希爾頓蒙古酒店樓面服務員培訓資料

1、Magness International Hotel Management Group茶都格尼斯大酒店ChaDu Magness Hotel餐飲部標準操作程序與制度 1：營業(yè)前準備工作 1、 考勤按酒店規(guī)定的要求在打卡機上打卡，然后按各崗位著裝要求進入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時間為上崗時間。2、 開燈、開空調。3、 將各種指示牌放在餐廳門口。4、 準備足夠物料以供開餐之用。1) 檢視并補充餐臺的擺設是否合乎規(guī)格。2) 瓷器是否清潔光亮。3) 臺布鋪設是否整齊，是否有破洞4) 餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意、餐椅、桌是否需要維修。5) 所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺放且清潔無損。6)

2、 拆好毛巾（擰不出水的熱毛巾）、餐巾。7) 補充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。8) 清潔托盤具有足夠的數量。9) 備好適量的調料10) 了解沽清情況及特別介紹菜肴。11) 檢查及清理入單夾。12) 準備重量的迎賓茶原料。13) 備好適量的廳面燃料（如酒精糕等）。14) 檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時拾起。5、 開始并檢查設施設備1) 開啟電燈、熱水器、冷氣。2) 檢查好所有電力用具是否運作正常。3) 檢查水源、電源、所有門戶有是否正常開啟。4) 特別關注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。5) 如有上述之設施設備問題，即刻通知維修部門。6、 補充物料1)

3、檢查好當日及未來幾天，所需要領用的物品、品種數目、規(guī)格。2) 正確填好領貨單后，需交由部門主管簽認，部門主管需確實了解所需的物品及數量后，才可給予批準。3) 憑單領貨后，按類按需存放。4) 收回領貨單，存根交FNB office 存檔。7、 召開餐前會1) 于開餐前15分鐘在各自餐區(qū)召開。2) 由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會”口令后，全體員工以迎接客人的姿勢，道“中午好/晚上好”。3) 各班組通報班組到崗情況，儀容儀表狀況。4) 主管小訓*通報上工作日餐廳運作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。*通報酒店及部門新出臺的方針政策。*通報當餐的工作任務和特別介紹菜肴。*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務用品是否確

4、保使用靈敏程度。*主管發(fā)布“散會”口令，全體員工以送別客人的姿勢，道“多謝光臨”結束餐前。8、 熟悉和了解1) “六知”“二了解”如接到訂單，應做到對所接受訂單的“六知”：*知臺數*知臺人數 主人*知開餐時間*知宴會標準*知菜式品種*知場地布置要求“三了解”：*了解特殊要求*了解風俗習慣*了解生活忌諱2) 熟悉菜單熟悉價格、分量、烹調時間、口味，正確地發(fā)音（中、英文）、烹飪方法。2：餐飲部迎送程序（一）準備工作：1、 工作物品，內容包括：A、 餐廳預訂簿B、 留座卡C、 餐區(qū)廣告牌和告示牌D、 迎賓臺電話E、 相關文具2、 查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。3、 參加班前會議，匯報預訂情況

5、，團隊用餐計劃，熟記所有預定資料。4、 清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌（二）迎候客人：1、 迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。2、 有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。迎賓：“Good morning/afternoon/evening,sir/madam welcome to our restaurant”?！霸缟虾?中午好/下午好/歡迎光臨”3、 詢問客人是否有預訂迎賓：“Do you have reservation,Sir/madam”“先生/小姐，請問您有預訂嗎？”4、 對所有預訂的客人續(xù)查對預訂資料，

6、對已抵達之客人需注明。5、 詢問客人人數：“How many person in your party,Sir/madam?”“先生/小姐，請問幾位？”（三）領位如果客人是用散餐，根據客人人數拿取合適數量餐牌。中餐：留人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預訂套餐無需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。西餐：根據客人人數提供相同數量餐牌。大堂吧：根據客人人數提供相同數量酒水牌。1、 右手向應平行進的方向作出請的手勢迎賓：“This way please,Sir/madam”“先生/小姐，這邊請！”2、 走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是

7、否跟上了，遇到轉彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。3、 到達了餐桌邊后應征詢客人意見迎賓：“Is this table all right Sir/madam?”“先生/小姐，請問這個位置您滿意嗎？”如果客人不滿意，應在情況許可的情況下，盡量根據其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預訂，應作出解釋和建議。迎賓：“I'm sorry Sir/madam,this table is reserved,How about that table?”“先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預訂了，那張餐臺好嗎？”4、 客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務員幫客人落座，同時詢問客人就餐方

8、式。（四）離開1、 ?？腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客：“Enjoy your breakfast/lunch/dinner,Sir/Madam,Dood-bye.”“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！”2、 后退兩小步，然后轉身離去，不應在客人身邊直接轉身離去。3、 若服務生不在附近，需及時將有關新到客人的信息知會他們（五）領位原則1、 餐廳滿座時，要向客人說明情況和提出建議迎賓：“I'm sorry Sir/Madam the restaurant is full,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar fist?I'll com

9、e to call you as the table be ready”“先生/小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點餐前酒或飲料？餐桌準備完畢，我將即可通知您?！?、 如果是情人，應安排幽靜靠邊的餐桌。3、 對打扮漂亮的女士，應安排靠中間的位置，但不可同時把兩位以上的漂亮女士安排在同一區(qū)域，除非她們是一起的。4、 單個客人應該安排靠邊的餐桌。5、 帶有小孩的客人應安排在盡可能不打擾其他客人的地方。6、 為保證有人迎候客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇客人需要幫助，可作解釋，然后立即知會領班和服務員。迎賓：“Would you mind to wait a moment pl

10、ease,Sir/Madam?The captain will come to help you.”“先生/小姐，請稍后，我們的領班馬上來為您服務?！?、 適時到樓面收回餐牌（六）送客1、 面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人按電梯按鈕。2、 感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e。迎賓：“Thank you for your coming Sir/Madam.Have a good day (下午)Have a pleasant evening(晚上)Good-bye.”“先生/小姐，謝謝光臨，祝您愉快再見！”（七）作營業(yè)人數統(tǒng)計1、 每一餐時結束后，向收銀員索取人數及營業(yè)額的資料。2、 將

11、上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據餐廳日志工作程序進行整理。3：餐飲部維修標準工作程序1、 餐飲部領班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設備的運作性能狀況和外觀進行例常檢查，其內容包括：1) 燈光、空調、排風的工作性能和開關調控裝置的完好狀況。2) 地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。3) 給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。4) 燃氣管道，設備的性能和開關調控裝置完好狀況。5) 各類電器、電機設備的工作性能和開關調控裝置完好狀況。6) 家俱、營業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。7) 不銹鋼設備的完好狀況。2、 工程部定期對設備實施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項工作進行。3

12、、 餐飲部在例常檢查和設備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當即停止該設備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領班以上級管理人員向工程部值班室致送，同時報告餐廳經理或廚師長，若遇嚴重情況并需當即通知餐飲部經理。4、 工程部值班室當值工程師須在維修單上簽收并收單時間，其中一部由餐區(qū)送單人收回備案。5、 工程部值班室根據報修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級管理人員通知維修時間，若遇嚴重情況，并需當即通知工程部經理。6、 對營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。7、 對廚房和其他動作工域的維修以非峰時間為主，不嚴重影響運作為原則。8、 不經維修或采取臨時措施，將會嚴重阻滯餐區(qū)，繼

13、續(xù)問題必須由餐區(qū)經理與工程部值班長協(xié)調采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區(qū)正常營業(yè)的影響為原則。4：電話接聽標準操作程序1、 在電話鈴聲響3下，必須接聽：“Good Morning/Afternoon/Evening xx Restaurant,xx is speaking,May I help you?”2、 假如在電話鈴聲響3次以上才接聽電話，必須向客人道歉：“Good Morning/Afternoon/Evening,xx Restaurant sorry to waiting,xx is speaking,May I help you?”3、 如果是預訂電話（具體見預訂標準工作程序

14、）4、 如果是客人詢問情況的電話：1) 了解客人詢問的內容。2) 詳盡回答客人的提問（不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機密）。3) 如果屬于自己不能回答的問題或超出權限之外的問題，應轉告客人撥打的電話號碼XXXXXXXX。4) 并做好電話記錄。5、 如果是工作電話：1) 請問授話的姓名，請對方稍后。2) 馬上找授話人接聽電話。3) 如果授話人當時不在場，應請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉告事宜。6、 如果是尋人電話1) 在工作時間內，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕（除非有萬分緊急情況時，可由餐廳主管處理）。2) 尋找人為就餐客人，應問清授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍候，如果對方只

15、知道形式而不知道臺號，應請客人稍候并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。5：酒水管理制度1、 設立完備的酒水領發(fā)、保管、核賬崗，工作時間內始終保持有崗、有人、有服務、用規(guī)范、程序完善。2、 上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。3、 熱情主動為前臺服務，及時了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會廳的業(yè)務情況以及重大活動，配齊和備足所需的各類酒水，保證供應不脫檔。4、 經常與總倉溝通聯(lián)系，及時提出申購計劃，按照經濟批量法原則，控制好酒水的領進量和倉儲量，確保不過多積壓。5、 領取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數量、品種的準確，并做到經常盤點核對，保證賬物相符。6、

16、各類酒水、飲料堆放整齊。對周轉快、領量大的應放在出入方便，易拿易存的位置；對名貴的、用量少的酒，應妥善存放在柜子內或板垛上，確保安全無流失。7、 各種存放必須符合保質要求，在保質期內使用，無破損酒瓶及嚴重癟、頭流入營業(yè)場所。8、 做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉箱的回收工作，減少浪費。9、 保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網。酒水倉庫內保持通風，溫度適當，無潮濕霉味。10、 建立財產三級賬，做好各種設備設施的經常檢查和清潔工作。對財產的報廢、黨政添置均應有記錄。11、 消防設施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識并熟悉滅火裝置的位置及使用方法。12、

17、 對前臺部門反映的意見處理及時，并有記錄。13、 全體員工遵守員工守則和各項規(guī)章制度，不利用職務之便私私拿或饋他人或飲料。14、 做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。6：交接班制度為保證各班次的嚴格管理和控制，中餐廳全體人員必須嚴格遵守如下決定：（1） 、班次遺留問題的交接1) 對未能完成的遺留問題，上班次應負主要責任。2) 下班次應了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。3) 遺留問題的交接應做書面記錄，并注明原因。4) 自交接后，下班應對未完成的遺留工作負責。5) 各班次應完全明確對上級交界的任何事宜不得遺留和延誤。6) 所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。（2） 、員工出勤情況的交接1) 員工上崗

18、實行二次簽到制度（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名）。2) 不準請人代簽或借故忘記簽到，嚴禁簽到后上崗不出力。3) 簽到本限于主管控制。4) 員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。5) 員工因事調換班次，需經主管級以上管理人員批準，方可準予調換。6) 各崗位請假制度必須按公司有關規(guī)定執(zhí)行。7) 若應工作時需要加班加點時，必須無條件服從，加班加點支領加班津貼或補休鐘點，并報部門批準。8) 工作到點后，必須由領班知會其下班，不得催促下班。9) 在營業(yè)期間內，員工如需上洗手間或喝水等私事，必須知會本區(qū)域的領班，領班必須知會主管或其它區(qū)域的領班。（3） 、營業(yè)

19、狀況的交接交接時，下班后慶以上班次的營業(yè)的做出檢查和交接：1) 了解訂餐情況及VIP的情況2) 檢查VIP訂餐后的準備工作3) 明確VIP專人服務的人員安排（限于主管以上管理人員控制）。4) 檢查營業(yè)用品，設施的完好情況5) 交接時，對貴重物品的清點。6) 了解本區(qū)域就餐客人的個人資料。7：管事部洗碗工作標準程序1、 穿著好工作制服并整理好個人儀表后進洗碗房工作2、 嚴格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。3、 重視工作質量，注意安全，小心謹慎，輕拿輕放，減少損壞。4、 按照領班的要求，互相協(xié)助努力完成當日工作。5、 清洗消毒后的餐具

20、、炊具要及時分類定點存放，方便使用。6、 班前要檢查水箱、噴頭。隔渣網是否清潔正常，然后打開自來水總開關、龍頭。7、 班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。8、 當洗完最后一件餐具后，關好總開關，蒸汽開關和水龍頭。9、 收工前應將餐具柜、地面、下水道、墻面清洗干凈。10、 定期進行大掃除。8：中餐廳餐后服務工作標準程序1、 檢查：1) 當客人離開時，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時交換給客人，如客人已離去，應交主管/領班處理。2) 檢查是否有尚燃的煙頭及其他火苗，并及時熄滅。3) 檢查各種用品的完好性，如有短缺及時告知主管/領班，以便采取相應措施。2、 拉齊餐

21、椅3、 收臺1) 有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息臺、沙發(fā)，然后再收拾臺面。2) 及時收臺，先收無油漬物品，次序為：口布、毛巾-銀器-筷子、筷架-玻璃器皿-瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上）。3) 及時清點餐具與布草類。4) 安全、快捷及時地傳送至管事部。4、 清潔1) 清潔臺面-專用清潔用布，玻璃污漬干凈-然后至臺面擦亮為止2) 整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊3) 工作臺及以上工作用品的清潔和整理4) 送走垃圾、雜物5、 重新布置1) 在開餐時間內按鋪臺要求重新鋪臺2) 擦凈及補充工作臺用品、用具等6、 巡視并關閉1) 在巡視餐區(qū)的同時關閉電源、水源、氣源、門窗。9：客房送餐服務標準程序1

22、、 接受預訂：1) 禮貌應答客人的電話預訂：“您好，送餐服務，請問有什么需要服務的？”（Good morning/afternoon/evening,room service,can I help you?）2) 詳細問清客人的房號，要求送餐的時間以及所要的菜點，并復述一遍。3) 將電話預訂進行登記。4) 開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。2、 準備工作：1) 根據客人的訂單開出取菜單。2) 根據各種菜式，準備各類餐具、布件。3) 按訂單要求在餐車上鋪好餐具。4) 準備好菜、咖啡、牛奶、糖、調味品等。5) 開好賬單。6) 個人儀表儀容準備。3、 檢查核對：1) 領班認真核對菜肴與訂單是否相符。

23、2) 檢查餐具、布件及調味品是否潔凈無漬無破損。3) 檢查菜肴點心的質量是否符合標準。4) 檢查從接訂至送達這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內準時送達。5) 對重要來賓，領班要與服務員一起送餐進房，并提供各項服務。6) 檢查送出的餐具在餐后是否及時如數收回。4、 送餐時房：1) 使用飯店規(guī)定的專用電梯進行送餐服務。2) 核對房號、時間。3) 敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務已到，說：“Room service”在征得客人同意后，方可進入房間。4) 客人開門問好，并請示客人是否可以進入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服務，請問可以進去嗎？”（“Good morning/afte

24、rnoon/evening,Sir/Madam,Room service,May I come in?”） 進入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：“請問先生/小姐，餐車/托盤放在哪里？”（“Excuse me,Sir/Madam,where can I set the trolly (or put the troay)?”）5) 按規(guī)定要求擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。6) 餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務。7) 請客人在賬單上簽字，移動客人指點簽字處，并核清簽名、房號（或收現(xiàn)金）：“請您在賬單上簽上您的姓名和房號”（Signing your name and room

25、number here,please.）8) 問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別（Anything else would you like?Enjoy your meal,please,good-bye）9) 離開客房時，應面朝客人退三步，然后轉身，出房時隨手輕輕關上房門。5、 結束工作：1) 在登記單上注銷預訂，并寫明離房時間。2) 將來賓已簽字的賬單交賬臺。3) 將帶回的餐具送洗碗房清洗。4) 清潔工作車，更換臟布件。5) 領取物品，做好準備工作。10：中餐零點服務工作標準程序1、 迎客：1) 開餐前5分鐘，由餐廳迎賓員站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。2) 當值員工按服務

26、員標準站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。3) 標準姿勢：要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并攏成“V”字型；男性兩腳叉開與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。4) 迎賓員帶領客人進入餐廳，服務員應主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時應對著餐位，并招呼客人“請坐”（Take a seat,please），并作自我介紹：“歡迎光臨XX餐廳，為你們服務我很榮幸，我叫XX?！保ā癢elcome to XX restaurant,I´m pleasure to serve you,my name is XX”）如有小孩應主動送上小

27、孩椅，了解客人尊姓，以便使用客姓相稱。5) 在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，遵循女士優(yōu)先或其他的服務原則。按順時針次序進行，按服務技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達之后1分鐘內完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。6) 在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務，在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生/小姐。”“Excuse me,Sir/Madam”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均在客人右邊進行。7) 茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右邊按順時針

28、次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶”。（Here your tea,please)。全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意茶壺嘴不能正對客人。8) 如客人需要冰水服務，應去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁邊，按茶水服務操作方法進行，遲來的客人應及時補上毛巾、茶水。9) 為客斟醬油時，應把醬醋碟放在托盤內，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2滿，注意輕聲操作。斟醬油時要對客人說：“打擾了”。10) 視客人就餐人數，進行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內壁，握酒杯口

29、等），以減少操作次數，提高工作效率?？傄螅阂跃瞎Y迎接客人，以溫馨的微笑服務客人，咋客人進入餐廳30秒鐘之內有人接應，客人入座后1分鐘內送上毛巾，2分鐘內送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。2、 點菜、推銷酒水見服務操作技能之餐飲推銷。3、 上酒水1) 見服務操作技能之酒水服務2) 斟酒完畢后，應詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。4、 上菜服務1) 規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據點菜單，應按人數擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有條理（匙更放在湯碗的右側）做好派菜準備。 如果在席上分，在席上擺上相應的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理（匙更柄朝右）做好派菜準備。2) 如有客人

30、點蝦、蟹類應準備跟隨的調料及洗手盅。3) 上菜、分菜見服務操作技巧之上菜、分菜要求。5、 巡臺：觀察客人進餐情況，勤巡視每臺客人臺面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務體現(xiàn)在服務員做在客人之前。1) 將空的菜碟/分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。2) 主動為客人添加酒水、茶水等。3) 為客人提供點煙服務，煙盅有3個以上煙蒂或有其他雜物馬上撤換，操作見服務操作技能之香煙服務、煙盅的撤送。4) 客人進餐中骨碟、翅碗內有骨頭、酒水及裝飾碟內有異物，應及時換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。5) 用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。6) 為客人調換碰臟的餐具、失落的筷子等

31、，要求在30秒內送上干凈的餐具。7) 如客人中途離座，及時將餐臺上的湯、菜肴收拾擦凈，操作見服務操作技能之清潔臺面8) 如客人不小心碰翻酒杯，應及時幫助擦拭，根據溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調換酒杯，并重新斟酒。操作見服務操作技能之口布服務操作。9) 注意客人的進餐速度，隨時與廚房聯(lián)系出菜速度。10) 客人完全?？旰?，征得客人同意后，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補充牙簽。11) 留意客人對酒店的評價及時反饋。12) 注意對醉酒客人的提醒并及時報告上級。13) 認真謹慎處理客人的投訴。14) 上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時上甜品。6、 上甜品1) 根據甜品種類必須先準備

32、翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2) 視情況將客人用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請問可以撤么？”（May I take it away?）3) 將臺面上臟污清除，盡可能保持餐臺清潔。4) 上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務操作技能之分菜服務。5) 上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用夾子先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。6) 待客人用完甜品后，視情況逐一送上茶水，先上茶碟，茶盅然后按第一次斟茶要求逐一斟好。7、 結賬8、 送客：1) 客人離席時應主動上前雙手拉椅送客。2) 提醒客人帶齊隨身物品。3) 并引領客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多

33、謝光臨，再見！”（Thank you for coming,good-bye）9、 餐后工作：（見善后工作標準程序）11：中餐廳清退、取消、更改食物工作程序在營業(yè)時間內，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴格遵守如下規(guī)定：1、 清退食物處理流程1) 廚房認為該菜已沽清或品質不夠標準，不能再提供給客人食用；2) 由廚房發(fā)出指令至傳菜部領班，并講明理由；3) 由傳菜部領班或傳菜部服務員通知值臺服務員/該區(qū)領班；4) 退菜：由經理/主管在原菜單上簽字認可，方可退菜，并報收銀臺；5) 更換菜肴：服務員重新填開一張點菜單；2、 無上菜（漏菜）接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應馬上檢查點

34、菜單，核實是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜，查實確定點有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯臺，應立即烹調或客人表示不再等候時，予以退菜。若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經理/主管出注銷證明，并至收銀員。若是廚房漏菜，應立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。如客人要求即刻烹飪，應馬上通知廚房。如客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經理/主管出注銷證明，并至收銀臺。3、 更換菜肴的處理1) 接到客人更換菜肴的要求；2) 應知會傳菜部領班了解該菜是否已經烹飪；3) 已在烹飪的菜肴，就轉告客人，表示無法更改，并盡快上菜；4) 若未烹飪，應重新填寫點菜單，按點菜單發(fā)送次序進行，原有菜肴由

35、經理/主管寫注銷證明，并通知廚房取消原有菜式。12：會議租場操作規(guī)程1、 會議租場的形式：一般有五種形式：講座式（也稱劇院式）、研討式（又稱課桌式）、長臺式、回型臺式、U型臺式。2、 會議設備：現(xiàn)時可提供的會議設備有：橫幅、背景板、活動舞臺、小型投影機、幻燈機、29寸及25寸電視機、錄像機、講壇、會議臺、茶盅、咖啡壺、紙文件夾、紙筆、可伸縮教鞭、指示路牌、嘉賓簽到處牌、惠賜名片牌。3、 會議臺上的擺設：根據客人要求，會議臺上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文件夾（內有紙、筆），在文件夾的右上方擺茶盅或一杯冰水，或根據訂單要求擺放一瓶礦泉水，如客人要求每位不擺茶水，可在會議小休時間出來飲茶或客人指定的飲

36、品和西點。如客人有特殊要求，需在會議期間食水果時，需在每位的文件夾前擺放骨碟，骨碟上放紙巾，領根據水果的品種擺放一套刀叉或一只叉。4、 簽到臺：嘉賓簽到臺一般擺在門口處，鋪臺布，圍紅臺裙，如客人需要，臺上放鮮花，嘉賓簽到處放簽到薄、簽字筆。5、 路牌(指示牌)：在會場門口、大堂和行走路線上的三岔路上擺放路牌，指明會議場地方向以便讓客人順利到達目的。租場結束，馬上撤走。6、 會議服務：根據訂單要求，在會議開始前將一切物品擺放好，迎賓員站在門口恭候客人的到來，在負責租場的工作人員到場時，主動向客人介紹負責會議租場的經理或領班，負責租場的領班向客人了解整個會議的程序，同時向客人示范所有租場設備的使用

37、，如有投影、幻燈時，需向客人示范燈光的光暗度。在開會的客人開始入座時，服務員應上前為客人倒開水或冰水，當會議開始后，服務員應站在旁邊，隨時為客人服務。如客人要求服務員或領班離開會議場地，此時領班應告訴客人服務員所處的位置，以便客人有需要時，能馬上找到領班或服務員解決。在會議期間及時為客人添加茶水，如有COFFEE BREAK應提前15分鐘準備好。在會議小休時，服務員應馬上為客人添加茶水，換煙灰盅，清理里面雜物。7、 收尾工作：領班在會議結束前結好賬單，檢查各種設備是否完整齊全，待會議結束后，向負責會議租場的客人說明各收費項目，讓客人結賬，主動向客人征詢意見，并多謝客人的意見和建議，歡迎客人再次

38、光臨，另安排服務員或迎賓員在門口送客，同時檢查是否有遺留物品，如有時應及時歸還。13：中餐宴會服務工作標準程序要求：過硬的服務操作技能和應變能力和整體配合意識，對操作技能的要求“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、腳勤）。1、 宴會的布置1) 搞好宴會要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。2) 根據宴會的類別、檔次進行合理布置，根據餐廳布局和大小安排餐桌之間距離適當，以方便穿行、服務為宜，重點突出主臺，主臺應放在可視餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。做好宴會配套設施的布置和裝飾。3) 檢查和確認燈光、室溫、音響、家俱、設施的完好和適宜。2、 熟悉菜單和物品準備1) 熟悉菜單以便于服

39、務時介紹，并根據菜單所列式的服務要求，計算。2) 根據臺數菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺布、小毛巾等服務必用品，餐具及服務用品。餐具及服務用品準備時要留有余地。3) 根據接待對象，視情設置分菜臺和酒水臺（如受場地限制，采用席上分菜）。4) 如果客人已安排酒水，按菜單要求備足各類酒水、飲料，用布擦干凈擦干酒瓶和各類罐子，并在工作臺上擺放整齊。5) 客到前準備好飲料或茶水。6) 準備好小毛巾。7) 客到前上醬油醋。8) 將各類開餐用具整齊歸一放好。3、 迎接客人1) 列隊站立大廳門口恭候迎接賓客，多臺宴會應按指定位置站立，不得交頭接耳或倚臺而站。2) 客到時，應笑臉迎接賓客，使用敬語（同零

40、點接迎）3) 主動拉椅讓座，隨機送毛巾、上茶。見操作服務技能之毛巾服務、茶水服務、按先女賓、主賓、后主人的順序進行。4、 席間服務1) 賓客進入宴會廳后，熱情為賓客拉椅讓座，為主賓拿出骨碟中的口布，打開鋪好，然后撤筷子套。2) 了解客人是否需要講話，人數及大致時間。3) 掌握上菜時間后銜接或征得主人同意即刻通知上菜。4) 斟酒水。5) 席間如有賓客致詞時，應立即關掉音響，并通知廚房暫緩/減速出菜，然后站立一邊，停止工作（如后來的客人到，應保證客人有干杯用的酒，或應客人要求送上飲料，靈活掌握）6) 如大型宴會，主客或主人發(fā)表祝詞時，主臺服務員在托盤內準備好酒水，待客人講話完畢時應示意遞給講話人。

41、7) 主人輪各臺敬酒時，服務員應隨其身后及時給主人斟添酒水。8) 在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當客人起立干杯或敬酒時，應迅速拿起酒瓶或協(xié)助客人拉椅。9) 宴會開始前10-15分鐘，冷菜上桌，注意葷素間隔，色彩間隔擺放。有冷盆，將花型正對客人和主賓。10) 要求每道菜都必須公菜，臺采取席上分菜，則在上菜前將鮮花撤走，擺好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服務的宴會（如某些壽宴等）。11) 如客人提出毋須分菜，亦客人的要求，上湯、羹類必須分菜。12) 每一道菜出菜時，都必須列隊進入餐廳，主臺服務走在前列，上菜時要求動作統(tǒng)一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。13) 多臺宴會的分菜，要求各臺的分菜速

42、度一致，特別強調的是其他臺的分菜、上菜不能快于主臺。14) 掌握上菜時，快慢適當，大型宴會視主臺的用餐速度進行控制。15) 高規(guī)格的宴會，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具（轉臺清潔見服務操作）16) 一般形式的宴會，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（轉臺清潔同上）17) 其他服務細節(jié)參照廳房服務。18) 清點撤下來的高檔餐具是否齊全。5、 結賬服務6、 宴會送別服務1) 客人離席時應主動上墻雙手拉椅送客。2) 提醒客人帶齊隨身物品。3) 先生/小姐，謝謝光臨，祝您愉快，再見。4) 大型宴會結束后，服務員列隊在餐廳門口歡送。7

43、、 結束工作8、 操作技巧及要求：1) 遞、收毛巾：客到時遞巾，上第一道菜時遞巾，上需要用手捻食菜后遞巾，上甜品后遞巾，客人離席歸來時遞巾。用過的毛巾（指沒用毛巾托）及時收回，以免弄濕臺布。2) 上酒水：嚴格按照酒水服務標準操作。3) 上菜、分菜：嚴格按照服務技能之上菜、分菜操作要求。4) 撤換餐具、煙灰缸：-席間撤換餐具應嚴格按照右上右撤，不能跨越遞撤。-（分菜服務時）撤換骨碟應盡可能等到所有的客人吃完才撤。-嚴格按照服務技能之撤換餐具、煙盅撤換操作要求。5) 服務細節(jié)：1 客人離席或敬酒時應主動拉椅，并將客人的口布疊成小三角形放于餐位邊。2 如有2個服務員同時為一臺客人服務，不應在客人的左

44、右同時服務，令客人左右為難，應講究次序。3 動作不要過于求快，將物品堆積于工作臺而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應先將骨頭雜物拿走。4 用托盤收撤的餐具，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應先將骨頭堆到在一只骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜而跌落，收撤餐具時無論客人碟里是否有剩菜均應示意后再收。5 如客人擋住去路或妨礙你的工作時，應禮貌地說：“請讓一讓，謝謝?！保≒lease give way，thank you）。不能粗魯地越過客人取物或從客人身邊擠過。6 上報菜名時，聲音要適度，讓客人聽清為宜。分雞、魚等不能只分一部分給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的

45、菜式或湯，要主動分第二次。7 分完菜或湯后，應將菜遞到客人面前，并做手勢示意客人請用。8 分給客人的菜碟上切忌有汁，茨滴于碟邊而直接遞給客人。9 分完一道菜后，應抓緊時間做斟酒、換煙盅，收拾工作臺等工作，不能一味站著等下一道菜。服務員之間要求配合默契，有整體意識。如A、B服務員，當A在上菜報菜名時，B不能站在A的背后，應巡視客人臺面情況或斟酒水。14：大堂酒吧工作標準程序1、 準備工作1) （見營業(yè)前準備工作）2) 檢查臺子、臺面、臺布、煙缸、臺號是否完整、整齊、放置統(tǒng)一，符合標準；3) 檢查酒吧有的玻璃器皿、調酒壺、盆碟、飲管、奶盅缸等，是否光亮潔凈；4) 檢查攪拌器、開瓶器、壓榨機等各類用

46、具是否干凈整潔、完好有效；5) 備足各類酒水；6) 檢查環(huán)境衛(wèi)生。2、 迎賓入座：（見FNB迎賓程序）3、 服務：1) 點酒、茶水（參見點菜、酒水服務程序）2) 上酒：（見酒水服務程序）3) 席間服務：*注意觀察客人是否有新的要求；*為客人斟酒，添加飲料、咖啡；*勤換煙缸、點煙服務（見換煙缸操作程序）。4、 結賬：（見結賬程序）。5、 收臺：（見善后工作程序）。15：餐廳衛(wèi)生管理制度1、 檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式。2、 對餐具、布件、服務用具的衛(wèi)生標準。1) 瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮；2) 銀質餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮；3) 玻璃器皿

47、：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮；4) 布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新；5) 服務用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好；3、 家具的清潔標準：1) 轉臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉動靈活；2) 餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊有序、無污跡、無破損、備用物品一應俱全、無隔餐遺留下的垃圾、瓶蓋等；服務車完好有效、無事故隱患；，3) 餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。4、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：1) 地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；2) 門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無膠鉤；3) 餐廳標

48、致光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網；4) 燈具、空調完好有效，明亮無塵；5) 天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網、無剝落；6) 裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術掛件、立體擺設品：無浮塵、無污跡、完好無損、掛的端正；7) 餐廳內一切設備（電話機、收銀機、冰柜等）完好有效、整潔；8) 餐廳空氣：清新、無異味；9) 發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報告，并做徹底的撲滅消毒。5、 備餐間的要求：1) 備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）；2) 備餐間一切設備完好有效、整潔；3) 無隔餐的垃圾；4) 一切用具與物料整齊歸檔。6、 其他：1) 新進入人員健康體檢分為兩類：招聘時間體檢和定期體檢；2)

49、定期舉辦員工衛(wèi)生培訓，做好衛(wèi)生教育工作。16：巡視制度為保證營業(yè)區(qū)域的正常運作，各餐區(qū)領班以上人員必須對所屬工作部位進行定時檢查、巡視，具體實施如下：1、 上崗前對交接班的檢查1) 上班次遺留問題。2) 本班出勤率。3) 預訂情況及預定的菜單，有關VIP客人的情況。4) 營業(yè)用品的準備情況。5) 有關貴重物品的移交。6) 上級交辦，關照的特別事宜。2、 對本班營業(yè)前的檢查1) 工作人員到崗情況2) 當餐準備情況（即營業(yè)備料、推薦菜、酒水的配備，調味品準備）。3) 備用餐具、用具準備情況。4) 用餐設備完好程度(照明、電源開關、空調、服務車等)。5) 營業(yè)場所的清潔程度。6) 營業(yè)家私的完好。7

50、) 對管轄區(qū)域的整體形象檢查。3、 對本班營業(yè)當值的巡視。1) 客流量及其分布。2) 當區(qū)員工的工作狀況。3) 當區(qū)客人的就餐反應。4) 保證服務的標準化。5) 及時處理客人的投訴和突發(fā)事件。6) 服從上級臨時調配。4、 對本班營業(yè)后的巡視。1) 營業(yè)后的收尾工作。2) 對貴重物品的清點的回收、存放。3) 營業(yè)后人員作息狀況及值班安排。4) 檢查電、煤氣、火、水、門鎖等安全措施的執(zhí)行情況。5) 做好工作記錄，考勤記錄，員工工作評估。6) 當日報表的編制。注意事項：對巡視須有書面記錄。待處理事宜若超越本崗位職權范圍，必須及時上報上級，不得延誤時間或隱瞞事實。對投訴或突發(fā)事件必須詳細填寫有關報告。

51、上述巡視制度，必須嚴格執(zhí)行，按事實如實記錄。17：預訂工作標準程序預定工作分接受電話預定和當面預訂1、 在電話鈴聲響3下，必須接聽電話：“Good morning/afternoon/evening.XX Restaurant(FNB office),XX is speaking.May I help you”假如在電話響3次以上才接聽電話，必須向客人道歉：“Good morning/afternoon/evening.XX Restaurant(FNB office)，sorry for waiting,XX is speaking.May I help you”2、 預訂時應按如下次序了解

52、各種信息，并正確記錄:1) 姓名：“請問您貴姓？”“Would I have your name,please?”或“Could you tell me how to spell your name?”2) 日期：“請問預定日期和時間？”“May we know what time to expect you?”需復述一次請客人核查。3) 人數：“請問有多少人定餐？”“How many persons for you reservation?”4) 對公司名稱：“請問能知道是什么公司嗎？”“May I have the name of your company?”5) 規(guī)格：“請問預定什么規(guī)格

53、？”“Which kind do you reservation?”6) 詢問對方有無其他要求：“請問您還有什么需要嗎？”“Is there anything else?”7) 請留下聯(lián)系電話號碼：“Please give a telephone number?”8) 復述以上信息給客人。9) 知會客人預留臺號：“我們?yōu)槟A留的是XX廳XX臺?！薄癥our reserved table in XX restaurant NO.XX table. ”10) 請客人準時到達：“我們將保留您的預定30分鐘?！薄癥our reservation maybe will be kept about 30

54、minutes,please come on time.”(淡季可靈活變通)11) 向客人表示感謝和道別：“謝謝您的預訂，我們將期待著在XX（時間）您和您的朋友光臨，謝謝，再見。”“Thank you for your calling,we will be expecting you and your friends at XX(time)then,thank you,good-bye.”3、 當面預訂的順序同電話預訂。4、 然后填寫相關的表單，并迅速傳達至各部門。5、 大型宴會（指5席以上）的通知單，必須經FNB MG簽字認可方可下達各部。6、 將預訂登記歸檔。7、 其他要求：1) 對客人的

55、特殊要求不知能否滿足時，“對不起，我去確認一下，然后馬上答復您，好嗎?！薄癝orry ,I am not sure,could check it first,then I will call you back”2) 一般午餐可預訂至中午11：30AM，晚餐可預訂至7：30PM，長時間的留座，對餐廳的營收是不利的，淡季可變通。3) 要掌握預訂情況，不得重復預訂和超額預訂。18：傳菜工作標準程序1、 準備1) 見“營業(yè)前準備工作標準服務程序”2) 準備調味，洗手盅：根據基本菜譜，制定好預先準備的調味品，具體操作步驟如下：-收集餐廳里所有的調味品瓶子，置于備餐間。-檢查剩留的調味品是否可能繼續(xù)留用或需要添加。-打開每一個待裝調味瓶的蓋子，將各種調味品分類裝入，注意不能裝得過滿或過淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通。-將調味瓶的外觀擦干凈。-將已裝好的調味瓶分類排好，送到各需點。-準備好足量的洗手盅及檸檬片待用。3) 準備好跟菜肴的服務用品（公勺、酒精爐等），保證其用量安全。4) 整理入單夾并按號碼編排及清晰度。2、 開餐中服務：1) 接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產部門。2) 根據入