(dǎo)下，在縣委、縣政府及工商、稅務(wù)、旅游等相關(guān)政府部門的關(guān)照下， 承蒙行政人事部 ( 包括保安分部和工程分部 ) 、財(cái)務(wù)部、客房部、餐飲部、出品部、 營銷部、采購部等各部門的通力協(xié)助，以及廣大顧客和酒店協(xié)議單位、外聯(lián)業(yè)務(wù) 單位、供應(yīng)商的密切配

27、合，酒店全體員工同心同德、兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、用心 進(jìn)取、奮力拼搏，克服各種困難，取得了豐碩的工作成績：、酒店經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步提升相比去年有明顯幅度的進(jìn)步2016 年酒店全年?duì)I業(yè)收入完成了酒店年初下達(dá)的全年?duì)I業(yè)額指標(biāo)，另外全年 上繳各種稅金超 30 萬元。二、酒店綜合管理日趨加強(qiáng)和完善，水平全面提升1、繼續(xù)建立健全酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。(1) 重新擬定并完善了酒店各項(xiàng)崗位職責(zé)。 包括完善了上自總經(jīng)理下至普通服 務(wù)員等所有崗位職責(zé)。(2) 根據(jù)工作需要不斷補(bǔ)充的完善酒店綜合管理制度。酒店今年出臺了員工勞動紀(jì)律綜合管理制度 、酒店休假管理制度 ( 更正 版) 、員工食堂就餐制度 、員工工作餐供應(yīng)制度 、酒

28、店物資采購管理制度 、 關(guān)于酒店財(cái)經(jīng)紀(jì)律的規(guī)定 、酒店衛(wèi)生管理制度等制度。個(gè)性是酒店物資 采購管理制度的出臺，酒店大部分菜品原料實(shí)行了供應(yīng)商上門供貨和采購分類 價(jià)格市場調(diào)價(jià)制度， 重點(diǎn)完善了酒店采購制度的深化改革， 節(jié)約了酒店采購人力， 節(jié)省了采購時(shí)間，提高了采購時(shí)效。(4) 、酒店根據(jù)實(shí)際狀況還制定了一些各部門技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程。 如出臺了 客房部 客房衛(wèi)生管理規(guī)定 、酒店技工工作標(biāo)準(zhǔn) 、酒店木制品保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 、酒 店金屬設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 、前臺節(jié)能降耗控制細(xì)則等。能夠說酒店有了高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的強(qiáng)有力的制度加上貫徹執(zhí)行到位，充分保 證了酒店管理的正常開展。2、酒店質(zhì)量檢查、督察工作常抓不懈眾所周知

29、，質(zhì)量就是酒店的生命線，一年來我們酒店自上而下高度重視酒店 出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量。酒店上半年成立了以財(cái)務(wù)部李金平經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組，下半 年成立了以劉桔林總經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組，每周定期不定期對酒店 各部門全面工作 ( 包括員工勞動紀(jì)律、員工儀容儀表、部門衛(wèi)生工作、部門服務(wù)質(zhì) 量、部門消防工作等 ) 進(jìn)行質(zhì)量檢查，并責(zé)成有關(guān)職責(zé)部門和職責(zé)人整改，全面開 展酒店綜合質(zhì)檢工作。酒店綜合質(zhì)檢工作堅(jiān)持每周至少一次，有力的督促了酒店各項(xiàng)日常管理工作的開展。3、著重加強(qiáng)了酒店六常管理、六t 實(shí)務(wù)管理工作酒店全面落實(shí)常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育的酒店六 常管理

30、法，對各部門員工進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。下半年全面推廣酒店六 t 實(shí)務(wù)管理模 式，即天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改善，重點(diǎn) 做好餐飲部、 、出品部、客房部工作柜 （抽屜）的格子間隔， 做好小物件的定置管理， 規(guī)范了酒店倉庫及廚房原料、物料的擺放，按左進(jìn)右出的原則操作，杜絕了因操 作不規(guī)范而導(dǎo)致出現(xiàn)過期食品、物品。三、酒店服務(wù)水平日漸提高，員工服務(wù)意識不斷增強(qiáng)包括酒店基本1、酒店行政人事部負(fù)責(zé)對新招員工進(jìn)行了全方位的入職培訓(xùn)， 知識，酒店全員消防培訓(xùn)等。術(shù)，2、酒店 3 月份出錢派賀一先去株洲市五星級酒店華天大酒店學(xué)習(xí)洗衣房技 賀一先學(xué)成回來后還寫了學(xué)習(xí)心得在酒店進(jìn)行宣講，促進(jìn)

31、了酒店員工學(xué)習(xí)。3、酒店各部門全年每月都能用心開展員工崗位培訓(xùn)，員工崗位技能比武等活如餐飲部成立培訓(xùn)小組，明確培訓(xùn)的目的性、實(shí)用性、時(shí)間性，制定培訓(xùn)方 采取理論與實(shí)際相結(jié)合，經(jīng)老帶新的方式，分期分批進(jìn)行員工培訓(xùn)。每月用動。案， 心開展了員工儀容儀表、禮貌用語等行為規(guī)范及托盤、斟酒、擺臺、上菜、餐巾 折花等技能的培訓(xùn)和比武競賽 ; 每月一次酒店管理知識的培訓(xùn)、 一次安全衛(wèi)生知識 培訓(xùn); 每周二次餐飲促銷業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等，并定期進(jìn)行考核。財(cái)務(wù)部全年始終開展收銀員崗位培訓(xùn)及技能比武工作?？头坎咳昝吭吕貌幻r(shí)間用心開展了客房服務(wù)員各崗位的培訓(xùn)和打掃房 間、鋪床、查房技巧等的技能比武。酒店各部門透過平

32、時(shí)不斷的培訓(xùn)和技能比武及時(shí)糾正了員工工作時(shí)的不良操 作習(xí)慣、 不規(guī)范不科學(xué)的操作流程， 有力地提高了員工服務(wù)技能水平和服務(wù)質(zhì)量， 培養(yǎng)了一大批各部門崗位技術(shù)能手。4、酒店各部門在實(shí)際工作中不斷總結(jié)出一些酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，如客房部透過規(guī)范溫馨留言服務(wù)、叫醒服務(wù)、家外之家樓層管家服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜 的服務(wù)，不斷提高對客服務(wù)質(zhì)量。餐飲部服務(wù)員自我營銷個(gè)性化服務(wù)，節(jié)假日向 客戶電話問候或信息聯(lián)絡(luò)等等， 不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量， 加強(qiáng)與顧客的情感溝通， 促進(jìn)餐飲經(jīng)營。四、堅(jiān)持不懈開展酒店?duì)I銷工作酒店?duì)I銷工作主要由營銷部和行政人事部擔(dān)綱，在各部門全力配合下具體開 展了以下工作：1、酒店根據(jù)全年工作計(jì)劃

33、，出臺了營銷部工作績效（提成 ）方案，營銷部以完成經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)為中心，以追求經(jīng)濟(jì)效益最大化為第一目標(biāo)，制定了本部門營銷 制度，落實(shí)營銷任務(wù)分解到人職責(zé)到人，用心開展酒店?duì)I銷工作。2、集酒店全體力量，不斷開拓、創(chuàng)新營銷渠道，廣開營銷工作思路，倡導(dǎo)全 員營銷模式，不斷提高營銷人員酒店?duì)I銷的用心性，開展?fàn)I銷人員的酒店?duì)I銷技 能培訓(xùn)，提高營銷人員營銷水平。如為了拓寬酒店?duì)I銷宣傳渠道，利用酒店網(wǎng)站 的信息平臺， 對酒店?duì)I銷活動資料進(jìn)行宣傳 ; 利用維美信息平臺對酒店系列營銷活 動進(jìn)行相關(guān)營銷信息發(fā)布 ; 定期不定期加強(qiáng)與客戶的溝通，對客戶進(jìn)行上門拜訪、 回訪; 建立好客戶相關(guān)檔案等。3、有的放矢地開展了

34、系列營銷策劃活動。如三、四月份開展淡季營銷活動。 五月份開展了學(xué)生套餐營銷活動。七月份開展了思源魚頭皇招牌菜、謝師宴等營 銷活動。 8月份開展了慶祝八。一建軍節(jié)，酒店擁軍愛民優(yōu)惠大酬賓活動。 8 月份 起開展了酒店 20xx 年中秋月餅銷售營銷活動 （完成月餅銷售 700 多盒） 。9月份開 展了酒店迎為秒慶國慶營銷活動和教師節(jié)營銷活動，及思源老賀家牛雜招牌菜、 陽澄湖蘇亭大閘蟹營銷活動。 11 月份開展了酒店光棍節(jié)主題派對聯(lián)誼會活動和一 樓火鍋城開業(yè)營銷活動。 12 月份開展了酒店 20xx 圣誕夜化妝假面舞會活動。等 等。4、酒店開展了店慶一周年?duì)I銷活動和牛年除夕年夜飯的營銷活動。5、對酒

35、店店慶兩周年以及虎年除夕年夜飯的營銷都進(jìn)行了提前策劃。6、組建的婚 （ 壽） 慶團(tuán)隊(duì)以點(diǎn)帶面營銷促進(jìn)了酒店整體經(jīng)營。五、酒店開源節(jié)流工作卓有功效酒店全年對各部門出臺了部門績效方案，強(qiáng)化各部門的成本核算，主要是針 對客店部樓層、棋牌室、洗衣房，以及餐飲部、出品部進(jìn)行細(xì)化成本控制，節(jié)約 日常耗材，節(jié)約日常用水用電用氣等，取得了較好的成效。為部門水電費(fèi)成本細(xì)1、酒店自五月份起對各部門管理區(qū)域?qū)嵭蟹盅b水電表， 化核算打下基礎(chǔ)。賓館工作總結(jié)（七）這一年里， xx 大酒店在 xx 公司和 xx 公司的共同的經(jīng)營下有了較大的變化， 兩家的股東投入超多的資金對酒店部分的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年 的三

36、樓經(jīng)過裝修已經(jīng)正式的營業(yè)了，在必須程度上彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺， 使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加的完善，針對客房異味的問題，透過打開窗戶通風(fēng)得到了 根本上的解決，同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了統(tǒng)一的更新，所有的這些給酒店帶來了 生機(jī)和期望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的在進(jìn)一步的提高，使 xx 大酒店在 200x 年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使 xx 大酒店在 酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工 的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神禮貌建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的 生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并 添置

37、了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工 的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決 了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能透過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年來前廳部在人員不斷更 換的狀況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的 各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了 VIP 團(tuán)四個(gè)，會議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到 客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對客人，員工的工作態(tài)度和 服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工 作重點(diǎn)，

38、今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽 電話語言技巧培訓(xùn) ; 針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn) ;接待員的禮節(jié)禮 貌和售房技巧培訓(xùn) ; 個(gè)性是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外 語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下必須的基礎(chǔ)，只有透過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知 識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、給員工灌輸開源節(jié)流、增收節(jié)支意識，控制好成本開源節(jié)流、增收節(jié)支是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工用心響應(yīng)酒店的號 召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子 來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙， 減少了鑰匙袋和房卡的使用量， 給酒店節(jié)約

39、了費(fèi)用 （ 原先不管是 團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都務(wù)必填寫房卡和使用鑰匙袋，透過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡 和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18 元/ 張，鑰匙袋 0.10 元/個(gè)，每一天團(tuán)隊(duì)房都 100 間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用 ）; 商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草 稿紙; 督促住宿的員工節(jié)約用水電 ;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。 透過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的 客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店 優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情

40、和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好 壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、 客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行 協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理 好將對酒店帶來必須的負(fù)面影響。五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外

41、客人的資料透過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn) 真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的 報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。 xxxx 年客房收 入與 xxx 年客房收入進(jìn)行比較， 住房率增加了 9.46%，但收入?yún)s減少了 240223.07 元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低，入住率增加而收 入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練2812.9

42、元。4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全 年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)。1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性3、硬件老化軟件補(bǔ)，透過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售 任務(wù)。全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客帶給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹賓客至上，服務(wù)第一的宗旨。賓館工作總結(jié)（八）年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒 店服務(wù)員工作總結(jié)如下：在那里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握

43、七大要素：1、微笑。在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報(bào)以真誠 的微笑，它就應(yīng)是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是 最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。2、精通。要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到 完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。千里之行， 始于足下，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)， 取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高KTV 的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。3、準(zhǔn)備。即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的， 要有事先

44、的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在 客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)能夠?yàn)樗麄兎?wù)的狀態(tài)，而 不會手忙腳亂。4、重視。就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易 忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低， 感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對穿 戴方面都個(gè)性隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們在這 一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓 他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住客人是我們的衣食父母。5、細(xì)膩。主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，

45、揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并 及時(shí)帶給服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親 切，這就是我們所講的超前意識。6、創(chuàng)造。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài) 度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造家的感覺，讓客人覺得住在酒店就 像回到家里一樣。7、真誠。熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、 并透過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。此刻的競 爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，個(gè)性酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻 的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中 創(chuàng)造更高的客人滿意度，

46、 使酒店立于不敗之地 ! 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神， 在快樂迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平 時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭，使情 形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作用心，真正在行動上做到了一個(gè)好漢三個(gè) 幫的效果。平時(shí)，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而 歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會做一些 小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所理解和喜歡。作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后 勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人

47、尊重的，但是我要 說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在那里工作而幸福 ! 我能 為這個(gè)群眾工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動的時(shí)針能給大家 帶來時(shí)間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不 可少的。當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，期望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事 能互相學(xué)習(xí)， 在以后的工作中提高服務(wù)效率， 努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。 讓顧客在銀都酒店世界感受到不一般的快樂。賓館工作總結(jié)（九）2009 年酒店客房部的工作十 得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng) !做完2009年工作總結(jié)，我們對 2010年有了更 期望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面

48、堅(jiān)持做下去，對于存 我們有深省的認(rèn)識并加以改善， 并在 09 年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工2009 年在歡樂中度過，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工 作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)。回顧一年以來我們的工作，能夠說，我們一向做的 很好! 之前很多次的努力，在這天看來也是值得的。 分的順利， 多的期許， 在的不足， 作：一、培養(yǎng)員工的觀察潛力，帶給個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯 店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人 難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，帶給個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究想客人之 所想，急客人之所急。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚

49、未說出 要求時(shí)，即以最快的速度帶給服務(wù)，就向我們常說的剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭。 試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí) 慣，來帶給個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中透過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培 訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1. 鼓勵(lì)培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部門會將他 們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng) 一流服務(wù)。2. 搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。3. 系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在

50、實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而構(gòu) 成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化 管理過渡。4. 培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料能夠做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作 的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工透過比較找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識。對 于工作中表現(xiàn)突出的員工， 部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)， 使員工能構(gòu)成爭先進(jìn)、 比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常 服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，帶給五心服務(wù)。簡：工作 程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓 客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠?/p>

51、最快的速度得到滿足。 捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn) 行服務(wù)好：客人理解服務(wù)后要有物有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五 心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為 挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自08 年月 10 月底酒店與興源綠化公司中止合同后， 外圍綠化一向是由 pa 員工自行管理， 由于缺乏技術(shù)和經(jīng) 驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明 年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一 些南方果樹，給酒店

52、增添一些喜慶。此刻酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高 的問題。明年將聯(lián)系一家適宜綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商 務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高， 但房間的客用品一向未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用 品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等， 以此提高房間檔次。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投 訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是期望能盡快幫 忙其解決，而不是被推來推去，因此推行一站式服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌?后，對各種服電話均不清楚，

53、雖然我們在電話上制作了一個(gè)小小的電話說明，但 大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號碼，而電 話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去， 如此很不方便客人， 使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。 我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。（ 一 ） 成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是透過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗 位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接 到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌?崗位根本不了解客人的需求， 若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)， 給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了

54、解客人焦慮的情緒，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的 去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話0，一切均可解決。勵(lì)志天下1231. 賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的 信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞 ;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳 遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)帶給。2.賓客服務(wù)中心的工作資料接聽電話并帶給服務(wù)。總機(jī)和服務(wù)中心合并以 后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊狀況時(shí)可親自為客 人帶給服務(wù)，如此一來不僅僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了

55、 樓層服務(wù)員的工作量。 理解電話預(yù)定和查詢。 前臺接待處目前有電話分機(jī) 3 部， 據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)： 9 至 11 月接待處平均每一天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起， 加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每一天的話務(wù)量可達(dá) 70 余起， 如此高的話務(wù)量使中科 軟件園接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均 期望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù) 無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由 賓客服務(wù)中心操作， 不僅僅方便了客人， 還給前臺接待員更多的時(shí)間去對客服務(wù)。及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行

56、電話 更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。 鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。 失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做 來源理。對電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。（ 二 ） 成立禮賓部目前行李處可給客人帶給行李寄存、收送行李、簡單的委托 代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高， 這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)就應(yīng)是服 務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人

57、的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合 金鑰匙一齊做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。1. 禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅僅能夠帶給一般的行李服務(wù)，而且能夠 滿足客人更多合理的需求， 還能夠帶給店內(nèi)查詢工作， 能夠減輕接待處的工作量， 讓接待員能更好的接待客人。2. 禮賓部的工作資料行李寄存。為店內(nèi)所有的客人帶給行李寄存服務(wù)，并 妥善保管。收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。委托代辦。受理 客人合理的需求，并迅速為客人辦理。店內(nèi)查詢。理解客人的查詢。四、拓展前臺 upsall 的散客市場， 增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷 這方面的操作基本上已熟練掌握， 08 年前臺增銷雖然取得了必須的成績，但離酒 店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一。此刻的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。（ 一 ） 對于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服 務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由 誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作資料：1. 在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告 訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時(shí)能夠?yàn)榭腿藥Ыo服務(wù)，若方便請客人留下 名