寧鄉(xiāng)縣人民醫(yī)院“三好一滿意”活動工作總結(jié)

1、2012年寧鄉(xiāng)縣人民醫(yī)院“二好一滿意”活動工作總結(jié)為貫徹寧衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)201224號文件精神，根據(jù)寧鄉(xiāng)縣衛(wèi) 生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案要求，2012年，我院繼 續(xù)深入開展“三好一滿意”活動?，F(xiàn)將今年活動情況總結(jié)如下：一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，全員參與制定醫(yī)院“三好一滿意”活磁012年工作方案，成立領(lǐng)導(dǎo)小組 和辦公室，形成院領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，院長負(fù)總責(zé)，班子成員分工負(fù) 責(zé)，各職能部門各負(fù)其責(zé)，員工和群眾廣泛參與的齊抓共管的領(lǐng)導(dǎo)機(jī) 制和工作格局。召開動員大會，學(xué)習(xí)領(lǐng)會“三好一滿意”活動的意義和 目標(biāo)任務(wù)，營造有利于提升服務(wù)水平、改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、弘揚(yáng)高尚醫(yī)德、 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的良好氛圍。二、不斷改

2、善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平1、不斷優(yōu)化服務(wù)流程，努力縮短病人就診等候時(shí)間。堅(jiān)持開展并不斷完善門診預(yù)約診療服務(wù)；完善了住院、CT、胃鏡、B超檢查預(yù)約服務(wù)，有效縮短病員在院等候時(shí)間；改進(jìn)住院流程，提供分時(shí)段 辦理出院手續(xù)，整合出入院窗口功能，簡化轉(zhuǎn)科、出院程序；增設(shè)掛 號、檢驗(yàn)抽血窗口，設(shè)立特殊人群優(yōu)先窗口，增加門診內(nèi)科、急診內(nèi)、 外科的人員配備，完善急診綠色通道管理；門診窗口科室實(shí)行彈性排 班，檢驗(yàn)、掛號窗口提前上班；醫(yī)保、農(nóng)保報(bào)銷和農(nóng)村孕產(chǎn)婦補(bǔ)助均 在住院結(jié)賬窗口實(shí)行一次性結(jié)算。2、 改善就醫(yī)環(huán)境。規(guī)范就診秩序管理，門診內(nèi)、外、婦、兒、B 超、放射、內(nèi)鏡均實(shí)行叫號就診，嚴(yán)格控制診室

3、就診人數(shù)，建立良好 的就診秩序；加強(qiáng)安保管理，對醫(yī)院治安監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面改造，增 設(shè)多個(gè)治安探頭，極大降低了院內(nèi)盜竊等案件的發(fā)生率， 同時(shí)加強(qiáng)消 防管理和安全生產(chǎn)檢查，為群眾提供安全的就醫(yī)環(huán)境；加強(qiáng)院內(nèi)衛(wèi)生 管理，增加三廳衛(wèi)生保潔力量，每月由院愛衛(wèi)會開展衛(wèi)生檢查的評比， 繼續(xù)加強(qiáng)院內(nèi)控?zé)熈Χ?，為病人提供舒適健康的就醫(yī)環(huán)境。3、扎實(shí)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工程。目前全院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房達(dá)60% ,實(shí)行責(zé)任制扁平化彈性排班及分層管理，增設(shè)“溫馨護(hù)士” 服務(wù)班次接待出入院病人，重點(diǎn)體現(xiàn)人文關(guān)懷，注重調(diào)動低年資護(hù)士 工作熱情使基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理質(zhì)量與滿意度明顯提升，落實(shí)責(zé)任護(hù) 士日查房制度有效運(yùn)用高年

4、資護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)保障病人安全。在全院推廣人文關(guān)懷護(hù)理做到：三秒鐘反應(yīng)傳呼鈴、小兒皮試使用無痛儀、護(hù)理操作增加禮儀權(quán)重。全院各病區(qū)均開展醫(yī)生、護(hù)士對出院患者的一 周內(nèi)電話回訪服務(wù)。4、認(rèn)真執(zhí)行同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查， 降低患者就診費(fèi)用。5、積極開展志愿服務(wù)。醫(yī)院成立黨員志愿者、青年志愿者、紅 十字志愿者、等志愿者組織，糖尿病、高血壓、哮喘之家、腎友會等 四個(gè)健康教育俱樂部組織經(jīng)常開展病友活動。6、繼續(xù)認(rèn)真做好對口支援鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作。組織專家到灰湯鄉(xiāng)衛(wèi)生院開展送醫(yī)下鄉(xiāng)，對口支援活動，指派有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)和教學(xué)科 研能力的業(yè)務(wù)骨干定期到衛(wèi)生院坐診指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，幫助完善管理 制度，

5、指導(dǎo)臨床診療工作，推廣適宜技術(shù)，培訓(xùn)業(yè)務(wù)骨干，隨時(shí)接受 基層醫(yī)院的業(yè)務(wù)咨詢和會診，解決臨床工作中的疑難問題，同時(shí)認(rèn)真 做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)修人員的安排和帶教工作。7、不斷完善物價(jià)管理。建立院科二級物價(jià)管理體系，嚴(yán)格執(zhí)行 物價(jià)政策，每季對相關(guān)崗位人員開展物價(jià)培訓(xùn)，每月開展物價(jià)考核檢 查，創(chuàng)新推出醫(yī)保管理大查房制度，并嚴(yán)格落實(shí)價(jià)格獎懲制度；通過 大屏幕、公示欄向社會公示常用檢查項(xiàng)目和藥品價(jià)格， 接受社會監(jiān)督。三、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量1、以“第三方”質(zhì)量控制評價(jià)為契機(jī)，不斷健全醫(yī)療質(zhì)量管理與 控制體系，認(rèn)真落實(shí)院、科二級負(fù)責(zé)制。每月召開醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安 全例會，著力加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量、

6、護(hù)理質(zhì)量的管理，采用多種管理方法對 臨床、醫(yī)技、護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，重點(diǎn)加強(qiáng)首診負(fù)責(zé)、三級查房、 疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、術(shù)前討論、交 接班等核心制度的落實(shí)。2、加強(qiáng)病歷質(zhì)量管理。醫(yī)院質(zhì)控科按計(jì)劃每月組織多次病歷檢 查工作，隨機(jī)抽取病歷進(jìn)行逐份評價(jià)、打分，就存在的問題整理并下 發(fā)到各科室，督促整改，并與每季績效考核掛鉤。在檢查方式方面充分發(fā)揮病歷質(zhì)控小組作用，每月組織病歷質(zhì)控的單項(xiàng)檢查，對病歷 質(zhì)量存在的普遍性的問題，不定期組織單項(xiàng)檢查，及時(shí)反饋，逐項(xiàng)解 決。3、加強(qiáng)醫(yī)療安全管理。對在院病人實(shí)行唯一性身份識別腕帶管 理；加強(qiáng)手術(shù)治療管理，實(shí)施手術(shù)醫(yī)師資格準(zhǔn)入和手術(shù)分級

7、授權(quán)管理， 重點(diǎn)加強(qiáng)術(shù)前評估、討論和談話制度、手術(shù)安全核查制度的落實(shí)；實(shí) 行臨床“危急值”管理，確定“危急值”項(xiàng)目和范圍，制定報(bào)告制度和流 程，加強(qiáng)接獲“危急值”報(bào)告后的處置管理，定期對“危急值”報(bào)告工作 進(jìn)行檢查、評估和改進(jìn)。4、深入開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動。邀請省級專家進(jìn) 行抗菌藥物合理使用和抗菌藥物管理辦法專題培訓(xùn)，組織進(jìn)行抗 菌藥物知識考試，實(shí)行處方權(quán)分級管理；實(shí)施抗菌藥物的分級管理， 每月開展處方點(diǎn)評并進(jìn)行公示，對重點(diǎn)科室、醫(yī)師進(jìn)行談話；每月對 I類手術(shù)和圍手術(shù)期使用抗菌藥物進(jìn)行檢查，對不合理使用抗菌藥物 的科室和個(gè)人給予重罰。經(jīng)過一年的整治，目前上級衛(wèi)生行政部門要 求的各項(xiàng)

8、指標(biāo)我院均已達(dá)標(biāo)。5、繼續(xù)認(rèn)真做好10個(gè)臨床路徑病種和單病種質(zhì)量管理工作，每 月開展檢查，通過將近二年的路徑管理工作， 積累了經(jīng)驗(yàn)并逐步完善 了臨床路徑管理的相關(guān)制度，提高了質(zhì)量管理與控制水平，尤其是藥 比、平均住院費(fèi)明顯下降。ICU、6、加強(qiáng)院感管理。著重加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生和手術(shù)室、產(chǎn)房、供應(yīng)室、血透室、口腔科和胃鏡室等重點(diǎn)科室院感管理知識的 培訓(xùn)和考核，規(guī)范處置醫(yī)療廢物。7、加強(qiáng)臨床用血管理。對相關(guān)醫(yī)務(wù)人員開展臨床用血管理辦 法培訓(xùn)，每月對臨床用血情況進(jìn)行檢查、評價(jià)，促進(jìn)合理用血。組 建由120人參加的醫(yī)院無償獻(xiàn)血志愿者隊(duì)伍，開展無償獻(xiàn)血一次。 加大無償獻(xiàn)血宣傳，認(rèn)真做好用血互助金直報(bào)和

9、報(bào)銷工作。四、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德1、深入開展價(jià)值觀大討論活動。圍繞“以人為本、誠信服務(wù)、重 德敬業(yè)、求實(shí)創(chuàng)新”的醫(yī)院價(jià)值觀開展討論，并通過各種各樣的活動 強(qiáng)化職業(yè)道德和價(jià)值觀教育。2、加強(qiáng)正面教育，表彰先進(jìn)樹立典型。根據(jù)群眾推薦、民主測評等程序推選出10名“縣優(yōu)秀護(hù)士長”、28名“縣優(yōu)秀護(hù)士”，同時(shí)還 積極參與“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“歲月無痕感動常在道德模范” “勞動模范” 評選活動，每月對收到患者表揚(yáng)、贈送錦旗、主動退還病人紅包的人 員進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)和物質(zhì)獎勵(lì)。3、加強(qiáng)職工政治思想教育。每月由黨辦編發(fā)政治學(xué)習(xí)內(nèi)容，以 科室為單位組織開展政治學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括醫(yī)改政策、黨代會精神、

10、文明知識、醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范、法律法規(guī)等，積極引導(dǎo) 醫(yī)務(wù)人員關(guān)心醫(yī)改、構(gòu)建和諧社會、遵守法律法規(guī)和執(zhí)業(yè)規(guī)范。4、加強(qiáng)職業(yè)行為監(jiān)督考評。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)行為管理，及時(shí) 查處各種違反職業(yè)行為事件，并依據(jù)管理制度對當(dāng)事人進(jìn)行教育談話 和處罰、記錄；不斷完善醫(yī)德考評制度，將年終醫(yī)德考評和平時(shí)的投 訴查處記錄相結(jié)合，并與年度考核、評優(yōu)評選、晉升晉級掛鉤。5、加強(qiáng)廉政機(jī)制建設(shè)。扎實(shí)開展“醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理年”和“陽光 用藥工程”活動，每月對前十位用量藥品、抗菌藥物、使用科室進(jìn)行 排名和公示，醫(yī)院分管藥品領(lǐng)導(dǎo)與紀(jì)檢書記對前三位用量大的醫(yī)生分 別進(jìn)行了誡勉談話，告誡他們要因病施治，合理用藥，拒絕不正當(dāng)利

11、益；嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度和新藥采購制度，所有新藥、新品規(guī) 均通過藥事會討論；完善信息化建設(shè)，建立了合理用藥預(yù)警系統(tǒng)、全 處方點(diǎn)評信息化系統(tǒng)、基本藥物計(jì)算機(jī)標(biāo)示，并對計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)權(quán)限進(jìn) 行了清理，對藥庫、住院藥房、門診藥房、病區(qū)護(hù)士系統(tǒng)藥品統(tǒng)計(jì)系 統(tǒng)，按工作需要重新審核開放功能，并簽訂藥品統(tǒng)計(jì)安全管理責(zé)任書。五、以滿意度為導(dǎo)向，主動接受社會監(jiān)督，提高醫(yī)院整體管理水1、堅(jiān)持并不斷完善門診、住院、出院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪機(jī)制，廣泛征求患者意見和建議，同時(shí)各科每月開展醫(yī)患 工休座談會，每月匯總各科收集的各種意見建議， 醫(yī)院客戶服務(wù)部每 月根據(jù)病人的意見建議和滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析、反饋，

12、有針對性的開展持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展。2、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督和投訴管理。修訂公示投訴管理制度，完善投 訴處理機(jī)制，在大廳公布投訴電話、投訴地點(diǎn)、投訴流程，明確受理 部門，在各病區(qū)、門診科室設(shè)立監(jiān)督意見簿、意見箱，定期查看，及 時(shí)妥善處理各種投訴，對存在的問題認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查、分析和督促整改； 每季度召開服務(wù)質(zhì)量管理會議，討論各種投訴處理及醫(yī)院服務(wù)管理方 面改進(jìn)措施；各窗口科室文明服務(wù)承諾上墻公示，推行文明服務(wù)，限 時(shí)服務(wù)，亮證上崗，接受社會監(jiān)督。充分發(fā)揮行風(fēng)社會監(jiān)督員作用，定期召開監(jiān)督員會議聽取他們對醫(yī)院的意見建議；高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情 和縣長熱線等民意反饋，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會 倆意

13、、。3、進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求，按規(guī)定分別向社會、患者、 職工公開醫(yī)院執(zhí)業(yè)許可項(xiàng)目、“八個(gè)不準(zhǔn)十項(xiàng)嚴(yán)禁”、就診（服務(wù)）流 程、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)院內(nèi)部管理信息等內(nèi)容，推動 醫(yī)院進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。4、加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，在堅(jiān)持“救死扶傷”“以病人為中心”醫(yī)院宗 旨基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)理念教育，強(qiáng)化員工人性化服務(wù)、人文關(guān)懷、積 極有效醫(yī)患溝通等意識，開展文明單位、文明崗號創(chuàng)建，內(nèi)增實(shí)力外 樹形象，積極構(gòu)建和諧醫(yī)患環(huán)境。六、存在的不足1、“先診療，后結(jié)算”模式廣度和深度不足，由于信息系統(tǒng)建設(shè)的 限制，目前在我院推廣實(shí)施還存在客觀困難。2、預(yù)約診療比例雖在不斷提高，也逐漸

14、被社會接受，但目前仍 局限在前臺、診間、電話預(yù)約三種模式，可約專家、?？崎T診，網(wǎng)絡(luò) 預(yù)約、社區(qū)預(yù)約和普通門診預(yù)約尚未開展， 需要在下階段進(jìn)一步完善 信息系統(tǒng)，加強(qiáng)預(yù)約管理，同時(shí)不斷提高預(yù)約診療比例。3、 看病煩住院難現(xiàn)象繼續(xù)存在，目前住院床位緊張，CT、磁共 振、B超檢查等候時(shí)間較長，上午高峰時(shí)段門診較擁擠，醫(yī)院需要在 人員、硬件方面加大投入，抓緊新病房樓的建設(shè)，同時(shí)進(jìn)一步優(yōu)化門 診流程。4、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識有待提高，尤其是門診窗口人員服務(wù)意識 急待提高。七、下階段工作改進(jìn)計(jì)劃1、加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)，逐步擴(kuò)展預(yù)約診療形式，提高預(yù)約診療 率和預(yù)約工作效率；進(jìn)一步優(yōu)化就診服務(wù)流程，并加強(qiáng)人才培養(yǎng)與引 進(jìn)力度，加大硬件建設(shè)，努力縮短病人的無效等候時(shí)間，提高診療效 率。2、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理，重點(diǎn)抓好病歷質(zhì)量， 并通過醫(yī)療質(zhì)量管理提高臨床診療效率，縮短病人住院時(shí)間，提高床 位周轉(zhuǎn)率和使用率。3、