電話銷售培訓(xùn)方案

1、1電話銷售溝通技能提升訓(xùn)練第一部分:課程背景如今的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)如此激勵(lì)，哪一家企業(yè)能夠掌握提高工作效率的工具，哪一家企業(yè)能夠找到前沿的運(yùn)作模式，哪一家企業(yè)能夠很好的使用這些工具和與運(yùn)用這些模式，那么哪一家企業(yè)就能夠在商海競(jìng)爭(zhēng)中勝出。90年代末電話銷售始于美國(guó)，2004年電話銷售開(kāi)始在中國(guó)市場(chǎng)普及。電話銷售作為一種前沿的銷售模式，哪一家公司能夠運(yùn)用好這個(gè)運(yùn)作模式，哪一個(gè)業(yè)務(wù)人員能夠很好的在銷售過(guò)程中使用電話這個(gè)工具，那么哪一家企業(yè)將在商海競(jìng)爭(zhēng)中勝出。電話銷售在給企業(yè)節(jié)省成本, 提高效率的同時(shí), 也給企業(yè)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn):電話銷售人員主要是通過(guò)電話來(lái)跟企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái), 那么在不見(jiàn)面的情況下, 銷售人員

2、對(duì)客戶的把握、判斷，對(duì)客戶的引導(dǎo)，與客戶建立信任關(guān)系基本是通過(guò)電話溝通來(lái)完成的，因此電話銷售銷售人員提出了更高的要求。不知道你在銷售過(guò)程中是否有遇到以下問(wèn)題：不知道客戶說(shuō)這句話的意思是什么;不知道客戶到底是怎么想的;不能準(zhǔn)確判斷客戶的意向;本來(lái)跟客戶談的好好的，結(jié)果客戶又改變主意了；客戶說(shuō)：你再降10%的價(jià)格我就跟你簽單，結(jié)果降價(jià)后客戶又找借口提出降價(jià)；客戶總是拒絕；客戶總是說(shuō)有需要會(huì)聯(lián)系你的，也不知道他是怎么想的；.我們?nèi)绾巫龊秒娫掍N售，讓它真正達(dá)到一線萬(wàn)金的目的？現(xiàn)在，是直面這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候了！電話銷售溝通技能訓(xùn)練會(huì)給您帶來(lái)全新的思考和啟發(fā)。第二部分:培訓(xùn)基本思路一個(gè)銷售人員的業(yè)績(jī)好還是不好

3、, 關(guān)鍵取決于溝通能力強(qiáng)還是不強(qiáng). 溝通能力體現(xiàn)在銷售過(guò)程中具體有以下三個(gè)方面:能否快速贏得客戶信任能否主導(dǎo)溝通話題能否針對(duì)客戶疑問(wèn)給出快速合理解答那么, 如果快速贏得客戶信任? 如何主導(dǎo)溝通話題? 如何做到針對(duì)客戶疑問(wèn)給出快速解答? 我們將在課程中給于回答.其實(shí)要想做到以上三個(gè)方面, 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是表面看上去的那么簡(jiǎn)單, 它要包含很多因素在里面, 比如對(duì)客戶的意向判斷; 比如對(duì)客戶的性格判斷, 等等. 我們總結(jié)分析了一下, 一個(gè)銷售人員要想作好電話銷售, 必須掌握以下溝通技能, 我們也將在課程中與大家一起就以下模塊進(jìn)行分享交流. 2 第三部分:培訓(xùn)收益 掌握應(yīng)對(duì)客戶價(jià)格異議的思維和方法 學(xué)習(xí)贏得客

4、戶信任的方法 學(xué)習(xí)解答銷售工作中客戶疑問(wèn)的應(yīng)答方法 掌握不同性格客戶的特點(diǎn)和溝通技巧 掌握判斷客戶意向的方法和技巧 了解客戶在不同階段的不同思考 學(xué)習(xí)主導(dǎo)話題的能力第四部分:培訓(xùn)提綱一、如何贏得客戶信任引子：直銷洗發(fā)水的故事談?wù)勀銓?duì)客戶不信任的看法 客戶為什么不信任？ 不信任情況下，客戶的拒絕理由和方式 贏得客戶信任的“法寶”客戶對(duì)電話銷售人員的信任流程 客戶對(duì)業(yè)務(wù)員的本能反應(yīng)分析案例分析：商場(chǎng)賣彩電帶來(lái)的思考 客戶對(duì)銷售人員的信任流程 針對(duì)客戶的信任流程，銷售人員應(yīng)該采用的銷售流程3塑造你的專業(yè)形象 要學(xué)會(huì)使用顧問(wèn)式銷售 專業(yè)知識(shí)給你加分 作為一個(gè)專家，要學(xué)會(huì)“教”客戶知識(shí) 給客戶“洗腦”，

5、在客戶腦中建立選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)案例分析：買電腦的故事二、客戶在不同階段的不同思考及應(yīng)對(duì)策略客戶在銷售不同階段的不同思考你知道客戶現(xiàn)在是怎么想的嗎？ 完整銷售流程的四個(gè)階段介紹 客戶在銷售四個(gè)不同階段的不同思考 客戶在銷售四個(gè)不同階段的疑異針對(duì)客戶不同階段的不同思考，銷售人員的應(yīng)對(duì)策略銷售初期，顧問(wèn)式銷售贏得客戶信任 銷售中期，跳出客戶的常規(guī)思維建立關(guān)系 銷售后期，作好充分準(zhǔn)備解決客戶異議 售后服務(wù)，利用與客戶的信任關(guān)系，擴(kuò)大銷售或交叉銷售。三、客戶疑問(wèn)及解答這個(gè)模塊操作模式為： 首先，凱諾德公司電話銷售人員在課程開(kāi)始前整理出在銷售過(guò)程中遇到的所有的具體問(wèn)題； 然后，凱諾德公司把這些問(wèn)題反饋給培訓(xùn)

6、講師，讓培訓(xùn)講師先了解一下他們工作中遇到的具體問(wèn)題； 接著，在課堂上，培訓(xùn)講師將針對(duì)凱諾德公司銷售人員銷售中的具體問(wèn)題給于大家解答。 最后，大家統(tǒng)一意見(jiàn)，確定沒(méi)有問(wèn)題后，這些問(wèn)題以及答案將被編制成凱諾德公司的“銷售百問(wèn)”手冊(cè)。四、如何營(yíng)造溝通氛圍引子：“客戶為什么拒絕？”的故事?tīng)I(yíng)造溝通氛圍的重要性營(yíng)造溝通氛圍的方法和技巧心態(tài)很重要 你把客戶看成什么你的什么人？ “演戲”對(duì)營(yíng)造氛圍很重要 要發(fā)自真心的對(duì)客戶關(guān)心、關(guān)注 與客戶同喜，同悲4 使用你的同理心 要讓客戶感覺(jué)到你對(duì)他的“情感表達(dá)” 你會(huì)“笑”嗎？ 適時(shí)的幽默一下 奔入主題前的前期鋪墊五、把握客戶性格，推進(jìn)銷售流程人的四種性格分類 人的四種

7、不同性格特征 如何識(shí)別四種性格的人針對(duì)不同性格客戶的溝通方法 化水為柔 投其所好 “物以類聚，人與群分”的應(yīng)用 “打蛇要打七寸”，取其弱點(diǎn)溝通法與不同性格客戶溝通，推動(dòng)銷售進(jìn)程 銷售不同階段與不同性格客戶溝通，達(dá)到溝通目標(biāo)，推進(jìn)銷售進(jìn)程六、如何主導(dǎo)溝通話題你會(huì)傾聽(tīng)嗎？ 客戶關(guān)鍵詞匯把握 客戶意圖判斷 對(duì)客戶問(wèn)題要有敏銳的“嗅覺(jué)”案例分析：銷售人員與某集團(tuán)行政總監(jiān)的溝通主導(dǎo)溝通話題的技巧 給客戶建立“信任感” 要學(xué)會(huì)提問(wèn)問(wèn)題 要認(rèn)真傾聽(tīng) 訓(xùn)練你的表達(dá)能力 講故事是個(gè)很不錯(cuò)的方法七、客戶意向判斷案例分析：客戶是到底是什么意思呢?如何對(duì)客戶意向進(jìn)行判斷？ 傾聽(tīng)在客戶意向判斷中的應(yīng)用 5 針對(duì)客戶意向采用的應(yīng)對(duì)策略 銷售情景發(fā)展預(yù)測(cè) 三分鐘影視訓(xùn)練法八、客戶價(jià)格異議處理重新建立客戶的消費(fèi)觀念 現(xiàn)象分析：“吃飯高消費(fèi)，學(xué)習(xí)低消費(fèi)”的啟發(fā) 打破客戶單以價(jià)格看產(chǎn)品的觀念 在市場(chǎng)使然下，價(jià)