淺談項目管理中的風(fēng)險管理

1、淺談項目管理中的風(fēng)險管理2005年第12期f總第86期)大眾科技DAZHONGKEJNo.12.2005(CumulativelyNo.86)淺談項目管理中的風(fēng)險管理趙志恒(北京交通大學(xué),北京100044)【摘要】項目管理涉及到諸多內(nèi)容,其中風(fēng)險管理的水平在很大程度上決定了該項目的成敗.文章結(jié)合項目管理中存在的一些問題.提出了一套完整解決方案.【關(guān)鍵詞】風(fēng)險;風(fēng)險管理;啟動【中圖分類號】TN91【文獻標識碼】A【文章編號】10081151(2oo5)12003202在一個項目中.經(jīng)理應(yīng)該做好項目啟動,計劃,執(zhí)行,控制,收尾等五項工作.如果能將這五項的各個環(huán)節(jié)處理順利.項目就會有60%的成功希望

2、,而剩余的4JD%需要項目經(jīng)理適時地改變.能夠不斷適應(yīng)新需求的項目經(jīng)理.就可以帶領(lǐng)項目走向成功.項目是在復(fù)雜的自然和社會環(huán)境中進行的.受眾多因素的影響.對于這些內(nèi)外因素.從事項目活動的主體往往認識不足或者沒有足夠的力量加以控制.同樣,在電信產(chǎn)品的研制過程中.一直伴隨著多種不確定的風(fēng)險問題.根據(jù)電信產(chǎn)品研發(fā)的實際情況和風(fēng)險的特性,并且結(jié)合已經(jīng)開發(fā)使用的軟件方案中存在的一些遺留問題,詳細規(guī)劃.可以得出一套完整的風(fēng)險解決方案.一,現(xiàn)狀分析電信產(chǎn)品的開發(fā)和研制過程自始至終充滿了錯綜復(fù)雜的矛盾和大量的不確定性.根據(jù)不同的風(fēng)險特性和業(yè)務(wù)活動情況.我們將產(chǎn)品研發(fā)業(yè)務(wù)分成產(chǎn)品啟動階段,制定計劃階段,具體實施階

3、段和收尾階段.每個階段的風(fēng)險大致描述為:產(chǎn)品啟動階段,對用戶群把握不準確.造成整個產(chǎn)品的設(shè)計理念和設(shè)計方向與實際的市場需求偏移,或者由于對市場的變化反映遲緩.產(chǎn)品啟動階段發(fā)現(xiàn)其它公司的同種或更先進設(shè)計理念的產(chǎn)品已經(jīng)上市:制定計劃階段.項目管理人員與項目實施人員之間的溝通不善.或者對項目中出現(xiàn)的風(fēng)險問題預(yù)估不夠.造成項目計劃與實際操作方式偏移:具體實施階段出現(xiàn)的問題一般比較復(fù)雜,包括經(jīng)濟方面的風(fēng)險問題,技術(shù)方面的風(fēng)險問題,以及其他的一些不確定的社會或人為的風(fēng)險問題;收尾階段仍然存在少量的風(fēng)險.所以說.產(chǎn)品研制從啟動,制定計劃,具體實施到收尾的過程中.一直存在著風(fēng)險的問題,也一直存在著項目中止的可

4、能性項目的不同階段會有不同的風(fēng)險.實時監(jiān)控.迅速了解并解決風(fēng)險問題是保證項目實施的關(guān)鍵.二,方案介紹項目運行的各個階段,均伴隨著風(fēng)險的評估和處理.所以.如何記錄和處理相應(yīng)的問題,是我們目前面臨的急需解決的問題.電信集成產(chǎn)品部針對這個問題,在呼叫中心,負載均衡產(chǎn)品的研發(fā)階段曾經(jīng)開發(fā)過相應(yīng)的B/S(browse/server)架構(gòu)的小軟件.將產(chǎn)品研發(fā)過程中出現(xiàn)的問題展示在內(nèi)部平臺上.展示的主要內(nèi)容包括:出現(xiàn)問題的相關(guān)部件,出現(xiàn)問題的時間,解決方式等相應(yīng)項.供相關(guān)的工程師填寫.相應(yīng)的項目小組成員.項目決策人員查閱.能達到顯示項目中出現(xiàn)的風(fēng)險問題.以期迅速解決的目的.但是.對軟件的實用情況作了相應(yīng)的調(diào)

5、查后.我們發(fā)現(xiàn)工程師認為該軟件并不能全部滿足他們的需求.主要體現(xiàn)在:1.沒有對相關(guān)問題的風(fēng)險度進行評估.可能有些問題對項目的實施各方面造成的影響微乎其微,也可能某個問題的出現(xiàn)可能導(dǎo)致整個項目的完結(jié)時間延遲,造成很大的影響.2.在該軟件中沒有相關(guān)的風(fēng)險度的評估.3.信息與角色之間的對應(yīng)關(guān)系不明確.工程師關(guān)心的是自己的部件方面出現(xiàn)的問題,以及對本部件會產(chǎn)生影響的其他部件出現(xiàn)的問題.4.項目管理人員可能對某些關(guān)鍵部件(計劃中處于關(guān)鍵路徑上的部件)的關(guān)注程度較高.5.對于項目決策人員而言,需要的是經(jīng)過提煉的,對決策有幫助的文件.針對以上出現(xiàn)的種種缺憾.我們保持了B,S架構(gòu)體系,重新對規(guī)劃風(fēng)險問題,以期

6、滿足不同角色的需要.給出了如下的風(fēng)險記錄和解決的設(shè)計方案.(一)首先.確定風(fēng)險問題的定位.簡而言之,項目風(fēng)險與項目任務(wù)不可分割.所以,我們在軟件中引入WBS(WorkBreakdownStructure工作分解結(jié)構(gòu))字典的概念,為電信產(chǎn)品的研制制定WBS字典,將產(chǎn)品研制過程中的項目可交付成果分成更小的,更容易管理的單元.伴隨著WBS字典的發(fā)布,目前運行相關(guān)的項目任務(wù)將是WBS字典的一個子集.所以.將項目任務(wù)中出現(xiàn)的風(fēng)險與相關(guān)的任務(wù)緊密銜接,構(gòu)成同一個任務(wù)的目前出現(xiàn)的所有風(fēng)險問題的集合,簡稱風(fēng)險集.(二)其次.不同的風(fēng)險.對項目所起的作用和影響均不同.所以.應(yīng)該存在風(fēng)險的量化問題.目前階段.為便

7、于處理風(fēng)險問題,我們簡單的給出了一種二維量化標準.用(延期可能性,風(fēng)險危害程度)這種二維數(shù)組表征風(fēng)險問題.其中,延期的可能性指本問題出現(xiàn)的可能性,由工程師填入相應(yīng)的百分比數(shù)字.而風(fēng)險的危害程度分成高,中,低三部分,(下轉(zhuǎn)第31頁)【收稿日期】2005-07-22【作者簡介】趙志恒(1979一),男,山西人,北京交通大學(xué)研究生,研究方向:項目管理.一32作開展營銷工作.既可調(diào)動合作者的積極性,有可在一定范圍內(nèi)壟斷電話卡市場.同樣對于工廠客戶,軍人客戶.可與相應(yīng)的管理部門進行合作.三,客戶生命周期管理方面客戶生命周期主要分為以下階段:客戶獲取,客戶提升,客戶成熟,客戶衰退,客戶離網(wǎng).針對不同的階段

8、可實施不同的營銷策略.(一)客戶獲取階段,首先要客觀的分析潛在的客戶.通過客戶訪問調(diào)查,過網(wǎng)通話分析等手段獲取電話卡潛在客戶,確定營銷目標客戶.其次要分析目標客戶的消費習(xí)慣,確定營銷產(chǎn)品,這一步可根據(jù)客戶分群模式分析得到.然后,發(fā)動營銷攻勢.采用贈送,體驗等方式吸引客戶入網(wǎng).(二)客戶提升階段,首先要分析客戶所處的消費水平,屬于低,中,高端的哪個階段,分析其提升的潛力,然后利用組合套餐,增量優(yōu)惠等方式激發(fā)客戶消費潛力.(三)客戶成熟階段,需要培養(yǎng)客戶忠誠度,如積分計劃等.同時也要利用各種手段給客戶以關(guān)懷,根據(jù)客戶本人或身邊人的需求推介新產(chǎn)品,采用如產(chǎn)品交叉銷售,以老客戶帶新客戶優(yōu)惠等方式經(jīng)行營

9、銷.(四)客戶衰退階段,最重要的是要做好預(yù)警工作.及時發(fā)現(xiàn)客戶離網(wǎng)的預(yù)兆,然后針對性地給予關(guān)懷,盡量挽留客戶,另外還可采取分月贈送等方式,保持客戶的在網(wǎng)時間.(五)客戶離網(wǎng)階段,需要分析客戶離網(wǎng)的原因,是產(chǎn)品問題還是服務(wù)問題.針對性的實施客戶贏回方案.具體可采用客戶獲取營銷手法.四,營銷工具方面?zhèn)鹘y(tǒng)的如媒體廣告宣傳,營業(yè)廳營銷,現(xiàn)場活動等仍起著主導(dǎo)作用,網(wǎng)上宣傳,電子商務(wù)也越來越發(fā)揮其效應(yīng).而針對電話卡客戶,這里主要研究比較適合低端客戶的營銷工具.包括語音服務(wù)平臺與短信服務(wù)平臺兩種.語音服務(wù)平臺是基于IVR語音接人技術(shù)實現(xiàn)的系統(tǒng),主要提供語音接入服務(wù)及呼出兩種工作方式.對于接入方式,客戶只需撥

10、打特定的服務(wù)號碼即可進入服務(wù)流程,流程可提供業(yè)務(wù)受理,投訴處理等功能.對于呼出方式.可由平臺設(shè)定在規(guī)定時間內(nèi)呼叫目標客戶,實現(xiàn)主動營銷,如實施新產(chǎn)品推介,新業(yè)務(wù)體驗,卡余額告警,客戶關(guān)懷語音(生日問候,家鄉(xiāng)祝福)等等.短信服務(wù)平臺類似于語音服務(wù)平臺,主要針對具有收發(fā)短信功能的終端的客戶進行主動營銷,由于具有群發(fā)功能.因此可方便的進行大面積的自動的營銷活動.語音與短信服務(wù)都是易于接受的方式,而且具有自動化與個性化的特性,可大大提高營銷效率.所以在電話卡營銷工具中應(yīng)加以充分的應(yīng)用.總之,以上四個方面的營銷策略研究是相互關(guān)聯(lián)相互滲透的,在實施具體的營銷方案時.應(yīng)根據(jù)實際情況逐個分析綜合考慮.選取最佳

11、的方案.【參考文獻】1威廉?G?齊克蒙德,小雷蒙德?邁克利奧德,法邱?W?吉爾伯特.客戶關(guān)系管理:營銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合M.北京:中國人民大學(xué)出版社,2005.(上接第32頁)分別對應(yīng)對整個項目造成延期的可能性,對本部分造成延期的可能性和對本次任務(wù)造成延期的可能性.(三)最后.對不同角色的項目參與人.在項目中所處的地位不同.對風(fēng)險的認識的方面也有所不同.部件工程師關(guān)注的是單個部件的風(fēng)險問題.項目管理者關(guān)注的是造成項目延期的最大可能性的問題,而決策者關(guān)注的是風(fēng)險的可承擔(dān)性的問題.三,方案實現(xiàn)在方案實施方面.最重要的就是風(fēng)險量化和定制化界面的概念,將風(fēng)險問題用不同的符號標識出來,角色與信息對應(yīng)起

12、來.使不同的項目角色能對不同的風(fēng)險問題做出迅速的反映.快速解決項目風(fēng)險問題.詳細說明如下:可定制顯示其他相關(guān)聯(lián)部件的風(fēng)險問題信息;將項目中出現(xiàn)的問題集與WBS單元結(jié)合.選擇相應(yīng)的項目任務(wù)填寫出現(xiàn)的問題;對應(yīng)每種風(fēng)險,要求提交相應(yīng)的風(fēng)險度,即延期可能性,風(fēng)險危害程度.項目管理人員需要全面監(jiān)控和協(xié)調(diào)項目中出現(xiàn)的不確定性問題,所以,項目目前運行進度和項目中出現(xiàn)的風(fēng)險問題是項目管理人員必須時刻關(guān)注的.最重要的是風(fēng)險量化的概念.將風(fēng)險問題用四種色彩標識出來,其中,紅色表示嚴重的風(fēng)險問題,需要給予足夠的重視.否則會引起項目重大變更:黃色表示中度風(fēng)險問題.影響范圍相對小一些:綠色表示風(fēng)險問題在可控制范圍,造

13、成的影響不大.對各種風(fēng)險問題,一經(jīng)解決,改用藍色標識,以示區(qū)別.同時.在圖中用進度條標識項目目前運行的階段.將項目進度問題與項目中風(fēng)險問題銜接起來.項目管理人員可清晰的了解目前項目運作狀態(tài),以及項目中出現(xiàn)的問題.四,結(jié)語風(fēng)險管理是電信集成產(chǎn)品部項目管理的一個重要組成部分.在此提出的風(fēng)險解決方案是我們結(jié)合電信產(chǎn)品研制的現(xiàn)狀和項目組成員的需求制定出來的,實踐證明,該套方案能滿足目前我們對風(fēng)險管理的需要,可以將一些不確定性問題挖掘出來,量化處理.WBS字典的加入,風(fēng)險問題和項目任務(wù)緊密結(jié)合起來,并且能轉(zhuǎn)化為一種知識和技術(shù)積累.使工程師們寶貴的經(jīng)驗不至于白白流失,為后續(xù)的工作提供了良好的指導(dǎo).但是,產(chǎn)品研發(fā)的過程中出現(xiàn)的問題是多樣的,我們對過程中出現(xiàn)問題的研究還是遠遠不夠的.例如.目前