中國郵政儲蓄銀行網點服務質量檢查內容和評分標準(修改說明版)

1、附件3:被查網點名稱:中國郵政儲蓄銀行網點服務質量檢查內容和評分標準（修改版）總得分（滿分100分、加分5分）：檢查時間：2011年 月曰 時 分至 時 分檢查方式：明查"/暗訪/錄像本項實檢查項目檢查、考核內容分值扣分情況描述扣分際得分1、按統(tǒng)一規(guī)定的形象標準設置名稱牌、營業(yè)時間牌、貨 幣兌換牌及店招等形象標識并保持整潔；營業(yè)時間準確。1、服務環(huán)境規(guī)范（35 分）未設置的一項扣1分；未按標準設置或不整潔每項扣0.5分；公示的營業(yè)時間不準確扣0.5分。（備注：網點名稱與時間牌必須是黃底黑字不扣分，網點與店招名稱必須是“中國郵政儲蓄銀行” “中國郵政儲蓄銀行XX支行”，其它標準要求扣分

2、，（郵政標準與銀行標準符合其一可以不扣分）2、燈箱、LED干凈整潔；無障礙通道干凈，暢通。燈箱、LED無障礙通道不整潔的，一處扣0.5分，無障礙通道不暢通的扣 0.5分；沒有無障礙通道且沒有明顯無 障礙服務標識扣 0.5分。（備注：網點沒有“無障礙通道” 但門外設置“無障礙指引標識”牌，不扣分。LED沒有正常顯示或字體缺失要求扣分。3、橫幅、條幅等宣傳物品整潔、 平整、牢固、美觀協(xié)調。有一處不整潔扣 0.5分，有一處不平整協(xié)調扣0.5 分。4、廳內環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，光線充足，空氣清新, 溫度適宜，綠色植物長青長綠，無灰塵。不得將清潔用 具放置在客戶視線所及的地方。客戶視線范圍內衛(wèi)生不干凈

3、的一處扣0.5分，地面有污漬的一處扣0.5 分,有明顯紙屑的扣1分，垃圾桶不及時清 理的扣0.5分，光線昏暗扣0.5分。綠色植物維護不善扣 0.5分。清潔用具放置在客戶視線所及的地方扣0.5 分。（備注：大廳門口 （所謂“三包”位置）不清潔，不扣分,4（35 分）但要求記錄備注整改）5、各類自助設備、服務設施（ATM存取款機、自助查詢繳費終端、排隊機、自助補登折機、自助匯款機、供 客戶使用的點鈔機等），使用正常，維護管理及時。3不能正常使用的且未公示，一臺扣1分；外觀有污漬、灰塵的，一臺扣0.5分；標識不清晰的，一臺扣0.5分。無點（驗）鈔機扣1分。（備注：自助設備無論新舊，只要 外觀有污漬、

4、灰塵等均扣分。但ATM本身掉漆不扣分。大 堂內的自助終端沒有標識要求扣分。如標識牌中英文錯誤要求扣分。普通客戶區(qū)沒有配備點鈔機扣分）6、按要求懸掛金融許可證、營業(yè)執(zhí)照等證照。1未按要求懸掛金融許可證原件、營業(yè)執(zhí)照復件的，每一證（照）扣0.5分。7、按規(guī)定統(tǒng)一公示當前利率匯率并更新及時。2無利率匯率信息的扣 2分，未及時更新的扣 1分。8、各類單據(jù)、憑條擺放整齊，宣傳材料張貼有序，宣傳 內容符合有關規(guī)定。4各類單據(jù)、憑條、宣傳資料擺放不整齊的，一處扣0.5分，宣傳資料直接張貼在墻、柱、玻璃上的，一處扣0.5分，內容不符合規(guī)定的扣 0.5分，有過期內容的扣 0.5 分。9、員工工作臺干凈整潔，無污

5、漬，各種物品放置整齊有 序。2客戶視線范圍內有私人物品的扣0.5分，一名員工工作臺面不整潔的扣 0.5分，設備布線不整齊的一處扣 0.2分。（備注：站在大廳任何位置可看到員工工作臺上的私人物 品，均扣分。岀現(xiàn)問題的統(tǒng)一扣0.5,布線不整齊統(tǒng)一扣留0.2分）10、公示統(tǒng)一客戶服務電話9558001未公示 95580的扣1分。11、設置意見簿（箱）。意見簿要有編號，并保持整潔、1無意見簿（箱）扣1分。意見簿無編號扣 0.5分，不整潔、1服務環(huán)境規(guī)范無殘缺。12、窗口 /區(qū)域指示：即柜臺受理業(yè)務標識以及現(xiàn)金區(qū)等 標識齊全、醒目、正確、規(guī)范。13、為客戶提供必要的便民服務區(qū)域和設施（填單臺、 單據(jù)填寫

6、范例，書寫工具、老花鏡等）。14、應公示各項業(yè)務收費標準，并保持內容完整、準確、 及時。15、設置有“一米線”或功能相當?shù)脑O施，保證客戶在 辦理業(yè)務時相關信息安全保密。16、在營業(yè)廳設置有咨詢引導功能的崗位，負責解答客 戶疑問，業(yè)務熟練，形象端莊，態(tài)度和藹。17、網點秩序良好，保持隊列有序。18、自助服務區(qū)設備運行正常，各種提示擺放合規(guī)，無 亂粘貼現(xiàn)象，環(huán)境舒適，秩序良好。19、影視播放系統(tǒng)運行良好，擺放協(xié)調。有殘缺的扣 0.5分。（備注：全市無統(tǒng)一意見箱扣0.5分，意見箱無95580號碼及開啟時間扣 0.2分，無意見單或無配備筆扣0.5分）標識不符合要求的每一處扣0.5分。（備注：窗口只要設

7、置了受理業(yè)務標識，不符合省行規(guī)范標準的，暫不扣分。無填單臺扣1分，無單據(jù)填寫范例、書寫工具等的一項扣0.5分。范例填寫不規(guī)范的扣0.5 分。1、員工按規(guī)定著裝，穿著得體。2、統(tǒng)一在左胸前佩戴便于客戶監(jiān)督、與當班員工相符的未公示業(yè)務收費標準的扣1分，內容不準確、不完整的扣0.5分。（備注：公示收費標準必須有儲蓄業(yè)務的收費標準，只公示匯兌的標準的（郵政標準）扣1分,內容不準確 不完整（關注密碼掛失費）扣0.5分,手工涂改扣0.2分） 未設置相應設施的扣_1分；客戶擁擠在“一米線”內的扣 0.5分。（備注：自助區(qū)無設“一米線”扣分。）未設置相應崗位的扣1分；未按要求履行職責的扣0.5分。視網點秩序情

8、況扣分。自助服務區(qū)亂粘貼扣 1分，秩序混亂扣0.5分，衛(wèi)生環(huán)境 差0.5分，設備運行不正常每臺 0.5分，各種提示不合規(guī) 扣0.5分。擺放不協(xié)調扣0.5分，運行不正?？?0.5分。未按要求統(tǒng)一著裝的，每人扣0.5分；服裝不整潔，每人扣0.5分；未按規(guī)定佩戴領帶、領結（領巾）的，每人扣0.5 分。未佩戴工號牌扣1分，沒有佩戴統(tǒng)一式樣的扣0.5分，工2、服務禮儀 規(guī)范（15 分）工號牌。號牌不整潔的扣0.3分，戴錯工號牌的扣0.3分。3、員工儀容端莊、整潔、大方、修飾適度2濃妝艷抹的每人扣 0.5分，佩戴過多或夸張醒目的飾物、 戴有色及怪異造型的眼鏡每人扣0.5分，披頭散發(fā)的、頭發(fā)挑染的每人扣 0

9、.5分。4、員工精神飽滿，精力集中，情緒平和。2無精打采每人次扣 0.5分，東倒西歪、前仰后靠每人次扣0.5 分。5、員工表情親切和善，微笑服務。2冷笑、譏笑客戶、緊繃著臉或愛理不理客戶的每人次扣0.5 分。6、員工站立行走儀態(tài)得體，坐姿端正，站姿挺拔，行姿 從容。2雙手叉腰每人次扣 0.5分、雙臂抱于胸前每人次扣 0.5 分、手插口袋每人次扣 0.5分。趴在柜臺上每人次扣 1 分。在營業(yè)區(qū)內跑、跳、喧嘩每人次扣0.5分。7、向客戶介紹、引導或指明方向時，手勢要標準。1只簡單擺手作答每人次扣0.5分，用手指點客戶每人次扣0.5 分。8、員工接待客戶用語文明規(guī)范，語意準確、簡潔，語音、語速適中，

10、語態(tài)親切溫和。3發(fā)現(xiàn)使用粗話、臟話、狂話、俗話、頂撞話、指令話、敷 衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬語言，每人次扣1分，使用服務禁語的每人次扣 1分。1、實行首問負責制。第一個接受客戶咨詢的員工應該熱 情接待客戶，對客戶的咨詢或意見要認真、細致地做岀 回答。不得推諉。2岀現(xiàn)推諉現(xiàn)象每人次扣1分?；卮鸩徽J真的每人次扣0.5分。2、按規(guī)定程序接待客戶，做到先外后內。禮貌拒絕插隊 客戶。1對客戶置之不理每人次扣0.5分。未按照客戶排隊順序辦理業(yè)務的扣0.5分。3、掌握業(yè)務操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產品或代銷金 融產品的業(yè)務性質和產品功能。3不熟悉業(yè)務流程操作的每人扣0.5分，不熟悉產品知識的每人扣0.5

11、分。4、辦理業(yè)務精力集中，提供準確、快捷、有效的服務。3岀現(xiàn)業(yè)務差錯每人次扣1分。5、辦理業(yè)務時，應做到熱情、主動、周到，并做到來有 迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。2未按要求做的每人次扣0.5分。6、為客戶辦理業(yè)務時，按要求交接現(xiàn)金、單據(jù)、卡（存 折/單）、證件（資料）。1拋、甩現(xiàn)金、單據(jù)、卡（存折/單）、證件（資料）每人次扣0.5分7、按規(guī)定的時間營業(yè)，做到滿點服務。1違反要求扣1分。8、營業(yè)時間員工不得拒辦業(yè)務，不得做與業(yè)務無關的事 情，中斷辦理業(yè)務時應告知客戶。3擅自離崗、串崗每人次扣1分，聊天、大聲喧嘩、上網娛樂、辦私事，或從事與工作無關的其他事務，每人次扣1分。中斷辦理業(yè)務

12、時未放置“暫停服務”標識扣0.5分。9、嚴格執(zhí)行假幣收繳和零、殘幣兌換制度。2未執(zhí)行假幣收繳制度的扣1分，未執(zhí)行零、殘幣兌換制度扣1分。10、辦理外匯業(yè)務的柜員要具備適合業(yè)務辦理需要的基 本外語會話能力。1不具備的，一名員工扣0.5分。11、虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛 時，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。3與客戶爭吵扣3分，與客戶爭論扣 1分。12、對客戶意見簿的留言要及時答復，認真解決所反映 問題。3未及時答復客戶留言一件扣0.5分，未解決問題一件扣0.5 分。13、嚴格遵守服務紀律。營業(yè)時間，不準吸煙、吃零食、 打瞌睡，不得占用辦公電話聊天，不得當客戶面撥打

13、、 接聽手機和發(fā)短信。嚴禁酒后上崗。3酒后上崗扣2分，其它事項發(fā)生一項扣1分。14、遵守工作場所服務規(guī)范，不得岀現(xiàn)易引起客戶反感的 不良行為，如在客戶面前化妝、用手指挖耳摳鼻剔牙等。2違反一項每人次扣 0.5分。1、指定專人負責投訴管理。1未指定專人的扣1分。（備注：未登記意見簿的0.5分）3、服務行為規(guī)范（30 分）2、按照處理投訴流程認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴， 禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。提供優(yōu)質服務，不發(fā)生服 務投訴事件。3未按流程處理投訴的扣 3分；發(fā)生因服務態(tài)度問題引發(fā)的 投訴一件扣1分；受理客戶投訴態(tài)度不誠懇、不認真、盲目答復的一件扣1分。（備注：網點沒有每月對本網點受 理的客

14、戶投訴及處理進行統(tǒng)計分析，網點反映說本網點沒有客戶投訴，要求記錄，通過省行95580工單確認，如發(fā) 現(xiàn)情況不符，則被扣分。）3、及時妥善處理客戶投訴，落實投訴整改意見。3未按規(guī)定處理投訴的一件扣1分。未落實投訴整改意見的一件扣1分。岀現(xiàn)客戶投訴升級的一件扣2分。4、營業(yè)網點每月對本網點受理的客戶投訴及處理反饋情 況進行統(tǒng)計、分析，并做岀書面分析報告。2未對投訴進行統(tǒng)計分析的扣2分，未做岀書面報告的扣 1分。5、投訴檔案保存完整。1未按規(guī)定保存投訴檔案的扣1分。1、營業(yè)網點每周至少組織一次服務質量自查，有詳細的 檢查記錄和整改報告。2未開展服務自查的扣 2分，自查頻率不達標的扣 1分，無 詳細檢

15、查記錄的扣 1分。2、大堂經理每日按規(guī)定填寫大堂經理日志。2缺一天扣0.1分。（從4月1日起大堂經理日志明確缺一 天扣0.1分，無需說明其它理由。支行長每周檢查簽字，每缺一周扣留0.1分。）3、對上級檢查整改意見的落實，要有具體的整改措施及 整改結果。2未能落實整改的，每項扣1分。（備注：如何沒有書面的記錄，將全扣，并要求記錄原因說明。）4、營業(yè)網點錄像資料保存完整。1未按規(guī)定錄像資料的扣1分。（備注：錄像保存期不足30天或沒有錄音視為保存不完整，全扣。（由看錄像的4、投訴處理 規(guī)范（10 分）5、服務檢查 監(jiān)督（10 分）人同步檢查）5、按要求進行服務應急處理預案的演練。1未按要求進行服務應急預案演練且無記錄的扣1分。（截止檢查日今年開展過演練的不扣分）6、員工根據(jù)不同崗位要求，具備相應從業(yè)資格。21. 代理保險的網點至少有一名員工具備代理保險從業(yè)資格的，無一名員工具備扣1分。2. 網點至少有一名員工有假幣收繳資格證，無一名員工具備扣