客戶經(jīng)理品牌培育作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、客戶經(jīng)理品牌培育作業(yè)指導(dǎo)書(shū)導(dǎo)言一個(gè)卷煙品牌的培育成功與否, 直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益, 關(guān)系到企業(yè)卷 煙結(jié)構(gòu)的調(diào)整, 也關(guān)系到卷煙工業(yè)企業(yè)、 商業(yè)企業(yè)、 消費(fèi)者三者之間的滿意程度。 因此品牌培育對(duì)商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō), 是當(dāng)前服務(wù)于工業(yè)企業(yè)的重要體現(xiàn), 是網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 能力、 網(wǎng)絡(luò)價(jià)值的重要體現(xiàn)。 這一點(diǎn)在工商協(xié)同營(yíng)銷中愈發(fā)明顯, 工商協(xié)同的核 心即是品牌培育,只有培育好“中式卷煙”品牌,最大限度地滿足市場(chǎng)消費(fèi),工 商才能真正實(shí)現(xiàn)各自的價(jià)值。品牌培育主要包括認(rèn)知品牌(分析品牌的構(gòu)成要素、建立品牌信息庫(kù)等 、 建設(shè)品牌(實(shí)施品牌定位、提升品牌忠誠(chéng)度等 、維護(hù)品牌(監(jiān)控品牌的運(yùn)行狀 況、 實(shí)施品牌整合營(yíng)銷傳播

2、、 實(shí)施品牌生命周期管理、 實(shí)施品牌的工商協(xié)同營(yíng)銷、 實(shí)施品牌商品管理等 、分析品牌(分析品牌所處的市場(chǎng)環(huán)境、分析品牌存在的 問(wèn)題及提出對(duì)策等等。1. 目的通過(guò)對(duì)品牌培育過(guò)程中各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的梳理, 優(yōu)化服務(wù)資源在品牌培育、 維 護(hù)過(guò)程中的配置, 確保卷煙品牌培育過(guò)程中客戶服務(wù)指導(dǎo)作業(yè)規(guī)范有序, 提高品 牌培育的整體工作成效。2. 范圍適用于客戶經(jīng)理提供品牌培育服務(wù)的各項(xiàng)環(huán)節(jié)。3. 原則3.1目標(biāo)清晰。品牌培育過(guò)程中各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容,具有清晰的工作目標(biāo)。3.2可衡量性。通過(guò)數(shù)據(jù)分析、 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度比較, 實(shí)現(xiàn)操作計(jì)劃的制定有依據(jù), 操作實(shí)施 的成效有評(píng)估。3.3可實(shí)現(xiàn)性。結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有的工作規(guī)范、 服

3、務(wù)資源和客戶實(shí)際, 實(shí)現(xiàn)服務(wù)在操作上的可提 供。3.4協(xié)同性。品牌培育服務(wù)涉及到工商企業(yè),尤其是工業(yè)企業(yè)營(yíng)銷中心、市公司營(yíng)銷中 心、 縣級(jí)分公司客戶服務(wù)中心 (客戶服務(wù)部 、 考評(píng)部門等跨企業(yè)多部門的合作, 工商企業(yè)之間、商業(yè)企業(yè)內(nèi)部都需要進(jìn)行有效對(duì)接與協(xié)同。4. 品牌培育操作流程4.1新品培育操作流程 4.2重點(diǎn)品牌維護(hù)操作流程 件標(biāo)題：客戶經(jīng)理品牌培育作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 編制部門：中國(guó)煙草總公司福建省公司 文件編號(hào)：ZGYCZGSFJSGS-ZY-XS-XX 版本：1.0 頁(yè)碼：6 頒布日期：2011-2-2 名稱 描述 根據(jù)商業(yè)公司縣級(jí)分公司重點(diǎn)品牌維護(hù)工作目標(biāo)，結(jié) 責(zé)任部門 責(zé)任部門 客戶經(jīng)理

4、 活動(dòng)頻率 每月（結(jié)合每 月工作計(jì)劃開(kāi) 展） 每周（結(jié)合每 5、 制定階段性維 護(hù)計(jì)劃 合服務(wù)轄區(qū)特點(diǎn)，制定重點(diǎn)品牌月度維護(hù)工作計(jì)劃 結(jié)合日常市場(chǎng)了解和客戶溝通所掌握的客戶及消費(fèi)者 對(duì)品牌維護(hù)的建議，制定每周的具體維護(hù)計(jì)劃 客戶經(jīng)理 周工作計(jì)劃開(kāi) 展） 6、提供（調(diào)整） 根據(jù)重點(diǎn)品牌維護(hù)目標(biāo)，向零售客戶提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、 日常維護(hù)服務(wù) 7、收集、分析、 運(yùn)用市場(chǎng)信息、 銷售數(shù)據(jù) 8、 是否存在增長(zhǎng) 潛力 陳列維護(hù)、價(jià)格維護(hù)、促銷支持、銷售跟蹤等服務(wù) 根據(jù)日常維護(hù)服務(wù)所了解的客戶、消費(fèi)者對(duì)重點(diǎn)品牌 的意見(jiàn)和建議，結(jié)合銷售數(shù)據(jù)，開(kāi)展分析 根據(jù)對(duì)市場(chǎng)信息、銷售數(shù)據(jù)的分析，判斷是否存在重 點(diǎn)品牌覆蓋盲點(diǎn)（

5、薄弱區(qū)域）、是否可通過(guò)加強(qiáng)銷售 促進(jìn)推動(dòng)銷售增長(zhǎng)，并以此調(diào)整每周重點(diǎn)品牌維護(hù)工 作計(jì)劃 9、 開(kāi)展品牌維護(hù) 效果評(píng)估 對(duì)照階段性品牌維護(hù)目標(biāo)，開(kāi)展品牌維護(hù)工作效果評(píng) 估；對(duì)未能達(dá)到目標(biāo)的，調(diào)整維護(hù)服務(wù)內(nèi)容配置，并 可提出包括供貨策略、促銷措施等在內(nèi)的建議 對(duì)重點(diǎn)品牌維護(hù)成果評(píng)估不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的，運(yùn)用 工作總結(jié)、周例會(huì)等平臺(tái)，提出服務(wù)改進(jìn)的需求 對(duì)客戶服務(wù)中心范圍內(nèi)提出的服務(wù)改進(jìn)需求進(jìn)行收 集、研究，并運(yùn)用每月的銷售分析工作等平臺(tái)向品牌 部、渠道部提出可行性建議 以品牌部為主，做好包括工商協(xié)同提供促銷支持服務(wù) 等的供應(yīng) 以渠道部為主，做好供貨進(jìn)度調(diào)整，實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)品牌 銷售的有力支持 總結(jié)重點(diǎn)品

6、牌維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)，編寫(xiě)工作總結(jié)，為重點(diǎn) 品牌維護(hù)工作的持續(xù)性改進(jìn)提供參考 客戶經(jīng)理 每日 每周（結(jié)合每 客戶經(jīng)理 周工作總結(jié)開(kāi) 展） 每周（結(jié)合每 客戶經(jīng)理 周工作總結(jié)開(kāi) 展） 每月（結(jié)合每 客戶經(jīng)理 月工作總結(jié)開(kāi) 展） 每周（結(jié)合每 周工作總結(jié)、 工作例會(huì)開(kāi) 展） 10、提出服務(wù)改 進(jìn)需求 客戶經(jīng)理 11、匯總、研究 服務(wù)改進(jìn)需求 12、制定、協(xié)調(diào) 提供銷售支持服 務(wù)措施 13、撰寫(xiě)維護(hù)工 作總結(jié) 客戶服務(wù)中心 每月 品牌部 渠道部 每月 每周（或每月） 每月（結(jié)合每 客戶經(jīng)理 月工作總結(jié)開(kāi) 展） 5.相關(guān)文件 5.相關(guān)文件 5.1福建省地市級(jí)煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行規(guī)范 ； 5.2 中國(guó)煙草總公司福建省公司卷煙零售客戶服務(wù)體系規(guī)范（試行）； 5.3 客戶經(jīng)理工作手冊(cè)（試行） 6 件標(biāo)題：客