服務標準化案例

1、服務標準化案例【篇一：服務標準化案例】第1頁北京華恒智信人力資源顧問有限公司引言：服務標準化對于服務行業(yè)來說至關(guān)重要，服務標準化可以有效提高企業(yè)的服務水平，從而實現(xiàn)企業(yè)競爭力的提升。同時服務標準化可以提高員工的職業(yè)化水平，促進員工工作的標準化和規(guī)范化。那么企業(yè)如何實現(xiàn)服務標準化呢？本文從企業(yè)現(xiàn)狀出發(fā)，分析了企業(yè)員工在服務中的問題，以及通過職業(yè)化手冊的設(shè)計和執(zhí)行，來實現(xiàn)服務的標準化以及員工的職業(yè)化，從而提高企業(yè)的服務水平，進而塑造良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的競爭力?？蛻粼u價華恒智信在職業(yè)化方面做的真細致，從點滴小事中來體現(xiàn)我們員工的職業(yè)化，從形象、語言、行為等處處體現(xiàn)職業(yè)化，讓員工真正明白工作應該

2、按照怎樣的標準來做，應該注意哪些事項。在職業(yè)化規(guī)范之后，我們的員工為公司塑造了良好的窗口形象，為企業(yè)打造了一定的競爭力。中國電信某地區(qū)公司總經(jīng)理企業(yè)的戰(zhàn)略沒有問題，制度沒有問題，可就是難以強大？有些員工辛苦工作、任勞任怨，而你總是找不到提升他的理由？多數(shù)員工都遵守了企業(yè)的規(guī)章制度，可令你賞識的員工少之又少？招聘了不少高學歷的員工，卻仍然感覺人才匱乏？很多員工可以在有效的激勵下努力工作，卻很難有企業(yè)主人的感覺？不少員工能夠很好的完成銷售任務，卻很難得到客戶的贊賞？帶著這些問題，華恒智信顧問為您指點迷津?！究蛻粜袠I(yè)】電信行業(yè)【問題類型】職業(yè)化【客戶背景及現(xiàn)狀問題】中國電信股份有限公司某地區(qū)分公司在

3、地區(qū)內(nèi)擁有全部16個地州市級分公司、2個專業(yè)分公司、6個直屬單位和88個縣級分公第2頁北京華恒智信人力資源顧問有限公司司，該公司把由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務提供商轉(zhuǎn)型作為企業(yè)發(fā)展征程上新的契機和起點。但是在發(fā)展的過程中，企業(yè)自身內(nèi)部的管理問題便悄然而至。企業(yè)的戰(zhàn)略沒有問題，員工也很努力工作，但是卻很難得到客戶的贊賞；一線營業(yè)員作為公司的窗口，在工作過程中，雖有職業(yè)化手冊作為指導，但卻不具有實際的指導意義；公司為規(guī)范員工行為做了很多工作，但是卻總沒有規(guī)范化的東西可以堅持執(zhí)行下去并有效地發(fā)揮作用。對于電信行業(yè)中的服務性工作，到底可以從哪些方面體現(xiàn)員工的價值，使得客戶滿意呢？該電信公司的

4、老總不禁陷入深深的思索【華恒智信分析解讀及解決方案】對于該電信公司所存在的問題，我們可以看出其主要是關(guān)于員工職業(yè)化的問題，其實職業(yè)化的通用表現(xiàn)就是合適，在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。但是合適的標準是什么呢？從職業(yè)化的角度來講，主要是包含三個層面，即第一層面是：職業(yè)行為，也就是在崗人員遵守的職業(yè)行為。第二層面是：職業(yè)技能，也就是在崗人員勝任本崗位要求所需要職業(yè)技能與職業(yè)經(jīng)驗。第三層面是：職業(yè)素養(yǎng)，也就是在崗工作應該具備職業(yè)操守和職業(yè)素質(zhì)。對于這三個層面，不是對所有的崗位都是一視同仁的，對于有的崗位而言，可能更關(guān)注職業(yè)行為，而有的崗位，可能就需要以技能為核心；因此

5、，針對不同的崗位，所關(guān)注的重點也有所不同。對于高層而言，更注重的是職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)；對于中層而言，更注重的是職業(yè)技能的提高；對于基層而言，可能更注重的就是職業(yè)行為的規(guī)范。服務是電信行業(yè)的基本任務，是電信企業(yè)的永恒主題。服務理念是企業(yè)員工在為客戶提供電信服務的過程中所應遵循的基本價值準則。如何將服務理念深刻地貫穿到日常的工作行為中，就具體體現(xiàn)在員工的一舉一動之中。該公司以前雖有職業(yè)化手冊作為指導，但是卻沒有取得相應的指導意義，分析其原因，就在于如何將寫在紙上的東西用語言表達出來，讓員工聽之學之并用之。對于這個問題，華恒智信顧問團隊認為：第3頁北京華恒智信人力資源顧問有限公司對于職業(yè)化手冊，在設(shè)計時

6、主要分為三種類別,第一種是行為規(guī)范與形象規(guī)范；第二種是工作規(guī)范、工作程序與標準要求以及勝任標準；第三種是相關(guān)職業(yè)操守手冊（案例集）。三種類別是相輔相成的，在職業(yè)化的訓練過程中，三種缺一不可。只有將這三種都逐層地讓員工學習運用，就可以收到良好的效果。對于該電信公司而言，首先應規(guī)范營業(yè)員的行為規(guī)范和形象規(guī)范，為企業(yè)塑造一個良好的窗口形象，這樣員工就需要最先過形象關(guān)和語言關(guān)（如圖一所示）。其次再確定工作規(guī)范、程序與標準；最后是相關(guān)的職業(yè)化操守手冊的編寫，用身邊的實例來指導員工。圖一：營業(yè)員的形象關(guān)內(nèi)容為了確保執(zhí)行落實，還應要求嚴格執(zhí)行并制定相應的檢查制度，以確保執(zhí)行的準確和持久。員工的不職業(yè)，與沒有

7、相應的檢查監(jiān)督機制也是相關(guān)的。在執(zhí)行過程中，以培訓方式讓員工對職業(yè)化手冊有個清晰的了解與認同，采取寓教于樂的案例模式是一種明智之舉。同時，還需設(shè)定相應的例外事項處理程序，授權(quán)標準和相應處理的原則等內(nèi)容。只有這樣，員工在具體執(zhí)行過程中，才知道哪些是必須按規(guī)則做的，哪些是可以隨機而變的。第4頁北京華恒智信人力資源顧問有限公司總之，企業(yè)的職業(yè)化手冊可以有效實現(xiàn)服務標準化，職業(yè)化手冊就是要讓任職者真正了解自己的哪些行為，哪些技能和要求與職業(yè)化有差距，應該做的標準是什么，同時也為職業(yè)化培訓ojt提供了準確的參考依據(jù)，從而提升員工服務標準化和職業(yè)化水平，為企業(yè)塑造良好的形象，進而打造企業(yè)競爭力。【篇三：服

8、務標準化案例】實用案例集錦標準化管理的案例篇一：標準化管理的案例（402望湘園作為一家連鎖化的餐飲企業(yè)，食品安全可謂企業(yè)發(fā)展的命脈，同時也是企業(yè)連鎖化管理的一個難點。在與聯(lián)合利華飲食策劃的多年合作過程中，我們學習到了很多先進的食品安全管理理念，并通過不斷地探索，逐步總結(jié)出一套標準化的管理模式，通過加強人員管理與培訓，切實落實餐廳食品安全規(guī)范化操作，確保食客用餐的安全與健康?！蓖鎴@（上海）餐飲管理有限公司培訓部總監(jiān)李光表示。餐飲食品安全管理涉及的內(nèi)容包括餐廳管理的整個鏈條，從工作人員的規(guī)范化管理和培訓，到食材的采購和加工以及后廚環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備的配備、清潔，餐廳經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)都會影響到出品的食

9、品安望湘園作為專門經(jīng)營中端精品湘菜的餐飲企業(yè)，在每一款菜肴的出品上都延續(xù)著湘菜原有的傳統(tǒng)風味。而在品質(zhì)菜肴的背后，則是依靠科學的食品安全管理作為支撐的。望湘園通過標準化管理，有效提升了從業(yè)人員食品安全的意識和技能，從思想和技術(shù)層面全面加強了餐廳的食品安全管理。篇二：標準化管理的案例（402麥當勞標準化的是對產(chǎn)品（或零件）的類型、性能、規(guī)格、質(zhì)量、所用原材料、工藝裝備和檢驗方法等規(guī)定統(tǒng)一標準，并使之貫徹實施的過程。通俗地講：無論在什么時間、什么地點你提供給消費者的產(chǎn)品都是一樣的。原材料的標準、食物制作的標準、時間和保存期的標準、服務的標準、衛(wèi)生的標準、管理的標準、執(zhí)行的標準、關(guān)愛中的標準。標準化

10、的管理滿足流動性消費者的需求。采用標準化產(chǎn)品，可以使頻繁流動的消費者，無論在什么地方都可以買到相同的產(chǎn)品，提高顧客對產(chǎn)品的滿意度，增加顧客的忠誠度。還降低成本，增加盈利。產(chǎn)品標準化能夠使企業(yè)實行規(guī)模經(jīng)濟，大幅度降低產(chǎn)品研究、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等各個環(huán)節(jié)的成本而提高利潤。從麥當勞產(chǎn)品標準化得到的成功經(jīng)驗首先，自然是要實施標準化策略。其次，是要根據(jù)企業(yè)自身制定標準。第三，將標準化量化，用數(shù)字來表示；無法量化的，也應列出詳細的條目。第四，嚴格按照標準實施，制定獎懲制度最后，進行崗位培訓，貫徹標準。篇三：標準化管理的案例（746中建五局三公司的標準化管理主要經(jīng)歷了兩個階段：第一階段：外部推動的貫標認證階

11、段，上世紀90年代正是施工行業(yè)的黃金十年，在這一時期以國家為主導的基礎(chǔ)建設(shè)投資占據(jù)了主導地位。施工企業(yè)往往憑借與各級政府投資主體的關(guān)系就能獲得項目，并輕易獲得高額的利潤。因此，在這一時期三公司與大多數(shù)施工企業(yè)一樣并不重視企業(yè)內(nèi)部管理的提升。雖然在這一階段里，三公司根據(jù)國家和總公司的要求，通過了iso9000、iso14000、iso18000三個標準的認證，并建立起了一系列的標準程序文件，但貫標認證僅僅是為了完成任務的同時獲得證書，從而幫助自己獲得投標時的資格。貫標認證與日常管理嚴重脫節(jié)，標準程序文件流于形式。企業(yè)內(nèi)部雖然也制訂了一些制度辦法，但沒有根據(jù)企業(yè)及外部市場環(huán)境的變第二階段：內(nèi)部推動的標準化管理階段，2000年以來，施工行業(yè)的外部市場環(huán)境發(fā)生劇烈的變化，民營企業(yè)為主的房地產(chǎn)開始占據(jù)施工