客房服務(wù)員的培訓(xùn)

1、天立富邦大酒店客房基礎(chǔ)教案2008客房部指導(dǎo)思想1、質(zhì)量方針51關(guān)注賓客要求 永遠(yuǎn)創(chuàng)新進(jìn)取 追求服務(wù)領(lǐng)先營(yíng)造溫馨家園2、環(huán)境方針遵規(guī)守法、防污降耗 關(guān)注生態(tài)、美化環(huán)境 全員參與、持續(xù)改進(jìn)3、服務(wù)精神團(tuán)隊(duì)拼搏、勇于開拓 群策群力、爭(zhēng)創(chuàng)效益 顧客至上、主動(dòng)服務(wù) 熱愛本職、甘于奉獻(xiàn) 克己奉公、助人為樂(lè)1)2)3)4)客房部質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)：以積極的態(tài)度，提供高效率的個(gè)性化、細(xì)微化、情感化的服務(wù),使入住酒店的每一個(gè)客人都能體驗(yàn)舒心、安心、放心的經(jīng)歷，創(chuàng)造最大程度的客人滿意以及最高程度的回頭率。環(huán)境目標(biāo)：貫徹酒店的環(huán)境質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)客房部的活動(dòng)和服務(wù)過(guò)程中能夠控制和可能施加影響的環(huán)境因素

2、進(jìn)行合理、有效的評(píng)價(jià)，通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)，確?？头坎康幕顒?dòng)和服務(wù)符合酒店的環(huán)境質(zhì)量方針；對(duì)環(huán)境的影響減至最小,為賓客創(chuàng)造干凈、舒適、健康、安全的入住環(huán)境，為員工提供良好的工作環(huán)境。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于到店的每一位客人，都要熱情表示歡迎，在面對(duì)面為客人服務(wù)時(shí)始終保持微笑，與客人進(jìn)行目光交流，語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)要快捷、準(zhǔn)確，積極提供幫助，冷靜對(duì)待客人的誤解和抱怨，避免與客人爭(zhēng)吵；不當(dāng)客人面議論其他客人，由于工作失誤造成客人誤解或等時(shí)間太長(zhǎng)，要向客人表示歉意，客人離去時(shí)，要向客人表示感謝并且表示歡迎客人再次光臨。程序文件：1、收文、發(fā)文管理規(guī)定。2、工作記錄的管理規(guī)定。3、員工培訓(xùn)與考核程序。4、顧客及相關(guān)信

3、息反饋處理程序。5、不合格服務(wù)的控制程序。6、客房部環(huán)境因素和危險(xiǎn)源監(jiān)控程序。7、綜合管理系統(tǒng)信息交流程序。公共安全衛(wèi)生制度。9、客房部火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。客房部紀(jì)律管理制度1、出勤制度1)辦公室簽到，必須穿著整齊制服到客房部簽到或簽走(上班提前10分鐘，下班延后10分鐘)2、2)3)4)5)到崗簽到，按實(shí)際到崗簽到，超過(guò)上班時(shí)間按遲到處理?yè)Q休、補(bǔ)休必須提前一天書面申請(qǐng)，逐級(jí)審批；得到認(rèn)可并修改簽到本后方為生效上班前突發(fā)事情需請(qǐng)假，次日工作前必須將相關(guān)有效證明交辦公室休病假必須在第二天上交病假條(病假條需人事部經(jīng)理簽字方可生效)工作紀(jì)律1)出現(xiàn)離開工作崗位超過(guò)5分鐘必須告知領(lǐng)班2)出現(xiàn)身體不適要及時(shí)

4、告知領(lǐng)班(上報(bào))3)未得到允許禁止竄崗4)5)服從分配聽從調(diào)動(dòng)，下級(jí)服從上級(jí)，個(gè)人服從組織禁止與他人閑聊與工作無(wú)關(guān)事宜或利用工作之便旁聽他人閑聊6)禁止有事無(wú)事阻礙他人工作及工作場(chǎng)所大聲說(shuō)話，禁止在酒店內(nèi)講方言7)8)任何食品和私人物品禁止帶入工作場(chǎng)所不得使用客用設(shè)備及服務(wù)用品9)酒店內(nèi)除指定吸煙外，任何地方嚴(yán)禁吸煙1)2)3)4)5)6)10)禁止在工作場(chǎng)所睡覺、吃東西、閱讀書刊、雜志等禁止翻動(dòng)客人物品或閱讀客人讀物個(gè)人飲水器必須放在規(guī)定地方遵守設(shè)備操作規(guī)程，崗位工作規(guī)程和責(zé)任制工作中超出工作流程外的事宜，做到第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)拾到任何物品必須做到第一時(shí)間上報(bào)房務(wù)及領(lǐng)班客房部安全管理制度樓層

5、主管是每個(gè)樓層的安全員，負(fù)責(zé)安全設(shè)施的管理、檢查、落實(shí)工作，發(fā)現(xiàn)有損失應(yīng)及時(shí)上報(bào)更補(bǔ)。樓層實(shí)行24小時(shí)值班制，值班員必須緊守崗位，不得擅自離崗，不許把鑰匙和房卡交給客人自己開門，給客人開門時(shí)要驗(yàn)好證件。值班人員必須填寫好客人動(dòng)態(tài)記錄表，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告，客人外出及休息后要檢查房門是否鎖好。樓層及客房?jī)?nèi)禁止使用其他電器(如電爐、電炒鍋、電飯鍋)如檢查發(fā)現(xiàn)立即沒(méi)收。樓層發(fā)現(xiàn)了案件，應(yīng)迅速向保安部報(bào)案，并向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)。每天做房時(shí)檢查好設(shè)備及電路，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，空房要切斷電源，確保安全。7)所有客房員工要熟記火警電話“ 119”以及酒店監(jiān)控中心電話“？”

6、 懂得消防安全知識(shí)，應(yīng)做到“三懂三會(huì)”即：1、懂火災(zāi)危險(xiǎn)性，會(huì)使用消防 器材；2、懂防火措施，會(huì)處理突發(fā)事故；3、懂撲救方法，會(huì)報(bào)火警。8)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)客房部的安全工作，不定期的對(duì)所有管轄區(qū)域進(jìn)行檢查?？头坎抗?jié)能制度1)公共衛(wèi)生間根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行開、關(guān)照明燈2)嚴(yán)格監(jiān)督員工在清理房間關(guān)閉照明燈3)在淡季所封樓層關(guān)掉走廊及拔掉冰箱電源4)回收一次性用品、紙盒再利用5)回收卷紙、面紙剩余部分放公共衛(wèi)生間用6)7)各工作間及辦公室做到人走斷電8)床單、巾類做到報(bào)廢再利用工作車安定量補(bǔ)足，車面用品上不能堆放布草，以免壓壞用品，人為造成浪9)10)推工作車、使用吸塵器時(shí)防止撞壞墻紙人員安排，遇節(jié)假日

7、在不影響服務(wù)接待盡量安排員工休假布草車不能超高超重，避免壓壞地毯起泡客房部經(jīng)理崗位職責(zé)1、主持客房部工作，對(duì)上向總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，確?？头坎康恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)和各項(xiàng)3、指標(biāo)的完成。根據(jù)本酒店的等級(jí)，制定客房員工的崗位職責(zé)和工作程序，確定用人標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行。4、同有關(guān)部門溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成5、巡視客房部管轄范圍，檢查衛(wèi)生綠化、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并研究改進(jìn)。6、提出客房更新改造計(jì)劃和陳設(shè)布置方案，確定客用品、勞動(dòng)用品用具的配備選購(gòu)，提出采購(gòu)方案。7、制定房務(wù)預(yù)算，控制支出，降低客房成本，提高獲利水平。處理投訴，收集

8、客人的要求及建議，改進(jìn)工作。9、建立合理的客房勞動(dòng)組織，制定勞動(dòng)定額和定員。10、11、抽查客房，檢查VIP房。負(fù)責(zé)對(duì)主管、領(lǐng)班、員工的業(yè)績(jī)考核及各種津貼的評(píng)定、 審批。12、探訪病客和常住客13、監(jiān)督客人遺留物品的處理14、檢查各項(xiàng)安全工作客房領(lǐng)班的崗位職責(zé)1、根據(jù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，合理科學(xué)的安排員工工作。2、熟悉掌握所管轄的房間狀態(tài)，保證客房物品的供應(yīng)，最大限度的減少物品的浪費(fèi)。3、正確填寫各種表格，及時(shí)反映員工的工作狀況并定期評(píng)估員工的工作表現(xiàn);4、能對(duì)新員工給予耐心細(xì)致的培訓(xùn)，充分挖掘她們的潛力;5、監(jiān)導(dǎo)員工熟練使用消防器材，并掌握?qǐng)?bào)警程序;6、每日檢查房間狀況不少于二次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解

9、決，確保高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生質(zhì)量,做好對(duì)新員工的每日工作檢查，根據(jù)出租率狀況，合理安排使用人員;7、檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生工作，掌握本層物品消耗及機(jī)器設(shè)備的管理使用工作;參加領(lǐng)班例會(huì)正確及時(shí)會(huì)議精神，執(zhí)行上級(jí)工作指令，確保完成，檢查住房及預(yù)定的VIP房，送水果房的衛(wèi)生狀況;9、及時(shí)報(bào)告客房特殊情況及樓層安全情況，妥善保管和分發(fā)樓層區(qū)域萬(wàn)能鑰匙,對(duì)房間設(shè)施狀況提出及時(shí)維修要求，并監(jiān)督修理情;10、減小各班次的工作環(huán)節(jié)，完成好遺留工作，及時(shí)上繳客房遺留物品及書刊畫報(bào);11、合理準(zhǔn)確填寫物品申請(qǐng)單，保證正常的備用量。每日抽查客房?jī)?nèi)酒吧飲料的報(bào)帳和補(bǔ)充情況，協(xié)調(diào)服務(wù)員之間的工作關(guān)系，確保本樓

10、層的工作效率;12、盡量滿足客人要求，減小投訴，提供高效服務(wù)；檢查服務(wù)員的儀表、儀容、禮節(jié)禮貌及工作用具的保潔工作，早、中、夜班各項(xiàng)工作實(shí)行有效細(xì)致管理?？头糠?wù)員的崗位職責(zé)1)清掃樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，認(rèn)真填寫每日物品表、做房表。2)用禮貌用語(yǔ)解答客人的問(wèn)題，了解客房狀態(tài)，協(xié)作領(lǐng)班工作。3)盤點(diǎn)物品酒水，獨(dú)立完成早、中、晚班各項(xiàng)工作。4)緊急情況下會(huì)操作使用安全消防器材，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告需要維修的項(xiàng)目和設(shè)備。5)及時(shí)收取客人洗衣，檢查單據(jù)是否填寫正確，并填寫收取記錄。6)根據(jù)清掃順序打掃房間，保管好清潔用具和客房用具，確保所屬區(qū)域萬(wàn)能鑰匙保管和使用得當(dāng)，及時(shí)上繳客房遺留物品及書刊畫報(bào)。7)當(dāng)布草工

11、、維修工、行李員等有關(guān)人員進(jìn)入客房工作時(shí)，應(yīng)給予合作。8)認(rèn)真完成分派的其它工作，禮貌、友好地滿足客人需要，提高自身環(huán)保、安全衛(wèi)生意識(shí)，介紹酒店的環(huán)保安全措施，娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所等。1)2)3)1)PA領(lǐng)班崗位職責(zé)掌握公共清掃管理標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生清潔知識(shí)，能熟練操作各種清潔設(shè)備及使用性能。能調(diào)配、安排清掃人員工作，熟練掌握工作范圍，合理安排日常計(jì)劃工作,解決員工工作中存在的問(wèn)題，當(dāng)班的問(wèn)題，處理要有結(jié)果，及時(shí)上報(bào)本部門主管。協(xié)調(diào)各部門的日常清掃工作，按程序、標(biāo)準(zhǔn)檢查員工工作，對(duì)不符合工作標(biāo)準(zhǔn)的員工要及時(shí)糾正，并做好日常工作記錄。PA工作人員崗位職責(zé)做好上崗前的準(zhǔn)備工作，按時(shí)到工作場(chǎng)所與上一班進(jìn)行交接工作

12、。2)檢查各部位安全及消防情況，有問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。3)對(duì)本崗位日常衛(wèi)生要做到干凈、整潔、不留死角，做到眼勤、手勤、腿勤。4)各部位的玻璃、鏡子、電鍍、銅器要無(wú)手印、污漬，垃圾桶、煙灰缸不得存有垃圾及煙頭，保持隨有隨清。5)客人用過(guò)的坐桶、小便池用后及時(shí)刷洗，要無(wú)漬無(wú)味，及時(shí)補(bǔ)充擦手紙、衛(wèi)生紙。6)所使用的擦布、工具必須隨人走，不得隨處亂放，不用時(shí)放回工作間。7)對(duì)本區(qū)域的設(shè)施要認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)開單報(bào)工程部。8)工作前要檢查吸塵器，更換吸塵袋，工作完成后清潔吸塵器并放回工作間。房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)1)負(fù)責(zé)房務(wù)中心值班所有工作事宜2)接聽電話，禮貌耐心地回答客人的詢問(wèn)和服務(wù)要求并反饋有關(guān)人

13、員及時(shí)為客服務(wù)，設(shè)法解決客人提出的疑難問(wèn)題并做記錄;3)與樓層服務(wù)員保持密切聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)及時(shí)溝通客房信息，輸入電腦更改房態(tài);4)負(fù)責(zé)客房迷你吧及洗衣費(fèi)的電腦輸入工作，并做好記錄備查特殊情況及時(shí)匯報(bào);5)及時(shí)傳遞部門及其他部門工作信息和有關(guān)事宜6)及時(shí)匯報(bào)VIP客人的情況給部門7)負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保存、認(rèn)領(lǐng)事宜8)提供客人日常使用的客用物品并作記錄9)10)督促服務(wù)員加快查房速度負(fù)責(zé)會(huì)議單的接收和核對(duì)工作，無(wú)銷售總監(jiān)的簽批拒絕接單掌握維修房情況，清洗地毯房及不能入住的客房，及時(shí)通報(bào)前廳接待并做記負(fù)責(zé)樓層鑰匙和手機(jī)的領(lǐng)用、回收保管工作，嚴(yán)格按照登記制度收發(fā)，如有 遺失及時(shí)報(bào)部門經(jīng)理做

14、好每日各班次飲料銷售額及洗衣費(fèi)用的記錄工作14)員工外線電話只做記錄轉(zhuǎn)告不能轉(zhuǎn)接正確處理客人的電話投訴，并將客人投訴情況及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理;16)晚班人員負(fù)責(zé)記錄洗衣單及酒水通知前臺(tái)收銀處取單認(rèn)真做好各項(xiàng)交接班記錄，完成上級(jí)布置的其他工作;18)負(fù)責(zé)客衣驗(yàn)收工作并做好記錄19)協(xié)助部門對(duì)員工上下班簽到考核情況進(jìn)行檢查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)員工不遵守規(guī)定應(yīng)及時(shí)向部門反映;20)保管維護(hù)本部門的電腦等有關(guān)設(shè)備，保持工作間的環(huán)境衛(wèi)生。倉(cāng)庫(kù)保管員崗位職責(zé)1、對(duì)庫(kù)存物資要認(rèn)真看管，勤于檢查，將物資的損耗率降到最低限度;2、管理庫(kù)房，嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)，控制客用品、清潔用品的發(fā)放并進(jìn)行成本控制;3、合理利用倉(cāng)庫(kù)條件，分門

15、別類保管好各類貨品，分類堆放整齊；了解物品的性質(zhì)、應(yīng)用范圍及使用期限;4、每月物品的盤存，及時(shí)了解消耗數(shù)量，做到帳與實(shí)物相符;5、做好酒水、物料的發(fā)放、入帳與提貨工作；做每月分析報(bào)告，及時(shí)做好采購(gòu)計(jì)劃，控制酒水、物料的成本;6、杜絕不相關(guān)人員進(jìn)入庫(kù)房，注意物品的防火、防盜、防蟲、防潮等工作;7、完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù);另注：素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)-熱愛本職工作、公私分明、責(zé)任心強(qiáng)、珍惜酒店財(cái)產(chǎn)、帳目清楚，有良好的成本控制能力?？头坎开?jiǎng)勵(lì)條例1)每月的正激勵(lì)、好人好事獎(jiǎng)勵(lì) 10 20元;2)員工得到客人口頭表?yè)P(yáng)(視情節(jié)經(jīng)核實(shí))或客人書面表?yè)P(yáng)者1050兀;3)除完成當(dāng)天本職工作外，在部門任務(wù)繁重的情況下，主

16、動(dòng)要求加班的人員獎(jiǎng)勵(lì)20元;4)對(duì)于大膽揭發(fā)其他員工不良行為的獎(jiǎng)勵(lì) 10 50元;5)發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)采取措施，防止或避免重大事故發(fā)生者視情節(jié)獎(jiǎng)10100元;6)拾金不昧者，視情況給予10100元;7)部門考核、班組考核成績(jī)優(yōu)秀者獎(jiǎng) 20100元;8)全月工作成績(jī)突出者，并無(wú)過(guò)失單的根據(jù)當(dāng)月績(jī)效考核評(píng)定A、B、C D可獎(jiǎng) 50100 元;9)微笑服務(wù)出眾、熱情待客突出、文明用語(yǔ)規(guī)范者可獎(jiǎng)50100元;客房部處罰條例1)儀表儀容、舉止言談不文明處罰條例a、不穿工作服、不佩戴姓名牌、不涂口紅或儀表不整；穿鞋未扣好鞋帶、不穿襪子；發(fā)型不標(biāo)準(zhǔn)；上班帶手鏈、耳環(huán)、手鐲、涂有色指甲油者，扣10元。b、工作

17、時(shí)狀態(tài)不雅觀，東倒西歪，前頃后靠，伸懶腰、蛇背、聳肩、靠墻站、雙手叉胸前、手伸褲袋等，扣10元。C、在工作場(chǎng)所講粗話、臟話，聚眾聊天，發(fā)出不必要的聲音，大聲喧嘩者，扣10元。2)工作時(shí)間遲到、早退、上班離崗、曠工處理?xiàng)l例a、請(qǐng)病事假必須在 & 30前請(qǐng)，請(qǐng)假手續(xù)在當(dāng)天早上11： 00前交到房務(wù)或部b、門，違者按曠工處理。遲到10分鐘扣5元，20分鐘扣10元，30分鐘扣15元，超過(guò)半小時(shí)按曠工半天處理。C、早退處理和遲到處理相同。d、上班離崗每次扣10元，情節(jié)嚴(yán)重加以懲罰。e、曠工半天扣50元，曠工一天扣100元。3)違反崗位制度處罰條例a、不服從工作安排，經(jīng)批評(píng)仍不悔改者扣 10-30

18、元。b、不按程序、標(biāo)準(zhǔn)要求完成本職工作者，發(fā)現(xiàn)一次扣10元，重者加倍。C、對(duì)顧客遺留物品不按規(guī)定上交者取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，嚴(yán)重者報(bào)酒店處理。d、不抹工作車、不清理吸塵器者扣10元。e、工作職責(zé)模糊，不負(fù)責(zé)造成事故者，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重處以扣罰1050兀以上。f、應(yīng)工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不好引起客人投訴者每次扣10元，情節(jié)嚴(yán)重者給予重罰。g、不接受顧客批評(píng)并與客人爭(zhēng)執(zhí)者扣 20 50元，因此而影響酒店聲譽(yù)的交酒店人事部處理。征求客人意見服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1)服務(wù)員：客人填寫好的賓客征詢表如放在客房，服務(wù)員要及時(shí)交給部門經(jīng)理轉(zhuǎn)交總經(jīng)理。2)領(lǐng)班：樓層領(lǐng)班抓緊機(jī)會(huì)征詢客人意見，每周各班訪問(wèn)兩個(gè)房間客人，主要了解客房設(shè)備設(shè)施，質(zhì)

19、量、衛(wèi)生狀況、服務(wù)質(zhì)量、禮貌程度等，并將書面報(bào)3)1)2)告匯總在本周六送至部門經(jīng)理。客房經(jīng)理：及時(shí)將本周客人提出的重要意見反饋有關(guān)部門，對(duì)涉及本部門的不足之處要及時(shí)改正。樓層磁卡鑰匙控制程序及標(biāo)準(zhǔn)客房部領(lǐng)班及服務(wù)員在上班領(lǐng)取鑰匙和下班交回鑰匙時(shí)，必須親自將鑰匙交回經(jīng)辦公室人員處，并做好登記。接到鑰匙后必須馬上在鑰匙控制表上簽字，并將鑰匙段號(hào)寫清，把鑰匙保存好。3)服務(wù)員在工作期間不能隨意把鑰匙扔在一邊或轉(zhuǎn)借他人，應(yīng)隨身攜帶妥善保管。4)不得隨意給陌生人開門，辦公室通知例外。其他有關(guān)部門員工如需進(jìn)入房間工作，服務(wù)員應(yīng)立即征詢辦公室及領(lǐng)班的意見，答復(fù)后代為開啟房門，服務(wù)員必須留在房間，等其他部門

20、工作人員完成工作后，才能鎖門離開，如時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)通知領(lǐng)班處理。5)服務(wù)員在打掃房間時(shí)，應(yīng)盡量避免多次開啟房門并嚴(yán)格遵循每開一次登記一次時(shí)間的規(guī)定。6)為防止酒店內(nèi)發(fā)生意外事件，保護(hù)客人生命財(cái)產(chǎn)安全，必須嚴(yán)格管理客房鑰匙，如發(fā)現(xiàn)遺失，必須第一時(shí)間通知客房部辦公室，由部門決定采取必要措施。7)磁卡鑰匙必須遠(yuǎn)離磁場(chǎng)，如電視機(jī)、收音機(jī)，如發(fā)現(xiàn)磁條磨損嚴(yán)重，要及時(shí)到辦公室更換。8)當(dāng)鑰匙插進(jìn)門鎖后，如綠燈顯示，即可扭動(dòng)手柄開門，如黃燈閃動(dòng)說(shuō)明門鎖已被反鎖?？头款I(lǐng)班工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)考核要素考核子要素考核子要素釋義制度執(zhí)行微笑服務(wù)內(nèi)、外部反映有些問(wèn)題：一次扣 4分，兩次扣完； 班組人員：一次扣2分，兩次扣4分，三

21、次扣完班組紀(jì)律違反規(guī)定：一次扣2分，兩次扣完工作能力協(xié)作精神內(nèi)、外部反映有不到位：一次扣 2分，兩次扣4分，三次扣完50-100 元業(yè)務(wù)知識(shí)每次抽查不合格一次扣5分，兩次扣完（個(gè)人）班組每次扣兩分工作反饋樓報(bào)或未在第一時(shí)間報(bào)：一次扣 3分，兩次扣6分，三次扣完監(jiān)督、跟催未到位：一次扣3分，兩次扣6分，三次扣完工作記錄未到位：一次扣3分，兩次扣6分，三次扣完實(shí)際操作違反一次扣2分，兩次扣5分，三次扣完，違反安全操作一次扣完成本控制出現(xiàn)人為浪費(fèi)：一次扣2分，兩次扣完，嚴(yán)重者造價(jià)賠償衛(wèi)生質(zhì)量根據(jù)檢查記錄分四檔：8分、6分、4分、2分計(jì)劃衛(wèi)生根據(jù)記錄分四檔給予獎(jiǎng)勵(lì)隊(duì)伍建設(shè)培訓(xùn)請(qǐng)假一次扣2分，曠課扣5分

22、（以此類推在總分里扣） 班組人員抽查合格率未達(dá)到80%扣完活動(dòng)、會(huì)議請(qǐng)假一次扣4分，未請(qǐng)假全扣，當(dāng)天請(qǐng)假出示相關(guān)證明投訴當(dāng)月出現(xiàn)由于個(gè)人工作服務(wù)不到位引起客人投訴， 在總評(píng)分里每次扣15分，同時(shí)承擔(dān)所造成的損失附加項(xiàng)目表?yè)P(yáng)每次獲獎(jiǎng)、評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)50-100元，被提名獎(jiǎng)10-20元， 拾金不昧獎(jiǎng)勵(lì)30元（班組無(wú)論獲任何獎(jiǎng)勵(lì)每次獎(jiǎng)10元）考評(píng)結(jié)果優(yōu)良（100-86分）合格（85-60分）不合格（60分以下）備注：1、除正常補(bǔ)休外，所有假期均無(wú)績(jī)效工資2不合格者取消當(dāng)月績(jī)效工資3、出現(xiàn)重大過(guò)失者取消當(dāng)月績(jī)效工資4、合理化建議部門生產(chǎn)或管理產(chǎn)生較大改觀的獎(jiǎng)勵(lì)客房服務(wù)員工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)考核要素考核子要素評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

23、制度執(zhí)行出勤違反部門考勤制度：一次扣2分，兩次扣完，三次書面警告儀容儀表違反規(guī)定：一次扣完，兩次書面警告言行舉止 其他紀(jì)律內(nèi)、外部反映有些問(wèn)題：一次扣 2分，兩次扣完； 內(nèi)部檢查：一次扣2分，兩次扣完工作能力業(yè)務(wù)知識(shí)抽查一次不合格扣2分，兩次不合格扣完工作反饋未反饋一次扣2分，兩次扣5分，三次扣完衛(wèi)生質(zhì)量根據(jù)檢查記錄分四檔：8分、6分、4分、2分工作效率未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成：一次扣 2分，兩次扣5分，三次扣完工作記錄每次檢查不合格：一次扣2分，兩次扣完實(shí)際操作違反一次扣2分，兩次扣5分，三次扣完，違反安全操作一次扣完成本控制出現(xiàn)人為浪費(fèi)：一次扣2分，兩次扣完，嚴(yán)重者造價(jià)賠償計(jì)劃衛(wèi)生根據(jù)記錄分四檔

24、給予獎(jiǎng)勵(lì)隊(duì)伍建設(shè)培訓(xùn)請(qǐng)假一次扣2分，曠課扣5分（以此類推在總分里扣） 考試不及格者扣5分，補(bǔ)考不及格扣完活動(dòng)請(qǐng)假一次扣4分，未請(qǐng)假全扣，當(dāng)天請(qǐng)假出示相關(guān)證明投訴當(dāng)月出現(xiàn)由于個(gè)人工作服務(wù)不到位引起客人投訴， 在總評(píng)分里每次扣15分，同時(shí)承擔(dān)所造成的損失附加項(xiàng)目表?yè)P(yáng)在部門或酒店被評(píng)先進(jìn)每次獎(jiǎng) 50元，拾金不昧獎(jiǎng)勵(lì)30元一次備注：1、除正常補(bǔ)休外，所有假期均無(wú)績(jī)效工資2、不合格者取消當(dāng)月績(jī)效工資3、出現(xiàn)重大過(guò)失者取消當(dāng)月績(jī)效工資4、合理化建議部門生產(chǎn)或管理產(chǎn)生較大改觀的獎(jiǎng)勵(lì)50-100 元客房服務(wù)員的培訓(xùn)1培訓(xùn)的意義<1>提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，增加客人對(duì)酒店的好評(píng)，通過(guò)培訓(xùn)，掌握服務(wù)的

25、技能技巧和科學(xué)的工作程續(xù)，并在工作中加以運(yùn)用。不僅可以節(jié)省時(shí)間23451、2、和體力，還能夠提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，起到事半功倍的作用。降低消耗，減小酒店的成本：?jiǎn)T工掌握正確的工作方法，能夠減小用品的浪費(fèi)，降低物件的磨損，從而有效地降低消耗。提供安全保障：可以增強(qiáng)安全防范意識(shí)，掌握安全操作規(guī)程，提高預(yù)防和處理安全事故的能力，從而降低工作中安全事故的發(fā)生率。加強(qiáng)溝通，改善人際關(guān)系，改善管理：內(nèi)容豐富、形式多樣的培訓(xùn)，對(duì)交流思想、溝通信息、改善環(huán)境、活躍氣氛、消除隔閡、加強(qiáng)合作是非常有益的。通過(guò)培訓(xùn)，使員工和管理之間能夠相互了解，建立良好的人際關(guān)系;管理者可以通過(guò)培訓(xùn)，加強(qiáng)與員工之間溝通和了解

26、，增強(qiáng)集體的凝聚力,從而促進(jìn)管理水平的提高和服務(wù)質(zhì)量的改善。為員工的晉升和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件：培訓(xùn)可以使員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)不斷提高，不僅能夠勝任本職工作，甚至可以承擔(dān)更重大的責(zé)任，具備獲的晉升的條件。酒店員工培訓(xùn)教程今天，我想跟大家一起來(lái)解讀三個(gè)關(guān)鍵詞即：理念、服務(wù)和禮儀，“理念”是“服務(wù)”的前提，“禮儀”是“服務(wù)”的保證。所謂理念，是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來(lái)的一種內(nèi)心的信念和追求，主要包括：職業(yè)理念、服務(wù)理念、道德理念、競(jìng)爭(zhēng)理念和創(chuàng)新理念。3、我們著重講服務(wù)理念和道德理念:a）服務(wù)理念一-酒店的性質(zhì)和特點(diǎn)，決定了他最根本的要求就是服務(wù)。因此自覺地樹立服務(wù)理念，就成為酒

27、店職業(yè)最根本的要求。服務(wù)的實(shí)踐證明，有沒(méi)有 自覺的服務(wù)理念是大不一樣的；有的員工工作態(tài)度非常好，樣干啥就干啥, 可就是缺乏主動(dòng)性說(shuō)白了： “眼里沒(méi)活，心里沒(méi)數(shù)”原因在哪里？除了個(gè)人素 質(zhì)外很重要的就在于服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有自覺性。樹立服務(wù)理念就是要求我 們做到，只要客人合理的要求，就不能說(shuō)“不知道、我不管、去找誰(shuí)”等等 而應(yīng)該主動(dòng)幫助解決；這些都是服務(wù)理念只有樹立了服務(wù)意識(shí)，我們才能真 正自覺的為客人服務(wù)。b）道德觀念-職業(yè)道德也是我們酒店員工必須恪守的。職業(yè)道德具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，他規(guī)定人們應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么；應(yīng)該怎么做 不該怎么做。酒店職業(yè)道德基本要求是：熱愛本職工作培養(yǎng)愛

28、崗敬業(yè)的的道 德情感，全心全意為賓客服務(wù)，加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感，努力改善服 務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。如果樹立了職業(yè)道德理念我們就能在服務(wù)工作 中，自覺奉行職業(yè)道德規(guī)范，做到熱情友好，賓客至上；真誠(chéng)公道、信譽(yù)第;文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；敬業(yè)愛崗、忠于職守；團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局；鉆研業(yè)務(wù)、提咼技能。培訓(xùn)的內(nèi)容與類型<1>培訓(xùn)的內(nèi)容1）酒店及部門的規(guī)章制度:2)服務(wù)意識(shí):3)職業(yè)道德4)儀表儀容與禮貌禮節(jié)5)服務(wù)程序、規(guī)范與技能技巧6)客房銷售藝術(shù)7)安全知識(shí)8)管理人員管理技能<2>培訓(xùn)類型1)入店培訓(xùn)2)崗前培訓(xùn)3)日常培訓(xùn)4)發(fā)展培訓(xùn)注：入店培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:1)舉

29、行歡迎儀式2)學(xué)習(xí)酒店的員工手冊(cè)3)熟悉酒店的環(huán)境、了解酒店的情況4)辦理有關(guān)手續(xù)5)解疑釋難酒店員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)1)酒店何時(shí)營(yíng)業(yè)?2) 酒店有多少個(gè)餐廳及酒吧？營(yíng)業(yè)時(shí)間?3)酒店共有多少種房型？房?jī)r(jià)分別要多少?4)酒店的占地面積及建筑面積是多少？共有幾層?5)客人如要借用雨傘應(yīng)該怎么做?6)住店客人可以免費(fèi)使用酒店設(shè)施項(xiàng)目有那些?7)酒店內(nèi)有那個(gè)餐廳可以24小時(shí)送餐服務(wù)?8)客房是否有電壓為110伏的電源插座，在哪?9)在酒店內(nèi)在什么地方可以收發(fā)傳真？如何收費(fèi)?10)在哪可以預(yù)定火車票或飛機(jī)票?禮貌禮儀1)服務(wù)員與客人交談時(shí)應(yīng)使用什么樣的警語(yǔ)?用“您”“請(qǐng)”“拜托”等敬語(yǔ)2)服務(wù)工作中應(yīng)有哪“五

30、聲”及忌哪“四語(yǔ)”？五聲：賓客來(lái)時(shí)有迎客聲，遇到賓客時(shí)有稱呼聲，受人幫助有致謝聲，麻煩 賓客有致歉聲，賓客離店時(shí)有送客聲。忌四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)3)請(qǐng)說(shuō)出在下列場(chǎng)合，應(yīng)說(shuō)什么樣的禮貌用語(yǔ)?迎客時(shí)說(shuō)，“歡迎光臨”。接受客人吩咐時(shí)說(shuō)，“好的，我明白了” 不能立即接待客人說(shuō)，“請(qǐng)您稍等”，“請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？” 對(duì)在等候的客人說(shuō)，“讓您久等了” 打擾了客人時(shí)說(shuō)，“對(duì)不起，打擾您一下” 表示歉意時(shí)說(shuō)，“對(duì)不起，非常抱歉”當(dāng)客人向你致歉時(shí)說(shuō)，“沒(méi)關(guān)系”當(dāng)需要客人重復(fù)話語(yǔ)時(shí)說(shuō),對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”“謝謝，歡迎您再次光臨”1、客房迎送服務(wù)1)要求：通過(guò)角色轉(zhuǎn)換的方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬，

31、進(jìn)而達(dá)到靈活并熟悉掌握客房迎送服務(wù)程序和技巧的培訓(xùn)目的。2)步驟及標(biāo)準(zhǔn):a)服務(wù)員根據(jù)大版了解客情，按標(biāo)準(zhǔn)布置房間;b)在電梯口處迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，為客人介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等;C)協(xié)助行李員將客人行李(團(tuán)隊(duì))分送至各房間;2、d)e)f)3)詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求，?？腿俗〉暧淇欤p輕將門關(guān)上;掌握客人離店時(shí)間，檢查客人衣物、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)是否辦好;送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯、提拿行李，并致離別祝愿;g)客人乘上電梯后立即回房檢查客人有無(wú)遺留物品，檢查房間設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞，有無(wú)消費(fèi)項(xiàng)目;方法：先進(jìn)行講解、示范，然后分組進(jìn)行實(shí)際模擬練習(xí)，最后點(diǎn)評(píng);工作車及清潔用具的準(zhǔn)備

32、2)步驟及標(biāo)準(zhǔn):a、將工作車擦拭干凈，并檢查車輪狀況;1)要求：掌握工作車的使用，以及客用品、清潔用具的擺放;b、C、將客用品整齊地?cái)[放，上層為易耗品，中層為布草，低層清潔工具;擺放物品注意清物在上，重物在下，貴重物品擺放在隱秘處;d、?？抗ぷ鬈嚂r(shí)應(yīng)將其橫在房門處，注意不要防礙其他客人的行走;3) 方法：先進(jìn)行講解、示范，分組進(jìn)行實(shí)際操作，最后點(diǎn)評(píng)。1.3、走客房與住客房衛(wèi)生清潔整理要求：通過(guò)訓(xùn)練掌握正確的走客房與住客房衛(wèi)生清潔整理工作程序2.工具：一套模擬客房3.步驟與標(biāo)準(zhǔn):a、按照正確的方法進(jìn)房，開燈、開空調(diào)、拉開窗簾;b、檢查客房?jī)?nèi)小酒吧及冰箱內(nèi)的酒水飲料的使用情況;C、d、e、補(bǔ)充客用

33、品，清潔整理衛(wèi)生間;撤出房間內(nèi)聲音過(guò)的杯子、煙灰缸、并收集垃圾，撤床上用品，開始鋪床;按除塵順序依次對(duì)家具進(jìn)行除塵除跡， 注意干濕抹布分開使用;按照順序吸塵，同時(shí)整理家具及窗簾，調(diào)節(jié)空調(diào);4.g、站在房門口做自我檢查，關(guān)燈關(guān)門離開。法：同上。4、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的清潔整理1)要求：通過(guò)訓(xùn)練掌握正確的客房衛(wèi)生間清潔整理程序2)工具：客房衛(wèi)生間3)步驟及標(biāo)準(zhǔn):a)撤出用過(guò)的毛巾并收集垃圾;b)清洗馬桶時(shí)先沖水，倒清潔劑后用馬桶刷洗刷內(nèi)壁，并用專用抹布擦干馬桶外壁、水箱及坐板;C)清洗浴缸，先用溫水預(yù)洗，倒入清潔劑，用浴球洗刷浴缸內(nèi)外壁、墻壁、浴簾、水龍頭等處;d)用干抹布抹干水跡，將金屬器件擦亮;e)

34、用白潔布清洗臉盆及云臺(tái)面，用干抹布將鏡面、水龍頭擦亮;f)用抹布擦拭衛(wèi)生間的門、毛巾架、手紙架、電話機(jī)等，補(bǔ)充客用品;g)用專用抹布將地面擦拭干凈，保證無(wú)污漬、水跡、無(wú)毛發(fā);h)自我檢查，關(guān)燈關(guān)門離開。4)方法：同上。5、鋪床1) 通過(guò)訓(xùn)練掌握鋪床程序2) 步驟及標(biāo)準(zhǔn)：(省略)6、客房設(shè)施設(shè)備的清潔與保養(yǎng)通過(guò)培訓(xùn)掌握對(duì)客房設(shè)備的保養(yǎng)知識(shí)及方法，延長(zhǎng)設(shè)備的使用時(shí)間操作步驟:檢查各項(xiàng)設(shè)備 按照各個(gè)設(shè)備的保養(yǎng)方法進(jìn)行保養(yǎng) 做好保養(yǎng)記錄清潔衛(wèi)生間的清潔詳細(xì)講解1、進(jìn)入衛(wèi)生間:1)開燈換氣2)將清潔桶等工具用品放在洗臉盆下3)留意衛(wèi)生間的燈泡等有無(wú)損壞2、放水沖馬桶：1)將清潔劑倒入馬桶內(nèi)2)不要將清潔

35、劑直接倒在馬桶釉面上，防止損壞馬桶 3、撤出用過(guò)的毛巾:1)將客人用過(guò)的毛巾放到工作車的布草袋內(nèi)2)切勿將毛巾堆放在地上 4、撤出垃圾雜物:1)將客人使用過(guò)的皂頭、浴液瓶、發(fā)液瓶及其他雜物用垃圾桶收走并倒入工作車的垃圾袋中;2)將垃圾桶抹干凈，套好垃圾袋;3)收垃圾時(shí)防止將客人的物品收走;5、清洗面盆及云臺(tái):1）用白潔布蘸清潔劑將臺(tái)面、面盆清潔干凈，用清水沖凈并擦干;2）清潔擦除面盆不銹鋼器件的表面，抹干水跡，擦亮不銹鋼器件;3）特別留意下水口處，看是否有毛發(fā)等污物，注意不要將客人的化妝品等打翻;6、擦拭鏡面:1）可在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用干抹布擦拭干凈，使其光潔明亮;2）、不要用干硬

36、的抹布擦拭鏡面，不要在鏡面上留下抹布絨毛;7、清潔浴缸:1)將出水口塞好，放入適量溫水及清潔劑，用浴球從墻面、浴簾、水龍頭到浴缸里外徹底清潔;2)放開水塞，將污水放走;3)放入清水沖洗干凈;4)用抹布擦干水跡，并將金屬器件擦亮;5)清洗時(shí)要留意下水口處是否有毛發(fā)等污物，注意不能將清潔劑直接倒在浴盆上，不能用干硬的抹布擦拭鏡屬器件;1、會(huì)議室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接到會(huì)議室使用通知首先要了解人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)場(chǎng)服務(wù)要求等，要及時(shí)對(duì)會(huì)議室進(jìn)行檢查及通風(fēng)，在會(huì)議室使用時(shí)間的前30分鐘開好冷氣、暖空 調(diào)。2、根據(jù)會(huì)議單提供的信息要求，在使用的前一天布置好會(huì)議室。3、布置杯碟、茶杯、壺碟、信紙、鉛筆、香巾（香巾只有

37、 VIP會(huì)議、一類會(huì)議、會(huì)場(chǎng)放水果時(shí)才準(zhǔn)備）4、擺法:a)杯碟于桌子2/3處b)杯子放茶葉C）擺放杯子時(shí)杯把一律朝向座位右邊 90度d)壺碟以四個(gè)位置中間擺一個(gè)e)香巾碟緊擺杯碟右邊中間f)5、6、7、9、g)鉛筆擺在信紙右邊與信紙下方平齊且筆尖朝上提前15分鐘（上巾）上茶，上茶后杯把轉(zhuǎn)為 45度角;一切準(zhǔn)備工作做好后，服務(wù)員要提前 10分鐘在會(huì)議室門口迎接客人到來(lái);每隔1520分鐘續(xù)一次茶水（特殊情況可縮短或延長(zhǎng)續(xù)茶時(shí)間）；續(xù)茶時(shí),用左手的小指和無(wú)名指夾住杯蓋，用大拇指、食指和中指握住杯把，將茶杯端起，則身腰略彎曲，蓋上杯蓋，注意不要倒得過(guò)快過(guò)滿，以免使開水濺出杯外，燙著客人或溢到茶幾上;如

38、有來(lái)訪或電話找人，服務(wù)員要輕身步入會(huì)議室與最靠近會(huì)議室門邊的通報(bào)（或找會(huì)議負(fù)責(zé)人），語(yǔ)音要輕，或直接走到要找客人身后低聲通報(bào);會(huì)議使用單在會(huì)議開始前或會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。會(huì)議負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后的會(huì)議使用單要及時(shí)上交或通知房務(wù)，由房務(wù)人員負(fù)責(zé)輸入會(huì)議相應(yīng)的帳號(hào)內(nèi);信紙擺杯子正下方（商務(wù)會(huì)議把 3張、VIP會(huì)議擺5張）10、會(huì)議結(jié)束后，服務(wù)員要站立在門口歡送，并及時(shí)檢查會(huì)議室，發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品要立即與客人聯(lián)系盡快為歸原主，如客人已離開可交主管部門轉(zhuǎn)交，或 交到會(huì)務(wù)組以及房務(wù)中心并記錄好。會(huì)議室注意事項(xiàng)1、有茶歇的會(huì)議要注意以下的問(wèn)題:1)不用放操作臺(tái)，直接將水壺放在茶歇臺(tái)上;2)

39、準(zhǔn)備一些干凈數(shù)量的杯子，以備客人吃完茶歇后用杯子喝水。3)準(zhǔn)備一個(gè)杯框(不漏水的)來(lái)裝客人用完茶歇后的餐具。4)準(zhǔn)備垃圾桶來(lái)裝垃圾(注意時(shí)常清理)2、普通的會(huì)議只需準(zhǔn)備操作臺(tái)及垃圾桶即可。3、凡有會(huì)場(chǎng)使用的樓層應(yīng)做好以下工作:1)公共區(qū)域衛(wèi)生：走廊、公共衛(wèi)生間等;2)準(zhǔn)備抹布若干條，用來(lái)擦干操作臺(tái)面的水漬;3)人員較多的會(huì)議室要多檢查與之相連的上下樓層的公共衛(wèi)生間，以便客人使用;4)有中場(chǎng)休息的會(huì)議室，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)做好清潔工作：如煙缸、桶等;5)注意照明工作：服務(wù)會(huì)場(chǎng)的人員應(yīng)注意檢查走廊及公共衛(wèi)生的照明是否已打開;6) 檢查并擺放好指示牌;4、會(huì)議室使用完畢后應(yīng)做的工作:1)將會(huì)場(chǎng)回復(fù)原樣，如

40、有續(xù)用可不恢復(fù)，繼續(xù)布置;2)將會(huì)場(chǎng)內(nèi)所有的水壺倒水清理后放回柜內(nèi);3)會(huì)議室的用品歸類放回工作柜內(nèi);4)做好公共衛(wèi)生間衛(wèi)生，清理所有雜物、垃圾、污漬;5)檢查茶葉罐內(nèi)的茶葉是否需補(bǔ)充6)會(huì)議結(jié)束后檢查地毯是否應(yīng)清洗，及時(shí)報(bào)告房務(wù)、領(lǐng)班;房務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1)傳遞信息a)用禮貌、清晰的中英文接聽客人電話并做好記錄，及時(shí)反饋客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息b)若有聽不懂的電話，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，并速派服務(wù)員去房間詢問(wèn)C)對(duì)客人提出的要求要準(zhǔn)確及時(shí)用電話通知樓層服務(wù)員并不斷督促，直至辦妥d)每天& 0012： 00時(shí)，13： 0020： 00時(shí)，按樓層查房報(bào)告核對(duì)并修正電腦內(nèi)的客房使用狀況資料

41、，確保其準(zhǔn)確性e)記下有待出租尚未打掃的房間以便提醒并督促f)督促樓層服務(wù)員及時(shí)打掃當(dāng)日的走客房g)將當(dāng)日的VIP房、其他客情電腦資料整理報(bào)經(jīng)理h)熟悉客情，了解當(dāng)日進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)接待要求和規(guī)格i)若有VIP到店，應(yīng)通知有關(guān)人員做好準(zhǔn)備工作并督促完成j)對(duì)各有關(guān)方面來(lái)的通知、報(bào)表要及時(shí)整理，有不明之處要立即核實(shí)，并通知有關(guān)人員。2）收發(fā)鑰匙a）從房務(wù)中心領(lǐng)用鑰匙時(shí)，必須詳細(xì)填寫領(lǐng)用時(shí)間，鑰匙號(hào)碼、領(lǐng)用數(shù)量、領(lǐng)用人。b）鑰匙歸還時(shí)，必須填寫歸還時(shí)間、歸還人，并核實(shí)、驗(yàn)收鑰匙。C）房務(wù)中心人員發(fā)放和收回鑰匙，均應(yīng)簽名。3）借用物品a）熨斗、熨斗板、接線板、花瓶、嬰兒床、熱水袋、電腦連接線、指甲刀、

42、尺子、剪刀、訂書器、涂改液、膠水、膠帶、橡皮、復(fù)寫紙。4）借出物品a)接到客人借用物品通知后，將客人所借物品做好記錄。b)將記錄做好交接，及時(shí)收回。C)在借用物品時(shí)，要根據(jù)所借物品的性能認(rèn)真進(jìn)行檢查，保證所借物品運(yùn)轉(zhuǎn)正常，對(duì)一些特殊物品要向客人介紹使用方法和性能。5）收取物品a）從房間收取客人借用物品后，應(yīng)在記錄本做好歸還記錄，以證明客人確已歸還。b）應(yīng)認(rèn)真記錄客人所借用的物品，如有損壞或丟失，應(yīng)在登記本上記錄清楚原因；當(dāng)客人將借用物品帶走或損壞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將此單交給主管，由主管與 前臺(tái)收銀處聯(lián)系，向客人索賠。天立富邦大酒店客房基礎(chǔ)教案I、57C)服務(wù)員接到退房通知，應(yīng)檢查登記本上是否有客人所

43、借用的物品，如有應(yīng)立即通知服務(wù)員檢查(當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)將離店的團(tuán)體客人所借用物品及房號(hào)抄寫在預(yù)計(jì)離店表上)6)遺留物品a)發(fā)現(xiàn)有客人有遺留物品，服務(wù)員應(yīng)立即打電話通知房務(wù)中心，房務(wù)人員立即與前臺(tái)聯(lián)系，將物品歸還客人，若是客人已走，或找不到失主，應(yīng)把遺留物品進(jìn)行分類保存；若是團(tuán)隊(duì)客人應(yīng)通知銷售部，由其聯(lián)系旅行社。b)遺留物品核對(duì)后，與遺留單一起裝入物品袋，將袋口封好，分類存放遺留物品箱內(nèi)。C)遺留物品的認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要嚴(yán)格核對(duì)客人身份和房號(hào)正確無(wú)誤后，請(qǐng)失主簽字并登記有效證件號(hào)碼和領(lǐng)取日期等方可發(fā)放， 并由發(fā)放人簽字確認(rèn)。d)若客人打電話來(lái)尋找遺留物品，需問(wèn)清楚情況，按客人提供的信息查詢，若拾物與客人相符

44、合，則要問(wèn)清客人來(lái)取的時(shí)間，若客人不立即來(lái)取，則應(yīng)進(jìn)行交班。e)若認(rèn)領(lǐng)遺留物品的客人在前臺(tái)等候，則由行李員將遺留物品送至前臺(tái)，并辦理好相關(guān)手續(xù)。遺留物品的保管標(biāo)準(zhǔn)1)凡拾到客人的財(cái)物都要及時(shí)上繳，由房務(wù)中心做好記錄并妥善保管，如有不上報(bào)者，以偷竊行為論處，按員工手冊(cè)有關(guān)條款處理。2)凡拾到遺留物品應(yīng)下班時(shí)交到房務(wù)中心，并在工作表上做好交班記錄；并用袋子裝好，記錄賓客姓名、日期、房號(hào)、物品名稱、拾到人姓名，核對(duì)工作表和遺留物品，有房務(wù)當(dāng)班人員完成，并簽上房務(wù)經(jīng)手人名字3)有房務(wù)人員將遺留物品分類存放到衣物箱內(nèi)。4)遺留物品分類按其紀(jì)念意義、藝術(shù)價(jià)值進(jìn)行估算分類，房務(wù)人員不能界定的,由管理層共同討

45、論決定其價(jià)值分類檔次。5)遺留物品存放及處理檔次分類:a、存放一個(gè)月b、存放半年C、存放一年d、若在以上期限內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的報(bào)部門經(jīng)理審批后通報(bào)全體員工，并按誰(shuí)撿到誰(shuí)拿走的原則進(jìn)行處理或進(jìn)行廢物丟棄處理;e、凡拾到客人食品類物品時(shí)，只保留當(dāng)天，做好記錄，丟棄處理時(shí)要有處理人和監(jiān)督人雙方簽字確認(rèn);凡拾到客人衣物類物品時(shí)，在保存前應(yīng)有洗衣房進(jìn)行消毒清洗;g、遺留物品的認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要嚴(yán)格核對(duì)客人身份和房號(hào)正確無(wú)誤后，請(qǐng)失主簽字并登記有效證件號(hào)碼和領(lǐng)取日期等方可發(fā)放，并由發(fā)放人簽字確認(rèn);h、房務(wù)采取誰(shuí)登記誰(shuí)存放的原則，把遺留物品放到指定的存放處，并按照遺留物品表格分類登記好;每次統(tǒng)一處理后必須認(rèn)真核對(duì)遺留物品

46、登記本與電腦記錄是否相符;若由于房務(wù)保管不妥當(dāng)，造成遺留物品丟失追究當(dāng)事人責(zé)任。1)2)3)4)房務(wù)中心物品管理職責(zé)對(duì)庫(kù)存物品要認(rèn)真看管，勤于檢查將物品的損耗率降到最低限度;管理庫(kù)房控制客用品、清潔用品的發(fā)放并進(jìn)行成本控制;要熟悉管轄物品的位置，了解物品的性質(zhì)、應(yīng)用范圍及使用期限;每月進(jìn)行物品盤存，及時(shí)了解消耗數(shù)量;5)做好酒水的發(fā)放、入帳及提貨工作，做每月分析報(bào)告，控制酒水成本;6)7)完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。杜絕不相關(guān)人員進(jìn)入庫(kù)房，注意物品的防火、放倒、防蟲、防潮等工作;客用物品管理規(guī)定1)每星期發(fā)放客用品要登記，以住房率為標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取避免物品的丟失和浪費(fèi);2)每月進(jìn)行物品盤點(diǎn)并上交庫(kù)管員;3)不得將客用品擅自拿取或轉(zhuǎn)送他人;4)不得給客人提供過(guò)期的客用物品。天立富邦大酒店客房基礎(chǔ)教案591)0K房（走客房）2)3）4)5)6)7)8)9)10)16)18)客房部專用術(shù)語(yǔ)VC房（干凈可售房）查房（對(duì)房間的設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生進(jìn)行檢查）維修房（需要維修不便住人的房）無(wú)煙房（房間內(nèi)不準(zhǔn)