企業(yè)運(yùn)營與發(fā)展

1、企業(yè)運(yùn)營與發(fā)展期末綜合練習(xí)一.多項(xiàng)選擇1.企業(yè)的經(jīng)營理念(BI是由哪些相互依賴的系統(tǒng)所組成的( ABC A.市場(chǎng)B.產(chǎn)品或服務(wù)C.企業(yè)組織結(jié)構(gòu)D.目標(biāo)任務(wù)2.對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí),要考慮哪些因素( ABC 。A.細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模與發(fā)展前景B.細(xì)分市場(chǎng)結(jié)構(gòu)C.公司的目標(biāo)和資源D.員工的積極性與主動(dòng)性3.典型的產(chǎn)品生命周期包括哪些階段(ABCD 。A.導(dǎo)入期B.成長期C.成熟期D.衰退期4.根據(jù)購買目的與方式差異,可將客戶分為哪幾類(BCD。A.政府客戶B.消費(fèi)者客戶C.商業(yè)型客戶D.企業(yè)內(nèi)部客戶5.目標(biāo)管理的三個(gè)層次是什么 (BCD 。A.企業(yè)的資源B.企業(yè)遠(yuǎn)景C.企業(yè)具體目標(biāo)D.員工的任務(wù)

2、6.時(shí)間管理的四部曲是什么(ABCD 。A.樹立明確目標(biāo)B.制定行動(dòng)計(jì)劃C.分清輕重緩急D.合理安排時(shí)間7.項(xiàng)目管理的特征有哪些( ACD 。A.項(xiàng)目管理的復(fù)雜性B.項(xiàng)目管理的明確性C.項(xiàng)目管理的創(chuàng)造性D.項(xiàng)目管理的組織性8.對(duì)企業(yè)員工來說,了解戰(zhàn)略的概念與方法,其意義有( ACD 。A.更好設(shè)計(jì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展藍(lán)圖B.提高效率C.減少企業(yè)資源的內(nèi)耗D.提高處理問題的能力9.海爾的企業(yè)文化包括哪些層次( ACDB 。A.物質(zhì)文化B.精神文化C.行為文化D.制度文化10.產(chǎn)品整體包括哪些部分( ABD 。A.核心產(chǎn)品B.形式成品C.增值產(chǎn)品D.附加產(chǎn)品二、判斷題1.企業(yè)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)組織向前發(fā)展的必

3、然結(jié)果。(2.廣告是一種最古老的促銷方式。(× 3.客戶是企業(yè)“衣食父母”是企業(yè)存在的根本(4.企業(yè)財(cái)務(wù)管理的最終目標(biāo)是利潤最大化。(5.任何項(xiàng)目并不是獨(dú)一無二的。(× 6.對(duì)企業(yè)而言,戰(zhàn)略是決策者和管理者的事情,與普通員工關(guān)系不大。(× 7.在管理他人中,實(shí)施目標(biāo)管理是最好的一種(×8.進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí),要求依據(jù)一定的變數(shù)或標(biāo)準(zhǔn)。(9.企業(yè)遠(yuǎn)景與個(gè)人使命感緊密聯(lián)系,相互影響。( 10.關(guān)系市場(chǎng)營銷是交易市場(chǎng)營銷的一部分。(× 三.名詞解釋1.企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略:指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。2.企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃:是指企業(yè)

4、經(jīng)營者運(yùn)用系統(tǒng)的思維模式,將企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)作為一個(gè)整體通盤考慮后,作出相應(yīng)戰(zhàn)略決策的過程。3.個(gè)人愿景:是一個(gè)人對(duì)自己未來的憧憬、追求,是對(duì)自己未來的期望,包括了個(gè)人生命中的情感、幸福觀以及精神寄托等最重要的內(nèi)容。4.市場(chǎng)細(xì)分:是根據(jù)消費(fèi)者和用戶的需求及購買力的差異性,把具有異質(zhì)性需求的整體市場(chǎng)化分為若干需求大體相同的小市場(chǎng)的過程。5.企業(yè)資源管理:是對(duì)企業(yè)所能控制的資源進(jìn)行開發(fā)和利用的工作,使其發(fā)揮出能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展且不可替代的能量。6.人力資源管理:是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo),利用現(xiàn)代科技手段和管理理論,通過不斷地獲取人力資源,并對(duì)其進(jìn)行整合、調(diào)整、開發(fā)與利用,在保證其獲取報(bào)酬和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的過程

5、中,為企業(yè)發(fā)展提供有用的和優(yōu)秀的后備力量。7.項(xiàng)目管理:指對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行的所有方面進(jìn)行的計(jì)劃、監(jiān)督、調(diào)控,同時(shí)激勵(lì)相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績(jī)效要求等,準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。8.企業(yè)創(chuàng)新能力:是指企業(yè)尋找完成任務(wù)或達(dá)到企業(yè)目標(biāo)新途徑的能力。9.績(jī)效管理:是管理者對(duì)員工的工作目標(biāo)、完成標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)與控制的過程,通常有四個(gè)步驟:績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效指導(dǎo)、績(jī)效考核、信息反饋。四.簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃有哪些方面?企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃有九個(gè)方面需要考慮:企業(yè)愿景、企業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析、企業(yè)使命與目的、企業(yè)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)文化與價(jià)值觀、企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃、組織行動(dòng)、報(bào)告與溝通制度。2.企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)

6、任的意義分析。企業(yè)通過承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,可以贏得聲譽(yù)和組織認(rèn)同,同時(shí)也可以更好地體現(xiàn)自己的文化取向和價(jià)值觀念,為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造更好的社會(huì)氛圍,獲得可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)減低或減少改革成本,推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的意義具體表現(xiàn)在:滿足公眾利益,增加企業(yè)利潤,承擔(dān)道德義務(wù),形成企業(yè)自覺行為,為社會(huì)發(fā)展做出更大貢獻(xiàn),逐步形成責(zé)任感,符合股東利益,塑造良好的形象。3.如何認(rèn)識(shí)企業(yè)文化與企業(yè)價(jià)值觀?企業(yè)文化是指企業(yè)共同價(jià)值體系,源于企業(yè)價(jià)值觀。企業(yè)價(jià)值觀是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上做出的評(píng)價(jià)。企業(yè)文化和價(jià)值觀是企業(yè)中最能持久存在的事物。企業(yè)文化可分為物質(zhì)、行為、制度和精神文化。4.企業(yè)如何制定市場(chǎng)營銷組合策略?市場(chǎng)營

7、銷組合策略是指綜合使用產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略。產(chǎn)品策略:有產(chǎn)品整體概念,將產(chǎn)品分成核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品等,認(rèn)為越來越多的企業(yè)將產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)放在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上,使產(chǎn)品差異化,獲得市場(chǎng)的偏愛。產(chǎn)品生命周期理論認(rèn)為企業(yè)要根據(jù)產(chǎn)品所處的介紹期、成長期、成熟期、衰退期等不同階段的特點(diǎn)采取相應(yīng)的營銷策略。在產(chǎn)品的成熟期就要開始研發(fā)新產(chǎn)品,未雨綢繆。通過產(chǎn)品大類和產(chǎn)品項(xiàng)目的組合策略優(yōu)化產(chǎn)品的盈利能力,提高資金使用效率。以品牌策略培養(yǎng)顧客忠誠,提高市場(chǎng)占有率,提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力。價(jià)格策略:要考慮企業(yè)定價(jià)目標(biāo),采取適當(dāng)?shù)膬r(jià)格策略,運(yùn)用成本導(dǎo)向、需求導(dǎo)向和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向等不同的定價(jià)方法。渠道

8、策略:要根據(jù)市場(chǎng)情況、產(chǎn)品特點(diǎn)和企業(yè)自身?xiàng)l件選擇渠道模式,設(shè)計(jì)渠道層次、渠道長度和寬度,并采用相應(yīng)的渠道策略。促銷策略:綜合運(yùn)用廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系等策略,并考慮促銷成本和促銷效果的大小。5.當(dāng)代整合營銷傳播的特征有哪些?在整合營銷傳播中,消費(fèi)者處于核心地位;對(duì)消費(fèi)者全面深刻的了解要以建立消費(fèi)者資料庫為基礎(chǔ);整合營銷傳播的核心工作是培養(yǎng)真正的“消費(fèi)者”價(jià)值觀,與那些最有價(jià)值的消費(fèi)者保持長期的緊密聯(lián)系;以本質(zhì)上一致的信息為支撐點(diǎn)進(jìn)行傳播;以各種傳播媒介的整合運(yùn)用為手段進(jìn)行傳播。還可利用事件營銷、體驗(yàn)營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、數(shù)據(jù)營銷等新方法。6.闡述客戶關(guān)系維護(hù)的步驟?客戶關(guān)系維護(hù)有四個(gè)步驟

9、:收集客戶資料,進(jìn)行差異化分析;了解客戶的產(chǎn)品需求,提升客戶滿意度;分析客戶的企業(yè)價(jià)值,采取不同的維護(hù)策略;加強(qiáng)與客戶的溝通,獲得客戶忠誠度。7.如何處理投訴?正確處理客戶的投訴要做到:聆聽客戶直至他氣消,表示同情,換位思考,然后再確認(rèn)細(xì)節(jié),拿出解決問題的辦法,確認(rèn)解決問題的時(shí)間,給客戶回電確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出,讓投訴變得容易。8.個(gè)人愿景應(yīng)體現(xiàn)什么特點(diǎn)?如何保持個(gè)人愿景的均衡?個(gè)人愿景應(yīng)體現(xiàn)三個(gè)特點(diǎn):明確的假設(shè)、切合實(shí)際,詳細(xì)的計(jì)劃,具有鼓舞性。個(gè)人愿景應(yīng)當(dāng)保持好六個(gè)構(gòu)成要素之間的均衡:健康、財(cái)產(chǎn)、工作、與他人關(guān)系、休閑娛樂和家庭。9.闡述人力資源管理的過程?它是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種手段,具體的運(yùn)

10、行工作包括獲取、整合、獎(jiǎng)酬、調(diào)控、開發(fā)等。10.績(jī)效管理的步驟有哪些?有四個(gè)步驟:績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效指導(dǎo)、績(jī)效考核、信息反饋。五.案例分析題1.近日,中國第一本關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的年度報(bào)告出爐,中國自主品牌企業(yè)吉利集團(tuán)成為我國企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任的優(yōu)秀案例,而被收入中國企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告2006(藍(lán)皮書中。吉利除完成了一個(gè)企業(yè)所應(yīng)該承擔(dān)的基本責(zé)任外,還一直熱衷于社會(huì)公益事業(yè),積極用愛心回報(bào)社會(huì),尤其對(duì)支持中國教育事業(yè)的發(fā)展做出了很大的貢獻(xiàn)。其中最重要的就是向中國教育發(fā)展基金會(huì)捐資5000萬元,并專門設(shè)立吉利教育資助辦公室,計(jì)劃通過4年的時(shí)間,尋找1000名品學(xué)兼優(yōu)的貧困學(xué)生,無償資助他們大學(xué)四年的學(xué)習(xí)

11、費(fèi)用。介紹上述案例,闡述企業(yè)參與社會(huì)責(zé)任的經(jīng)驗(yàn)與啟示。答:企業(yè)的社會(huì)責(zé)任本質(zhì)上是企業(yè)對(duì)社會(huì)建設(shè)發(fā)展承擔(dān)的義務(wù),是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的外在要求。從法律角度可以分為法定和非法定的社會(huì)責(zé)任。吉利完成基本責(zé)任是指納稅、保證產(chǎn)品質(zhì)量、支付職工報(bào)酬等;吉利支持中國教育事業(yè)的捐資、助學(xué)行為是它承擔(dān)的非法定社會(huì)責(zé)任。吉利的這種行為,是回報(bào)社會(huì)的感恩行動(dòng),支持教育的公益心和責(zé)任心有助于提升企業(yè)和企業(yè)家的正面形象,并實(shí)際減輕了貧困家庭和政府的教育負(fù)擔(dān),也為企業(yè)將來選拔聘用高素質(zhì)員工創(chuàng)造了條件。對(duì)教育投資就是對(duì)人的投資,是最具戰(zhàn)略眼光的投資;而對(duì)中國教育發(fā)展基金會(huì)的捐資、對(duì)品學(xué)兼優(yōu)的貧困生的資助,脫離了“投資要有回報(bào)”

12、的狹隘的價(jià)值觀,其關(guān)注社會(huì)效益的廣義的“投資”觀念,功德無量。2.為了提供快速準(zhǔn)確的服務(wù),Presto Cleaner公司安裝了一個(gè)新的電腦系統(tǒng)。不久,公司總裁賽維克立先生(J.W. Sewickley就收到了一封客戶寄來的投訴信。該客戶一直對(duì)Presto的服務(wù)十分滿意。但新的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)卻給他造成了很不愉快的經(jīng)歷。該客戶投訴說,因?yàn)镻resto Cleaner弄丟了他的訂單,所以他不得不購買四件新的襯衣,用來替換丟失的訂單?？墒?幾個(gè)星期后,訂單又找到了,而且他還要再付一次錢!之后,他試圖登記投訴,并希望獲得襯衣和清理費(fèi)用的賠償,但過了很久,他才收到總部的答復(fù)總算是收到了。在信件結(jié)尾處,該客戶

13、要求公司全額賠償丟失訂單清理費(fèi),以及四件新襯衫的費(fèi)用,并作出令人滿意的道歉。為了進(jìn)一步了解該事件,賽維克立先生找到了客戶投訴經(jīng)理保羅·霍夫納(Paul Hoffner?；舴蚣{先生表示說,公司的確出了差錯(cuò),但他們已經(jīng)竭盡所能讓該客戶滿意,其中包括在工廠內(nèi)開展了兩次搜尋工作?；舴蚣{先生聲稱,該客戶不停地打電話,以至于他還沒來得及回復(fù)上一個(gè)電話,下一個(gè)電話又到了。而且,他認(rèn)為該客戶的要求太過分。為什么Presto Cleaner要因?yàn)榭蛻舻闹肛?zé),向其提供過高的賠償?最后,他提出,Presto Cleaner是否有必要維持所有客戶。根據(jù)上述案例,闡述你從該案例中得到的經(jīng)驗(yàn)與啟示。答:從多數(shù)企

14、業(yè)的經(jīng)驗(yàn)看,留住老客戶所花費(fèi)的成本遠(yuǎn)低于尋找新客戶的成本,Presto Cleaner公司要想方設(shè)法留住老客戶;“滿意的顧客是最好的廣告”,應(yīng)設(shè)法使顧客滿意,盡量降低顧客的不滿意。贏得客戶的口碑有助于帶來新的客戶;1從案例看,該客戶屬于公司三類客戶消費(fèi)者終端客戶、商業(yè)客戶、企業(yè)內(nèi)部客戶中的第二類,這類客戶對(duì)公司有重要價(jià)值;從該客戶的投訴和索賠要求來看,Presto Cleaner 公司對(duì)該公司的意義也非同尋常,不然,他很可能終止與Presto Cleaner公司的商業(yè)往來,轉(zhuǎn)而向其他公司尋求新的合作伙伴關(guān)系。據(jù)此,公司要滿足客戶的索賠要求,迅速追查訂單,并設(shè)法改進(jìn)工作流程不再犯同樣的差錯(cuò),以求

15、最大限度地讓顧客滿意。企業(yè)運(yùn)營與發(fā)展第一章一、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,也稱戰(zhàn)略,主要是指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。有兩個(gè)基本特征:整合性與均衡性。意義:第一,有利于員工更好地設(shè)計(jì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展藍(lán)圖;第二,有利于提高處理問題的能力;第三,有利于減少企業(yè)資源的消耗。二、企業(yè)戰(zhàn)略的整合性,是指戰(zhàn)略要涵蓋企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的各個(gè)方面,包括企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境、客戶的要求、企業(yè)的資源、企業(yè)的組織等。企業(yè)遠(yuǎn)景,是指企業(yè)對(duì)自身未來發(fā)展前景的描述,它體現(xiàn)了企業(yè)的基本價(jià)值準(zhǔn)則。個(gè)人使命感,是指?jìng)€(gè)人認(rèn)為自己具有一定能力、能夠完成某項(xiàng)任務(wù),從而使自己與他人受益而產(chǎn)生的責(zé)任感。三、企業(yè)經(jīng)營理念,描述了企業(yè)

16、為什么會(huì)存在,以及企業(yè)如何通過營利而生存下來。企業(yè)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分析,又稱作“企業(yè)全面掃描”,是對(duì)企業(yè)獨(dú)特的闡述,企業(yè)的獨(dú)特性對(duì)企業(yè)可能是一種優(yōu)勢(shì),有可能會(huì)對(duì)其他的發(fā)展形成一種限制,它體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)與其他企業(yè)的不同。四、企業(yè)文化價(jià)值觀。1、企業(yè)文化,是指企業(yè)的共同價(jià)值體系,它源于企業(yè)價(jià)值觀。企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)經(jīng)營者優(yōu)先考慮的事情,它是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上作出的評(píng)價(jià)。企業(yè)文化和價(jià)值觀是企業(yè)中最能持久存在的事物。2、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任,是指企業(yè)為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。其本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類社會(huì)的建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù),是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的外在要求。3、企業(yè)社會(huì)責(zé)任的意義:第一,滿足觀眾利益;第二,增加企

17、業(yè)利潤;第三,承擔(dān)道德義務(wù);第四,企業(yè)自覺行為的形成;第五,為社會(huì)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn);第六,責(zé)任感逐步形成;第七,符合股東利益;第八,塑造良好的現(xiàn)象。4、企業(yè)對(duì)環(huán)境的責(zé)任第一,企業(yè)要在保護(hù)環(huán)境方面發(fā)揮主導(dǎo)作用,一要保護(hù)自然環(huán)境,二要保護(hù)人文環(huán)境。第二,企業(yè)要以“綠色產(chǎn)品”為研究和開發(fā)的主要對(duì)象。第三,企業(yè)要承擔(dān)起建設(shè)環(huán)境的重任。5、企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任第一,注重員工的身心健康,定期做職業(yè)身體檢查。第二,定期或不定期地培訓(xùn)員工,合理安排工作崗位,做到人盡其才,才盡其用。第三,建設(shè)企業(yè)的文化氛圍,營造良好的工作環(huán)境。第四,建立公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)制度,讓優(yōu)秀的人才脫穎而出。6、企業(yè)對(duì)顧客的責(zé)任第一,提供安全

18、的產(chǎn)品,保證顧客的權(quán)利。第二,提供正確的產(chǎn)品信息。第三,提供良好的售后服務(wù)。第四,提供必要的產(chǎn)品使用指導(dǎo)。第五,不將自己的主觀臆斷強(qiáng)加給顧客,賦予顧客自主選擇的權(quán)利。7、企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的責(zé)任第一,參與有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),比拼技術(shù)與實(shí)力。第二,不搞陰謀詭計(jì),不搞惡意競(jìng)爭(zhēng)。第三。,處理好同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系。8、企業(yè)對(duì)投資者的責(zé)任第一,保證投資者對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理的權(quán)利。第二,保證投資者的股權(quán)收入。9、企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任第一,認(rèn)真納稅,承擔(dān)法律責(zé)任與義務(wù)。】第二,吸納更多的就業(yè)者,為社會(huì)和政府減輕負(fù)擔(dān)。第三,建立和推行企業(yè)的社會(huì)政策,關(guān)心社會(huì)生活。第四,參與社會(huì)公益事業(yè)和社會(huì)福利事業(yè)。第五,支援災(zāi)區(qū),救助貧

19、困者。第二章1、自我管理的四個(gè)要素:第一,設(shè)計(jì)個(gè)人愿景規(guī)劃;第二,建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和價(jià)值體系;第三,制定維護(hù)個(gè)人行為準(zhǔn)則、實(shí)現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則;第四,尋找一位(至少一位,多位更好自己能夠信任、愿意對(duì)其負(fù)責(zé)的人,我們可將他(她稱為責(zé)任伙伴。2、個(gè)人愿景,是一個(gè)人對(duì)自己未來的憧憬、追求,是對(duì)自己未來的期望。三個(gè)特點(diǎn):明確的假定、詳細(xì)的規(guī)劃、具有鼓舞性。3、時(shí)間管理的是四個(gè)步驟,即時(shí)間管理四步曲:第一,樹立明確目標(biāo)第二,制定行動(dòng)計(jì)劃第三,分清輕重緩急第四,合理安排時(shí)間4、目標(biāo)管理的三個(gè)層次:企業(yè)遠(yuǎn)景、企業(yè)具體目標(biāo)、員工的任務(wù)。第三章1、市場(chǎng)營銷的概念廣義:市場(chǎng)營銷,是指與市場(chǎng)有關(guān)的一切人類活動(dòng),

20、即以滿足人類的需求和欲望為目的,通過市場(chǎng)變潛在交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。狹義:市場(chǎng)營銷,是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)值所做的一切工作。2、市場(chǎng),是指具有特定需求和欲望,愿意并能夠通過交換來滿足這種需求和欲望的全部的潛在顧客。三要素:人、購買力和購買動(dòng)機(jī)。3、顧客價(jià)值,是指顧客效用與顧客成本的比較,從而形成顧客效用率。顧客價(jià)值是顧客讓渡價(jià)值的基礎(chǔ)。4、規(guī)劃新業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的方向有三種:第一,密集型增長戰(zhàn)略。管理機(jī)構(gòu)首先要考慮在現(xiàn)有市場(chǎng)上,是否可以通過擴(kuò)大原有的業(yè)務(wù)而使企業(yè)的市場(chǎng)份額(市場(chǎng)滲透得以擴(kuò)大;然后考慮能否為現(xiàn)有產(chǎn)品找到或開發(fā)新市場(chǎng)(市場(chǎng)開發(fā);接著考慮能否開發(fā)對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)具有潛在利益的新產(chǎn)品(產(chǎn)品開發(fā);最

21、后還要檢查是否有機(jī)會(huì)為新市場(chǎng)開發(fā)新產(chǎn)品(差異化。第二,一體化增長戰(zhàn)略。一項(xiàng)業(yè)務(wù)的銷售額和利潤額可以通過在產(chǎn)業(yè)內(nèi)的后向、前向一體化(縱向一體化和橫向一體化而得到增長。第三,多角化增長戰(zhàn)略。主要有:同心多角化、水平多角化、多角化戰(zhàn)略。5、4P理論:市場(chǎng)營銷組合式企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分,是企業(yè)為了滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要而對(duì)企業(yè)可控制的變量進(jìn)行的組合,是企業(yè)實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的一整套營銷工具。其內(nèi)容包括:產(chǎn)品(product、價(jià)格(price、渠道(place、促銷(promation。從而形成4P組合,反映的是銷售者能影響購買者的營銷工具。6、市場(chǎng)細(xì)分,是指根據(jù)消費(fèi)者和用戶的需求及購買行為的差異性,把具有

22、異質(zhì)性需求的整體市場(chǎng)劃分為若干需求大體相同的小市場(chǎng)的過程。市場(chǎng)細(xì)分的目的:第一,當(dāng)企業(yè)研制開發(fā)一種新產(chǎn)品時(shí),為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供依據(jù)第二,當(dāng)企業(yè)準(zhǔn)備把某種已在經(jīng)營的產(chǎn)品打入新市場(chǎng)時(shí),為選擇新市場(chǎng)和制定相應(yīng)的營銷策略提供依據(jù)。第三,當(dāng)企業(yè)現(xiàn)有市場(chǎng)出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)者,或經(jīng)營出現(xiàn)問題時(shí),為探索市場(chǎng)變化,制定新的營銷策略提供依據(jù)。市場(chǎng)細(xì)分的意義;第一,有利于深入研究和認(rèn)識(shí)市場(chǎng)。第二,有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。第三,有利于企業(yè)所處營銷組合的確定。第四,有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。如何進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分?(即市場(chǎng)細(xì)分的程序第一,調(diào)查階段第二,分析階段第三,描述階段第四,篩選階段有效市場(chǎng)細(xì)分的特征:第一,可測(cè)量性第二,可盈利性第三

23、,可進(jìn)入性第四,可區(qū)分性第五,可行動(dòng)性7、產(chǎn)品,是指人們通過購買行為所獲得的滿足。產(chǎn)品整體,是指提供給市場(chǎng),能夠滿足顧客某種需求和欲望的任何事物。它包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。核心產(chǎn)品,是指顧客購買某種產(chǎn)品時(shí)所追求的利益,是顧客真正要購買的東西,是產(chǎn)品整體概念中最基本、最主要的部分。如購買洗衣機(jī)、照相機(jī)等形式產(chǎn)品,是指顧客需求的不同滿足形式,是核心產(chǎn)品的全部外部特征,是企業(yè)向市場(chǎng)提供的實(shí)體和服務(wù)的形象。主要包括:產(chǎn)品質(zhì)量、特色、款式或式樣、品牌、包裝等。附加產(chǎn)品,是指顧客購買產(chǎn)品時(shí),隨同產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益,包括:提供信貸、免費(fèi)送貨、售后服務(wù)、安裝、維修、保養(yǎng)等。8、產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)

24、生命周期也叫產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期,是指產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)到退出市場(chǎng)所經(jīng)歷的市場(chǎng)生命循環(huán)過程。產(chǎn)品生命周期的階段及特征:第一,介紹期,是指新產(chǎn)品剛剛上市的最初銷售階段。其特點(diǎn)是:顧客對(duì)產(chǎn)品不了解,只有少數(shù)追求新奇的顧客可能購買,銷售量很低;為了擴(kuò)展銷路,需要企業(yè)投入大量的促銷費(fèi)用對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳;在這一階段,由于技術(shù)方面的原因,產(chǎn)品不能大批量生產(chǎn),因而成本高,銷售額增長緩慢,企業(yè)不但得不到利潤,反而可能虧損。第二,成長期,是指產(chǎn)品轉(zhuǎn)入成批生產(chǎn)和擴(kuò)大銷售的階段。其特點(diǎn)是顧客對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)熟悉,大量的新顧客開始購買,市場(chǎng)逐步擴(kuò)大;產(chǎn)品已具備大批量生產(chǎn)的條件,生產(chǎn)成本相對(duì)降低,企業(yè)的銷售額迅速上升。第三,成熟期,

25、是指產(chǎn)品進(jìn)入大批量生產(chǎn),市場(chǎng)處于激烈競(jìng)爭(zhēng)的階段。其特點(diǎn)是市場(chǎng)需求趨向飽和,潛在顧客已經(jīng)很少,銷售額增長緩慢直至轉(zhuǎn)而下降;競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇,產(chǎn)品售價(jià)降低,促銷費(fèi)用增加,企業(yè)利潤下降。第四,衰退期,是指產(chǎn)品已經(jīng)逐漸老化,轉(zhuǎn)入更新?lián)Q代的階段。其特點(diǎn)是顧客的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變,轉(zhuǎn)向購買更新的其他產(chǎn)品;銷售量迅速下降,甚至出現(xiàn)積壓;市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng);企業(yè)獲利很少,甚至虧損,部分企業(yè)因無利可圖,被迫退出競(jìng)爭(zhēng)。產(chǎn)品生命周期的階段策略:介紹期:第一,快速掠取策略第二,緩慢滲透策略第三,快速滲透策略第四,緩慢滲透策略成長期:第一,改進(jìn)和完善產(chǎn)品第二,開拓新市場(chǎng)第三,樹立產(chǎn)品形象第四,增強(qiáng)銷售渠道的功效第五,適時(shí)

26、降價(jià)成熟期:第一,市場(chǎng)改良第二,產(chǎn)品改良第三,市場(chǎng)營銷組合改良衰退期:第一,維持策略2第二,集中策略第三,收縮策略第四,放棄策略9、新產(chǎn)品,是指產(chǎn)品整體概念中任何一部分的創(chuàng)新、變革和改變。類型有:全新產(chǎn)品、個(gè)新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、新牌子產(chǎn)品。10、產(chǎn)品組合,是指企業(yè)對(duì)購買者提供各項(xiàng)產(chǎn)品大類及產(chǎn)品項(xiàng)目的總稱,即企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營所有產(chǎn)品的有機(jī)組成方式。產(chǎn)品組合的衡量標(biāo)準(zhǔn):產(chǎn)品組合的廣度(寬度、深度和密度。產(chǎn)品組合的調(diào)整策略:第一,改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品組合,運(yùn)用波士頓咨詢公司的方法或通用電氣公司的方法對(duì)企業(yè)產(chǎn)品大類進(jìn)行分析,確定產(chǎn)品調(diào)整的方向;第二,開辟新的產(chǎn)品大類,依據(jù)企業(yè)任務(wù)、條件以及市場(chǎng)需求狀況創(chuàng)新產(chǎn)品,增

27、加產(chǎn)品組合。產(chǎn)品組合決策:第一,擴(kuò)大產(chǎn)品組合第二,產(chǎn)品大類延伸第三,縮減產(chǎn)品組合11、企業(yè)定價(jià)策略;第一,撇脂定價(jià)策略第二,滲透定價(jià)策略第三,滿意定價(jià)策略12、渠道,是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者或用戶手中的過程中所經(jīng)過的通道。包括4層含義:一,起點(diǎn)是生產(chǎn)者;二,終點(diǎn)是消費(fèi)者或用戶;三,渠道的積極參與者是各種類型的中間商;四,渠道中產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移以所有權(quán)的轉(zhuǎn)移或擁有產(chǎn)品銷售權(quán)為前提。13、現(xiàn)代營銷方法:第一,概念營銷第二,深度營銷第三,體育營銷第四,整合營銷第四章客戶關(guān)系管理1、如何貴客戶進(jìn)行分類?根據(jù)國購買目的與方式的差異,可以將客戶分為三類:第一,消費(fèi)者客戶,也稱為終端客戶第二,商業(yè)型客戶,

28、也稱為企業(yè)客戶第三,企業(yè)內(nèi)部客戶2、如何維護(hù)客戶關(guān)系?維護(hù)客戶關(guān)系的四個(gè)步驟:第一,收集客戶的詳細(xì)資料,進(jìn)行差異化分析;第二,了解客戶的產(chǎn)品需求,提升客戶滿意度;第三,分析客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值,采取不同的維護(hù)策略;第四,加強(qiáng)與客戶的溝通,提高客戶忠誠度。3、如何讓處理客戶投訴處理客戶投訴的6個(gè)步驟:第一,聆聽客戶直至他氣消第二,表示同情,換位思考,然后再確認(rèn)細(xì)節(jié)第三,拿出解決問題的辦法第四,確認(rèn)解決問題的時(shí)間第五,給客戶回電并確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出第六,讓投訴變得容易4、明顯差異與特別優(yōu)勢(shì),是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)于其他競(jìng)爭(zhēng)廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比,所具有的明顯的差異性和特別的優(yōu)勢(shì)。第五

29、章企業(yè)資源管理1、企業(yè)資源管理,是對(duì)企業(yè)所能控制的資源進(jìn)行開發(fā)和利用的工作,使其發(fā)揮出能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展且不可替代的能量。分類:人力資源管理、財(cái)務(wù)資源管理、環(huán)境資源管理人力資源包括:智力資源(想法、精力、能量、遠(yuǎn)見、知識(shí)、能力、智慧等和社會(huì)資源(社會(huì)關(guān)系資源、其他社會(huì)資源資金、債務(wù)、成本管理屬于財(cái)務(wù)管理。2、人力資源管理的過程:第一,獲取第二,整合第三,獎(jiǎng)酬第四,調(diào)控第五,開發(fā)3、員工績(jī)效考核與評(píng)估員工績(jī)效考評(píng),是指對(duì)員工工作成績(jī)和效果的考察、核準(zhǔn)與評(píng)定工作,以便為員工的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等提供依據(jù)。主要的績(jī)效考評(píng)方法有:第一,書面描述法第二,關(guān)鍵事件法第三,評(píng)分表法第四,行為定為評(píng)分法第五,多人比

30、較法(包括:分組排序法、個(gè)人排序法、配對(duì)比較法、目標(biāo)管理法4、財(cái)務(wù)管理,是對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)所進(jìn)行的管理,是組織企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng),處理企業(yè)與各方面財(cái)務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)管理工作,是企業(yè)管理的重要組成部分。企業(yè)的財(cái)務(wù)關(guān)系,包括企業(yè)與國家的財(cái)務(wù)關(guān)系,企業(yè)與其他投資者之間的財(cái)務(wù)關(guān)系,企業(yè)與債權(quán)人之間的財(cái)務(wù)關(guān)系,企業(yè)與債務(wù)人之間的財(cái)務(wù)關(guān)系,企業(yè)與職工之間的財(cái)務(wù)關(guān)系。直接成本包括:勞動(dòng)成本和材料成本間接成本包括:房屋成本等和管理費(fèi)用第六章企業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營1、項(xiàng)目管理,是指對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行的所有方面進(jìn)行的計(jì)劃、監(jiān)督、調(diào)控,同時(shí)激勵(lì)相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績(jī)效要求等,準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。項(xiàng)目管理的特征:第一,項(xiàng)目管理的復(fù)雜性第二

31、,項(xiàng)目管理的創(chuàng)造性第三,項(xiàng)目管理的組織性2、如何成功地組織或?qū)嵤┮粋€(gè)項(xiàng)目?項(xiàng)目,是指有明確的開始時(shí)間和有一系列的標(biāo)準(zhǔn)來確定什么時(shí)候根據(jù)設(shè)想來完成任務(wù)。項(xiàng)目的發(fā)展階段包括:項(xiàng)目籌備階段、項(xiàng)目計(jì)劃階段、項(xiàng)目實(shí)施階段、項(xiàng)目試運(yùn)營與評(píng)價(jià)階段。第一,籌備新項(xiàng)目。一、認(rèn)識(shí)項(xiàng)目計(jì)劃的重要性二、了解項(xiàng)目成功的8要素三,了解客戶的商業(yè)目標(biāo)四、項(xiàng)目界定五、組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)第二,項(xiàng)目運(yùn)營一、項(xiàng)目規(guī)劃與進(jìn)度控制二、費(fèi)用估算與成本控制第三,項(xiàng)目控制與項(xiàng)目匯報(bào)第四,項(xiàng)目質(zhì)量管理第七章企業(yè)績(jī)效管理與考核1、績(jī)效管理,是管理的一種,是管理者對(duì)員工的工作目標(biāo)、完成標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)與控制的過程。通常由四個(gè)步驟組成:績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效指

32、導(dǎo)、績(jī)效考核、信息反饋。發(fā)展的均衡性,是指當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)人力資源與其他非人力資源之間的關(guān)系處于理想狀態(tài)時(shí)所獲得的收益創(chuàng)新能力,是指企業(yè)尋找完成任務(wù)或達(dá)到企業(yè)目標(biāo)新途徑的能力。2、關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo),是基于企業(yè)經(jīng)營管理績(jī)效的系統(tǒng)考核評(píng)估體系。關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的程序:即步驟第一,確定工作產(chǎn)出第二,建立評(píng)估指標(biāo)第三,設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)第四,審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)的原則:第一,具體原則第二,可衡量原則第三,可實(shí)現(xiàn)原則第四,現(xiàn)實(shí)性原則第五,時(shí)限性原則關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的基本方法:第一,“魚骨圖”分析法第二,“九宮圖”分析法“魚骨圖”分析法的主要步驟:第一,確定個(gè)人或部門的業(yè)務(wù)重點(diǎn)第二,確

33、定義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三,確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),判斷一項(xiàng)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到了所要求的水準(zhǔn)。模擬題四一.填寫名詞:(每題4分,共16分1.(項(xiàng)目是個(gè)人或某個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)某些特定目標(biāo),在規(guī)定的時(shí)間、成本或績(jī)效要求喜愛,而開展的一系列相互協(xié)調(diào)的行為活動(dòng)。這些活動(dòng)具有明確的起止點(diǎn),而且與眾不同。2.(項(xiàng)目管理是指對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行的所有方面進(jìn)行的計(jì)劃、監(jiān)督、調(diào)控,同時(shí)激勵(lì)相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績(jī)效要求等,準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。3.(工作細(xì)分法簡(jiǎn)單地說,就是把比較大的任務(wù)細(xì)分為較小的任務(wù),然后給每個(gè)人分派具體的任務(wù)。4.(項(xiàng)目規(guī)劃是一種技術(shù),能夠幫助我們預(yù)測(cè)與控制項(xiàng)目的進(jìn)度。對(duì)任何獨(dú)立的項(xiàng)目而言,項(xiàng)目規(guī)劃都是對(duì)整個(gè)項(xiàng)目所包含

34、的各種不同活動(dòng)的規(guī)劃,將這些活動(dòng)按照邏輯先后組成一個(gè)整體,通過完成這樣一系列活動(dòng)最終完成工作任務(wù)。二.判斷正誤(每個(gè)2分,共10分1.在項(xiàng)目籌備階段,需要確定項(xiàng)目產(chǎn)生什么樣的效果才能夠被認(rèn)定為成功。只有符合預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn),才能說項(xiàng)目已經(jīng)取得了成功。2.具體來說,企業(yè)發(fā)展均衡性是指(兩個(gè)方面的均衡關(guān)系:一方面包括諸如員工道德準(zhǔn)則、員工滿意度以及激勵(lì)機(jī)制的均衡關(guān)系,(另一方面包括生產(chǎn)率、質(zhì)量、盈利能力以及為客戶服務(wù)。不在均衡性考核的范疇。×3.績(jī)效管理通常由四個(gè)步驟組成:績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效指導(dǎo)、績(jī)效運(yùn)作、信息反饋。×(考核4.績(jī)效考核是績(jī)效管理循環(huán)中的一個(gè)環(huán)節(jié),績(jī)效考核要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目

35、的:一是績(jī)效改進(jìn),二是價(jià)值評(píng)價(jià)。績(jī)效管理最重要的是要讓員工明白公司對(duì)他的具體要求是什么,他將如何開展工作和改進(jìn)工作。5.均衡性是指當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)人力資源與其他非人力資源之間的關(guān)系處于理想狀態(tài)時(shí)所獲得的收益。三.簡(jiǎn)答題(每個(gè)12分,共24分1.保證項(xiàng)目成功的八個(gè)要素有哪些?他們之間是一種什么關(guān)系?答案見教材P1432.運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)需要注意的問題。答:(1企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是基于企業(yè)經(jīng)營管理績(jī)效的系統(tǒng)考核評(píng)估體系。(2運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)需要注意的問題:教材四.分析題(每題25分,共50分1.怎樣進(jìn)行溝通與匯報(bào)?答:溝通與匯報(bào)時(shí)推進(jìn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的流程之一。如果你的個(gè)人愿景和你企業(yè)的目標(biāo)是相同的,那么

36、你就需要密切關(guān)注自己的企業(yè),如果你希望自己的企業(yè)是學(xué)習(xí)型組織,溝通與匯報(bào)就是這個(gè)組織最基本的活動(dòng)。例如定期組織研討活動(dòng),開展專項(xiàng)的調(diào)查研究和交流等。這些活動(dòng)會(huì)給員工一個(gè)發(fā)表意見并展示自己的平臺(tái),管理者也可從這里獲取企業(yè)各個(gè)部門的準(zhǔn)確信息,并及時(shí)調(diào)整企業(yè)的策略。運(yùn)用果汁企業(yè)案例(溝通與匯報(bào),你會(huì)看到在企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略時(shí),不僅僅是在制定一個(gè)發(fā)展規(guī)劃,而且必須把績(jī)效指標(biāo)與企業(yè)確定的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來。請(qǐng)?jiān)囍卮鹣旅娓鱾€(gè)問題:(1在你的企業(yè)中哪些指標(biāo)是很重要的,為什么?這些指標(biāo)對(duì)你的企業(yè)有哪些影響,制定這些指標(biāo)的依據(jù)是什么?(2哪些指標(biāo)需要追蹤?追蹤的頻率如何?在取得這些數(shù)據(jù)之后,你的企業(yè)是如何處理

37、的,處理的結(jié)果是不是能夠在企業(yè)的運(yùn)營中反映出來?(3誰負(fù)責(zé)追蹤?(4有關(guān)追蹤情況的報(bào)告呈交給何人?仔細(xì)閱讀教材P15-17,然后結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際情況作答。2.學(xué)習(xí)成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者。下面列舉的是成功領(lǐng)導(dǎo)者具有的基本特征如下:熱心、富有激情、自信;誠實(shí)、忠誠、謙虛;堅(jiān)韌、自控力;有一定專長、堅(jiān)定、身體及精神適應(yīng)性;快樂、無私、慷慨;有明確的個(gè)人愿景;有明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃;能夠?yàn)榻M織或項(xiàng)目制定明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃。3請(qǐng)你仔細(xì)分析以上列舉的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì),找出你的企業(yè)或你的團(tuán)隊(duì)所具有的最重要的品質(zhì)。如果你有其他的基本特征列舉,請(qǐng)列舉,并闡述理由。該題可以結(jié)合第二章自我管理和管理他人,第七章(P173如何成為

38、一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者的相關(guān)內(nèi)容作答,言之成理即可。模擬題三一.填寫名詞:(每題4分,共16分1.(明顯差異與特別優(yōu)勢(shì)是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)與其他競(jìng)爭(zhēng)廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比,所具有的差異性和特別優(yōu)勢(shì)。2.(獎(jiǎng)酬是指為員工對(duì)企業(yè)所做的貢獻(xiàn)而給予獎(jiǎng)勵(lì)的工作,它發(fā)揮的是人力資源管理的激勵(lì)與凝聚功能,也是人力資源管理的核心。3.(員工績(jī)效考評(píng)是指對(duì)員工工作成績(jī)和效果的考察、核準(zhǔn)與評(píng)定工作,以便為員工的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等提供依據(jù)。4.(財(cái)務(wù)管理是對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)所進(jìn)行的管理,是組織企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng),處理企業(yè)與各方面財(cái)務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)管理工作,是企業(yè)管理的重要組成部分。二.判斷正誤(每個(gè)2分,共10分

39、1.根據(jù)購買目的與方式的差異,可以將客戶分為三類,其中的商業(yè)型客戶,我們也稱為終端客戶。×企業(yè)2.人力資源主要包含兩方面的內(nèi)容,一是智力資源,二是社會(huì)資源。3.企業(yè)的人力資源管理,從根本上講,一是協(xié)調(diào)企業(yè)間的人際關(guān)系,二是我們?nèi)绾喂芾肀环Q作人的軟件。4.人力資源開發(fā)與管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種手段,具體的運(yùn)行工作包括獲取、整合、獎(jiǎng)酬、調(diào)控、開發(fā)等。5.管理會(huì)計(jì)的對(duì)象是企業(yè)再生產(chǎn)進(jìn)程中的資金運(yùn)營及體現(xiàn)的財(cái)務(wù)關(guān)系。×(財(cái)務(wù)管理三.簡(jiǎn)答題(每個(gè)12分,共24分1.企業(yè)應(yīng)如何維護(hù)與客戶之間長期的緊密的往來關(guān)系答:客戶是企業(yè)的“衣食父母”,是企業(yè)存在的根本。企業(yè)的目的就是為客戶提供產(chǎn)品

40、和服務(wù),所以一個(gè)企業(yè)能夠保住客戶也就保住了企業(yè)生存的基礎(chǔ)。企業(yè)的老客戶越多,發(fā)展的機(jī)會(huì)就越大。從這一點(diǎn)上說,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要維護(hù)與客戶之間長期的緊密的關(guān)系包括以下四個(gè)基本步驟:(1收集客戶詳細(xì)資料,進(jìn)行差異化分析。即企業(yè)對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行歸類、分析、找出不同客戶群特征的異同點(diǎn),幫助企業(yè)更好地維護(hù)客戶之間的關(guān)系。(2了解客戶的產(chǎn)品需求,提升客戶滿意度。(3分析客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值,采取不同的維護(hù)策略。其中包括分析客戶的購買特征,分析客戶購買量占企業(yè)銷售量的比例,分析重要客戶對(duì)企業(yè)逐漸失去價(jià)值的原因。(4加強(qiáng)與客戶的溝通,提高客戶忠誠度。其中有七個(gè)關(guān)鍵因素需要注意:溝通渠

41、道暢通、便利;得體、恰當(dāng)?shù)臏贤?給老客戶特殊待遇;高效、快捷地解決問題;預(yù)見客戶的需求;職業(yè)的、友好的對(duì)話;向客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)。2.如何處理客戶投訴?答:盡管大多數(shù)企業(yè)都不愿意遇到客戶投訴,因?yàn)橥对V不僅解決起來麻煩,而且處理不好還會(huì)造成連鎖反應(yīng),影響到企業(yè)與其他客戶,甚至潛在的客戶關(guān)系。但是一個(gè)能夠成功處理投訴的企業(yè),也會(huì)給企業(yè)帶來更大的價(jià)值。正確處理客戶投訴要注意以下步驟:(1聆聽客戶直至他氣消。(2表示同情,換位思考,然后再確認(rèn)細(xì)節(jié)。(3拿出解決問題的辦法。(4確認(rèn)解決問題的時(shí)間。(5給客戶回電并確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出。(6訴投訴變得容易。四.分析題(每題25分,共50分1.XYZ有限公司是一家

42、生產(chǎn)專業(yè)儀器的企業(yè)。在2004年年初,他們制定了一個(gè)年度預(yù)算,計(jì)劃全年生產(chǎn)1000臺(tái)儀器,每臺(tái)成本為500元;他們計(jì)劃以每臺(tái)1000元的價(jià)格進(jìn)行銷售。實(shí)際行中,1-5月份按照計(jì)劃價(jià)格銷售出600臺(tái)產(chǎn)品;在2004年6月,受到原材料漲價(jià)的影響,企業(yè)的生產(chǎn)成本增加了10%,即每臺(tái)產(chǎn)品的成本增加了50元;為了保證毛利率不降低,XYZ公司計(jì)劃將增加的成本轉(zhuǎn)入銷售價(jià)格,即每臺(tái)售價(jià)增加50元。但由于三季度的250臺(tái)生產(chǎn)訂單式在二季度接到的,公司無法立即漲價(jià),只能在第四季度提高銷售價(jià)格;第四季度漲價(jià)后,XYZ公司又售出250臺(tái)產(chǎn)品。請(qǐng)繪制出XYZ實(shí)際銷售情況與預(yù)算差異表,并分析其毛利增加的原因。本題為教材原

43、題,請(qǐng)參見P1292.采取怎樣的方法才能贏得新客戶請(qǐng)運(yùn)用第四章所學(xué)的FTOCO模式,完成下列作業(yè)。請(qǐng)找出所有對(duì)你的未來客戶具有重要性的問題。(1列舉你未來的客戶所有可能的擔(dān)憂:(每欄填寫至少四項(xiàng),下面同擔(dān)憂產(chǎn)品質(zhì)量的問題擔(dān)憂售后服務(wù)的問題; 目前所有的可供支配的現(xiàn)金或銀行存款能否夠買本產(chǎn)品的問題; 隨著技術(shù)進(jìn)步,本產(chǎn)品升級(jí)換代的時(shí)間長短;(2列舉你未來的客戶所有可能的選擇:可能選擇本產(chǎn)品; 可能選擇價(jià)格較低的其他企業(yè)的同類產(chǎn)品可能放棄這樣的產(chǎn)品,暫不使用; 可能尋找替代品(3列舉你未來的客戶所有可能潛在的機(jī)會(huì):因使用你的產(chǎn)品提升工作效率,降低生產(chǎn)成本獲得更多利潤; 接受相關(guān)服務(wù)提升自己服務(wù)意識(shí)

44、,贏得更多客戶管理方式更加靈活,管理更加高效。客戶企業(yè)生產(chǎn)出新產(chǎn)品,豐富產(chǎn)品種類,擴(kuò)大企業(yè)影響力等。(4列舉你未來的客戶可能遇到的障礙:國家出臺(tái)相關(guān)政策的調(diào)控,使得企業(yè)產(chǎn)品銷量受影響。因促銷不當(dāng)被同類企業(yè)告上法院。因工資水平較低,難以吸引和留住人才。企業(yè)經(jīng)營狀況不穩(wěn)定,受天氣變化影響比較大。(5列舉你未來的客戶可能面臨的問題:資金不夠,不能投入新產(chǎn)品的研發(fā)。因核心技術(shù)人才缺乏,產(chǎn)品更新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)難以突破  想進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營范圍,但苦于找不到適合的場(chǎng)所; 因中層管理人員不和,部門協(xié)調(diào)辦事效率受影響。3.你有什么理由,使你的未來的客戶相信你所揭示的問題的確很重要?答:現(xiàn)在,用文字做形象的

45、描述,你在產(chǎn)品或服務(wù)上是如何解決上述問題的?描述你的產(chǎn)品或服務(wù)所具有的明顯差異性,同時(shí),向你的客戶說明它所具有的特殊的優(yōu)勢(shì)。本企業(yè)所提供的產(chǎn)品通過ISO9002質(zhì)量認(rèn)證體系認(rèn)證,確保產(chǎn)品的質(zhì)量,使用方便能耗低。本企業(yè)提供三年質(zhì)量保證,三年之內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問題包換。本產(chǎn)品還提供免費(fèi)技術(shù)升級(jí)服務(wù)和隨時(shí)的產(chǎn)品使用相關(guān)問題咨詢。每年一次客戶回訪。本產(chǎn)品銷售還提供免息分期付款。使用本產(chǎn)品可以大大提升企業(yè)的生產(chǎn)效率,節(jié)約勞動(dòng)時(shí)間,降低勞動(dòng)強(qiáng)度,增加企業(yè)利潤。模擬題二一.填寫名詞(每個(gè)4分,共20分1.(企業(yè)文化是指企業(yè)的共同價(jià)值體系,它源于企業(yè)價(jià)值觀。2.(商業(yè)道德是商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)過程中履行個(gè)人行

46、為的道德準(zhǔn)則。3.(企業(yè)社會(huì)責(zé)任企業(yè)的社會(huì)責(zé)任,是指企業(yè)為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。4.(法定的企業(yè)社會(huì)責(zé)任指國家有關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)法律性條文規(guī)定企業(yè)必須承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)。5.(非法定的企業(yè)社會(huì)責(zé)任是指除國家法定的企業(yè)社會(huì)責(zé)任以外的,企業(yè)愿意自主承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)。二.判斷正誤(每題2分,共10分1.企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)經(jīng)營者優(yōu)先考慮的事情,它是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上作出的評(píng)價(jià)。2.報(bào)告與溝通的水準(zhǔn)將決定企業(yè)在何種程度上能夠真正成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。3.建立報(bào)告和溝通制度是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)內(nèi)容之一。4.企業(yè)的社會(huì)責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類社會(huì)建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù),是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的內(nèi)在要求。企業(yè)

47、社會(huì)責(zé)任是企業(yè)組織向前發(fā)展的必然結(jié)果。×(外在5.企業(yè)愿景是一個(gè)人對(duì)自己未來的憧憬、追求,是對(duì)自己未來的期望。×(個(gè)人愿景三.簡(jiǎn)要回答:(每小題10分,共20分1.一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會(huì)自我管理?自我管理需要掌握哪些要素?答:作為領(lǐng)導(dǎo),自身的一言一行、所思所想很大程度上會(huì)對(duì)企業(yè)、下屬乃至個(gè)人的命運(yùn)產(chǎn)生廣泛而深遠(yuǎn)的影響。領(lǐng)導(dǎo)者于企業(yè)猶如地基之于建筑物一樣發(fā)揮重要的作用。因此,領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀及行為準(zhǔn)則是塑造企業(yè)文化的基礎(chǔ),企業(yè)文化是企業(yè)之樹成長的土壤。一個(gè)人成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之后,他就要扮演一個(gè)與先前的自己有很大不同的角色。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者能夠?yàn)橹車娜藗兲峁┐罅康木蜆I(yè)機(jī)會(huì),能為社

48、會(huì)提供前所未有的新型商品和服務(wù)項(xiàng)目,能為國家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。此外,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠在企業(yè)中建立起一套符合實(shí)際的道德與倫理規(guī)范,而其全人,主要是指在企業(yè)內(nèi)部工作的人員也希望遵循這樣道德與倫理規(guī)范。在這個(gè)過程中,首先學(xué)得學(xué)會(huì)管理自己。自我管理有四個(gè)要素:(1設(shè)計(jì)個(gè)人愿景規(guī)劃;(2建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和價(jià)值體系;(3制定維護(hù)個(gè)人行為準(zhǔn)則,實(shí)現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則;(4尋找一位自己能夠信任、愿意對(duì)其負(fù)責(zé)的人,我們可將他稱為責(zé)任伙伴。2.如何理解時(shí)間管理?時(shí)間管理應(yīng)按照什么步驟進(jìn)行?答:明確個(gè)人愿景、建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和價(jià)值觀后,就要付諸實(shí)踐。在實(shí)踐中需要較好的個(gè)人原則的約束、和諧的生活秩序才能保證個(gè)

49、人愿景的實(shí)現(xiàn)。也就是說必須學(xué)會(huì)管理自己的時(shí)間。學(xué)會(huì)珍惜時(shí)間,更要學(xué)會(huì)合理的分配自己的時(shí)間。需要不斷的調(diào)整自己的工作計(jì)劃,科學(xué)安排自己的時(shí)間,兼顧工作與健康,平衡各項(xiàng)事情的關(guān)系。時(shí)間管理分四步:(1樹立明確目標(biāo)(2制定行動(dòng)計(jì)劃(3分清輕重緩急(4合理安排時(shí)間四.分析題:(每題25分,共50分1.請(qǐng)選擇下面情況之一,分析企業(yè)該怎樣承擔(dān)社會(huì)責(zé)任?情況一:面對(duì)有污染的生產(chǎn)環(huán)境,作為企業(yè)的決策者,你是愿意投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境呢?還是高薪尋找工人,讓他們?cè)谑芪廴灸酥辽艿酵{的狀態(tài)下工作?私企小老板大多會(huì)選擇后者,然后選擇后者的慘痛代價(jià)不僅僅是傷害了工人的身體健康,更可能會(huì)引起政府的高度關(guān)注和社會(huì)的不滿,

50、最終危及的不只是工人的生命,還有企業(yè)的生命。情況二:面對(duì)自然資源供應(yīng)能力的滑坡,你的企業(yè)有能力使用新的替代材料,或者使你的生產(chǎn)垃圾得到重復(fù)使用嗎?情況三:你作為盈利水平不高的企業(yè),愿意去參與社會(huì)公益事業(yè)嗎?如向奧運(yùn)會(huì)捐款,出資支持殘疾人事業(yè)或贊助希望工程事業(yè)等。1、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任,本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類社會(huì)建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù),是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的外在要求。從企業(yè)角度看,企業(yè)通過承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,可以贏得聲譽(yù)和組織認(rèn)同,同時(shí)也可以更好地體現(xiàn)自己的文化取向和價(jià)值觀觀念,為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造更好的社會(huì)氛圍,使企業(yè)得以保持生命力,保持長期可持續(xù)地發(fā)展。2、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)需

51、要在社會(huì)環(huán)境中進(jìn)行,企業(yè)應(yīng)承擔(dān)自己的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)所造成的社會(huì)后果。成功的企業(yè)要在利潤和責(zé)任、公平與效益之間找到平衡。3、企業(yè)對(duì)社會(huì)承擔(dān)責(zé)任包括對(duì)企業(yè)對(duì)環(huán)境的責(zé)任,企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任,企業(yè)對(duì)顧客的責(zé)任,企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的責(zé)任,企業(yè)對(duì)投資者的責(zé)任,企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任等。4、如果我是該企業(yè)的管理者,我的選擇應(yīng)是投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境,因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)企業(yè)必須要承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任,企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任不僅要員工努力工作為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤,還得實(shí)施人性化的管理,關(guān)注員工作為人的基本需求,對(duì)安全工作環(huán)境的要求,注重員工和身心健康本身就是企業(yè)對(duì)員工責(zé)任的一漸分。如果寧愿高薪聘請(qǐng)員工,員工也會(huì)在滿足生活需要后選擇離開,這將對(duì)企業(yè)

52、的人員的穩(wěn)定產(chǎn)生極大的影響,也不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而且好的工作環(huán)境也是吸引人才,調(diào)動(dòng)員工積極性的4重要因素。一旦只顧經(jīng)濟(jì)利益而忽視社會(huì)利益,必須會(huì)引起員工不滿,政府不滿,社會(huì)不滿,最終企業(yè)將無立足之地。2.對(duì)你的企業(yè)所處的環(huán)境進(jìn)行分析?；卮鹣铝袉栴}:(1你的企業(yè)所處的環(huán)境現(xiàn)狀怎樣?(2你的企業(yè)未來的發(fā)展趨勢(shì)如何?(3本行業(yè)發(fā)展前景如何?(4請(qǐng)用SWOT分析法,指出你的企業(yè)的經(jīng)營方式中,表現(xiàn)出哪些優(yōu)勢(shì)?劣勢(shì)?面臨著什么樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。此題需結(jié)合教材P7“企業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析”部分,根據(jù)自身工作單位實(shí)際完成。參考答案略模擬題一一.填寫名詞:(每題4分,共16分1.(企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略主要是指企業(yè)為了保障

53、其生存與發(fā)展而做出的具有長遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。2.(企業(yè)戰(zhàn)略決策是指企業(yè)經(jīng)營者運(yùn)用系統(tǒng)的思維模式,將企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)作為一個(gè)整體通盤考慮后,作出相應(yīng)戰(zhàn)略決策的過程。3.(企業(yè)使命與目的企業(yè)使命與目的,是指企業(yè)作為社會(huì)中的一種經(jīng)營組織,它所應(yīng)當(dāng)完成的任務(wù)、達(dá)到的目的以及所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。企業(yè)使命涉及企業(yè)的總體目標(biāo)、經(jīng)營范圍的界限等。4.(經(jīng)營理念經(jīng)營理念,描述了企業(yè)為什么會(huì)存在,以及企業(yè)如何通過盈利而生存下來。二.判斷正誤(每個(gè)2分,共10分1.整合性是指戰(zhàn)略要涵蓋企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的各個(gè)方面,包括企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境、客戶的要求、企業(yè)的資源、企業(yè)的組織等。2.均衡性包括兩個(gè)方面的含義,一是戰(zhàn)略必須權(quán)衡企

54、業(yè)外部信息與內(nèi)部信息;二是經(jīng)營管理者能夠均衡利弊,做出恰當(dāng)?shù)臎Q策。×(權(quán)衡3.企業(yè)學(xué)習(xí),是指企業(yè)對(duì)自身未來發(fā)展前景的描述,它體現(xiàn)了企業(yè)的基本價(jià)值準(zhǔn)則。×(遠(yuǎn)景4.企業(yè)使命感,是指?jìng)€(gè)人認(rèn)為自己具有一定能力、能夠完成某項(xiàng)任務(wù),從而使自己與他人受益而產(chǎn)生的責(zé)任感。×(個(gè)人5.客戶需求表明了企業(yè)的市場(chǎng)所在;與合作者建立的聯(lián)盟是企業(yè)滿足客戶需求的載體。×(完成自身使命的組織結(jié)構(gòu)三.簡(jiǎn)答題(每個(gè)12分,共24分1.企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任意義具體表現(xiàn)為?答:企業(yè)的社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類社會(huì)建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù),是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的外在要求。企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任意義具體表現(xiàn)為:(1滿足公眾利益。(2增加企業(yè)利潤(3承擔(dān)道德義務(wù) (4企業(yè)自覺行為的形成(5為社會(huì)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn) (6責(zé)任感逐步形成(7符合股東利益 (8塑造良好的形象2.一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會(huì)自我管理?自我管理需要掌握哪些要素?答:作為領(lǐng)導(dǎo),自身的一言一行、所思所想很大程度上會(huì)對(duì)企業(yè)、下屬乃至個(gè)人的命運(yùn)產(chǎn)生廣泛而深遠(yuǎn)的影響。領(lǐng)導(dǎo)者于企業(yè)猶如地基之于建筑物一樣發(fā)揮重要的作用。因此,領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀及行為準(zhǔn)則是塑造企業(yè)