2019年最新客服工作總結(jié)

1、最新客服工作總結(jié) 歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；?首過去的一年， 我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失， 但在很多問題的 處理上還不到位， 以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。 我們小 組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上 一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下， 希望也能給其他同事 帶來一定幫助：1 、語言交流技巧方面：(1) 與用戶對話時，應(yīng)仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術(shù)。多 用請，使語氣更緩和 ; 向用戶致歉時盡量用對不起，不用抱歉，這樣 顯得更真誠 ; 遇到用戶打來電話向我們問候說您好時，盡量不要再說 回應(yīng)您好，可以用請問您需要什么幫助來

2、代替 ; 如需請用戶講話時， 可以用您請講而不要用您說 ; 不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范， 不要出現(xiàn)漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。 語速要適宜， 遇有老人或聽力不太好的用戶， 應(yīng)適當提高音量并放慢 語速。(2) 在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時， 應(yīng)先向用戶致歉， 介紹網(wǎng) 點時，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點，并向用戶解 釋清造成此現(xiàn)象的原因， 提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些， 以 避免發(fā)生此類情況， 使用戶感到我們對待工作是負責任的， 從而能體 諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端 ; 接到用戶因故障停電來電 話詢問時，要先向用戶致歉，并表明保證您用電是

3、我們的責任，出現(xiàn) 故障我們肯定會馬上處理， 盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便 因各家銀行 24 小時購電網(wǎng)點使用的不全是一卡通， 其名稱各不相同， 答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說銀行交易卡。(3) 接聽電話時要認真， 注意聽用戶講的每一句話， 全面分析用 戶反映的問題，找出關(guān)鍵， 分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用 戶的問題得到解決 ; 該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口 吻要求用戶去做什么， 也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題 和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒， 要換位思考， 設(shè)身處地的為用戶著想 ; 與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑 經(jīng)驗，講話過于

4、隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后 路。2 、業(yè)務(wù)及問題處理方面：(1) 新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題： 可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工 程竣工后再出售商品房， 所以只能完工一棟出售一棟， 期間不具備轉(zhuǎn) 成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不 是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上 下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工 意見及公章，只有蓋齊了， 才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相 關(guān)手續(xù)。(2) 關(guān)于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理

5、退費，其它情況原則上不予辦理 , 但用戶如有特殊原 因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。(3) 關(guān)于石景山校表問題： 如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門 是周一至周五行政時間上班， 如用戶上午報修一般當天就能安排處理， 可以向用戶解釋清楚， 以免造成用戶誤會。 其它城區(qū)此類工作一般不 能當天安排， 如用戶報修幾天后未處理要求催辦時， 可以請用戶直接 與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。(4) 當用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時， 一定要給用戶核實電量， 不管新表舊表， 因電表零度會自動掉閘， 不輸入電量的話開關(guān)也是合 不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬 上述情況

6、就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。 因為家用電 器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路， 從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上， 只 有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)， 才能準確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出 現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座， 因線路短路可能會造成 打火，會有一定危險。(5) 關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：(6) 如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因 與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人 證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法 律手段，找公安機關(guān)或撥打 110 等來現(xiàn)場查清事實， 如確屬我公司人 員責任并

7、造成輕傷及以上后果的話， 我們工作人員就要負刑事責任了， 且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。(7) 如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障， 請我公司配合停 電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專 業(yè)考試合格后才能取本， 凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能， 如確 屬電工能力之外的工作，再酬情安排。(8) 關(guān)于投訴問題： 如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意歡迎您對我 們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高。 對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細傾聽， 找出用戶想解決的問題關(guān)鍵， 盡量與用 戶溝通，幫用戶解決問題。 但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公

8、司服務(wù)或人員確實存在問題理所應(yīng)當要記錄， 但如根本沒有過失， 就 算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不 理解想投訴，可以向其解釋： 帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必 要的糾份，是為用戶著想， 此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用 戶要求投訴的， 盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策， 并應(yīng)將欠費交清避 免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話， 可在解決用電問題后 再來電話反映，從而減少投訴單的生成。(9) 現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘， 此閘是為了方便處 理用戶內(nèi)部故障的， 產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有， 兩方均 有權(quán)處理。(10) 用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按

9、扭，一個是復(fù)位按扭：當 線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上 ; 另一個 是試驗按扭 (有 t 字型標志 ) ：如果電表出線有電，按一下此按扭，開 關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng) 每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。3 、工作單處理及其它方面：(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核， 值班員在記錄地址時要詳 細準確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些望查看、電工已查、請先聯(lián)系、強 烈要求等話沒必要填寫， 確有重要事情再注明。 一般的報修單盡量以 統(tǒng)一的格式填寫， 可以節(jié)省我們填寫時的思考時間， 也便于值長管理。 不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再

10、掛斷電話。(2) 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性， 多利用業(yè)余時間學習專業(yè) 知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的 問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要 控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作 無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服 務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。(3) 對于已有結(jié)果的工作單， 如用戶有疑議的， 不要輕易聽信用 戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話 中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。(4) 接到遠郊反映停電電話， 如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時， 可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議

11、， 可以了解到是否出現(xiàn)故障， 如屬于外線故障 應(yīng)上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之 處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督， 我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù) 知識并已深刻理解， 只有將知識做到融會貫通了， 才能更清楚明白的 為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口 頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們 取得了一定進步， 但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。 不管是 在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上， 我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的 服務(wù)標兵學習，提高自身素質(zhì)。王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更 簡單明了的使我們掌握相關(guān)知識。 在新的一年里， 我們希望能再多一 些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用 戶側(cè)的計量裝置及接線、 新建社區(qū)的相關(guān)各項業(yè)務(wù)流程等， 現(xiàn)在我們 對上述業(yè)務(wù)只是大概了解， 如果用戶咨詢具體信息， 我們就無法答復(fù) 用戶了，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，