公司管理質(zhì)量手冊

1、國貿(mào)物業(yè)酒店治理公司治理質(zhì)量手冊目錄1.0序言2.0客戶效勞部員工崗位責(zé)任3.0客戶效勞部治理制度3.1物業(yè)驗(yàn)收制度3.2入伙裝修制度3.3投訴處理制度3.4拜訪業(yè)/租戶制度3.5業(yè)/租戶遷出制度3.6清潔治理制度3.7綠化治理制度3.8形象籌劃3.9總臺效勞3.10業(yè)/租戶檔案治理制度3.11防火治理制度3.12物業(yè)治理保險(xiǎn)制度3.13有償效勞收費(fèi)治理制度3.14物業(yè)治理的法規(guī)依據(jù)3.15業(yè)/租戶報(bào)修制度3.16業(yè)/租戶投訴制度3.17社區(qū)文化活動(dòng)治理制度3.18公共場地使用治理制度3.19突發(fā)性事件或異常情況處理程序3.20平安治理制度4.0客戶效勞部表格1.0序言為保證業(yè)/租戶有一個(gè)舒適

2、、優(yōu)雅、整潔、平安的環(huán)境,維護(hù)及樹立企業(yè)形象,我們每位治理 員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體,嚴(yán)格履行本崗位責(zé)任,必須做到：1. 效勞態(tài)度,文明禮貌；2. 效勞行為,合理標(biāo)準(zhǔn)；3. 效勞效率,及時(shí)快捷；4. 效勞效果,完好滿意.客戶效勞部負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之治理和公共地方的治理工作,在業(yè)/租戶事物方面,首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè)/租戶的教育,使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)那么、保護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn) 業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系.而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量,予業(yè)/租戶熟悉.此外,亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空 調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間,

3、加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之根本設(shè)施.另外,亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后, 需要辦理之手續(xù)如交付合同押金、裝修手續(xù)及退租程序等.編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考,繼而解釋裝修守那么內(nèi)之規(guī)定 ,治理部亦要兼顧公共地方清潔 、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù), 使治理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能.客戶效勞部員工崗位責(zé)任描述2.1物業(yè)經(jīng)理1收取及審閱大廈之治理樓宇巡視報(bào)告及每天之投訴記錄,并處理跟進(jìn);2編制及安排各級治理員工輪值表,并報(bào)行政人事部；3定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；4監(jiān)管大廈治理員之運(yùn)作及安排；5遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作；6制定大廈設(shè)備使用方法及守那么；7每月召集所轄治理員之工作會議；8督導(dǎo)各治

4、理助理；9接受及處理客戶投訴,并予記錄,及向上級報(bào)告；10協(xié)助追收治理費(fèi)之工作；11檢查大廈治理日志,跟進(jìn)所列問題；12跟進(jìn)處理突發(fā)事件；2.2物業(yè)助理1收取及審閱大廈之治理巡樓報(bào)告及每天之投訴記錄；2定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；3監(jiān)管大廈治理員之運(yùn)作及安排；4遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作；5協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守那么；6督導(dǎo)各治理員及承判商執(zhí)行工作;7接受及處理客戶投訴,并予記錄,及向上級報(bào)告;8制訂一般之文書通告表格等工作；9追收治理費(fèi)之工作；10檢查大廈治理日志；11協(xié)助處理突發(fā)事件；12定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；13執(zhí)行上級所指派之工作；14熟悉治理處各項(xiàng)治

5、理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè) /租戶情況；15負(fù)責(zé)辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù),裝修審查；16負(fù)責(zé)裝修檔案,業(yè)/租戶檔案、治理處文書檔案的治理.17負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的治理工作；18 負(fù)責(zé)業(yè)/租戶水、電表的抄查,準(zhǔn)時(shí)向業(yè) /租戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；19負(fù)責(zé)對業(yè)/租戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪,并做好回訪記錄統(tǒng)計(jì)總結(jié)；20負(fù)責(zé)定期對效勞質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提出整改方案；2.3物業(yè)治理員1記錄每天之維修投訴記錄,并了解處理進(jìn)度.而于收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任;2定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視；3遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作；4接受及處理客戶投訴,并予記錄,

6、及向上級報(bào)告；5協(xié)助追收治理費(fèi)之工作；6記錄大廈治理日志,跟進(jìn)所列問題;7定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；8定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；2.4總臺/接待1 、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途效勞員工責(zé)任；2票務(wù)代定員工責(zé)任；3郵件收遞員責(zé)任；2.5清潔主管1對治理處清潔總體工作負(fù)責(zé)；2定期對本班人員的考勤,做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評選；3負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購方案的編制；4定期對部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核；2.6清潔領(lǐng)班1接受主管領(lǐng)導(dǎo),帶著下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)；2監(jiān)督下屬的工作情況,檢查工作員的到崗情況,查看是否全勤工作,合理安排下屬人員工 作.3遵守公司制定的治理細(xì)那么,工作時(shí)儀

7、表整潔,佩帶員工證,統(tǒng)一著裝上崗,樹立良好形象;4以身作那么保質(zhì)保量地完本錢人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；5遵守勞動(dòng)紀(jì)律,堅(jiān)守工作崗位,根據(jù)清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；6發(fā)揚(yáng)互助精神,支持同事工作,以禮相待；7掌握及其的正確用法,以及清潔劑的合理用法;2.7清潔工1樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)；2樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理,保持雨季水道暢通；3負(fù)責(zé)清潔地下車庫衛(wèi)生；4緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作；2.8綠化人員工作責(zé)任1熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量；2知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時(shí)性、培植治理的方法；3對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害

8、,并要修枝剪葉、澆水.每日定 時(shí)負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場所不留雜物,不缺水、不死苗,定時(shí)對商場內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng) 護(hù),保證不枯黃、不死亡；4檢查、記錄、報(bào)告植物生長情況,及時(shí)處理違章事件；5保管好用品、用具、用劑；3.0物管部治理制度3.1物業(yè)驗(yàn)收程序3.1.1.所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由開展商前頭.3.1.2驗(yàn)收準(zhǔn)備工作a在未驗(yàn)收前,駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與開展商、承包商招開協(xié)調(diào)會議；b由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接方案表和組織架構(gòu)；c駐場經(jīng)理組織治理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案,提交開展商審批.d按圖紙資料移交清單?對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對照檢查,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的, 應(yīng)以書面形

9、式通知開展商及/或承包商提供.3.1.3移交驗(yàn)收a按設(shè)備移交清單?對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對照檢查；b發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的,治理處應(yīng)以書面形式通知開展商及/或承包商予以解決.c對各單元的水、電、土建局部進(jìn)行全面檢查,并將檢查結(jié)果記錄在接管檢查記錄表?中, 對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知開展商 /及承包商予以解決.d將所有有關(guān)資料歸檔.e在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題,治理處應(yīng)報(bào)開展商及/或承包商限期解決.3.2業(yè)/租戶入伙裝修3.2.1業(yè)/租戶入伙程序?yàn)榱耸怪卫聿扛髦卫韱T熟知業(yè)/租戶入伙程序流程,能迅速地辦理業(yè)/租戶入伙手續(xù),特?cái)M定如下入伙程序流程如下：a業(yè)/租戶按財(cái)務(wù)

10、部發(fā)出入場收樓通知書,按時(shí)帶齊各類資料到本治理處辦理各類事項(xiàng).b到治理處治理部辦理手續(xù).1、業(yè)/租戶應(yīng)出示證實(shí)：1本人身份證實(shí)的原件及復(fù)印件.2銷售合同?或租賃合同?原件及復(fù)印件.3代理商資格證書及代理書.2、假設(shè)業(yè)/租戶本人未能親臨,委托他人辦理,被委托人應(yīng)出示的印件:1由業(yè)/租戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件.2被委托人身份證實(shí)原件及復(fù)印件.3銷售合同?或租賃合同?原件及復(fù)印件.3、治理部應(yīng)辦事項(xiàng)：1驗(yàn)明來客身份證實(shí).2將上述客戶資料復(fù)印件存檔.3填寫業(yè)/租戶資料登記表.c治理部與工程部同業(yè)/租戶對其單元進(jìn)行驗(yàn)收.1治理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè) /租戶前往單元.2根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解.3

11、填寫設(shè)備移交表業(yè)/租戶簽名.3.1.4業(yè)/租戶二次裝修申請程序?yàn)榱酥卫韱T能清楚地了解業(yè)/租戶二次裝修治理程序,能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)/租戶辦理裝修事項(xiàng),擬定業(yè)/租戶二次裝修治理流程如下：a治理部與工程部同業(yè)/租戶辦理裝修申請.1業(yè)/租戶提交二次裝修申請表.2與業(yè)/租戶承包商會面,了解具體裝修程序.3承包商提交二次裝修圖紙.b工程部審批業(yè)/租戶所提交資料.工程部對業(yè)/租戶資料提出整改意見,治理部報(bào)總經(jīng)理審批以上業(yè)/租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后,請業(yè)/租戶或其承包商進(jìn)行整改.c業(yè)/租戶到治理部辦理的手續(xù).1辦理裝修期間臨時(shí)出入證.2辦理施工許可證?.3辦理動(dòng)火證,配備滅火器.4安排開門不移交鑰匙

12、.5配備電表并記下電表讀數(shù)加封.6提供施工治理?xiàng)l例?、違規(guī)處分條例?、告業(yè)/租戶書?.d業(yè)/租戶進(jìn)入裝修階段,工程部定期檢查裝修情況,保安部經(jīng)常性檢查平安事項(xiàng),治理部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè) /租戶與各部門的關(guān)系.e業(yè)/租戶裝修完畢手續(xù).1提交竣工圖,報(bào)治理處審核.2工程部提交審核意見.3工程部驗(yàn)收業(yè)/租戶裝修完的設(shè)施.4對于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除.5工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單,并簽署意見、蓋章.f業(yè)/租戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送財(cái)務(wù)部,財(cái)務(wù)驗(yàn)明,按章歸還出入 證押金.g經(jīng)總經(jīng)理審批由治理部發(fā)放開業(yè)許可證?.h治理部通知工程部送電.業(yè) /租戶開業(yè)后,工程

13、部將落實(shí)遺漏工程通知業(yè)/租戶整改完畢后,三個(gè)部門意見書,總經(jīng)理審批前方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金.3.3投訴處理須知3.3.1如何有效預(yù)防投訴1參與施工監(jiān)理,使工程質(zhì)量多一份保證.2物業(yè)治理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收,并辦理書面的交收手續(xù),預(yù)防 日后引起投訴.3簽訂詳細(xì)的治理合約,明確治理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù),預(yù)防以后不必要的麻煩.4對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn).5經(jīng)常開展反響調(diào)查便民效勞,了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題.6對業(yè)/租戶或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予治理合約、業(yè) /租戶手冊、裝修須知,并予以解釋,降低 投訴率3.3.2處理投訴1開通投訴熱

14、線：2詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯(lián)系 .3耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任.即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出, 顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容.4對于業(yè)/租戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給業(yè) /租戶解決,假設(shè)不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè)/租戶簽字,并告知解決的期限,以便及時(shí)告訴結(jié)果.5應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處 理或報(bào)上級主管審批.6對于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過 、證實(shí)人以及證物、投訴人及聯(lián)系 、 簽字.及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,保證事實(shí)的準(zhǔn)確

15、性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理.7投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝 其對我們工作所做出的幫助.標(biāo)準(zhǔn)用語:您好！請問我們能為您做些什么 非常感謝您對我們提出珍貴的建議/意見,我們會及時(shí)把處理結(jié)果通知您您是否對處理結(jié)果感到滿意您是否還有什么要求有什么可以幫助3.4拜訪業(yè)/租戶1拜訪業(yè)/租戶的目的對業(yè)/租戶的拜訪是治理部眾多業(yè) /租戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作,治理部治理人員通過定期對業(yè)/租戶的拜訪到達(dá)以下目的：1增強(qiáng)治理處與業(yè)/租戶的感情聯(lián)絡(luò).2增強(qiáng)溝通,讓業(yè)/租戶配合,協(xié)助治理處工作.3提升治理處治理質(zhì)量,及治理人員的效勞質(zhì)素.2業(yè)/租戶拜訪內(nèi)

16、容1讓業(yè)/租戶了解物業(yè)治理處的運(yùn)作.2傾聽業(yè)/租戶對物業(yè)治理處治理方面的建議和意見.3了解業(yè)/租戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求.3業(yè)/租戶拜訪的流程3.5業(yè)/租戶遷出辦理1、遷出申請業(yè)/租戶向租務(wù)處/治理部提交遷出申請表.2、退證業(yè)/租戶將出入證交回治理部.3、驗(yàn)房治理部收到申請表后,通知工程部驗(yàn)房,工程部填寫驗(yàn)收合格報(bào)告,并交到財(cái)務(wù)部單元內(nèi)假設(shè)有損壞,應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額.4、結(jié)算業(yè)/租戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù),財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單,治理部提交的證實(shí)退還有關(guān) 押金或收取一定金額的款項(xiàng).5、發(fā)遷出證治理部根據(jù)財(cái)務(wù)部通知,向業(yè) /租戶發(fā)放遷出證,并通知保安部作出安排.業(yè)/租戶退租流程表3.6清

17、潔治理3.6.1衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)走廊及入口區(qū)域1地面清潔,無污跡,無水痕,無紙屑.2柱面無灰塵,防火門亦無灰塵.3扶手梯、欄桿上無灰塵.4場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污.5玻璃清潔無污跡,無水珠,無手印.6垃圾箱經(jīng)常保持清潔,無過多的垃圾,對垃圾筒進(jìn)行定期消毒.7指示牌上無灰塵.8咨詢臺上無灰塵.衛(wèi)生間1衛(wèi)生潔具做到清潔,無水跡,無異味.2鏡子明凈,光亮,無灰塵,無污塵,無手印,無水跡.3電鍍設(shè)備保持光亮,無浮塵,無水跡,無銹斑.4墻角四處保持干凈,無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物.5衛(wèi)生潔具齊全,無玻損.6保持衛(wèi)生間空氣清新,無異味.7保證有足夠廁紙、香精球及洗手液.8雜物桶經(jīng)常保持清潔,垃圾不得過半

18、.9衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡.10下水道口無集水.樓道清潔1樓道墻紙干凈,無污跡,踢腳板無塵土.2樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無塵土.3樓道地臺做到無雜物,無塵土.4電梯廳地面無污跡,水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā),清潔,光亮.3.6.2清潔步驟衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序,使其各項(xiàng)衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)行,根據(jù)實(shí)際情況制定 本制度.1. 工作內(nèi)容1地面層2各樓層的入口以及公共走道3各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿4各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼外表5總臺6公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅7中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩8衛(wèi)生間9平安出口樓梯及扶手10植物、花卉、盆缸11所有墻面、

19、墻柱12天花、吊頂2. 時(shí)間安排3. 清潔工作步驟：地面層清潔1上午換好工作服裝,到治理部簽到.2由保安將各轄區(qū)樓門翻開.3清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具.如遇雨天,應(yīng)在商場六個(gè)入口處鋪上防水踏墊.4地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道,以及大門入口的垃圾清掃干凈,保證地面 無紙屑.5用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面,保證地面光亮整潔無腳印.6清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈.7擦拭總臺前面的導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等,保證臺面和椅面無塵、光亮,不銹鋼架柱光亮、 無手印.8負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈,包括清潔扶手、不繡鋼外表做到扶手干凈、無灰塵, 不繡鋼外表光是、無手印.9清潔地面層三個(gè)

20、入口處的玻璃門窗 ,保證入口處玻璃窗清潔光亮 、無水跡、無手印、無污漬.10光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔,做到玻璃光潔,無水跡、無污漬.11清掃地面層至一層的七個(gè)平安走道及樓梯,先清掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈.入口處地面清潔1每天將地面清掃干凈,保證地面無紙屑.2用鏟刀將地面不易去除的臟物鏟干凈.3每周一次,用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈.玻璃門窗清潔1用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍,稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助.2遇有不易用抹布清潔的臟物,可用玻璃刮刀輔助清潔.3用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈,使之光是、無灰塵、無手印.4用地托將地下的滴水抹干.扶手電梯清潔1用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手,使

21、之干凈、無塵.2用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈.3擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面,使之光亮、無灰塵、無手印.4清潔玻璃,使之光是、無手印.貨運(yùn)電梯清潔1清掃電梯之地板,使之無紙屑等雜物.2分別用干、濕拖布拖抹地面,保證無腳印.3清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁,使之光亮、無浮塵、無手印.4清潔天棚,使之無塵、無蜘蛛網(wǎng).扶手欄桿的清潔1清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手,使之光亮、無浮塵、無手印.2用雞毛撞掉去欄桿上的灰塵,每日用濕布擦拭一遍欄桿.觀光電梯清潔A清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門,使之光亮、無浮塵、無手印.B將觀光電梯地板清掃干凈,并用拖把拖抹.C清潔觀光電梯玻璃,使之無污點(diǎn).辦公室清潔1將辦

22、公室窗翻開,保證空氣流通.2清掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生,保證地面清潔,無紙屑.3用吸塵器將地毯清吸干凈.4關(guān)閉辦公室所有玻璃窗.5整理辦公室桌面材料,使之整潔,并將辦公椅推到桌下.將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用 濕布,后用干布擦拭干凈.7用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈.8用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡.衛(wèi)生間清潔1衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池.2用清水洗盡,并噴上除臭劑,做到無異味.3按順序擦拭面盆,水龍頭、臺面、鏡面、烘 ,做到器具保持的明凈、光亮,鏡面臺面無 水跡,水龍頭無斑跡,烘 無灰塵.4清潔墻面,可用雞毛撞抹掉墻上灰塵.5補(bǔ)齊卷筒紙.6清倒垃圾,換上新

23、的垃圾袋.7噴灑適量的空氣清新劑,保持空氣清新.8地面用清水沖濕后用地板刷,刷干凈,再用拖把抹干,做到無腳印.9檢查是否有遺漏處,不要遺忘工具.垃圾處理1收集所有業(yè)/租戶垃圾到垃圾車.2將垃圾運(yùn)送到垃圾房.3收集整理垃圾房.4地庫清潔.5地庫每周清掃2次.6地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物.4. 保潔工作步驟保潔的目的即是保證以上清潔工程隨時(shí)到達(dá)清潔標(biāo)準(zhǔn).衛(wèi)生間的保潔1用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑.2檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙.3檢查烘 是否完好.4用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等,保持清潔光亮.5用拖把清潔地面,保證無水跡、無腳印.6用空氣清新劑噴射,保持衛(wèi)生間空氣清新.7公共走道的

24、衛(wèi)生保潔.8如遇見地板有垃圾紙屑等雜物,應(yīng)及時(shí)清掃,保證地面無雜物.9不時(shí)地用大堂塵拖拖抹地面,保證地面清潔、光亮、無腳印.10發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃.清潔周期性工作1清掃停車場地面每周兩次.2用地面擦洗機(jī)清潔地面每周一次3消毒垃圾箱每周一次.4擦拭、清洗花槽每周一次.5擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件包括拆裝半年一次.6清洗天花部件半年一次.7擦拭、清潔消防閘半年一次.8清理、打蠟、磨光消防栓之門每周一次 .9清理消防栓內(nèi)垃圾每周一次.10電梯門槽坑的清洗半年一次.11拂去墻身外表的天花的灰塵每月一次.12擦拭、清洗照明燈盒外部每月一次.13擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面包括壁腳線每月一次.14徹底清洗

25、磨光廁內(nèi)門及柜面包括壁腳線每月一次.不定期清潔工作1根據(jù)業(yè)/租戶要求清洗客戶內(nèi)場地.2每年春季5月秋季9月對場外墻外玻璃進(jìn)行清洗,使之保持干凈、整潔.特殊清潔工作1雨天的清潔工作A遇到雨天,應(yīng)在廣場六個(gè)主要入口放上防水地毯.B在入口處準(zhǔn)備好防水雨套,提供應(yīng)顧客使用.C隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈,預(yù)防顧客摔倒.D根據(jù)清潔步驟的內(nèi)容,將其他地點(diǎn)清潔干凈.2嘔吐的清潔工作A如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象,發(fā)生在哪一層哪一區(qū),該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn).B將地上的嘔吐物清潔干凈.C用濕拖把將地面拖抹干凈.3.6.3清潔設(shè)備治理制度3.6.3.1 清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度1領(lǐng)用制度A設(shè)備原那么上誰

26、使用,誰保管,誰負(fù)責(zé).B領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表.C領(lǐng)用設(shè)備時(shí),領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序,因檢查不細(xì),造成病機(jī)出庫而影響工作的, 由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé).D使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障,不得強(qiáng)行繼續(xù)操作.E因作用不當(dāng),發(fā)生機(jī)具、附件損壞者,按規(guī)定賠償.F歸還設(shè)備時(shí),必須保證設(shè)備完好無損,內(nèi)外干凈,如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修,并在領(lǐng)用簿上注明 損壞情況.2操作制度A在設(shè)備使用前,了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率.B操作前,先清理場地,預(yù)防接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備.C各種設(shè)備嚴(yán)格根據(jù)使用說明正確操作,正確使用.D設(shè)備使用后,按要求做好清洗、保養(yǎng)工作.3.6.3 , 2清潔工平安操作規(guī)程1牢

27、固樹立“平安第一的思想,保證平安操作.2清潔人員在超過2米高處操作時(shí),必須雙腳踏在凳子上,不得單腳踏在凳子上,以免摔傷.3清潔人員在使用機(jī)器時(shí),人得用濕手接觸電源插座,以免觸電.4清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān),以免發(fā)生意外事故.5清潔人員在不會使用清潔機(jī)器時(shí),不得私自開動(dòng)機(jī)器,以免發(fā)生意外事故.6清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度,不隨意動(dòng)用明火,以免發(fā)生火災(zāi).7在操作與平安發(fā)生矛盾時(shí),應(yīng)先服從平安,以平安為重.3.6.4清潔物料領(lǐng)用制度為了方案各部門收入支出,增收節(jié)支,使各項(xiàng)物品物盡其用,發(fā)揮最大效率特制定本制度.3.6.4.1日常清潔用具的領(lǐng)用1每層可開辟一單獨(dú)房間,用于存放常用清潔工

28、具.2常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù),按實(shí)際需求分配給清潔員工.3申領(lǐng)的工具可存放于工具間,所用工具自行保管,需要使用時(shí)自行取用.4清潔工具損壞影響使用的,可再行領(lǐng)用,領(lǐng)用時(shí)需以舊換新.5使用工具中,應(yīng)保護(hù)清潔工具.6工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間,不可隨意放置或丟棄.3.6.4.2消耗品物料的領(lǐng)用.1消耗品物料,主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品.2消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù),按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用.3批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用,不能挪為他用或者私用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),按規(guī)定處理.4所領(lǐng)取物料假設(shè)一次使用未完,可暫時(shí)存放于工具間內(nèi),待下一次使用時(shí)取出再

29、用,不可隨意 浪費(fèi).物料用完后,再行到倉庫領(lǐng)取.5清潔員工所領(lǐng)用的物料,使用應(yīng)厲行節(jié)約,預(yù)防隨意浪費(fèi).3.6.5清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度圖表1嚴(yán)格的監(jiān)督檢查,是保證清潔作業(yè)方案、責(zé)任制、治理制度等貫徹落實(shí)的重要手段.監(jiān)督檢查 一般采用員工自查、治理員巡查和部門主管抽查的“三查相結(jié)合的方法.3.6.5.1 “三查制度1員工自查.每個(gè)員工都要根據(jù)操作標(biāo)準(zhǔn)和要求 ,對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、工程不斷地進(jìn)行自查, 發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決.2治理員巡查.治理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作,每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、工程 進(jìn)行巡回檢查,不得少于四次.3部門主管抽查.由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查,每日抽查不得少于兩

30、次,部門主管應(yīng) 協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查.3.6.5.2 “三查的要求“三查 一要認(rèn)真,二要高標(biāo)準(zhǔn).如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見；如果標(biāo)準(zhǔn)不高,熟視 無睹,檢查了也不頂用.此外,還要做到以下四個(gè)結(jié)合：1檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合.檢查者發(fā)現(xiàn)問題后,不管是工作質(zhì)量問題、操作標(biāo)準(zhǔn)問題,還是 員工行為標(biāo)準(zhǔn)問題,不僅要及時(shí)指出糾正,還要幫助員工分析原因,耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn), 以預(yù)防同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn).2檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合.治理員巡查或部門主管抽查時(shí),可采取加減分的方法,對員工進(jìn) 行獎(jiǎng)罰,月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù),確定員工的獎(jiǎng)金.3檢查與測定、考核相結(jié)合.檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),

31、還包括測定、考核等內(nèi)容.4檢查與改進(jìn)、提升相結(jié)合.作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查的發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析,針對問題,找 了原因,提出改進(jìn)舉措,予以解決.清潔治理審核每月大廈巡視表巡視日期巡視人員清潔部標(biāo)準(zhǔn)評語 優(yōu) 可以劣1. 清潔部觀感、整潔2. 員工上、下班登記3. 每日工作分布表4. 督導(dǎo)巡查報(bào)告5 .清潔物資/日用品：A .領(lǐng)取、交收登記B.派發(fā)、簽收登記6. 每日工作訓(xùn)令7. 員工用膳/休息處理8. 每日垃圾處理9. 員工制服登記10. 員工人事記錄11.員工每月考勤13.清潔機(jī)械用品保存3.7綠化治理3.7.1綠化的作用舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素.1、綠化、美化生活,修身養(yǎng)心.場外綠地

32、是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所,所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅.2、美化生活.綠化種植對建筑、設(shè)施、場地能夠起到襯托、顯露作用,美化商場環(huán)境.3、保護(hù)環(huán)境.綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性物質(zhì),阻擋噪聲,有利于環(huán) 境衛(wèi)生.4、營造良好購物環(huán)境場內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營造一個(gè)良好的環(huán)境促進(jìn)銷售.3.7.2綠化分類1、外部綠化草坪及植物.2、內(nèi)部盆栽植物.3.7.3場內(nèi)外綠化治理規(guī)定1、 人人都有義務(wù)維護(hù)場外植物綠地及場內(nèi)盆栽植物.2、不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉.3、不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施.4、不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越.5、不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物.6、不準(zhǔn)在綠化

33、帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌.7、當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的,按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理.3.7.4場內(nèi)部盆栽植物的治理1、施肥根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時(shí)期的特殊要求,追施化學(xué)肥料,并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā).2、換盆根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸,在本治理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行綠化公司協(xié)助.3、澆水根據(jù)植物的特點(diǎn),每日或隔日澆水.原那么是：水溫與室溫要接近,澆水一定要澆透,盆土應(yīng)經(jīng) 常保持濕潤,不要過干、過濕,也不要時(shí)干、時(shí)濕.4、采摘陽光光處進(jìn)行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習(xí)性,經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽 用.3.7.5場外部草坪植物的治理1、澆水量根據(jù)不同的

34、季節(jié)、氣候,以及草皮生長期、植物品種決定澆水時(shí)間上、中、晚和澆水量.根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要,決定施肥種類及用量大小.3、去除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行去除并對土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生 長和標(biāo)準(zhǔn).4、修枝整形根據(jù)植物的形狀,以利欣賞為目的,依植物品種及生長情況等因素進(jìn)行修剪整形,但此一工程 通常在冬季進(jìn)行.5、除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理,通常在病蟲率高時(shí),施以藥劑殺死病蟲,以保證植物良 好生長.6、禁止事項(xiàng)禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件,嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干,影響樹木生長,嚴(yán) 禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物.7

35、、預(yù)防損壞增強(qiáng)宣傳教育及保安巡視,樹立告示牌,預(yù)防人為的毀壞,作到預(yù)防在先.8、定期洗塵由于草坪緊靠道路,人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng),會影響樹木生長和美化效果,故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定 期對草坪及樹木、用水噴淋清洗.3.7.6場內(nèi)外綠化治理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)1、植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰,保持葉色翠綠.2、各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象.3、盆缸清擦干凈、無污、無漬.4、草坪修剪整潔,無上下不平現(xiàn)象.5、枝葉修剪齊整,無雜亂現(xiàn)象.6、草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈.7、各類植物無病蟲害.8、嚴(yán)格治理草坪禁止人為踏壞,影響美觀.綠化工作審核大廈巡視表巡視日期巡視人員：園林綠化標(biāo)準(zhǔn)評語 優(yōu) 可以 劣1. 園丁上

36、、下班記錄2. 園丁園藝技術(shù)證書3. 樹苗、花苗培植、保養(yǎng)4. 每日、每月工作程序表5. 時(shí)花、季花之定購6. 園藝工具用品7. 警告牌：近制采裝置載花草8. 花圃圍柵9. 其他3.8形象籌劃3.8.1市場調(diào)研a治理部制定市場調(diào)研的重要性掌握最新的市場動(dòng)態(tài),提供快速正確的信息.因此治理部特設(shè)市調(diào)研小組,不定時(shí)地開展市場 調(diào)研活動(dòng).根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果,治理部能更好地制定一套完善的客戶效勞舉措,提升軟件效勞.b市場調(diào)研的步驟1、確定問題和調(diào)研的目的要清楚地熟悉其市場調(diào)研的方向 2、制定調(diào)研方案針對特定工程廣告、形象、宣傳等制定出收集必要信息的最有效方案3、收集有關(guān)信息按制定的方案進(jìn)行有關(guān)資料搜集的

37、階段,應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性.4、分析所得信息完成信息收集工作后,對所獲得的信息加工處理及進(jìn)反響主管,以便制定經(jīng)營方向.5、提出調(diào)研結(jié)果將所收集資料分析解釋,向治理部主任提交調(diào)研結(jié)果報(bào)告.市場調(diào)研對象是企業(yè)的市場營銷環(huán)境.3.8.2形象宣傳1、從視覺角度1設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等.用各類視覺性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象2員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn)、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等.對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求, 增強(qiáng)培訓(xùn),提升理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象.3創(chuàng)造一個(gè)美好的環(huán)境要素,給顧客一個(gè)美好印象.4相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄廣告專欄、公告專欄、布告欄廣告宣傳標(biāo)語的

38、設(shè)立,宣傳的冊子 等等.2、從行為角度1內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、效勞態(tài)度、文化修養(yǎng),工作作風(fēng)等加以標(biāo)準(zhǔn).2對所有經(jīng)營治理者的行為加以標(biāo)準(zhǔn)等.3保安日常的行為標(biāo)準(zhǔn),表達(dá)精神.3、從理念角度為形象定位與傳播的起始點(diǎn),高層次的定位,從理念的角度把她以格式化,表達(dá)現(xiàn)代的企業(yè)形 象.1提供最優(yōu)的效勞、環(huán)境為目標(biāo).2倡導(dǎo)群體觀念,“真誠、友愛、奉獻(xiàn)作為企業(yè)精神.3總臺作為形象輸出的窗口.強(qiáng)調(diào)總臺的作用4無論顧客需要什么,商場將盡全力為你效勞,“只要您滿意作為格言.5以高檔次的效勞,全心全意為顧客效勞.3.9總臺效勞3.9.1總臺效勞工程總臺是個(gè)重要部門,是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn),是對外宣傳的窗口,它

39、的好壞直接關(guān) 系到業(yè)務(wù)的開展,搞好總臺的經(jīng)營治理非常之重要.根據(jù)開業(yè)后的需要,總臺可先設(shè)立以下六種效勞工程：1 、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途：日常的經(jīng)營活動(dòng)須打字、復(fù)印文件,這就為總臺開設(shè) 、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途效勞 工程墊定了根底.2票務(wù)代購：為方便業(yè)/租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要,總臺設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu).效勞內(nèi)容 包括火車票、飛機(jī)票的訂購,此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系,簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實(shí)施.3郵件收遞：辦理信件,明信片,印刷品收寄效勞,辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù),郵件收遞要與有關(guān)治理機(jī)關(guān)協(xié) 商妥當(dāng),以便郵局在效勞上有良好協(xié)作.4醫(yī)療效勞：根本醫(yī)療緊急事故處理是客戶平安的保證,是

40、總臺人員的責(zé)任,適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)總臺員工根本的醫(yī) 療急救知識是必須的,總臺應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品,保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系,隨時(shí)應(yīng)付突 發(fā)事件.5播送咨詢：為方便廣場業(yè)/租戶,設(shè)立播送咨詢效勞.內(nèi)容包括：商場導(dǎo)購,失物招領(lǐng),介紹業(yè) /租戶經(jīng)營, 發(fā)放宣傳單等.6報(bào)刊零售：在總臺周圍設(shè)立一些供客人使用的座椅,銷售一些報(bào)刊供客人閱讀、休息,既增加文化氣氛.3.9.2總臺崗位責(zé)任1總臺責(zé)任1、對治理部負(fù)責(zé),在治理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作.2、執(zhí)行治理部下達(dá)的工作指令.3、處理、反響客戶的投訴,做好解釋工作.4、收集客戶對廣場物業(yè)經(jīng)營的建議.5、熱誠幫助客人,主動(dòng)自覺地為客戶著想.6、協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動(dòng).2

41、各崗位責(zé)任1、 、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途效勞員工責(zé)任：A必須按時(shí)上.、下班,禮貌待客,準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的效勞工程.B積極地學(xué)習(xí)并提升本職技能,不但操作熟練,還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng).C定期對本工作臺的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù),做到每日一清查每月大檢查.D按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù).E培養(yǎng)得體的言行舉止,樹立良好的企業(yè)形象.2、票務(wù)代訂員工責(zé)任A必須有高度的工作責(zé)任心,以防工作中出現(xiàn)不必要失誤.B對待客人需熱情禮貌,主動(dòng)積極地為顧客效勞.C必須熟知票務(wù)訂購程序,認(rèn)真、仔細(xì)地登記顧客資料.D準(zhǔn)確及時(shí)地將顧客所購票送之手中.E如遇運(yùn)輸部門特殊原因,如車、船、飛機(jī)改班、停班,應(yīng)及時(shí)通知顧

42、客以預(yù)防延誤顧客珍貴 時(shí)間而誤事.3、郵件收遞員責(zé)任A及時(shí)地將郵件送至業(yè)/租戶鋪位,對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知業(yè)/租戶.B必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心.C必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程.D每日需按時(shí)上、下班,接收來往郵件簽收.E對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理,并及時(shí)上報(bào).4、播送咨詢員責(zé)任A熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系 及負(fù)責(zé)人.B掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護(hù)保養(yǎng)常識.C負(fù)責(zé)編排每天的播送內(nèi)容.D及時(shí)準(zhǔn)確地播出所需播放的內(nèi)容.3.9.3總臺效勞接待中本卷須知應(yīng)答顧客和業(yè)/租戶的詢問時(shí)要站立說話,不能坐著答復(fù).要思想集中、全神貫注地去聆聽, 不能側(cè)身目視它處.說話時(shí)應(yīng)面帶笑容

43、,親切熱情1. 如果顧客的語速過快或模糊不清,可以親切地說：“對不起,請您說慢一點(diǎn).或“對不起, 請您再說一遍,好嗎 2、對于一時(shí)答復(fù)不了或答復(fù)不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答. 但凡容許顧客隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信.2. 答復(fù)顧客問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清楚,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人.3. 對顧客的合理要求,要盡量迅速作出答復(fù).對顧客的過分或無理的要求要沉住氣,4. 如果顧客稱贊你的良好效勞,也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的答復(fù),謝謝你的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)該 做的事情.5. 面帶微笑真誠效勞,這是總臺接待的根本要求,所以我們在效勞工作中要

44、樹立“笑迎天下 客的良好風(fēng)氣.3.9.4總臺交接班制度1. 整理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理.2. 交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去.3. 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映.4. 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況.5. 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況.7. 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班 人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理.8. 當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接

45、班人員方算結(jié)束.9. 交接班檢查記錄：1應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄,檢查情況正常記 W 號,不正常情況“X號2每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄.3記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名.4交接檢查事項(xiàng).總臺交接班流程緊急救護(hù)效勞質(zhì)量投訴世哲學(xué)治理部工作審核大廈巡視表巡視日期巡視人員簽署審核報(bào)告治理部標(biāo)準(zhǔn)評語優(yōu) 可以 劣1. 治理部觀感、整潔2. 日常事項(xiàng)記錄、行動(dòng)處理3. 二次裝修事項(xiàng)記錄、行動(dòng)處理4. 物件交收記錄5. 業(yè)/租戶關(guān)系6. 總臺效勞7. 清潔效勞8. 綠化效勞9. 員工儀表10. 按時(shí)交接班13 .業(yè)/租戶投訴處理治理部工作質(zhì)量評估表:工作內(nèi)容入伙手續(xù)裝修

46、審批裝修監(jiān)督回訪走訪巡視工作頻度隨來隨辦一天內(nèi)辦完一天兩次以上業(yè)/租戶投訴后兩天內(nèi)每季度普遍走訪一次每天至少一次標(biāo)準(zhǔn)按業(yè)/租戶入伙治理流程?辦,證件齊全,業(yè)/租戶簽收,存在問題及時(shí)整改.符合規(guī)定,無危及平安、外觀,無改變用途.無規(guī)章裝修.違章者立即處理.投訴率不超過5%對投訴認(rèn)真研究,妥善解決,及時(shí)反響,業(yè) /租戶滿意.及時(shí)聽取業(yè)/租戶意見,滿足業(yè)/租戶合理要求,滿意率達(dá) 100%熟悉樓宇情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正督導(dǎo)方式按工作分工包干完成,處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查,治理處主任不定期檢查.每月評選一次.鼓勵(lì)方法每月評上優(yōu)年終給予榮耀榜表揚(yáng),表現(xiàn)突出的授予“忠誠效勞獎(jiǎng)獎(jiǎng)?wù)?月考核不合格者扣發(fā) 員工獎(jiǎng)金.3.

47、10業(yè)/租戶檔案治理制度治理部的效勞過程是大廈運(yùn)營的最根本的組成局部.負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層的各項(xiàng)效勞場地治理,也是面對業(yè)/租戶各類效勞關(guān)系.治理部的工作又是銷售工作的延續(xù).當(dāng)營業(yè)部完成一份租賃合同,業(yè) /租戶進(jìn)駐大廈時(shí),租賃合同的執(zhí)行就要依靠治理部的效勞工作來維系,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會影響到日后業(yè)/租戶對治理公司的形象.1. 治理部的主要業(yè)/租戶治理任務(wù)：治理部的主要任務(wù)就是“效勞.只有健全業(yè)/租戶檔案及效勞內(nèi)容,才可能留住舊業(yè)/租戶,吸引新業(yè)/租戶.2. 治理部業(yè)/租戶治理的日常工作包括：(1) 及時(shí)上行下達(dá)業(yè)/租戶與治理之間的知識、報(bào)告、通知、通報(bào),傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確, 認(rèn)真地登記并制作各

48、種表格.(2) 協(xié)調(diào)與業(yè)/租戶之間的關(guān)系,增強(qiáng)橫向溝通；(3) 做好與業(yè)/租戶有關(guān)各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)；(4) 接聽業(yè)/租戶投訴,解決業(yè)/租戶投訴；(5) 接聽業(yè)/租戶工程報(bào)修 ,及時(shí)聯(lián)系修復(fù)；3. 樓層鑰匙的治理治理部內(nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜,鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個(gè)樓層、各個(gè)單位、公司的鑰匙.鑰匙柜的 設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè) /租戶提供開門效勞,亦是大廈平安消防工作的必要保證手段.4. 業(yè)/租戶檔案治理業(yè)/租戶檔案資料的治理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié).一般業(yè)/租戶檔案包括以下的資料：1) 收集業(yè)/租戶單位資料2) 業(yè)/租戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金3)

49、業(yè)/租戶裝修工程文件4) 業(yè)/租戶遷入時(shí)填具之資料5) 業(yè)/租戶資料補(bǔ)充1. 業(yè)/租戶聯(lián)絡(luò)資料2. 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料3. 治理人員在日常職務(wù)常與業(yè) /租戶人事變遷資料6) 業(yè)/租戶與治理處往來文件7) 業(yè)/租戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄8) 業(yè)/租戶請修記錄9) 業(yè)/租戶投訴記錄10) 業(yè)/租戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)3. 11防火治理制度3.11.1保安部處理程序1. 0報(bào)警：1、發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知(1) 監(jiān)控室(2) 保安領(lǐng)班2、 報(bào)警人應(yīng)報(bào)清著火地點(diǎn)、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報(bào)警人姓名等；2. 0接警:1、監(jiān)控人員將所報(bào)時(shí)間、內(nèi)容詳細(xì)記錄,并迅速通知：(1) 保安主

50、任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理(2) 工程經(jīng)理、副經(jīng)理(3) 總經(jīng)理(4) 商場辦公室、老大樓保衛(wèi)科2、上述人員迅速到達(dá)現(xiàn)場,救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立,到場級別最高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場總指揮；3、 根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見報(bào)119火警 ；3.11.2工程部處理程序：1. 0水的處理：(1) 指派一名員工在消防泵房按命令啟動(dòng)、關(guān)閉消防泵；(2) 保證消防泵運(yùn)轉(zhuǎn),使消防用水不間斷；2. 0電的處理：(1) 指派電工限制失火部位的電源,該切斷的要果斷要斷；(2) 并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場必需的照明；(3) 保證消防用電不間斷；3. 0電梯的處理：(1) 客梯自動(dòng)降至底層關(guān)閉；(2) 消防梯切換為手動(dòng)限制交消防隊(duì)員、保

51、安部使用；4. 0防火卷簾門的處理：點(diǎn)動(dòng)或連動(dòng)關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門;5. 0檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；6. 0組織人員投入滅火,必要時(shí)向消防隊(duì)員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備的情況；3.11.3物管部處理程序：1、組織人員投入滅火；2、搶救、疏散著火層的顧客,并按指令疏散非著火層的顧客到達(dá)指定的平安區(qū)域,準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì) 撤離人數(shù),安撫顧客情緒；3、配合檢查是否有顧客尚未撤離,確認(rèn)商場無遺留人員后親上商場并通知保安部；4、撤離樓面時(shí),協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門；3.11.4救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組責(zé)任：1、決定是否報(bào)119火警 ；2、調(diào)集力量,布置疏散救護(hù)人員、物資之舉措；3、決定滅火、供水、

52、開啟應(yīng)急播送的區(qū)域；4、安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等舉措；5、密切注意商場內(nèi)一切情況,穩(wěn)定顧客情緒；6、檢查執(zhí)行情況；7、 消防隊(duì)到達(dá)后,及時(shí)向消防隊(duì)之火場總指揮報(bào)告情況,并按其統(tǒng)一布置,帶著員工貫徹執(zhí) 行；3.11.5救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場任務(wù)布置：A、疏散和救護(hù)1、劃定平安區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的平安區(qū)；2、疏散：(1) 保安員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向平安區(qū)域疏散；(2) 在平安區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；(3) 安排保安員護(hù)送行動(dòng)不便的人員從消防電梯疏散；(4) 安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；(5) 在平安區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待,并安撫顧客情緒；3、

53、疏散秩序：(1) 第一疏散著火層;(2) 第二疏散著火層以上樓層；(3) 第三疏散著火層以下樓層；(4) 第四從消防通道疏散顧客；(5) 第五從消防電梯疏散行動(dòng)不便和老弱顧客；8撲救要點(diǎn)：1、 在火勢能限制的情況下：用滅火器撲救,但水帶須放到位,以防滅火器撲救力度不夠時(shí),用消防水槍撲救2、撲救時(shí),首先要限制火勢蔓延,然后才考慮撲滅；3、力量布置應(yīng)首先考慮在火勢蔓延的方向設(shè)防,然后才考慮在周圍及上層設(shè)防;4、電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救；(1) 指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會用濕手巾捂住鼻子,盡可能貼近地面行走,必要時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)風(fēng)向、火勢的地形及時(shí)排煙；(2) 視人員疏散情況關(guān)閉局部消防通道防火門、防火卷簾門,以(3) 隔離并阻止火勢蔓延；以平安警戒：(由保安部落實(shí),必要時(shí)其他部門協(xié)同實(shí)施)1、大廈外圍：(1) 派二名保安員分別有六合路二頭負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車；(2) 保安員去除外圍路障,疏散一切無關(guān)車輛；(3) 勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場,維護(hù)好大廈