房地產(chǎn)案場管理制度

1、案場銷售作業(yè)流程及規(guī)范制度、上班時(shí)間每天上班時(shí)間為上午 8:30 （根據(jù)具體情況即時(shí)調(diào)整確認(rèn)）。值班人員， 原則上不 得少于 2 人，案場管理崗應(yīng)在前一周制定好下周的值班人員排班表。午飯時(shí)間 11:30 12:30 晚飯時(shí)間 17:30 18:00二、輪值制度 ?前臺(tái)輪值 ? ?每日安排置業(yè)顧問輪流于詢崗臺(tái)站崗， 20分鐘一崗，站崗時(shí)間為早 9:00 晚 17:30 。 其余人員坐在前臺(tái)等待輪值。? ?接聽電話 ? ?當(dāng)日值班人員輪流接聽電話，并做好接聽記錄。接聽電話須及時(shí)錄入系統(tǒng)，來電客戶 跟蹤有效期見規(guī)定第六條進(jìn)行處理。接待客戶 案場置業(yè)顧問按順序輪流接待新訪客戶 ?三、接待規(guī)范要求一）站

2、崗導(dǎo)臺(tái)人員要求 ? ?必須詢問客戶是否首次來訪；之前有沒有其他業(yè)務(wù)員跟其聯(lián)系過；如確認(rèn)客戶是首次 來訪，則由排輪人員接待；如了解到客戶有其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，則將客戶交于原業(yè)務(wù) 員繼續(xù)跟進(jìn)。二）客戶界定1）新客源界定 ? ?客戶首次到訪，并且沒有與任何業(yè)務(wù)員聯(lián)系過；?客戶不記得原接待業(yè)務(wù)員是誰且已過跟蹤期； ? ?客戶非首次來訪，在客戶入門后導(dǎo)臺(tái)銷售員或接待銷售員沒能問清或查明客戶所歸屬 的原業(yè)務(wù)員，則按新客處理 ?2）老客戶界定 ? ?客戶到現(xiàn)場直接要求找到對應(yīng)銷售員的； 老客戶親自帶新客戶到現(xiàn)場并指定某銷售員接待的； 對于認(rèn)購或簽約后發(fā)生退定和退房的客戶，作為老客戶進(jìn)行認(rèn)定；?3）老帶新界定

3、? ?老客戶介紹新客戶到訪，如指定業(yè)務(wù)員接待，則不計(jì)入排輪，由指定銷售員接待；老客戶介紹新客戶到訪，如未指定銷售員接待，則按照排輪進(jìn)行正常接待；?老客戶介紹新客戶到訪，如老客戶是多位且未指定銷售員接待，新客戶算多組新訪按排輪 順次接待，計(jì)入排輪。4）市調(diào)客戶及非了解項(xiàng)目客戶的界定 ? ?若來訪者為其他樓盤市調(diào)的，來訪時(shí)一進(jìn)門就表明身份的由末尾接待，不得拒接，接 待人員必須熱情做好接待工作維護(hù)好項(xiàng)目與公司品牌形象，但涉及本項(xiàng)目的關(guān)鍵信息 如開盤時(shí)間、價(jià)格等不得透露給他人。若來訪者為其他樓盤市調(diào)的，但對方來訪時(shí)沒有表明身份且未呈上名片的 , 業(yè)務(wù)員在接 待過程中才 察覺對方為同行進(jìn)行市場調(diào)查的，依

4、然作為有效接待，計(jì)一次排輪。三）統(tǒng)一說辭 ? ?銷售員必須根據(jù)公司確認(rèn)的統(tǒng)一對外銷售說辭進(jìn)行培訓(xùn)和銷講，嚴(yán)禁銷售員隨 意承諾 未經(jīng)公司確認(rèn)的各項(xiàng)內(nèi)容，或在銷講中互相詆毀或爭搶客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將追究 當(dāng)事人的責(zé)任。四、來訪客戶及業(yè)務(wù)交叉的認(rèn)定1、業(yè)務(wù)員的來訪客戶歸屬以錄入系統(tǒng)、客戶資料登記本，中梁寶中記錄為準(zhǔn)，每位 銷售員必須將每組來訪客戶資料詳細(xì)錄入系統(tǒng)中，包括客戶的每一次來訪情況、每一 次電話回訪情況、客戶跟進(jìn)的情況。每個(gè)業(yè)務(wù)員在接待客戶完成以后，在當(dāng)天下班前 錄入完系統(tǒng)，若因活動(dòng)或現(xiàn)場銷售情況耽誤了錄入時(shí)間，銷售員需提前告知上級主管 報(bào)備，下班后完成錄入。若系統(tǒng)中錄入客戶的初次來訪時(shí)間

5、超過有效期且中間沒有任 何跟進(jìn)記錄， 則該客戶視為新客戶處理。2 、 若客戶指定的銷售員不在現(xiàn)場或正在接待其他客戶，則由末位幫助接待。 完成 此客戶的接待工作后，接待銷售員須將客戶接待的情況向原銷售員說明，若在接待過 程中遇見原業(yè)務(wù)員，且原業(yè)務(wù)員正好空閑，則接待銷售員可把客戶交由原銷售員處理。3、銷售員離職的，由公司對其客戶資源進(jìn)行分配。4、客戶指定的銷售員必須為在職銷售員，若指定銷售員已離職，原則上客戶由公司 重新分配的銷售員接待。 ?5、若來訪客戶遺忘了銷售員姓名，則由輪排銷售員接待，接待完客戶后，在錄入系 統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)該客戶已錄入，則按照保護(hù)期進(jìn)行判定；如未過保護(hù)期，該業(yè)務(wù)員須將客戶 移交原

6、銷售員，并告知當(dāng)天的接待情況；如已過保護(hù)期，則視為新客戶，由現(xiàn)銷售員 繼續(xù)跟進(jìn)接待，并報(bào)備上級主管進(jìn)行客戶歸屬修改；如客戶須移交的，此次接待以無 效接待處理，該銷售員獲得補(bǔ)接待一次。6、客戶在重新分配后（已過保護(hù)期，由公司重新分配的），首次到訪時(shí)若明確指定 某銷售員接待，則由該銷售員負(fù)責(zé)接待及后續(xù)跟進(jìn)，客戶亦歸該銷售員所有；若客戶 未明確指定銷售員，則視為新客戶，由負(fù)責(zé)排輪的銷售員接待，客戶歸排輪銷售員所 有。7、客戶及其直系親屬（僅限于客戶的父母或子女或夫妻）視為一組客戶，該組客戶 中，按電腦系統(tǒng)登 記到訪時(shí)間順序界定且未過保護(hù)期，該組客戶由第一個(gè)接待的銷售 員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；如已過保護(hù)期，則由后

7、面一個(gè)銷售員負(fù)責(zé)跟進(jìn)。 ?8、停崗員工、未著工裝的員工，禁止參與正常輪排接待。接待客戶一律著工 裝， 如發(fā)現(xiàn)三次在現(xiàn)場有不著工裝接待客戶的調(diào)離本案場。9、若新客戶到訪，銷售員用老客戶的信息來頂替新客戶的，第一次發(fā)生停崗三天， 第二次發(fā)生停崗一周，第三次發(fā)生調(diào)離本案場。 ?10、 早上 8:30 前和晚上 20:00 以后的客戶，如只有某一位銷售員在案場，則由該銷 售員接待，接待不計(jì)入當(dāng)天或第二天接待客戶輪序；如案場有多人同時(shí)在場，則延續(xù) 正常輪序進(jìn)行接待，不在案場的銷售員跳過。 ?11、 客戶歸屬基本原則以系統(tǒng)界定為準(zhǔn)，重新分配的客戶首次到訪時(shí)，接待的銷售 員必須在系統(tǒng)中及時(shí)錄入相關(guān)客戶信息，

8、以此作為客戶歸屬判斷依據(jù)。 ?五、案場管理相關(guān)懲罰制度1、業(yè)務(wù)員須熱情接待進(jìn)入售樓處的客戶。在接待客戶的過程中銷售員須相互監(jiān)督，不得插隊(duì)、爭搶或放棄客戶。若有以上現(xiàn)象發(fā)生，違規(guī)者停止接待一周。 ?2、如客戶未過保護(hù)期，銷售員為了私利不告知原銷售員，被原銷售員事后查出，視為 搶單，客戶將歸原銷售員所有，若客戶已成交則業(yè)績、傭金歸屬原銷售員所有，違規(guī) 銷售員停崗 3天且停休 1周，安排在售樓處做公共事務(wù)；情節(jié)嚴(yán)重者可取消其在案場 工作資格。3、若銷售員被客戶投訴服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量有問題，經(jīng)公司查證情況屬實(shí)的，被投訴業(yè)務(wù)員取消 3 天的客戶接待權(quán)。若銷售員被客戶投訴累計(jì) 5次，公司予以開除處理； 4 、

9、若客戶進(jìn)門時(shí)指定銷售員不在，其他銷售員不接待客戶或在接待過程中對客戶不 熱情，草草了事，公司接到客戶投訴后，取消違規(guī)銷售員 1 天客戶接待權(quán)。 ?5、現(xiàn)場任何人不得在案場對客戶說臟話、爆粗口、說出做出侮辱人格的言語和動(dòng)作或 參與打架，一經(jīng)查實(shí)，立即開除。6 、現(xiàn)場禁止出現(xiàn)任何搶客情形，如經(jīng)界定為搶客行為，第一次停崗 3 天，連續(xù)三次 開除處理；在銷售員接待客戶期間，其他人員不得打斷，或?qū)ζ浣哟ぷ鬟M(jìn)行干擾。 如出現(xiàn)該類現(xiàn)象，該銷售員停崗 1 天，如同一銷售員出現(xiàn)三次及以上類似情況，公司 予以開除處理。 ?7、若出現(xiàn)故意引導(dǎo)夫妻一方以新名字認(rèn)購的（如之前老婆看房記錄清晰，其他銷售 員鼓動(dòng)按照老公

10、名字成交，錄入系統(tǒng)），視為故意行為，歸還業(yè)績，停崗7 天，且停休 1 月，在案場做公共事務(wù)。 直系親屬同上；直系親屬視為同一組客戶；8、 客戶維護(hù)的判定必須具備真實(shí)性，客戶回饋信息要詳細(xì)；若出現(xiàn)特殊交叉情況， 提交名單由公司進(jìn)行判定；若判定為虛假維護(hù)錄入，則該銷售員停崗 3 天，且停休， 在案場做公共事務(wù)。 ?9、銷售員不得私下操作房源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除處理。10、如現(xiàn)場出現(xiàn)客戶歸屬爭議，由公司進(jìn)行裁定。任何人不得以任何形式直接或間接 找到對方當(dāng)事人理論，不能以任何形式和手段干擾或中斷正常的銷售接待流程，如現(xiàn) 場主動(dòng)發(fā)起理論并造成現(xiàn)場秩序混亂、正常銷售流程被中斷、引發(fā)客戶投訴（以上任 一情形出

11、現(xiàn)）的停崗 3 天，在案場做公共性事務(wù)。 ?11 、站崗導(dǎo)臺(tái)人員須在 5 分鐘內(nèi)補(bǔ)充，空崗超過 5 分鐘，值班人員罰款處理。12 、若一方老客戶到訪，另一方有質(zhì)疑的，當(dāng)事一方需馬上無條件地配合對方查詢， 如當(dāng)事方不配合則視為新客戶。并停崗一天。 ?六、認(rèn)購及簽約1.? 銷控由公司監(jiān)管，銷售員必須嚴(yán)格依照銷控表進(jìn)行銷售，賣房前須向上級主管查詢 房源是否可售，嚴(yán)禁出現(xiàn)“一房兩賣”，違者重罰。 ?2.? 各銷售員必須嚴(yán)格按照“一房一價(jià)表”執(zhí)行，所有折扣審批需要一事一議進(jìn)行上報(bào)，公司簽字確認(rèn)后方可執(zhí)行。嚴(yán)禁私自發(fā)放折扣給客戶。 ?七、項(xiàng)目懲罰具體措施1.炒作樓號(hào)、幫客戶倒房 ? ?2.員工不得出賣或提供客戶資源給裝修或其他公司 ? ?3.禁止做超范圍承諾、暗示等損害發(fā)展商、公司及購房客戶利益的行為。4. 客戶投訴5. 前臺(tái)一座一人，并且不得穿便裝坐前臺(tái)、