物業(yè)公司服務品質提升月活動策劃

1、XX公司2015年“服務品質提升月”活動方案為貫徹落實公司“以顧客為中心，持續(xù)改進我們的服務”的質 量方針，進一步提升公司服務品質水平，樹立公司良好的品牌形象，提高業(yè)主滿意度，經公司領導研究決定，于2015年11月在公司范圍內大力開展“服務品質提升月”活動，特制定如下實施 方案：一、活動時間2015年11月1日至2015年11月30日二、組織領導成立XX公司“服務品質提升月”活動領導小組，XX總經理任 組長，XX副總經理任副組長，各單位負責人及公司品質管理部 人員為組員。各單位要制定實施方案，組織實施各自單位的“月艮 務品質提升月”活動。三、活動目標通過開展“服務品質提升月”活動，提高服務規(guī)范

2、化、精細化 水平，增強員工服務意識，逐步解決車輛停放管理、標識標牌維 護、設施設備維護、XXXXX等各方面存在的突出問題，確保服 務品質得到明顯提升，進一步提高業(yè)主（使用人）對公司的滿意 度。四、活動內容（一）加強業(yè)務學習，提高員工素質和服務意識。各單位認 真組織員工對所在地區(qū)的物業(yè)管理政策法規(guī)（如深圳特區(qū)物業(yè)管理條例、深圳市專項維修資金管理規(guī)定等），以及XX公 司崗位服務標準手冊 進行學習，認真做好員工隊伍的人員素質 培訓。（二）落實各項管理制度，明確崗位職責。各單位要認真落實公司的各項管理制度和服務標準，組織好培訓。各項管理制度要全部懸掛上墻，做到整齊、統(tǒng)一、醒目。崗位職責是規(guī)范員工 行為

3、的基礎，各單位要通過培訓等方式，使員工對工作任務、工作標準、監(jiān)督檢查、獎懲規(guī)定及職責運行程序熟記于心。（三）健全檔案資料管理制度。搞好檔案資料管理，是實現規(guī)范化管理的重要內容， 檔案資料管理主要包括：公共制度資料、 小區(qū)建設資料、業(yè)主檔案資料、日常工作記錄等，要做到資料齊全、分類存放、登記清楚、專人負責。（四）規(guī)范員工儀容儀表。為展現我司員工的良好精神面貌， 必須要求員工在上班時間嚴格按照公司規(guī)定著裝， 對員工已破損 的工服、工牌，及時進行更換、補缺。對于外包方的工服也要提 出統(tǒng)一要求，做到干凈、整潔。（五）強化日常物業(yè)服務。1、加強衛(wèi)生保潔。強化小區(qū)保潔服務，保證小區(qū)無明露垃圾， 生活垃圾日

4、常日清，無衛(wèi)生死角， 始終使小區(qū)保持環(huán)境優(yōu)美、整潔。2、加強秩序維護工作。充分發(fā)揮監(jiān)控等智能化系統(tǒng)，提高小區(qū)技防能力，尤其是強化監(jiān)控等智能化設施的維修養(yǎng)護力度，確保其正常運行。強化秩序維護員 巡邏力度，避免巡查死角， 提高安全防范能力。對車輛要專門管 理，規(guī)范車輛停放位置，確保車輛停放安全有序。3、加強園林綠化養(yǎng)護。適時抓好小區(qū)綠化養(yǎng)護管理， 保證綠化苗木生長旺盛， 造型美觀。4、加強小區(qū)共用設施設備維修管理。共用設施設備 要設專人進行維修、保養(yǎng)，定期檢查設施設備運行情況并建立檢 查記錄，發(fā)現問題及時維修， 按時對設施設備進行保養(yǎng)，確保小 區(qū)內設施設備始終處于良好運行狀態(tài)。（六）加強外包服務的

5、監(jiān)管工作。重點檢查服務質量、人員禮儀、工具材料等方面，對不符合要求的現象提出整改要求， 供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款，按合同附件處罰標準進行處罰。定期對外包方進行評估， 內容包括對各項檢查中集中反映 的問題、供方曾經出現過較嚴重的問題及改善情況、業(yè)主的意見、各服務供方的服務質量對比、現場抽查情況、目前存在的問題等。（七）杜絕占用公共綠地、私搭亂建等違法違規(guī)行為發(fā)生。禁止在物業(yè)服務區(qū)內，踐踏、占有綠地，損毀樹木、園林，占有 通道等共用場地，私自亂搭亂建違章建筑等行為；發(fā)現違反法律、 法規(guī)和規(guī)章的行為，應及時制止并向有關行政主管部門報告，確保小區(qū)環(huán)境整潔和諧。（八）積極受理業(yè)主投訴，加強業(yè)戶溝

6、通交流。各單位按投 訴處理記錄表記錄問題，對投訴100%進行回訪?；卦L工作可采取與用戶交談、現場查看、檢查等方式進行。實行“業(yè)主接待 日”制度改進服務方式、拓展溝通渠道。廣泛聽取業(yè)主的真實意 見，切實解決業(yè)主反映的問題。（九）服務工作面向業(yè)主透明化。 定期公示物業(yè)服務內容及標準、階段性工作目標和成果、社區(qū)文化活動開展情況、物業(yè)管全面提活動理費收取和使用情況、 專項維修資金收取和使用情況等， 升業(yè)主對物業(yè)服務工作的感知度。特別是“服務品質提升月” 開展前后的對比照片如：門崗、車輛、環(huán)境、綠化、電梯等， 業(yè)主能夠直觀的看到活動成效。（十）開展“四無”活動。無車輛丟失被盜、無上訪投訴事件、無責任事故

7、、無重大矛盾糾紛案件。五、方法步驟“服務品質提升月”活動主要分三個階段展開：5日）部署活動安同時開展“服（一）部署宣傳階段（2015年11月1日-11月各單位根據實際情況， 認真制定活動實施方案， 排，明確職責分工，落實工作責任，提出工作要求。務品質提升月”活動的宣傳動員，通過各種宣傳方式大力宣傳， 并收集、整理和分析廣大業(yè)主對提升服務品質的意見和建議。（二）組織實施階段（2015年11月6日-11月25日）各單位認真對照行業(yè)管理法律法規(guī)、規(guī)范性文件、體系文對自身服務工作開展自查， 同時結合廣大件及物業(yè)服務合同等，業(yè)主提出的意見和建議，對存在的問題進行整改。 在原有基礎上，提高服務規(guī)范化、精細

8、化水平，確保服務品質得到明顯提升。（三）總結鞏固階段（205年11月26日-11月30日）各單位召開工作會議，對“服務品質提升月”活動工作情況進 行分析總結，鞏固活動成果，對好的經驗、 做法要樹立典型積極 推廣應用，加強相關制度建設和服務品質信息的收集、 匯總與發(fā) 布，建立小區(qū)服務品質提升的長效機制。六、工作要求（一）統(tǒng)一思想，確?；顒訉嵭А?各單位要充分認識開展服務質量提升月活動的意義。加大工作力度，轉變服務態(tài)度，落實工作措施，讓業(yè)主真真切切感受到文明優(yōu)質服務所帶來的新氣象、新感覺。（二）加強領導，認真籌劃部署。各單位要高度重視“品質 提升月”活動的各項組織工作，須由單位負責人親自抓，結合本單 位實際制定、部署和落實具體的活動方案。（三）分工配合，層層落實責任。各單位要結合實際，根據 活動的總體目標和活動內容，按照職責進行分工，把“服務品質 提升月”活動的每一項工作內容落實到班組，分解到個人。充分 調動各級、各類人員的積極性，分階段、分目標把工作任務落實 到實處。12（四）加強督導，注重整改提高。公司品質管理部將在月份組織集中督查，對存在問題下發(fā)督辦通知，提出整改要求， 并將檢查情況作為評選年底評先樹優(yōu)的主要依據。各單位也要組織開展督導活動