hb顧客抱怨處理手冊

1、口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:目錄i=r1-41.2.適用范圍3.名詞解釋4.作業(yè)流程5.作業(yè)內容7-53表號:文件標準用紙6.54-58生效日期頁次-0-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:、八、亠冃U言本手冊主要介紹了業(yè)之峰公司顧客抱怨處理運作的時務。為使加盟商對 顧客抱怨處理運作方面的工作具有更直接的了解，特提供顧客抱怨處理相關 的管理表格，以供實際應用。本手冊盡可能為特許經營總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理 論上的依據。本手冊僅供參考，不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實際運作過 程中須不斷進行修改，以完善其中的內容。本手冊屬于業(yè)之峰特許經營總部為加盟商

2、提供的“特許經營配套”的其 中一項，“特許經營配套”的詳細內容已在特許經營合同的“附件三”中有詳 細規(guī)定。未經特許經營總部授權不得已任何方式改編、傳遞、轉錄本手冊，具體 使用辦法請詳見手冊“第一章-手冊屬性”。生效日期頁次-1-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:第一章手冊屬性1.手冊的說明特許經營是特許人與加盟商之間的“業(yè)務結合體”。這是一種長期互動互惠關系，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特許人首先應確立一個共同目標，在發(fā)展業(yè)務過程中雙方應精誠合作,取長補短，齊心協力地為此目標作出貢獻。只有這樣，“業(yè)之峰”特許經營體系才能增強實力，提高盈利，從而取得長遠成功。

3、為了取得更高的成效，在經營業(yè)務的過程中，特許經營體系內的每一位成員都必須遵守“業(yè)之峰”所規(guī)定的營業(yè)程序、經營手法及市場策略；徹底了解特許人的遠景與目標，同心協力，朝共同的利益努力。作為“業(yè)之峰”特許經營體系中的一員并不容易，在運營的過程中,此“手冊”與加盟商手冊是非常珍貴的指導手冊。它包含許多有關業(yè)之峰總部的總體思想與管理方法，以及如何切實有效的進行相互間的配合的重要資料。如果正確運用，將有助于展開全面管理工作，使日常業(yè)務能夠順利、暢快的進行，確保業(yè)務運作有效，職業(yè)道德及專業(yè)水準得以保持。2. 手冊的使用此手冊為業(yè)之峰公司無形資產的一種，受知識產權法保護，特許經營體系各成員有責任和義務小心保管

4、這份重要文件。業(yè)之峰特許經營總部為了達到“業(yè)之峰”特許經營體系正常運作的生效日期頁次-2-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:要求，可將此手冊當作“業(yè)務運作備忘錄”。經常查閱及了解所應遵守的規(guī)定，將有助提高管理成效。在日常管理中碰到難題，本手冊也將提供珍貴意見供參考。特許經營總部成員在任何情況之下，都不應向“業(yè)之峰”特許經營體系以外的人透露本手冊的內容詳情。每一份總部手冊都有列號，這可以讓“業(yè)之峰特經營總部”認明歸還手冊的原借戶。我們也謹此提醒特許經營總部成員，在監(jiān)督加盟商履行特許經營合同時，若要了解合同中個別條款所涉及的責任與義務，應參閱合同的有關規(guī)定。3. 手冊的管理本手冊的內

5、容受版權法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限制。只有以下人士有權使用本手冊:特許經營權特許人-也就是業(yè)之峰公司。業(yè)之峰特許經營總部成員。其他經業(yè)之峰特許人認可的使用者。除非經由特許人書面授權，其他人都不許翻閱本手冊。生效日期頁次-3-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:3.1知識產權保護該手冊是“業(yè)之峰”的獨有資產，受版權法令的保護。本手冊版權與知識產權歸“業(yè)之峰”所有。根據版權法規(guī)定，任何人都不許抄襲或復印本手冊內容，也不許以口頭傳達、錄音或其他方式將內容轉告他人。只有在特定 情況下，經“業(yè)之峰”的書面認可，才可向他人透露有關資料。本手冊必須在公司妥善保存。在任何情況下，本手冊

6、都不許拿離“業(yè)之峰”特許經營總部。若本手冊失落、遭盜竊或破壞，應該立即向業(yè)之峰報告。上述所有的資料屬機密，并對其他類似生意的競爭者來說，具有商業(yè)價值。因此，其知識產權應隨時受到該特許經營網絡成員的保護。在特許經營的管理條例下，特許經營總部成員在面對第三者時，必須保護其知識產業(yè)使用權或未來知識產權。若成為副特許人，在與第三者簽署特許經營合同的時候，特許經營總部成員必須確保對方能保護特許人的知識產權。3.2補充及修改程序為了面對市場的劇烈競爭，“業(yè)之峰”將不斷進行市場調查，改進企業(yè)策略,開發(fā)新產品，提高生產效率，所以要不斷修訂運作系統。此手冊也將因此根據需要不斷修訂。為使“業(yè)之峰”特許經營總部成員

7、了解特許人最新政 策，特許人將履行其義務，在必要時修訂本手冊?！皹I(yè)之峰”也將定期檢查手冊，以確保整個特許經營體系所使用的手冊內容保持一致。生效日期頁次-4-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:本著真誠友善的服務宗旨，正確處理顧客抱怨、1.目 的：提高顧客滿意度，改進自身不足。 業(yè)之峰總部及各分公司全體員工。適用范圍：名詞解釋：3.1抱怨：是來自人類天性的，通常藉由一種較負面的不滿語 氣、姿態(tài)、情緒與借口，訴說需要被重視.被溝通 的渴望。3.2顧客：對某一產品有需求和欲望，有動機去購買，同時有現金或信 用卡支付能力，可以到達某一商店或其他分店買到該產品的 個人。生效日期頁次-5-頁序

8、A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:4. 作業(yè)流程：口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:5.作業(yè)內容：5.1顧客抱怨處理：5.1.1 基本思考現代社會中，如何妥當面對人際關系，應對人際問題已 經成為一種修養(yǎng)，一門藝術。身為食品業(yè)經營者，一方面衡量企業(yè)經營的形象與藝 術，另一方面得面對日益高漲的消費意識，要兩相兼顧， 左右逢源，的確不是一件易事。它不是刻板的教條，而是靈活的思考，如何在顧客關系 中，化被動接受為主動付出，是我們所以成長的機會點。5 1 2抱怨的特征與性質：情緒抱怨1 ）來自情緒性的抱怨，要先撫平不愉快的情緒障礙點,他的借口或理由不一定是需要爭論或處理的重點。愉快 的

9、情緒障礙點，他的借口或理由不一定是需要爭論或處 理的重點。2 ）從心理學角度來看：抱怨其實來自人類天性，他通常藉 由一種較負面的不滿語氣、姿態(tài)、情緒與借口，訴求需 要被重視、被溝通的渴望。面對抱怨的第一步，除了積極、誠懇、開放、友善的態(tài) 度以外，你最好能盡快掌握抱怨的特征與性質3）抱怨性質特點:生效日期頁次-7-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:理性抱怨來自理性時間的抱怨，通常擁有較合適的商榷空間， 所以怎樣能有效處理、追蹤與回答，就是建立顧客滿意 的契機。1. 3處理顧客不滿的重要性只有4%的不滿顧客提出投訴 但顧客會將不滿告訴另外的10-20人 被告之者中13%又繼續(xù)將這個壞

10、消息傳播給另外10-20如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會成為回頭如果問題得到及時解決，95%的會成為回頭客 得到滿意服務的顧客或問題得以解決的投訴者會將他 們的經歷告訴2-5個人1 . 4顧客不滿時想到什么有人聆聽，得到尊重 受到認真的對待 獲得相應的補嘗 犯錯誤的人受以懲罰 澄清問題使其不在發(fā)生 有表示感激的態(tài)度 感到我們有緊迫感生效日期頁次-8-頁序A1 . 5如何處理顧客不滿5 .口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:持有積極的態(tài)度處理顧客不滿需從兩方面做出努力(1)平定顧客的情緒 (2)解決問題處理顧客不滿的最終結果是解決問題，但：(1) 人在不滿時首先解決的是情感上的問

11、題。即先處理心(2)并非所有問題我們都能解決5 . 1 . 6顧客抱怨處理要點：不要與顧客爭論或逞口舌之快。顧客一定會有各種不同的需求，滿足顧客的需求是我 們的職責。每一位顧客都值得我們提供最周到與最殷勤的服務。顧客有權力期待：每一位業(yè)之峰員工的外表都是整齊而 清潔的。一切事情價值的判斷不是絕對的，往往更要從 取得一個平衡，就是把顧客抱怨也當作一 只要好好的妥當處理，進而也可以反敗為勝，種層次的100%顧客滿意。以上這些重要的觀念，教我們在顧客關系上，如何掌握 正面100%顧客滿意的思考角度；但是身為社會人，我 們也明白， 反向努力， 個機會點， 達到另5 . 1 . 7處理顧客抱怨四大步驟生

12、效日期頁次-9-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:業(yè)之峰為達到100%顧客滿意，不論在任何層級中訓 練同仁處理顧客抱怨的原則，一定包括以下四大步驟：面對問題反映并修正檢查并報告 追蹤改造面對問題愈早，顧客抱怨的問題就愈容易解決，因為時 間的延誤往往使問題由小變大，由簡入繁；對顧客抱怨作出 反應和修正，會重新贏得顧客的好感，使他們再度光臨，甚 至更有意光臨；從顧客抱怨的案例中，進而整理出完整的記 錄，可以幫助你和業(yè)之峰在未來都更成功，這就是抱怨到 滿意，化危機為商機的實際行動。以下的顧客抱怨處理步驟就是根據上述原則，再經過 多年實地演練的經驗總結，它能幫助你盡量控制場面，圓 滿周到

13、處理；在親自出面處理后，你還必須將所有的案例 處理方法加以檢討及記錄，并與其他管理組討論，避免以 后再發(fā)生同樣的問題：誠懇友善立刻對顧客的要求表現出誠懇的回應，并介紹你自己。自信保持自信的態(tài)度，并控制現場。淡化淡化當眾喧鬧的可能性，將無法立即處理的顧客帶離現場，以免影響其他顧客用餐。生效日期頁次-10-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:致歉對造成顧客不便表示歉意，并請顧客告訴你事情的經過。 馬上補救如果問題是你可以處理的，就馬上采取行動，若發(fā)現員工 疏忽了某些工作程序，記得私下提示他， 以免他在其他 員工和顧客面前受窘。報告主管如果問題不是你可以處理的，立即告訴顧客，你未被授權

14、處理，請對方留下聯絡方式，你將盡快通知經理協助處理。記錄追蹤承諾記錄事情處理經過，并進行追蹤。說到要做到，你一定要實 現你對顧客的承諾。5 . 1. 8處理顧客不滿的常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷對方。批評、諷刺對方。強調自己正確的方面，不承認錯誤。表示或暗示顧客不重要。認為投訴、抱怨是針對個人的。語言含糊、打太極拳。懷疑顧客的誠實。責備和批評自己的同事、表白自己的成績。裝假關注。在事實澄清以前便承擔責任。拖延或隱瞞。5 . 1. 9處理顧客不滿的正確行為生效日期頁次-11-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:盡量離開服務區(qū)，注意對其他顧客的影響。令顧客感到舒適、放松。和顏以待，讓顧

15、客發(fā)泄怨氣。表示理解和關注，并作記錄。如有錯誤，立即承認。明確表示承擔替顧客解決問題的責任。同客戶一起找出解決辦法。必須時請上司出面。1. 10通過電話平息客戶的不滿緩和客戶的不滿。表示你對他們的重視。設身處地、找出原因。解釋你的觀點。誠摯地道歉。講明將要采取的措施。表示你要幫助他/她。重述對方提出的問題并確認理解的對錯。 感謝對方，愉快的結束通話。5.2裝修后易出現維修的項目：第一年：(1)墻體與木制品結合部易出現裂紋。處理意見：結合部用中性密封膠（有此品名）保溫墻體易出現裂紋。處理意見：選用透氣性較好的布料處理，如的確良。生效日期頁次-12-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:

16、結構施工中施工通道的接縫處易出現裂紋。處理意見：不易防止，只要破壞了墻體，裂縫就不可避免。第二年：(1)墻體表面的裂紋經維修后基本可以控制，但仍會局部出 現。經處理后的保溫墻體仍會出現裂紋，但出現幾率會大大減 少。廚房、衛(wèi)生間的開關龍頭等處會松動及滲水。下水處易出 現堵塞，尤其是浴缸下水處長期使用后，頭發(fā)等雜物會使 其下水不通暢。處理意見：及時檢查，及時清潔，及時維修。第三年：墻磚由于新樓下沉易出現釉面?zhèn)葦?、脫落等。墻面磚脫落的原因有、原基礎處理有問題。如墻面未拉毛、套漿。、水泥標號達不到要求及施工時未加入相應粘合劑（界面 劑）。、工人施工時未按要求對磚進行浸泡。d、木制品易出問題。如門、家具

17、等在使用中會有五金連接件 松動或客戶在裝修中購買較差的五金件而造成脫落等問 題。5. 3為家裝號脈裝修工程通天花工程生效日期頁次-13-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:紙面石膏板吊頂：表面不平，有裂縫。礦棉吸音板吊頂：磕碰，不平，拼縫不順直，不嚴，縫不 勻，污染，圖案不對稱。3)金屬吊頂板：色差，表面不平整，接縫翹曲，接縫不順直， 磕碰。塑料板：不平，接縫不直、不嚴，邊框隔角不直、不嚴。石膏板：不平，接縫不嚴、不直，縫不勻，圖案不清晰、 不對稱。吊頂龍骨：不平，不順直，不嚴，不牢，拱度不勻。設備安裝口：不嚴，不正，不對稱，排列不齊整，間隔不 勻。地面工程污染，分縫不勻。釉面磚裂

18、縫，不平，接縫不嚴、不 污染。天然石材：色差，接縫不嚴不平，板面紋理不順，反花， 磕碰，鏡面光潔度差， 釉面磚：磕碰，色差， 直、不勻，活動不實，水泥面：裂縫，分格嵌條不順直，嵌條顯露不全不清晰， 偏歪，色差，石子分布不勻，色彩污染，面層退色，表面 光潔度差。人造大理石：不平，翹曲，龜裂，退色，退光，花紋不順， 接縫不直不勻。5、木地板：色差，接縫不平、不直、不嚴， 裂縫，翹曲，行走時有響聲，踢腳板與地面不垂直，表面 不平，接搓有高低。生效日期頁次-14-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:5）塑料地板：地板與基層粘接點分離，鼓泡，錯縫，拼縫不嚴、不順直，退色，污染，劃傷，圖案不對

19、稱。墻柱飾面工程天然石材：順，開裂，人造石材：花紋不順，6）地毯：不平，起鼓，皺褶，顏色不一致，翻邊，卷邊等。色差，接縫不平、不直、不勻，板面紋理不 磕碰，污染，脫落。（1）人造大理石：不平，翹曲，退光，龜裂， 接縫不直不勻。（2）預制水磨石：空鼓，接縫不平，色差，縫隙不勻，石子分布不勻。釉面磚：色差，不平，接縫不順不直，墻面凹凸不平， 裂縫，變色，污染。4、木墻裙：開裂，翹曲，戧痕，碎 裂，色差，開膠，起泡，木紋不對稱，劃傷，明釘眼。包布：不平，鼓包，皺褶，弧度不勻，押縫不直，污染。金屬板材：色差，不平，磕碰，起鼓，污染，表面光潔 度差。門窗工程鋁合金門窗：門窗位置不準，門窗框外無嵌填密封膠

20、槽 口，窗框周邊使用水泥沙漿填縫，明螺絲未加處理，外 墻面推拉槽口積水，接縫不垂直，角度不方正，推拉不 通暢。生效日期頁次-15-頁序A2)木門窗：門窗扇不平不嚴，接縫不勻，窗扇翹曲，框不口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:方正，框彎曲，錘印，十字縫不十字，開關不靈，走扇，合頁槽不齊整，合頁位置不一，螺絲松動，膠合門扇開 膠，空心膠合板門扇露筋，門扇鼓包。塑料門窗：色差，表面粗糙，門窗扇竄角，不方正， 形，污染，隔角不嚴不直，窗框周邊未嵌填密封膠， 接螺絲直接錘入門窗框內，開關不靈，配件質次。彩色鋼板門窗：色差，磕碰，開關不靈，分縫不勻， 窗框與副框無密封條。鋼門窗：產品粗糙，門窗框不方

21、正，翹曲，接縫大， 勻，門窗扇變形。五金螺絲擰進深度不夠，開關不靈， 外形尺寸偏大。推拉門：門與導軌之間磨底，門與門之間磨花，五金配 件差，裝配精確度不夠，材質表面受損。平開門：分縫過大，門下垂，變形，磨門框邊，地面磨 邊，門口不平。門窗玻璃：裂縫，氣泡，波紋，縫隙不勻。油漆涂料油漆：油漆流掛，漆膜縮邊，裂紋，咬底，漆膜表面起 霧，漆膜起泡、陷空，起皺，表面出紋絲，色澤深淺不涂料：流墜，刷紋，滲色，浮色，泛白，咬底，皺紋， 針孔，橘皮，起泡，涂膜粗糙，掉粉，無光，開裂，脫 落，回粘等。生效日期頁次-16-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:細木制品開裂，翹曲，刨痕，接縫不嚴，拼縫有

22、黑線，色差，花 紋不順，木螺釘帽歪斜，手感粗糙?；棜埲?，花紋不清楚，陰角不直，陽角不挺，表層有孑L眼， 表面粗糙，接縫明顯，不平，不勻，整體飾面不平，圖 案不規(guī)則，空鼓，污染，飛邊，翹邊，變形，隔角不嚴， 不正。5 . 4護欄的施工救治5 . 4. 1安裝樓梯護欄注意哪些問題？護欄作為樓梯的防護設施，除了裝飾功能外，更重要的 是安全功能，而恰恰這一點往往被人們忽視。在家居裝飾中 為了達到裝飾效果，有時欄桿之間的間距過大，欄桿高度不 符合標準，末考慮年幼小孩，判斷能力差，會利用欄桿登高 翻越的因素。這樣就留下了不安全的隱患。為了保證護欄的安全功能，在施工中應注意以下幾個方面：(1) 護欄安裝必

23、須牢固、不松動。(2) 護欄高度根據扶梯的坡度不同確定，一般以踏步面向上900mm左右，如坡度大于33(12'，扶手高度應大于90Omm(3)欄桿間距不宜大于130，以免小孩從欄桿間鉆出墜落。(4) 欄桿設置盡量避免小孩利用其登高爬越。生效日期頁次-17-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:5 . 4 . 2玻璃護欄的玻璃為什么易碎裂？由于玻璃護欄給人一種通透、簡潔的效果，如果用彩繪玻 璃，則更富有藝術效果，因此在家庭裝飾中被廣泛采用。但 是如果選用材料不當，或安裝不當，就容易造成玻璃碎裂而 引發(fā)安全事故。因為護欄除了具有裝飾效果外，它更是一個 受力構件，起到防護作用，承受

24、推靠等外力。所以玻璃護欄 中使用的玻璃必須有足夠的強度。一般護欄玻璃應采用鋼化 玻璃或夾層玻璃。當用鋼化玻璃時，其厚度不宜小于12mn。 由于玻璃是脆性材料，所以玻璃不得與剛性節(jié)點直接接觸， 兩者之間應有彈性材料襯墊。當設計采用兩邊嵌入式玻璃護 欄時，玻璃伸入立柱槽口兩側應各有3mm以上間隙，間隙用 密封膠填充。玻璃嵌入槽口深度不小于12mn。當護欄以玻璃代替立柱時，玻璃之間宜留出8mm左右的 間隙，玻璃與其他材料相交部位亦應留出8mm左右的間隙， 間隙應用密封膠填充。護欄底座是固定護欄的關鍵部位，一 般采用角鋼、鋼板等加工組合成固定玻璃的固定件。固定件 兩側用膨脹螺栓與樓地面或用電焊與預埋件

25、連接固定牢固、 不松動。玻璃與固定件槽底用邵氏A硬度為8090的橡膠支 承塊墊起。玻璃伸入固定件的深度應大于100mm以上，玻璃 伸入固定件的兩側（即與角鋼、鋼板之間）應留出35mm間 隙，用氯丁橡膠板襯墊，并將玻璃夾緊。安裝完畢經檢查確 認安全牢固不松動后，將護欄底座表面進行裝飾覆蓋，覆蓋 材料與玻璃之間留的間隙用密封膠填充，覆蓋材料不得直接 接觸玻璃。生效日期頁次-18-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:5 . 4 . 3護欄為什么會搖晃？在家居裝飾中，有的護欄安裝后用手能搖動。造成護欄搖 動的主要原因是護欄立柱底部安裝不妥，加上上部無固定措 施。大多數室內樓梯都是按照用戶各

26、自的要求確定護欄的式 樣和位置，這樣就會發(fā)生安裝護欄立柱的部位不一定是原護欄 立柱部位，不一定有預埋件，一般就用膨脹螺栓，有的甚至用 木螺絲固定護欄連接件。當連接件較小，螺栓間距太小，甚至 用木螺絲時，立柱與這樣的連接件連接，就會顯得剛度不足， 發(fā)生搖動。所以在安裝護欄時，應注意以下幾點：安裝護欄連接件不得在樓地面上用木樽、木螺絲或直接用 木螺絲同木地板連接固定。(2)(3)(4)根據三點成一平面的原理，固定連接件的膨脹螺栓不能在 同一直線上，并盡可能間距大些，以增強連接件的穩(wěn)定性。 如電焊連接時，在護欄的內外側都必須焊接。立柱與連接件結合牢固、緊密無空隙，搭接長度在不影響 外觀質量的情況下盡

27、可能長些。扶欄頂部扶手靠墻處應與墻體固定。在護欄的施工過程中注意對以上四個方面的檢查控制，其 重點在立柱的底部與地面的連接部位，安裝后可用手試的 方法檢查是否搖動，如不動，則基本上達到了安裝要求。生效日期頁次-19-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:5 . 4 . 4怎樣防止塑料門窗安裝后變形？造成塑料門窗的窗扇、框體出現彎曲或扭曲變形、關閉不 靈活、密封性不良的原因是：塑料門窗型材選擇不當，壁厚薄，或未按規(guī)定設置增強型 鋼。(2)同墻體的連接方法不當，框體四周未填嵌軟質材料，形成 “伸縮縫”(3)(4)拼樘料同墻體未作可靠的連接固定。安裝連接螺絲有松緊。(5)框周間隙填嵌材料過

28、緊。5 . 4 . 5防治塑料門窗變形的措施有：塑料門窗型材應選用多腔型，壁厚不小于2.2mm。內襯鋼 板厚度不小于1.2mm。(2)80系列；封陽臺塑料窗的斷面：用于多層建筑的平開窗不小于50系列；高 層平開窗不小于60系列；推拉窗不小于 的塑料窗不小于85系列。(3)固定片用1.5mm安裝位置應距窗門窗框同墻體的連接應采用固定片連接， 的冷軋鋼板制作，寬度大于或等于15mmo角、中橫框、中豎框150 20Omm 間距6O0mm 固定片不 得裝在中橫框、中豎框接頭上，以免外框膨脹受阻而產生 變形。(4)門窗框同墻體間應留1520mm縫隙，為了保證門窗安裝后 可以自由脹縮，窗與墻體縫隙的內腔應

29、填充彈性材料。生效日期頁次-20-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:(5) 填充軟質材料時，不應填塞過緊過松，以免門窗框受擠壓 變形。(6) 塑料型材內腔應按設計規(guī)定增設增強型鋼，設計無規(guī)定時，當外框料長超過1500mm時，應設增強型鋼；中挺和橫梁 超過700mm時要設增強型鋼；水平推拉窗、居室門均應設 增強型鋼。增強型鋼同型材應用螺絲連接緊固，以增加剛 度，防止變形。(7 )拼樘料必須設增強型鋼，內襯型鋼應比拼樘料長1015mm, 上下同墻體作可靠的固定。窗框同拼模料應卡接，用螺絲 雙向緊固，間距不小于600mm。5.5涂料施工出現的問題及救治措施5.5.1 為什么會產生油漆流

30、墜現象？油漆在基層表面出現下滴、下垂、漆膜不平的現象稱之為油 漆流墜。產生的主要原因是：(1)(8)各種固定螺絲扭緊的松緊程度應基本一致，不得過松過緊配制的油漆太稀，附著力差，部分油漆在重力作用下產生 流淌。(2)(3)(4)(5)涂刷或噴漆太厚，漆膜過重下墜。施工環(huán)境溫度過低，漆膜干得慢。油漆中含重質顏料過多，部分油漆下垂。物體基層表面不平，漆膜厚薄不均勻，干燥速度不同，漆 膜過厚的部位容易流墜。生效日期頁次-21-頁序A(6)物體基層表面有油、水等污物與油漆不相容，影響粘結，口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:造成漆膜下垂。5.5.2(2)(3)(4)(5)防止油漆流墜可采取以下措施

31、：選擇質量好的油漆和揮發(fā)速度適當的稀釋劑，并控制其摻 入量。物體表面應處理平整、光潔，清除表面油、水等污物。施工環(huán)境溫度應符合油漆種類的標準要求，如清漆宜在 2027度，并在3小時以內涂刷完成。涂漆時應按工藝程序進行：先豎向、橫向、斜向，最后再 豎向將油漆理平，使油漆的涂膜厚度均勻一致。噴漆時的噴槍移動速度及距離物體的遠近要控制均勻，按 規(guī)定工藝程序進行，先豎向噴，環(huán)向噴，再橫向噴，使漆 膜形成均勻，厚薄一致。5.5.3 怎樣防止漆膜表面粗糙？有很多用戶反映油漆成膜后，表面不平，有砂粒狀凸起(1)(2)(3)或小氣泡狀。產生這種現象的原因主要有以下幾種： 漆料內顏料過多或顆粒太粗。漆料本身不干

32、凈，混有雜物，沒過篩就使用。調配油漆時的環(huán)境氣溫低，漆內的氣泡沒有完全散開排出。生效日期頁次-22-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:(4)物體表面未清理干凈，有砂粒等雜物，涂刷時混入漆膜內。(5)(6)(2)(3)(4)使用的盛具(刷子、漆桶、噴槍等)不潔凈，有殘留雜物 帶入油漆中。施工環(huán)境清理及防護不夠，涂刷中有灰塵、風砂等雜物粘 到刷子上或落在漆膜上。要防止漆膜表面粗糙，可采取以下幾項措施：選擇質量好的漆料，使用前必須過細篩，調和均勻，無氣 泡后再使用。物體表面清理干凈，保持其平整、光潔、干燥。合理安排各工種施工順序，保證涂漆的施工環(huán)境無雜物、 無灰塵。不準重復使用盛過不同

33、型號、不同性能漆料的器具，需要 時應將其殘留物清除干凈后再用。5.5.4 為什么油漆表面會起皺？油漆成膜后有時會出現條紋和龜紋。其主要原因是：漆料質量不好，催干劑過多，溶劑揮發(fā)得太快。(2)(3)(4)油漆調配不均勻或太稠。 漆膜涂刷過厚，不均勻。在高溫或烈日曝曬環(huán)境下施工。可采取以下幾項預防措施:生效日期頁次-23-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:(1)(2)(3)選用質量好的漆料，不得隨意加入催干劑，嚴格控制漆料 稠度。使用較硬的毛刷，涂劇應均勻，厚薄一致。避免在高溫或烈日下施工。5.5.5 怎樣防止乳膠漆、丙烯酸脂涂料開裂、脫皮？涂料膜破碎成小片從物面上浮卷起來，逐漸掉落

34、，這就叫開 裂脫皮。主要原因是：物面不良，物面有油污類物質，底子清理不凈，結膜后附 著力不好。涂料過度稀釋，物面過分光滑，涂刷后涂料膜太薄，附著 力不好，產生開裂脫皮現象。在水泥抹灰面上末刷清油就嵌批膩子，刷涂料會使涂膜大 片卷起掉落。因為未刷清油的底層吸油力較強，膩子和各 層涂料本身油分被底層吸收而減少，使涂料成膜后容易變 質發(fā)脆。底涂料未干透就涂刷面涂料，日久底花干燥而收縮，面涂 料就會開裂。涂料質量不好，涂料內樹脂、膠質成份太多，成膜后易脆 裂。基層不干燥。(2)(3)(4)(5)(6)可采取以下措施：(1)清除基層油污雜質，基層要光潔、平整、干燥，含水率不 得大于10%。生效日期頁次-

35、24-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:(2)須刷清油的基層不能忽略，尤其是在水泥抹面上，必須刷 清油后再嵌批膩子。注意涂料內樹脂、膠質成份適當，待底涂料于透后，再刷 面涂料。如何防止涂劇清漆的木紋顯露不清？涂刷清漆是目前木門及細木制品裝修中較流行的，涂劇清漆 最常見的質量通病是木紋色澤深淺不一，木紋模糊。造成這種后 果的主要原因是：（1）(3)5.5.6(2)(3)油漆存放時間太長，操作時沒有攪拌均勻，顏色沉淀，上 部淺，下部深。木材的材質不同，著色深淺也不同，硬質木材不容易著色， 軟質木材容易著色。使用的油漆刷毛太硬或太軟，重復涂刷處顏色深?？刹捎靡韵骂A防措施：使用油漆時要經

36、常攪拌，防止沉淀產生色澤不均勻。(2)按材質的不同采用不同的涂刷方法，對深色木材表面要進 行漂白，對淺色部分應染色，使其色調統一、均勻。(3)使用合適的油漆刷進行涂刷，操作要準確迅速。5.5.7為什么涂料膜干后不光亮？正常涂料表面應該是光亮光滑的（亞光涂料除外），但有些 涂料表面會出現倒光，即涂料膜干燥后表面無光澤，或者有一層生效日期頁次-25-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:橡霧狀物凝聚在涂料膜上（有時呈藍色光彩）。 其原因是：（1）(2)(3)(4)涂料質量不好或加入的稀釋劑太多，稠度大，使漆膜的光 澤不持久。涂刷的時間掌握不好，底漆沒干透就涂刷油漆，使底漆回 軟失去光澤。

37、物體表面不平整、粗糙或表面吸油不一致，使涂料膜失去 光澤。施工環(huán)境不好，溫度太低或受過煙熏使涂料膜失去光澤。(5)施工環(huán)境濕度過大（相對濕度80%以上）揮發(fā)性漆膜吸收 水分后泛白，失去光澤。采取以下預防措施：選擇質量好的涂料，并且不得任意加人稀釋劑。(2)(3)(4)(5)（1） 基層表面應批膩子，磨平磨光滑。必須在前遍油漆干透后再涂刷下遍油漆。選擇良好的施工環(huán)境，潮濕及煙霧大的情況下不宜施工。涂刷揮發(fā)性油漆時，宜在相對濕度60%70%的環(huán)境下進行。5.5.8涂層顏色不均勻怎么辦？涂層顏色不均勻常見于涂刷106，改性106 ,803 , 838 , CJ-2 , 8406等屬于聚乙烯醇類涂料的

38、內墻或平頂上，表現為顏色不一生效日期頁次-26-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:致，遮蓋力差。 其原因是：混凝土或砂漿基層養(yǎng)護的時間短，強度低，太潮濕。(2)(3)(4)（1） 基層表面光滑度不一致，吸附力不同?；鶎邮┕そ娱读舻奈恢貌唤y一，有明顯接搓，表面顏色深 淺不一致。(5)涂料沒攪拌均勻或任意加水，使涂料顏色深淺不同。使用的不是同一批涂料，顏色摻入量有差異。應采取以下預防措施：混凝土基層養(yǎng)護時間直在28天以上，砂漿宜在7天以上， 砂漿補洞的宜在3天以上。含水率控制在10%以內，混凝 土或砂漿的配合比應相同。(2)混凝土或砂漿的基層施工縫應留在陰陽角處或分倉縫處。(3)(4

39、)基層施工應平整，抹紋應通順一致，涂刷前將表面油污等 清理干凈。每批涂料的顏色料和各種原材料的配合比必須一致。(5)使用涂料時必須隨時攪拌均勻，不得任意加水。生效日期頁次-27-頁序A什么涂料表面會起粉？5.5.9口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:涂料起粉常發(fā)生在聚乙烯醇類涂料的內墻或平頂上，涂膜表 面呈粉狀易脫落。主要原因是：基層養(yǎng)護時間短，含水率高。(2)涂料本身耐水性不合格。(3)涂料使用時未攪拌均勻或加水稀釋，稀薄處易起粉。(4)施工環(huán)境溫度低于涂料最低要求的成膜溫度?？刹扇∫韵骂A防措施：基層養(yǎng)護時間應符合要求，表面須干燥、干凈。(2)按涂料出廠說明書的要求進行稀釋，不得隨意加

40、水。使用 時應注意攪拌均勻，防止沉淀。(3)選擇質量好的涂料。(4)施工溫度應在10 C以上。如何防止地面涂料起皮、涂膜開裂？常見于混凝土和抹灰基層地坪采用氧偏涂料時，表現為涂膜 龜裂，與基層脫開。主要原因是：（1）5.5.10(2)(3)(4)混凝土與抹灰基層表面太光滑或有油污、塵土、隔離劑等 沒清理干凈?；鶎悠鹕啊Ｍ繉舆^厚或基層潮濕。選用的基層膩子粘性小，漆膜表面粘性大，遇到潮濕后漆 膜開裂，與基層脫開起皮。生效日期頁次-28-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:主要的預防措施：在涂層施工前，必須將混凝土或抹灰基層表面的油污、塵 土、隔離劑等用堿溶液及清水清洗干凈。(2)基層應

41、保持干燥，含水率小于10%,且不起砂。(3)對基層表面光滑部位用鋰毛或膠粘劑進行處理。(4)(5)選用合適的膩子和涂料，使之相匹配。涂膜層不宜太厚，涂膜應豐滿以蓋住基層即可。5.6房屋裝修如何做好防水防漏？家居防水防漏工程一般分為如下兩個方面：(1)防外漏。所謂防外漏就是防止居室外部滲漏，若滲漏隱患 來自于窗戶、陽臺，原因是鋁合金門窗安裝時防水防漏工 藝達不到標準或不合格，造成每逢大雨就有滲漏現象。如 果裝修時不另改動，就要采取補救措施。具體方法為，窗 臺另安裝，另補防水防漏劑，室外部分挖除原來的防水膠, 重新打上防水膠。衛(wèi)生間和廚房方面的防滲漏。滲漏的原因是防水沒做好，防漏的做法是：(1)裝

42、修前要認真檢查樓上一層的廚房衛(wèi)生間是否有滲漏，如生效日期頁次-29-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:果有，則應該先將樓上的防水工程做好后再裝修。如果樓 上暫時沒有住人或因其他原因，樓上的防水工程一時處理 不了，則應采取措施進行補救：在滲漏部位的底部涂刷聚 氨脂，但滲漏部位的抹灰層要處理掉，基層要干燥。廚房衛(wèi)生間裝修時，如果將原有墻地磚打掉重新裝修，不 管原來是否做過防水層，重新貼墻地磚之前都應重做防水 層，四周側墻防水層為高200mm,有浴缸的部位，防水層超 過浴缸頂部200mm。有淋浴器且無其他防水措施時，防水層 應做到淋浴所能噴淋到所有部位。廚房衛(wèi)生間裝修時的防水處理：原先

43、未做防水層，則按上 述方法加做防水層；原來已做防水層，則應認真檢查，看 防水層是否到位，有否破損，否則應修補。修補完后應注 水試驗，以樓下及四周墻身無滲漏、無潮濕為合格標準。廚房、衛(wèi)生間等多水潮濕的部位在裝修完工后，其地面的 標高宜低于廳房或走廊地面的標高。廚房、衛(wèi)生間門洞處 應安裝不怕水的石材，在其根部應做防水處理，嚴防積水 從門洞處往廳房滲水。(5)衛(wèi)生間廚房與走道相隔的門坎處特別需要留意。在安裝大 理石門坎前，均需用水泥攪拌加以填充，待平涸后再安放 門坎門，這樣就可以把每日清洗衛(wèi)生間、廚房的流水有效 地堵住和間隔，有效地達到了防水防漏作用。5.7隔斷施工常見的問題及救治措施生效日期頁次-

44、30-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:5.7.1 輕鋼龍骨分隔墻構來安裝應注意些什么？采用輕鋼龍骨作為分隔墻的構架具有輕質、占地面積小、 干作業(yè)、施工簡便等特點而被廣泛使用。但是有的分隔墻在 使用一段時間后，會在分隔墻的四周或中間出現裂縫，有的 墻面不平整、順直，甚至會出現松動現象。這是什么原因呢？ 歸結起來就是輕鋼龍骨構架在安裝施工過程中，未按要求施 工所致。輕鋼龍骨分隔墻安裝應注意以下要領：頂部和底部應采 用沿頂龍骨和沿地龍骨。豎向應有豎向龍骨，在門框部位應 有加強龍骨。橫向應有橫撐龍骨。其配件有支撐卡、卡托、 角托、連接件和固定件等。這些材料缺一不可。沿頂龍骨、 沿地龍骨

45、應根據彈線位置固定，固定方式可用射釘、膨脹螺 栓等，釘距不大于600mm?？繅?、柱豎向龍骨可用射釘、膨脹 螺栓或木螺絲與墻、柱固定，釘距不大于900mm。中間豎向龍 骨應按罩面板的寬度，以不大于1/2板寬加縫隙寬度（一般 為5mm 分檔設置，其間距不宜大于600mm,兩端應用射釘固 定。當兩分隔墻縱向和橫向連接時，交接部位的豎向龍骨不 可省略。橫撐龍骨可用支撐卡、卡托和連接件連接固定，必 要時可用抽芯鉚釘固定，但不得用電焊焊接。橫撐龍骨間距 不應大于120Omn。在罩面板接縫處必須設置龍骨。龍骨不得 任意割斷或減小截面。輕鋼龍骨分隔墻構架能達到以上要求， 就可消除由于構架安裝原因造成的質量問題

46、。在施工過程中 應注意檢查，主要采用手試和觀察檢查方法。5.7.2 為什么在門樘邊會出現裂縫？生效日期頁次-31-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:用構架和罩面板分隔的墻面在使用一段時間后，有的墻面 會出現垂直裂縫，特別在門樘部位。這主要是由以下四種情況 造成：在安裝分隔墻構架時，構架立柱末撐到頂部與梁底(2)(3)(4)或樓板底固定。在門樘部位用一根立柱。立柱固定松動。罩面板接縫正反面均在同一立柱或在門樘部位。因此，在分隔墻施工過程中，應將分隔墻構架與梁底或 樓板底連接固定。構架安裝牢固不松動。為避免因開關門 震動造成門樘部位出現裂縫，在門樘兩側應各增設一根增 強立柱，以增強門

47、樘的抗震強度。在安裝罩面板時，正反 兩面接縫應相互錯開，在門樘部位不應設置罩面板接縫， 在窗樘部位也應避免。只要能注意以上幾個方面，基本上 就可避免出現因剛度不足產生的裂縫。5.7.3 為什么罩面板分隔墻陽角處容易碰壞或出現豎向裂縫？在家居裝飾中采用罩面板等輕質材料分隔房間的比較多， 由于輕質材料耐撞擊的性能比較差，尤其在陽角等突出部位， 稍不注意就會被撞出痕跡。有的陽角處雖然未經碰撞，但使用 一段時間后就會沿板縫出現裂縫。這是由于在該部位缺少保護 措施?，F時，人們對做粉刷層的墻面陽角部位一般都用高標號生效日期頁次-32-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:水泥砂漿做暗的或明的護角

48、線，也有用木質材料做護角線，以 保護墻角免遭碰撞損壞。但對罩面板等輕質材料制成的分隔 墻，由于其表面比較平整，用不著括糙找平，只需用膩子批嵌 就可找平，因批嵌層厚度較薄，往往就忽視了做護角線。由于 罩面板墻面本身的弱點，再加上缺少保護措施，就更容易被碰 壞。另外，罩面板在陽角處有一條兩塊板相交的接縫，該接縫 處理不好就易開裂。因此，在罩面板分隔墻陽角處采用護角線 就顯得特別重要。對于罩面板的護角線應采用專用護角線，一般是由金屬或 塑料壓制而成，其厚度較薄，在建筑裝飾材料市場有供應。罩面板分隔墻的護角線應在陽角處罩面板接縫經嵌縫后 安裝固定。要求護角線與罩面板粘貼平整緊密，然后進行墻面 滿批至墻

49、面平整為止。在施工中一般以觀察、手試的方法檢查 是否漏做護角線，并查其是否安裝緊密、平整、牢固。5.7.4 為什么分隔墻表面不平整？有的輕質分隔墻表面有明顯的不平整現象，特別在兩塊板 的接縫部位尤為明顯。出現這種情況是由于兩塊板接縫部位經 貼縫后，明顯凸出板的平面。在墻面滿批時，板面的批嵌層較 厚，接縫處批嵌較薄，膩子干燥時會收縮，這樣就會造成墻面 出現不平整現象。為了保證墻面平整，在施工過程中應待墻面滿批層干燥、 打磨、掃凈浮灰后，對墻面再進行批嵌找平，干后打磨，直至生效日期頁次-33-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:整個墻面平整后，方可進行墻面的裝飾。檢查墻面是否平整，可在

50、打磨后，用2m長的靠尺用楔形 塞尺檢查，如超過2mm 則屬不平整，需要進行整改，直至達 到要求后方可進行墻面裝修。5.7.5 采用玻璃分隔應注意哪些問題？玻璃不僅有透光、透視、隔聲、隔熱和保溫等適用功能， 而且隨著科技的進步，出現了許多新型的裝飾玻璃，它們具有 實用和華麗相結合的裝飾效果，愈來愈多地被用于家居裝飾 中。但是玻璃有許多品種，在家居裝飾中應根據不同部位和不 同功能選用不同的玻璃。采用玻璃分隔，最重要一點是做到安裝牢固不松動。由 于分隔墻容易被碰撞，因此首先應考慮其安全性，用于分隔墻 的玻璃應采用安全玻璃，目前我國規(guī)定的安全玻璃為鋼化玻璃 和夾層玻璃。其次用于分隔墻的玻璃厚度應符合：

51、鋼化玻璃不 小于5mm,夾層玻璃不小于6.38mm，對于無框玻璃，應使用厚 度不小于10mm的鋼化玻璃。另外，玻璃分隔墻的玻璃邊緣不 得與硬性材料直接接觸，玻璃邊緣與槽底空隙應不小于4 5mm玻璃嵌入墻體、地面和頂部的槽口深度為：玻璃厚度為5 6mm時，深度為8mn;玻璃厚度為810mm時，深度為lOmm。 玻璃與槽口的前后空隙：玻璃厚度為56mm時，前后空隙為 2mn;玻璃厚度為812mm時，前后空隙為3mm該縫隙應用彈 性密封膠或橡膠條填嵌。玻璃底部與槽底空隙應用不少于兩塊 PVC或邵氏硬度為8090的橡膠支承塊支承，支承塊長度不小 于lOmmo玻璃兩側與槽底空隙應用長度不小于25mm的彈

52、性定生效日期頁次-34-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:位塊襯墊。支承塊和定位塊應設置在距槽角不小于300mm、1/4 邊長位置處。對于浴室等易受潮部位的鏡子玻璃，除采用防潮鏡子外， 其他鏡子玻璃均應有防潮隔離措施，最簡易的方法是用中性密 封膠將鏡子玻璃四周密封，防止潮氣滲入破壞鏡面背面的涂 層。切不可用酸性密封膠，因為酸性密封膠會腐蝕鏡面背面的 涂層。對于需接電源的玻璃裝飾，還應注意防止漏電。對于純粹為采光而設置的一般的落地玻璃分隔墻，應在距地面1.51.7m處的玻璃表面用裝飾圖案設置防撞標志。5.7.6 采用玻璃磚分隔墻應注意些什么？玻璃磚應砌筑在配有兩根f6f8鋼筋增強的基礎上。基礎 高度不應大于150mm,寬度應大于玻璃磚厚度20mm以上。玻璃磚分隔墻也是玻璃分隔墻的一種，但玻璃磚是一塊塊 砌的，其