如何處理顧客抱怨_做到客戶滿意

1、如何處理顧客抱怨，做到客戶滿意一個不滿意的客戶會把他不滿的態(tài)度告訴10 個人，其中的 20會告訴 20 個人。按照這樣 算法 10個不滿意的客戶會造就 120 個不滿意的新準(zhǔn)客戶，其破壞力是不可低估。當(dāng)時如 果處理好客戶的抱怨， 70的客戶還會繼續(xù)購買 如果能夠當(dāng)場解決， 95 的客戶會繼續(xù)購買的。服務(wù)或是產(chǎn)品出了紕漏就會招致抱怨，關(guān)鍵時刻如果沒有把握好就可能會造成前功盡 棄。因此，企業(yè)一定要特別重視關(guān)鍵時刻的服務(wù)。即便如此，“智者千慮，必有一失”，服 務(wù)的過程中面對形形色色的人和各種不同的場合，仍然不可避免地會出現(xiàn)意想不到的紕漏， 導(dǎo)致顧客抱怨、苛責(zé)，甚至更嚴(yán)重的投訴。為了以正確的心態(tài)面對顧

2、客們有理或無理的抱怨，服務(wù)人員應(yīng)該加強(qiáng)心理建設(shè)， 將如下意識牢記在心頭：1顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好顧客是我們的衣食父母， 顧客是上帝。 因此，顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好。俗話說“沒有不是的父母”， 也沒有不是的顧客。 服務(wù)人員在服務(wù)過程中要時刻提醒自己：顧客永遠(yuǎn)是正確的。在態(tài)度上， 服務(wù)人員一定要對顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：“我們確實錯了?！比缓笤诖嘶A(chǔ)上尋求解決問題的辦法。2我們的存在是為了服務(wù)顧客服務(wù)人員的存在完全是為了服務(wù)顧客， 因此，企業(yè)和服務(wù)人員都有責(zé)任和義務(wù)幫助顧客消除他的抱怨， 使顧客重新感到滿意。在面對抱怨的同時，服務(wù)人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅信問題能

3、夠得到圓滿的解決。3引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供者的慚愧服務(wù)人員應(yīng)該意識到： 顧客滿意是服務(wù)人員的生命之價值， 能夠為顧客提供備受肯定和贊揚的服務(wù)是服務(wù)人員自身價值的最好體現(xiàn)。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供服務(wù)者的慚愧，須采取補(bǔ)救措施重新贏得顧客的心。4成功處理可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安面對抱怨的積極態(tài)度當(dāng)面對顧客的抱怨和不滿時，服務(wù)人員應(yīng)該要有積極的態(tài)度，要勇于正視顧客的抱怨， 把抱怨理解為顧客的一種權(quán)利。行銷理論中有個原則“推銷是我的義務(wù)，拒絕是顧客的權(quán) 利”，這個原則也可以體現(xiàn)在服務(wù)的過程中。 服務(wù)人員面對抱怨的積極態(tài)度至少應(yīng)該做到如 下幾點：1抱怨是對服務(wù)人員的鞭策努力工作是服務(wù)人員的義務(wù)。 抱怨

4、是對服務(wù)人員的鞭策， 促使工作人員更加努力地提供 更好的服務(wù)。但是，顧客可能會提出更高的要求，他永遠(yuǎn)有權(quán)利要求更好的服務(wù)。因此，服 務(wù)人員對此要有積極應(yīng)對的心理準(zhǔn)備。2抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì)抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴(yán)重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì)。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。處理抱怨的原則1面對抱怨要有正確的態(tài)度服務(wù)人員要學(xué)會積極正面地去承受， 不要用負(fù)面去思考， 不要一直討厭顧客， 要感謝顧客的抱怨會幫助提升服務(wù)的品質(zhì)， 把顧客看成導(dǎo)師。 有了正確的心態(tài)， 再熟練地運用一定的技

5、巧，面對抱怨的時候就不會顯得惶恐不安了。2和能成事，敬能安人這是處理顧客抱怨時要遵循的根本原則。發(fā)生問題的時候在態(tài)度上一定要講究“和、敬”兩個字。 人們常說“和氣生財”就是這個意思。 當(dāng)顧客不理性的時候， 服務(wù)人員要忍耐，忍耐是一種EQ,先跟顧客說對不起，同時保持微笑的表情和尊敬的態(tài)度，積極為顧客解決問題。3尊重包容顧客是上帝服務(wù)人員和顧客之間是一種互動 溝通?！扮R子原理”說明了顧客與服務(wù)人員之間的互動 關(guān)系：你對鏡子笑，鏡中人就會笑；你對鏡子哭，鏡中人就會哭；你伸手打人，他也伸手打 人。因此，當(dāng)顧客出現(xiàn)不禮貌的言行時，服務(wù)人員必須忍耐，否則雙方爭執(zhí)不下，只會加重 惡化事態(tài)。如果表現(xiàn)得非常理性、禮讓有加，顧客就會平心靜氣，事態(tài)也會發(fā)生轉(zhuǎn)變。處理客戶抱怨的三條禁忌是推卸責(zé)任互踢皮球， 費了好大的工夫好不容易找到公司，問張三說找李四.問李四推王五，都說不知道，把皮球踢了一圈又一圈。二是態(tài)度生硬敷衍了事，賣出東西就萬事大吉，客戶找上門來好像就是客