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文檔簡(jiǎn)介
1、新店開(kāi)業(yè)籌備計(jì)劃【精選文檔】開(kāi)業(yè)籌備計(jì)劃一、 店長(zhǎng)工作安排1、 人員招聘,名單,及崗位安排人事資料提交,完成時(shí)間,最后期限。2、 店長(zhǎng),部長(zhǎng),廚房主管,到位,完成時(shí)間,最后期限。3、 員工到位且完成培訓(xùn),及員工手冊(cè)宣導(dǎo)完成最后期限。4、 員工宿舍到位,及宿舍配置,確保在正式前一個(gè)星期可以順利入住,完成最后期限。5、 申請(qǐng)備用金,完成最后期限(店長(zhǎng)完成,負(fù)責(zé)跟進(jìn))6、 垃圾清運(yùn),紙皮回收,潲水處理,完成最后期限(店長(zhǎng)完成,負(fù)責(zé)跟進(jìn))7,廚房人員名單,崗位,底薪,明細(xì)提交,完成最后期限.8,員工健康證辦理,時(shí)間完成期限9,員工餐及宿舍水電費(fèi)用提前申款時(shí)間完成期限。10,餐廳桌位,布局圖紙完成時(shí)間,
2、(提交店長(zhǎng)作為客群分析,提升客單價(jià)依據(jù)).11,信息IT,監(jiān)控,門店無(wú)線WIFI,完成安裝,完成最后期限.12,,收銀文具購(gòu)買。13,員工定崗,定編,開(kāi)業(yè)前技能考核,評(píng)估定崗?fù)瓿蓵r(shí)間.14,商圈分析,客群分析,門店同類周邊競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)分析,物業(yè)分析,店鋪正常營(yíng)業(yè)黃金時(shí)間段分析,比如同期淡季旺季盈利分析,(主要是看我們的 回收期,以及抗風(fēng)險(xiǎn)能力)當(dāng)天黃金時(shí)間段分析,(主要是看高峰時(shí)間點(diǎn),提前準(zhǔn)備,減少流失,用餐時(shí)長(zhǎng),客群是情侶型居多,還是家庭聚餐型居多,是否需要調(diào)整桌位,(店長(zhǎng)負(fù)責(zé)跟進(jìn),列出完成時(shí)間)。二、 采購(gòu)工作跟進(jìn)1、 提前申請(qǐng)酒水,飲料,冰箱,確保開(kāi)業(yè)前入場(chǎng);2、 桌子,椅子,電磁爐,提前
3、預(yù)定,確保并提前入場(chǎng);3、 廚房用具用品采購(gòu)?fù)瓿桑瓿勺詈笃谙?、 熱水器空調(diào)安裝(功率大小同操作間相應(yīng)),完成最后期限5、 制定采購(gòu)物料清單,及時(shí)跟進(jìn)和后補(bǔ)物料完成期限6、 在制定物資采購(gòu)清單時(shí),采購(gòu)清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范:部門、編號(hào)、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、完成時(shí)間,備注等。三,營(yíng)銷推廣工作跟進(jìn)1,跟進(jìn)桌貼,桌號(hào),舉牌,菜單,廣告物料到店情況并確定時(shí)間和最后到店期限。2,各種物料標(biāo)識(shí),菜牌到位完成時(shí)間。3,開(kāi)業(yè)營(yíng)銷推廣活動(dòng),以及戶外張貼完成時(shí)間。四,財(cái)務(wù)工作跟進(jìn)1,收銀系統(tǒng),排號(hào)系統(tǒng),安裝調(diào)試,員工收銀培訓(xùn)完成時(shí)間,最后期限。2,點(diǎn)菜寶聯(lián)網(wǎng),安裝調(diào)試,測(cè)試完成時(shí)間。3,收銀到崗,收銀知識(shí)培
4、訓(xùn),演練完成時(shí)間4,收銀ERP系統(tǒng)下載安裝,操作,完成時(shí)間.5,微信支付寶,第三方買單優(yōu)惠,確認(rèn)完成。五,進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收及開(kāi)業(yè)籌備工作1,各種設(shè)備擺放位置及操作便捷性2,設(shè)備設(shè)施調(diào)試,安裝,是否需要接線工作,3,排煙,抽風(fēng),排污檢測(cè)驗(yàn)收。4,各種前廳,廚房標(biāo)識(shí)拉線工作跟進(jìn),收銀臺(tái)酒水上柜,及標(biāo)示.5,高峰時(shí)間段測(cè)試電路,持續(xù)時(shí)間為3-5天,有問(wèn)題及時(shí)排查.6,各種保鮮,冷藏柜,消毒柜,空調(diào),溫度調(diào)控設(shè)定。7,各種貨架定制(比如配菜間,洗碗間,酒水架,擺肉站立區(qū)操作臺(tái),,定制)8,外圍玻璃車貼,門店軟裝名人畫(huà)到位并安裝。9,開(kāi)業(yè)前開(kāi)荒衛(wèi)生工作10,電箱柜,各種開(kāi)關(guān)標(biāo)示,以及備注開(kāi)關(guān)時(shí)間,以及勿動(dòng)開(kāi)關(guān).
5、11,消防實(shí)施是否配套,保質(zhì)期檢查,低壓檢查是否需要更換.12,確定營(yíng)業(yè)時(shí)間,班次,人員,崗位,區(qū)域,責(zé)任,工作重心,協(xié)作,交接,補(bǔ)位.13,制定開(kāi)業(yè)當(dāng)天工作計(jì)劃安排。14,倉(cāng)庫(kù)物料擺放,標(biāo)示,分類,以及常用和不常用存放區(qū),已消耗品存放區(qū),清潔用品區(qū),制定整理時(shí)間表。(倉(cāng)管員負(fù)責(zé))15,確定租金,(物業(yè),水電,衛(wèi)生費(fèi),管理費(fèi),燃?xì)猓?員工宿舍租金,水電)繳費(fèi)日期,繳費(fèi)明細(xì),繳款賬號(hào),繳款人,以及計(jì)算方法。16,門店員工聯(lián)絡(luò)電話,入職日期備存,以及對(duì)外關(guān)系聯(lián)絡(luò)表,負(fù)責(zé)人,電話備存,日常維修,日常臨時(shí)采購(gòu)配送聯(lián)絡(luò)方式。17,各種人事資料打印備用,以及電腦存檔。18,制定店長(zhǎng),部長(zhǎng),領(lǐng)班,一日工作檢
6、查制(包含時(shí)間)。19,燈光調(diào)試,選材,內(nèi)部綠植采購(gòu)擺放,點(diǎn)綴,溫控測(cè)試設(shè)定最佳溫度,異味去除, 六,模擬開(kāi)業(yè)日程安排:初級(jí)階段: 前7天 熟悉環(huán)境。服務(wù)員進(jìn)入場(chǎng)地,講解公司文化,員工手冊(cè),操作流程,崗位知識(shí),熟悉餐廳整體環(huán)境,布局,物品存放位置,要給予員工十分充足的時(shí)間。 廚師進(jìn)場(chǎng)后,對(duì)設(shè)備熟練使用,標(biāo)示拉線,食材密封標(biāo)示,跟廚工講解產(chǎn)品存放要求,標(biāo)準(zhǔn),存放時(shí)間,衛(wèi)生要求,(廚房主管跟進(jìn))。前6天 熟悉臺(tái)位。對(duì)餐廳布局、服務(wù)流程、上菜流程等予以熟悉,以及每日一個(gè)鐘軍事演練(主要培訓(xùn)員工,配合,反應(yīng),協(xié)作,團(tuán)隊(duì)整體意識(shí))前5天 熟悉菜譜。模擬點(diǎn)菜、迎賓等環(huán)節(jié)。廚房出菜、物品擺放要求,突發(fā)事情處
7、理應(yīng)急預(yù)案.前4天 熟悉牛肉部位圖。熟悉牛肉的一系列部位名稱,口感,燙制時(shí)間,食材屬性.提高階段: 前3天 工作流程演練,禮貌用語(yǔ),在進(jìn)一步熟悉的基礎(chǔ)上,提高效率。前天特殊情況處理。加強(qiáng)協(xié)調(diào)能力的培訓(xùn);并適當(dāng)提高員工快速反應(yīng)動(dòng)手能力.熟悉階段: 前2天熟練操作。完全掌握擺臺(tái)、上菜、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。熟悉鞏固?;I備開(kāi)業(yè): 前1天 全面籌備開(kāi)業(yè)模擬開(kāi)業(yè)階段,要按正常運(yùn)作召開(kāi)班前例會(huì),擺臺(tái)、清理等;并在每次模擬后,召開(kāi)分析會(huì),并形成會(huì)議紀(jì)要.模擬開(kāi)業(yè)的營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、店長(zhǎng),部長(zhǎng)、督導(dǎo),培訓(xùn)員等人員組成,客觀評(píng)價(jià)餐廳和服務(wù)和出品,糾正錯(cuò)誤,保證開(kāi)業(yè)后的正常營(yíng)運(yùn)。 七,后勤保障工作A,人員崗位配比;店長(zhǎng)主管領(lǐng)班
8、收銀傳菜配菜倉(cāng)管值臺(tái)洗碗迎賓保潔廚房人員配比廚師長(zhǎng)副管湯頭灶頭切配打荷涼菜做丸學(xué)徒b醬料配比蒜蓉指天椒芹菜末香菜末蔥花辣椒醬生抽醋香油花生醬c宿舍通風(fēng)采光排水線路跳閘安全家居登記洗衣機(jī)空調(diào)網(wǎng)絡(luò)安全性離店距離繳款日繳款方式合同簽約入住人數(shù)男生宿舍女生宿舍購(gòu)買床鋪D,廚房設(shè)備切肉機(jī)絞肉機(jī)制冰機(jī)2門冰箱真空機(jī)灶頭熱水器4門冰箱2門冰柜保鮮柜八,出品標(biāo)準(zhǔn)名稱份量名稱份量備注肉類金錢肚2.4配菜牛肉丸3。3辣木牛肚2.4牛筋丸3。3牛筋2.4生丸3.3牛腩2.4娃娃菜6。5牛心2.4生菜4牛雜2.4茼蒿4.5牛百葉2.4皇帝菜4牛粉腸2。4菠菜4牛骨髓2.4蘿卜4牛蹄筋2.6土豆8牛尾5涼瓜5牛仔骨4玉
9、米8冬瓜8番茄6香菜3。3馬蹄4西洋菜6白菜6豆腐5金針菇4香菇2。6河粉7薯粉7蓮藕6面線7淮山5海帶6周清潔計(jì)劃表 每日清潔安排表早班清潔玻璃門、地面清理、醬料、整理臺(tái)面、凳子、換垃圾袋 中、晚班清潔臺(tái)面、擦電磁爐及圓型邊框、清潔菜架,菜牌、醬料臺(tái)、水盆、托盤(pán)、換垃圾袋、擺臺(tái)備家私、地面衛(wèi)生 湯勺 漏勺周清潔計(jì)劃表星期一區(qū)域備餐間、備餐柜的清潔整理,出餐口的清潔星期二桌子、凳子的表面清潔以及桌腳、凳腳的清潔,菜架的清潔星期三垃圾簍的清潔,墻壁、墻角,水桶的清潔星期四門前、叫號(hào)臺(tái)、等位椅、BB凳的清潔星期五大門空氣幕的清潔、包廂、滅火器的清潔,花架星期六丶星期日月清潔計(jì)劃表上半月門廳的衛(wèi)生清
10、潔下半月風(fēng)口的清潔,空調(diào)、空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)的清潔八,開(kāi)業(yè)流程:店名:地址:電話;營(yíng)業(yè)時(shí)間:11:30-凌晨2:30開(kāi)業(yè)日期:美團(tuán)、大眾、糯米:·68抵100(預(yù)售券)(有效期一個(gè)月)預(yù)售開(kāi)業(yè)當(dāng)天下午16:00下線·開(kāi)業(yè)當(dāng)天上線 88抵100(晚市券) 78抵100(午市券) 78抵100(宵夜券)22:30進(jìn)場(chǎng)·到店付、閃惠、手機(jī)買單 所有券每次只可以用兩張支付寶:·口令紅包:·滿200減64(每次只可以用一張)分量:1000份(有效期一個(gè)月)·上線 滿100減12 滿200減22(晚市買單) 滿100減22 滿200減44(宵夜買單)、微
11、信:·65抵100(優(yōu)惠券)只限武漢菱角湖分店可以用份數(shù):1000份有效日期:一個(gè)月每次可以用2張·開(kāi)業(yè)前三天之前需要去裝硬件排號(hào)電視連接培訓(xùn)店長(zhǎng)和排號(hào)員建立門店、營(yíng)業(yè)時(shí)間大眾點(diǎn)評(píng):推廣通2在開(kāi)業(yè)之前11:00開(kāi)始推(500元)連續(xù)推3天商務(wù)通:設(shè)計(jì)五張圖片,放在點(diǎn)評(píng)顯示頁(yè)面上的五張,五張照片合起來(lái)的字眼是朋友圈廣告:·視頻曝光在6月28號(hào)開(kāi)始曝光 預(yù)算控制在(5萬(wàn)元左右)·開(kāi)業(yè)當(dāng)天曝光開(kāi)業(yè)海報(bào) 預(yù)算控制在(3千元左右)開(kāi)業(yè)活動(dòng):·用美團(tuán)買單可以送自制飲料一瓶或天地壹號(hào)大瓶的一支·掃桌子二維碼轉(zhuǎn)發(fā)開(kāi)業(yè)海報(bào)到朋友圈可以減免醬料費(fèi)(活動(dòng)維
12、持1個(gè)月,一個(gè)月后調(diào)整)開(kāi)業(yè)前把收銀手機(jī)添加進(jìn)去微信卡券核銷后臺(tái)、把平臺(tái)核銷的賬號(hào)密碼給到財(cái)務(wù)收銀邀當(dāng)?shù)孛襟w平臺(tái)到門店賀開(kāi)業(yè)并招待用餐制作微信群,把現(xiàn)有客戶拉群互動(dòng),吐槽,搶紅包,增加顧客粘性。九,開(kāi)業(yè)培訓(xùn)1 思想素質(zhì)的培訓(xùn):1)職業(yè)道德 2)服務(wù)意識(shí) 3)組織紀(jì)律2 業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn): 1)微笑服務(wù) 2)服務(wù)語(yǔ)言(一)職業(yè)道德道德是人們共同生活及其行為準(zhǔn)則和規(guī)范,是人的人生觀和價(jià)值觀的具體體現(xiàn)。在餐飲服務(wù)中的具體體現(xiàn),是其思想素質(zhì)的基礎(chǔ)和評(píng)價(jià)其職業(yè)行為的準(zhǔn)則.主要有:熱情友好,客人至上;真誠(chéng)公道,信譽(yù)第一;文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù);不卑不亢,一視同仁;團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局;遵守紀(jì)律,廉潔奉公;專研業(yè)務(wù),
13、提高技能。(二)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指公司全體員工在與一切公司利益相關(guān)的人或公司的交往中,所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。 服務(wù)意識(shí)是以顧客為中心的意識(shí),即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 擁有服務(wù)意識(shí)的人,常會(huì)站在顧客的立場(chǎng)上,急顧客之所急,想顧客之所想;一切都為了顧客的滿意而積極主動(dòng)的服務(wù)。主要有:1。 熱愛(ài)服務(wù)工作,以服務(wù)客人為榮;2. 眼觀六路、耳聽(tīng)八方,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)接客人可能傳來(lái)的需求信息;3。 盡量記住客人的姓名和職務(wù),便于以后打招呼;4. 認(rèn)真傾聽(tīng)客人所提出的問(wèn)題,并熱情的給予回答,注意實(shí)行“女士?jī)?yōu)先”;5。 堅(jiān)持站立服務(wù);6。 工作中遇
14、到不愉快或其他事故,不應(yīng)與之爭(zhēng)辯,應(yīng)婉言解釋或報(bào)上級(jí)處理;7。 廣泛了解和嚴(yán)格尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,使之有賓至如歸或他鄉(xiāng)遇知己的感受;8。 點(diǎn)菜時(shí),注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分,服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品,也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換;9。 當(dāng)客人走到餐臺(tái)前,應(yīng)主動(dòng)拉開(kāi)椅子;10。 當(dāng)原湯鍋底低于1/3時(shí),要及時(shí)上前詢問(wèn),幫助添加;11. 隨時(shí)注意客人的酒水、飲料,當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶,且只有1/4時(shí),主動(dòng)詢問(wèn)是否要添加,跟進(jìn)推銷;12. 及時(shí)撤換空盤(pán),并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層,上層移至桌面,以方便客人食用;13. 看到客人目光離開(kāi)餐臺(tái),四處尋
15、望時(shí),主動(dòng)上前詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么?”來(lái)捕捉服務(wù)需求;14. 看到客人招手,距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人,先點(diǎn)頭或舉手示意馬上服務(wù),隨后跟進(jìn);15. 對(duì)于未食用的菜品,主動(dòng)詢問(wèn)是否打包;16. 客人起座買單時(shí),主動(dòng)幫客人撤椅,并提醒客人帶好隨身物品;17。 路遇客人,減速慢行,問(wèn)候禮讓;18. 當(dāng)看到客人落座后,出現(xiàn)取煙的動(dòng)作,根據(jù)餐廳規(guī)定,主動(dòng)上前點(diǎn)煙或委婉提醒禁煙;19。 遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物,第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng),然后再解決;20。 聽(tīng)到、看到客人筷子落地,要先取新筷子給客人,再撿起地下的筷子;21。 針對(duì)不同的顧客提供個(gè)性化的服務(wù),在不同場(chǎng)合,可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)。
16、(三)組織紀(jì)律服務(wù)員的組織紀(jì)律是讓整個(gè)餐廳服務(wù)的程序流暢,做到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)保證。主要體現(xiàn)在:1。 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,注意“守時(shí)”;2. 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮;3. 工作場(chǎng)所禁止吸煙、喝酒、吃口香糖、吹口哨、叉腰、挖鼻孔、掏耳朵、交頭接耳、手插口袋等;4. 工作時(shí)間不得擅自離崗辦私事;5。 切記對(duì)客人評(píng)頭品足,更不得在客人背后擠眉弄眼;6。 不得探聽(tīng)客人談話,尊重客人的隱私權(quán);7. 不得以工作之便與客人拉攏私人關(guān)系謀取私利;8. 不亂拿公務(wù),不浪費(fèi)公務(wù);9. 未經(jīng)客人同意不得隨意移動(dòng)其物品,或逗抱小孩,一面引起客人誤會(huì)或不悅;10。交班時(shí)應(yīng)將未完成的工作和特別事項(xiàng)交代清楚。(四)微笑服務(wù)
17、微笑等于自信!自信自己的微笑是獨(dú)一無(wú)二的。微笑是發(fā)自內(nèi)心的自信。 笑是人類的特權(quán)-卡耐基1)微笑的魅力J 微笑可以感染顧客客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候,可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客人怒氣沖天的來(lái)投訴的時(shí)候,你這樣只會(huì)火上加油。相反,如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶微笑,你就可能感染他,使他調(diào)整態(tài)度,或者使他感到愉悅。J 微笑激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息:“見(jiàn)到您我很高興,我愿意為您服務(wù)."所以,微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情,使你為客戶提供周到的服務(wù)。J 微笑可以增加創(chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時(shí)候,你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài),有助于思維活躍,從而創(chuàng)造性地解決客戶的問(wèn)題.相反,如果你的神經(jīng)緊繃,只會(huì)越來(lái)越緊張,創(chuàng)造力就會(huì)
18、被扼殺。 J 微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言.微笑是自信的象征,是心理健康的標(biāo)志。J 微笑是餐飲服務(wù)人員的職業(yè)本能和職業(yè)習(xí)慣,微笑表示誠(chéng)摯、友好和尊重內(nèi)心體驗(yàn)。J 客人光臨,微笑是歡迎曲;初次見(jiàn)面,微笑是問(wèn)候語(yǔ)。 客人進(jìn)餐,微笑是助興歌; 出了錯(cuò)誤,微笑是道歉語(yǔ). 初次離去,微笑是告別詞。2)微笑的三結(jié)合 J 與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候,你的眼睛也要“微笑”,否則給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。 眼睛會(huì)說(shuō)話,也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛(ài)時(shí),那眼睛的笑容一定非常感人。 眼睛的笑容有兩種:一是“眼形笑",一是“眼神笑".J 與語(yǔ)言的結(jié)合微笑著
19、說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨"等禮貌用語(yǔ),不要光笑不說(shuō),或光說(shuō) 不笑。 J 與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合,才會(huì)相得益彰,給客戶以最佳印象.J 服務(wù)工作中的微笑,應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài),情感的真實(shí)流露,略帶笑容,不出聲,熱情、親切、和藹,體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美.J 微笑服務(wù)不是表現(xiàn)在某一個(gè)環(huán)節(jié)里,而是體現(xiàn)在餐飲服務(wù)的全過(guò)程中。(五)服務(wù)語(yǔ)言 形式上的要求(1) 恰到好處,點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、 準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說(shuō)話。主要的是啟發(fā)顧客 多說(shuō)話,讓他們能在這里得到尊重,得到放松,釋放自己心理的 壓力,盡可能地表達(dá)
20、自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見(jiàn).(2) 有聲服務(wù)。沒(méi)有聲音的服務(wù),是缺乏熱情與沒(méi)有魅力的。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn) 頭,沒(méi)有問(wèn)候、只有手勢(shì),沒(méi)有語(yǔ)言的配合。(3) 輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付.現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為 客人保留一片寧?kù)o的天地,要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕). (4) 清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說(shuō)得不好,在服務(wù)過(guò)程中不能向客 人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是在促銷的過(guò)程中,經(jīng)常 使顧客聽(tīng)得一頭霧水,不得不再問(wèn).由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的 工作。 禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”、“十九字”、“六注意”?!笆抛?quo
21、t;即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、打擾了、麻煩您、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。語(yǔ)氣委婉:當(dāng)遇到尷尬而無(wú)法擺脫時(shí),餐廳服務(wù)人員可采用暗示提醒,委婉地詢問(wèn)客人的方式,使他們擺脫困境。應(yīng)答及時(shí):餐廳服務(wù)人員要及時(shí)應(yīng)答客人,然后一一滿足要求,解決其困難,使主觀的交流暢通無(wú)阻。語(yǔ)音音量適度:交流時(shí)語(yǔ)音音量的大小,以雙方能聽(tīng)到為宜.“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲;一聲問(wèn)候:(用于顧客剛進(jìn)門時(shí),要面帶微笑,熱情主動(dòng)迎接顧客)1、“歡迎光臨/“中午(晚上)好。2、“請(qǐng)問(wèn)你們幾位?請(qǐng)這里坐."3、“請(qǐng)跟我來(lái)"/“請(qǐng)這邊走”二聲征詢(用于了解顧客的真正意圖,或者應(yīng)該清楚明白我們
22、能為為顧客做什么?)1、“先生(小姐),您看坐這里可以嗎?"2、“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐),現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?”/“這是菜單,請(qǐng)您選擇”3、“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料)?我們這里有”4、“對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?”5、“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出”6、“請(qǐng)問(wèn),先生還需要點(diǎn)什么?7、“請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?"三聲感謝(用與顧客幫助,贊美,夸獎(jiǎng)我們時(shí))1、“感謝您的意見(jiàn)(建議),我們一定改正?!?、“謝謝您的理解(包容)"3、“謝謝您的提醒”4、“謝謝您的鼓勵(lì),我們還會(huì)努力.”5、“您過(guò)獎(jiǎng)了,能為你服務(wù)是我的榮幸.”6、“很高興為你服務(wù)”
23、,“很樂(lè)意為你效勞”7、“不客氣,這是我們應(yīng)該做的?!彼穆暤狼?在自己不慎出錯(cuò),失言或考慮不周時(shí),應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇的致歉,不應(yīng)欺瞞躲閃。)1、“對(duì)不起,打擾一下。"2、“對(duì)不起,讓您久等了,這是你點(diǎn)的菜.”3、“真是很抱歉, 給你添麻煩了?!?、“對(duì)不起,這個(gè)品種剛剛賣完,菜和它的口味、用料基本相似?!?、“對(duì)不起,是我們把你的菜上錯(cuò)了”。6、“實(shí)在對(duì)不起,讓我們重新為您出一份好嗎?”7、“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,馬上就好!”五聲應(yīng)答(當(dāng)客人表示需要我們服務(wù)幫助時(shí)。)1、“您好,請(qǐng)稍等。"2、“好的,我馬上就去?!?“我明白了,我馬上安排。"3、“好的,我會(huì)通知廚房,按您的要求
24、去做?!?、“是的,我是餐廳服務(wù)員,非常樂(lè)意為您服務(wù)。"5、“沒(méi)關(guān)系,這是我應(yīng)該做的.”六聲送別(告別語(yǔ)是與人分別離開(kāi)時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言,以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情。)1、“謝謝光臨,歡迎下次光臨。"2、“感謝您的光臨,請(qǐng)慢走.”3、“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好"再見(jiàn)"4、“祝您旅途愉快”、“一路平安"5、“祝您玩的開(kāi)心” “晚上開(kāi)車小心點(diǎn)”七聲祝福1、“祝您用餐愉快。"2、“新年好”/“新年快樂(lè)"/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)"3、“祝您周末愉快?!薄白D那橛淇?。"“。”“”4、“祝您生日快樂(lè)/心想事成/步步
25、高升/平步青云”5、“祝您生意興隆/財(cái)源滾滾/開(kāi)門紅”六注意禮貌用語(yǔ)使用注意事項(xiàng)1、注意面向賓客,笑容可掬,態(tài)度誠(chéng)懇,眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼,心不在焉;2、要垂手恭立,身體微微前傾,雙手交叉握于腹部;距離以一米左右為宜,不要倚靠;3、要舉止溫文,態(tài)度和藹,能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì);4、要進(jìn)退有序,事畢要先后退一步,然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi),以示對(duì)賓客的尊重,不要扭頭就走;5、忌說(shuō); “這不關(guān)我的事”“急什么"不知道,不可以,不行”!沒(méi)看我正忙著嗎?”“我就這 態(tài)度!你怎么招吧!”“走開(kāi)!"“真笨!”“煩死了!”“別廢話!”“有完沒(méi)完!”“你懂不懂” 討論評(píng)價(jià)顧客。6、
26、 要莊重、大方、謙恭、友好。講話要講普通話,語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇,不要粗聲粗氣或矯揉造作,說(shuō)話要清楚流利,意思表達(dá)要準(zhǔn)確,以對(duì)方聽(tīng)得到,聽(tīng)得明白為準(zhǔn),講話語(yǔ)速度要更客人保持一致??腿酥g說(shuō)話不要打擾,如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起,打擾一下”。經(jīng)客人同意后再講,說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。第三天:(1) 學(xué)習(xí)整個(gè)服務(wù)流程1)歡迎光臨顧客排號(hào)員 2)詢問(wèn)顧客排號(hào)員 3)引領(lǐng)顧客帶位員 4)溝通值臺(tái)同事帶位員 5)開(kāi)臺(tái)-服務(wù)員 6)點(diǎn)單-服務(wù)員 7)傳菜傳菜員 8)餐中服務(wù)服務(wù)員 9)收銀結(jié)賬收銀員 10)清理臺(tái)面服務(wù)員 11)歡送顧客-排號(hào)員(2) 學(xué)習(xí)各工作站崗位標(biāo)準(zhǔn)操作排號(hào)、傳菜、服務(wù)員、擺肉崗位
27、(3) 點(diǎn)菜寶的正確使用學(xué)習(xí).第四天:(1) 學(xué)習(xí)服務(wù)員每日工作流程(2) 學(xué)習(xí)餐前衛(wèi)生工作流程1)服務(wù)員每日工作流程10:00簽到,考勤10:10班前例會(huì),接收工作工作安排與通知10:30餐前準(zhǔn)備:1:。打掃工作區(qū)域衛(wèi)生,餐具、桌面抹塵。2。檢查設(shè)施設(shè)備,保證正常工作.3。準(zhǔn)備并檢查服務(wù)用品,如餐巾紙、打火機(jī)、啟酒器等。4。打好茶水,開(kāi)好空調(diào)調(diào)節(jié)室溫11:1511:251.再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生,調(diào)節(jié)情緒,準(zhǔn)備以飽滿而熱情的精神狀態(tài)迎接賓客。2.接受檢查人員的餐前檢查,認(rèn)真對(duì)待檢查工作并給予積極的配合,對(duì)于檢查人員所檢查出的問(wèn)題及時(shí)更正。3.做好個(gè)人準(zhǔn)備工作,如喝水、去洗手間等11:30
28、14:00餐中服務(wù)。做到親情、熱情??旖莘?wù).見(jiàn)到客人請(qǐng)用禮貌用 語(yǔ) 。您好,歡迎光臨,你這邊請(qǐng),請(qǐng)問(wèn)你有什么需求.是否結(jié)賬;所點(diǎn)菜品酒水是否上齊,哪些還未上;客人的就餐進(jìn)程;客人的就餐心情;客人對(duì)服務(wù)或菜品等有什么要求;哪位請(qǐng)客或結(jié)賬等。2。餐位的餐后收尾工作,至正常迎客狀態(tài).4.及時(shí)關(guān)閉水電氣等易耗品,做到節(jié)約降耗14:00-15:55值班人員做好所有的值班工作及收尾工作,并且像正常營(yíng)運(yùn)期間一樣熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)餐廳客人,保證客人來(lái)早來(lái)晚都一樣享受優(yōu)質(zhì)服務(wù).16:00-16:15到崗并點(diǎn)名,班前例會(huì),接收工作安排和通知.16:1517:00餐前準(zhǔn)備:1.打掃工作區(qū)域的衛(wèi)生,餐具,桌面抹
29、塵;2.檢查設(shè)施設(shè)備,保證正常工作。3。準(zhǔn)備并檢查服務(wù)用品,如餐巾紙、打火機(jī)、啟酒器等.4.打好開(kāi)水,并按規(guī)定開(kāi)空調(diào)調(diào)節(jié)室溫17:0017:151. 再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生,調(diào)節(jié)情緒,準(zhǔn)備以飽滿而熱情的精神狀態(tài)迎接賓客。2。接受檢查人員的餐前檢查,認(rèn)真對(duì)待檢查工作并給予積極的配合,對(duì)于檢查人員所檢 查出的問(wèn)題及時(shí)更正.3。做好個(gè)人準(zhǔn)備工作,如喝水、去洗手間等17;30-20;00餐中服務(wù)。做到親情、熱情??旖莘?wù)1. 值班人員4;30就餐.2:是否結(jié)賬;所點(diǎn)菜品酒水是否上齊,哪些還未上;客人的就餐進(jìn)程;3. 第一值班人員做好20:30前已走餐位的餐后收尾工作,至正常迎客狀態(tài)。20:002:
30、30正常營(yíng)運(yùn)期間一樣熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)餐廳客人,保證客人來(lái)早來(lái)晚都一樣享 受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2:30根據(jù)關(guān)市檢查表。2)餐前衛(wèi)生準(zhǔn)備的流程1.檢查各種設(shè)備 開(kāi)啟廳房門,檢查各種電器設(shè)備及其他設(shè)備(如電視、空調(diào)等)使用是否正常,如 有損壞盡快報(bào)修2. 整理備餐柜、餐臺(tái)2 清理各個(gè)餐柜的內(nèi)外及餐臺(tái)上的雜物3 擦拭櫥柜及餐臺(tái)。若油跡過(guò)重,應(yīng)先用清潔劑擦拭.4 整理備餐柜,保持柜內(nèi)物品擺放整齊,無(wú)私人用品3. 擦拭玻璃制品1 拭玻璃窗: 準(zhǔn)備工具:兩塊抹布,一干一濕; 清理步驟先用濕布見(jiàn)玻璃上的浮灰、印記擦掉用干布將水漬擦干凈.從側(cè)面觀看,檢查清潔情況若任然不干凈,則重復(fù)清理步驟,直至玻璃干凈透明、無(wú)印記 擦拭桌面和電磁爐: 準(zhǔn)備工具:兩塊抹布,和60°C左右的溫水. 清理步驟: 1清潔劑水撒在桌面上。 2先用一塊抹布擦拭,將油跡污漬擦拭干凈。 3再用另一塊抹布將水印擦掉。 4從不同角度觀看,檢查清潔情況. 5若任然不干凈,則重復(fù)清理步驟。 4。如若墻壁有電源開(kāi)關(guān),應(yīng)先用干布將其去塵、擦凈,勿用濕布擦拭電源開(kāi)關(guān)清掃花架和花是要輕輕擦拭,以無(wú)塵無(wú)土無(wú)油為標(biāo)準(zhǔn), 不可抽打去塵5.醬料柜衛(wèi)生清理擦拭調(diào)料臺(tái)和容器,適時(shí)更換醬料。理柜內(nèi)衛(wèi)生.確保無(wú)塵土、無(wú)雜物。檢查柜內(nèi)餐具的衛(wèi)生質(zhì)量,若不合格,送至保潔處清洗。整理柜內(nèi)物品
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