2019年百貨公司新進(jìn)銷(xiāo)售員培訓(xùn)教材

1、百貨公司新進(jìn)銷(xiāo)售員訓(xùn)練教材 開(kāi)始個(gè)別教育指導(dǎo)之前（ 一 ） 為什么需要個(gè)別教育 ?1. 對(duì)公司 :我們是提供 "商品與服務(wù) "的公司 ,當(dāng)然需要有能力并能創(chuàng)造高效益的推銷(xiāo)員,不準(zhǔn)有無(wú)能力的推銷(xiāo)員存在。 為了使新進(jìn)員工早日成熟 , 讓他跟在優(yōu)秀的前輩身邊 ,這是最有效果的教育方 法。2. 對(duì)新進(jìn)員工 :雖然接受了人事管理員的基礎(chǔ)教育 ,可是到了售貨現(xiàn)場(chǎng) , 不知道的事還是不少。另一方面 ,客 人又不知你是新來(lái)的 , 很不客氣地向你問(wèn)這問(wèn)那。當(dāng)你不安 , 真想哭出來(lái)時(shí) , 能有一位細(xì)心而 可靠的前輩教導(dǎo)協(xié)助你 , 對(duì)新進(jìn)員工是何等的可貴。3. 對(duì)你 :人是需要教 , 才能學(xué)成的

2、。要教人 , 就得先學(xué)習(xí)要教的事。又經(jīng)由教學(xué) , 你會(huì)由對(duì)方相反的學(xué) 到你不會(huì)的 ,或未曾注意過(guò)的許多事。同時(shí) , 你也會(huì)學(xué)到較好的指導(dǎo)方法。對(duì)你而言 ,可謂千 載難逢的好機(jī)會(huì) , 趁這時(shí)學(xué)習(xí)指導(dǎo)的方法吧 , 絕不是浪費(fèi)的。（ 二 ） 個(gè)別教育該做些什么 ?1. 工作常識(shí) : 有關(guān)一般常識(shí)已于集中教育時(shí)學(xué)過(guò) ,為此, 不必從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)。2. 生活指導(dǎo) :新進(jìn)員工的最大特征是 "本公司的新面貌 ", 同時(shí)也是 " 社會(huì)人的新面孔 " 。為了早日成為成熟 的社會(huì)人 , 請(qǐng)以您的豐富經(jīng)驗(yàn)給與生活指導(dǎo)。3. 經(jīng)由工作做銷(xiāo)售實(shí)務(wù)教育 :個(gè)別教育中 , 是希望各位授

3、給新進(jìn)員工 " 銷(xiāo)售實(shí)務(wù) ", 也就是 "銷(xiāo)售方法 " 。一般的銷(xiāo)售知識(shí)都學(xué) 過(guò)了, 現(xiàn)在開(kāi)始請(qǐng)站在店面 ,面對(duì)著客人 ,教給售貨實(shí)務(wù) ,使其早日成為能干的推銷(xiāo)員。 具體的指導(dǎo)項(xiàng)目與其教學(xué)法之重點(diǎn) ,請(qǐng)看第二大項(xiàng)。不過(guò) , 這只是最少限度的資料 , 請(qǐng)自行視 其情況 , 擴(kuò)大其范圍。4. 兩個(gè)月應(yīng)有之成長(zhǎng) : 必須具備在繁忙期內(nèi) , 能獨(dú)當(dāng)一面 , 學(xué)習(xí)最少限度之知識(shí)、技能、態(tài)度、解決問(wèn)題之能力。 教導(dǎo)的項(xiàng)目與教法的重點(diǎn)（ 一 ） 教導(dǎo)工作的四個(gè)重點(diǎn) 在何工作 ,都有其教導(dǎo)順序。 "讓他看,說(shuō)給他聽(tīng) ,讓他做 ,夸獎(jiǎng)他 ", 否則人是

4、不會(huì)動(dòng)的。1. 首先讓他有心工作。 說(shuō)明工作內(nèi)容、意義 , 讓他發(fā)生興趣。" 你一定會(huì) " 這句話給他自信 , 讓他發(fā)生興趣。" 這工作就因?yàn)?所以很重要 , 也許稍微復(fù)雜一些 , 不過(guò)你一定能上能馬上就學(xué)會(huì)的。 ”2. 接著是做給他看。慢慢地示范一番。工作一定有 " 必須注意的地方及要點(diǎn) ", 務(wù)須強(qiáng)調(diào) , 使其留下印象。" 做好了這里 , 一定要這樣 尤其這一點(diǎn)要特別注意。 "3. 讓他做做看。最初,分成幾個(gè)階段 ,讓他試試看。 做得好就夸獎(jiǎng)他。 有錯(cuò)誤時(shí) ,就直接指出來(lái) ,有耐心地指導(dǎo)。"來(lái), 先試試看做到這

5、里為止。 ""不, 不是那樣 對(duì), 這就行了。 ”4. 看看有沒(méi)有學(xué)會(huì)。偶而查看一下 , 是否做得正確。有錯(cuò)誤時(shí) , 當(dāng)場(chǎng)就指正。很輕松的告訴他 , 有疑問(wèn)就隨時(shí)發(fā)問(wèn)。 "嗯,進(jìn)步得好快哦 , 很好。有什么不清楚的隨時(shí)發(fā)問(wèn)吧 ”（ 二 ） 提醒的方法失敗絕不可怒叱、責(zé)罵。要叱責(zé) , 不如誠(chéng)懇的加以引導(dǎo)。挨罵 , 任何人都會(huì)覺(jué)得不是滋味。這 一點(diǎn), 請(qǐng)發(fā)揮前輩的耐心。最理想的指導(dǎo)方法是 :1. 不要失去冷靜。絕不要感情用事。 簡(jiǎn)單的解決事情 , 也是好歹一句話 , 不要無(wú)謂的火冒三丈。 " 這個(gè)字到底是 7 還是 9啊, 這個(gè)數(shù)字這么寫(xiě)不是容易讀錯(cuò)嗎 !

6、你這個(gè)人真沒(méi)用 !" 這么說(shuō)話 , 那效果就差了。2. 別讓旁邊的人發(fā)覺(jué)。 你必須考慮到 , 你所做的提醒 , 在當(dāng)時(shí)、當(dāng)?shù)?, 別讓旁邊的人發(fā)覺(jué)。" 我自己都很后悔 , 還故意讓我當(dāng)眾出丑 , 真是無(wú)臉見(jiàn)人 , 這一怨氣我一輩子都不會(huì)忘 的 "-這就不行。3. 要確定事實(shí)。 不要憑表面操守加以判斷 , 或聽(tīng)信一面之辭而輕率采取行動(dòng)。" 我并沒(méi)有錯(cuò) , 為什么不相信我呢 ?"- 這也不行。4. 該說(shuō)的要直說(shuō)。大繞圈子 ,口齒不清的說(shuō)法 , 反而會(huì)招致混亂 , 讓對(duì)方不快。應(yīng)注意清楚、簡(jiǎn)潔。 "請(qǐng)別嘮嘮叨 叨, 老找我麻煩好嗎 ?&qu

7、ot;真是要不得 !5. 別忘了鼓勵(lì)。犯錯(cuò)受到注意之后 , 很容易失去自信。為了回復(fù)其自信 ,應(yīng)給與溫暖的鼓勵(lì) , 使其涌出新的意 欲。" 我剛進(jìn)來(lái)時(shí)比你失敗得還要慘。 可是如今想來(lái) , 真是很好的學(xué)習(xí)資料。 算來(lái)你比我更優(yōu)秀呢 , 加油吧 ! ”（ 三 ） 迎接新員工的前一星期有備無(wú)患 - 充分的準(zhǔn)備 , 將掌握成功的關(guān)鍵。 "準(zhǔn)備一朵花迎接他們 ", 新進(jìn)的同事們一定永遠(yuǎn) 感謝你這無(wú)比的溫情。1. 對(duì)于新進(jìn)員工的事先調(diào)查。不僅是出身學(xué)校、家庭狀況、個(gè)性、興趣 ,上學(xué)前所接受之教育等。你應(yīng)該利用這本手冊(cè) , 以 及公司周報(bào)等。也可以向主管或人事的職訓(xùn)經(jīng)辦人。&q

8、uot; 你是育達(dá)畢業(yè)的吧 , 我姊姊也是那兒畢業(yè)的 可真巧哦 "- 可以這么打開(kāi)話匣。2. 充分地做好工作場(chǎng)所的接待準(zhǔn)備。"到熟悉工作為止 ,多看看大家怎樣做的吧 "這是千萬(wàn)要不得。 應(yīng)與上司談一談 , 決定他的工作 范圍, 及照顧范圍。"首先請(qǐng)你做這一個(gè) ,之后 ,再請(qǐng)你照顧這里跟這里的工作。 "- 應(yīng)該這么說(shuō)。3. 向崗位上的同事們介紹新同事。高興的迎接 ,讓他早日學(xué)成 , 事先向同事介紹其出身學(xué)校及其他等 ,同時(shí), 征求協(xié)助。" 這一次要進(jìn)來(lái)的江小姐是育達(dá)畢業(yè)的。他的個(gè)性很開(kāi)朗 , 成績(jī)也很好。請(qǐng)大家多多照顧他好 嗎?”4.

9、擬訂指導(dǎo)課程表 , 呈上司批準(zhǔn)。 隨心所欲的教導(dǎo) , 難免會(huì)有遺漏。一定要作成指導(dǎo)計(jì)劃。" 你的工作是這樣。所以就按這標(biāo)準(zhǔn)順序來(lái)教你。到了兩個(gè)半月后的繁忙期 , 我相信你是可以 獨(dú)當(dāng)一面了。 "- 這樣的告訴他。（ 四 ） 頭一天這樣就行在工作場(chǎng)所的頭一天 , 任何人都會(huì)感到不安。 為了讓他們對(duì)工作場(chǎng)所感到親近, 我們應(yīng)該很溫柔地迎接他們 , 讓他們輕松愉快。 也就是要讓他們覺(jué)得 "這工作場(chǎng)所的人都很好 " 等, 給與這種 印象。1. 最初的談話 , 把重點(diǎn)放在去掉不安與緊張。 新時(shí)員工都抱有一種希望。相反的, 對(duì)于未知的環(huán)境也抱著不安。我們必須誠(chéng)心地為

10、其除去不安與緊張 ,使其習(xí)慣于工作場(chǎng)所的氣氛。請(qǐng)?zhí)貏e注意最初的話匣子。 "別擔(dān)心 ,我起初還不 是一樣。沒(méi)想到過(guò)了兩天就習(xí)慣了。 ”2. 對(duì)本單位及有關(guān)部門(mén)加以介紹。無(wú)論如何 , 工作的基礎(chǔ)是需要人際關(guān)系。團(tuán)體精神及協(xié)調(diào)精神都很重要。務(wù)須致力于別讓新 進(jìn)員工與工作場(chǎng)所的人際關(guān)系形成孤立。所以應(yīng)該對(duì)各方加以介紹。" 這位是新進(jìn)來(lái)的江小姐，她擔(dān)任xxX作，在工作方面希望您多照顧，請(qǐng)多多教導(dǎo)?！?. 自我介紹及說(shuō)明自己的職責(zé)。讓新進(jìn)員工了解你 ， 不僅要自我介紹 ， 對(duì)于自己的職責(zé) ， 也就是為何要教、教什么、用什么方 法教等 ， 詳細(xì)地說(shuō)給他聽(tīng) （ 參考第一大項(xiàng) ）。"

11、; 今后 ， 你的工作就是這樣 ， 我的職責(zé)就是早日讓你學(xué)會(huì)工作。加油啊 ， 我相信你一定會(huì)做到 的。 ”4. 說(shuō)明自上班至下班的工作常識(shí)。由上班至下班 ， 一起到處走 ， 以便教他學(xué)會(huì)營(yíng)業(yè)常識(shí) ， 除去他明天的不安。" 在這里打卡。 這兒是更衣室 ， 這個(gè)電梯不能用。 這個(gè)時(shí)間是應(yīng)做 ，這個(gè)時(shí)間是 ” 銷(xiāo)售的重點(diǎn)有商品知識(shí)也不一定賣(mài)得出商品。售貨員： " 先生，這是經(jīng)過(guò)防縮加工的 ， 絕不會(huì)起縐紋 "?？腿耍?"好討厭哦 ，這位店員。我是問(wèn)腰部細(xì)一點(diǎn) ， 穿起來(lái)是不是合身呢 ?"這是怎么發(fā)生呢 ?售 貨員認(rèn)真說(shuō)明的內(nèi)容 ， 與客人想向的內(nèi)容有

12、出入所致。這一來(lái)，客人是不會(huì)滿意的。（ 一 ） 掌握客人想知道的 ， 再加上商品知識(shí)的說(shuō)明這才是推銷(xiāo)的要點(diǎn)。所以 ， 可說(shuō)因客而異 ， 有時(shí)候銷(xiāo)售重點(diǎn)還可能有好幾點(diǎn)。請(qǐng)看下面例子 : 襯衫有棉 100%的， 也有多元酯和棉混紡的。有些客人希望自然柔軟， 。有些客人喜歡易洗免燙的。如果前者你必須 推薦棉 100%的， 后者你就推薦多元酯與棉混紡的。任的，易洗免燙又經(jīng)濟(jì) ， 這就是推薦的重點(diǎn)。（ 二 ） 對(duì)新進(jìn)員工 ， 你該這么教。 有客人上門(mén)就積極地接近 ， 并打聽(tīng)一下。" 您找些什么呢 ?"" 是送禮用的嗎 ?"" 是工作用的 ， 或是度假用呢

13、 ?"" 尺寸有多大 ?” 掌握客人所求，想知的，之后再說(shuō)明你的商品知識(shí)。（ 三 ） 這種推銷(xiāo)要點(diǎn) ， 客人會(huì)教我們的 ， 所以請(qǐng)與更多的客人接觸。每天多接待一位客人 ， 你就更早成為獨(dú)當(dāng)一面的售貨員。 聽(tīng)聽(tīng)客人的欲望而能了解 ， 你就會(huì)進(jìn) 步到看了客人 ， 就能判斷他要的是什么。" 這客人腰部起碼有 100 厘米 ， 應(yīng)該是特大號(hào)。 ”" 裙子不錯(cuò) ， 可是鞋子的顏色不對(duì) ， 嗯 ! 可以建議他配一雙鞋子。”（ 四 ） 最后要教他不要推薦已經(jīng)沒(méi)庫(kù)存的商品。你拼命地推薦說(shuō)明 ， 客人也同意 ， 結(jié)果沒(méi)有現(xiàn)貨 ， 你再推薦代用品 ， 這樣是賣(mài)不出去的 ，

14、所以要 每天查看存貨。 銷(xiāo)售、工作常識(shí)測(cè)驗(yàn)下面是新進(jìn)員工可能向你問(wèn)起的問(wèn)題 , 并附上適當(dāng)?shù)慕獯鹱鳛閰⒖肌? 一 ) 銷(xiāo)售實(shí)務(wù)1. 空閑時(shí) , 應(yīng)該做些什么呢 ?答: 首先無(wú)論任何場(chǎng)合都應(yīng)該在自己的崗位上。而且-(1) 要不斷地注意顧客身體的動(dòng)作與心情的動(dòng)態(tài)。如此即可明白應(yīng)該在什么時(shí)候去接近了。(2) 櫥窗上面很快會(huì)弄臟 , 包裝臺(tái)也會(huì)弄亂 , 請(qǐng)隨時(shí)清掃整理。(3) 樓面的補(bǔ)貨是否完全 , 倉(cāng)庫(kù)、櫥窗內(nèi)的商品也應(yīng)該加以整理。(4) 檢查陳列卡、價(jià)目卡 , 假如沒(méi)有附上或反了 , 請(qǐng)馬上糾正過(guò)來(lái)。(5) 怎樣做 , 才能改變陳列的方式。2. 開(kāi)店前該做些什么準(zhǔn)備工作呢 ?答 :(1) 櫥柜應(yīng)該

15、清掃干凈。(2) 用品整理齊全。(1) 確認(rèn)今天的銷(xiāo)售目標(biāo)。(2) 為完成銷(xiāo)售目標(biāo)所應(yīng)補(bǔ)充與整理櫥柜上的貨品 , 及倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的貨品。(5) 今天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改。(6) 制作陳列卡、價(jià)目卡。3. 需要樓面面的陳列、墻面裝飾、招牌等的美工裝飾時(shí) , 在什么地方、以什么方法、辦什么 手續(xù)呢 ?答:在美工設(shè)計(jì)申請(qǐng)單上填寫(xiě)希望事項(xiàng) , 并取得小組長(zhǎng)、樓面主任等的蓋章后向企劃部申請(qǐng)。4. 陳列的商品銷(xiāo)出去了怎么辦 ?答: 銷(xiāo)出陳列中的貨品是該貨品已經(jīng)沒(méi)有庫(kù)存。因此需要立即補(bǔ)充該項(xiàng)貨品。并表示該產(chǎn)品 是暢銷(xiāo)的主要商品 , 更需要有庫(kù)存。5. 制作店面廣告 . 應(yīng)該注意哪些地方 ?答: 數(shù)字

16、與字樣應(yīng)該漂亮地書(shū)寫(xiě) ,也要強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)商品的銷(xiāo)售要點(diǎn)。如果不簡(jiǎn)單扼要而且醒目,應(yīng)很難吸引顧客的注意。店面廣告有所謂 "不說(shuō)話的推銷(xiāo)員 "的稱(chēng)呼 ,最能表達(dá)這種銷(xiāo)售要點(diǎn)。6. 貨品上的價(jià)格標(biāo)簽為什么重要 ?答: 將貨品的價(jià)格出示顧客 , 來(lái)促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲與決定購(gòu)買(mǎi)連成一片。因此 , 價(jià)格標(biāo)簽如果 掛倒了 , 將打消顧客的購(gòu)買(mǎi)欲 , 使可銷(xiāo)出去的東西銷(xiāo)不出去。7. 如何將顧客正在找尋的貨品和想要的東西立即取出來(lái) ?答: 除應(yīng)該詳知貨品本身的質(zhì)料、用法等外 , 應(yīng)該把握現(xiàn)在所擁有的規(guī)格、款式、顏色等共有 多少件等。設(shè)法將陳列櫥窗內(nèi)的貨品按照規(guī)格排列 , 以便可以立即取出。8. 如

17、何確實(shí)地把握樓面上或倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存狀態(tài) ?答: 要清楚地定下貨品類(lèi)別、規(guī)格、款式、顏色等分類(lèi)基準(zhǔn)予以庫(kù)存,對(duì)暢銷(xiāo)貨品必須當(dāng)天確認(rèn)件數(shù)。而且, 應(yīng)先曉得每一層貨架或貨櫥內(nèi)有多少件或可裝多少個(gè) ,就不必逐一去數(shù) ,即可把握庫(kù)存 狀態(tài)。9. 如果顧客指出貨品的缺點(diǎn)時(shí)該怎么辦 ?答:仔細(xì)地聽(tīng)取顧客的說(shuō)法并追究原因 , 經(jīng)由小組長(zhǎng)轉(zhuǎn)告貨品承辦員。 如果那是污損或破損即 更換貨品。又如該項(xiàng)貨品本身有缺陷時(shí) , 如果代替品不能令顧客滿意即發(fā)給 "抵用更換券 "或 退現(xiàn)金。缺陷商品 , 應(yīng)從樓面上移開(kāi)自不待言。10. 如果在應(yīng)接中被其他顧客叫住 , 或有電話打進(jìn)來(lái)時(shí)該怎么辦 ?答 :(1) 假

18、如同事中有人閑著時(shí) :先說(shuō)聲"請(qǐng)等一下",再說(shuō)” XX小姐你有空嗎？請(qǐng)接待這位顧客，或請(qǐng)接聽(tīng)電話。”(2) 同事沒(méi)有空時(shí) :" 請(qǐng)等一下。這位顧客的事辦完了就來(lái)。 ”" 很抱歉 , 我得去接電話 , 請(qǐng)等一下。 ”11. 當(dāng)顧客指事實(shí)上要的” XX商品”剛好賣(mài)完了時(shí)該怎么辦 ？答:(1) 勸顧客改賣(mài)類(lèi)似品作為代替。(2) 告訴他那種貨品什么時(shí)侯可以到貨。(3) 應(yīng)確認(rèn)顧客能否來(lái)店 , 或先付款再送貨 , 或折價(jià)等。(4) 如未經(jīng)銷(xiāo)也不能買(mǎi)到時(shí)，如別家同行業(yè)有賣(mài)，可以告訴他” XX公司有賣(mài)”。12. 顧客所要的東西面交時(shí)如發(fā)生下述情況 , 應(yīng)該如何告訴顧客呢 ? 答:(1) 將小東西放進(jìn)大的東西里面時(shí) -"XX已經(jīng)包好放在這件貨品里面?！?2) 里面的東西不同而包裝的形狀類(lèi)似時(shí) -"XX在這邊,因其形狀與類(lèi)似,是不是在封口旁邊加個(gè)記號(hào)呢？”(3) 所同樣的貨品包裝 "贈(zèng)送品 "與"普通品 "時(shí)-"這邊的是贈(zèng)送品 , 已經(jīng)做雙重包裝 , 要送去時(shí)請(qǐng)注意一下 , 是不是在封口旁邊加個(gè)記號(hào)呢 ?"(4) 易壞的物