售后問題分析的流程文件

1、精品1、過程目的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，規(guī)范市場質(zhì)量信息反饋處理及與顧客溝通的程序，以確保顧客當(dāng)前的和未來的要 求得到滿足。過程范圍適用于售后問題分析的流程及和與顧客溝通的過程。3.13.23.33.4職責(zé)銷售部負(fù)責(zé)建立顧客信息獲取渠道及顧客投訴的接收和傳遞流程，及時(shí)回復(fù)客戶和處理相關(guān)事宜。 開發(fā)部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行分析并改進(jìn)相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工裝。質(zhì)量部負(fù)責(zé)顧客反饋信息的處理措施的制定及措施的驗(yàn)證。相關(guān)部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問題原因分析、糾正/預(yù)防措施或擬定對策及執(zhí)行感謝下載載術(shù)語和定義（無） 作業(yè)流程銷售部顧客要求、期望、服務(wù)現(xiàn)狀責(zé)任部門業(yè)務(wù)流程要點(diǎn)及記錄5.1售后問題分析流程I信息的分類I5.1.1

2、市場質(zhì)量信息的分類：重要信息和一般信息。市場質(zhì)量信息由銷售部負(fù)責(zé)收集、傳遞和匯總。（內(nèi)信息收集歸口部質(zhì)量信息由質(zhì)量部歸口，按糾正和預(yù)防措施管理程序執(zhí)行）5.1.1.1重要信息指產(chǎn)品關(guān)鍵或重要特性出現(xiàn)批量性不銷售部合格（批次在20%以上）或質(zhì)量問題重復(fù)出現(xiàn)造成客戶投訴、批量退貨或索賠。5.1.1.2 一般信息指產(chǎn)品一般特性、外觀或精度、裝配尺寸存在小問題出現(xiàn)少量不合格（批次在 20%以下）,或技術(shù)質(zhì)量要求差異等，造成客戶抱怨、要求整改答復(fù)或采取糾正措施。銷售部I信息的傳遞I5.1.2質(zhì)量信息反饋應(yīng)按以下流程展開:信息答復(fù)時(shí)限質(zhì)量部開發(fā)部5.121市場質(zhì)量信息由銷售部負(fù)責(zé)收集整理，并及時(shí)填寫信息反

3、饋處理單，向質(zhì)量和開發(fā)部門反饋,要求清晰的注明產(chǎn)品詳細(xì)情況和改進(jìn)要求,的類別等。及信息5.1.2.2重要信息的必須在3天內(nèi)回復(fù)測試結(jié)果、 分析改進(jìn)措施，7天內(nèi)答復(fù)跟蹤整改情況；一般信息在1天內(nèi)回復(fù)廠內(nèi)排查及測試分析結(jié)果、3天內(nèi)答復(fù)改進(jìn)措施及跟蹤整改情況。各職能部門按流程及時(shí)組織落實(shí)，部門相互督促，避免抱怨和拖延，造成影響的承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。銷售部開發(fā)部生產(chǎn)部各車間樣品的獲取卜-I樣品標(biāo)識(shí)I樣品歸檔產(chǎn)品測試分析I評審與整改*驗(yàn)證與處理5.123因產(chǎn)品分析改進(jìn)需要，銷售部應(yīng)配合開發(fā)和質(zhì)量部門提供配套樣機(jī)或樣品（開發(fā)產(chǎn)品前和出現(xiàn)質(zhì)量問題后。5.124所有樣品均應(yīng)建立登記臺(tái)帳，作好相應(yīng)清晰標(biāo)識(shí)，載明名稱、

4、規(guī)格型號(hào)、提供廠家、來樣時(shí)間、保管人等。（測試完畢交樣品室集中管理）5.1.2.5由質(zhì)量部根據(jù)來樣或廠內(nèi)抽樣產(chǎn)品（庫存和車間現(xiàn)場）會(huì)同技術(shù)主管工程師進(jìn)行測試，通知開發(fā)、生產(chǎn)及銷售主管領(lǐng)導(dǎo)評審，確定改進(jìn)措施。5.1.2.6部,5.1.2.7根據(jù)評審意見由質(zhì)量部形成書面整改報(bào)告交銷售銷售部及時(shí)與客戶答復(fù)溝通。涉及的技術(shù)更改由開發(fā)部發(fā)技術(shù)更改通知，車間現(xiàn)場、庫房、市場產(chǎn)品、工裝模具及產(chǎn)品技術(shù)文件同時(shí)更改和處理到位。工裝模具及產(chǎn)品技術(shù)文件由開發(fā)部負(fù)責(zé)落實(shí)。5.128車間現(xiàn)場、庫房的產(chǎn)品由生產(chǎn)部督促返工或處理；由質(zhì)量部進(jìn)行抽查驗(yàn)證并把好出廠檢驗(yàn)關(guān)；市場產(chǎn)品由銷售部與客戶協(xié)商處理。5.129開發(fā)部根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)保需要設(shè)計(jì)必要的工夾、模具或檢具，由模具車間及時(shí)加工完成并交付相關(guān)部質(zhì)量部開發(fā)部I再發(fā)防范I門或班組以保證品質(zhì)要求。生產(chǎn)部5.1.2.10各車間按技術(shù)更改通知要求組織生產(chǎn)，防范重復(fù)質(zhì)量問題發(fā)生；質(zhì)量部重點(diǎn)關(guān)注已發(fā)生的質(zhì)量各車間問題監(jiān)控和檢驗(yàn)驗(yàn)證。銷售部5.1.2.11所有