現(xiàn)代酒店銷售技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營

1、現(xiàn)代酒店銷售技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練資深培訓(xùn)導(dǎo)師 劉帥辛歡迎進(jìn)取成為一名高效的銷售人員作為專業(yè)銷售人員，你應(yīng)該總是在尋找高銷售技術(shù)和銷售業(yè)績的途徑。本教程主要是為快速提高飯店業(yè)專業(yè)銷售人員業(yè)務(wù)能力和影響力而設(shè)計(jì)的。我們期待著在未來幾天中與你們共同增強(qiáng)你們的實(shí)力，提升你們的技能水平。祝你們能受益于整個(gè)過程。你會得到：你會在此教程中學(xué)到以下知識Q 你會提高銷售過曾中的表現(xiàn)；Q 你會感到你有更多的自信和潛力去面對有挑戰(zhàn)性的狀況；Q 你將能更有效地與同事合作，這是你們在工作中共同練習(xí)，共同提高的結(jié)果。循環(huán)學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，我們將向?qū)W員展示很多的技能和技術(shù)。其中有一些內(nèi)容，你有可能已在日常的銷售工作中得以應(yīng)用，同時(shí)，還有

2、一些對于學(xué)員是全新的。我們知道，短短幾天的時(shí)間不可能將這些技能很好地掌握，它將通過大家今后在工作中實(shí)際應(yīng)用來驗(yàn)證并提高。這個(gè)課程除了教授學(xué)員有效銷售的特殊技巧外，還將提示學(xué)員今后工作中如何持續(xù)地衡量和提高個(gè)人的銷售水平。我們稱之為影響力提升鏈。 自我開發(fā)并提高表現(xiàn)能力的了解技巧定位自我水平評估結(jié)果計(jì)劃發(fā)展目標(biāo)工作中訓(xùn)練自我五個(gè)購買需求需求： 定義：u 舒適需求 客人對生活及工作環(huán)境的普遍認(rèn)知度u 便利需求 便于客人的一些需求。u 知名需求 名牌，氣派，名人出沒。u 安全需求 客人對安全的需求。u 社交需求 已經(jīng)形成一定的規(guī)模和知名度的場所或設(shè)施我們具備以下需求的設(shè)施和設(shè)備：舒適需求 便利需求

3、知名需求 安全需求 社交需求 以設(shè)施展示優(yōu)勢設(shè)施優(yōu)勢調(diào)查：要影響一個(gè)客戶，你僅僅列舉你的飯店設(shè)施是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，當(dāng)你與客戶談?wù)撘粋€(gè)你們飯店設(shè)施的優(yōu)勢，及給他們帶來何等的好處時(shí)，這個(gè)設(shè)施對客戶而言就具備了一定的意義，并促使他們做出決定。你要理解如何把一個(gè)設(shè)施與客戶的需求聯(lián)系起來，我們就此問題做一些練習(xí)。例如：設(shè)施 優(yōu)勢 享受之福利會議室 我們有兩個(gè)他們只有一個(gè) 更多的機(jī)會有空閑的場地 是不同大小的場地 適合不同形式的會議 有窗戶 自然光有助于會議代表的視力，不易犯困。設(shè)施劣勢調(diào)查：相類似地，你的競爭對手酒店的那些不具備吸引力的設(shè)施，也可以用來成為你的優(yōu)勢，利用展示對方弱點(diǎn)的弊端，可以使用你自己的方

4、式向客戶暗示這些弊端將可能帶來的壞處。例如：設(shè)施 劣勢（弊端） 暗示之潛在困擾會議室 他們只有一個(gè)會議室 可能已經(jīng)被占用 你可能要在場地租金上多花錢 會場大小可能不合適 沒有窗戶 缺少參與感和創(chuàng)意設(shè)施“優(yōu)勢及享受之福利”調(diào)查表享受之福利（Benefits）優(yōu)勢（Advantages）設(shè)施（Features）設(shè)施“劣勢（弊端）及暗示之潛在困擾”調(diào)查表暗示之潛在困擾（Implications）劣勢（Disdvantages）設(shè)施（Features）1、協(xié)調(diào)并建立關(guān)系完成相互介紹表明來意建立和諧關(guān)系好的開始： 在記憶中，你第一下次遇到你的愛人或其他有特別意義的人時(shí)，你對他（她）產(chǎn)生強(qiáng)烈印象用了多長時(shí)

5、間？答案是：很快，經(jīng)過調(diào)查，我們在遇到一個(gè)人最初的四分鐘里，就決定了是否與他們交往。完場自我介紹 介紹自己是件很容易的事情，對嗎？濕的。 不過，有幾個(gè)重點(diǎn)，只要我們注意了，就能使我們不同于一般的自我介紹，而成為一個(gè)有影響的人。Q 目光接觸：Q 稱呼對方的尊稱：Q 自報(bào)家門：Q 握手：遞接名片：表明來意為什么在銷售拜訪的一開始明確來意是非常重要的。 TTPS重點(diǎn)當(dāng)你表明來意時(shí)，請記?。?果斷 自信 清楚 非強(qiáng)迫 建立和諧的關(guān)系建立和諧的關(guān)系是指你與客戶之間的個(gè)人關(guān)系建立在信任的基礎(chǔ)上。當(dāng)客戶準(zhǔn)備付出高風(fēng)險(xiǎn)或高價(jià)格時(shí)，信任尤其顯得重要。建立信任，需要時(shí)間，不能強(qiáng)求。建立和諧的關(guān)系其實(shí)只是銷售全過程

6、中的一部分。我們之所以特別提出來，就因?yàn)樗鼘︿N售全過程的開始最重要。如何建立和諧的關(guān)系ü ü ü ü ü TTPS重點(diǎn) 2發(fā)掘需求確認(rèn)潛在需求 揭示需求和需要發(fā)現(xiàn)競爭對手為什么人們會購買？作為一名銷售人員，你的工作時(shí)幫助你的客戶接近他們的需求，或?yàn)樗麄兊膯栴}找出解決方案。在開始描述你的飯店設(shè)施如何如何好之前，你必須徹底地了解你客戶的需求。如果你不了解什么對客戶是最重要的，你可能就會花費(fèi)太大精力去講解對客戶一文不值的那些設(shè)施的好處。本章你將學(xué)到提問題及發(fā)現(xiàn)需求的技巧，和識別影響客戶做決定的關(guān)鍵所在。你還會學(xué)到有技巧的傾聽并提高你的影響力。要做到揭

7、示客戶潛在的需求，你需要具備以下能力： 發(fā)掘潛在需求 揭示需求 發(fā)現(xiàn)競爭對手三類問題我們能把所有銷售情況下的問題，根據(jù)信息類型，歸納為三類：問題類型： 如何運(yùn)用：狀態(tài)問題： 滿意度問題： 暗示/福利問題： 在本章中，我們將著重討論“狀態(tài)和滿意度”問題?！鞍凳?福利”問題將在下一章中深入討論。狀態(tài)問題（潛力問題）定義：是有關(guān)客戶現(xiàn)狀和背景方面的問題。例如： TTPS重點(diǎn)提問時(shí)應(yīng)注意，問題要： 滿意度問題令客戶喜歡/高興的事情定 義：TTPS重點(diǎn) 有關(guān)客戶好惡的問題例 子： 滿意度問題TTPS重點(diǎn) 令客戶不喜歡/不高興的事情例 子： 發(fā)現(xiàn)競爭對手在一些銷售狀況中，生意上是有競爭對手的。了解誰是你的

8、競爭對手對更好地理解客戶的需求和評估他們的潛力是很有必要的。刺探對手的情況，一些線索可以使你了解：Q 你們酒店在多大程度上被認(rèn)可了；Q 客戶的預(yù)算范圍。我們利用狀態(tài)問題去揭示誰是我們的競爭對手，和利用滿意度問題去衡量客戶的忠誠度。TTPS重點(diǎn) 狀態(tài)問題的例子： 滿意度問題的例子： 有關(guān)更多的問題在觀察其他學(xué)員角色練習(xí)的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)一些問題，以使自己盡量避免。使用更多的開放式問題以取代封閉式問題。 為何人們不給我們想要的答案？ 人們不給我們期望的答案時(shí)，應(yīng)該做什么？ 常常會犯的錯(cuò)誤。 3、擴(kuò)展需求澄清暗示著重劣勢使好處更顯著深 入在發(fā)展需求時(shí)，我們要利用狀態(tài)和滿意度問題去捕捉客戶需求。在這個(gè)單元里

9、，我們以“擴(kuò)大需求”的方式深入了解客戶的需求。剝?nèi)ケ硐?，我們可以更深入地了解客戶在告訴我們些什么，可以更好地理解他們得需要和表現(xiàn)。當(dāng)你有效地?cái)U(kuò)大了客戶的需求，你得到的信息，使你有可能更好地迎合客戶真正的需求，你更能促使客戶做出更好的決定。在這個(gè)過程中，你也發(fā)展了與客戶的和諧關(guān)系及增進(jìn)他們對你的信任。想要做到擴(kuò)大需求，你應(yīng)了解以下內(nèi)容：v 介紹競爭對手的弱點(diǎn)v 開發(fā)暗示v 表明福利好處介紹競爭對手的弱點(diǎn)在“發(fā)掘需求”的章節(jié)中，我們已經(jīng)展示了如何利用滿意度問題去發(fā)現(xiàn)競爭對手的弱點(diǎn)，但當(dāng)客戶并沒有提及任何弱點(diǎn)時(shí)，我們就需要有技巧地介紹一些他們的弱點(diǎn)給你的客戶，并表示你為他們擔(dān)心。競爭對手滿意度問題多

10、寫點(diǎn)無弱點(diǎn)放大介紹用于“介紹競爭對手弱點(diǎn)”的短句我們用來介紹弱點(diǎn)的短句例子包括： ？ ？Note： TTPS重點(diǎn) 。 。著重競爭對手的劣勢（弱點(diǎn)）你的客戶僅僅擔(dān)心競爭對手的弱點(diǎn)是不夠的，為更好地影響客戶的決定，你必須使用“暗示”手段使那些弱點(diǎn)更顯著。除非你的客戶已經(jīng)清楚你介紹的那些弱點(diǎn)會給他們帶來的沖擊，他們也可能現(xiàn)在還沒有真正意識到它們的重要性。例如：弱 點(diǎn) 暗 示大宴會廳的屋頂非常低 在您能使用的設(shè)備種類上受到了限制 會讓人感到擁擠。 當(dāng)人數(shù)增加時(shí)，可能會越來越熱。問暗示性的問題：如果客戶使用消極的語態(tài)表達(dá)他們的不滿時(shí)（如：那房間太小了），你就應(yīng)問暗示性的問題。例如： ？ ？闡釋福利如果你

11、的客戶以積極的方式表達(dá)他們的不滿時(shí)（如：那房間再大一點(diǎn)就好了），你就應(yīng)該著重在福利上。這樣做，你可以擴(kuò)大福利作用來影響客戶的理解力。問福利性的問題：福利性問題是用于闡釋福利。例如： ？ ？TTPS重點(diǎn)明確目的，問明清楚 4迎合需求 歸納需求和需要 核查溝通的完整性 提供解決方案以設(shè)施功能迎合客戶需求發(fā)現(xiàn)客戶是更加關(guān)注舒適度？還是便利度？之所以如此需要，是因?yàn)榱私饪蛻舻膬?yōu)先需求，能夠使你以對客戶認(rèn)為最重要的酒店設(shè)施和服務(wù)來迎合他們的需求。加之我們談?wù)摼频甑某霭l(fā)點(diǎn)及方法，正是客戶所渴求的，我們展示給他們的是：我們始終與他們的需求保持著一致。為了更好地迎合需求，你需要做到：ü 歸納需求和需

12、要；ü 核查溝通的完整性；ü 提供解決方案。歸納需求和需要我們開始實(shí)施：迎合我們歸納的那些需求（客戶提到的對他們而言最重要的需求）。歸納的過程不僅僅是向客戶展示你很好地聆聽了他們的需求，而且是將對話的主動(dòng)權(quán)始終掌權(quán)在你手中。你的重點(diǎn)應(yīng)開始從發(fā)掘需求、提問題轉(zhuǎn)向交談和提供解決方案。記住以下這些歸納過程中的關(guān)鍵點(diǎn)： 行 動(dòng) 例 子 核查溝通的完整性稍稍停下來核查一下你歸納的內(nèi)容是否涵蓋了每一件事情，似乎是一件很簡單的事情，但是這個(gè)步驟是必不可少的。要確定你的客戶集中了所有注意力參與核查完整性的過程中。提供產(chǎn)品（解決方案） 最后，開始向你的客戶充分展現(xiàn)你的酒店有多么好的設(shè)施和優(yōu)勢

13、可以適合他們的需求和需要！這一步驟必須有技巧地完成，以下是一些要點(diǎn)：ü 尋求許可或準(zhǔn)備展示。 ü 最強(qiáng)的優(yōu)勢和最重要的需求，應(yīng)放在首位。 ü 只需涵蓋幾個(gè)重點(diǎn)。 ü 用對比的方法，以我們的優(yōu)勢與競爭對手的劣勢相比較。 ü 用事實(shí)印證你的展示。 ü 闡釋產(chǎn)品價(jià)值。 ü 觀察客戶的興趣點(diǎn)，同時(shí)調(diào)整你的節(jié)奏，以迎合客戶。 ü 獲得反饋。 5.瓦解抵抗 承認(rèn)困擾的存在 評定時(shí)效 適當(dāng)?shù)鼗卮饘W(xué)習(xí)喜歡反對意見（抵抗）很少有客戶在購買我們產(chǎn)品的時(shí)候不提出反對意見的，即使我們的方案是完美的，介紹是無暇的，我們與客戶的關(guān)系是和諧的，

14、客戶的抵抗也是會出現(xiàn)的。這看起來好像很使人泄氣，實(shí)際上我們可以學(xué)習(xí)喜歡反對意見。為什么呢？因?yàn)榉磳σ庖娫诤艽笠饬x上，表明客戶對我們產(chǎn)品的關(guān)注，而且很有意愿與我們談判。自信且有技巧地處理拒絕是專業(yè)優(yōu)秀銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)。拒絕的類型1、 2、 3、 4、 如何減少抵抗我們定義抵抗是客戶以各種理由（文字、語言和行動(dòng)）來延遲他們對我們一起工作的承諾。國外有關(guān)機(jī)構(gòu)研究在關(guān)于銷售方面總結(jié)出以下結(jié)論，成功的銷售人員所遇到的來自客戶的抵抗比那些不太成功的銷售人員要少。為什么呢？因?yàn)槭〉匿N售人員所遇到的很多抵抗實(shí)際上是自己不適當(dāng)?shù)男袨槎鴮?dǎo)致的。有三件主要的事情，導(dǎo)致人們產(chǎn)生對抗，它們是：²

15、78; ² 我們常見的反對意見一種能夠很舒服地處理反對意見的重要方法就是了解自己，走先一步，我們要明白自身很明顯的弱勢未必會像我們想象中的那樣棘手與麻煩。針對我們的酒店經(jīng)常遇到的反對意見的種類，經(jīng)過小組的“腦筋風(fēng)暴”后，把它們歸類寫下來。² 位置 ² 服務(wù) ² 質(zhì)量 ² 價(jià)格 怎么樣處理反對意見回想一下，在你日常的工作中，發(fā)生在你自己和同事身上的一些情景。銷售人員應(yīng)該如何做，才能最有效地瓦解客戶的抵抗。不應(yīng)該應(yīng)該 瓦解抵抗三步驟步驟1 步驟2 步驟3 回復(fù)擔(dān)憂（困擾）第一步你應(yīng)該欣然接受客戶向你提出的他所擔(dān)憂的問題，你要讓客戶知道你在積極聆聽他

16、提出的問題，你并沒有被他的問題所擊倒。用積極的言辭重述一下客人的問題，避免使用消極的言辭。² 價(jià)格比較貴。 ² 客房太小。 ² 菜價(jià)太貴。 ² 會議設(shè)備不全。 TTPS重點(diǎn)應(yīng)該不應(yīng)該 評估有效性在回答客人的問題時(shí)或給客人所擔(dān)憂的問題做解釋的時(shí)候，我們需要考慮得更長遠(yuǎn)一些，同時(shí)還要估計(jì)到之后還會出現(xiàn)什么樣的問題。澄清：我們可以通過試探的方式將客人的問題都擺在桌面上。例如：如果我們消除了您對菜單的顧慮，您就會把生意放在我這兒嗎？以獨(dú)特的方式回答問題對那些顧慮做出解釋是必要的，尤其是那些對客戶來說非常重要的事情。我們有以下三種選擇來供你以獨(dú)特的方式回答問題。意

17、見1. 否決如果反對意見很明顯的不正確，你可以否決它。如果需要，你可以就此同你的競爭對手進(jìn)行比較。比如，客戶對你說：“你們宴會廳的屋頂太低了。”你可以回答他說：“你所考慮的另外一家飯店的屋頂和我們的一樣高?！碑?dāng)你否決別人的意見的時(shí)候，你必須有證據(jù)進(jìn)行說明。² 提供數(shù)據(jù) ² 所得過的獎(jiǎng)勵(lì) ² 酒店介紹資料 2. 以解決方案取勝如果反對意見是正確的，同時(shí)你也有解決方案，那么將它提供給客戶。例如： 反對意見： 解決方案： 在我們酒店中，有哪些弱點(diǎn)時(shí)需要我們提供解決方案的？請列舉。 如果你不確定你的解決方案是準(zhǔn)確的，你一定要在提供給客戶之前確認(rèn)一下。例如：對于上面問題的相

18、關(guān)提問；“你哪一天需要接送機(jī)服務(wù)？” 3. 補(bǔ)償當(dāng)客戶的反對意見是正確的，你不能否決，又不能以簡易方案翻身，這時(shí)候就實(shí)施補(bǔ)償。補(bǔ)償是指酒店中哪些具有明顯弱點(diǎn)的區(qū)域，我們以其它設(shè)施或優(yōu)勢給予彌補(bǔ)的一種手段。例如： 三種反對意見當(dāng)你在處理抵抗的過程中越來越有技巧，你會發(fā)現(xiàn)客戶會通過不同的原因來提升他的反對意見。我們用GET來記住這三種類型。² GENUINE（真實(shí)的） ² EXCUSE（借口） ² TESTING（試探） 處理價(jià)格對抗我們將你們最喜歡的話題價(jià)格抵抗放在最后來講，是因?yàn)槲覀兿Ｍ艿玫侥銈兲厥獾年P(guān)注。你可以運(yùn)用3中技巧來處理價(jià)格抵抗或其他問題：ü

19、; ü ü 以下是一些有關(guān)價(jià)格對抗的要點(diǎn)：ü ü ü ü 接受價(jià)格對抗當(dāng)你一旦開始接受價(jià)格對抗的是偶，你就會了解客戶為什么會在價(jià)格上提出反對意見，總結(jié)為以下四種原因。v v v v 評估價(jià)格對抗作為專業(yè)的銷售人員，你必須不斷地評估你的顧客告訴你的事實(shí)和傳遞的暗示。你需要假定“購買者是說謊者”，同時(shí)，鑒于各種多邊原因，在成交談判的情況下，你不要總是把對方的名片擺在桌上（不要一味地迎合對方的要求，而是可以有策略地離開談判桌）。這是正常的談判戰(zhàn)略。TTPS重點(diǎn)Ü Ü Ü Ü 為了評估你的客戶對抗的有效

20、性，記住，很多時(shí)候你要對你的客戶說“不”。即使它看上去感覺很難提升成交機(jī)會，也比被客戶追壓而使酒店得到一筆沒有利潤的生意要好得多。縱使運(yùn)用這種試探手段來評估該案的重點(diǎn)是“價(jià)格”？還是“價(jià)值”？處理客戶的價(jià)格反對意見在處理客戶價(jià)格反對意見或其他方面的抵抗上同樣有三個(gè)方面你可以考慮使用：拒絕，提供解決方案及補(bǔ)償。意見拒絕 提供解決方案 補(bǔ)償 6.取得承諾 建議下一步 確認(rèn)協(xié)議結(jié)束在積極的層面上值得一求完成銷售通常要經(jīng)歷很多階段和花費(fèi)很長的一段時(shí)間。一份有技能的專業(yè)銷售人員是有能力以一些獨(dú)特的方法，使客戶按照他（她）既定的愿望向前推進(jìn)工作。我們稱之為“取得承諾”。結(jié)束銷售工作只是“取得承諾”中的一張表格。令人驚訝的是，近70%的銷售人員不會真正地再銷售過程中，隨