淺析我國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)_以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越網(wǎng)為例_

1、物流科技年第期，電子信息淺析我國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越網(wǎng)為例范月嬌，李佳洋，摘（華僑大學(xué)，福建泉州）（，）要：物流配送在電子商務(wù)企業(yè)開展與運(yùn)作中的地位越來越突出，特別是在網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)中，物流配送是企業(yè)與客戶聯(lián)系的橋梁。隨著網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)市場的拓展，消費(fèi)者出現(xiàn)分散性和廣域性，因此，遠(yuǎn)程物流配送問題越來越突出，而目前遠(yuǎn)程物流配送的服務(wù)與水平是制約網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。本文主要以卓越網(wǎng)和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為實例，綜合分析了遠(yuǎn)程物流配送體系結(jié)構(gòu)、配送策略及服務(wù)水平，在此基礎(chǔ)上提出了我國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)的發(fā)展方向。關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程物流配送；網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)；實證研究；卓越網(wǎng)；當(dāng)當(dāng)網(wǎng)中圖分類號：

2、文獻(xiàn)標(biāo)識碼：文章編號：（）：，：；近年來，電子商務(wù)的發(fā)展隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的重新復(fù)蘇正顯示出勃勃生機(jī)，而作為電子商務(wù)主要業(yè)態(tài)之一的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)更是掀起了一輪新的發(fā)展浪潮。在這巨大變革當(dāng)中，尤其以國內(nèi)的兩家零售網(wǎng)站（當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越網(wǎng)）最引人矚目，在業(yè)界及媒體不斷有這兩家網(wǎng)站的相關(guān)信息發(fā)布，如：年月日卓越網(wǎng)首獲美國老虎基金風(fēng)險投資萬美元，當(dāng)當(dāng)在該年年底之際也成功融資萬美元。發(fā)展至年，中國網(wǎng)絡(luò)零售市場第二季度排名前位的是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)（市場份額為）、卓越網(wǎng)（市場份額為，包括搜狐商城）。隨著這兩家網(wǎng)絡(luò)零售商的成功融資和新的一輪國內(nèi)電子商務(wù)市場的建設(shè)，首當(dāng)其沖的瓶頸便是長久以來困擾國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展的物流配送問題，尤其是

3、網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)，其基本特性決定了面臨的市場的廣闊性和消費(fèi)者的分散性。因此，網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)面臨的主要任務(wù)就是對分散的、遠(yuǎn)距離的消費(fèi)者進(jìn)行遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)。遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)釋義在恰當(dāng)?shù)臅r網(wǎng)絡(luò)零售作為電子商務(wù)一種交易模式，其物流配送服務(wù)有其特殊之處，即對物流配送提出了“”的要求間（）、地點(diǎn)（）和恰當(dāng)?shù)臈l件（）下，將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品（）以恰當(dāng)?shù)某杀荆ǎ┖头绞剑ǎ┨峁┙o恰當(dāng)?shù)南M(fèi)者（）。為了滿足上述要求，國內(nèi)外專家、學(xué)者及企業(yè)等開展積極研究、探索和實踐新型的物流配送模式，建立完善現(xiàn)代化的物流配送服務(wù)設(shè)施和設(shè)備、逐步建設(shè)現(xiàn)代化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化的物流配送中心及配送點(diǎn)，逐漸推動網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的物流配送的發(fā)展。但是，對網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)

4、的物流配送服務(wù)模式、方案的研究和實踐目前基本局限在一定區(qū)域內(nèi)。如果跨區(qū)域或遠(yuǎn)程配送，往往以高昂的成本和超長的時間為代價。對于網(wǎng)絡(luò)零售中消費(fèi)者的分散性、廣域性特征，遠(yuǎn)程消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)零售中占據(jù)非常重要的地位，遠(yuǎn)程配送服務(wù)水平（門到門、及時、按需等）的高低直接影響網(wǎng)絡(luò)零售商的市場廣度和客源以及市場競爭力，因此，針對網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)問題的實踐與研究勢在必行。收稿日期：基金項目：國務(wù)院僑辦科研課題（）作者簡介：范月嬌（），女，甘肅平?jīng)鋈?，華僑大學(xué)商學(xué)院，講師，碩士，研究方向：電子商務(wù)與現(xiàn)代物流管理理論、行業(yè)電子商務(wù)與現(xiàn)代物流發(fā)展。 淺析我國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)基于目前的網(wǎng)絡(luò)零售主要的

5、服務(wù)市場，本文所討論的“遠(yuǎn)程”將只局限于國內(nèi)范圍，至于涉及到遠(yuǎn)程配送至國外情況，暫不在本文討論范圍之內(nèi)。國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)實例分析卓越和當(dāng)當(dāng)兩家網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)基本情況介紹當(dāng)當(dāng)網(wǎng)（）。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是全球最大的中文網(wǎng)上商城，年月正式開通，目前面向全世界網(wǎng)上購物人群提供近百萬種商品的在線銷售，包括圖書、音像、家居、化妝品、數(shù)碼、飾品等數(shù)十精品門類，每天為成千上萬的消費(fèi)者提供安全、方便、快捷的服務(wù)，給網(wǎng)上購物者帶來極大的方便和實惠。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的使命是堅持“更多選擇、更多低價”讓越來越多的網(wǎng)上購物顧客享購互聯(lián)網(wǎng)，全球已有萬的顧客在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上選購過自己喜愛的商品。在建立了全國的配送體系后，當(dāng)當(dāng)?shù)奈锪髋渌鸵惨?/p>

6、遍及全國，在國內(nèi)的個城市（包括港、澳）實現(xiàn)了上門服務(wù)，貨到付款。卓越網(wǎng)（）。成立于年，目前是全球最大的中文網(wǎng)上圖書音像商城之一，面向全世界中文讀者提供近多萬種中文圖書和音像商品。陸續(xù)建立的玩具禮品商城，家居化妝商城，數(shù)碼商城，手機(jī)商城，母嬰商城，小家電商城，鐘表首飾商場也囊括了數(shù)十萬種產(chǎn)品，已經(jīng)成為目前中國規(guī)模最大，綜合實力最強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)購物商城之一。并于年被著名的全球電子商務(wù)網(wǎng)站亞馬遜成功收購，成為其正式的旗下站點(diǎn)。卓越網(wǎng)經(jīng)過了五年的發(fā)展，已經(jīng)實現(xiàn)了國內(nèi)的個城市（包括港、澳）配送門對門服務(wù)。卓越和當(dāng)當(dāng)?shù)倪h(yuǎn)程物流配送體系結(jié)構(gòu)及配送服務(wù)策略易觀網(wǎng)年第二季度統(tǒng)計顯示，在國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)零售市場中市場份額據(jù)第一

7、位的是當(dāng)當(dāng)，卓越位居第二，這也說明了這兩家網(wǎng)站在國內(nèi)市場中的服務(wù)廣度，在此廣闊市場的背后，兩家網(wǎng)站一直在致力于遠(yuǎn)程物流配送網(wǎng)絡(luò)的建立與發(fā)展。當(dāng)當(dāng)及卓越物流配送體系結(jié)構(gòu)。參照城市物流體系，目前國內(nèi)的兩家零售電子商務(wù)網(wǎng)站在遠(yuǎn)程物流配送上的體系構(gòu)建亦表時網(wǎng)站下單時間卓越當(dāng)當(dāng)出庫時間貨物配送上門時間總耗時（小時）出貨廣州北京配送福州福州收貨泉州泉州福建飛遠(yuǎn)公司福建飛遠(yuǎn)公司間點(diǎn)卓越及當(dāng)當(dāng)具體配送情況表地點(diǎn)承運(yùn)公司配送費(fèi)用是基于此。以下是筆者寫作之際分別于兩家網(wǎng)站購物的實際體驗，并得到了原始信息（表）。：（月日）：（月日）：（月日）：（月日）：（月日）：（月日）元單元單根據(jù)以上的原始信息，可據(jù)此而得出類似

8、于城市物流配送體系的結(jié)構(gòu)圖（見圖）。如圖所示，卓越和當(dāng)當(dāng)?shù)倪h(yuǎn)程物流配送結(jié)構(gòu)構(gòu)建即“物流中心福州配送中心泉州配送點(diǎn)客戶”。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)及卓越網(wǎng)遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)策略。從實際體驗和圖可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)當(dāng)與卓越的遠(yuǎn)程物流配送策略，通過自建物流中心，對干線運(yùn)輸、區(qū)域配送實現(xiàn)業(yè)務(wù)外包。同時選用第三方物流供應(yīng)商的硬件和有效管理，并且賦予網(wǎng)站自身物流部門的運(yùn)營監(jiān)控職能。在此基礎(chǔ)上，有機(jī)引入郵政快遞等其他物流提供商為補(bǔ)充，最終實現(xiàn)遠(yuǎn)程物流配送的有效運(yùn)作，從服務(wù)和成本兩個方面進(jìn)行制衡管理。基于此策略，當(dāng)當(dāng)和卓越兩家零售網(wǎng)站的遠(yuǎn)程物流配送在兩個方面獲得了較為優(yōu)越管理：其一是將物流業(yè)務(wù)從網(wǎng)站的主體業(yè)務(wù)中剝離，最大限度地降低了物流給

9、網(wǎng)站所帶來的成本壓力，并使網(wǎng)站集中優(yōu)勢資源進(jìn)行市場開發(fā)和提高核心競爭力。其二是將配送外包給專業(yè)的第三方物流公司，增強(qiáng)網(wǎng)站在國內(nèi)眾多的干線配送上的物流能力。同時具有靈活的擴(kuò)展性，開拓新的區(qū)域只要在該地區(qū)選擇優(yōu)質(zhì)的物流提供商即可完成區(qū)域布局，實現(xiàn)遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)。但是兩家零售商在具體環(huán)節(jié)實施上有細(xì)微的差別，如卓越的貨物從廣州物流中心出貨，而當(dāng)當(dāng)?shù)呢浳飫t是從北京物流中心出貨。之所以不采用距離筆者所在地最近的物流中心來配送商品，據(jù)了解，主要是基于不同的物流策略而做出的不同方案選擇。目前兩家網(wǎng)站并非在各自的異地物流中心及配送中心應(yīng)用相同的倉儲策略，也就可能出現(xiàn)距離目的地最近的物流中心并無用戶購買相關(guān)商品

10、的可能性。因此會出現(xiàn)看似“舍近求遠(yuǎn)”的遠(yuǎn)程物流配送。當(dāng)然無法選擇離消費(fèi)者最近的物流中心發(fā)貨，必 淺析我國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)定會引起物流成本提高和增加物流管理難度，這也是目前網(wǎng)絡(luò)零售商遠(yuǎn)程配送的弊端之一。我國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)分析便于分析，筆者設(shè)計了一個網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)的綜合分析框架，如圖。從網(wǎng)絡(luò)零售經(jīng)營模式的角度綜合分析其遠(yuǎn)程物流配送的服務(wù)狀況。業(yè)務(wù)范圍我們今天探討遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)，就不得不對業(yè)務(wù)范圍引起重視并深入研究，即研究“配送什么”。我們可以試想一下，是否存在將一本書或一盤從諸如廣州、上是”海、北京千里迢迢地配送至極其邊遠(yuǎn)的地區(qū)的可能性？當(dāng)然在這里，無法給

11、出“或“否”之類的答案，在這里還必須綜合考慮配送方式優(yōu)化、覆蓋區(qū)域選擇等等一系列的問題。在此，筆者將先就配送的商品的范圍選擇進(jìn)行分析。是否任何商品都可以實現(xiàn)遠(yuǎn)程配送，至少現(xiàn)在還不敢說“是”。我們可以看到，兩家網(wǎng)站所經(jīng)營的主要商品是圖書和音像制品。較之其他的商品，為什么會選擇這兩種商品，主要有以下兩點(diǎn)考慮：其一，市場存在準(zhǔn)入制度，易形成競爭優(yōu)勢。其二，圖書及音像制品近似于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，易于為大眾接受，利潤空間較大。但是，從年開始，其業(yè)務(wù)范圍迅速擴(kuò)展至十幾乃至二十幾個種類，小到飾物大到家具等，這一方面反映了廣闊市場對多樣化商品的需求，同時也顯示了其遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)速度。例如在年這兩家網(wǎng)站的

12、配送上門服務(wù)城市還只有幾十個，而目前已擴(kuò)展到數(shù)百個。因此網(wǎng)絡(luò)零售商需要不斷尋求新的市場的物流配送商合作服務(wù)于遠(yuǎn)程消費(fèi)者，需要網(wǎng)絡(luò)零售商不斷建立遠(yuǎn)程配送網(wǎng)絡(luò)。送貨方式在兩家網(wǎng)站的配送服務(wù)中，其送貨方式如表所示：表卓越網(wǎng)及當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流配送方式快遞（即送貨上門）從表中我們可以看出，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越網(wǎng)均以國家郵政系統(tǒng)和第三方物流提供商實現(xiàn)全國范圍內(nèi)的遠(yuǎn)程物流配送。如兩家網(wǎng)站在福建地區(qū)所采用的第三方物流提供商是福建飛遠(yuǎn)物流公司。雖然采用第三方物流作為遠(yuǎn)程物流配送模式對于挖掘網(wǎng)站核心競爭力、有效利用現(xiàn)有資源等有十分明顯的作用，但第三方物流提供商在跨地區(qū)運(yùn)作時，綜合技術(shù)、集成技術(shù)以及戰(zhàn)略和全球擴(kuò)展能力上存在局限性

13、。而且根據(jù)我國目前物流業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來看，服務(wù)水平魚龍混雜、良莠不齊。目前暴露出的主要結(jié)果是難以對提供遠(yuǎn)程配送服務(wù)業(yè)者的服務(wù)水平進(jìn)行有效的監(jiān)控，這也是我國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)普遍存在的配送問題之一。卓越網(wǎng)普通郵遞加急送（北京、上海、廣州市區(qū)）快遞（即送貨上門）當(dāng)當(dāng)網(wǎng)普通郵遞覆蓋區(qū)域如果說把對經(jīng)營范圍的研究看作是對其遠(yuǎn)程物流配送廣度上的一種探討的話，那么對覆蓋區(qū)域就可以看作是遠(yuǎn)程物流配送的深度上的分析。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)實現(xiàn)貨物配送上門的城市有個，卓越網(wǎng)則實現(xiàn)了個城市配送上門。可以說從全國布局范圍來看，兩家網(wǎng)站的遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)已經(jīng)達(dá)到一個新的水平。在選擇覆蓋區(qū)域上也近乎采用了同樣的策略，即考慮了市場和經(jīng)濟(jì)環(huán)境等因素下

14、，選擇了從大城市向中等城市再到小城市、從東部城市到西部城市的步伐逐漸建立全國市場的配送網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。目前在覆蓋范圍上不盡相同，卓越在被亞馬遜收購后的經(jīng)營策略的調(diào)整使得其在這方面的發(fā)展更加迅速，但是，這樣的遠(yuǎn)程配送的更廣域的網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)的服務(wù)效力也是我們應(yīng)該正視的方面。交互程度在當(dāng)今的電子商務(wù)領(lǐng)域，對于網(wǎng)站的交互程度的認(rèn)知普遍認(rèn)為是體現(xiàn)差異化經(jīng)營策略和創(chuàng)造增值的有效途徑。因此對于如何在實施網(wǎng)站遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)中更好地實現(xiàn)與用戶的交流和溝通，將是經(jīng)營者所必須面對和重視的。目前兩家網(wǎng)站在遠(yuǎn)程物流配送環(huán)節(jié)的交互程度依然還有許多地方有待完善，筆者親身的購物體驗中也深有體會。如亞馬遜的遠(yuǎn)程物流配送，從貨物出

15、庫到送達(dá)用戶手中這一時間段內(nèi)，普遍提供了貨物實時跟蹤、送貨地點(diǎn)可更改、允許在規(guī)定時間內(nèi)取消服務(wù)等交互功能。這在一定程度上提高了網(wǎng)站和用戶之間的親和度，使用戶能更好地即時表達(dá)意志，也使網(wǎng)站的服務(wù)實現(xiàn)了差異化、個性化。而這些都是建立在強(qiáng)大的信息處理能力之上的，例如全球定位系統(tǒng)的應(yīng)用以及即時信息共享平臺的建立。在具體的物流遠(yuǎn)程配送中，是一個三位一體的服務(wù)模式來保障交互程度的高度實施（如圖），即實現(xiàn)了信息在網(wǎng)站、用戶和物流提供商之間有效流動。而國內(nèi)網(wǎng)站遠(yuǎn)程物流配送遠(yuǎn)未達(dá)到這樣一個水平，普遍存在物流提供商與網(wǎng)站之間單向信息流動、物流提供商與用戶之間信息隔絕、網(wǎng)站與用戶之間信息被動接收三大矛盾，以至于三位

16、一體的架構(gòu)無法發(fā)揮最大功效。從這點(diǎn)可以說以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等為首的我國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)學(xué)到的只是亞馬遜的軀殼，無法學(xué)到的恰恰是亞馬遜的靈魂。當(dāng)然這也與多方面的條件限制有關(guān)系，在此不再贅述。送達(dá)時效淺析我國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)要評價一個網(wǎng)站的遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)的優(yōu)劣程度，送達(dá)時效便是最好的參考標(biāo)尺之一。對于消費(fèi)者來說，對送達(dá)時效的感受往往會由最初的從網(wǎng)站承諾時間這樣的表面感覺過渡到親身體驗后帶來的理性認(rèn)識，并決定到今后是否會再次選擇網(wǎng)上消費(fèi)行為。因此如果一個網(wǎng)站的配送時間與其所承諾的并不一致，甚至是大大超出，那么我們有理由相信該網(wǎng)站的遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)時效性將對其今后的發(fā)展產(chǎn)生不利的影響。這從短期上看是一種

17、業(yè)務(wù)量的下降，而從長期上來看則是客戶資源的流失，將對網(wǎng)站的生存構(gòu)成威脅。因此我們有必要對該環(huán)節(jié)做一個實際分析，這里以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越網(wǎng)的送達(dá)時效為例，如表。表網(wǎng)時間站卓越網(wǎng)及當(dāng)當(dāng)網(wǎng)配送時間單位：小時當(dāng)當(dāng)網(wǎng)卓越網(wǎng)下單時間出庫時間出庫時間上門時間網(wǎng)站承諾時間（出庫時間上門時間）總用時（下單時間上門時間）從表比較可以看出，兩家網(wǎng)站對于時效性的把握準(zhǔn)確度雖然無法做到快速，但并未超出用戶（筆者）所能接受范圍，可能會愿意嘗試下次購物。但是，二者在送達(dá)時效上還存在一些差別，如下單時間到出庫時間上，兩者差異明顯。卓越網(wǎng)較之當(dāng)當(dāng)網(wǎng)快了將近一倍時間，差異反映在兩者對于信息處理能力，卓越網(wǎng)表現(xiàn)令人滿意，達(dá)到了高效快速的

18、即時反應(yīng)作用。其次在出庫時間到上門時間上，兩者也有個小時的差距。但是在此次物流配送中當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的出貨地點(diǎn)位于北京，而卓越網(wǎng)出貨地點(diǎn)位于廣州。因此，可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的后臺信息化程度和市場反映速度以及遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)的優(yōu)化是影響其商品最終到達(dá)消費(fèi)者手中時效的主要因素?？偨Y(jié)與啟示遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)是一個新生事物，不論在物流領(lǐng)域還是在電子商務(wù)領(lǐng)域，這種有著明顯“多批次、少批量、快要求、遠(yuǎn)距離”等新特征的配送服務(wù)要求遠(yuǎn)程物流配送是信息化、現(xiàn)代化、社會化的物流配送服務(wù)水平。但是我國的國情及當(dāng)前的物流發(fā)展現(xiàn)狀決定了我國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的發(fā)展所面臨“門到門、快速、高效”的服務(wù)存在較大瓶頸?？陀^上講，在近五六年的時間里，在當(dāng)當(dāng)、卓越為代表的網(wǎng)絡(luò)零售商的發(fā)展與推動下我國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)有了快速的發(fā)展，同時其在遠(yuǎn)程物流配送服務(wù)方面也有了明顯的改善。但是，通過我們前文的分析看出，在遠(yuǎn)程配送服務(wù)上還存在一些問題，如遠(yuǎn)程配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)過程中有“求量、不重質(zhì)”、“重市場、輕優(yōu)化”等現(xiàn)象。因此，從發(fā)展的角度來看，第一，遠(yuǎn)程配送服務(wù)商是網(wǎng)絡(luò)零售商實現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)的關(guān)鍵，所以，在物流配送服務(wù)商的選擇、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)服務(wù)效力的評估方面勢必要量化考核，盡可能地過濾水平較低的服務(wù)商，提高其服務(wù)水平；第二，客戶是網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)者生存的關(guān)鍵，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，遠(yuǎn)程的配送商是網(wǎng)絡(luò)零售商的客戶的直接接觸