【工作總結(jié)范文】賓館辦公室年終總結(jié)怎么寫

1、賓館辦公室年終總結(jié)怎么寫一、維護良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴 尊敬并尊重客人，不單是一種單純的外表上的畢恭畢敬，它應(yīng)當 是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想 盡方法去做好效勞，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重 客人不利，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重 客人。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬。在 工作中樹立了三個理念即顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點這是IS09000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原那么的第一項，也是核 心的一項原那么，也就是以效勞好顧客為最終目的。細節(jié)理念：細 節(jié)決定成敗，酒店效勞說到底就是細節(jié)效勞，做好每一個

2、工作細節(jié)， 酒店管理系統(tǒng)、效勞系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。文化理念：讓顧客享受一 種高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的消費住店、用餐體驗，讓員工 在和諧、健康的企業(yè)氣氛中工作和學(xué)習(xí)。透過妥善處理客人投訴，一 方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用；另一方面完善我們 的效勞為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等 客戶，對飯店的效勞程序及平安管理規(guī)定不理解，曾屢次投訴，此刻 均已成為我店的忠實客戶。二、完善內(nèi)部管理機制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系 大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決效勞質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制 度和各項操作規(guī)程進行檢驗，主要起到兩方面的作用對不利于對客 效勞需要健全或完善的局部，提出整改意見和推

3、薦；對飯店各部門 因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的推薦并進行處分考 核。為了飯店效勞工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認真學(xué)習(xí)各部門運轉(zhuǎn)程 序，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時，大堂經(jīng)理把握連個前提 一切以客人的滿意為出發(fā)點；一切以飯店利益為重。例如：前廳 部和管家部在如何正確操作退房保存工作程序時，因?qū)υ擁椆芾碚?理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客效勞出現(xiàn)失誤。 后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達成 共識，防止了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè) 做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。三、堅持落實“四星標準切實做好“六項檢查大堂經(jīng)

4、理負責(zé)效勞質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其效勞質(zhì)量良 的標準就是，國家旅游局制定的訪查標準。四飯店星評工程檢查合格 率應(yīng)到達 95%以上。為了實現(xiàn)這個目標，大堂經(jīng)理應(yīng)當扎扎實實做好六 項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證效勞質(zhì)量的有效途徑。 六項檢查即：工程三設(shè)施設(shè)備的檢查、工程四清潔衛(wèi)生的檢查、工程 五效勞質(zhì)量的檢查；培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、平安管理檢查。 六項檢查匯總及與上年度比擬狀況匯總表詳見附表。四、時刻關(guān)注效勞質(zhì)量精心檢查嚴格考核作為飯店管理人員，應(yīng)當做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命， 只有這樣才能生存，只有這樣才能開展。大堂經(jīng)理主管全飯店效勞質(zhì) 量管理和考核工作，深知職責(zé)的

5、重大也深感擔(dān)子的沉重。自我滿懷必 勝的信心和高度的職責(zé)感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出 了自我應(yīng)有的奉獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末， 看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和沖動，展望來年市場變 化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。效勞質(zhì)量考核工作取 得了必須的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員 工共同努力的結(jié)果。五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精 神。自我多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎 扎實實做好本職工作。近年來自我模范遵守各項規(guī)章制度，認真履行 管理職責(zé)，嚴格進行

6、質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可。在完成飯店經(jīng)營 管理各項指標的同時，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越大堂工作的缺乏之處和應(yīng)當努力的方向是：管理知識的學(xué)習(xí)需 加強。隨著酒店業(yè)的不斷開展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市 場的變化、競爭的日益劇烈，不學(xué)習(xí)提高就會落后。對內(nèi)對外溝通 技能需提高。效勞也是一種技能。與客人溝通一需要尊重；二需技巧， 與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識，善于觀察、 發(fā)現(xiàn)客人需求，以到達客人心悅誠服。對違紀員工的處分應(yīng)遵循?員 工手冊?堅持原那么公正嚴明，到達懲戒的目的。為外賓效勞質(zhì)量需 提高。英語會話水平不高，直接影響對客效勞，大

7、堂經(jīng)理外語水平亟 需提高。大堂工作應(yīng)當圍繞飯店的工作重心，本著效勞于飯店、效勞于客 人、效勞于員工的精神，需進一步提高管理水平，不斷提升效勞質(zhì)量， 構(gòu)建和維護良好的賓客關(guān)系，營造良好的效勞氣氛，在總經(jīng)理的帶著 下，為全面完成濱河飯店的效勞質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益目標，做出自我 應(yīng)有的努力。二、自身學(xué)習(xí)經(jīng)?；n案、報表管理標準化 檔案的歸類存檔是辦公室的一項重要工作，根據(jù)檔案工作要求，進一步建立和標準分門別類的檔案，提高檔案的查閱效率，努力為賓 館工作效勞、為員工效勞 ; 及時做好各類檢查評估的材料準備和歸檔工 作; 認真仔細地做好旅游局、調(diào)查局、衛(wèi)生局等各類報表數(shù)字的統(tǒng)計、 核對工作，及時報送，

8、統(tǒng)一存檔。四、公務(wù)用車制度化加強賓館車輛管理工作，合理安排車輛，節(jié)約使用本錢，增加使 用效能，通過采用新的管理方法，使賓館車輛向制度化、正規(guī)化方向 邁進。五、人事管理標準化針對賓館員工流動率大的實際情況，及時做好賓館新員工入職和 老員工離職的檔案更換工作。加強在職員工的管理，例如：統(tǒng)一發(fā)放 新的員工工號牌，做好登記工作，尤其做好員工離職后工號牌的回收 工作，對在工作中喪失、污損、不佩戴現(xiàn)象出臺新的管理制度，以此 不斷提升賓館員工的職業(yè)素養(yǎng)。六、倉管工作清晰化賓館倉庫儲存的物品有新購原材料，在裝修中替換下來的物品等 等，倉庫物品的特點是種類多、數(shù)量大。但由于客觀條件賓館倉庫規(guī) 模小，分布凌亂，造成了倉庫管理工作的困難，只有通過重新新建或 者改擴建倉庫規(guī)模，科學(xué)劃分物品存放標準，對局部陳舊物品進行處 理，對占用倉庫空間比擬大的物品進行優(yōu)先使用等等