終稿 ISO9001質(zhì)量管理體系在A醫(yī)院管理的應(yīng)用探討 10000

1、江蘇大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)論文ISO9001質(zhì)量管理體系在A醫(yī)院管理的應(yīng)用探討學(xué) 生 姓 名 指 導(dǎo) 教 師 班 級 、 學(xué) 號 工商管理1101 函 授 站 摘 要伴隨著改革開放的步伐加速及社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷完善，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)在經(jīng)濟全球化浪潮中競爭日趨激烈，為謀取自身發(fā)展就必須加強醫(yī)院管理。醫(yī)院管理的核心內(nèi)容是質(zhì)量管理，醫(yī)院在質(zhì)量管理方面應(yīng)該尋求更為先進的管理方式和模式。為此，醫(yī)院將引入ISO9001質(zhì)量管理體系。ISO9001質(zhì)量管理體系是質(zhì)量管理的國際化標準，不單為世界各國在實現(xiàn)本國企業(yè)的有序管理方面提出標準，還可以為醫(yī)院的質(zhì)量管理提供諸多可參考的管理經(jīng)驗和指導(dǎo)手段。鑒于此，I

2、SO9001質(zhì)量管理體系得到越來越多的醫(yī)療衛(wèi)生單位及相關(guān)管理人員的高度重視和廣泛關(guān)注。本文主要從質(zhì)量管理的角度探討醫(yī)院引入ISO9001質(zhì)量管理體系對于醫(yī)院質(zhì)量管理的各種影響，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院質(zhì)量管理的現(xiàn)狀與不足，并提出對今后開展醫(yī)院質(zhì)量管理工作的一些看法和建議。關(guān)鍵詞：ISO9001；質(zhì)量管理體系；質(zhì)量目標；管理原則ABSTRACTWith the pace of reform and opening-up and the acceleration of socialist market economic system continuously improved, China's medic

3、al and health industry competition in the tide of economic globalization is becoming increasingly fierce, we must strengthen the management of hospital to seek their own development. The core of hospital management is quality management, hospital in quality management should seek more advanced manag

4、ement mode and. To this end, the hospital will be the introduction of ISO9001 quality management system. The ISO9001 quality management system is the quality management of international standard, not only for the countries in the world to achieve the orderly management of domestic enterprises and pu

5、ts forward a standard, can also provide a lot of reference management experience and guidance method for quality management in hospital. In view of this, the ISO9001 quality management system has been highly regarded and widely attention more and more medical and health units and the relevant manage

6、ment personnel. This paper mainly introduced the ISO9001 quality management system for all kinds of effects of hospital quality management from the perspective of quality management of hospital, found that the current situation and deficiency of hospital quality management, and puts forward some vie

7、ws on and suggestions for future development of hospital quality management.Key Words：ISO9001，quality management system，quality objectives，management principles目 錄引 言1第一章 A醫(yī)院質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及不足11.1缺少嚴格的環(huán)節(jié)控制與程序控制11.2質(zhì)量考核忽視了追根溯源和預(yù)防質(zhì)量缺陷11.3不能樹立明確且系統(tǒng)化的質(zhì)量目標方針11.4質(zhì)量管理的組織形式和權(quán)責(zé)不分明1第二章 ISO9001質(zhì)量管理體系應(yīng)用于醫(yī)院管理的意義22.1深度改革

8、促進醫(yī)院的業(yè)務(wù)發(fā)展，提升行業(yè)競爭力22.2以患者為中心，滿足基本需求22.3領(lǐng)導(dǎo)牽頭，醫(yī)院的每一位工作人員都應(yīng)積極參與其中22.4 重點控制管理過程，注重于持續(xù)漸進的質(zhì)量改進過程32.5保護服務(wù)患者和醫(yī)療人員的自身合法權(quán)益3第三章 醫(yī)院質(zhì)量管理的信息工作管理方法33.1教育為主33.2建立醫(yī)院信息管理體系43.3全面實施標準化管理43.4加強醫(yī)院信息監(jiān)督核查4第四章 與醫(yī)院等級目標管理體系的相容性和不同點44.1相容性44.1.1制定體系的出發(fā)點、評價準則與用途不同44.1.2二者內(nèi)容具有兼容性54.1.3都以醫(yī)院質(zhì)量管理與持續(xù)改進作為中心工作54.1.4兩系統(tǒng)強調(diào)過程方法的應(yīng)用54.2不同點

9、54.2.1制定體系的出發(fā)點、評價準則與用途不同54.2.2指標性質(zhì)不同6第五章 A醫(yī)院引入IS09001質(zhì)量管理體系的體會65.1關(guān)注職級管理65.2彌補傳統(tǒng)管理模式重于形式而輕于內(nèi)容、重于結(jié)果而輕于過程的弊端6第六章 A醫(yī)院開展醫(yī)療質(zhì)量管理的想法66.1開展質(zhì)量管理的教育和技術(shù)培訓(xùn)66.2加強質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作66.3健全質(zhì)量管理的組織體系76.4方法和步驟76.5制定質(zhì)量管理工作條例或辦法，規(guī)定明確的獎懲辦法7結(jié) 語7參考文獻77引 言醫(yī)院引入ISO9001質(zhì)量管理體系是從事醫(yī)院質(zhì)量管理工作的重要決策之一。A醫(yī)院從2002年12月開始根據(jù)ISO9001質(zhì)量認證標準來構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量管理體系。

10、貫徹ISO9001質(zhì)量管理體系（下文簡稱貫標）是相應(yīng)國家政策的一種體現(xiàn)。盡管ISO9001質(zhì)量管理體系的先進性和可續(xù)行不可否認，但是對于醫(yī)院來講，產(chǎn)品的質(zhì)量指的是醫(yī)療服務(wù)的水平，它具有很高的復(fù)雜性和特殊性，也就是說不能將ISO9001質(zhì)量管理體系作為不可變通的“硬性”標準，勇于在實踐中探索與創(chuàng)新也是必需的，即從無到有的創(chuàng)新過程和結(jié)合ISO9001質(zhì)量管理體系標準對現(xiàn)有的管理模式進行革新。第一章 A醫(yī)院質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及不足1.1 缺少嚴格的環(huán)節(jié)控制與程序控制目前，施行的醫(yī)院質(zhì)量管理主要以質(zhì)量控制落實。質(zhì)量控制的實際動作是檢測實際結(jié)果與標準之間的差異，主要指標不符合標準，應(yīng)該采取相應(yīng)的調(diào)節(jié)措施予以

11、管理。因此可見，此種質(zhì)量管理模式主要強調(diào)的是關(guān)鍵要素和主要環(huán)節(jié)的質(zhì)量，明顯缺乏嚴格的環(huán)節(jié)控制與程序控制，其最終的質(zhì)量還是難以保障。醫(yī)院組織形式不夠完善，質(zhì)量管理體系自身就不能確保醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量始終如一，必須需要在醫(yī)院質(zhì)量管理形成過程中強化管理與監(jiān)督，最終建立起相應(yīng)的醫(yī)院質(zhì)量管理體系1。1.2質(zhì)量考核忽視了追根溯源和預(yù)防質(zhì)量缺陷我國在本世紀初就已經(jīng)大范圍推行了綜合性醫(yī)院的分等級評審管理工作，醫(yī)院分等級可有效提高醫(yī)院的質(zhì)量管理工作。但是，質(zhì)量考核過程中采用實際質(zhì)量和標準質(zhì)量進行對比，考核是否合格只是限定于終末的考核結(jié)果，明顯缺乏預(yù)防功能和前瞻功能，對于一些不達標切未能及時采取有效預(yù)案或應(yīng)急方案的，

12、往往會存在程序混亂或延誤的可能性，難以徹底預(yù)防質(zhì)量缺陷2。而部分醫(yī)院還將這種質(zhì)量考核制度誤解或有意于單位的規(guī)模擴大，單位以達標為目的，大肆引進高精尖醫(yī)療設(shè)備，導(dǎo)致質(zhì)量考核僅僅流于形式，實際對醫(yī)院的質(zhì)量管理意義不大。1.3不能樹立明確且系統(tǒng)化的質(zhì)量目標方針很大一部分醫(yī)院長期不能樹立明確且系統(tǒng)化的質(zhì)量目標方針，僅注重于單純的醫(yī)療質(zhì)量，其他方面的質(zhì)量管理全然不顧。傳統(tǒng)的醫(yī)院管理方式建立在生物醫(yī)學(xué)的基礎(chǔ)之上，權(quán)衡醫(yī)院的質(zhì)量管理水平僅僅限于診斷率、治愈率和好轉(zhuǎn)率等終末考核指標，因此可見醫(yī)院質(zhì)量管理還是存在局限于醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果的層面，服務(wù)意識和服務(wù)理念也都停滯在計劃經(jīng)濟時期。顯然，不論是醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量

13、，還是醫(yī)院的質(zhì)量管理理念都不能滿足以患者為中心的最終質(zhì)量關(guān)。1.4質(zhì)量管理的組織形式和權(quán)責(zé)不分明醫(yī)院質(zhì)量管理在單位內(nèi)部的每個只能科室都應(yīng)承擔(dān)一定的權(quán)責(zé)，但實際上很多權(quán)責(zé)并沒有分解給相關(guān)應(yīng)負責(zé)人員，在實際操作過程中也沒有對管理人員提出相應(yīng)的職責(zé)要求，質(zhì)量管理的組織形式和權(quán)責(zé)不夠明確，管理效果自然無法保障。第二章 ISO9001質(zhì)量管理體系應(yīng)用于醫(yī)院管理的意義ISO9001質(zhì)量管理體系是國際標準組織于上個世紀提出的一項原則，它不會受到行業(yè)和領(lǐng)域的限制，可以在任何組織的質(zhì)量管理體系中通用，且高度從世界經(jīng)濟發(fā)達國家工業(yè)化革命兩百多年以來總結(jié)出的各種質(zhì)量管理經(jīng)驗，主要來源于實踐3，再上升為一套既具科學(xué)性

14、又具合理性的管理理論體系。2.1深度改革促進醫(yī)院的業(yè)務(wù)發(fā)展，提升行業(yè)競爭力醫(yī)院作為一種特殊的服務(wù)單位，保證其服務(wù)質(zhì)量是確?；颊呷松斫】蹬c安全的唯一途徑。醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的存活之道，也是醫(yī)院管理與發(fā)展的永恒主題。伴隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展以及體制的不斷完善，尤其是我國在2001年成功晉升WTO成員之后，國內(nèi)、外醫(yī)療勢力正在給我國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展帶來極大的沖擊，每一家國內(nèi)醫(yī)院都將面臨激烈的市場競爭環(huán)境。如何在如此激烈的競爭環(huán)境中得到認可或立于不敗之地，并保持醫(yī)院的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展是當(dāng)前刻不容緩的課題。醫(yī)院在內(nèi)外部競爭環(huán)境發(fā)生重大改變的同時，能夠切實感受到企業(yè)生存和發(fā)展的壓力，醫(yī)療質(zhì)量作為企業(yè)競

15、爭最為核心的內(nèi)容就顯得更加關(guān)鍵4。ISO9001質(zhì)量管理體系于醫(yī)院來講與傳統(tǒng)管理模式迥異，它于醫(yī)院質(zhì)量管理的應(yīng)用不單要注入新的理論、新的理念和新的生機，還要為醫(yī)院的質(zhì)量管理體系要素進行綜合性配置，要落實到具體的業(yè)務(wù)部門、業(yè)務(wù)人員和業(yè)務(wù)崗位上，這樣一來實際上也是企業(yè)的一次深層次改革。醫(yī)院要及時掌握患者的現(xiàn)存需求和潛在需求，不斷開拓新型的服務(wù)項目以滿足各類新需求，只有通過深度改革促進醫(yī)院的業(yè)務(wù)發(fā)展才能提升醫(yī)院的行業(yè)競爭力。2.2以患者為中心，滿足基本需求“以患者作為關(guān)注點”5，“滿足患者的基本需求并努力超過患者的期望值”是ISO9001質(zhì)量管理體系應(yīng)用于醫(yī)院管理的基本原則之一。醫(yī)院主要面對的客戶是

16、患者，與當(dāng)前國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)提倡的“以患者為中心”的口號不謀而合，與醫(yī)院引入ISO9001質(zhì)量管理體系所奉行原則也十分貼切。醫(yī)院的管理活動一切都圍繞“患者”為中心，醫(yī)院要了解患者需要些什么，要通過什么樣的工作形式可以滿足患者的各種需求，患者在這過程中對于醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量感受尤深，他們對于醫(yī)院的期望與需求對醫(yī)院來講具有十分重要的意義，也作為權(quán)衡醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的基本標尺。這其中，要充分考慮患者為何產(chǎn)生抱怨，從每一個工作流程和環(huán)節(jié)的交接口進行查找，查找不合理的處置辦法并進行改善，做好舉一反三工作，建立起良好的防治措施，拒絕同一性質(zhì)的問題第二次發(fā)生或者發(fā)生于不同的兩個部門或科室。醫(yī)院的每一個部門或科室要千

17、方百計地為患者著想，如有患者不滿意的地方應(yīng)該及時給予改進，采取一定方便于患者的措施，確?！耙曰颊邽橹行摹钡目谔柌粌H限于形式，而是從制度方面尋求保障，真正意義上讓每一位患者從中得到實惠6。2.3領(lǐng)導(dǎo)牽頭，醫(yī)院的每一位工作人員都應(yīng)積極參與其中領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的帶頭人。ISO9001質(zhì)量管理體系在其定義中已經(jīng)明確規(guī)定：“質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé)，但必須有最高的管理者領(lǐng)導(dǎo)”，醫(yī)院最高層的管理者應(yīng)該嚴格把握ISO9001質(zhì)量管理標準的含義，親自制定醫(yī)院管理工作中的各項質(zhì)量方針與目標。同樣，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也是關(guān)鍵的決策者，對于醫(yī)院質(zhì)量管理體系的建立、施行和保持起到具有決定性意義的作用。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的主要任務(wù)是制定和確保

18、醫(yī)院的質(zhì)量管理方針和目標的實現(xiàn)，并能提供足夠的基礎(chǔ)資源7，從而確保質(zhì)量部門的實現(xiàn)，并能督促、檢查、評估和改進管理工作的不足。ISO9001質(zhì)量管理體系已經(jīng)明確參與者是全體職員和所有部門或科室，即人人需要參與。全體員工的參與是醫(yī)院質(zhì)量管理目標實現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是實現(xiàn)各項質(zhì)量目標的真正執(zhí)行者。我們都知道，醫(yī)療事業(yè)是一種具有高度智能化的服務(wù)行業(yè)，每一個參與者都作為醫(yī)院的直接代表和患者直接接觸，其言行和工作態(tài)度都將直接決定醫(yī)院的整體工作質(zhì)量。因此，強化參與者的主動意識，提高職員的政治素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)和職業(yè)道德，同時也需要配置相應(yīng)的激勵體制和約束機制，從而確保每一個參與者能夠積極主動的提供良好的醫(yī)療服務(wù)。這樣

19、的管理應(yīng)該由原來的“人治”向“法制”轉(zhuǎn)化，由職員的“要我這樣做”向“我要這樣做”轉(zhuǎn)化8。2.4 重點控制管理過程，注重于持續(xù)漸進的質(zhì)量改進過程ISO9001質(zhì)量管理體系可提供切實有效的過程控制方法，將醫(yī)院的基礎(chǔ)資源和所有的醫(yī)療活動當(dāng)作多個過程進行管理與控制，也就是說將管理工作的重點布置在過程而不僅限于結(jié)果，這也為管理工作的實施和糾錯、預(yù)防提供了一定載體，也為不斷完善的質(zhì)量管理體系夯實基礎(chǔ)。建立。ISO9001質(zhì)量管理標準體系，首先應(yīng)該編制符合具體要求的質(zhì)量管理手冊、程序文本和具有有效操作性的作業(yè)指導(dǎo)用書。對于醫(yī)院的整個服務(wù)流程、醫(yī)療環(huán)節(jié)、和接口管理進行持續(xù)控制，對于重點管理的醫(yī)療服務(wù)項目中存在

20、的一些不足，調(diào)查與分析不足的原因并采取一定有效的措施，最終保證實現(xiàn)及時糾正的目的，符合于患者基本的需求。由于醫(yī)療事業(yè)存在很多變數(shù)，需要我們對醫(yī)院的整體業(yè)績進行相應(yīng)的改進，改進的基礎(chǔ)是對服務(wù)患者的滿意程度和醫(yī)療效果進行定量考評。因此，我們還需要對能夠充分說明問題的量化權(quán)衡指標進行科學(xué)量化分析。2.5保護服務(wù)患者和醫(yī)療人員的自身合法權(quán)益醫(yī)院作為公共服務(wù)單位提供的服務(wù)應(yīng)該滿足患者的需求和期望，將其轉(zhuǎn)化為量化目標并達成，保證滿足服務(wù)患者的基本需求。在滿足服務(wù)患者的基本需求的同時，還需考慮醫(yī)院在其醫(yī)療活動過程中遵紀守法、法規(guī)要求，也應(yīng)作為一項基本目標。醫(yī)院的管理行為和醫(yī)療過程都應(yīng)該受到制度和規(guī)程的約束，

21、醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全都應(yīng)得到相應(yīng)的保證，患者的自身權(quán)益也就得到了保障。隨著人們?nèi)罕姺ㄖ埔庾R的不斷加強，醫(yī)療糾紛日益增多，由于建立文件和的質(zhì)量信息管理體系，對質(zhì)量活動過程進行信息記錄，每一項醫(yī)院的質(zhì)量活動都具有溯源性，這樣有利于醫(yī)療人員在發(fā)生醫(yī)療糾紛的情況下有證可舉，證據(jù)清、責(zé)任清，保證醫(yī)療維權(quán)和醫(yī)療人員的自身合法權(quán)益。第三章 醫(yī)院質(zhì)量管理的信息工作管理方法3.1教育為主把醫(yī)院信息工作與醫(yī)院質(zhì)量管理工作緊密結(jié)合，列入醫(yī)院工作的議事日程，把醫(yī)院信息管理納入醫(yī)院正常工作。注意把握醫(yī)院信息不同時期，質(zhì)量管理要求不同的特點，有針對性進行教育。在醫(yī)院信息工作起步階段，信息質(zhì)量教育重點在系

22、統(tǒng)規(guī)劃、人員基礎(chǔ)培訓(xùn)和軟件運行；（2）在醫(yī)院信息系統(tǒng)正常運行階段，重點則是醫(yī)院各類人員的醫(yī)院信息質(zhì)量意識和信息標準教育；（3）在醫(yī)院信息應(yīng)用階段，應(yīng)把精力放在進一步提高信息源質(zhì)量、信息質(zhì)量核查監(jiān)督、提高統(tǒng)計分析和信息服務(wù)功能的拓展方面。3.2建立醫(yī)院信息管理體系由于醫(yī)院信息是由醫(yī)院各個部門、各個單位的業(yè)務(wù)信息組成的，各信息源信息質(zhì)量直接影響醫(yī)院信息質(zhì)量。因此，必須建立醫(yī)院信息化組織體系，最大限度地發(fā)揮部門、科室管理的作用，保證醫(yī)院信息的通暢運行。對醫(yī)院信息質(zhì)量管理進行明確的分工，責(zé)任到人，獎罰分明。例如，病案首頁信息采集質(zhì)量直接影響醫(yī)療信息的統(tǒng)計，針對病案首頁數(shù)據(jù)采集的門診住院部、各臨床科室的

23、醫(yī)生工作站、病案編目室以及收費室進行采集點數(shù)據(jù)質(zhì)量控制，將各采集點的數(shù)據(jù)內(nèi)容、管理要求、信息標準都具體分工，細化到點。在信息質(zhì)量管理上，各科室既是信息的采集者，又是信息的質(zhì)量管理者。上一級科室應(yīng)對已經(jīng)采集的信息實行監(jiān)督檢查層層把關(guān)，及時糾正信息誤差，在患者出院前保證患者信息的完整、準確。3.3全面實施標準化管理醫(yī)院信息系統(tǒng)要實現(xiàn)及時、全面地向各級領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門提供信息，就必須有一個“共同語言”，就是信息標準。因此，一要深入分析各個專業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)律，逐個進行項目標準化。如醫(yī)療收費的標準化管理等。二要注重解決實際應(yīng)用中的問題，不斷完善信息標準內(nèi)容。醫(yī)療工作標準要根據(jù)醫(yī)學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，不斷完善。三要

24、規(guī)范醫(yī)療行為。醫(yī)療工作的主體是醫(yī)生，在診斷治療患者的整個過程中，醫(yī)生的各種檢查單、醫(yī)囑、處方、手術(shù)、治療以及病案書寫等等，都必須嚴格遵守醫(yī)療診療規(guī)范和各項標準。如果醫(yī)生對這些標準和規(guī)范概念不清楚，或者工作不認真都會造成醫(yī)療信息失真，帶來嚴重的不良后果。3.4加強醫(yī)院信息監(jiān)督核查（1）建立有效的監(jiān)督核查機構(gòu)。醫(yī)院信息質(zhì)量管理與任何管理工作一樣，必須健全組織機構(gòu)。由醫(yī)務(wù)部（醫(yī)務(wù)處）或信息科領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，由計算機室、統(tǒng)計室以及各個科室組成，負責(zé)醫(yī)院信息質(zhì)量管理的檢查監(jiān)督和協(xié)調(diào)；（2）數(shù)據(jù)監(jiān)督核查系統(tǒng)，對醫(yī)院信息的采集進行實時控制，對不符合標準的信息提示、報警或不予通過。第四章 與醫(yī)院等級目標管理體系

25、的相容性和不同點4.1相容性4.1.1制定體系的出發(fā)點、評價準則與用途不同三級綜合醫(yī)院等級評審標準和細則是總后衛(wèi)生部依據(jù)國家有關(guān)法律和規(guī)章制度，結(jié)合A醫(yī)院的實際所制定，以指導(dǎo)A醫(yī)院定位和持續(xù)發(fā)展。IS09000族質(zhì)量管理體系標準是國際標準化組織在總結(jié)工業(yè)發(fā)達國家先進企業(yè)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上制定和頒布的質(zhì)量管理體系通用要求和標準，它適用于全世界任何地區(qū)、任何類型組織，對部隊醫(yī)院管理的現(xiàn)代化和發(fā)展有一定推動作用，通過客觀公正的第三方認證后，醫(yī)院可以向外界宣稱自己的醫(yī)療管理質(zhì)量是合格的。4.1.2二者內(nèi)容具有兼容性兩個體系制定的服務(wù)理念是一致的。三級綜合醫(yī)院等級評審標準和細則堅持“部分以病人為中

26、心”的服務(wù)理念貫穿整個標準，包括依法批準的醫(yī)療實踐，嚴格主體；資格，專業(yè)技術(shù)人員范圍；建立技術(shù)人員訪問評價體系，涉及金融/價格和物流管理等等。ISO9001質(zhì)量管理體系標準是“以顧客為關(guān)注焦點”，并主要規(guī)定在標準的原則。強調(diào)高層管理和全員參與的關(guān)鍵作用的重要性。所有的醫(yī)院質(zhì)量管理和持續(xù)改進作為工作的中心9。4.1.3都以醫(yī)院質(zhì)量管理與持續(xù)改進作為中心工作IS09001質(zhì)量管理體系要求建立組織構(gòu)架、形成文件，最高管理者通過制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，對質(zhì)量管理過程進行確認、標識和可追溯性，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，并消除潛在的不合格，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。持續(xù)改進是醫(yī)院永恒的目標，是科

27、學(xué)的管理哲學(xué)。4.1.4兩系統(tǒng)都強調(diào)過程方法的應(yīng)用近年來，從“結(jié)果管理變革過程管理醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理。三級綜合醫(yī)院等級評審標準和細則強調(diào)各類突發(fā)事件的發(fā)展，應(yīng)急預(yù)案，防范醫(yī)療風(fēng)險的處理，醫(yī)療損害與醫(yī)療事故，災(zāi)害，并組織培訓(xùn)。要求移交，臨床用血，咨詢各個環(huán)節(jié)的嚴格控制。優(yōu)化服務(wù)流程，簡化處理環(huán)節(jié)。IS09001質(zhì)量管理體系強調(diào)過程方法的應(yīng)用，以及作為一個質(zhì)量管理八項原則，包括在基本要求。在其他的每一個過程，強調(diào)了PDCA循環(huán)實施過程控制的應(yīng)用，控制標準和方法的制定，所有這些“標準和三級綜合醫(yī)院評審標準和規(guī)則”完全符合要求。4.2不同點4.2.1制定體系的出發(fā)點、評價準則與用途不同三級綜合醫(yī)院等級

28、評審標準和細則是總后衛(wèi)生部依據(jù)國家有關(guān)法律、軍隊法規(guī)和規(guī)章制度，結(jié)合軍隊醫(yī)院的實際所制定，以指導(dǎo)軍隊醫(yī)院定位和持續(xù)發(fā)展。IS09000族質(zhì)量管理體系標準是國際標準化組織在總結(jié)工業(yè)發(fā)達國家先進企業(yè)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上制定和頒布的質(zhì)量管理體系通用要求和標準，它適用于全世界任何地區(qū)、任何類型組織，對部隊醫(yī)院管理的現(xiàn)代化和發(fā)展有一定推動作用，通過客觀公正的第三方認證后，醫(yī)院可以向外界宣稱自己的醫(yī)療管理質(zhì)量是合格的。三級綜合醫(yī)院等級評審標準和細則應(yīng)用程序是根據(jù)國家有關(guān)法律總后勤衛(wèi)生部，法規(guī)和規(guī)章制度的規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實際制定，以指導(dǎo)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的方向。ISO9000質(zhì)量管理體系標準是國際標準化制定，

29、在總結(jié)工業(yè)發(fā)達國家質(zhì)量管理體系標準質(zhì)量管理的先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上頒布的企業(yè)組織的一般要求，它可以適用于世界任何地區(qū)，任何類型的組織，在促進A醫(yī)院管理現(xiàn)代化與發(fā)展有一定的作用，通過客觀公正的第三方認證，醫(yī)院可以到外面的世界，他們的醫(yī)療管理質(zhì)量合格。4.2.2指標性質(zhì)不同指標體系更具體，大部分指標有明確的統(tǒng)一要求。IS09001質(zhì)量管理體系則要求做什么、記錄什么，文件包含了醫(yī)院所有的部門和人員，以持續(xù)改進為中心，從不好到好，從好到更好，永無止境。前者終末性評價指標居多，后者注重強調(diào)過程，是典型的形成性評估。雖然都要求持續(xù)改進，但前者相對而言是靜態(tài)的、階段性的，一個評審周期內(nèi)一旦達到要求，只需持續(xù)就行。

30、后者則是動態(tài)的，質(zhì)量管理體系運行過程中不斷地發(fā)現(xiàn)問題并予以改進，不斷地制定新的目標和行動方案。第五章 A醫(yī)院引入IS09001質(zhì)量管理體系的體會5.1關(guān)注職級管理醫(yī)院作為公共服務(wù)單位其性質(zhì)和工作任務(wù)決定職級的管理框架，職級管理的主要體現(xiàn)在與權(quán)利的運用，主要依靠的是職級的高與低和上下級服從的關(guān)系。而IS09001質(zhì)量管理體系的貫徹，在一定程度上改變了這一現(xiàn)狀和思路。IS09001質(zhì)量管理體系強調(diào)的是系統(tǒng)歸一的管理模式，以患者為中心你，以預(yù)防為主，強調(diào)過程控制，持續(xù)改進，在具體的工作過程中能夠彌補職能管理的諸多不足。IS09001質(zhì)量管理體系的認證確保了醫(yī)院管理工作的連續(xù)性，很大程度上也限制了管理

31、者在制度上“一手遮天”的局面，避免了管理的隨意性。5.2彌補傳統(tǒng)管理模式重于形式而輕于內(nèi)容、重于結(jié)果而輕于過程的弊端醫(yī)院的等級評審?fù)ǔＶ芷跒槿?，三年期間并無檢查。國家衛(wèi)生部門提出有關(guān)醫(yī)院等級評審的“六重三不”原則10，“六重”即重服務(wù)、重管理、重質(zhì)量、重安全、重保障、重過程和重基礎(chǔ)，“三不”即不搞運動、不搞形式和不弄虛作假，A醫(yī)院在新一輪的等級評審之前特別指出要重規(guī)模輕質(zhì)量、重形式輕內(nèi)容和重結(jié)果輕過程等問題。第六章 A醫(yī)院開展醫(yī)療質(zhì)量管理的想法6.1開展質(zhì)量管理的教育和技術(shù)培訓(xùn)加強現(xiàn)代管理思想教育，提高認識，樹立全面質(zhì)量管理的角度來看。如果沒有科學(xué)的管理思想和基本知識，就談不上科學(xué)管理?，F(xiàn)代

32、科學(xué)的管理理念，通過培訓(xùn)和科學(xué)的管理理論，技術(shù)方法的實踐而形成的。許多管理者，尤其是醫(yī)院的主要領(lǐng)導(dǎo)，對現(xiàn)代管理思想的理解程度，可以提高管理質(zhì)量是關(guān)鍵。開展質(zhì)量管理技術(shù)培訓(xùn)，對兩級管理人員，作為科學(xué)院的重點，臨床科主任，護士長也應(yīng)該學(xué)習(xí)一些知識管理，逐步建立管理層了解科學(xué)的質(zhì)量管理團隊。6.2加強質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作加強質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作是各種質(zhì)量標準和醫(yī)療技術(shù)工作，建立質(zhì)量標準，它是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。它包括兩大類：一類是屬于標準的技術(shù)操作，是質(zhì)量控制直接相關(guān)：另一類是質(zhì)量標準的措施，為每一個醫(yī)療過程的評價不是結(jié)束。因此，不同部門，不同類型，包括醫(yī)療/護理/醫(yī)療技術(shù)/行政/后勤和其他標準，這些基礎(chǔ)性

33、工作是復(fù)雜的，要發(fā)動群眾去做。6.3健全質(zhì)量管理的組織體系醫(yī)院應(yīng)該有質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組由院長領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該有一個集中的、統(tǒng)一的系統(tǒng)，指揮系統(tǒng)是管理和業(yè)務(wù)能力的醫(yī)療質(zhì)量問題的處理，并配備專業(yè)的團隊。考慮到醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)體系的變化是極其困難的條件下，從實際出發(fā)，采取兼職方式，質(zhì)量管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)由醫(yī)療部門承擔(dān)，部門或病房成立質(zhì)量監(jiān)督小組，對醫(yī)生和護士兼職質(zhì)量管理選擇，明確的權(quán)力和任務(wù)，以確保組織。6.4方法和步驟采用全面動員重點實驗，點面結(jié)合的方法，認真實施，試點工作將當(dāng)前醫(yī)療質(zhì)量的調(diào)查與分析的情況，制定一個好的質(zhì)量目標、質(zhì)量控制、質(zhì)量評估和質(zhì)量檢驗標準，并逐步學(xué)會數(shù)學(xué)分析、控制圖，總結(jié)經(jīng)驗、逐步深化。6.5制定質(zhì)量管理工作條例或辦法，規(guī)定明確的獎懲辦法在試行質(zhì)量管理系統(tǒng)化的工作中，要目標明確，任務(wù)清楚，政策落實。使每個工作人員愿意接受，自覺執(zhí)行，才能不斷提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平。結(jié) 語醫(yī)院管理主要以醫(yī)療