最新電力企業(yè)對電力市場營銷策略的研究【精選文檔】

1、最新電力企業(yè)對電力市場營銷策略的研究【精選文檔】電力企業(yè)對電力市場營銷策略的研究摘 要我國的電力體制改革已經進入到廠網分開、競價上網,初步形成電力市場的階段，作為電力市場的主體發(fā)電企業(yè)，由于面臨著全新的市場環(huán)境，如何采取有效的營銷策略，對于發(fā)電企業(yè)在電力市場條件下取得良好的經濟效益是至關重要的。本文主要針對我國目前電力體制改革的形勢,對發(fā)電企業(yè)在電力市場條件下的營銷策略進行研究,以期對發(fā)電企業(yè)的實際工作提供幫助。關鍵詞:  電力市場    營銷策略  市場營銷組合目錄第一章概述第二章電力企業(yè)對電力市場的研究2.1目前電力市場的現狀分析

2、2.2山東地區(qū)經濟發(fā)展現狀2。3電力市場的未來發(fā)展2。4現階段電力市場風險分析第三章電力企業(yè)對電力市場營銷的研究3.1我國電力市場營銷的發(fā)展與現狀3。2我國電力市場營銷存在的問題3。3電力市場營銷理論概況3.4 電力市場營銷的特點3。5 電力市場需求預測第四章電力市場營銷組合策略及戰(zhàn)略4.1電力市場營銷組合策略4.2電力市場營銷組合戰(zhàn)略4.2。1創(chuàng)新戰(zhàn)略4。2。2重點突破戰(zhàn)略4。2。3一體化戰(zhàn)略4。2。4優(yōu)質服務戰(zhàn)略4。2。5人才戰(zhàn)略第五章制定開拓電力市場營銷方案5。1基于客戶關系管理的電力企業(yè)市場銷策略5。2電力產品策略5。2。1 基本電力產品策略5。2。2電力產品策略5。3電力價格策略5.

3、3.1 電費管理5.3.2電力價格策略促銷5.4電力營銷策略5.4.1電力營銷服務策略5.4。2營銷創(chuàng)新戰(zhàn)略。5。4.3建立長期有效的營銷激勵機制5.5加強電力市場營銷管理的建議第六章 結束語第一章 概述從1996年下半年以來，全國電力市場開始出現銷售不旺，至1998年底，電力由“賣方市場”正式步入“買方市場”.供求關系的巨大變化，使“電力促銷"成為供電企業(yè)迫切需要研究的新課題。 由于傳統(tǒng)的電力工業(yè)由國家高度壟斷與計劃供應電力產品，根本沒有電是商品、電力市場與市場營銷觀念。進入20世紀90 年代中期以來，隨著電力經濟體制改革，與電力市場化的發(fā)展,才開始宣傳與嘗試電

4、力市場營銷。目前，電力市場營銷雖然尚處于觀念形成與營銷世紀初級市場營銷起點階段。但這并不意味著要從20世紀初市場營銷學誕生時的生產觀念、產品觀念與推銷觀念做起，而要反映當今時代的特點,樹立以消費者需求與企業(yè)市場競爭為導向的整體市場營銷觀念，樹立顧客既是上帝，又是企業(yè)合作伙伴的觀念,樹立服務市場營銷與合作市場營銷觀念，樹立動態(tài)經營觀念、危機轉化觀念、電力市場創(chuàng)新觀念,才能有效地開拓電力市場。第二章電力企業(yè)對電力市場的研究在我國經濟體制改革的進程中，隨著宏觀經濟調控和產業(yè)結構調整，特別是國家采取優(yōu)先發(fā)展能源等基礎產業(yè)政策的推動下，電力事業(yè)取得了長足的發(fā)展。電力市場由過去供不應求一躍變?yōu)楣┐笥谇蟮馁I

5、方市場.電力企業(yè)的改革也步入了深層次的關鍵性階段，適應市場經濟的企業(yè)制度在不斷完善，以經濟效益為中心的觀念普通地為人們所接受。電力市場營銷工作成為思考研究的中心。2。1、目前電力市場的現狀分析2.1.1地方部分工礦企業(yè)面臨困難，農村電網設備陳舊老化。1隨著我國社會主義市場經濟的發(fā)展和國家產業(yè)結構調整政策的到位，作為朔州支柱產業(yè)的煤炭生產企業(yè)進一步限產、壓產、封堵關閉,截至1999年3月17日，朔州市共關閉煤礦136座，這將使朔州供電公司今年的售電量受到一定影響。2國有小型企業(yè)和個體經營的小型企業(yè),由于基礎設施的投入較大,使這些企業(yè)的資金入不敷出,直接影響到供電企業(yè)電量的銷售。3農村電網普遍存在

6、著管理層次多，電價混亂且過高的現象，一般農戶不敢放開手腳用電，制約了售電量的增長.1998年朔州地區(qū)農村人均用電僅為35千瓦·時月.農村電網特別是配電網非常薄弱，電網建設不配套且設備陳舊，導致線損大，電壓低，供電可靠性差。朔州地區(qū)147條10千伏線路在1998年就跳閘900余次。由于農村電網可靠性差，導致一些用戶不敢購買電器,從而制約了電力市場的進一步拓展，出現了有電用不上的局面.21.2電價機制不合理.1由于目前的電價管理帶有濃厚的計劃經濟色彩,電網經營企業(yè)只能按國家規(guī)定的電價嚴格執(zhí)行，不能針對市場特點及自身資源利用特征在國家規(guī)定價格的基礎上向下微調，很難適應電力買方市場。用戶多用

7、電在電價上不能明顯受益,制約了電力市場的拓展。2工業(yè)、農業(yè)、民用電價分類制定未能體現出各類用戶公平合理分擔電能成本、費用的功能，也未能充分考慮能源的利用效益，鼓勵合理利用能源，這樣就制約了這些用戶的用電積極性。3用戶承擔的電價高于國家目錄電價。由于近年來為緩解新投產發(fā)電廠還本付息壓力而對新建電廠實行新廠新價，在電價中并入了大量均攤加價，這樣就把辦電企業(yè)的投資負擔轉嫁到了所有電力用戶。2。1。3供電企業(yè)內部的管理體制和營銷手段不能適應電力市場有效運作的要求.1供電企業(yè)內部機構設置不合理。用電機構沿用計劃經濟的模式,人員少、素質差、管理弱,顯然不能適應開拓電力市場的要求.2營銷手段落后。抄、核、收

8、及業(yè)擴報裝、報表分析、計量管理全靠人工去完成2.2山東地區(qū)經濟發(fā)展現狀（1）國民經濟穩(wěn)定快速增長。據初步核算,全省實現生產總值（GDP）18468.3億元，按可比價格計算，比上年增長15。2。其中，第一產業(yè)增加值1927。6億元，增長4。7%;第二產業(yè)增加值10620。3億元，增長17。9%，其中工業(yè)增加值9562.9億元，增長18。6%；第三產業(yè)增加值5920。4億元，增長14。5。三次產業(yè)比例為10。4：57.5：32。1。經濟增長的穩(wěn)定性增強，全年四個季度生產總值增幅差距在0。5個百分點以內.人均生產總值20044元（按現價匯率折算為2447美元)，按可比價格計算增長14.5%。（2）農

9、牧業(yè)生產穩(wěn)定發(fā)展。2005年,農牧業(yè)產業(yè)化進程加快,全年農林牧漁業(yè)增加值3741.2億元，比上年增長4.8。農牧業(yè)生產經營方式轉變加快，畜牧業(yè)生產平穩(wěn)發(fā)展，在農牧業(yè)中的比重進一步提高。農牧業(yè)生產條件繼續(xù)改善，年末全區(qū)農牧業(yè)機械總動力9199。3萬千瓦；機耕地面積7277.48萬公頃，增長4.9；機電井數量增長3.8%；農村牧區(qū)用電量346。5億千瓦時，增長13.9%.（3）工業(yè)生產快速增長。2005年，工業(yè)生產持續(xù)快速增長.全年工業(yè)增加值8411.9億元，比上年增長28。4%。其中，國有控股工業(yè)增加值2567.6億元,增長14.9%；集體工業(yè)增加值741。5億元,增長15.9;股份制和外商及港

10、澳臺商投資工業(yè)分別增長29.2和32.7%.輕工業(yè)增加值2935。3億元,增長30.8;重工業(yè)增加值5476.6億元，增長28.0.4）第三產業(yè)發(fā)展迅速。2005年，國內國外貿易快速發(fā)展。全年社會消費品零售總額3342.1億元，比上年增長12.8%。2005年全年外貿出口總額426。5億美元，比上年增長20.2%.同時隨著基礎設施建設力度加大，交通運輸生產穩(wěn)定發(fā)展。旅游業(yè)加快發(fā)展，全年國內旅游收入974.6億元,增長20。隨著山東工業(yè)經濟效益的顯著提高、固定資產投資規(guī)模明顯擴大、投資結構調整步伐的明顯加快、重點項目建設的順利進展、國內國外貿易的快速發(fā)展以及交通、郵電和旅游業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，都為電力

11、的銷售及開發(fā)潛在電力市場提供了機會,為山東電力公司的營銷工作提供了市場前提與機遇。2。3、電力市場的未來發(fā)展一、發(fā)供電潛力巨大,促進需求增長成為關鍵黨的十一屆三中全會以來，電力工業(yè)發(fā)展迅猛，就東北電網而言，改革開放20年來電力建設投資781億元，裝機容量由908。55萬千瓦增至3171。68萬千瓦.而售電增長緩慢，近幾年售電量一直處于零增長和低增長。相當的機組和機組容量得不到發(fā)揮作用。開拓電力市場，促進電力需求增長成為電力企業(yè)尋求發(fā)展的關鍵。二、用戶對供電服務質量要求高隨著人們文化素質的提高,法律意識增強，特別是電力法頒布實施后,用戶對供用電雙方的權力義務認識越來越清楚，加之電力市場的供需矛盾

12、的轉變，用戶要求供電企業(yè)提供更多的優(yōu)質的服務,同時對供電企業(yè)不規(guī)范的現象投訴增加，要求供電企業(yè)必須依法經營,規(guī)范優(yōu)質服務，促進營銷.三、能源市場競爭日趨激烈，電價起了杠桿作用在現行政策體制下，電力市場是獨家壟斷經營,市場占有率為100%,似乎不存在競爭。然而能源市場的競爭卻一定程度地存在,而且隨著先進技術的發(fā)展，新的技術設備使得電能以外的能源設備(如燃煤、燃油、燃氣設備）的可控性、方便性接近或趕上用電器的性能.在此基礎上人們可以通過經濟性分析比較選擇使用能源，造成電力邊界市場的日趨激烈的競爭,電價在這種競爭中起了杠桿的作用。四、高耗能企業(yè)成為寵兒高耗能企業(yè)是指成本中電費占30及以上的產品生產企

13、業(yè).這類企業(yè)生產增減對電力銷售有著直接而顯著的影響，因而成為供電企業(yè)增供扶持的重點.如電熔鎂、鐵合金、工業(yè)硅等生產企業(yè)。電力企業(yè)給予這些企業(yè)優(yōu)惠的政策，對促進電力銷售非常必要和十分有效的。然而這種政策的不穩(wěn)定性和區(qū)域間政策不統(tǒng)一帶來一些負面影響。如造成突發(fā)欠費和無序競爭,使局部受益，而對系統(tǒng)無益。2。4、現階段電力市場風險分析1、價格的不合理使得電力缺乏競爭力，造成客戶流失電力。作為環(huán)保型能源,缺乏其他一次能源靈活的競爭手段.國家制定的過高電價，使客戶選擇了其他能源。不少客戶自備柴油發(fā)電機組自用自發(fā)；農村流動式柴油機糧食加工設備的出現和盛行;煤氣進入家庭的普及以及太陽能產品的開發(fā)和推廣，都影響

14、了電力的市場競爭能力。2、缺少自主的價格調整手段國家對電價控制過死，造成縣級電力企業(yè)無權對電價作相應的調整。供電企業(yè)無法根據市場需求的變化，對電價作適當的浮動和調節(jié)。3、部分地區(qū)因電網建設資金短缺,電網的配套工程上不去;有的地段因商業(yè)密集，負荷集中,人口稠密,雖有變電站和電源,但早已滿負載或超負荷運行,市政部門無法再安排增加變電站用地和線路走廊；又得不到足夠的資金加以改造,經常出現超負荷燒保險絲的現象等。電網的“瓶頸效應”使部分新的用戶無法及時用上電,也使相當部分的老用戶有電用卻用不足,其效果不僅影響投資環(huán)境，也直接影響了電力的營銷量。4、用電結構的不合理將造成電力市場的不穩(wěn)定因素,導致培育的

15、新的增長點將隨著國家政策的調整而流失。5、整體服務水平還不高。這些年來通過優(yōu)質服務活動的開展,服務意識有了提高,但服務方式和項目遠不能適應客戶的需求, 坐等客戶上門的現象普遍存在，沒有推出適應客戶的多樣化需求的服務項目，壟斷造成的“門難進,臉難看”的局面沒有得到根本改變，距離“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的方針要求還存在差距，難以適應市場經濟運作的需要.6、市場營銷是一項長期的、統(tǒng)一規(guī)劃的戰(zhàn)略，由于目前在市場處于復雜多變的情況下，對目標市場的定位、營銷手段和營銷策略缺乏長期的、統(tǒng)一規(guī)劃的戰(zhàn)略指導,市場營銷工作基本還存在著“頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳，忙于應付”的局面。第三章電力企業(yè)對電力市場營銷的研究3。

16、1、我國電力市場營銷的發(fā)展與現狀由于長期以來我國供電行業(yè)的壟斷性和區(qū)域的專營性，以及電能處于賣方市場的特殊環(huán)境，使得我國供電企業(yè)管理的組織體系與電力營銷市場并不適應。我國電力市場營銷研究才剛剛起步,并沒有形成一套系統(tǒng)的電力營銷理論。21世紀初，隨著我國電力買方市場的逐漸形成,關于電力市場營銷的討論亦越來越多。我國電力市場營銷的發(fā)展大體經歷過以下幾個階段的變化。第一階段是“計劃中心論階段”，上世紀50年代起,我國建立了壟斷統(tǒng)一的電力工業(yè)管理體制，主要是為了國家更快的發(fā)展；第二階段是“管理中心論階段”，從上世紀50年代至70年代，我國大部分地區(qū)持續(xù)缺電，政府采取了有計劃地“限制用電”政策,電力部門

17、主要對用電分配進行管理；第三階段是“數量中心論階段”，即上世紀80年代,我國提出統(tǒng)一調度、集資辦電及新電新價、還本付息政策，以解決電力“瓶頸”問題；第四階段是“市場中心論階段”，即1998年國家電力公司提出了“廠網分開、競價上網"，拉開了電力市場營銷的序幕。隨著我國電力市場改革的逐步深入，尤其是“廠網分開、競價上網”改革的初步完成，電力市場營銷亦變得越來越重要.32、我國電力市場營銷存在的問題由于電力行業(yè)由的特殊性，在我國計劃經濟體制下，長期的缺電局面和 “以產定銷”的做法，形成了電力銷售部門的服務觀念淡漠、僵化，市場營銷在電力企業(yè)管理中沒有擺到應有的位置。目前，我國電力市

18、場營銷存在以下問題：（一）傳統(tǒng)的電力經營觀念根深蒂固在我國的電力市場中，傳統(tǒng)的電力經營觀念根深蒂固,電力經營思想沒有真正以市場為導向，仍然習慣于“靠國家、靠政策、靠行政手段”的方法去處理和解決市場經濟環(huán)境中的問題.我們必須高度認識電力營銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務，電力企業(yè)的生產經營活動必須服從和服務于市場營銷，電力產品銷售困難、供電服務質量差、不能完全適應電力需求的增加，這些都制約著電力銷售，使得電力企業(yè)在市場競爭中處于劣勢，形成了電能需求量大但供應不足和電力企業(yè)銷售困難同時并存的矛盾性電力市場.(二)市場營銷體系不健全我國的供電企業(yè)經營了許多年,積累了許多的銷售經驗，但缺少總結歸納，沒有形成比較

19、系統(tǒng)的營銷策略來指導實踐,我國電力企業(yè)并未建立起完善的電力市場營銷體系。主要表現在,電力市場營銷體系不適應市場變化的要求，專業(yè)的電力網點布局不合理，營銷組織結構不夠健全，人員素質比較低下.具體說來,供電企業(yè)在對電力市場進行營銷分析時，采用的方法和手段比較單一，如應用系統(tǒng)的數學方法比較少，極不利于電力營銷的合理決策。目前，雖然我國供電企業(yè)的管理人員已經認識到電力市場開拓的重要性，但是由于我國電力市場改革還處在初步階段，供電企業(yè)戰(zhàn)略的前導性和組織結構的滯后性矛盾，使得我國的供電企業(yè)仍然沒有真正設立專職的市場營銷管理部門。帶來的更嚴重的問題就是，供電企業(yè)缺乏足夠的專業(yè)人員采取適當的措施去監(jiān)視和預測其

20、周圍的電力市場營銷環(huán)境的發(fā)展變化，也不能分析和鑒別由于環(huán)境變化而造成的主要機會和威脅,及時采取適當的對策。（三）高素質營銷人員缺乏在電力營銷管理上,整體隊伍的素質較低。未來的供電企業(yè)要在服務市場上贏得并捍衛(wèi)自己的一席之地,意味著在多層面上與他人競爭。而電力營銷人員不能完全正確的認識自己企業(yè)的生存狀態(tài)和市場變化，將會給企業(yè)顧客群造成一定的損失。因此，必須把不斷提高優(yōu)質服務，作為促進電力的市場營銷的自覺行為體現在生產經營的全過程和各個環(huán)節(jié)，使每一個電力營銷人員，真正樹立全員營銷的觀點.都為企業(yè)的社會形象負責。（四)缺乏營銷服務意識由于我國電力市場改革時間較短，大部分供電企業(yè)的市場營銷意識淡薄，以及

21、缺乏電力市場營銷的體系，使得供電企業(yè)的營銷服務水平比較低.具體表現在：首先，服務方式和項目遠不能適應客戶逐漸多樣化的需求；其次，服務水平不高，服務意識落后，坐等客戶上門的現象普遍存在;再次，供電企業(yè)的服務質量普遍不高，如很多企業(yè)仍然存在“門難進,臉難看"的現象，與便捷高效的要求還存在比較大的差距;最后,供電企業(yè)的服務水平仍停留在計劃經濟階段,沒有推出適應客戶的多樣化的服務項目。市場經濟的核心是客戶至上，對電力企業(yè)來講，為客戶服務是電力企業(yè)員工的宗旨，要樹立優(yōu)質的服務是一種長期投資的思想,以優(yōu)質滿意的服務贏得市場競爭優(yōu)勢。電力法頒布實施后，用戶對供用電雙方的權力義務，加之電力市場的供需

22、矛盾的轉變認識越來越清楚,用戶要求供電企業(yè)提供更多的優(yōu)質的服務，同時對供電企業(yè)不規(guī)范的現象投訴增加，要求供電企業(yè)必須依法經營，規(guī)范優(yōu)質服務，促進營銷。(五)市場監(jiān)管機制不完善電價是電力市場的基礎，是國家用以宏觀調控電力企業(yè)乃至整個國民經濟的手段之一.長期以來，我國電價形成機制不合理,電價未反映供求關系，電價管理體系混亂，電價審核權限分散，沒有統(tǒng)一的定價原則和標準，區(qū)域差異大.從整體上看，目前的電價不能較好的起到電力市場的杠桿作用。電價結構混亂，行政控制因素太多,難以發(fā)揮電價應有的控制作用。電力部門屬企業(yè)行為，需要建立起強有力的市場監(jiān)管機制，通過建立一整套與電力法相適應的電力法規(guī)體系，從法律的角

23、度規(guī)范電力市場的企業(yè)和政府行為，保護企業(yè)的利益。雖然我國于2002年成立了“電監(jiān)會”，但是由于電力市場改革進程很短，電監(jiān)會的職能還難以全面有效發(fā)揮.地方保護主義、部門主義的封鎖等各種與市場相悖的做法仍在一定時期內存在,這在一定程度上阻礙電力企業(yè)市場化進程，也阻礙了我國電力市場營銷的發(fā)展.3.3電力市場營銷理論概況電力市場營銷是電力企業(yè)通過創(chuàng)造并為他人或組織交換的電力產品和價值以滿足其需求和欲望的一種管理過程和社會服務過程.此定義是基于下列核心概念之上的:需要、欲望和需求；電力產品；效用、費用和滿足；交換、交易和關系;電力市場；市場營銷和市場營銷者.1、對電力的需要、欲望和需求。電力市場營銷的出

24、發(fā)點應該是電力用戶的需求。對于電力這種產品，工廠用電、居民基本生活用電屬于用戶對電力的需要,工廠希望能隨時用上穩(wěn)定性強且符合用電要求的電、居民生活水平提高希望得到可靠安全的電力供應就是欲望，當有支付能力且愿意購買時，欲望變?yōu)殡娏π枨?。諸如農業(yè)灌溉用電,當農民無力支付電費時就不能成為現實需求,只能作為潛在需求。2、電力產品。人們用電力提供的產品及動力服務和能源服務來滿足自己的需要和欲望，電力產品是一個整體概念：(1）電力產品核心概念。也就是電能的基本功能、滿足用戶需要的核心內容，即電能給用戶帶來的基本效用:動力或一種潔凈能源.（2）電力產品外部特征概念。電力企業(yè)通過生產、輸配、供電等幾個環(huán)節(jié)，提

25、供滿足用戶需要的各種具體形式，包括：以不同參數表示的電力，電壓、頻率以及頻率合格率、電壓合格率，反映質量水平的安全性和可靠性指標，一定的載體形式如電線及插座，反映不同供電及服務水平的供電企業(yè)名稱等等。（3)電力產品附加利益概念.指用戶在購買電力時所得到的附加服務及利益，如快速受理、服務上門、幫助用戶設計供用電方案、咨詢服務、售電后的服務等等。3、電力市場。市場由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能夠以交換來滿足此欲望和需求的潛在顧客組成。在這里的電力市場，并不是按照生產環(huán)節(jié)分類的廣義的電力市場-發(fā)電市場、輸電市場、配(售）電市場，而是指的配(售）電市場,即電力銷售市場，其市場主體是電力銷售企業(yè)

26、和廣大電力用戶。電力銷售市場有如下的特點：(1）市場范圍的相對確定性.由于電力銷售市場是借助配電網絡實現其功能的,在一定時間內，配電網的穩(wěn)定決定了市場的范圍也是確定的，電力客戶的數量、用電能力同時也確定了。不象其他商品市場那樣具有隨意性和不確定性。(2）電力銷售市場交易方式的特殊性。由于電力商品的無形性，以及在交易過程中時空上的分離，電力商品的流通是借助配電網絡和儀器來交易和計算的，具有先消費后付款的賒銷性和產品的易失性。不同于一般的商品交換,商品使用價值與價值是雙向流通的，可以實時計量、即時結算。(3）市場主體要依法準入。電力銷售市場除了具備一般的市場主體條件外，買賣雙方必須依法履行手續(xù)獲準

27、許可，才能夠成為真正的市場主體。不可能像其他商品市場那樣自由的進出市場。國家電力監(jiān)管委員會2003年頒布的電力市場監(jiān)管辦法第四章第十六條中明確規(guī)定“電力市場實行準入注冊制度,經準入注冊的電力市場主體方可以參與市場交易"。(4）電力銷售市場是一個有限競爭的市場.由于配電網絡具有天然的壟斷性，它又是一種公用性行業(yè),電價由政府負責在科學測算的基礎上制定，具有不隨市場需求而自行調整的特點.4、市場營銷與市場營銷者。有了上述概念后，可以更完整理解電力市場營銷，電力市場營銷就是為了滿足人們的對電力及電力服務的需求和欲望而實現潛在交換的活動。電力市場營銷者是服務于最終用戶市場同時又面臨競爭者的企業(yè)

28、.電力市場營銷理論包括電力市場營銷原理、電力市場需求與預測、電力市場營銷環(huán)境、電力市場細分、電力目標市場、電力營銷組合策略等內容.3。4 電力市場營銷的特點電力商品的特殊性決定了電力市場營銷與一般商品市場營銷的區(qū)別。（1）電力商品的單一性，使電力市場營銷的產品策略不象其他商品有更大的設計、發(fā)揮空間,也不存在電力產品的更新換代和生命周期。電能商品不具有物理形狀，只有借助儀器、儀表、電器等工具反映出其性能，其銷售在很多程度上依賴與用電設備和電器的使用。因此，電力市場營銷要和用電商品的市場營銷相互作用，相得益彰。（2）用戶的用電行業(yè)的隨機和不確定導致了負荷變化的隨機性,需要時刻考慮電力商品的供需平衡

29、性。同時電力商品的購買頻率高，需要用戶連續(xù)不斷地購買和使用，使得電力的市場營銷要更注重長久性與持續(xù)性.（3）電力商品涉及到各行各業(yè)的生產與生活的保證問題,具有極強的公益性,使電力市場具有不可放棄性，電力商品的質量保證及電力營銷中優(yōu)質的服務策略格外重要。3。5 電力市場需求預測電力市場需求預測是在市場調查的基礎上，運用科學的方法對市場需求和電力企業(yè)需求以及影響市場需求變化的諸因素進行分析研究，對未來的發(fā)展趨勢做出判斷和推測，為電力企業(yè)制定正確的市場營銷決策提供依據。市場需求是企業(yè)生產經營的出發(fā)點，市場對電力發(fā)展的引導作用日益明顯,電力市場分析是電力企業(yè)營銷活動中的主要內容,電力市場預測是電力企業(yè)

30、營銷的基礎,要建立健全電力市場預測的信息系統(tǒng).加強電力市場需求分析和預測可以使電力經營規(guī)劃更具科學性，可以更好的進行電力發(fā)、輸、配工程的計劃,可以增強電價和系統(tǒng)可靠率預測.第四章電力市場營銷組合策略及戰(zhàn)略4.1電力市場營銷組合策略電力市場營銷組合策略是指電力企業(yè)用來在目標市場實現營銷目標的一整套營銷策略，它包括產品策略（Product）、價格策略（Price）、分銷策略（Place）、促銷策略（Promotion）等。產品是最基本的營銷策略，它代表了電力企業(yè)向市場提供的供給；價格是營銷組合策略的關鍵，是用戶必須為產品而支付的一定數目的金錢，價格必須與產品的預期價值相符;分銷是為使企業(yè)產品能接近

31、和適應顧客而采取的各種活動；促銷是企業(yè)所進行的溝通和促進其產品到目標市場的各種活動。從購買者的觀點來看,每一種營銷策略都是為了傳遞顧客的利益,因此4Ps是與顧客的4Cs相對應的，即產品（Product）-顧客需求和愿望（Customer)、價格（Price）顧客的成本（Cost）、分銷（Place）-方便（Convenience)、促銷（Promotion）-溝通(Communication）。4。2電力市場營銷組合戰(zhàn)略針對電力市場營銷組合策略體系的分析總結了五大戰(zhàn)略，使電力市場實現營銷目標又邁進了一步.他們分別是創(chuàng)新戰(zhàn)略，重點突破戰(zhàn)略,一體化戰(zhàn)略,優(yōu)質服務戰(zhàn)略，人才戰(zhàn)略。4.2.1創(chuàng)新戰(zhàn)略市

32、場營銷實行創(chuàng)新是企業(yè)在激烈的市場競爭中求生存、求發(fā)展的必然選擇。供電企業(yè)要走出買方市場條件下不良的營銷環(huán)境，必須不斷地進行營銷創(chuàng)新，主要在四個方面著手：1。觀念創(chuàng)新。要認清經營新形勢，樹立起電力營銷新觀念,盡快實現兩個轉變：第一、思想觀念轉變到以市場需求為導向，以效益為中心的軌道上來。要樹立競爭觀念,在價格、質量和服務上誓與煤、油、氣銷售行業(yè)比高低，通過競爭不斷擴大電力銷售市場；要樹立價值觀念，以科學合理的電價和優(yōu)質服務的辦法促進電力銷售;樹立供求規(guī)律觀念，調整營銷策略，把解決用電卡脖子問題、社會上缺電的問題作為擴大電力市場的重點來抓；樹立全心全意為客戶服務的觀念,變“客戶圍繞電力轉”為“電力

33、圍繞客戶轉”，使?jié)M足客戶的需求成為供電企業(yè)不斷努力的方向；樹立依法經營觀念，一方面以嚴格遵照執(zhí)行已有的法律法規(guī)開展營銷工作；另一方面要學會、掌握并進而善于運用法律手段維護供電企業(yè)合法權益。第二、從以計劃用電為主轉變到以電力營銷為主的軌道上來。供電企業(yè)員工尤其是開展營銷服務的員工，其思想觀念要完成從舊的計劃用電管理模式到市場營銷模式，從計劃用電、限制用電到促進用戶合理用電、安全用電的轉變，企業(yè)管理模式要完成從生產管理為主到以市場營銷為主的轉變，要主動研究市場、開拓市場.一切圍繞市場轉，全心全意為客戶。2市場創(chuàng)新.隨著國家產業(yè)結構的調整和市場經濟的推動,社會對電的依賴性會越來越強，電力在終端能源消

34、費中的份額也必然會越來越大。電力市場有許多空檔，是“賣不掉”與“買不到"和“買不起”同時并存的市場。供電企業(yè)要根據具體情況,適應市場變化,及時調整營銷管理，開拓電力市場。從當前看，市場創(chuàng)新的要點是:(1)嘗試讓利促銷經營策略，在對大中型高耗能企業(yè)生產經營了解的基礎上，對確實能通過降低電價、且能保證售電量和結清電費的企業(yè)，我們實行電價優(yōu)惠，可以取得較好的效果。（2）以市場需求為導向，合理調度，對城鄉(xiāng)所有配電線路敞開供電，不拉不限,并采取鼓勵措施，動員大負荷用戶在低谷時段滿負荷運行，最大限度地向市場推銷電力.(3)開拓好城鄉(xiāng)居民生活、農村、三產等具有長期發(fā)展?jié)摿Α⑶熬皬V闊的大市場.(4）

35、最大限度地減少檢修停電次數和時間，實施零點檢修作業(yè)，從檢修中搶電量。(5）開發(fā)能改善電網運行狀況，有利于環(huán)保和企業(yè)效益的低谷電消費市場。與此同時,要解決制約用電市場發(fā)展的具體問題，比如:城鄉(xiāng)用電卡脖子問題，以及農村戶戶通電問題，等等。通過市場創(chuàng)新,能夠在買方市場總格局下挖掘局部性的賣方市場,開拓區(qū)域性的賣方市場，營造階段性的賣方市場.3組織創(chuàng)新。營銷組織的創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的基礎，是企業(yè)各項創(chuàng)新的保證。原本一套辦事程序復雜、工作效率低下、服務方式簡單、營銷意識薄弱、部門之間不協調等“坐等”上門的用電管理體制，僅僅靠“承諾"服務、示范窗口等治標的手段并不能改變營銷體制的僵化,應盡快將用電管

36、理職能轉換為市場營銷職能。按照市場營銷規(guī)律，以市場為立足點，建立具有市場策劃與開發(fā)、需求預測與管理、業(yè)務發(fā)展、客戶服務、電力銷售、合同管理、公共關系與形象設計、用電新技術、新產品的開發(fā)與咨詢等功能的市場營銷體系。要以消費者為中心，構建市場導向型的專業(yè)營銷組織機構“一部三中心”(市場營銷部、客戶服務中心、電費管理中心、電能計量中心）的模式，具體可引申為將原有營銷管理資源進行整合，建立適應市場經濟需要和電網生產經營特點的、整體協同運作的營銷組織模式和管理機制，構建供電企業(yè)統(tǒng)一、高效通暢、反應快速的專業(yè)化營銷組織管理體系,實行管理層與執(zhí)行層分離。4技術創(chuàng)新。第一，大力促進科技與市場營銷的結合，加快實

37、施對電力市場營銷全過程的計算機網絡化控制與管理，開發(fā)符合市場需求和適應各供電企業(yè)自身特色的電力營銷軟件，促進營銷流程應用電子商務技術.第二,在供電企業(yè)現有營業(yè)管理信息系統(tǒng)基礎上,加速營銷環(huán)節(jié)電子化業(yè)務流程管理。建立需求預測、合同管理、負荷管理、工程管理、表計資產運行管理、劃賬付費等計算機網絡信息系統(tǒng)。第三,建立全方位、多層次的服務網絡系統(tǒng)，推進網絡電子付費方式，方便客戶網上交費。通過用電計量設備方面的創(chuàng)新，大力推廣高精度、長壽命、多功能的電表，并使其具備有效防止智能竊電的功能，以遏制竊電歪風屢禁不止的勢頭。第四，在營業(yè)場所宣傳以電代油、以電代氣、以電代柴的新型電氣產品，引導電力消費,刺激用電需

38、求，積極推進用能結構的合理調整。4.2.2重點突破戰(zhàn)略 根據電力市場營銷的適應性特征，我們不難知道在一定的營銷階段，必有一種主要矛盾對公司營銷活動的方向、規(guī)模、速度產生制約作用，加強調研，找準主要矛盾，采取重點突破戰(zhàn)略，就能有效地拓展電力銷售市場，取得更好的經濟效益。今后在相當長時間內我國商業(yè)和居民生活用電將呈最旺盛的上升勢頭，將成為今后電力銷售最亮的增長點，消除商業(yè)和居民生活用電的障礙，除了優(yōu)化配網外，從戰(zhàn)略上講，今后供電企業(yè)營銷中要重點解決的有三個問題:1.將電力建設的重點優(yōu)先放在建設主網、優(yōu)化配網、改造農網上，這是拓展電力銷售市場的一個帶有全局性、長期性的戰(zhàn)略任務。由于電網建設長期滯后于

39、電源建設，影響企業(yè)電力市場的正常發(fā)育,造成了一個“賣不掉”與“買不到"和“買不起”同時并存的充滿結構性矛盾的電力銷售市場。2.將電力消費的主攻方向放在商業(yè)和居民生活用電上。我國工業(yè)用電所占的用電比例由 1990年的 78.8下降到2005年的69，而發(fā)達國家工業(yè)用電所占用電比例僅為3651之間.可見，今后我國工業(yè)用電所占用電比例必然呈穩(wěn)定下降趨勢。在工業(yè)用電15年下降10個百分點的同時，我國居民生活用電占全社會用電比例由 7.5%迅猛上升到17%，但距發(fā)達國家26。9%34這一比例還相差甚遠。2005年發(fā)達國家商業(yè)用電比重為2530左右，而我國只有8.89，僅為發(fā)達國家的1/3。從比

40、較中可知，若具備良好的用電環(huán)境，可推行一戶一表,將動力與照明用電分開，每戶居民單獨配備足夠容量的電表,保證大功率電器能順暢用電，這是刺激居民生活用電的有力措施,也是解決部分困難企業(yè)欠費問題的重要舉措。3.將繼續(xù)推行臺線績效考核，把電費回收、臺線考核作為衡量營銷績效的關鍵問題來抓。進一步深化內部考核機制和管理辦法，更好地實現電力營銷管理制度化、標準化、規(guī)范化，不斷提高營銷工作質量和辦事效率,加強營銷環(huán)節(jié)全過程管理，不斷提高營銷服務水平,充分調動基層營銷員工的工作積極性和主動性。4。2。3一體化戰(zhàn)略供電企業(yè)的核心工作是電力營銷，而營銷工作應定位在“以市場為導向，以視客戶為生命”上.根據國家電網公司

41、提出的營造“大營銷"電力市場營銷理念，電力企業(yè)必須從整體意識和全局性的大營銷觀念出發(fā),真正樹立起“基建為生產服務、生產為營銷服務、營銷為客戶服務”的一體化戰(zhàn)略。為此，筆者認為一體化戰(zhàn)略應強調三個方面：1。黨政工團齊抓共管。企業(yè)的營銷是全員營銷,企業(yè)活動應服從和服務于市場營銷的需求。黨政工團除一些特殊活動外，從事的各項工作都應納入以效益為中心、以營銷為核心的軌道上。2。內部機構營銷協調.電力營銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務，企業(yè)的各部門應改變分塊管理、各自為政的不協調局面，樹立“全局一盤棋"的戰(zhàn)略觀念。首先，部門利益要服從企業(yè)營銷的整體利益，消除營銷部門與生產等部門間和營銷各功能性部

42、門間的不協調弊端，使營銷活動貫穿于整個企業(yè)的運行過程中；其次，各職能部門和生產部門不僅要從本部門角度而且要從客戶角度考慮問題，充分配合營銷部門實現企業(yè)的營銷目標。3.城鄉(xiāng)市場同步開拓。長期以來，重城市用電,輕農村用電;重工業(yè)用電，輕農業(yè)用電；重城市居民用電,輕農村農民用電，造成了電力市場發(fā)育不健全。事實證明，農業(yè)人口占80的農村，有著潛力巨大的用電市場，隨著“兩網”建設與改造力度的進一步加大，農村電力市場形成了巨大的增長點。對城鄉(xiāng)電力市場的開拓，要堅持兩手抓，兩手都要硬的同步開拓的一體化戰(zhàn)略,以滿足全體城鄉(xiāng)人民日益增長的物質和文化需求。4。2。4優(yōu)質服務戰(zhàn)略優(yōu)質服務是企業(yè)的品牌，必須把優(yōu)質服務

43、和不斷提高優(yōu)質服務水平作為促進電力市場營銷的自覺行動。要有服務內容、業(yè)務流程的創(chuàng)新,在建成以市場需求為導向的新型的用電服務體系后，要積極開展電力需求側管理與服務,立足以快速化、保障化、簡便化、多樣化的優(yōu)質服務來贏得市場。1.提高服務水平提供高效方便的服務.視客戶為生命，體現在服務水平上，就是要向客戶提供高效率、不間斷、十分方便的服務。要不斷創(chuàng)新和拓展為客戶服務的功能，只需簡單程序和操作就能快速響應并滿足客戶的用電要求。主動向客戶推出多種用電方式和付費方式，讓客戶自由選擇,盡可能做到“您只需打一個電話,其余的事情由我們來辦”2。注重服務時效-提供快捷的服務.要實施全員、全天候、全過程的快捷服務策

44、略，每一位員工都有義務及時解答客戶提出的用電業(yè)務及相關問題.實行首問負責制，客戶找到時,“主動接待、主動帶路、主動解釋、主動為客戶排除困難、主動將處理情況快速反饋給客戶"，最大限度地減少客戶辦事時間，做到有電供得出，供電可靠性好，電能質量高.一旦發(fā)生用電故障，用電搶修“95598"能風雨無阻地提供緊急服務.3.增加服務項目提供主動、優(yōu)惠服務。以優(yōu)質服務為核心，在行動上首先要改變以往“人求于我”、“坐等上門”的工作作風，主動增加承諾服務的項目,樹立一批優(yōu)質服務的“示范窗口”和先進典型,并逐步推廣.其次要變“客戶找電"為“電找客戶”，千方百計讓客戶早用電,用好電。在積

45、極主動服務的基礎上，盡可能地推出對供電企業(yè)和客戶雙方都受惠的服務項目。4.拓寬服務領域提供有償增值服務.據調查：大部分居民用電戶不懂電，他們中有孤寡老人，有婦女兒童，還有的人雖懂電但公務繁忙沒有時間去做。平時遇到此類問題他們只有求左鄰右舍或親朋好友幫忙，沒有一個正規(guī)的服務組織上門服務.推出用電增值服務項目,可填補這一空白,讓廣大居民用上安全電、便捷電、放心電、滿意電、和諧電。為客戶創(chuàng)造價值的同時實現供電企業(yè)的價值，也是“優(yōu)質服務進萬家”的具體實踐.通過優(yōu)質服務，樹立了供電企業(yè)良好的形象，與客戶建立了一種共同發(fā)展的新型供用電關系，必然有利于促進電力消費和營銷管理。4。2.5人才戰(zhàn)略因為營銷是供電

46、企業(yè)運營的最后一個環(huán)節(jié),也是決定企業(yè)經營成效的關鍵.所以,營銷戰(zhàn)線上的員工在這個環(huán)節(jié)中起著極其重要的作用。由于歷史的原因，供電企業(yè)營銷隊伍整體素質不高，尤其是一線營銷人員的文化素質偏低、操作技能差、市場觀念和服務意識淡薄，計劃經濟條件下形成的“用戶求我”的思想沒有徹底轉變，目前的營銷隊伍遠遠不能適應企業(yè)營銷業(yè)務工作的需要。因此，必須配備和培養(yǎng)一支適合社會主義市場經濟的供電營銷隊伍.1.優(yōu)化配置營銷負責人。選拔品格素質優(yōu)秀、文化知識素質全面、業(yè)務能力素質強的干部作為營銷部門負責人。直接從事營銷的部門和單位領導崗位要充實和配備善經營、懂管理、掌握法律、財會、計算機等相應專業(yè)知識的人才。對供電市場需

47、求的變化，能做出快速的反應，在維護用戶利益的基礎上，保證供電市場營銷效益的最大化。2.優(yōu)化配置好營銷人員。必須重視企業(yè)營銷環(huán)節(jié)的人力資源開發(fā)，全面提高營銷人員的職業(yè)道德和思想政治素質、操作技能、服務意識，將文化層次較高、責任心強、思路清晰的人才充實到供電營銷一線中去。3。提高供電營銷崗位人員的待遇。以高待遇激勵更多的政治、文化和業(yè)務素質好的供電營銷人才競爭到供電營銷崗位，從而造就一支新型的供電營銷隊伍，以適應市場變化和開拓電力市場的需求,促進供電企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。4.加強營銷人員的培訓工作.為了提高現有營銷人員的綜合素質，要加強營銷人員的崗位培訓工作。定期向他們灌輸市場營銷、法規(guī)、財會和用電等專

48、業(yè)知識,進行營銷職業(yè)道德教育,不斷更新營銷人員的業(yè)務知識，以適應供電市場營銷工作的發(fā)展。5。實施營銷人才流動和輪崗制度。要堅持多渠道選拔合格營銷人才的原則,應用合同招聘的辦法，使人才充分流動，形成合理的營銷人員結構，對不適應營銷工作崗位的人員更要及時調整，以適應電力營銷事業(yè)發(fā)展的需要。供電企業(yè)的發(fā)展在于營銷管理的改革和創(chuàng)新，改革的中心在于市場營銷，營銷工作是全體職工的共同任務，憑借嶄新的市場營銷理論、切實可行的營銷策略、無可挑剔的優(yōu)質供電供電企業(yè)的營銷市場一定會越做越大。第五章制定開拓電力市場營銷方案5.1基于客戶關系管理的電力企業(yè)市場銷策略隨著電力供應由短轉平轉長，經濟時代由工業(yè)經濟社會向知

49、識經濟社會過渡，客戶對電力產品和服務的滿意與否，將成為我國供電企業(yè)發(fā)展的決定性因素.客戶的滿意是供電企業(yè)效益的源泉，我國的供電企業(yè)營銷理念由此進入“客戶滿意中心論階段”。要實現高度顧客滿意,首先就是要提高顧客的讓渡價值。顧客讓渡價值是指整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額，而整體顧客價值是指顧客從給定產品和服務中所期望獲得利益,它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。整體顧客成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精力以及所支付的貨幣資金等.提高顧客滿意度就是要盡力提高整體顧客價值，降低整體顧客成本;其次提高顧客滿意就要重視培養(yǎng)“一切為了顧客”的理念。電力企業(yè)的一切營銷活動的全過程必須

50、以客戶滿意為前提,全過程跟蹤了解客戶的滿意程度，提高電能質量和可靠性并不斷完善產品服務體系，以便最大限度地保持和提高客戶的滿意程度。5.2電力產品策略5.2.1 基本電力產品策略電力市場營銷中的產品是一個整體概念，它包括核心利益（電能給用戶帶來的效用和利益)、有形產品(電壓、頻率以及頻率合格率、電壓合格率和用戶供電可靠率)和附加利益（如咨詢、安裝、維修等服務等）。從這個意義上來探討電力市場營銷的產品策略，至少包括:(1)電能產品本身的特性清潔性和多用途性,既可以轉換成熱能(電鍋爐、電熱器）、冷能(冰箱、空調）、光能(電燈、照明）、機械能(電動機)、化學能(蓄電池）等，也可以作為終端能源使用。因

51、此可以開拓電力的附加形式產品如電鍋爐、電熱器、冰箱、空調、電燈、電動機、蓄電池等，引導用戶用電。(2）加強用電市場的建設和電網改造。電力銷售市場的載體是輸電電網和配電網，只有擁有一個現代化水準比較高且網絡布局合理的電網，增加供電電源點和輸電網的質量，才能提高電能質量.5.2。2電力產品營銷策略1、有針對性地進行廣告宣傳。對于電力這種特殊商品，我們不能簡單套用一般的廣告宣傳，而應結合電力特點，采用說服性內容,運用比較的方法，如可以用生活片斷、生活方式、氣氛或印象、個性的象征、技術特色、科學證據等不同的表達式來顯現.選擇宣傳媒體要考慮媒體影響和成本的概念.宣傳重點是與老百姓生活密切相關且用電量較大

52、的電器產品安全使用知識并體現國家能源環(huán)保政策。2、轉變工作作風，積極主動上門推銷。電不具有直觀感覺,因此借助人員推銷十分重要。我們的銷售人員一定要轉變工作作風，變坐等客戶用電為主動宣傳推銷用電。這不僅是一種觀念的轉變,更應是一種行為的轉變.一切與用戶直接接觸的電力職工都是電力商品的推銷人員，不與用戶直接接觸的電力職工都是電力商品的義務宣傳員。3、建立良好的公共關系。公共關系是一個重要的營銷工具，電業(yè)部門不僅要建設性地與政府、企業(yè)建立關系，而且也要與大量的感興趣的公眾建立關系.其目標是：建立電力公司的知名度以吸引大家的注意力，通過輿論宣傳以增加電力公司的可信度，刺激基層電業(yè)部門和營銷隊伍的建設,

53、降低促銷成本。選擇的主要營銷公關工具有介紹電力知識和電力企業(yè)情況的公開出版物、新聞報道、社會文化活動和公益服務活動、建立宣展中心等。5.3電力價格策略5。3.1 電費管理電費管理,包括抄表、核算、收費管理，是電力企業(yè)經營績效的最終體現.電費管理工作的好壞，直接影響企業(yè)的經濟效益和社會效益。按期回收電費可為完成電力企業(yè)的重要經濟指標作好基礎工作，也為電力企業(yè)上繳稅金和利潤提供資金，還可為維持電力企業(yè)再生產過程中補償生產資料耗費等開支所需的資金。山東電力公司2001年電費資金（含2000年欠費)回收率98%，陳欠電費(99年及以前的欠費）收回0。57億元,陳欠回收率完成41。80，陳欠電費回收難度

54、逐年增大，從陳欠電費用戶的構成來看,仍然集中在大中型工業(yè)用戶，特別是大型工業(yè)用戶.電費回收是營銷工作的重點與難點,也是歷年來困擾營銷工作的一大難題，公司財務部對承兌匯票的處理采取積極的措施,加快了資金的上繳速度，使大用戶的電費回收工作向良性循環(huán)方向發(fā)展。5。3.2電力價格策略促銷電價是電力經濟最有效的調節(jié)杠桿。在市場經濟條件下，電力消費者與供電部門是一種平等的互惠互利的關系,給客戶優(yōu)質和滿意的服務是電力市場的要求，也是企業(yè)自身發(fā)展的內在需要。在國家電力體制徹底改革,電價形成機制完全理順后，供電企業(yè)經營管理水平不斷提高,而價格作為企業(yè)市場營銷組合中的最活躍因素，是電力市場營銷中的核心問題，由于是

55、電力商品的特殊性決定了電價應由政府規(guī)范管理,但應由過去的政府定價逐步轉變?yōu)槠髽I(yè)定價,由過去的計劃壟斷價格轉變?yōu)橹饕伞笆袌鰴C制形成價格，政府可以制定和頒布 電價管理條例”進行規(guī)范，或通過物價管理部門進行監(jiān)控。監(jiān)控的主要目的，防止與反對壟斷價格,保證自由競爭合理價格的正常交易。電力企業(yè)應在政府的宏觀調控下，正確實施價格策略促銷。1、實施降價促銷.降價主要是為了增強電能產品在多種能源爭奪用戶中的競爭力，擴大電能商品的市場份額。同時,通過降價轉移一部分利潤到用戶企業(yè),刺激企業(yè)和地方經濟的發(fā)展,企業(yè)脫困與地方經濟振興，又將促進電力消費。2、實施峰谷、豐枯分時電價促銷。我國各大區(qū)電網最高負荷逐

56、年出現不同程度的增長，隨之而來的是峰谷差增大，造成系統(tǒng)調峰投資增大，低谷機組大量閑置，水電在豐水期或低谷用電期損失大量棄水電量，造成資源浪費與整體經濟效益低下。解決這一問題的最優(yōu)辦法是實行峰谷與豐枯分時電價。5.4電力營銷策略5。4.1電力營銷服務策略在電力商品的價值構成與電力行業(yè)的價值鏈中，產品的價值是由發(fā)電企業(yè)創(chuàng)造的，服務價值、人員價值、形象價值則是商業(yè)化運營過程中由供電企業(yè)來創(chuàng)造。換句話說，對于供電企業(yè)來說，其提供的價值就是服務.由于電力商品是同質的，在電力商品的交易過程中，電力營銷過程中惟一能創(chuàng)造價值差異的就是服務.事實上，國內電力公司與發(fā)達國家相比較,其差異很大程度上就在于服務水平和

57、因此帶來的市場連鎖反應上.因此，提高服務水平，可以提高整個行業(yè)的發(fā)展水平.1、大力開展優(yōu)質服務,使企業(yè)形象可親可信。由于用戶對近年來電力市場發(fā)生的一系列變化不甚了解,因此主動提供方便、快捷優(yōu)質服務就成為大力開拓電力市場的當務之急。我們一定要下決心改變計劃經濟體制下“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的衙門作風，力求以“笑臉、悅聲、美好的形象”使電力這個產品盡快成為顧客心中可親、可信、好用、便宜的產品。從3年前的“社會看電力"、2004年的“電力服務沿江行”，到05年的“真誠服務在電力”,這一系列活動充分表明電力公司在適應電力體制改革、滿足社會發(fā)展需求、打造電力服務品牌等方面，思路越來越

58、清晰，舉措越來越新穎，服務越來越實在。、2、全力營造“大服務”氛圍，形成優(yōu)質服務的合力.全局在服務工作中要樹立“后勤圍著生產轉、生產圍著窗口轉、窗口圍著客戶轉"的服務體系。3、大力推行服務理念的宣傳教育。把“群眾利益無小事”、“優(yōu)質服務是企業(yè)生命線”、“始于客戶需求,終于客戶滿意”“人人是窗口、個個是形象”、“我們永遠有不足,服務永遠無止境融入到國網公司“真誠服務，共謀發(fā)展"的服務理念中。自覺把客戶需求作為第一要求,把客戶呼聲作為第一信號，為客戶提高優(yōu)質、高效服務。4、從客戶最急、最難、最希望解決的事情做起，根據客戶需求實施服務舉措,塑造服務品牌形象。要暢通“綠色供電通道”

59、，積極建立客戶關系體系,大力推行vip客戶管理制度，推廣建立“電力vip客戶俱樂部”，針對電卡表售電開通“24小時自動售電業(yè)務",繼開通“95598”電力服務熱線后，完善“網上客服中心”，推出網上咨詢、報修、用電業(yè)務辦理等。5、全“一口對外、內轉外不轉的"服務網絡體系，加強程序管理和細節(jié)控制，對業(yè)擴工程的環(huán)節(jié)進行督促、監(jiān)督和跟蹤考核，嚴格兌現送電承諾時間。6、繼續(xù)加強供電服務規(guī)范化建設。深入開展以學習供電服務規(guī)范、城市供電營業(yè)規(guī)范化窗口標準和城市供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口標準為重點的“服務要規(guī)范，滿意在供電”活動，加大對供電營業(yè)廳和“95598”客服中心等窗口人員執(zhí)行服務行為規(guī)范的考核工作，對存在的問題和不足，認真制定針對性措施，加以