售后服務(wù)部系統(tǒng)文件(共51頁(yè)).doc

1、中國(guó)地板控股有限公司Nature湖北銷售公司 運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)售后服務(wù)部文件 湖北銷售公司應(yīng)用文件目 錄一、售后服務(wù)部組織架構(gòu) (3)二、售后服務(wù)部部門職能 (3)三、售后服務(wù)部員工崗位職能、績(jī)效考核和薪酬標(biāo)準(zhǔn) (4)四、售后服務(wù)部的日常管理制度(10)五、售后服務(wù)部工作流程(21)六、售后服務(wù)作業(yè)管理辦法(21)第一章、售后服務(wù)部組織架構(gòu)和崗位編制（一）售后服務(wù)部組織架構(gòu)企管總監(jiān)售后文員物流部經(jīng)理測(cè)量人員總監(jiān)理安裝隊(duì)長(zhǎng)監(jiān)理（二）部門崗位編制序號(hào)職位編制備注1售后服務(wù)經(jīng)理22文員23監(jiān)理4第二章、售后服務(wù)部部門職能1、本部門是公司五大職能中心之一，為服務(wù)型職能部門。2、本部門下轄的裝工負(fù)責(zé)對(duì)湖北大

2、自然品牌的產(chǎn)品給予安裝、調(diào)試和維修。負(fù)責(zé)施工隊(duì)管理、施工派單、施工監(jiān)理、施工隊(duì)結(jié)算、裝工培訓(xùn)3、客服部負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者投訴，解決售后問(wèn)題；做好備品配件的準(zhǔn)備工作，及時(shí)滿足用戶的需要等工作。并向客戶做產(chǎn)品保養(yǎng)及講解培訓(xùn)。4、依據(jù)本部門的各項(xiàng)目標(biāo)進(jìn)行工作規(guī)劃，確保各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)施達(dá)成；合理使用本部門的各項(xiàng)售后費(fèi)用5、負(fù)責(zé)處理客戶的投訴，依照客戶服務(wù)政策對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行責(zé)任劃分；產(chǎn)品質(zhì)量和安裝質(zhì)量等問(wèn)題。第三章 售后服務(wù)部人員崗位職能、績(jī)效考核和薪酬標(biāo)準(zhǔn)1、崗位說(shuō)明售后服務(wù)部經(jīng)理崗位說(shuō)明書崗位售后服務(wù)部經(jīng)理直 接上 級(jí)總經(jīng)理直 接下 級(jí)部門員工本職工作1. 依據(jù)本部門的各項(xiàng)目標(biāo)進(jìn)行工作規(guī)劃，確保各項(xiàng)

3、目標(biāo)的實(shí)施達(dá)成；2. 嚴(yán)格審核本部門的各項(xiàng)費(fèi)用的使用。3. 制定售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制度并依據(jù)實(shí)施；4. 負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行施工技術(shù)培訓(xùn)；5. 負(fù)責(zé)處理客戶的投訴，產(chǎn)品質(zhì)量和安裝質(zhì)量等問(wèn)題。6. 負(fù)責(zé)消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者等的市場(chǎng)情報(bào)的收集與整理。7. 負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的績(jī)效考核，進(jìn)行獎(jiǎng)懲。主要權(quán)利1、有對(duì)本部門的日常售后服務(wù)活動(dòng)全面管理權(quán)；2、對(duì)公司的品牌建設(shè)目標(biāo)及顧客服務(wù)目標(biāo)等整體規(guī)劃有參于 ；3、對(duì)本部門的整體規(guī)劃及各項(xiàng)目標(biāo)的分解有制訂權(quán)；4、對(duì)本部門的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用有實(shí)施與控制權(quán)；5、對(duì)本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程等有制訂權(quán)；6、對(duì)售后服務(wù)的問(wèn)題進(jìn)行責(zé)任劃分有審核權(quán)；7、對(duì)本部門的員工的工作有檢查權(quán)和考

4、核權(quán)；8、對(duì)本部門的員工有任免權(quán)；9、享受公司規(guī)定的員工福利和權(quán)利.管轄范圍1、依據(jù)本部門的工作計(jì)劃目標(biāo)、品牌建設(shè)目標(biāo)及顧客服務(wù)目標(biāo)等整體規(guī)劃對(duì)本部門經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全面管理。素質(zhì)要求1、具豐富的售后服務(wù)專業(yè)理論知識(shí)和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)；2、具良好的組織與管理能力，敏銳的市場(chǎng)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)成本意識(shí)、創(chuàng)新策劃意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；3、具團(tuán)隊(duì)精神，良好的職業(yè)操守和道德品質(zhì)，作風(fēng)果敢，意志堅(jiān)強(qiáng)，溝通與表達(dá)能力突出，協(xié)調(diào)能力佳；4、熟悉地板的安裝知識(shí)；5、地板行業(yè)5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，大專以上學(xué)歷。售后服務(wù)文員崗位說(shuō)明書崗位售后服務(wù)專員直接上級(jí)售后服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)無(wú)本職工作1、 參與制定售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制度2、 負(fù)責(zé)

5、對(duì)售后服務(wù)政策的實(shí)施；3、 負(fù)責(zé)接待、處理客戶投訴；4、 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴，指派人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察；5、 依照售后服務(wù)政策對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行責(zé)任劃分；6、 對(duì)客戶地板保養(yǎng)知識(shí)的培訓(xùn)。主 要權(quán)利1、對(duì)制定售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制度有建議權(quán)；2、依照售后服務(wù)政策對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行責(zé)任劃分有決定權(quán)；3、對(duì)客戶的投訴有處理權(quán)；4、享受公司員工的福利和權(quán)利。管 轄范 圍1、依據(jù)售后服務(wù)的制度，對(duì)售后服務(wù)的工作實(shí)行全面的管理。素 質(zhì)要 求1、個(gè)人的管理能力和對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的售后服務(wù)的監(jiān)控能力；2、分析撰寫能力；3、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力；4、具有良好的地板專業(yè)知識(shí)，三年以上工作經(jīng)驗(yàn)；施工監(jiān)理崗位說(shuō)明書崗位施工監(jiān)理直接

6、上級(jí)售后服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)無(wú)本職工作1、參與制定售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制度；2、開展安裝工人業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)工作；3、安裝前同客戶的溝通對(duì)產(chǎn)品的確認(rèn)、鋪裝方法的確認(rèn)；4、負(fù)責(zé)具體的現(xiàn)場(chǎng)施工監(jiān)督；5、鋪裝完畢后協(xié)同客戶驗(yàn)收并簽字確認(rèn)，手續(xù)完成后將回執(zhí)單交文員存檔；6、及時(shí)處理售后服務(wù)專員接到客戶的售后投訴問(wèn)題；主 要權(quán)利1、對(duì)制定售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制度有建議權(quán)；2、依照公司制度對(duì)安裝工人有管理權(quán)；3、對(duì)客戶的投訴有處理權(quán)；4、享受公司員工的福利和權(quán)利。管 轄范 圍1、依據(jù)售后服務(wù)的制度，對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行管理；素 質(zhì)要 求1、個(gè)人的管理能力和對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的售后服務(wù)的監(jiān)控能力；2、具有良好的專業(yè)的地板鋪裝知識(shí)；3、具有

7、良好的溝通協(xié)調(diào)能力；4、監(jiān)理證書，三年以上工作經(jīng)驗(yàn)；2、薪酬崗位底薪加班工資補(bǔ)貼獎(jiǎng)金電話誤餐經(jīng)理按級(jí)別發(fā)500300120-售后文員800200100120-施工監(jiān)理1000300100120-安裝隊(duì)長(zhǎng)-安裝工-3、考核售后服務(wù)部經(jīng)理績(jī)效考核表考核周期：第 季度考核） 年 月到 月 姓 名部 門崗位考 核 直接 上 級(jí)序 號(hào)考 核項(xiàng) 目具 體 考 核 內(nèi) 容分 值考 核 指 標(biāo) 說(shuō) 明得分1工 作 業(yè) 績(jī)售后服務(wù)費(fèi)用計(jì)劃目標(biāo)達(dá)成率20計(jì)劃目標(biāo)達(dá)成率=實(shí)際支出的售后服務(wù)成本/目標(biāo)支出的售后服務(wù)成本產(chǎn)品安裝質(zhì)量30出現(xiàn)產(chǎn)品安裝質(zhì)量問(wèn)題，扣5分/次處理客戶的投訴20客戶的投訴不能及時(shí)解決，扣2分/次

8、2工 作 能 力本部門工作計(jì)劃的編制與制訂能力5計(jì)劃制定的實(shí)用性、完善性、科學(xué)性系統(tǒng)化管理的制度、流程、政策執(zhí)行能力5按照系統(tǒng)化管理的制度、流程、政策執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)與組織管理能力5管理有序、流程順暢、工作效率高理解力、學(xué)習(xí)力、創(chuàng)造力、溝通協(xié)調(diào)能力5能結(jié)合現(xiàn)狀，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平地板行業(yè)知識(shí)、售后服務(wù)專業(yè)知識(shí)操作能力5針對(duì)售后服務(wù)有獨(dú)到見解和實(shí)用方法3工 作 態(tài) 度 紀(jì) 律敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)4意志堅(jiān)強(qiáng)、能承受較大工作壓力3耐心、嚴(yán)謹(jǐn)、謙和、正直、樂(lè)于助人4責(zé)任感強(qiáng)、遵守公司政策、紀(jì)律4合計(jì)被考核人自我評(píng)價(jià)與考核結(jié)果確認(rèn)簽名；考核人評(píng)語(yǔ)意見簽名；售后服務(wù)文員績(jī)效考核表考核周期：第 季度考核） 年 月到

9、 月 姓 名部 門崗位考 核 直接 上 級(jí)序 號(hào)考核項(xiàng)目具 體 考 核 內(nèi) 容分值考 核 指 標(biāo) 說(shuō) 明得分1工 作業(yè) 績(jī)施工人員的劃分，單據(jù)的派發(fā)及保存；20人員劃分出現(xiàn)遺漏、重疊部門相關(guān)單據(jù)的派發(fā)，回收并妥善保存10單據(jù)的丟失、破損各類傳真文件的整理、保存，及時(shí)交與負(fù)責(zé)人10文件整理不準(zhǔn)確、分類不清楚、管理無(wú)序；受理客戶的投訴 ，及時(shí)通知人員受理；20客戶的投訴不能及時(shí)回復(fù)，扣2分/次2工 作 能 力對(duì)人員安排的統(tǒng)籌能力5公平、合理的劃分系統(tǒng)化管理的制度、流程、政策執(zhí)行能力5按照系統(tǒng)化管理的制度、流程、政策執(zhí)行理解力、學(xué)習(xí)力、創(chuàng)造力、溝通協(xié)調(diào)能力5能結(jié)合現(xiàn)狀，不斷售后服務(wù)水平地板行業(yè)知識(shí)、

10、售后服務(wù)知識(shí)操作能力5針對(duì)售后服務(wù)有實(shí)用方法3工 作 態(tài) 度 紀(jì) 律敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)5意志堅(jiān)強(qiáng)、能承受較大工作壓力5耐心、嚴(yán)謹(jǐn)、謙和、正直、樂(lè)于助人5責(zé)任感強(qiáng)、遵守公司政策、紀(jì)律5合計(jì)被考核人自我評(píng)價(jià)與考核結(jié)果確認(rèn)簽名；考核人評(píng)語(yǔ)意見簽名；施工監(jiān)理績(jī)效考核表考核周期：第 季度考核） 年 月到 月 姓 名部 門崗位考 核 直接 上 級(jí)序 號(hào)考核項(xiàng)目具 體 考 核 內(nèi) 容分值考 核 指 標(biāo) 說(shuō) 明得分1工 作業(yè) 績(jī)售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的勘查報(bào)告的真實(shí)性與準(zhǔn)確性10售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)勘查報(bào)告的真實(shí)性與準(zhǔn)確性，如有錯(cuò)誤和不真實(shí)，扣分次培訓(xùn)安裝工人目標(biāo)達(dá)成率10目標(biāo)=實(shí)際開展培訓(xùn)計(jì)劃場(chǎng)次/計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)場(chǎng)次產(chǎn)品安裝質(zhì)

11、量20出現(xiàn)產(chǎn)品安裝質(zhì)量問(wèn)題，扣5分/次客戶的售后投訴問(wèn)題的處理20客戶的投訴不能及時(shí)給以處理，扣2分/次2工 作 能 力現(xiàn)場(chǎng)的勘查報(bào)告的編制能力5報(bào)告的清楚、明確安裝工人業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)能力5培訓(xùn)的生動(dòng)性、真實(shí)性管理能力、理解力、學(xué)習(xí)力、創(chuàng)造力、溝通協(xié)調(diào)能力5能結(jié)合現(xiàn)狀，不斷提高施工質(zhì)量，售后服務(wù)水平；地板行業(yè)知識(shí)、售后服務(wù)知識(shí)操作能力5針對(duì)售后服務(wù)有實(shí)用方法3工 作 態(tài) 度 紀(jì) 律敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)5意志堅(jiān)強(qiáng)、能承受較大工作壓力5耐心、嚴(yán)謹(jǐn)、謙和、正直、樂(lè)于助人5責(zé)任感強(qiáng)、遵守公司政策、紀(jì)律5合計(jì)被考核人自我評(píng)價(jià)與考核結(jié)果確認(rèn)簽名；考核人評(píng)語(yǔ)意見簽名；第四章 售后服務(wù)部日常管理制度文件編號(hào)：D

12、ZR-HB-0704中國(guó)地板控股有限公司湖北銷售公司編制:發(fā)布部門：總經(jīng)辦辦公室管理制度審核:總頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)發(fā)布執(zhí)行日期: 2007年10月1日批準(zhǔn):為規(guī)范員工行為，維護(hù)本部門形象，結(jié)合辦公室實(shí)際情況，特制定本制度。1) 工作人員日常行為規(guī)范，是指工作人員日常工作中的儀表、業(yè)務(wù)、交際、語(yǔ)言等方面必須遵循的基本要求和行為標(biāo)準(zhǔn)。2) 本日常行為制度適用于辦公室全體工作人員。3) 工作人員在工作期間必須按規(guī)定著裝、佩戴工作牌。男同志不得穿背心、T恤衫、短褲和拖鞋；提倡女同志穿職業(yè)套裝，不得穿超短裙、牛仔裝、怪異形狀的皮鞋、拖鞋等。4) 儀表儀容須端莊大方。頭發(fā)常理、指甲常剪。男同志不留長(zhǎng)發(fā)、不蓄胡須

13、、女同志不濃妝艷抹、不留長(zhǎng)指甲、不染怪發(fā)。5) 遵守出勤紀(jì)律，不遲到早退、不擅自離崗，因事、因病不能出勤、須按規(guī)定履行請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開崗位、特殊情況須事后補(bǔ)假。6) 工作時(shí)間須集中精力、專心工作。不串崗聊天、不電話聊天、炒股票等。不得在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行打撲克等娛樂(lè)活動(dòng)，不得在上班時(shí)間玩電腦游戲，無(wú)接待任務(wù)中午不得飲酒。7) 遵守會(huì)議規(guī)定，按時(shí)出勤，不無(wú)故缺席。開會(huì)時(shí)集中精力，認(rèn)真做好記錄，不看與會(huì)議無(wú)關(guān)的材料，不開小會(huì)，不隨便走動(dòng)；隨身攜帶的通訊工具均應(yīng)關(guān)閉或處于靜音狀態(tài)。去外地出差須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，出差前要按要求準(zhǔn)備好各種資料，每周傳回本周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃，回來(lái)后要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)詳

14、細(xì)工作內(nèi)容。8) 對(duì)工作精益求精，講求工作質(zhì)量。辦事要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，不粗枝大葉，不拖泥帶水。9) 講求工作效率，當(dāng)日事當(dāng)日畢，不得推諉拖拉，貽誤工作。要不斷更新觀念，創(chuàng)造性地開展工作。10) 按程序辦事，逐級(jí)請(qǐng)示和報(bào)告工作，不越級(jí)，不越權(quán)，不侵權(quán)，不推卸責(zé)任。11) 熱情對(duì)待來(lái)訪人員，做到“六個(gè)一”：即“一個(gè)起立，一張笑臉，一句問(wèn)候，一聲請(qǐng)坐，一杯茶水，一份滿意”。12) 遵守辦公場(chǎng)所管理規(guī)定，維護(hù)文明辦公環(huán)境。上班時(shí)提前到崗打掃衛(wèi)生，離開時(shí)關(guān)閉門窗和電源，辦公室布局美觀合理，擺放有序，辦公桌面干凈整齊，不在辦公室吸煙。13) 保守工作秘密，不私自傳播、泄露不宜公開的會(huì)議決定、決議、不傳播不宜宣傳

15、的單位人事關(guān)系方面的事宜。14) 遵守公司財(cái)務(wù)制度、借用公款、領(lǐng)借物品包括辦公室用品必須履行申報(bào)程序和登記手續(xù)；借用公款公物須及時(shí)還清。15) 遵守網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定，保證網(wǎng)絡(luò)安全和通暢。16) 愛護(hù)桌椅、電腦等辦公設(shè)備，如有人為損壞須照價(jià)賠償。要節(jié)約辦公用品，不得浪費(fèi)。對(duì)于可以重復(fù)利用的用品，必須重復(fù)利用，除印有涉及商業(yè)秘密的資料外，所有已使用一面的打印紙應(yīng)將反面再次使用，正確使用辦公用品，如因個(gè)人使用不當(dāng)而造成浪費(fèi)者，需按規(guī)定做出賠償。17) 夏天空調(diào)的溫度不得低于25度，作到人走關(guān)掉所有電器。18) 尊重他人勞動(dòng)、不亂丟紙屑，不亂放雜物，保持辦公室和公用場(chǎng)所衛(wèi)生整潔。19) 自覺服從領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真

16、完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，要顧大局、識(shí)大體、維護(hù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的威信。20) 搞好各部門之間、同事之間的團(tuán)結(jié)，互相尊重、互相幫助、大事講原則、小事講風(fēng)格、不拉幫結(jié)派，不搞團(tuán)團(tuán)伙伙。21) 服從工作調(diào)動(dòng)，聽從工作安排、工作調(diào)動(dòng)時(shí)，要做好工作交接、使用的文件、物品要清點(diǎn)交接、按規(guī)定時(shí)間報(bào)到。22) 維護(hù)集體榮譽(yù)，自覺為集體多做貢獻(xiàn)。個(gè)人對(duì)組織的決議有意見，應(yīng)通過(guò)正當(dāng)途經(jīng)反映，并盡可以在辦公室范圍內(nèi)解決。不越級(jí)上訪、不搞自由主義。組織決定的事宜，應(yīng)堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。23) 外派幫助工作，要自覺聽從有關(guān)方面指揮，積極做好配合工作，遵守工作紀(jì)律，維護(hù)公司形象。24) 對(duì)外交往要認(rèn)真謹(jǐn)慎，講求人品，不濫交朋友，維

17、護(hù)辦公室工作人員的品德和尊嚴(yán)。25) 聽到電話鈴聲，至少在第三聲鈴響前取下話筒；接聽外線電話首先以“您好，大自然地板”來(lái)問(wèn)候，接聽內(nèi)線電話以“您好”來(lái)問(wèn)候。電話結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。代接電話應(yīng)做好記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)人員。26) 遵守社會(huì)交際禮儀，陪同領(lǐng)導(dǎo)或年長(zhǎng)者，禮讓領(lǐng)導(dǎo)或年長(zhǎng)者在前或在中間；出入門、上下車、乘電梯主動(dòng)禮讓，進(jìn)辦公室敲門；初次見面，要自我介紹；集體會(huì)面，為首的應(yīng)主動(dòng)自我介紹，之后應(yīng)把其他同事介紹給客人。介紹時(shí)，應(yīng)按職務(wù)級(jí)別或年齡大小順序介紹；見面應(yīng)問(wèn)好，對(duì)方問(wèn)好，要相應(yīng)回答；握手時(shí)職務(wù)高或年長(zhǎng)者先伸手，互相之間避免交叉握手。27) 講究語(yǔ)言文明，與人談話

18、應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，邏輯文雅，盡可能說(shuō)普通話。在公共場(chǎng)所，不大聲喧嘩。遇見別人談話不亂插話，確需插話，應(yīng)征得同意。28) 在傳遞文書中，需要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)的文件應(yīng)當(dāng)面呈送，需要送交部門的文件，應(yīng)送交部門辦公室。文件編號(hào):DZR-HB-0701中國(guó)地板控股有限公司湖北銷售公司編制:發(fā)布部門：總經(jīng)辦員工守則審核:總頁(yè)數(shù):共 2頁(yè)發(fā)布執(zhí)行日期: 2007年10月1日批準(zhǔn):第一條 本公司員工均應(yīng)遵守下列規(guī)定 1) 按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工，不串崗；對(duì)所擔(dān)負(fù)的工作爭(zhēng)取時(shí)效，不拖延 ，不積壓；2) 服從上級(jí)指揮，如有不同意見，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，一經(jīng)上級(jí)主管決定，應(yīng)立即遵照?qǐng)?zhí)行；3) 公司員工工作期間要穿

19、工作服，佩戴工牌；4) 在工作期間，不得在辦公室看報(bào)紙、雜志，閑聊玩游戲等與工作無(wú)關(guān)的事；5) 嚴(yán)禁在辦公室用辦公電話打私人電話；6) 公司員工手機(jī)必須在8點(diǎn)以前開機(jī)，晚上10點(diǎn)以后才能關(guān)機(jī)；7) 總經(jīng)辦，財(cái)務(wù)室為公司的重要區(qū)域，所有人員不得隨意闖入；8) 各部門按照值日表做好值日工作，保持公司的清潔，下班之前應(yīng)把所有物品擺放整齊；9) 做好安全防護(hù)工作，最后離開辦公室的人員必須關(guān)好門窗、電器，消除安全隱患；10) 保持積極的工作心態(tài)，共同營(yíng)造良好的工作氛圍；11) 盡忠職守，保守業(yè)務(wù)上的秘密；12) 愛護(hù)本公司財(cái)物，不浪費(fèi)，不化公為私；13) 遵守公司一切規(guī)章及工作守則；14) 保持公司信譽(yù)

20、，不作任何有損公司信譽(yù)的行為；15) 注意本身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好；16) 不私自經(jīng)營(yíng)與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)或兼任公司以外的職業(yè)；17）待人接物要態(tài)度謙和，以爭(zhēng)取同仁及顧客的合作；18）嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受與公司業(yè)務(wù)有關(guān)人士或行號(hào)的饋贈(zèng)、賄賂或向其挪借款項(xiàng)； 第二條 本公司員工因過(guò)失或故意致公司遭受損害時(shí)，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任； 第三條 本公司每日工作時(shí)間訂為小時(shí)，如因工作需要， 可依照政府有關(guān)規(guī)定延長(zhǎng)工作時(shí)間，所延長(zhǎng)時(shí)數(shù)為加班。除前項(xiàng)規(guī)定外，因天災(zāi)事變，季節(jié)關(guān)系，依照政策有關(guān)規(guī)定， 仍可延長(zhǎng)工作時(shí)間，但每日總工作時(shí)間不得超過(guò)小時(shí)，其加班費(fèi)依照公司有關(guān)規(guī)定辦理；第四條 管理部門每日上、下班時(shí)間， 可依季

21、節(jié)之變化事先制定，夏季：8：3018：00；冬季：8：3017：30。員工應(yīng)嚴(yán)格按要求出勤； 第五條 上、下班應(yīng)親自簽到或打卡， 不得委托他人代簽或代打，如有代簽或代打情況發(fā)生，雙方均以曠工論處； 第六條 每日下班后及例假日，員工應(yīng)服從安排值日； 第七條 員工請(qǐng)假，應(yīng)照公司請(qǐng)假制度辦理 ； 第八條 請(qǐng)假逾期，除病假依照前條第一款規(guī)定辦理外，其余均以曠工論處。但因患重病非短期內(nèi)所能治愈，經(jīng)醫(yī)師證明屬實(shí)者，可視其病況與在公司資歷及服務(wù)成績(jī)，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理特準(zhǔn)延長(zhǎng)其病假，最多個(gè)月。事假逾期系因特別或意外事故經(jīng)提出有力證件者， 可請(qǐng)總經(jīng)理特準(zhǔn)延長(zhǎng)其事假，最多天，逾期再按前規(guī)定辦理 ； 第九條 請(qǐng)假期內(nèi)之薪

22、水，依下列規(guī)定支給； 1） 因?yàn)閰⒓訉W(xué)習(xí)或考試者，但必須經(jīng)正常的請(qǐng)假程序不扣發(fā)工資；2） 請(qǐng)公假薪水不扣發(fā)； 3） 病假期間只發(fā)基本工資； 第十條 從業(yè)人員請(qǐng)假，均應(yīng)填具請(qǐng)假單呈核，病假在日以上者，應(yīng)附病例證明,公傷假應(yīng)附勞保醫(yī)院或特約醫(yī)院的證明， 副經(jīng)理以上人員請(qǐng)假，以及申請(qǐng)?zhí)販?zhǔn)處長(zhǎng)病事假者，應(yīng)呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)，其余人員均由直屬核準(zhǔn)，必要時(shí)可授權(quán)下級(jí)主管核準(zhǔn)。凡未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假不準(zhǔn)而未到者，以曠工論處； 第十一 條 特別休假，應(yīng)在不妨礙工作之范圍內(nèi)，由各部門就業(yè)務(wù)情況排定每人輪流休假日期后施行。如因工作需要，得隨時(shí)令其銷假工作，等工作完畢公務(wù)較閑時(shí)，補(bǔ)足其應(yīng)休假期。但如確因工作需要，至年終無(wú)法休

23、假者，可按未休日數(shù)，計(jì)發(fā)其與薪水相同的獎(jiǎng)金； 文件編號(hào)：DZR-HB-0702中國(guó)地板控股有限公司湖北銷售公司編制:發(fā)布部門：總經(jīng)辦處罰規(guī)定審核:總頁(yè)數(shù)：共3頁(yè)發(fā)布執(zhí)行日期: 2007年10月1日批準(zhǔn):1. 遲到早退/在十分鐘之內(nèi)一次罰款十元，遲到/早退在三十分鐘以內(nèi)一次罰款二十元，遲到/早退三十分鐘以上的按曠工記； 2. 曠工半天的罰款一天的崗位工資，曠工一天的罰款三天的崗位工資。串崗者一次罰款十元；對(duì)所負(fù)責(zé)的工作拖延者將視情況處以處罰。（所有時(shí)間依據(jù)打卡機(jī)的時(shí)間） 3. 不服從上級(jí)指揮，不及時(shí)完成任務(wù)者處以五十的罰款4. 公司員工工作期間要穿工作服，佩戴工牌；違者將罰款第一次10元、第二次

24、20元、第三次罰款30元，依次類推。5. 在工作期間，不得在辦公室看報(bào)紙、雜志，閑聊玩游戲等與工作無(wú)關(guān)的事，違者將罰款10元/次6. 嚴(yán)禁在辦公室用辦公電話打私人電話; 違者將罰款10元/次7. 公司員工手機(jī)必須在8點(diǎn)以前開機(jī)，晚上10點(diǎn)以后才能關(guān)機(jī); 違者將罰款10元/次8. 總經(jīng)辦，財(cái)務(wù)室為公司的重要區(qū)域，所有人員不得隨意闖入，違者將罰款10元/次9. 做好安全防護(hù)工作，最后離開辦公室的人員必須關(guān)好門窗、電器，消除安全隱患；違者將罰款10元/次；空調(diào) 的溫度低于25度的罰款10元/次。10. 保持積極的工作心態(tài)，共同營(yíng)造良好的工作氛圍；在公共場(chǎng)所大聲喧嘩影響他人工作者將罰款10元/次11.

25、 盡忠職守，保守業(yè)務(wù)上的秘密；將視其情節(jié)處罰，嚴(yán)重者將追究其刑事責(zé)任。12. 不私自經(jīng)營(yíng)與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)或兼任公司以外的職業(yè)、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。13. 嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受與公司業(yè)務(wù)有關(guān)人士或行業(yè)的饋贈(zèng)、賄賂或，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。14. 本公司員工因過(guò)失或故意致公司遭受損害時(shí)，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。15. 上、下班應(yīng)親自簽到或打卡，不得委托他人代簽或代打，如有代簽或代打情況發(fā)生，雙方均以曠工論處。凡未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假不準(zhǔn)而未到者，以曠工論處。 16. 公司統(tǒng)一組織安排的活動(dòng)、學(xué)習(xí)必須認(rèn)真參加，不認(rèn)真者罰款10元，無(wú)故不參加者罰款五十元。17. 員工請(qǐng)假，應(yīng)照公司請(qǐng)假制度辦理，否則按考勤執(zhí)行。18. 從業(yè)

26、人員請(qǐng)假，均應(yīng)填具請(qǐng)假單呈核，病假在日以上者，應(yīng)附醫(yī)師的證明,公傷假應(yīng)附勞保醫(yī)院或特約醫(yī)院的證明， 副經(jīng)理以上人員請(qǐng)假，以及申請(qǐng)?zhí)販?zhǔn)處長(zhǎng)病事假者，應(yīng)呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)，其余人員均由直屬核準(zhǔn)，必要時(shí)可授權(quán)下級(jí)主管核準(zhǔn)。 19所有的罰款交由財(cái)務(wù)獨(dú)立的帳戶，用做特殊情況員工的特別補(bǔ)貼。如意外傷害等。文件編號(hào)：DZR-HB-0724中國(guó)地板控股有限公司湖北銷售公司編制:發(fā)布部門：總經(jīng)辦營(yíng)銷管理?xiàng)l例（暫行）審核:總頁(yè)數(shù)：共3頁(yè)發(fā)布執(zhí)行日期:2007年10月1日批準(zhǔn):第一章 總則第一條 為了使銷售活動(dòng)中售前、售中、售后等工作程序規(guī)范、合理，明確各部門的責(zé)權(quán)劃分，提高各部門間的協(xié)調(diào)合作效率，有效的減少公司的運(yùn)作

27、成本，特制定此規(guī)定；第二條 本制度適合大自然地板湖北分公司營(yíng)業(yè)部、售后服務(wù)中心、財(cái)務(wù)部、物流部的經(jīng)營(yíng)管理工作；第二章 工作流程第三條 工作流程（如圖） 客戶進(jìn)店面選購(gòu)地板，經(jīng)店面人員的解說(shuō)，確定購(gòu)買的品種，負(fù)責(zé)導(dǎo)購(gòu)的人員開出客戶選購(gòu)的訂單； 開單人員經(jīng)與客戶溝通確定安裝時(shí)間后，提前7天通知（傳真訂單）售后服務(wù)中心測(cè)量人員上門測(cè)量； 測(cè)量人員對(duì)面積進(jìn)行精確測(cè)量，在測(cè)量單上如實(shí)記錄并簽字確認(rèn)（加上客戶確認(rèn)為最佳），并將測(cè)量單傳直營(yíng)店責(zé)任人確認(rèn)； 直營(yíng)店責(zé)任人確認(rèn)安裝面積后，通知客戶上門繳納全額貨款，開具全款銷售單一式四聯(lián)（一聯(lián)交財(cái)務(wù)，二聯(lián)交客戶，三聯(lián)交物流，四聯(lián)店面留底），客戶與開單人簽字確認(rèn)，并

28、確定具體安裝時(shí)間； 直營(yíng)店開單人確定安裝時(shí)間，認(rèn)真填寫鋪裝申請(qǐng)單，傳真售后服務(wù)中心； 全款銷售單中一聯(lián)與三聯(lián)須當(dāng)天結(jié)業(yè)時(shí)交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部確認(rèn)貨款到帳； 財(cái)務(wù)部確認(rèn)貨款到帳后，將有財(cái)務(wù)部確認(rèn)標(biāo)識(shí)的三聯(lián)傳物流中心，物流中心根據(jù)三聯(lián)的內(nèi)容開具發(fā)貨單，發(fā)貨員與貨運(yùn)人員須簽字確認(rèn)； 貨物到客戶處，貨運(yùn)人員（司機(jī)）須出具貨物驗(yàn)收單，客戶簽字確認(rèn)后，將驗(yàn)收單回執(zhí)物流中心； 售后服務(wù)中心收到鋪裝申請(qǐng)單，售后服務(wù)文員根據(jù)單據(jù)內(nèi)容開出裝工派工單，對(duì)裝工進(jìn)行合理調(diào)配； 依據(jù)派工單，責(zé)任監(jiān)理須在鋪裝前與客戶溝通安裝的具體方式等相關(guān)事項(xiàng)，責(zé)任監(jiān)理與客戶須在鋪裝確認(rèn)單上簽字確認(rèn)； 簽定鋪裝確認(rèn)單后正式進(jìn)行施工，施工監(jiān)理認(rèn)

29、真監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)的施工情況，鋪裝完畢客戶驗(yàn)收完畢后，責(zé)任監(jiān)理與客戶須在鋪裝確認(rèn)單上簽字確認(rèn)； 客戶安裝后一段時(shí)間，定期進(jìn)行回訪或須進(jìn)行保養(yǎng)，售后服務(wù)中心員工與客戶須在客戶回訪單簽字確認(rèn)；第四條 注意事項(xiàng)：1) 店面銷售人員在開出訂單時(shí)須注明客戶預(yù)計(jì)鋪裝時(shí)間；2) 凡訂單上注明超過(guò)一個(gè)月鋪裝的客戶要在一個(gè)月內(nèi)繳清全款；3) 客戶在交納貨物全款后,店面才能開單送貨,特殊情況須總經(jīng)理簽字確認(rèn)后方可放行;4) 客戶更改房屋測(cè)量面積時(shí),送貨需要店長(zhǎng)簽字;5) 各票據(jù)必須有責(zé)任人的簽字確認(rèn)，如無(wú)，相關(guān)部門可拒絕受理；6) 店面銷售人員須在繳款后向客戶解說(shuō)公司鋪裝方式的特殊性，原則上須兩次鋪裝，第一次鋪裝后出現(xiàn)起

30、拱、變形等非地板質(zhì)量因素的情況是可接受的，售后會(huì)及時(shí)上門維修；7) 裝工在安裝地板時(shí),應(yīng)鋪一箱拆一箱,不要將包裝全拆進(jìn)行篩選;8) 店面銷售時(shí)應(yīng)說(shuō)明散片不予退還,以待后用;9) 強(qiáng)化地板鋪裝地板的踢腳線、收口平口條、玻璃膠從2007年10月1日開始另外收費(fèi)；10) 物流中心發(fā)貨時(shí)可發(fā)散板；11) 客戶須地板保養(yǎng)時(shí)，店面銷售人員須提醒客戶應(yīng)確認(rèn)大自然地板的裝工證件才能購(gòu)買裝工推薦的保養(yǎng)必須品；12) 為了確保油精管理程序的規(guī)范化、合理化，現(xiàn)公司所售油精保養(yǎng)工作由售后服務(wù)中心統(tǒng)一管理并執(zhí)行；第五條 責(zé)任劃分1) 店面開單責(zé)任人負(fù)責(zé)訂單、全款銷售單、鋪裝申請(qǐng)單準(zhǔn)確性；2) 售后服務(wù)中心開單責(zé)任人負(fù)責(zé)

31、測(cè)量單、派工單、鋪裝確認(rèn)單、鋪裝驗(yàn)收單、客戶回訪單的準(zhǔn)確性；3) 物流中心開單責(zé)任人負(fù)責(zé)發(fā)貨單、貨物驗(yàn)收單的準(zhǔn)確性；4) 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核銷售全款單與貨款數(shù)目的準(zhǔn)確性，對(duì)傳給物流中心的銷售全款單三聯(lián)負(fù)責(zé)；5) 發(fā)貨員對(duì)發(fā)貨數(shù)量的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；第三章 處罰條例第六條 直營(yíng)店1） 店面銷售人員必須在訂單上注明客戶預(yù)計(jì)鋪裝時(shí)間的，違者處罰50元；2） 導(dǎo)購(gòu)在開出銷售全款單時(shí)認(rèn)真確認(rèn)與核算，如出現(xiàn)錯(cuò)誤者罰款100元，店長(zhǎng)有連帶責(zé)任罰款50元；3） 導(dǎo)購(gòu)在未收全款，開出銷售全款單，催促物流中心發(fā)貨者，物流中心以尊重客戶的原則發(fā)貨，責(zé)任導(dǎo)購(gòu)取消當(dāng)月銷售提成，并罰款500元，店長(zhǎng)有連帶責(zé)任罰款500元；4） 店

32、面內(nèi)杜絕銷售非公司品牌的輔料，違者取消店面全體人員的當(dāng)月銷售獎(jiǎng)金，每人罰款500元；5） 導(dǎo)購(gòu)須按售后服務(wù)中心測(cè)量人員的準(zhǔn)確測(cè)量面積給客戶開出全款銷售單,如未按測(cè)量單上內(nèi)容開單者,店面開單人須自認(rèn)退貨或補(bǔ)貨的運(yùn)費(fèi);6） 店面人員無(wú)權(quán)將樣板給客戶帶走,違者罰款200元;7） 店面任何人員不得將客戶帶到倉(cāng)庫(kù)看樣,并私自選擇色號(hào),違者罰款500元;8） 門店在接受退板時(shí),必須嚴(yán)把退板的質(zhì)量關(guān),有傷板的須書面注明,并妥善存放,退回倉(cāng)庫(kù)時(shí)庫(kù)管可依據(jù)報(bào)告檢查退板,如書面報(bào)告少于實(shí)際退板,店面負(fù)責(zé)檢查的人員須補(bǔ)上報(bào)告與實(shí)際退板間的差額,并罰款50元;9） 店面不得私自派遣安裝工,如造成的直接經(jīng)濟(jì)損失須都店面

33、責(zé)任人與安裝工共同承擔(dān),并每人罰款200元;第七條 售后服務(wù)中心1) 測(cè)量人員：準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶家中，準(zhǔn)確無(wú)誤的測(cè)量好實(shí)用面積、輔料及客戶家中的地面情況。如有誤差，確因測(cè)量因素的，需自行負(fù)責(zé)補(bǔ)貨及貨款回收，取消此次測(cè)量獎(jiǎng)金并罰款50元；如發(fā)現(xiàn)因測(cè)量不及時(shí)引起客戶退單，罰300元2) 派單人員：由于漏單，安排維修安裝轉(zhuǎn)達(dá)不正確，未能及時(shí)更正、糾錯(cuò)，發(fā)現(xiàn)一次罰100元，包庇工人行為罰款200元,對(duì)客戶及營(yíng)銷人員態(tài)度惡劣，發(fā)現(xiàn)一次扣罰50元.3) 安裝工：鋪裝時(shí)應(yīng)細(xì)心謹(jǐn)慎，如客戶退還傷板，經(jīng)濟(jì)損失須安裝工賠付，并罰款100元；如鋪裝時(shí)出現(xiàn)補(bǔ)貨情況，應(yīng)以實(shí)際情況補(bǔ)充，安裝完畢后出現(xiàn)除散片外多余的地板，安裝

34、工應(yīng)自行負(fù)責(zé)運(yùn)費(fèi)運(yùn)回倉(cāng)庫(kù)；4) 售后服務(wù)中心人員對(duì)客戶的油精保養(yǎng)須經(jīng)售后服務(wù)中心統(tǒng)一調(diào)配，如未得部門同意進(jìn)行保養(yǎng)者，公司予以除名，并追究民事責(zé)任，特別嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任；第八條 物流中心1） 開單員應(yīng)準(zhǔn)確的按照財(cái)務(wù)傳來(lái)單據(jù)開發(fā)貨單，如內(nèi)容有誤，罰款200元；2） 發(fā)貨元應(yīng)準(zhǔn)確的按照發(fā)貨單內(nèi)容發(fā)貨，如發(fā)貨數(shù)量與內(nèi)容不符，罰款200元；3） 貨運(yùn)人員應(yīng)按照確認(rèn)的發(fā)貨單貨物數(shù)量送貨，如客戶在貨物驗(yàn)收單上填寫內(nèi)容與送貨數(shù)量不符，貨運(yùn)人員應(yīng)自行賠償直接經(jīng)濟(jì)損失；文件編號(hào)：DZR-HB-0711中國(guó)地板控股有限公司湖北銷售公司編制:發(fā)布部門：總經(jīng)辦例會(huì)制度審核:總頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)發(fā)布執(zhí)行日期:2007年10月

35、1日批準(zhǔn): 第一章 總則第一條 為了保證公司日常管理工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，努力提高本公司所有員工的精神面貌和業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立一支高效、文明的公司運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍，全面提升公司銷售業(yè)績(jī)。特制定此例會(huì)制度。 第二章 總經(jīng)理辦公會(huì)議第二條 總經(jīng)理辦公會(huì)召集人:總經(jīng)理第三條 參會(huì)人員:總經(jīng)理 行政人事部經(jīng)理 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 品牌部經(jīng)理 物流部經(jīng)理 售后服務(wù)中心經(jīng)理 市場(chǎng)部經(jīng)理 營(yíng)業(yè)部經(jīng)理 第四條 會(huì)議時(shí)間: 每月最后一天下午16：00 會(huì)議地點(diǎn)：公司會(huì)議室第五條 會(huì)議內(nèi)容1. 研究公司重大決策;2. 分析門店及公司一個(gè)月的銷售運(yùn)營(yíng)情況;3. 向總經(jīng)理匯報(bào)一個(gè)月工作情況,附月工作總結(jié)、下月工作計(jì)劃4. 通報(bào)部門當(dāng)前重要工作及

36、工作進(jìn)度；5. 部門間無(wú)法協(xié)調(diào)工作的匯報(bào)；6. 各部門客戶的意見反饋；7. 聽取總經(jīng)理對(duì)下月的安排指令； 第三章 公司部門工作會(huì)議第六條 部門公司工作會(huì)議召集人:各部門經(jīng)理第七條 參會(huì)人員:各部門全體員工(營(yíng)業(yè)部參會(huì)人員為經(jīng)理,辦公室人員,各門店店長(zhǎng),業(yè)務(wù)主管)第八條 會(huì)議時(shí)間:每月1日 上午10:30 會(huì)議地點(diǎn):各部門辦公室第九條 會(huì)議內(nèi)容1. 討論部門日常工作進(jìn)程,工作環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題2. 經(jīng)理點(diǎn)評(píng)上月工作情況3. 傳達(dá)總經(jīng)理辦公會(huì)議精神4. 公布內(nèi)部賞罰,對(duì)優(yōu)秀人員和典型事例進(jìn)行表彰;5. 安排本月工作計(jì)劃,并落實(shí)各責(zé)任人實(shí)施 第四章 直營(yíng)店月總結(jié)會(huì)議第十條 直營(yíng)店月總結(jié)會(huì)議召集人:各直

37、營(yíng)店店長(zhǎng)第十一條 參會(huì)人員:門店全體員工第十二條 會(huì)議時(shí)間:每月1日下午17：00 會(huì)議地點(diǎn):門店大廳第十三條 會(huì)議內(nèi)容1. 討論門店各工作程序、產(chǎn)品、員工服務(wù)及態(tài)度等問(wèn)題2. 店長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)上月的銷售運(yùn)營(yíng)完成情況3. 傳達(dá)總經(jīng)理辦公會(huì)議及部門工作會(huì)議精神4. 公布內(nèi)部賞罰，對(duì)優(yōu)秀人員和典型事例進(jìn)行表彰5. 安排本月工作計(jì)劃，銷售任務(wù)分解責(zé)任到人 第五章 會(huì)議要求第十四條 為維護(hù)公司管理的規(guī)范化，保障政令暢通，信息傳送及時(shí)，各門店、部門必須按時(shí)召開各級(jí)例會(huì)；第十五條 例會(huì)召開以解決困難、聽取匯報(bào)、下達(dá)指令、協(xié)調(diào)工作為宗旨，簡(jiǎn)明扼要、切忌扯皮、拖拉。第十六條 任何與會(huì)人員要遵守會(huì)議紀(jì)律，無(wú)法參加需向會(huì)

38、議召集人請(qǐng)假，得到批準(zhǔn)后方可缺席。第十七條 例會(huì)所做出的限期工作布置，由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)記錄，由行政人事部負(fù)責(zé)向責(zé)任部門跟蹤落實(shí)。第十八條 參加人員必須及時(shí)、完整的向下級(jí)傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容、精神。第十九條 由總經(jīng)理辦公室整理會(huì)議記要，下發(fā)各部門作為實(shí)施、檢查和貫徹例會(huì)精神的依據(jù)。第二十條 會(huì)議期間禁止吸煙、接打電話、談與會(huì)議無(wú)關(guān)的話題。第六張 附則第二十一條 任何部門違反本制度，行政人事部將依據(jù)相關(guān)規(guī)章制度予以處理；第二十二條 本制度由行政人事部制訂呈董事長(zhǎng)核準(zhǔn)，行政人事部2007年10月1日公布實(shí)施，之前與本制度雷同或有沖突的制度于本制度執(zhí)行之日起同時(shí)廢止。本制度的解釋權(quán)歸中國(guó)地板控股有限公司湖北銷售公

39、司所有。文件編號(hào):DZR-HB-0723中國(guó)地板控股有限公司湖北銷售公司編制:發(fā)布部門：總經(jīng)辦業(yè)務(wù)招待費(fèi)用管理規(guī)定審核:總頁(yè)數(shù):共1頁(yè)發(fā)布執(zhí)行日期:2007年10月1日批準(zhǔn):第一條 總則：為加強(qiáng)管理，節(jié)約開支，杜絕浪費(fèi)，有效使用業(yè)務(wù)招待費(fèi)，特制訂本規(guī)定。第二條 本規(guī)定所指業(yè)務(wù)招待費(fèi)包括：公司在經(jīng)營(yíng)、管理等對(duì)外經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)往來(lái)、公務(wù)接待活動(dòng)以及各類會(huì)議中所發(fā)生的餐宿、煙酒、糖茶、水果、飲料、禮品等費(fèi)用。第三條 公司業(yè)務(wù)招待費(fèi)計(jì)劃指標(biāo)，由公司總經(jīng)理辦公室會(huì)同財(cái)務(wù)部統(tǒng)一下達(dá)，并由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)日常管理簽批工作。第四條 除必要的公務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)往來(lái)應(yīng)酬以外，一律不準(zhǔn)宴請(qǐng)和變相請(qǐng)客送禮，如確實(shí)需要宴請(qǐng)和

40、贈(zèng)送禮品時(shí)，也應(yīng)本著從簡(jiǎn)而不失禮節(jié)的原則，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出；第五條 公司各部門接待來(lái)賓原則上在公司指定餐廳安排餐飲;第六條 招待費(fèi)用開支實(shí)行申報(bào)制度，一次性招待金額在200元以下的，由經(jīng)辦人員填寫業(yè)務(wù)招待費(fèi)用審批表報(bào)部門經(jīng)理審批。一次性招待在200元以上的，必須經(jīng)總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)。第七條 使用業(yè)務(wù)招待費(fèi)必須認(rèn)真履行審批手續(xù)，即計(jì)劃招待客人時(shí)，必須事前向總經(jīng)理辦公室提出申請(qǐng)，填寫業(yè)務(wù)招待費(fèi)用審批表，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，再到總經(jīng)理辦公室辦理有關(guān)手續(xù)，并嚴(yán)格按照總經(jīng)理辦公室審批標(biāo)準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)餐宿。特殊情況下，需要在外地臨時(shí)招待客人，事前也必須取得總經(jīng)理辦公室的批準(zhǔn)，事后及時(shí)補(bǔ)辦相應(yīng)的審批手續(xù)。第八條

41、 公司指定餐宿單位發(fā)生的所有招待費(fèi)用，全部由公司總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一與餐飲單位結(jié)算，結(jié)算手續(xù)包括業(yè)務(wù)招待費(fèi)用審批表和經(jīng)手人簽字的餐飲住宿原始單據(jù)，兩單缺一不予報(bào)銷。第九條 各單位、部門在接待客人過(guò)程中，必須嚴(yán)格按總經(jīng)理辦公室規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（包括酒水）執(zhí)行。超出批準(zhǔn)總額部分由招待部門或當(dāng)事人自行承擔(dān)。日常使用香煙應(yīng)控制在每包20元以內(nèi)，中午禁止用酒。特殊性情況須提高招待標(biāo)準(zhǔn)，必須經(jīng)總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)。第十條 管理人員出外參加會(huì)議和出車司機(jī)途中誤餐，確因需要就餐，管理人員按每人每餐20元結(jié)報(bào)，司機(jī)按每人每餐10元結(jié)報(bào)。結(jié)報(bào)費(fèi)用后，不再領(lǐng)取出差誤餐補(bǔ)助。第十一條 各單位、部門需向客人贈(zèng)送禮品，必須報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)

42、理批準(zhǔn)，然后到總經(jīng)理辦公室備案并登記消費(fèi)金額，禮品由各部門自行組織采購(gòu)。公司內(nèi)部各單位業(yè)務(wù)往來(lái)一律不準(zhǔn)吃請(qǐng)和送禮。第十二條 各單位、部門在公司以外主辦的各類會(huì)議所需會(huì)務(wù)費(fèi)，事前必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，同時(shí)到總經(jīng)理辦公室備案后施行，包括接待客人所需的宿費(fèi)等也必須履行規(guī)定的審批手續(xù)。第十三條 招待費(fèi)用結(jié)報(bào)本著誰(shuí)經(jīng)手，誰(shuí)簽單。取得證明人簽字證明后，履行報(bào)批程序。任何個(gè)人經(jīng)手的招待費(fèi)不得轉(zhuǎn)交他人代簽。第十四條 本公司人員經(jīng)手的招待費(fèi)，不準(zhǔn)以任何理由和任何方式在公司外的單位報(bào)銷。第十五條 公司各單位、部門要依據(jù)本規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行。第十六條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行，本規(guī)定由總經(jīng)理辦公室會(huì)同計(jì)劃財(cái)務(wù)部共同監(jiān)督執(zhí)行，

43、本規(guī)定所涉及的招待消費(fèi)項(xiàng)目未到總經(jīng)理辦公室審批備案的，公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部不予核準(zhǔn)報(bào)銷。第十七條 本規(guī)定由總經(jīng)辦制訂呈董事長(zhǎng)核準(zhǔn)，總經(jīng)辦2007年10月1日公布實(shí)施，之前與本制度雷同或有沖突的制度于本制度執(zhí)行之日起同時(shí)廢止。第十八條 本制度的解釋權(quán)歸中國(guó)地板控股有限公司湖北銷售公司所有。第五章 售后服務(wù)部處理投訴處理流程 1、投訴處理流程：登記客戶信息接到客戶投訴電話確認(rèn)安裝負(fù)責(zé)人通知客服部經(jīng)理通知安裝部經(jīng)理安排安裝負(fù)責(zé)人維修維修完成并且用戶滿意客服專員電話回訪登記備案進(jìn)行責(zé)任劃分客服部經(jīng)理處理投訴用戶不滿意登記備案依據(jù)制度處理物流換貨財(cái)務(wù)賠付2、注意事項(xiàng)：（1） 接到用戶投訴電話后，詳細(xì)登記用戶姓

44、名、地址、聯(lián)系電話、具體維修投訴內(nèi)容等內(nèi)容，并答復(fù)用戶：值班經(jīng)理2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)地勘察了解情況，解答用戶疑問(wèn)；維修人員24小時(shí)內(nèi)上門處理。（2） 根據(jù)施工信息反饋表確認(rèn)安裝負(fù)責(zé)人并填寫投訴回執(zhí)單，通知客戶服務(wù)中心經(jīng)理。（3） 客戶服務(wù)中心經(jīng)理安排安裝負(fù)責(zé)人及時(shí)上門維修，或親自上門處理投訴。（4） 維修（處理投訴）完畢后，請(qǐng)用戶填寫回執(zhí)單并帶回交有關(guān)人員登記備案。（5） 設(shè)專人對(duì)維修用戶進(jìn)行電話回訪，詳細(xì)詢問(wèn)用戶對(duì)維修情況是否滿意。（6） 客戶服務(wù)中心安排值班經(jīng)理保持24小時(shí)電話暢通，值班待命，及時(shí)處理用戶投訴。（7） 接到報(bào)修（投訴）電話后，全體客戶服務(wù)中心員工嚴(yán)格按照“嚴(yán)時(shí)、守信、高效”

45、的原則運(yùn)作處理。第六章、售后服務(wù)（安裝）的作業(yè)辦法第一章 總則第一條 產(chǎn)品的售后服務(wù)作為銷售服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中是至關(guān)重要的,為了使公司售后服務(wù)工作更加高效合理的運(yùn)行,特制定此制度第二章 地板的安裝與保養(yǎng)第二條 隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，木地板消費(fèi)已經(jīng)成為一種時(shí)尚。但消費(fèi)者普遍沒(méi)有認(rèn)識(shí)到地板消費(fèi)中的地板鋪裝的重要性。以致出現(xiàn)問(wèn)題后認(rèn)為是地板的問(wèn)題，這樣影響了整個(gè)品牌的信譽(yù)。目前有60%的問(wèn)題是由于地板鋪裝不當(dāng)所產(chǎn)生的，所以必須重視地板的鋪裝問(wèn)題。鋪裝是重要的營(yíng)銷，是品牌的形象廣告；鋪裝讓用戶真正滿意，只有完成鋪裝，地板才成為產(chǎn)品。第三條 實(shí)木復(fù)合地板鋪裝地板鋪裝是家裝環(huán)節(jié)中極其重

46、要的一節(jié)，直接影響著消費(fèi)者生活質(zhì)量。地板購(gòu)買后，檢查質(zhì)量、品種、規(guī)格和數(shù)量等是否完全，并在鋪設(shè)地存放2日后鋪裝。木地板安裝質(zhì)量直接影響安裝后的整體效果，對(duì)使用壽命影響也非常大。因此為了更好地體現(xiàn)實(shí)木復(fù)合地板的裝飾效果，建議參考、采用以下安裝程序和方法。1. 鋪設(shè)前準(zhǔn)備地板鋪設(shè)前確保一個(gè)認(rèn)可，四個(gè)不；鋪設(shè)人員在施工前應(yīng)詳細(xì)介紹鋪設(shè)工藝，必須得到用戶認(rèn)可后，方可施工。若遇到以下情況不予施工，但須與用戶解釋清楚，并闡明理由：1) 地面不干燥（潮濕），不干凈，不施工；2) 周圍有白蟻，不施工；3) 施工現(xiàn)場(chǎng)交叉混合作業(yè)，不施工；4) 施工期過(guò)短，無(wú)法實(shí)施工序，不施工（協(xié)商要求加班除外）。2.鋪裝方法：

47、懸浮式鋪裝方法：1) 鋪裝前的室內(nèi)環(huán)境安裝環(huán)境溫度應(yīng)控制在10攝氏度以上，相對(duì)濕度最好不高于80%且不低于40%，房間不滲水、漏雨；普通實(shí)木復(fù)合地板不宜在浴室、洗手間、桑拿房及環(huán)境惡劣的公用場(chǎng)所安裝、使用。2) 基層（通常指地面）要求 地面含水率不超過(guò)20%，否則地面應(yīng)加裝防潮設(shè)施，防潮處理方法可采用涂刷防水涂料或鋪設(shè)塑料防水薄膜； 地面基層應(yīng)有足夠的強(qiáng)度，其表面質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范中的有關(guān)規(guī)定； 地面平整度應(yīng)滿足鋪裝要求，用2mm靠尺檢測(cè)地面平整度，靠尺與地面的最大弦高應(yīng)5mm； 墻面同地面的陰角處在200mm內(nèi)應(yīng)互相垂直、平整，凹凸不平度小于1mm/m。超過(guò)誤差部分須用水泥 或快干

48、粉進(jìn)行找平，不垂直或無(wú)法平整處，應(yīng)與用戶協(xié)商解決； 地面應(yīng)清潔無(wú)雜物； 水泥地面應(yīng)無(wú)開裂現(xiàn)象。 如果是地?zé)岵膳孛妫姛峄蛩?，除?yīng)滿足以上要求外，還應(yīng)滿足下面的要求。 在地板安裝時(shí)，水泥地板的含水率不能超過(guò)10%； 在鋪設(shè)地板前，應(yīng)驗(yàn)證供熱系統(tǒng)運(yùn)行是否正常，并使所有剩余潮氣蒸發(fā)出來(lái)； 在地板安裝前三至四天時(shí)，供熱系統(tǒng)降至適合安裝的安裝溫度（房間內(nèi)約18±3攝氏度）； 地?zé)峁┡仨毑捎脴?biāo)準(zhǔn)功能元件，供熱系統(tǒng)到達(dá)水泥地面的溫度應(yīng)不超過(guò)55攝氏度； 有地?zé)峁┡到y(tǒng)的地面，嚴(yán)禁在地面上剔鑿、釘釘、打洞等； 地板鋪裝后，在使用中應(yīng)確保地?zé)嵯到y(tǒng)供暖溫度均勻，避免局部區(qū)域地表溫度太高，盡量保持

49、地表恒3) 施工準(zhǔn)備施工現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備應(yīng)按照下列步驟進(jìn)行： 先檢查地面的平整度、以及是否有埋線或是地采暖系統(tǒng)； 與客戶協(xié)商后確定地板的鋪裝方向，建議順光方向鋪設(shè)地板； 嚴(yán)禁在地板鋪設(shè)時(shí)與其它室內(nèi)裝修工程交叉進(jìn)行施工，建議木地板最好鋪設(shè)； 測(cè)量門縫預(yù)留間隙，確保在安裝地板后門能自由開啟。4) 產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)主要考察地板的“內(nèi)在質(zhì)量、加工質(zhì)量、外觀質(zhì)量、環(huán)保指標(biāo)”四個(gè)方面，地板質(zhì)量應(yīng)符合、標(biāo)準(zhǔn)的要求。膠粘劑應(yīng)有產(chǎn)品質(zhì)量和環(huán)保質(zhì)量合格證。其他主要材料和輔料應(yīng)有合格證和標(biāo)識(shí)。5) 輔料安裝要求 底層地墊可以防止地板免受潮氣侵害，并在地面與地板之間起緩沖作用，地墊安裝時(shí)，地墊與地墊之間不能重疊，接口用膠條封??；

50、 地?zé)岬孛妗⒁粯呛痛笮蜕虉?chǎng)的功能地面，要加鋪毫米厚的聚乙烯防潮薄膜，且每張薄膜接縫處應(yīng)重疊毫米，并用膠條密封嚴(yán)實(shí)； 電熱取暖地面建議使用耐老化、導(dǎo)熱性能好的材料作為地墊，在充分改善彈性和降低噪音的同時(shí)，電絕緣保護(hù)也得到提高； 踢腳線質(zhì)量同樣必須滿足國(guó)家相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)要求。6) 鋪裝方法實(shí)木復(fù)合地板一般全部采取懸浮式的安裝方法，連續(xù)鋪裝長(zhǎng)度不得超過(guò)6米。長(zhǎng)度方向不超過(guò)15米。超過(guò)部分應(yīng)加裝過(guò)渡連接，相鄰地板應(yīng)預(yù)留伸縮縫隙，門口應(yīng)隔斷。 普通企口地板：a) 從房間的左側(cè)開始安裝第一排地板，將有槽口的一邊向墻壁，加入專用墊塊，（鋪裝結(jié)束時(shí)應(yīng)取出），預(yù)留8-12毫米的伸縮縫隙；b) 測(cè)量出第一排尾端所需地板長(zhǎng)度，預(yù)留8-12毫米的伸縮縫隙后，鋸掉多余部分；c) 將鋸下的不小于300毫米長(zhǎng)度的地板作為第二排地板的排頭，